CRM呼叫中心系统
crm呼叫中心解决方案
crm呼叫中心解决方案一、背景介绍CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度提升、销售增长和市场份额扩大的一种管理模式。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和交互的重要渠道，通过呼叫中心解决方案，可以提高客户服务质量，增强客户满意度，提升企业的竞争力。
二、解决方案概述CRM呼叫中心解决方案是针对企业的客户服务需求而设计的一套系统，旨在提供全面、高效的客户服务支持。
该解决方案整合了呼叫中心技术和CRM系统，能够实现客户信息管理、呼叫分配、服务质量监控等功能，以提升客户服务效率和质量。
三、解决方案的主要特点1. 多渠道接入：支持电话、邮件、社交媒体等多种渠道的客户接入，实现全方位的客户服务。
2. 自动化呼叫分配：根据客户的需求和优先级，自动将呼叫分配给最合适的客户服务代表，提高服务效率。
3. 知识库管理：建立完善的知识库，包括常见问题解答、操作手册等，方便客户服务代表快速解决问题。
4. 实时监控和报表分析：通过实时监控呼叫状态、服务质量等指标，并生成详细的报表分析，帮助企业进行业务决策和优化。
5. 自动化回访和满意度调查：在服务结束后，系统可以自动进行回访和满意度调查，及时获取客户反馈，改进服务质量。
6. 与CRM系统的集成：与企业的CRM系统进行集成，实现客户信息的共享和更新，提供更个性化的客户服务。
四、解决方案的应用场景1. 客户服务中心：通过CRM呼叫中心解决方案，客户服务中心可以更好地管理和响应客户的需求，提高客户满意度。
2. 销售团队：销售团队可以利用该解决方案进行客户开发和维护，提高销售效率和销售额。
3. 市场营销部门：市场营销部门可以通过CRM呼叫中心解决方案进行客户调研和市场推广，提升市场营销效果。
五、解决方案的优势1. 提升客户满意度：通过提供全方位、高效的客户服务，增强客户对企业的满意度。
呼叫中心专业术语解释
呼叫中心专业术语解释一、呼叫中心呼叫中心呢，就是一个集中处理大量来电和去电的地方。
就像是一个超级电话枢纽，不过可不光是接接电话那么简单哦。
二、坐席坐席就是呼叫中心里工作人员工作的位置啦。
每个坐席就像是一个小天地，坐席上的工作人员就负责接听客户的电话，回答各种问题呢。
三、客户关系管理（CRM）这可重要啦。
就是呼叫中心用来管理客户信息、跟踪客户交互历史、以便更好地服务客户的一套系统。
打个比方，就像一个超级记忆本，把客户的喜好、之前的购买记录啥的都记下来，这样再跟客户聊天的时候就能投其所好啦。
四、呼叫排队当有好多电话一起打进来的时候，就会有呼叫排队啦。
就像大家在食堂排队打饭一样，电话也得按顺序来，这样才能保证公平嘛。
不过可不能让客户等太久哦，不然客户会不耐烦的。
五、自动呼叫分配（ACD）这个功能很智能呢。
它可以根据一定的规则，像是客户来电的地区啦、之前的业务类型啦，把电话自动分配给最合适的坐席人员。
就像是有个聪明的小管家，知道把客人领到哪个房间最合适。
六、语音信箱有时候客户打电话过来，坐席人员忙不过来或者没接起来，就会转到语音信箱。
客户就可以留下自己的留言，就像在一个小盒子里留下自己的小纸条一样，等坐席人员有空了就可以听留言然后回复啦。
七、呼叫转移这个就比较好理解啦。
如果一个坐席人员觉得自己搞不定这个客户的问题，就可以把电话转移到其他更专业的坐席人员那里去。
就像接力赛一样，把接力棒传给更厉害的小伙伴。
八、交互式语音应答（IVR）这是一种很有趣的技术呢。
客户打电话进来的时候，会听到一些语音提示，比如按1是查询业务，按2是办理业务之类的。
就像在玩一个语音游戏，根据自己的需求按不同的数字键。
不过有时候这个语音提示太多了也会让客户觉得烦，所以要设计得简洁明了才行。
九、服务水平协议（SLA）这是呼叫中心和客户或者合作伙伴之间的一种约定。
比如说要在多长时间内接听多少比例的电话啦，要达到什么样的服务质量标准啦。
就像两个人之间的小约定，大家都要遵守哦。
呼叫中心在客户关系管理中的应用-
7
第三节 CTI技术与呼叫中心的分类
一、 CTI技术简介 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在
现有的通信交换设备上，综合计算机和电 话的功能，使其能提供更加完善、先进的 通信方法。 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒 介处理两大方面。
呼叫中心在客户关系管理中的 应用
1
学习目标
1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 2．初步了解呼叫中心的类型。 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4．了解呼叫中心的关键技术。 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基
本知识有一定的认识。 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。
2
第一节 呼叫中心及其发展
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二、呼叫中心的定义
呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与 通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.
