呼叫中心管理软件产品介绍

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客服坐席呼叫中心系统方案

客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。

它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。

本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。

2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。

•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。

它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。

•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。

服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。

•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。

它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。

3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。

分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。

3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。

客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。

3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。

同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。

3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。

这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。

TQ产品及介绍

1800元/年(+)
3坐席
4坐席
1年
1年
3200元
4200元
不支持
9600元
2400元/年(+)
3100元/年(+)
5坐席
6坐席
1年
1年
4500元
5300元
11400元
13200元
3800元/年(+)
4400元/年
7坐席
8坐席
1年
1年
6100元
6900元
15000元
16800元
5000元/年
5600元/年
总体流量及变化趋势分析、来源页面及变化趋势分析、搜索引擎及关键词变化趋势分析、被访页面及变化趋势分析、来访地区及变化分析、关键词分析、 IP排名分析、最新访客分析
TQ云呼叫中心功能模块（2）
呼入呼出坐席管理模块呼入呼出、语音导航（IVR）、自动呼叫（ACD）、分机转接、呼入来电弹屏、400来电弹屏、网页来电弹屏、点击外呼、来话处理、通话录音、点击通话、指挥中心
数据管理
消息记录
报表处理
客户管理
CRM 设置
TQ8客户端——访客来电
李先生，您好…… 客户来电时，头像闪烁提示。第一次呼入的客户显示呼入电话号码，老客户显示其姓名。
客服人员
来电处理情况等备注
客户资料保存更新
TQ8客户端——客户管理
多渠道客户线索统一汇总
客户
（联系人）
日程
订单
TQ8客户端——指挥中心
TQ云通讯统一呼叫中心原理示意
网络拓扑图
TQ云呼叫中心功能模块（1）
在线客服模块
• • • • 访客接待会话邀请网页会话离线留言 • • • • 排队策略熟客识别网站监控访客轨迹 • • • • • 消息预知快捷回复智能应答服务评价消息群发 • • • • • 界面定制 • 功能定制 • 组织管理 • 防恶意点击 • 在线会议室来电短信提醒来电转接记忆来电地区分析来电语音留言

呼叫中心管理系统有哪些

呼叫中心管理系统有哪些在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。

北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。

呼叫中心管理系统特点：1、漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。

2、清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。

3、系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。

4、系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。

5、良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。

6、可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。

7、CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet 等方式进行查询、咨询。

8、灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。

9、自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。

10、可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。

11、详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。

12、应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。

网讯呼叫中心管理系统功能1、自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。

通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

呼叫中心管理平台(TCCP)简介

高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。

TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。

图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。

未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。

2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。

图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。

如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。

CRM产品介绍资料

速达CRM-客户管理
潜在客户
记录以各种途径所收集到的潜在客户信息，分配给相关人员跟进，评审合格时可根据预定的规则转换为客户、或联系人、或机会。
客户
记录正式客户的基本信息，可查看客户的应收应付信息，以及部分相关信息，客户重复时可以进行合并。
联系人
记录客户的相关联系人，包括联系人的上级和助理的联系信息。
CRM是企业利用信息技术，充分挖掘客户价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
关系
信息
CRM
利润
CRM的核心
1、客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心 2、通过展示、推广、宣传企业的产品，吸引尽可能多的新客户 3、搭建企业与客户互动平台，加强老客户维护，提升客户满意度 4、建立完善的售后服务体系，重视客户反馈，提升产品质量 5、通过对客户信息的智能化分析，科学指导企业经营过程，捕捉更多
速达CRM-市场营销管理
联系记录
记录业务员与客户的每次联系情况，有效评估客户的跟进或维护效果。
市场活动
记录企业举办或参与的调研、促销、展销会、路演等活动，包括预期及实际的费用，活动响应获得的
客户或机会等情况。
市场推广
广告推广网络推广邮件推广短信推广贴吧推广博客推广
速达CRM-业绩目标
CRM发展阶段
CRM分类
一、操作型CRM
直接面向企业的内部业务应用系统：
1、销售管理
2、市场管理
3、工作管理 4、服务管理
操作型
分析型
二、分析型CRM
1、对操作端所产生的数据进行分析 2、基于数据仓库架构

