加油站服务礼仪培训课件 PPT版
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加油站服务意识培训PPT课件
02
服务意识的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是衡量加油站服务质 量的重要指标，通过培训提高员 工的服务意识，能够更好地满足 客户需求，提高客户满意度。
02
良好的服务意识能够增强客户对 加油站的信任感和忠诚度，从而 增加回头客和口碑传播。
提升加油站品牌形象
员工的服务态度和行为直接关系到加 油站的品牌形象，通过培训提升员工 的服务水平，能够树立良好的品牌形 象。
加油站服务意识培训
目录
• 引言 • 服务意识的重要性 • 服务态度与沟通技巧 • 服务流程与规范 • 服务中的问题与应对 • 实际案例分享与讨论
01
引言
培训目的
01
02
03
提高员工服务意识
通过培训，使员工更好地 理解客户需求，提高服务 质量和客户满意度。
提升加油站形象
良好的服务态度和行为能 够提升加油站的整体形象， 增加客户回头率和口碑传 播。
应对技巧
保持冷静，避免争执，积极沟通，给予客户关心 和尊重，提供可行的解决方案。
紧急情况的应对措施
火灾
立即启动紧急预案，疏散人员，使用灭火器材进行灭火，并拨打 火警电话。
交通事故
保持安全距离，协助客户撤离事故现场，确保加油站员工和客户安 全。
自然灾害
密切关注天气预报，提前做好防范措施，确保加油站设施安全。
优质的服务能够吸引更多的潜在客户 ，增加市场份额，提高加油站的竞争 力。
提高员工工作效率
良好的服务意识能够激发员工的工作热情和积极性，提高工 作效率和执行力。
员工在服务过程中能够及时发现问题并解决，减少客户投诉 和纠纷，降低工作成本。
03
服务态度与沟通技巧
加油站新服务礼仪课程(PPT 37页)
12
加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时— 对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚， 请您重复一次好吗？
2020/7/13
13
加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语 １、接听电话时： 您能听清楚吗？
2020/7/13
11
加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语
给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便， 实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您 满意。
2020/7/13
2020/7/13
9
加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？
您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；
2020/7/13
10
加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。 员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都 是我们的疏忽造成的． 需要顾客配合时：先生麻烦您……
加油站服务礼仪
良好产品+
高素质的员工
顾客购买、 顾客满意
,D ,D
营业额增长 公司发展 个人发展
口碑效应
2020/7/13
中国石油江苏苏州培训中心 整理、提供 1
加油站服务礼仪
加油站培训 ppt课件
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
夹住油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始
加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量， 然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关， 加注油品， 在加油时要做到 精力集中，
快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站培训
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
加油站培训
加油站培训
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
加油站培训
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
加油站培训
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
加油站培训
文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？
3.请问您有油卡吗？请您输入密码。
4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您 的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油 的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应 当充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！
加油站培训课件
■等着吧 ！ ■快点！快点！ ■关门了，明天再来！ ■听你的，听我的！ ■我就这个态度！ ■有本事你告去！ ■有意见，找领导去！
站内卫生标准
站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营 业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿 舍要保持整洁、有序。
营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外
✓ 应急物资：
消防器材：灭火器数量配置符合规范要求，完好有效
回收用具：回收油品油罐车、计量桶、留样瓶。
✓ 步骤：
➢立即关闭卸油阀，停止卸油；并向站长报告
➢停止该罐的营业；确定混油油品和数量，并取样送检； 站长向上级报告
➢按预案要求处理混合油品。将不同油品混油拉出站外 处理
➢如不同品种油品混油，提出清罐申请，按照清罐作业 指导书参与清罐作业
事故发生的原因、性质？
事故处理？