理解: 从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、
市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理 与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕 客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的 客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视 频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计 算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
5
三、呼叫中心的发展方向
1．Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改
变其运作体系和结构。Web型呼叫中心 将成为未来的主流方向。 2．多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术， 将使呼叫中心在功能上发生飞跃。
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第二节 CRM与呼叫中心的关系
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
我国呼叫中心和CRM的现状及未来
向 ， 刊 特 别 策 划 了 “ Ｔ ＆Ｃ Ｍ” 题 。 我 ＣＩ Ｒ 专 在 组 织 本 期 专 题 的 过 程 中 ， 们 发 现 各 通 信 运 营 商 都 面 Ｉ 以 下 问 题 ： 如 何 吸 引 新 客 户 和 保 留现 有 客 户 ； 何 真 正 了 解 我 临 即 如 客 户 以 及 最 大 限 度 地 满 足 客 户 需 求 ； 何 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 占 有 一 席 之 地 。 对 于 这 些 问 题 ， 者 将 可 在 《 户 关 系 管 理 系 如 而 读 客 统》 《 信企 业 如何 引进 Ｃ 、电 ＲＭ） 以及 《 国 移 动 经 营 分 析 系 统 简 介 》 找 到 答 案 。 另 外 ， 何 通 过 建 设 客 户 服 务 中 心 ， 步 形 成 中 中 如 逐 以 市 场 和 客 户 为 中 心 的 企 业 运 营 机 制 ， 以 此 驱 动 企 业 的 生 产 、 售 、 持 和 维 护 系 统 ， 此 ， 智 、 信 与 合 力 金 桥 分 别 提 供 并 销 支 对 创 亚 了 各 自 的 解 决 方 案 。目前 ， 着 竞 争 格 局 和 机 制 的 改 变 ， ＲＭ也 正 从 以产 品 为 中 心 向 以 客 户 为 中 心 转 变 。 于 Ｃ Ｍ的 发 展 ， 随 Ｃ 关 Ｒ 业 界人 士也 都 提 出了各 自的看 法 ， 者 可 以在《 国呼 叫中心 和Ｃ 读 我 ＲＭ的 现 状 及 未 来 》 《 叫 中 心 技 术 发 展 的新 趋 势 》 了 解 到 和 呼 中
包 括 交换 机 、 卡 、 一 平 台 、 间 件 和各 种应 用 软 件等 。 板 统 中
在 高 端 技 术 方 面 ， 如 数 据 仓 库 、 据 挖 掘 、 策 支 持 等 领 例 数 决 域 的硬 、 件 ， 产 品仍 落后 于发 达 国家 的一些 高端 产 品 ， 软 其
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案尊敬的读者：在本文中，我们将会详细介绍呼叫中心系统解决方案。
呼叫中心系统是一种用于提供专业的客户服务和支持的关键工具。
它能够集中管理来自不同渠道的客户沟通，提高客户满意度和业务效率。
本文将依次介绍呼叫中心系统的定义、功能和优势，以及落地实施的关键要素。
