护患沟通幻灯片

护患沟通技巧在临床中应用
一病区 吴艳萍
一 护患沟通概念
• 随着社会的发展和人类的进步，人们对自身健康关注已经开始日益 增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、 就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能 和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因 此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的 评价内容。
有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果 显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非 常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过， 与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话 也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的 沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、 交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的—— 沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流 与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理 沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。 因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必 要。
非语言沟通方式
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1 ）目光接触
眼睛是心灵的窗口，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目 光接触的多少可以反映听者的注意程度。因此，在跟患者进行沟通时，应该注意目光的 接触。应该正视患者。
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2 ）面部表情
面部是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，护 士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的 面部表情变化。 在沟通该面部表情中 最常用的是微笑，微笑是一种 服务，真诚的微笑对病人极富感染力。研究者提出， “ 微笑无需成本， 但能创造很多价值 ” ，护士常常面带微笑与患者交谈，本身就是一种 心理的安慰。但是微笑也是有度的。
• 在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位 患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后， 家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗 大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没 有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无 原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士 长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士 不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是 在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的， 不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷 漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事 情如果继续发展下去，那就会引发冲突。
• 3 ）礼貌用语
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这种口吻是病人是很不能接受的。我们都建议用某某，李老、张老， 当然应该带一个名字。比如说李华李老您好，那么这样的称呼，患者 是非常能够接受的。 • 2 ）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。 • 3 ）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰 , 而不是训斥。
1 ）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。如三床、二床你该吃药了，
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4 ）规范用语
）语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂。 • 2 ）语言准确，言简意明。 • 3 ）语法正确，合乎逻辑。
• （ 5 ）语言交流中的禁忌 • 1 ）说话含糊其词。
• 2 ）过多使用专业术语，让患者不容易理解。 • 3 ）说教式的语言。因为患者听了说教式的语言会感觉不舒服。
• 4 ）避免敷衍式的安慰，患者会感受到被冷落。
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5 ）态度生冷。 6 ）不知道，去问医生吧。 7 ）你怎么总是按铃。 8 ）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来。 9 ）你静脉不好没办法一针见血，打针是痛的，不要喊。 10 ）生活上的事可以叫家属做，家属陪着干什么的。 11 ）又收新病人，真倒霉。
非语言的重要性 • 非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动、验证语言信息的准确 性。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。