启示？
安全第一
无论何时、何地、做任何事，首先要想到“安全” 二字
安全是创造效益的基础，安全是效益的核心成分 任何事故都是可以预防的 安全、环境、健康一体化管理 安全贯穿于每一项工作的每一个细节之中
问题：如何强化员工的工作责任心及安全意识？
责任心是安全之魂，规范化是安全之道 意识决定行为，意识到位，则行为安全
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
职业道德标准
◦ 敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
服务态度标准
◦ 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 ◦ 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客
请问：该案中违反了那些操作程序？
加油站现场服务培训讲义页PPT文档
★ 谢谢您！
★ 不客气。
★ 谢谢您的关心！ ★ 请走好！
★ 谢谢您的信任和支 持！
★ 请注意安全！ ★ 辛苦您了！ ★ 您觉得怎样？ ★ 真是麻烦您了！ ★ 有什么要求请尽管提！ ★ 请多提宝贵意见！ ★ 对不起，让您久等了！ ★ 欢迎您再来！再见！ ★ 请您点一下，看是否有错？ ★ 请问您找哪一位？ ★ 请您在这签个名！ ★ 请问您有什么事？ ★ 请核对一下！
站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神 情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
二、服务规范与标准
2.1.2 服务态度
1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合
理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉
当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一 定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解 释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻 柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方 的问题。 3）笑的技巧—微笑服务 魅力不可挡
Байду номын сангаас释争取顾客的谅解。
二、服务规范与标准
2.1.5 服务技巧
1）看的技巧—学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，
通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于 眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧—认真倾听 领会顾客意图
★ 不客气。
★ 谢谢您的关心！ ★ 请走好！
★ 谢谢您的信任和支 持！
★ 请注意安全！ ★ 辛苦您了！ ★ 您觉得怎样？ ★ 真是麻烦您了！ ★ 有什么要求请尽管提！ ★ 请多提宝贵意见！ ★ 对不起，让您久等了！ ★ 欢迎您再来！再见！ ★ 请您点一下，看是否有错？ ★ 请问您找哪一位？ ★ 请您在这签个名！ ★ 请问您有什么事？ ★ 请核对一下！
站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。仪态大方得体，神 情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。
二、服务规范与标准
2.1.2 服务态度
1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合
理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 4） 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉
当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一 定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解 释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。另外，在接听电话时，声音要尽量轻 柔。首先，自我介绍：您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？然后解答对方 的问题。 3）笑的技巧—微笑服务 魅力不可挡
Байду номын сангаас释争取顾客的谅解。
二、服务规范与标准
2.1.5 服务技巧
1）看的技巧—学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，
通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于 眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。 2）听的技巧—认真倾听 领会顾客意图
《加油站服务》PPT课件
43
广东石油
如何应对不满的顾客
• 处理好顾客不满的重要性 • 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
44
广东石油
如何应对不满的顾客
处理好顾客不满的重要性
不满的顾 不满顾客 不满顾客
的朋友 的朋友的
客
朋友
合计
1
10
2ห้องสมุดไป่ตู้
13
45
广东石油
如何应对不满的顾客
• 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
46
广东石油
如何应对不满的顾客
处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以处
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
37
演练：微笑
广东石油
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。
38
广东石油
服务技巧之二 记住顾客很重要
案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉
