窗口服务礼仪培训程PPT课件
合集下载
行政窗口服务礼仪培训ppt
提高客户满意度的策略
提高服务质量和效率
通过提高服务质量和效率，确保顾客能 够快速、准确地办理业务，提高顾客满
意度。
建立良好的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时回应顾客 的咨询和反馈，确保顾客感受到关注
和重视。
关注客户需求
积极了解顾客的需求和期望，提供个 性化的服务，满足不同顾客的需求。
提供附加服务和关怀
倾听和表达理解
耐心倾听顾客的投诉，并表 达对他们的理解和同情。确 保你完全明白他们的问题和 需求。
道歉和承认错误
如果存在服务失误或问题， 应向顾客道歉并承认错误， 这有助于缓解他们的不满情 绪。
提供解决方案
积极寻找解决问题的办法， 并向顾客提供可行的解决方 案。与顾客合作，确保他们 满意。
处理突发事件的方法
保持冷静和镇定
在面对突发事件时，首先要保持冷静和镇定，以便更好地应对和解决 问题。
迅速采取行动
迅速采取适当的行动，确保问题得到及时解决，减少对顾客的影响。
寻求帮助和支持
如果遇到无法解决的问题或困难，及时向上级或相关人员寻求帮助和 支持。
记录和报告
记录突发事件的情况和处理的细节，并及时向上级或相关部门报告， 以便改进和预防类似事件的发生。
礼貌应答
认真记录
对于来电者的需求或问题，应认真记 录并给予及时回复，以确保问题得到 解决。
在接听电话时，应使用礼貌用语，并 主动报出部门和姓名，以示尊重。
04
行政窗口服务人员的形象塑
造
着装要求
整洁得体
行政窗口服务人员的着 装应保持整洁、得体， 避免过于花哨或暴露的
服装。
符合规范
着装应符合所在机构或 部门的规范，如有制服 应按规定穿着，并保持
政务大厅窗口礼仪培训PPT
06
政务大厅窗口礼仪培训效 果评估
培训前后对比评估
培训前
评估员工在政务大厅窗口礼仪方 面的不足和问题，确定培训目标 和内容。
培训后
对员工在政务大厅窗口礼仪方面 的表现进行评估，对比培训前后 的变化和提升。
客户满意度调查
设计调查问卷
针对政务大厅窗口服务的客户，设计包含礼仪方面的 满意度调查问卷。
清晰解答
在解答客人的问题时，应 使用简洁明了的语言，避 免使用专业术语或模糊表 述。
礼貌回应
对于客人的要求或质疑， 应礼貌回应，避免使用过 于直接或生硬的语言。
送客礼仪
感谢告别
在客人离开时，窗口工作人员应表达感谢之意， 并礼貌告别。
起立送客
在客人离开时，窗口工作人员应起立，以示尊重 和友善。
微笑送客
对于复杂的问题，窗口工作人员应耐心倾 听，确保全面了解对方的诉求和困惑。
用简洁明了的语言解答问题，避免使用过 于专业的术语或复杂的表达方式。
提供建议和指导
转接或寻求专家帮助
对于超出职责范围的问题，可以提供相关 建议和指导，帮助对方寻找合适的解决途 径。
如果窗口工作人员无法提供满意的解答， 可以礼貌地转接给其他同事或寻求专家的 帮助。
02
选择合适的提问方 式
根据办事人员的反馈和情境，选 择直接、间接或引导性的提问方 式。
03
避免敏感问题
在提问过程中，应避免涉及个人 隐私或敏感话题，尊重对方的权 益。
05
政务大厅窗口常见问题处 理
应对情绪激动的人员
保持冷静
在面对情绪激动的人员时，窗口工作人 员应保持冷静，避免被对方的情绪带动
。
反馈处理
根据员工的反馈和建议，对培训内容和方式进行优化和改进，提高培训效果和 质量。
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
促进政务公开
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
银行窗口服务礼仪培训课件PPT
➢ 13、你单位出具的拒付理由不 恰当，银行无法受理，请谅解。
➢ 14、请稍等，我马上帮您查询。
➢ 15、请您注意填写大小写和票 面张数。
➢ 16、您的款项有误，请重新点 一下好吗？
➢ 17、对不起，现在机器有故障， 请稍等。
YOUR LOGO
Enter subtitle
PART EIGHT
银行柜面 服务禁语要求
客户询问结算事宜时，禁止说： 我不知道！不归我管，怎么还问？ 不是给你说了吗，有完没完。
客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦 人,别来找我。
发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。 不会填，也不会问吗？！
YOUR LOGO
Enter subtitle
ETIQUETTE
银行窗口 服务礼仪培训
BANKS ARE A SPECIAL SERVICE INDUSTRY, AND THE QUALITY OF THEIR SERVICE ETIQUETTE SERIOUSLY AFFECTS EFFICIENCY AND CUSTOMER SATISFACTION.