• 案例一：在一家大医院，有一天一位患者来到了护士站，他站在护士 站很久很久，等着要问护士一个问题，等了很久，一位护士问了，你 有什么事吗？患者，就讲我想了解自己的病情。这位护士也很耐心的 介绍了相关的情况，但过于简单，患者对护士给的这个信息表示不够 满意，护士说完后就走开了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一 步更深的解释。可是护士们都非常的忙碌，病人站了很久很久，终于 有一位护士走过来了。一边干活，一边随口问到，您还有什么事吗？ 这时，病人情绪就显得非常得激动，因为患者，对问话产生了误解， 患者对这句话理解为是让他离开，嫌他麻烦。所以案例说明护士在忽 视患者需求的非语言行为中，依然对患者有负性的影响。
• 第四个层面，沟通是整体信息的交流。沟通是传递一个人整体的信息， 护士的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对 患者的态度和责任心。
二、护患沟通模式 • 护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、 解码、信息接受者和反馈七个方面。信息发出者，指的是要开始沟通 的一方；信息是指存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识 等等；编码是指信息发出者先将信息转换为信号形式 ，如说语言、文 字、图形等。转换编码后，需要通过一个媒介传送至信息接收者，这 个媒介就是指通道。解码就是信息接收者将接收到的信息和信号转译 回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到最终的 沟通。
• 案例二：某患者住院后需要做腹部 B 超和钡餐检查，护士告知不能吃 早餐，没有告知检查的顺序，病人先做了钡餐，再去做 B 超时后被告 知胃内有钡餐剂，暂不能做，需另约时间。病人不满意投诉。通过这 个案件我们可以理解，作为护士在跟病人沟通的时候，应该将信息的 完整性告诉患者
• 案例三：一位年轻的尿毒症患者，由于病程长费用高，感觉看不到希 望，失去信心、情绪低，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语 言，并积极挖掘各种资源的支持，帮助患者建立了信心、打消了消极 情绪，挽救了一条生命。
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下面通过 一个小例子来说明语言不当引起的后果。有一家大医院的急诊室，一位接班 的护士，在问上一班的护士，某某床怎么样了？护士就回答了，死了。哦，接班的护士 说，死了，死了好啊，死了免得受罪，家属听到了，认为护士对死者很不尊重，该护士 遭到了投诉。
2、非语言沟通
• 非语言性沟通 是伴随着语言沟通的一些非语言行为。因为人与人仅限 于语言沟通是不够的。在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示 的。借助非语言符号，如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。 在表达中， 单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效 的沟通还包括语音、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、触 摸 等技巧 。
四、护患沟通的类型 • 美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：信息的全部等于7%的语 调加38%不能的声音，再加55%的表情。完整的信息表达在传递交流 过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。护患沟通的类型主要包含 两大方面，语言沟通和非语言沟通。
语言沟通定义 • 语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通 形式。护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要， 实施护理计划均离不开语言的沟通。语言沟通可以分为口语及书面， 口语是口头的交流。口头沟通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式 是面对面的，口头的沟通是最富有影响力的。书面的沟通是借助文字 和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指导时，往往都是用书 面的沟通方式与患者交流。
1语言沟通的技巧及重要性 • 语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。护士应该 理解积极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生 病。因此，护士要学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同 的时间运用不同的语言，有效表达自己的意图。和病人进行有效的沟 通，应该使用规范化的服务用语，或是应该养成良好的语言习惯，恰 当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言 来帮助患者。同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的信息， 与对方接受的信息是否相同。换句话说，跟患者进行交流时，患者是 否真正的理解了你的意思是很重要的
• 案例二：在某某医院，晚上家属前去探视，走到护士站，想向护士了 解有关病人的情况。这位家属就说，某某床的病人今天晚上怎么加药 了？他有什么新的情况吗？这个药是什么药呢？坐在护士站写字的护 士就抬头瞟了一眼，面无表情的说，对不起，明天你去问大夫吧，我 不太清楚。这个案例说明虽然护士没有跟家属发生冲突，但是她的冷 漠和对医学知识的无知让家感到非常的不舒服，也对这儿的护士工作 表示不满意和不放心。以上两个案例都说明非语言行为的重要性。
• 暗示性语言是可以起到不言而喻的作用，所以护士采取暗示性语言
也是非常重要的。在一家医院，有一位慢性再生障碍性贫血的患者， 患者住了一段时间医院以后，总感觉病没有明显的好转，情绪异常的 低落，显得非常焦虑。患者的主管护士看到眼里，记在心上，经常主 动与患者沟通，并用积极暗示的语言鼓励患者。她对患者说：某某某， 今天我觉得你气色好多了。患者说，是吗？是，你脸上开始红润了。 我刚才刚刚看了你的检查单，你的血细胞检查的结果比以前增加了， 说到这儿，患者听了面部就有了一点点表情，说，这么说，我还能好。 护士说，如果你能积极配合治疗，保持平衡的营养，增加抵抗力，就 会康复的。护士这种暗示性和支持性语言让病人感到一种温暖，病人 就笑了，情绪放松了很多。这个案例说明暗示性和安慰性语言对患者、 对治疗合作的积极的效果。
• （ 1 ）说话技巧
• • • • 1) 多提建设性意见 2) 记住患者所说的话 3) 及时发现患者微小的变化 4) 记住患者的名字。
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2 ）语言充满亲和力
1) 态度诚恳，表现出认真、耐心、关爱。 2) 注意倾听、不随意打断患者谈话。 3) 平等待人。 4)掌握分寸，言谈举止文明，不谈隐私。