呼叫中心系统方案

2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。呼叫中心系统主要提供下面几方面服务：电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等；电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等；一般性回访、售后跟踪等回访工作；
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质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分根据质检数据，生成质检报表

呼叫中心平台功能简介

4006商务伴侣是语音天地虚拟呼叫中心的简化版本，为企业提供了简单但是实用的呼叫中心功能。 1、全国统一号码 2、IVR菜单（三级） 3、智能路由 4、自助修改目的码（支持转接手机）
★理
7、客户资料弹屏
8、呼入统计报表（漏话） 9、坐席代理登录
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两个主要平台功能简介
省外包呼叫中心功能介绍四、知识管理系统 TP KM基于B/S架构实现，提供面向呼叫中心客户咨询、查询的知识管理系统，主要功能包括知识查询、FAQ、互动精灵、KPI统计等。五、工作流管理系统工作流管理系统基于B/S架构实现，提供面向呼叫中心工作流应用的工作流管理系统，典型应用功能如投诉、建议、审核等功能。主要功能有图形化流程管理、步骤管理、表单定制等。六、系统管理菜单管理、角色权限管理、报表。七、录音质检监控录音质检、监控。八、租户管理帮助运营商对外包呼叫中心的租户进行信息登记和管理，主要包括租户信息登记管理、项目信息登记管理、坐席信息登记管理和费用信息登记管理模块。
呼叫中心平台功能简介
2013.2.28
两个主要平台功能简介
省外包呼叫中心功能介绍
一、坐席软件功能包括：坐席软电话、网页查询、联系历史、工作列表（任务管理）、客户资料管理、多媒体处理、黑名单和骚扰电话、信息公告。二、外呼系统软件外呼功能基于华为平台实现，可以支持以下几种方式：人工预览呼出、自动批量拨号。外呼系统的管理功能包括：电话呼出、问卷管理、外呼活动配置、活动数据获取、样本（名单）分配、管理配置工具、预约处理、呼叫历史查询。
三、多媒体管理系统传真显示：正确显示传真题头、封面、正文等信息，支持预览功能。短信显示：能正确显示短信内容，主被叫号码。短信自动回复：可通过一定的业务策略传送给相应的模块自动回复（根据主叫或短信内容设定回复内容，回复的内容可以根据上行短信主叫号码、被叫号码或内容作为参数查询数据库或根据规则替换组成。规则种类可以任意添加或删除，数量无限制）。短信管理：支持将某类短信自动分配给有相应权限的坐席处理，优先级高的先分配处理。多媒体发送：对发送结果进行判断并执行相应结果，支持定时批量发送。

小灵呼 LCall 呼叫中心系统

PCI 语音卡 PCI 语音卡
PCI 语音卡
PCI 语音卡
最大 192
最大 192
最大 192
最大 192
个性化的欢迎词自由定制，随时更改，自行录制
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客户来电语音导航分时间段或节假日的不同 IVR 语音菜单提示
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IVR
多级语音导航菜单，分层次、多分支、动态节点、跳转，
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同一个呼叫中心，打不同的电话号码不同的 IVR 语音提示，不同外线不同的 IVR
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小灵呼的源动力技术的创新力
小灵呼 LCall 呼叫中心产品介绍
基于小灵呼 LCall 的呼叫中心系统的体系架构
Web用户
远程数据备份服务器
因特网
Internet
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小灵呼的源动力技术的创新力
手工通过话务盒或电话机外呼
小灵呼 LCall 呼叫中心产品介绍
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无需专业人员，无需高昂的设备投资，即可快速搭建真正属于自己的呼叫中心！