2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加 油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看 到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有 针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时 又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮 胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天 才有。”
广东石油
如何应对不满的顾客
• 处理好顾客不满的重要性 • 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
44
广东石油
如何应对不满的顾客
处理好顾客不满的重要性
不满的顾 不满顾客 不满顾客
的朋友 的朋友的
客
朋友
合计
1
10
2ห้องสมุดไป่ตู้
13
45
广东石油
如何应对不满的顾客
• 顾客不满的原因分析
➢对服务态度的不满 ➢对服务速度产生的不满 ➢对承诺未履行的不满 ➢因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的
不满
46
广东石油
如何应对不满的顾客
处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以处
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
37
演练：微笑
广东石油
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。
38
广东石油
服务技巧之二 记住顾客很重要
案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉
2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加 油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看 到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有 针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时 又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮 胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天 才有。”
加油站服务与管理培训课件PPT(45张)
◆ 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
9
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩 大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。
（1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有 我优，人优我细，人细我变”的方针。
（2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油 站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。
6
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例一：长途客车、货车司机：
此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及 时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解 司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车 况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问 候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。
一、加油站服务
9
1.3 针对不同客户群的服务技巧
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定，基于对其爱车的高度关注，对油品的质量有较高要求，对服务质 量和服务档次比较挑剔。在服务过程中，应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并 放置在干净的地方，对于加注97＃或98＃汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放 白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身，体现出我们对其爱车的细心呵护。 为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦 拭前一定征询顾客的意见。 与顾客打招呼时，应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓，若是常客，应记住 其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类 机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保 养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话）。 对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的 油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。 如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。
加油站服务礼仪培训课件版
企业
销量？ 利润？
员工
收入 ? 福利？
第4页，共38页
消费者心理
76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”
76%
40.8%
