嘉园置地职业经理人常犯的11种错误第四讲

奥的斯
为什么讲久了不好呢？有这个 问题存在。一天到晚讲你们、 他们，会造成疏离感，最严重 的会破坏团结。这个地方我讲 两个例子。这两个例子，都跟 我相关。因为我都经历过的， 我很喜欢讲一个我经历过的例 子。第一个，我先讲天津。天 津有个公司，奥的斯，做电梯 的，那公司很大的，在整个中 国大陆，很多电梯都是奥的斯。
自检
是否你也如上文所述一样回答过别人的问 话？对于这样的询问你将如何回答 _____________________________________ _____________________ _____________________________________ _______________________ _____________________________________ _______________________
本讲总结
本讲讲述了在公司内部形成对立的危害，还提 示了我们谈话中常见的一些错误，比如常讲“ 你们、他们”，这样会造成一种疏离感，久而 久之会破坏团结。
接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回 答（：1）“不在”（；2）“不知道”（；3）“这 不归我管”。这种回答拒人千里之外，会令人 产生反感。接电话或被问话的人就是要解决问 题的人，应努力给对方一个满意的答复。
德国贝尔
上海淮海路有一个公司，你们听说过的，叫做德 国贝尔。这公司太有名了，400年了，所以人家一 个公司能够400年到今天，一定有他的道理。那个 德国人，把我找去：余先生，你替我们上一堂课 吧！啊呀！我说德国贝尔，是很有名的公司，还 要上课吗？他说：余先生你看看外面中国可爱的 干部，都是交大的，都是复旦的，都是同济的， 还有华师大的，还有浙大的，但是，他说：余先 生，你们中国人很好玩的，讲话永远是一句。我 没有吭气，听他讲，他反正要继续讲下去。他说 我举个例子，余先生，我们公司的材料部，人家 去领材料。有没有S1304的材料啊？没有。他说， 你们中国人讲话就是一句：没有。他说能不能讲 成，有没有S1304的材料啊？目前库存没有，但有 两个替代品，1301和1302你要不要？不要，非要 1304啊！那么现在上海没有库存，最近的南京有 2000支，如果你需要这个货紧急调拨，我可以下 个礼拜一把货交到。如果非要这个礼拜，尽量满 足你，看看礼拜六能否把货拿到？不能这样讲？ 没有，一句话。
解决问题
最重要的我不是图5个免费的，最重要的 这是一个态度，这个就叫做我们。先研 究自己，说自己是错的，再把人家的问 题解决，回来检讨。叫他讲，他绝对不 说，啊呀，这豆腐不是我们做的。像上 海联华超市可能会这样讲，这豆腐不是 我们做的，我们是联华超市，不做豆腐， 这是个该死的供应商送的。我不管是谁 送的，就是光明鲜奶如果坏了，也是上 海联华超市的错。你去找光明，你不要 跟我讲光明，我不想听。所以，你在客 户面前永远不要提起你后面的人。你就 是面对客户，你是嘉园置地，你们公司 谁把单子做错了，谁把条件开错了，谁 把钱收错了，是你们的事。因为在客户 面前是千万不能讲你们，他们的。所以， 结论就是一天到晚接电话，但是没有养 成一个习惯，那是接电话的人就是要解 决问题。
西德豆腐
第二个例子是我在成田机场碰到这样的一个事情，我 在成田机场受训，下课的时候，买了一盒西德豆腐， 回去一吃，坏的，我就把它丢掉了。第二天我又从那 个小操场上走过去，我昨天在这里买了西德豆腐，坏 的！你有没有带来？那种东西不值钱我丢掉了！你放 心，你放心。我不是来身你要钱的。那个小姐不是那 句话，先生，这是大事，你等下。她通！通！就跑上 去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时 手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票：先生，这里 面还有5盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我们退 给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。 不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜开会。 如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我，我会 告诉你开会的结果，我们店里面卖出这种豆腐，是我 们的羞耻。你听到他讲话，从头到尾只讲一个字叫 “我们”吗？他如果是跟我另外讲话就不一样了。他 的小姐搞不好把我拦住，坏的？你这个豆腐是在我们 这里买的吗？废话吗？除了你们这里哪有超商？那你 告诉我哪个小姐卖的？我忘记了。所以你不能确定在 我们这里买的，对不对？你回去就马上吃吗？鲜豆腐 规定马上吃吗？多少秒之内要吃？你不吃就摆到冰箱 吗，鲜豆腐本来就酸酸的，酸酸的是自然的风味。我 就会说，好了，不要讲了，我会说，我该死，这是我 的第一次，也是最后一次来了。我就走了，所以他们 不是这样讲的。所以，我以后只要在成田机场受训， 我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃到 坏的了，那5个免费的就没有机会了。
我不知道
第二句，我不知道！电话打到嘉 园置地，你不知道谁知道啊？那 么我当然知道嘉园置地的一个干 部，都不可能知道全部的事情。 我在乎的不是你知不知道，是你 告诉我谁知道，或者是请那个知 道的人过来。不知道，电话放下 了。第二句话是最莫名其妙的话。
这不归我管