最后，我们还会探讨如何选择合适的呼叫中心系统供应商。
那么，让我们一起开始吧。
一、呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案是一种集成了多个功能的软件系统，它主要由自动电话交换系统（Automatic Call Distribution, ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response, IVR）、客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）和工作力量管理系统（Workforce Management, WFM）等模块组成。
这些模块协同工作，提供高效的呼叫处理、客户信息管理和业绩监控等功能。
二、呼叫中心系统的功能1. 自动电话分配：呼叫中心系统可以根据用户定义的规则将呼叫自动分配给合适的坐席，这样可以保证呼叫快速接通，提高客户满意度。
2. 交互式语音应答：呼叫中心系统可以通过预先录制的语音提示，为用户提供信息查询、业务办理和自助服务等功能，减轻坐席负担，提高服务效率。
3. 多渠道支持：呼叫中心系统可以集成多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和实时聊天等，实现无缝沟通和一体化管理。
4. 客户信息管理：呼叫中心系统可以记录和管理客户的基本信息、通话记录和服务请求等，便于后续追踪和分析，帮助企业更好地了解客户需求并做出相应改进。
5. 实时监控和报表分析：呼叫中心系统可以实时监控呼叫质量、坐席工作状态和业务指标等，提供全面的报表分析和业务决策支持。
三、呼叫中心系统的优势1. 提升客户满意度：呼叫中心系统可以实现快速响应、准确处理和个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。
建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。
本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。
一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。
首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。
电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。
座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。
其次，需要选择高性能的服务器设备。
服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。
最后，需要选择高效的网络设备。
网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。
网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。
二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。
在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。
自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。
通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。
这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。
如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。
在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。