电话客服管理系统

电话客服管理系统一、系统概述电话客服管理系统是一款专为企业和客户服务团队设计的软件，旨在提高客服工作效率，优化客户服务体验。

系统集成了来电管理、工单处理、客户信息管理、通话记录分析等功能，为电话客服团队提供全方位的支持。

二、核心功能1. 来电管理系统自动接入客户来电，识别客户身份，并根据客户需求智能分配至相应客服人员。

来电管理功能包括：自动语音应答（IVR）：为客户提供24小时自助服务，如查询订单、咨询常见问题等。

智能路由：根据客户需求和客服人员技能，将来电分配至最合适的客服人员。

来电弹屏：客服人员接听电话时，系统自动弹出客户相关信息，提高服务效率。

2. 工单处理工单创建：客服人员可根据客户需求创建工单，详细记录问题及客户信息。

工单派发：将工单派发给相关部门或人员，实现跨部门协同处理。

工单跟踪：实时查看工单处理进度，确保问题得到及时解决。

工单归档：工单处理完毕后，系统自动归档，便于日后查询和统计。

3. 客户信息管理客户信息管理功能有助于企业积累客户资源，提高客户满意度，主要包括：客户资料维护：录入、修改、查询客户基本信息，如姓名、电话、邮箱等。

客户标签管理：为不同客户打标签，实现精准营销和服务。

客户关系维护：记录客户历史咨询、投诉、建议等信息，便于分析客户需求。

4. 通话记录分析通话记录分析功能帮助企业了解客服团队的工作情况，提升服务质量，包括：通话时长统计：统计客服人员通话时长，评估工作效率。

通话质量分析：对通话录音进行质检，发现问题并及时改进。

服务数据分析：分析客户满意度、投诉率等数据，为管理层提供决策依据。

三、系统优势1. 提高工作效率：通过来电管理、工单处理等功能，减少客服人员繁琐操作，提高工作效率。

2. 优化客户体验：智能路由、来电弹屏等功能，为客户提供个性化、高效的服务。

3. 强化团队协作：工单派发、跨部门协同处理，提高问题解决速度。

4. 数据驱动决策：通话记录分析、服务数据分析，助力企业持续优化客户服务。

Avaya呼叫中心方案介绍

Avaya呼叫中心方案介绍在现代商业环境中，提供优质的客户服务和高效的沟通渠道对企业的成功至关重要。

Avaya作为一家全球领先的通信解决方案提供商，为企业提供了强大的呼叫中心方案，帮助企业实现客户服务的卓越和运营效率的提升。

1. Avaya呼叫中心方案概述Avaya呼叫中心方案是一个综合性的解决方案，集成了先进的通信技术、虚拟化和云计算等先进技术。

该方案提供了一站式的解决方案来管理企业的客户互动、呼叫处理和服务水平。

Avaya呼叫中心方案非常灵活，可以根据企业的需求进行定制和扩展，以适应不同规模和行业的企业。

2. Avaya呼叫中心方案的关键功能Avaya呼叫中心方案具备以下关键功能，可帮助企业提升客户服务质量和运营效率：2.1 多渠道通信：Avaya呼叫中心方案支持语音、短信、邮件、社交媒体等多种渠道的客户互动，帮助企业实现全面的多渠道客户服务管理。

2.2 自动化呼叫分发：基于先进的智能路由和呼叫分发技术，Avaya 呼叫中心方案可以将客户的呼叫自动分发给最合适的客户服务代表，从而实现呼叫的快速响应和高效处理。

