商务沟通考试(四分)

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体之间传达思想、交流情感与互通信息的过程。

2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：单向、双向沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；

④按沟通者的数目：自我沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道产生方式：正式、非正式沟通。

4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通

5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、

③、⑤属于控制性的；控制程度③>⑤>①

6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标

⑤背景或环境⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音

7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯息）、In Which Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受传者）、With What Effect（有什么效果/效果）

8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度性原则⑤针对性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率性原则⑩效益性原则

9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信息来源上的问题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：①时机不当②媒介选择不当③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤③接受者的理解差异④信息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通

10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、态度、情绪、见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信息的态度不同⑤相互不信任⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质

11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、倾听能力；②改进组织沟通③重点放在管理层

12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加强记忆、配合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾听者

13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能的提高②企业应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企业还应注重组织沟通反馈机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间期限④建立会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点⑦会议所需物品⑧安排会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书⑩住食行安全证件

15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺

16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③主持人缺乏主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍

17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、设计面谈机构与面谈形式

19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的证实与加强阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段

20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作

21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、多用耳朵少用嘴、面谈不必兜弯子

22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术

23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的签订

25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的行动

27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响

28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲

29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众

30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生动

31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象为目标，以协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企业和公共利益双赢的传播沟通活动

32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价

33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①民意测验法②访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要素分析③组织形象要素差距分析

34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书

35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎接客户①注重仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档

36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待

③快速处理④把握好尺度⑤回访

37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式

40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型书面沟通③指导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分①通用公文②事务文书③专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通渠道划分①纸张沟通②电子沟通

38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲

40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修

41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）技能①尊重别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能够让对方控制情绪

42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、支持、尊重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令意图，必须注意5w2h

43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要性、给部下更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的场合、适当运用直接赞美的技巧

45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时不要伤害部下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所

46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不依赖上司、主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）如何说服上司接受你的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设想上司的质疑提前做好准备、说话简明扼要，突出重点、要面带微笑，充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊

47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友谊，掌握好真诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基于对你的信任还是无意向你透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少数几个人或一个人身上

48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）自我情绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、客观、发展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有赖于积极的行动（4）了解他人的情绪（5）对他人情绪的影响