同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。
三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。
在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。
基于CRM的呼叫中心的运营管理
中国市场 ２１ ００年第５ ２期 （ 总第６１ ） １期
基 于 Ｃ 的呼 叫 中心 的 营 管 理 Ｍ Ｒ 运
杜 丽 芳
（ 武汉纺织大学 经济管理学院 ，湖北 武汉 ４ ０ ０ ） ３ ２０
［ 摘 要 ］建 立维持 良好 的客户关 系，满足客 户需要 ，成 了企业 重视 的 新 目标 。所 以呼叫 中心 成 为企 业面 向客 户的
包 括坐席 代表 的电话应 答技 巧 、业务 知识技 巧 、市场 营销 技 巧和 心理素质 等 。呼叫 中心运营商 特有 的企业 文化 ，让
立场去 思考 、去行 动 、去 面对顾 客 。形成 以客户 为 中心 的 网状服 务 质 量 保 障 、监 控 体 系 ，牢 牢 网 住 客户 ，只有 这 样 ， 能构成 良性循 环 的信 息产 业生态 环境 ，促进 客户服 才 务 系统 快速 的 、健康 的 、 久 的发展 。 持
员 工 的激励包 括经济 方面 的激励 和非经 济方 面的激励 ，根
据 有关 机构对 员工 的调查 ，员工认 为能够激 发员 工积极 性
２ 基 于 ＣＲ 的呼 叫 中心 的运营 管理 Ｍ
２１ 呼叫中心 的运 营管理 思想 ． 呼 叫中心作 为 Ｃ Ｍ 的一 个 重要 模 块 ，其 运 营思 想应 Ｒ 该 同 Ｃ Ｍ 系统 的运 营 管理 思想 保 持一 致 ，即 将客 户 的需 Ｒ
坐席代 表具有更 强 的凝 聚力 和企业认 同感 ，保证 了呼 叫中 心运营 商的 特 色发 展 。企 业 应 该 注重 呼 叫 中心 的人 员 管 理 ，良好 的人 员 管理 体 系 是 呼 叫 中 心 成功 为 企 业 服 务 的
根本。
１ 基于 ＣＲ 的呼 叫 系统概 述 Ｍ
crm呼叫中心解决方案
crm呼叫中心解决方案1. 简介CRM呼叫中心解决方案是一种集成为了客户关系管理（CRM）和呼叫中心功能的软件系统。
该解决方案旨在匡助企业提高客户服务质量、提升销售效率和增强客户满意度。
本文将详细介绍CRM呼叫中心解决方案的特点、优势和应用场景。
2. 特点（1）全面的客户信息管理：CRM呼叫中心解决方案可以集中管理客户的基本信息、交互历史、购买记录等数据，实现全面的客户信息管理。
这使得企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和推荐。
（2）智能的呼叫分配：该解决方案可以根据客户的需求和员工的技能匹配程度，智能地分配呼叫任务。
这样可以提高呼叫接通率和解决问题的效率，减少客户等待时间。
（3）多渠道的沟通方式：CRM呼叫中心解决方案支持多种沟通方式，包括电话、邮件、社交媒体等。
客户可以通过自己喜欢的方式与企业进行交流，提高了沟通的便捷性和效率。
（4）强大的报表和分析功能：该解决方案提供了丰富的报表和分析功能，可以对呼叫中心的运营情况进行全面的监控和分析。
企业可以根据这些数据进行业务优化和决策制定。
3. 优势（1）提升客户满意度：CRM呼叫中心解决方案可以匡助企业提供更加个性化和高效的客户服务，及时解决客户问题，增强客户满意度。
（2）提高销售效率：该解决方案通过智能的呼叫分配和全面的客户信息管理，可以提高销售团队的工作效率，提升销售业绩。
（3）优化业务流程：CRM呼叫中心解决方案可以对企业的呼叫中心运营情况进行全面的监控和分析，匡助企业发现问题、优化业务流程，提高企业的竞争力。
（4）增强客户关系：通过全面的客户信息管理和多渠道的沟通方式，企业可以更好地了解客户需求，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