真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一， 谦恭虚心，不能自以为是。愿意听取他 人的意见和建议，并且能够真诚地反思 自己的问题和不足
一、银行员工礼仪修养的基本准则
BASIC GUIDELINES FOR ETIQUETTE CULTIVATION OF BANK EMPLOYEES
遵守社会公德
情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情 的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
政务窗口礼仪培训课件
政务窗口礼仪培训课件目录CONTENTS•政务窗口礼仪概述•政务窗口形象礼仪•政务窗口沟通礼仪•政务窗口服务礼仪•政务窗口特殊情况处理•政务窗口礼仪培训总结与展望01政务窗口礼仪概述0102政务窗口礼仪的定义它是一种职业行为规范，要求政府工作人员在服务过程中表现出尊重、友善、专业和高效的态度。
政务窗口礼仪是指在政务服务过程中，政府工作人员在接待、咨询、办理等环节中所应遵循的礼貌、礼节和仪式。
政务窗口礼仪的重要性提高服务质量良好的政务窗口礼仪能够增强政府工作人员的服务意识，提高服务质量和效率，提升公众对政府工作的满意度。
塑造良好形象政务窗口礼仪是政府形象的重要组成部分，良好的政务窗口礼仪有助于塑造政府专业、负责、可信赖的形象。
促进社会和谐政务窗口礼仪能够促进政府与公众之间的沟通与互动，增强相互信任，有助于构建和谐社会。
政务窗口礼仪的基本原则尊重公众的权益和需求，以友善、耐心的态度对待每一位来访者。
展现政府工作人员的专业素养，提供准确、高效的服务。
遵守政务服务流程和规定，确保服务质量和效率。
保持诚实守信，不隐瞒、不欺骗公众，确保政务公开透明。
尊重原则专业原则规范原则诚信原则02政务窗口形象礼仪总结词着装是政务窗口工作人员形象的重要组成部分，应遵循规范、整洁、得体的原则。
详细描述工作人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式或搭配。
男性应佩戴领带、领结或领巾，女性应佩戴统一领饰。
同时，应避免穿着过于花哨、暴露或带有明显品牌标志的服装。
着装规范仪容仪表总结词仪容仪表是展现政务窗口工作人员精神面貌的关键，应保持自然、大方、得体。
详细描述工作人员应保持面部清洁，男性应剃须、修剪鼻毛，女性应淡妆上岗。
头发应保持整洁、干净，避免过于花哨或个性化的发型。
同时，应注意指甲的修剪和清洁。
肢体语言总结词肢体语言是政务窗口工作人员传递信息的重要方式，应保持自然、端庄、得体。
详细描述工作人员应保持站立姿势端正，坐姿端庄，行走稳健。
医院窗口服务礼仪培训PPT课件
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
医院剪切画医院窗口服务礼仪培训学习课件
工作时间打私人 擅离岗位办私事；
在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报；
收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
第一节 窗口服务规范
致意礼
致意是向患者或其家属表示 敬意的一种礼仪形式。
致意的形式
点头致意 欠身致意 招手致意 鞠躬（导医等）
➢ 与患者相遇的致意。 ➢ 礼遇礼让患者。 ➢ 与患者在室外相遇咨询时的致意。 ➢ 岗中面对参观时的致意。
第四节 在岗服务文明用语
药剂人员文明用语
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您 再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一 定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能 有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我 去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系 是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不 能口服，请用药前仔细看一下。”
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
第五节 仪表仪态规范
自我形象检查---女士
医院医护工作人员内训
第二部分
岗中接待患者规范
Service etiquette training
在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报；
收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
第一节 窗口服务规范
致意礼
致意是向患者或其家属表示 敬意的一种礼仪形式。
致意的形式
点头致意 欠身致意 招手致意 鞠躬（导医等）
➢ 与患者相遇的致意。 ➢ 礼遇礼让患者。 ➢ 与患者在室外相遇咨询时的致意。 ➢ 岗中面对参观时的致意。
第四节 在岗服务文明用语
药剂人员文明用语
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您 再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一 定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能 有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我 去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系 是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不 能口服，请用药前仔细看一下。”
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
第五节 仪表仪态规范
自我形象检查---女士
医院医护工作人员内训
第二部分
岗中接待患者规范
Service etiquette training
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
增强服务意识，提高工作效率
政务窗口服务礼仪培训强调服务意识 的重要性，通过培训，窗口工作人员 能够增强服务意识，积极主动地为公 众提供服务，提高工作效率。
良好的服务意识和工作态度能够减少 不必要的摩擦和纠纷，提高窗口服务 的顺畅度和效率，为公众提供更加便 捷、高效的服务。
增进沟通，改善服务体验
政务窗口服务礼仪培训注重沟通技巧的培养，通过培训，窗口工作人员能够更好地倾听、理解公众需求，提供有针对性的服 务。
效果和质量。
优化措施
更新培训教材：根据实际情况和时代 发展，及时更新培训教材，确保培训 内容的前沿性和实用性。
加强实操训练：增加实操训练的比重 ，提高学员的实际操作能力和应变能 力。
引入优秀师资：邀请具有丰富经验和 专业背景的优秀师资进行授课，提高 培训质量。
THANKS
感谢观看
适度原则要求政务窗口服务人员在服务过程中保持适当的言行举止，既不过于热 情也不过于冷淡。
详细描述
适度原则要求政务窗口服务人员根据实际情况灵活应对，既要保持专业性，又要 避免过于机械和刻板。在沟通时要注意语气、语速和措辞，避免使用过于专业或 晦涩难懂的术语。
热情原则
总结词
热情原则要求政务窗口服务人员以积极、友好的态度对待来 访者，提供热情周到的服务。
良好的沟通能够增进公众对政府工作的理解和信任，改善服务体验，提高公众满意度。同时，也能够及时发现和解决服务中 的问题，提升政务窗口的整体服务水平。
06
政务窗口服务礼仪培训的 实施与效果评估
培训内容与方法