同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务
44.5%
如果面对加油站的服务丌好，44.5%的人
很差”。
会“心里记着他们，下次就丌去了”。
数据来源于：搜狐网迚行的加油站调查
第5页，共38页
微笑是唯一一种丌分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
第19页，共38页
一、加油站服务礼仪
4、服务语言
1） 礼貌用语丌离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对丌起、谢谢、再见
请字丌离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
目录页
Contents Page
第一章 第二章 第三章
加油站服务的理念 规范化服务要求不流程 加油站服务的技巧
第一章 加油站服务的理念
一、服务的基本概念
二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念
第3页，共38页
行业当前销售形势不影响
市场环境
国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
服务承诺
服务态度
服务是企业提供给 顾客的利益戒满足 感，其核心是满足 顾客的需求。
计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 真诚友好
第10页，共38页
三、优质服务的理念
1、我们卖的首选是服务，然后才是产品 2、让每一位顾客感到满意 3、优质的服务在于我们的一丼一劢 4、把自己放在顾客的位置上(换位思考) 5、主劢、有预见的服务
加油站服务礼仪培训课件ppt
解释解决方案
向顾客解释采取的解决方案及原因，让他们明白处理过程和结果。
跟踪回访
为了确保顾客满意，服务人员应对处理结果进行跟踪回访，了解顾 客的反馈情况。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
07
加油站服务礼仪的实践 与提升
实践训练
1 2
模拟场景训练
通过模拟实际加油站工作场景，让员工在模拟环 境中进行服务礼仪的实践训练，提高应对各种情 况的能力。
尊重与欢迎。
总结词：眼神交流
详细描述：在与顾客交流时，应保持 眼神接触，以示真诚与关注。
总结词：表情自然
详细描述：面部表情应自然、不做作 ，避免出现冷漠、厌烦等负面情绪。
手势与动作规范
总结词：手势得体 总结词：动作利落 总结词：姿态端正
详细描述：服务人员应使用规范、得体的手势，如指引 方向、示意停车等，手势动作应大方、有礼。
总结词
表达时要注重传递正面信息，增强客户对 加油站服务的信心。
详细描述
员工在表达时需要注重传递正面信息，包 括加油站的设施、油品质量、服务态度等 ，以增强客户对加油站服务的信心。
回应技巧
总结词
及时、恰当的回应能够增强沟通 效果，提高客户满意度。
详细描述
员工在回应时需要注重及时性和恰 当性，根据不同情境和客户需求给 予合适的回应，以增强沟通效果， 提高客户满意度。
及时向员工提供反馈意见，指出优点和不足，帮助员工明确改
进方向。
制定改进计划
03
根据员工的实际情况，制定个性化的改进计划，帮助员工逐步
提升服务水平。
服务礼仪的持续学习与提升
定期培训
定期组织服务礼仪培训课程，不断更新和提升员工的服务知识和 技能。
向顾客解释采取的解决方案及原因，让他们明白处理过程和结果。
跟踪回访
为了确保顾客满意，服务人员应对处理结果进行跟踪回访，了解顾 客的反馈情况。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
07
加油站服务礼仪的实践 与提升
实践训练
1 2
模拟场景训练
通过模拟实际加油站工作场景，让员工在模拟环 境中进行服务礼仪的实践训练，提高应对各种情 况的能力。
尊重与欢迎。
总结词：眼神交流
详细描述：在与顾客交流时，应保持 眼神接触，以示真诚与关注。
总结词：表情自然
详细描述：面部表情应自然、不做作 ，避免出现冷漠、厌烦等负面情绪。
手势与动作规范
总结词：手势得体 总结词：动作利落 总结词：姿态端正
详细描述：服务人员应使用规范、得体的手势，如指引 方向、示意停车等，手势动作应大方、有礼。
总结词
表达时要注重传递正面信息，增强客户对 加油站服务的信心。
详细描述
员工在表达时需要注重传递正面信息，包 括加油站的设施、油品质量、服务态度等 ，以增强客户对加油站服务的信心。
回应技巧
总结词
及时、恰当的回应能够增强沟通 效果，提高客户满意度。
详细描述
员工在回应时需要注重及时性和恰 当性，根据不同情境和客户需求给 予合适的回应，以增强沟通效果， 提高客户满意度。
及时向员工提供反馈意见，指出优点和不足，帮助员工明确改
进方向。
制定改进计划
03
根据员工的实际情况，制定个性化的改进计划，帮助员工逐步
提升服务水平。
服务礼仪的持续学习与提升
定期培训
定期组织服务礼仪培训课程，不断更新和提升员工的服务知识和 技能。
加油站服务礼仪培训课件
加油站服务礼仪培训 课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 引言 • 加油站服务礼仪概述 • 加油站服务人员的仪容仪表 • 加油站服务流程与规范 • 服务中的沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训背景
随着社会经济的发展，服务行业在国 民经济中的地位日益重要。加油站作 为服务行业的一员，其服务质量直接 影响到企业的形象和声誉。
针对可能出现的紧急情况，制定 相应的应急预案和流程。
保持冷静
在遇到紧急情况时，应保持冷静， 迅速采取有效措施。
及时求助
在自身能力不足的情况下，应及时 寻求同事或上级的帮助。
07
案例分析与实践操作
Hale Waihona Puke 优秀服务案例分享案例一
某加油站员工在接待顾客时，始 终保持微笑，用礼貌用语，让顾
客感受到温馨和舒适。
案例二
回应
在倾听完客户说话后，要用简短的语言回应客户，以示自己在认真听讲，同时也 可以确认自己的理解是否正确。
有效沟通
清晰简洁
在与客户沟通时，要用简单明了的语言表达自己的意思，避 免使用过于专业的术语，以免让客户产生困惑。
适应客户语言
在与客户沟通时，要尽量使用客户熟悉的语言，以确保客户 能够理解自己的意思。
处理投诉与纠纷
保持冷静
当客户提出投诉或纠纷时，要保持冷 静，不要与客户发生争执或情绪激动 。
解决问题
在处理客户的投诉或纠纷时，要积极 寻找解决问题的方法，并尽快给客户 一个满意的答复。
06
服务态度与职业素养
热情周到
热情接待