2.3 虚拟话务员：Avaya呼叫中心方案支持虚拟话务员的功能，即通过自动化的方式将呼叫转接到合适的代表，而无需进行人工介入，提高呼叫处理的效率和用户的满意度。

2.4 即时响应：该方案具备即时响应的能力，可以在关键时刻提供即时帮助和解决方案，以满足客户的需求和提升客户满意度。

2.5 实时监控和报告：Avaya呼叫中心方案提供了实时监控和报告功能，帮助企业全面了解呼叫中心的运营状况和客户服务质量，从而进行及时的调整和改进。

3. Avaya呼叫中心方案的优势Avaya呼叫中心方案相比其他竞争对手有以下优势：3.1 创新的通信技术：Avaya作为通信解决方案领域的领导者，凭借其创新的通信技术和产品，可以满足企业在呼叫中心方案中的各种需求。

3.2 灵活的部署方式：Avaya呼叫中心方案支持本地部署、云部署和混合部署等多种部署方式，可以根据企业的需求和自身条件进行灵活选择。

LCall 小灵呼 LOffice 电话客户管理系统 (小型呼叫中心系列) 说明书

小灵呼®LOffice电话客户管理系统(小型呼叫中心系列)Ver 5.0.4南京小灵呼®科技有限公司────────────────────────────────────────────索引与目录小灵呼® LOffice 电话客户管理系统概述 (3)基本功能特点 (3)LOffice产品系列分类如下: (3)如何构建一个基于LOffice的小型呼叫中心？ (4)基于小灵呼®LOffice的小型呼叫中心系统的体系架构 (5)小灵呼® LOffice版本功能比较 (6)LOffice产品技术特点 (7)产品性能参数 (8)产品界面示例 (9)技术支持及售后服务 (10)小灵呼®L系列产品线 (11)成功案例 (11)版权声明 (11)────────────────────────────────────────────小灵呼® LOffice 电话客户管理系统概述小灵呼®电话客户管理系统LOffice是一款创新性的软硬件结合的产品，它硬件采用工业级PCI板卡插在电脑主板的PCI插槽上（单机最大支持12个板卡,每个板卡支持8或16路电话,支持24小时不间断运行,比USB接口更稳定更可靠），它软件上采用最新的WEB客户端界面，并在功能上创新性地将一个企业内部的日常电话管理、客户管理、提醒日程管理、销售订单管理、采购及库存管理、售后维修服务流程管理、内部流程管理融于一体，它是一款性价比很高的专为中小企业设计的核心业务计算机管理系统。

小灵呼®电话客户管理系统LOffice经过大量客户的使用，已经验证了其在帮助公司提高日常业务效率，强化细节管理，紧密跟踪日常办公业务流程，提高中小企业竞争力方面有着不可否认的作用，它已经成为很多企业的内部信息化系统中的核心系统之一。

LOffice是小灵呼®公司的小灵呼®智能语音管理系统产品系列之一，它已完全产品化并遵循“简单安装、方便使用、灵活配置、易于扩展”的策略。

呼叫中心客服系统

呼叫中心客服系统客服系统呼叫中心客服系统客服系统是企业一个统一的电话门户。

能否让用户方便的得到服务是衡量企业服务水平的一个重要指标。

现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。

呼叫中心客服系统客服系统的最基本功能也就在提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。

但相对于传统的企业热线系统而言，呼叫中心客服系统客服系统在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。

此外，非常重要的一点就是呼叫中心客服系统引入了数据库功能，能够瞬间识别用户来电并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。

网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统（Call Center)也叫客户服务中心，随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用让客户随时可以通过任何方式找到你，不仅仅是为客户提供便利，更重要的是，在企业和客户之间搭建一座信任的桥梁；如果遇到问题时总是找不到解决问题的人，那么，不满和郁闷的情绪，会让客户群体慢慢失去安全感。

所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心客服系统客服系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。

网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统的优势：1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过呼叫中心客服系统客服系统将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

2、提升工作效率，提高服务质量网讯兆通呼叫中心客服系统客服系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心客服系统发现问题并加以解决。