政务窗口服务的基本礼仪 规范
包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪等。
政务窗口服务的职业形象
包括着装、仪态、言谈举止等方面的要求。
行政服务窗口工作人员礼仪PPT
04
行政服务窗口工作人员的 专业素养
服务意识和职业精神
服务意识
行政服务窗口工作人员应具备高度的服务意识，始终以客户 需求为导向，全心全意为群众提供优质服务。
职业精神
坚守职业道德，认真负责，积极主动，始终保持高度的敬业 精神和责任心。
高效的工作方法和时间管理
工作方法
掌握科学的工作方法，合理安排工作 流程，提高工作效率，确保工作质量 。
03
对于媒体的采访和公众的询问，积极回应并提供有价值的信息
。
电话礼仪和书面沟通规范
电话礼仪
接听电话时使用礼貌用语，主动报出单位名称和自己的姓名；拨打电话时先确认 对方身份，再进行自我介绍。
书面沟通规范
使用正式、规范的语言，避免使用口语化和俚语；确保信息准确无误，避免产生 歧义；及时回复来信，表达谢意或歉意。
法律法规
了解和遵守相关法律法规，依法行政，保障群众合法权益。
应对突发事件和压力管理的能力
应对能力
具备应对突发事件的能力，能够迅速、 妥善地处理紧急情况。
VS
压力管理
学会有效管理压力，保持良好的心态和情 绪，面对工作压力能够积极应对。
妆容自然得体，避免浓妆艳抹或佩戴过多饰物。
言谈举止
用语文明
使用礼貌用语，避免使 用带有歧视或攻击性的 言语。
热情友好
保持微笑，语气亲切， 与办事人员保持良好的 沟通。
耐心倾听
认真听取办事人员的询 问和需求，不随意打断 对方。
服务态度
01
02
03
主动热情
积极为办事人员提供帮助 ，主动询问需求并提供指 导。
倾听与记录
认真听取投诉内容，详细记录关键信息，以便后续处 理。
医院窗口人员礼仪服务培训PPT教学讲授课件
姓名：
XXX 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
贰在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
面
子 文 化 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
01 人们需要得到尊重意识强烈
礼文化
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
医院窗口人员礼仪服务培训PPT动态课件
富强、民主、文明、和谐， 散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
中国特色社会主义进入新时代 我国社会主要矛盾变化
原矛盾 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
贰散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
窗口服务礼仪培训课程ppt课件
双手自然放下或交叉
7
仪态
不良站姿
身躯歪斜
弯腰驼背
趴伏倚靠
双腿大叉
脚位不当
手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品）
半坐半立
浑身乱动
8
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
46
如何共乘电梯？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼
貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几
楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
7
仪态
不良站姿
身躯歪斜
弯腰驼背
趴伏倚靠
双腿大叉
脚位不当
手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品）
半坐半立
浑身乱动
8
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
46
如何共乘电梯？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼
貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几
楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
行政窗口服务礼仪培训PPT
接待人员应保持耐心，倾听客户 的问题和需求，并给予及时的回
应和解答。
咨询礼仪
咨询人员应熟悉业务 知识，能够准确、快 速地回答客户的问题 。
咨询人员应主动向客 户介绍业务范围和流 程，提供专业的建议 和指导。
咨询人员应保持礼貌 和耐心，尊重客户的 时间和隐私。
处理投诉礼仪
处理投诉人员应认真倾听客户 的投诉和意见，并给予充分的 关注和尊重。
专业的服务。ห้องสมุดไป่ตู้
专业态度
服务人员应保持专业的工作态度 ，不将个人情绪带入工作中。
专业沟通
与客户沟通时，应使用专业、准 确的语言，避免产生歧义或误解
。
03
行政窗口服务中的仪态仪表
着装规范
整洁得体
行政窗口服务人员的着装应保持整洁、得体，避免过于花哨或暴 露的服装，以展现专业和正式的形象。
统一着装
在行政窗口服务中，应遵循统一着装的要求，穿着工作制服或指定 的职业装，以体现组织形象和规范性。
3
尊重隐私
在提问时尊重客户的隐私，不问过于私人或敏感 的问题。
反馈技巧
肯定和鼓励
在客户表达需求或意见 时，给予积极的反馈和 肯定，例如“我理解您 的意思”或“您说得很 有道理”。
提供帮助和建议
根据客户的需求和问题 ，提供切实可行的帮助 和建议。
及时反馈
对于客户的咨询或投诉 ，要及时给予反馈，告 知处理进展或结果，让 客户感受到服务的专业 性和效率。
理解客户意图
通过倾听，努力理解客户的真实意图和需求，以便更好地为他们提 供帮助和服务。
反馈和理解
在倾听过程中，适当地给予反馈，表明你理解了客户的意思，这有助 于建立信任和良好的沟通氛围。
蓝色简约医院窗口服务礼仪培训课堂教学PPT课件
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
政务窗口人员礼仪窗口接待礼仪仪表礼仪培训课件PPT
“怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您 喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝 阿列克斯·洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩 子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来 修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车， 我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样 吗？” 洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己 的浅薄与虚妄。 “小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己 的价值。好，现在让我送您回去。 ”
1.礼仪概念。
知识窗：古人论礼仪。
01
《荀子·修身》
“人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁”
02
《周礼·天官·太宰》
“礼典和万邦， 以统百官， 以谐万民。”
2.礼仪的原则。
01
平等的原则
02
遵守的原则
03
尊重的原则