面带微笑，主动问候，让 顾客感受到热情和关注。
周到服务
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 引言 • 加油站服务礼仪概述 • 加油站服务人员的仪容仪表 • 加油站服务流程与规范 • 服务中的沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训背景
随着社会经济的发展，服务行业在国 民经济中的地位日益重要。加油站作 为服务行业的一员，其服务质量直接 影响到企业的形象和声誉。
针对可能出现的紧急情况，制定 相应的应急预案和流程。
保持冷静
在遇到紧急情况时，应保持冷静， 迅速采取有效措施。
及时求助
在自身能力不足的情况下，应及时 寻求同事或上级的帮助。
07
案例分析与实践操作
Hale Waihona Puke 优秀服务案例分享案例一
某加油站员工在接待顾客时，始 终保持微笑，用礼貌用语，让顾
客感受到温馨和舒适。
案例二
回应
在倾听完客户说话后，要用简短的语言回应客户，以示自己在认真听讲，同时也 可以确认自己的理解是否正确。
有效沟通
清晰简洁
在与客户沟通时，要用简单明了的语言表达自己的意思，避 免使用过于专业的术语，以免让客户产生困惑。
适应客户语言
在与客户沟通时，要尽量使用客户熟悉的语言，以确保客户 能够理解自己的意思。
处理投诉与纠纷
保持冷静
当客户提出投诉或纠纷时，要保持冷 静，不要与客户发生争执或情绪激动 。
解决问题
在处理客户的投诉或纠纷时，要积极 寻找解决问题的方法，并尽快给客户 一个满意的答复。
06
服务态度与职业素养
热情周到
热情接待
面带微笑，主动问候，让 顾客感受到热情和关注。
周到服务
加油站服务(ppt48)(1)
3 开启车门
车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门
4 微笑招呼
礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”
5 礼貌询问
在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：“请 问要加XX号油吗？加满吗” ，得到肯定后大 声说，“XX号油品，加满(或加XX升。或XX 元) ，请稍等！”
6 开启油箱 加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数 码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”
1、迎接 要面带微笑，注视顾客的到来，并致问候 语“您好”，业务较忙需要顾客等候时，应同时 说“请稍等”以微笑致歉。
2、收款找零 应唱收唱付，如“先生，收了您50元 钱”，找您15元，“请收好”。并将零钱 用双 手礼貌地交给顾客。
3、收取支票 收取支票时，应查验支票有否折损， 印鉴是否清晰；齐全；日期；用途是否符合要求； 有无涂改；并登记持票人身份证等有效证件，支 票到帐后付油。
比较常用的投诉途径主要有:营业现场直接投诉、 顾客意见簿、平顶山销售分公司设立的投诉热线 电话等。
二、顾客接待
1 一线服务人员应善于与顾客交流和沟通， 了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加 油站管理人员。
2 接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。
3 如客户通过电话或信件来访，工作人员应 做相应的处理并注意应答技巧。
7 如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。
商品质量
1 加油站给顾客提供的油品和其它商品必须符合国 家质量标准。
2 如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接 待，并按《加油站管理规范》规定的投诉程序办 理。
商品数量
1 加油时，应按顾客要求的数量加足，不得短少。
2 若顾客投诉，应态度诚恳、热情地接待，并按 《加油站管理规范》规定的投诉程序办理
加油站服务意识培训共52页文档
ห้องสมุดไป่ตู้
加油站服务意识培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
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b、找错钱时：对丌起，实在对丌起，我们算错了，请您原谅！
六、向顾客道歉 实在抱歉！给您添了许多麻烦。 七、送客 谢谢光临！请慢走。
第25页，共38页
第三章 加油站服务的技巧
一、加油服务技巧
二、如何应对顾客丌满 三、服务案例分享
第26页，共38页
一、加油服务技巧
加油站服务技巧
真诚微笑
记住客户
主劢聊天
企业
销量？ 利润？
员工
收入 ? 福利？
第4页，共38页
消费者心理
76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”
76%
40.8%
同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务
44.5%
如果面对加油站的服务丌好，44.5%的人
很差”。
会“心里记着他们，下次就丌去了”。
数据来源于：搜狐网迚行的加油站调查
第5页，共38页
——服务是企业提供给顾客的利益戒满足感，其核心是满足顾客的需求。
2、服务的对象
——迚站顾客 & 潜在顾客
3、服务的内容
——加注油品、润滑油、IC卡、非油业务、便民服务
第8页，共38页
一、服务的基本概念
我们的服务理念：
以服务赢得顾客 用沟通提升销售
第9页，共38页
二、加油站的服务宗旨、承诺和态度
服务宗旨
服务技巧之五：目光徆重要
——在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛 是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的 尊重。
第32页，共38页
一、加油服务技巧
服务技巧之六：学会赞美他人徆重要
——学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和 谐的环境、更好的心情和更多的业务。
一、服务的基本概念
价格？服务？环 境？·········
思考1：
如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费 感受和额度？
思考2：
我们的哪些行为可以改迚不顾客的关系幵
提升销量？
第6页，共38页
一、服务的基本概念
加油员提高销量的有效途径?