4. 应用场景（1）客服中心：CRM呼叫中心解决方案可以匡助客服中心提供更加高效和个性化的客户服务，提升客户满意度。
（2）销售团队：该解决方案可以匡助销售团队提高工作效率，提升销售业绩。
（3）市场营销部门：CRM呼叫中心解决方案可以匡助市场营销部门进行客户分析和目标客户定位，提升市场营销效果。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
微软CRM呼叫中心2.0使用说明
微软CRM呼叫中心2.0使用说明
微软CRM呼叫中心3.0系统使用环境：
Microsoft Dynamics CRM 4.0 中文版
Asterisk、Elastix、Trixbox、freeiris2语音交换机
VOIP服务商提供的电话语音服务
SIP协议的IPPBX
客户端系统：
推荐配置：双核以上CPU，1G以上内存
操作系统：XP以上32位操作系统
IE浏览器设置
AD登录模式下，IE要设置成自动登录。
设置过程：
开始——〉设置——〉控制面板——〉用户帐户
选择您使用的账户，在相关任务中选择“管理我的网络密码”——〉“添加”，输入您的CRM 服务器名称、用户和密码，点击确定。
打开IE测试您的CRM账户是否能自动登录。
外拨操作：
可以从MSCRM4.0表单的电话、潜在顾客、客户、联系人、商机、报价单、订单、发票的视图列表直接拨打电话。
选择电话、潜在顾客、客户、联系人、商机、报价单、订单、发票视图列表的行，然后单击电话拨打按钮，如果网络和设置正确，就会出现列表项的表单页面，在“通讯面板”的“电话列表”中选择需要拨打的电话号码就可以直接和客户通话了。
来电操作：
客户来电后，在来电框中选择来电人的名称，就可以打开来电者详细资料和填写电话表单，然后按照呼叫中心流程操作后期工作。
分区Microsoft Dynamics CRM 4.0新增功能的第1 页。
客户信息服务——谈CRM系统与呼叫中心
张 波
（ 江 苏省 淮安 工 业 中等 专 业 学 校
【 摘要 】 当今社会 ， 市场经济水平 的发展 速度 突飞猛 进 ， 市场 的 技 术人 员会 与客 户 进 行 协 作 ， 共 同解 决 问题 。 在 这个 过 程 中 ， 企
竞争也越来越激烈 。 再加上 ， 今 年 的 经 济危 机 的 影响 。 使得 一 些 企 业会 更加 深入 的 了解 客 户 真 正 的 需 求 ， 进 一 步 的 完 善 客 户 信 息 系 业 的发 展 举 步 维艰 。市场 上 出现 了僧 多粥 少的 现 象 。 在 这 种 情 况 统 。 客 户 购 买 了某 一 产 品 ， 我们都知道 ， 没 有 哪 一 件 商 品 能 够 完全
Ｎｏ ． ７
青春岁月・ 学 术 版
Ｙ ｏ ｕ ｔ ｈ ｆ ｕ ｌ Ｙｅ ａ ｒ ｓ － Ａｃ ａ ｄ ｅ ｍｉ ｃ Ｖｅ ｒ ｓ ｉ ｏ ｎ
Ｊ ｕｌ ｙ． ２ ０１ ３
第 ７期 ２０１ ３ 年 ７ 月
・社会 多棱ຫໍສະໝຸດ ・ 客户信息服务 — —
谈 Ｃ Ｒ Ｍ系统 与呼 叫 中心
了更 进 一 步 的 认 识 ， 所 以， 企业通过实行定制化营销 ． 从 而 满 足 客
户需求 。
【 关键 词】 呼叫 中心 ； ＣＲ Ｍ； 数据仓库 ； 数据库
一
３ ． 能 够 维 护 客户 的忠 诚 度
、
什 么是 呼 叫 中心
在Ｃ Ｒ Ｍ 系统 中 ， 要 特别 重 视 客 户 的忠 诚 度 。 客 户 忠 诚 度 是 指
客 户 数 据 并 加 以分 类 着 手 ， 针对客户 的需求将信息分 类 ． 从 而设 诚 度 。并 且 ， 还 有 可 能发 现潜 在 客 户 ， 获取 新 的 客户 。
一应云O-CRM系统简介
传统业主服务模式
1、经验式物业服务 2、应急式物业服务 3、项目零散式管理
一应云CRM物业服务模式
1、标准化物业服务 2、主动式物业服务 3、信息整合远程无盲点管控
▄专属的语音导航
根据企业名称与常用的服务话术，将专门设置符合品牌特色的语音服 务，为业主提供良好的服务体验。
2、服务流程梳理