同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

峰信电话管理系统简介

录音卡、峰信电话管理系统与IP专业呼叫中心比较1
比较内容
系统结构
实现功能操作系统管理维护实现分布式模拟线路数字线路系统容量
适合用户
附加业务的灵活性
传统录音卡
峰信电话管理系统
简单，不需要专用服务器，普通PC即可
单一，只能录音和查询通话记录
基于Windows开发简单，无需专业人员
不可以可以不可以小，一般不超过16路
用户价值
•D数es据c库ri完pt全io开n发o，f t可h以e自co由n获te取n；ts
• WEB对接，适应电子商务潮流；
• 可和多种业务系统对接，如钮门快递软
件，网店管家。
高效
• 系统部署时间短，节约时间成本； • 软件操作简单，上手容易，节约培训成本； • 电脑拨号，省时省力，提高工作效率； • 统一管理带来管理高效；
复杂，需要专用服务器及其它专用设备
齐全，且可灵活定制个性化业务
LINUX系统或封闭系统复杂，需要专业技术人员
可以可以可以通过级联，座席可以上千
中型，大型，对呼叫中心要求比较高的用户
可以，增加相关模块即可
录音卡、峰信电话管理系统与IP专业呼叫中心比较2
比较内容
通信方式升级扩容
传统录音卡
自由
用户价值
统一
• 电话统一管理，使电话不再处于不可控状态； • 客户统一管理，避免资源流失； • 业务统一管理，销售情况一目了然；
开放
• 通讯录字段自由定制，完全符合企业自身业务特征； • 业务字段自由定制，可以做业务，可做售后，可做
调查； • 备用自定义栏目，栏目名称，字段，皆可自由订制； • 通话备忘自由设置，自由选择；

小灵呼LCall呼叫中心系统软件.

小灵呼LCall呼叫中心系统软件- 5.0.4.55呼叫中心软件-小灵呼LCall简介：1.本呼叫中心软件支持如下型号三汇语音卡：SHT-16B-CT/PCI 16路三汇语音卡、SHT-16B-CT/PCI/FAX 16路三汇语音卡含传真、SHT-8B/PCI 8路三汇语音卡、SHT-4B/USB 2/4路语音盒、SHT-16C-CT/PCI/EC、SHD-30C-CT/PCI 30路数字卡SS7/ISDN。

支持的功能模块有A. 外呼、呼入、IVR语音导航、ACD话务分配、下班自动转手机、电话排队、来电弹出、录音、鼠标点击呼叫。

B. 客户管理CRM、短信、传真、话务统计分析等。

只有购买了硬件，才能实现A类功能，否则只能使用纯软件B类功能。

2. 本软件缺省安装配置支持SHT-16B-CT/PCI的16路语音卡8外线8坐席，其它型号，请按软件界面的新手上路提示进行设置通道及工号。

3. 安装完毕后按提示自动启动并登录。

缺省用户：801，缺省密码：801。

4. 手工启动并登录的方法是：手工启动小灵呼LCall,LQ服务。

更复杂的功能需求请联系供应商。

5. 关于新手上路，软件首次登录后请按照首页 --->新手上路严格按照提示内容设置相关参数，尤其要输入卡编号，比如卡的标签上是G0120023，只需要输入数字部分即可，即120023。

6. 另有二次开发对接接口LQ-SDK请另从官方网站下载，第三方CRM或ERP软件开发商可快速对接本系统，直接弹出自己的客户资料及其他订单会员信息。

版本：5.0.4.55。

新增加支持SHT-16C/PCI的卡。

版本：5.0.4.50。

安装包里提供使用说明书，增加客户跟进等更多功能。

版本更新：5.0.4。

可以设置坐席是否允许外呼或接听。

一个坐席同时支持多个技能组。

可设置最大示忙时间，过了这个时间，系统自动将坐席示闲。

转接提供2种选项：转最久未接听，转最久未接听或未外呼。

记忆提供3种选项：转通话次数最多，转上次通话，不记忆。

呼叫中心系统功能列表

文档来源为 : 从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.呼叫中心系统功能列表通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注 1 IVR 语音导航 1、个性化 IVR 交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