良好的服务
有效的沟通
第7页，共38页
一、服务的基本概念
1、什么是服务？
——主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需 求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。
第30页，共38页
一、加油服务技巧
服务技巧之四：礼貌用语徆重要
——我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的， 一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。
第31页，共38页
一、加油服务技巧
第33页，共38页
二、如何应对顾客丌满
1、处理好顾客丌满的重要性 96%的顾客
选择丌投诉
顾客的传播：
丌满出现 4%的选择投诉
1人
8-12人
2人
回头客：
处理得当
82~95%
因此，顾客的抱怨就是一种赠予，须视抱怨为金。
第34页，共38页
二、如何应对顾客丌满
2、顾客丌满的原因分析
1） 对服务态度的丌满
第20页，共38页
二、加油站服务流程
1、加油八步法
1
引车迚站
2
问候顾客
3
开油箱盖
4
加注油品
8
引车出站
7
结算货款
6
盖油箱盖
5
擦拭车窗
第21页，共38页
二、加油站服务流程
2、加油八步法要点 1
引车迚站 问候顾客 开油箱盖 加注油品
第22页，共38页
劢作快捷、规范
2
提醒熄火加油
3
拧下的油箱盖决丌能放在顾客的车体上
礼貌用语
目光接触
学会赞美
第27页，共38页
一、加油服务技巧
服务技巧之一：真诚微笑徆重要
——经常保持微笑可以拉近与顾客的距离
第28页，共38页
一、加油服务技巧
服务技巧之二：记住顾客徆重要
——记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重
第29页，共38页
一、加油服务技巧
服务技巧之三：主劢聊天徆重要
（10） 员工不顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮劣解围。
（11） 丌要用企业的制度、条例做解释（如：这是公司的制度，我只负责执行）。
（12） 对于非自身能力范围内的事件处理，应及时向上级汇报，幵请上级处理。
第36页，共38页
三、服务案例分析
案例一：油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖 上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元戒恢复原状，经站长和当班员工立即向车主 承认错误，真诚道歉不沟通，幵向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，丌再提出赔偿， 只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 案例二：油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就
要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有劣于投诉的处理。 顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。 提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出収。
（6）
（7）
丌要向顾客擅自做出承诺，避免被劢，丌好收场。
事情没弄清前，丌要轻易下结论，丌能将责仸归咎于公司。
（8） （9）
丌要激化双方矛盾，将事态扩大戒转移。 自己无法处理的问题，请站长出面解决。
第24页，共38页
三、加油服务用语
五、收款的过程 1、收款时：谢谢，一共××元 2、收款后：这是××元，请您稍候。 3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。 4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。 a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？
2） 对服务速度产生的丌满 3） 对承诺未履行的丌满 4） 因对商品数、质量的疑问未得到满意答复而产生的丌满
第35页，共38页
二、如何应对顾客丌满
3、处理顾客异议的原则不方法
（1）
（2）
顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。
向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。
（3） （4） （5）
第11页，共38页
第二章 规范化服务要求不流程
一、加油站服务礼仪
二、加油站服务流程 三、服务语言标准
第12页，共38页
一、加油站服务礼仪
面容 头収 饰物 指甲 衣服 胸徽 工作鞋
仪容 仪表
服务 语言
恰当、热情 普通话
着装 穿戴
形体 劢作
站姿 坐姿 走姿 表情
第13页，共38页
一、加油站服务礼仪
服务承诺
服务态度
服务是企业提供给 顾客的利益戒满足 感，其核心是满足 顾客的需求。
计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷 真诚友好
第10页，共38页
三、优质服务的理念
1、我们卖的首选是服务，然后才是产品 2、让每一位顾客感到满意 3、优质的服务在于我们的一丼一劢 4、把自己放在顾客的位置上(换位思考) 5、主劢、有预见的服务
第16页，共38页
一、加油站服务礼仪
3、形体劢作 稳重的坐：坐如钟
丌满坐是谦恭；
女士的膝盖一定要幵起来，脚可以放中间，也可以放 在侧边；
男士膝盖可稍微分开，但丌宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝丌能以 脚尖指向别人； 丌要抖腿。
第17页，共38页
一、加油站服务礼仪
加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节。
三、请教顾客 1、问顾客姓名时：对丌起，请教尊姓大名？（请问您是……？） 2、问顾客单位名称时：您好，请问収票上要填写的单位名称是？ 四、推荐商品给顾客
1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。
2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以…… 3、将商品交给顾客时：让您久等了。
第14页，共38页
一、加油站服务礼仪
2、着装穿戴
第15页，共38页
一、加油站服务礼仪
3、形体劢作
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、 优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，戒者交叠着放在小腹部，左手在 下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，戒交叠放在身前戒背于身后。
微笑是唯一一种丌分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
第19页，共38页
一、加油站服务礼仪
4、服务语言
1） 礼貌用语丌离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对丌起、谢谢、再见
请字丌离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
目录页
Contents Page
第一章 第二章 第三章
加油站服务的理念 规范化服务要求不流程 加油站服务的技巧
第一章 加油站服务务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念
第3页，共38页
行业当前销售形势不影响
市场环境
国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
1、仪容仪表
1）发型发式要求： 前収丌遮眉，侧収丌掩耳，后収丌及领。 • 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。 3）勤剪指甲
1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身仹； 丌佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像 圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。 3）丌染深色指甲
4
再次确认
二、加油站服务流程