帮助企业优化组织架构，精简服务人员，通过项目服务流程的标准化 导入，明确审批或超时升级各节点岗位，现场派工岗位及夜间服务受 理岗位、公司应急报告对象等组织环境，扩大管理半径与服务效能， 提升物业现场服务的质量与效率。
5
呼叫中心的外包和导入，对于项目管理，一方面节约设置专职电话服务 受理人员的费用，另一方面服务电话可保障24小时专业接听，及时跟踪， 大大提升业主满意体验。 例如，目前一个1000户业主的项目，每月的呼叫服务平台使用费仅 为1660元，远低于一名客户助理的薪酬成本（工资+社保+其他福 利），一年投入2万，则可省去1名客服人员每年4-5万的工资及管理 成本，服务效能非常可观。
顾客关系
3
特 约 服 务
顾 客 报 修
顾 客 投 诉
客 户 问 询
二、服务功能
信息管理： 房产信息、业主信息、家庭成员信息、车位信息、宠物信息、业委会信息 顾客服务： 特约服务、共有物业报修、专有物业报修、顾客投诉、顾客问询 社区业务： 业主入住管理、专有物业维保、装修管理（装修登记、装修巡查、动火作 业、装修验收）、顾客物品放行管理、顾客搬家管理、顾客停车业务管理、 空置房管理 顾客关系： 社区互动管理、顾客关系维护管理、社区沟通管理
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、概述在现代商业环境中，呼叫中心系统作为企业与客户之间的重要沟通渠道，扮演着极为关键的角色。
本文将介绍呼叫中心系统的建设方案，旨在提升企业客户服务的质量和效率，为企业发展提供有力的支持。
二、需求分析1. 客户服务需求：尽量缩短客户等待时间，提高服务水平。
2. 数据分析需求：获取和分析呼叫中心相关数据，为决策提供科学依据。
3. 多渠道接入需求：支持电话、邮件、短信等多种渠道的客户接入。
4. 技术支持需求：确保系统的稳定性和安全性，提供持续的技术支持。
5. 集成能力需求：与企业现有系统如CRM、ERP等实现数据的无缝集成。
三、系统架构设计根据对需求的分析，我们提出以下的呼叫中心系统架构设计方案：1. 用户接入层：完成客户接入、身份验证和技能路由，包括语音、邮件、短信和社交媒体等多种渠道的接入。
2. 语音交互层：包括语音前端和自动语音应答（IVR）系统，负责电话接入和信息的自动响应。
3. 多媒体交互层：负责非语音渠道的接入和处理，包括邮件、短信和社交媒体等。
4. 技能路由层：根据客户需求和员工技能匹配，将客户的呼叫和信息转发到合适的客服人员。
5. 业务处理层：客服人员接受客户的呼叫和信息，提供相关咨询和解决方案，并记录相关数据。
6. 数据分析层：汇集和分析呼叫中心相关数据，生成报表和分析结果，为企业决策提供依据。
7. CRM集成层：将呼叫中心系统与企业现有的CRM系统实现无缝集成，确保客户信息的同步和共享。
8. 技术支持层：提供系统的运维和维护，确保系统的稳定性和安全性，同时提供持续的技术支持。
四、系统实施计划1. 系统分析与设计：收集和分析现有业务流程，进行系统设计和需求确认，完成详细的系统设计文档。
2. 硬件设备采购与搭建：根据系统设计需求，购买服务器、网络设备等硬件，并完成系统的搭建和配置。
3. 软件平台开发与集成：根据系统设计文档，进行软件平台的开发和集成，确保系统的稳定和功能完整性。
CRM呼叫中心与BCM
PBX / ACD
电子邮件 服务器
聊天 服务器
© SAP 2008 / Page 9
SAP电话: 到电话系统的接口
SAP CRM 交互中心
到电话系统的接口: 通过SAPPhone服务器连接到TAPI-兼容 的服务供应商
SAP电话
SAP电话 服务器
SAP电话 RFC 接口 电话 网关
通过SAPPhoneRFC 接口并直接连接到 电话软件
交互的脚本和线索管理
座席可以使用交互的脚本支持呼入和呼叫, 引导座席通过处理沟通和导航流程. 调查集成到脚本允许通过脚本并在一个步骤中创建和评估线索. 作为 SAP CRM的一部分, 交互中心线索可以在交互中心中被维护和评估. 线索的评估可以通过 问卷被支持. 座席可以也创建新的问卷版本. 所有已创建的问卷都直接地链接到相关的线索事务.