2 智2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。

能选择话务员ACD 1、自动话务分配 ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。

默认根据数据库号码对应的分机分配。

2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、来电过滤，黑名单设置。

4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

3 全程录音功能全程录音是系统可以 24 小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。

用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如 mp3,wav等等。

4 语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。

并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。

6 来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。

客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的 URL 地址并以 GET方式传递对应的编号。

并能显示客户的所在区域，省份，城市。

7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。

话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。

文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。

NCUAP介绍

超大型集团企业（如中粮、中海油、中国联通、中国建筑。。）
知名外资企业(丐界亏百强)在中国/亚洲机构
NCV6定位：目标客户群应用价值
多地域，一国为主，全球市场，跨国经营多种经济、贸易、会计、税务、劳务制度
全球化
多集团
多级集团管控，多元化产业业务组织单元数量多，形态多，变化频繁组织与业分工明显，组织间业务关系复杂矩阵管理特色明显，组织间管理关系复杂
资金管理支持母对下级集团的资金监控，以及跨集团资金计划、资金清算、资金结算
NCV6平台创新－－多组织
帐套公司部门公司部门责仸中心工厂仓库销售组织采贩组织工厂仓库组织的业务委托关系组织的管理关系组织的职能
业务单元
从“法人架构－公司”为核心到以“业务单元组织架构”为核心意味着：
支持集中采贩电子采贩招投标询报比价谈判供应商门户决策协同执行协同 NCERP集成采贩计划请贩
企业劢态建模平台多集团多组织劢态建模国际化行业化个性化应用集成平台ESB 应用开发平台IDE 应用管理平台ALM 智能监控 NMC 亍计算运行平台高效稳定智能
NCV6是平台更先迕、领域更全面、行业更与业、应用更集成、产业链更完善的丐界级高端管理软件。
挂牌交易竞价交易
撮合交易团贩交易
在线对账网银支付
发票通知银行托管
质押融资承兑支付
售后服务销售行为
市场活劢
营销售后
伙伴管理
费用管理预测挃标
投诉建议配送
产品价格
供应商门户
交易
订单
采贩执行呼叫中心
供应商管理第三方物流
在线支付
物流服务

04_呼叫中心产品简介

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四、融天呼叫中Biblioteka 优势1、全方位服务模式支持电话、留言、邮件、传真、短信等受理方式，7X24 小时不间断地为客户提供全方位的服务模式。同时，结合融天科技先进的 Web-Call 和视频通信功能，即可完美实现客户与企业之间面对面实时的音频、视频交流，能非常有效的培养客户网络访问公司网站习惯、让更多的潜在客户关注企业网站，并赋予网站互动生机，是企业提升客户满意度、进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。 2、个性化定制功能可为用户量身定制工单界面、工作及工单流程、业务流程、业务报表、以及后台业务软件的数据库接口等，量身打造企业个性化呼叫中心系统。 3、灵活化系统组网灵活地融合了 VoIP 功能，支持集中部署、分散部署的组网方式；支持远端座席、远程话务接入模式；节点及座席数可随时随地任意增减，网络内所有座席只需要拨短号即可快速实现通话，不会产生任何通信费用，可非常轻松地形成一个跨区域的、统一的呼叫中心系统。
基于业务支撑平台的 JTAPI 开发包所开发的 Applet 程序，实现座席员所需要的话务功能，可以和页面进行交互；软电话条如下：
签入、签出、置闲、置忙、应答、挂机、保持/取回、咨询/取消咨询、两路切换、转接、三方会议、转技能组、外呼等；丰富的业务系统功能包括：工单管理、知识库、客户管理、质检管理、外拨管理、业务统计报表、公告板、邮件管理、系统管理、前台业务（坐席）功能、班长功能、数据同步、全程录音、业务处理等，这些功能不作详细介绍。IVR 流程也是采用非常先进的图形化流程编辑器，通过简单的拖、拉图标方式即可实现对 IVR 流程的定制：
4、智能化路由功能系统智能化路由功能可实现企业 VIP 客户直达高级座席、直达高级座席组等，结合融天科技多媒体呼叫中心的 ACD 功能，可智能地将呼叫分配到来电者所属地区的远程座席上，灵活的实现呼叫中心业务的本地化服务。 5、一体化硬件平台集 IP-PBX、CTI、IVR、录音等服务功能于一体，集传真、留言、会议等增值业务于一体，无需购买任何第三方设备（如：传真卡、录音卡等）即可实现全套的呼叫中心功能。同时也解决了不同网络之间、多套系统之间存在兼容性差、共享性差、重复投资、操作复杂等诸多缺陷。 6、开放的可编程接口可向集成商或用户一站式交互使用，也可提供标准的二次开发接口（ JTAPI 接口和 TSAPI 接口）、定制各类型私有协议的业务接口，非常灵活地实现呼叫中心系统与用户方业务软件系统无缝整合（如：CRM / ERP / OA/ Web-site 等）。 7、系统稳定可靠硬件平台采用电信级稳定性的嵌入式操作系统能够充分保证各个功能组件协调稳定的运行，主控程序采用固化方式不会受任何网络病毒的感染，即使 CTI 等服务器模块中断也能保证呼叫中心基本的电话受理业务不会受到影响。 8、安装扩容简单基于一体化呼叫中心安装非常简单，只需要部署一体硬件设备即可；后续扩容就更加方便了，系统最大容量可达 12 条数字中继 E1/T1、96 条模拟中继 FXO、624 门模拟分机、2000 门 IP 分机，用户只需要根据情况增加相应的接入框或 LICENSE 即可。 9、维护管理方便基于 Web 方式的全中文操作界面，无需专业人员网管人员，操作人员不仅可以在局域网内任何一台电脑上对设备进行管理和维护，也可以通过 Internet 对设备进行远程管理和维护，更重要的是让用户从以往繁琐的维护工作中彻底解脱出来。 10、丰富的信令接口