指以礼待人，礼尚往来， 既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
尊重自己（不自大，不自卑）；尊重他人。 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。
异响
（牙齿、异味、嘴角无泡沫） （发出异响，及时道歉）
最好不蓄
保持清洁与脸部相同
（二）仪容美。
3.手臂腿部修饰。
手掌 肩膊 脚部 腿部 汗毛
清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理 正式的社交场合（政务、商务、学术、外交等）、肩膀、腋窝不裸露，不穿无袖 装. 远看头，近看脚，不远不近看中腰”
正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪
部在视觉造型 上增加几分力 度，并设法遮 住两颊。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
指甲。不涂指甲油， 不戴结 婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
17
服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露
胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露 的四大禁区
特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
18
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”
着西装八忌：
西裤过短
衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣
西服袖子长于衬衫袖
领带太短
西服上装都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
西服配便鞋
参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性 气味的食物公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一
种极不文明的行为，应避免。 13
个人举止的各种禁忌
对陌生人不要盯视或评头论足。
在公共场合不要吃东西。
遵守公共场所的规则。
感冒或其它传染病患者应避免参加各 种公共场所的活动，以免将病毒传染
7
仪态
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
8
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
尖朝向地面。
9
坐姿
10
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
11
行---行如风
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。
丽头饰
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异
眼睛：无眼屎，无睡意，不充 血，不斜视。眼镜端正、洁净
味， 会客时不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艳丽口红
明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 脸：洁净，无明显粉刺。女性
耳朵：内外干净。女性不戴耳 环。
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女士
每分钟118-120步/分钟。
12
个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的 各种异常的声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。
佩饰少而精 香水 皮包
26
塑造专业形象——服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装
及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应
27
商务会见礼仪
不允许乱配鞋袜
24
塑造专业形象——服饰礼仪
服饰装扮
温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁
套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
套裙的穿法
长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则
25
塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
3
塑造专业形象
第一印象
可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟 32%的口语
68%的态势语
4
仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。
5
站---站如松
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧
一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、 戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
23
塑造专业形象——服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落
女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小
不允许衣扣不到位
不允许不穿衬裙
不允许内衣外观
不允许随意搭配
给他人，影响他人健康。
在公共场所，时刻注意自己的体态语。
14
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
15
仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑， 不做奇异发型。男性不留长发 ，女性不留披肩发，也不用华
配、少装东西
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
21
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
佩饰
领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
22
塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服
不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
6
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌 微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，
双手自然放下或交叉
窗口服务礼仪培训课程
——礼仪培训
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训是针对企业员工，企业服 务人员开展的个人素养及服务礼仪方面培训。 窗口服务礼仪培训阐述了商务活动中常见的 礼仪规范，有助于提高服务人员的服务质量。
为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度