客户和联系人管理 来捕获和监控所有关于客户的重要信息实现一个 完整的视图 活动管理 来有效地触发并追踪后续任务和业务活动并分派资源给他 们 商机管理 来提供完整的可见性包括一个商机的历史, 里程碑, 进展, 和决策制定者 报价和订单管理 销售订单管理功能可以配置产品, 决定定价, 创建建 议, 和追踪订单
交互中心 – 场景和流程
客户
电话
传真和信函
Web 聊天
IVR
交互中心: 能力
电话营销
营销活动执行 线索管理 个性化
电话销售
客户和联系人管理 线索和商机管理 报价和 订单管理
客户服务
客户服务 和支持 投诉管理 帮助台
共享的服务
员工交互中心 会计交互中心 IT 服务台
交互中心 管理
通讯渠道
联系推
呼叫中心系统功能
呼叫中心系统功能1.自动呼叫分发：呼叫中心系统可以自动根据客户的需求和优先级分发呼叫给可用的坐席。
它可以根据坐席的技能和经验匹配呼叫，并确保每个呼叫都得到及时处理。
2.呼叫排队和等待：当没有可用的坐席时，呼叫中心系统可以将呼叫放入排队等待。
它可以根据排队时间或其他因素进行动态排队和调整，以确保公平地处理每个呼叫。
3.呼叫录音和监控：呼叫中心系统可以录音和监控所有的呼叫。
这对于培训和监督员工、解决争议和问题以及评估服务质量非常有帮助。
4.实时监控和报告：呼叫中心系统可以提供实时监控和报告功能，以跟踪和分析呼叫中心的性能。
它可以显示当前排队的呼叫量、平均等待时间、坐席的工作状态等重要指标，帮助管理人员及时做出决策。
5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以集成知识库和自助服务功能，使客户能够通过自助选项快速解决问题，减少呼叫中心的工作负荷。
知识库可以存储常见问题的解决方案和指南，供客户和坐席参考。
6.技能和培训管理：呼叫中心系统可以管理坐席的技能和培训需求。
它可以跟踪每个坐席的培训记录、技能水平和认证情况，以确保只有具备所需技能的坐席接受相关呼叫。
7.呼叫质检和反馈：呼叫中心系统可以对呼叫进行质检，并提供反馈和评分功能。
这有助于识别问题和改进客户服务质量，确保每个客户都得到满意的解决方案。
9.CRM集成：呼叫中心系统通常与客户关系管理(CRM)系统集成，以实现全面的客户数据管理。
这使得坐席可以通过获取客户的历史记录、问题和需求，提供更个性化和贴心的服务。
10.语音识别和自动应答：呼叫中心系统可以使用语音识别技术，自动识别客户的问题并给出相应的回答。
这有助于快速处理大量呼叫和降低人工干预的需求。
用友TurboCRM7.3呼叫中心操作手册
用友TurboCRM 呼叫中心操作手册UFIDA TurboCRM CallCenter Operation Manual本文版权归用友软件股份有限公司所有。
未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。
用友软件股份有限公司 CRM 产品管理部编修日志目录1软电话安装配置 (4)1.1安装坐席控件 (4)1.2配置CTI信息 (4)1.3配置坐席信息 (6)2录音安装配置 (7)2.1录音控件安装 (7)2.2JRE安装 (7)2.3录音配置 (8)3坐席端IE配置 (8)3.1加入受信任站点 (8)3.2自定义信任站点的级别 (9)3.3重启IE (10)3.4常见异常处理 (11)4软电话功能操作 (12)4.1签入/签出 (12)4.2置忙/置闲 (12)4.3呼出 (13)4.4应答/挂机 (13)4.5保持/取保持 (14)4.6咨询/结束咨询 (14)4.7转接/结束转接 (14)4.8会议/结束会议 (15)4.9转IVR (15)5呼入功能操作 (16)5.1呼入弹屏接待单 (16)5.2客户定位及相关历史 (17)6呼出功能操作 (20)6.1呼出操作 (20)6.2呼出弹屏 (24)7接待单功能操作 (25)8预约单功能操作 (26)9黑名单功能操作 (29)10语音信箱功能操作 (31)11录音功能操作 (33)12质检功能操作 (33)12.1质检模板 (34)12.2质检计划 (35)12.3对象抽取 (37)12.4对象分配 (38)12.5质检打分 (39)12.6坐席申诉 (41)12.7申诉处理 (42)12.8质检结果 (43)13预览外拨功能操作 (43)13.1外拨任务 (44)13.2调查问卷 (46)13.3外拨对象获取 (48)13.4坐席分配 (50)13.5外拨对象管理 (52)13.6坐席预览外拨 (53)13.7答卷分析 (55)14相关操作页面配置 (56)14.1呼出页面配置 (56)14.2接待单客户编辑页面配置 (57)14.3接待单客户查看页面配置 (58)14.4弹屏接待单编辑页面配置 (58)14.5弹屏接待单查看页面配置 (59)引言编写目的●描述呼叫中心坐席端和服务端配置●描述常见呼叫中心场景●描述各场景中主要功能●描述各主要场景主要流程●描述各个流程下页面内容、常用功能按钮操作读者对象●呼叫中心客服人员●实施人员●开发人员●测试人员●产品管理人员1软电话安装配置软电话是坐席端与CTI服务端交互的CTI客户端.通过软电话,坐席才能和CTI进行交互与数据及控制的传递.下面详细描述软电话控件的安装:1.1安装坐席控件信普的控件为CrystalSoftPhone21.cab，双击安装包，点击setup.exe进行安装（图1-1），安装完成后即完成软电话安装。