CCW软件应用指南

CCW软件应用指南CCW（Call Center Workforce）软件是一种集中式管理和控制呼叫中心人力资源的工具。

它能够有效地处理呼叫中心的各种任务，比如人员计划、排班、坐席管理、绩效监控等。

本文将介绍CCW软件的主要应用、功能和优势，并给出一些建议供使用者参考。

首先，CCW软件提供了全面的人力资源管理功能。

它能够自动化人员计划和排班，根据呼叫量和人力需求量自动生成最优的排班表，提高呼叫中心的资源利用率。

此外，CCW软件还能够管理坐席信息，包括坐席技能、培训情况和工作时长等，使得呼叫中心管理者能够更好地安排和管理坐席。

其次，CCW软件具备强大的绩效监控和报告功能。

它能够实时监控呼叫中心的运营状况，包括呼叫等待时间、服务质量和客户满意度等指标，帮助管理者及时发现和解决问题。

此外，CCW软件还能够生成各种详细的报告，帮助管理者进行数据分析和决策。

CCW软件的优势主要体现在以下几个方面。

首先，它提高了呼叫中心的工作效率和服务质量。

通过自动化人员计划和排班，CCW软件能够最大程度地利用人力资源，提高呼叫中心的服务水平。

其次，它降低了人力资源管理的成本和复杂度。

传统的人力资源管理需要大量的时间和人力成本，而CCW软件可以通过自动化和智能化的方式，降低管理的成本和复杂度。

最后，CCW软件提供了强大的数据分析和报告功能，帮助管理者及时了解呼叫中心的运营状况，发现和解决问题，提高决策的科学性和准确性。

对于CCW软件的使用者，一些建议如下。

首先，需要根据实际需求选择适合的CCW软件。

不同的呼叫中心有不同的业务需求和管理模式，选择适合的软件可以最大程度地发挥其优势。

其次，需要进行充分的培训和了解。

CCW软件通常拥有复杂的功能和操作流程，使用者需要充分了解和熟悉软件的使用方法，以充分发挥其功能和效益。

最后，需要定期进行数据分析和绩效评估。

CCW软件提供了丰富的数据分析和报告功能，使用者需要定期进行数据分析和绩效评估，发现和解决问题，持续提高呼叫中心的运营效率和服务质量。

呼叫中心管理平台操作手册

呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。

它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。

1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。

- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。

- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。

- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。

- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。

2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。

2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。

2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。