第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管。是我最受不 了的第3句话，最好笑的是管这个事的就在他的旁边。比 如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起， 这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边，只是刚好 不在座位上，也许去洗手间了。你不会这样讲吗？对不 起，这事业务上不归我管，但既然我在嘉园置地，这事 大概多少知道一点，这个李先生走开了一下，你先说说， 看我能不能解答。结果对方一说，啊呀，抱歉，真的不 能解答，不过李先生很快就会回来，你电话是？手机是？ 我回来请李先生打电话给你。对方会说，谢谢！电话就 放下了。能做到这样吗？所以，从外面打回来，你打给 你自己看看，不相信，单总从外面找他自己，把声音稍 微改变一下，免得人家认出来。请问那个谭总监在吗？ 不在！电话就放下了，那么谭总监就要呆了，对不对？ 他那像我刚才讲的吧？谭总监现在不在座位上，但以我 对他的了解，他多少时间会回来的。你哪里，回来以后 我立刻禀报谭总监。让他给你回话，对方会怎么说：棒， 这种助理就是一流的助理了。他不在，电话放下，就完 蛋了。所以，这不证明我们常常犯这个毛病。各位我晓 得，到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的，因为你 已经点了主管，可是别忘了，苏州人碰到的都不是你们。 所有苏州人碰到的都是你们底下的人，他们有没有这种 习惯比你重要，你就是一天到晚他没有在都没有关系， 你们底下的不要这样活，因为重要的是他们。
Байду номын сангаас
奥的斯
天津奥的斯总经理姓王，他有次去天津请我吃饭。那天晚上他说，余总，他知 道我是总经理，所以他叫我余总。余总，有些事情我想请教你一下，我说不敢， 王总，我吃了你的饭，肯定要有点贡献的。听说你在日本公司工作了十几年， 我说是的，听说你在美国和英国受过教育，是的。那你很懂日本和美国吗？我 说还可以。那么余总，我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊？ 我说王总，本来我这话是不想讲的，今天晚上就像平安夜一样，吃过这趟饭就 算了，你既然问到这个问题，我就实话实说吧！我说，王总，从你们大门进去， 有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房，那上面你们的MARK很大，奥的斯那 个O不见了。我说那个O像人的头六个那么大，那么大一个O不见了，王总经理， 你真的没有看到？王总经理，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到？我 一个客人一看就看到了。以我对你们墙壁的了解，那个O不见至少一个月了。王 总经理，这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。我说，王总经理，我不但知 道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸， 那个86层的大楼标的你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了。他说：好了不要说 了。他说：那你看怎么办？我说王总经理，这个就叫做团队精神，大家统统进 去讲什么话？啊呀！他们怎么没有注意到奥不见了呢？他们！啊呀！他们怎么 没有把O安上去？我说王总经理包括你自己在内，你们公司只要有一个人说，啊 呀！我们的O不见了，那个O就上去了。对不对？其实你们的团队精神不够的。 王总经理，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱 电梯、富士达去拼命，自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得 出来，你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。因为日本 三菱电梯一坏，叫人修的时候，他们先说，对不起这是我们的错。跳下去修。 你们的人不是，一去就是，是哪个该的装的？这是哪个该死的卖的电梯啊？我 管你是谁卖的，就是你们的电梯吗？蹲下去修吗？回去再去问谁卖的吗？所以 面对所有的客户，都要说我们嘉园置地，回家再检讨，这是谁的错，在客户面 前是绝对不能讲他们、你们的，一定要说我们嘉园置地。这句话养成习惯，一 直这样讲。
接电话
现在回来讲我们这个话题，通常接电话的 人，有三句话我不太喜欢听 。你有机会从 外面打电话回公司试试看，公司会不会这 样讲话？接电话有三咱回话，我听很不舒 服的。人家说，请问刘经理在吗？不在！ 他不在！一句。我不喜欢听这样的话，他 不在！什么叫做他不在。刘经理上去到单 总的办公室去讲话，还是刘经理下去到底 下去说事情？还是刘经理出去在杭州市里 面？还是刘经理离开到舟山去了？还是刘 经理出国了？讲清楚吗？会讲话的人不是 这样讲的：对不起，刘经理不在座位上， 但是以我对他的理解，他的包在，30分钟 以内应该会回到这个座位的。你32分钟以 后打电话过来，如果他还不在，我替你找 出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟 我联系就好了。对方会怎么讲，谢谢！电 话就放下了。不能这样讲话吗？
我们
所以，以后你就不能这样讲。他们销售部，你是谁？ 我们嘉园置地，对不对，要这样讲话，我们人力资 源部，我们财务部，我们售后服务部，要这样讲话， 我们！第一次讲他们，你们，就是犯错。就是在公 司里面形成对立，弄到最后做事都是人家的事。你 不相信客户会投诉的。客户投诉，打电话到你们公 司的时候，你千万不要说，这个单子是哪一个该死 的XXX做的？这个生意是哪一个该死的他们接的啊！ 这个帐是哪一个该死的算错的。人家客户跟房东会 怎么讲？那么你是谁啊？你是谁啊？你就是嘉园置 地嘛。所以面对整个苏州人，你们只有一句话，我 们嘉园置地。关起门来，回去检讨你们自己谁错了。 在客人面前是不能讲他们的。你这样常常讲，很快 公司里面形成对立。这就是我们常常犯的毛病。以 后养成一个习惯，开会的时候要注意到，任何主管 都要记住这个事情，只要一有你底下的人说：他们， 咳，咳，犯错！余老师讲过的，不要讲他们、你们， 就是我们。以后这个口头语把它改过来。你一不小 就讲成他们，你们，你们人力资源部，你们培训部 怎么搞的？那你是谁？难道你不是嘉园置地吗？所 以应该说，我们培训部，我们人力资源部，我们财 务部，要这样的讲话，所以，千万记住。