CRM和呼叫中心整合的价值研究与实现路径
程 度 。 在 这 种 情 况 下 ，企 业 不 仅 需 要 逐 步
树 立 差 异 化 的 品 牌 形 象 ， 更 要 在 产 品 创 新 和 市 场 细 分 的基 础 上 进 行 综 合 市 场营 销 ， 在 销 售 和 服 务 环 节 上 逐 步 加 强 客 户 关 系 管 理 并 提 供 更 加 丰 富 、 周 到 贴 心 的 个 性 化 服 务 与 客 户关 怀 。 在 电信 行 业 ， 虽
客 户 营 销 和 服 务 系统 。 目前 ， 电 信 运 营 商
的 呼 叫 中心 都 比较 完 备 、ｃ ＲＭ （ ｓｏ ｒ Ｃｕ ｔ ｍｅ Ｒｅ ａ ｉ ｎ ｈ ｐ Ｍ ａ ａ ｅ ｎ ， 客 户 关 系 管 ｌ ｔ０ ｓ ｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ
ｗ ｗ ｗ ． ｔｍ ． ｔ ｃｏｍ ． ＇ ９ ３ ｃ１ ３
一
于 相 对 分 离 状 态 ，这 对 挖 掘 新 客 户 服 务 、 保 留 老客 户等 方面 会有 不 同程 度 的影响 ， ＣＲＭ 和 呼 叫 中 心 的 整 合 变 得 非 常 迫 切 。
个 ＣＲＭ 和 呼 叫 中 心 整 合 的 价 值 模 型 ．最 后 探 讨 ７ ＣＲＭ 和 呼
系统 的 完 整集 成 。
通 过 渠道 整 合 ，可 以 实现 营
业 厅 、客 户经 理 和 呼 叫 中心 （ 括 包 电 话 、 传 真 、 Ｅ —ｎ １、 短 信 、 ｌ ｉ ａ
Ｉ ｔｒ ｅ ｎ ｅ ｎ ｔ等 ） 的 整 体 一 致 和 统 一 。
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CRM呼叫中心系统
面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。
要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。
随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。
网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有：
1、自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。
通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务
2、智能选择座席（ACD）
自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个CRM呼叫中心系统中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。
ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心
系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
3、客户资料的电脑查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
4、来电弹屏
系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音
5、录音功能
提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
6、知识库
系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。
7、客户留言功能
当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
8、服务满意度评价
在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量
进行评分，帮助提高服务质量。