浅析影响药店经营的因素

浅析影响药店经营的因素

班级：08经营3班

姓名：刘霞

学号：200801040312

日期：2010.3.18

浅析影响药店经营的因素

摘要

随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。

关键词

国家政策新医改药店的经营管理水平顾客忠诚度服务竞争药店核心竞争力一、前言

在学习完《医药市场营销》理论概况的基础上，为了增加与社会、企业接触的机会，切实提高个人的实践技能，沟通、交流能力及发现问题，分析问题、解决问题的能力，了解医药零售企业发展现状，以培养今后从事医药行业的综合能力。我于2010.2.5—6日在济南市泉城路、和平路、解放路对市民做了《消费者用药市场问卷调查》，收集消费者意见，在此基础上，对4家大型连锁药店进行了调研，得出了影响药店经营因素的初步分析。

随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。

营销组合是行销理论的核心概念。20世纪80年代，BOMS和BITNER将服务营销组合定义为七个要素，即：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程。【1】在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。

二、调研基本情况

为了全面了解消费者用药市场的基本信息，特设计了《消费者用药市场问卷调查》，于2010.2.5在济南泉城广场，解放路的等街头对过往行人做了调查。此外，针对提前锁定的几家大型药店，还从服务、质量、价格、品牌等方面对消费者进行意见反馈。

2.6，再次来到济南，调研老百姓大药房、济南漱玉平民大药房、仁民大药堂、泉城大药店。采用观察法、访问法、问卷法，获得有代表性药店的信息。

（1）药店环境的调研。观察药店的选址、类型（连锁或单体）、药店特色、店面设计、药店店堂布置、产品陈列、从业人员的服务态度、工作情况等。

（2）带着《消费者意见反馈》和《消费者用药市场问卷调查结果》与药店负责人或药店营业员现场访谈。根据调研提纲和调研问卷对药店负责人和药店营业人员进行调研。

（3）根据听到的、观察的、提问等方面获得的信息及时准确全面的做好现场记录。

三、调研结果—影响药店经营的因素

我国医药行业在发展中面临许多问题，像：缺乏强有力的企业集团，利润少，规模小，管理水平低，缺乏著名的品牌等。【2】

关于影响药店经营的因素，我们可以用SWOT分析法，从内、外因来分析。

1.外部因素

（1）国家政策

作为一个市场需求较为刚性的行业，席卷全球的金融危机对医药行业的影响并不是十分严重，而作为一个与广大人民群众健康福祉息息相关的行业，医药行业某种程度上带有明显的政策性特点。如09年颁布的新医改中加强社区卫生服务机构的建设，就给相当一部分中小药店带来了不小的影响。在调查中，多数药店普遍表示，新医改颁布实施后，在客流量确实有下降的趋势。

（2）.消费者的个性偏好

正所谓“1000个人心中就会有1000个哈姆雷特”，因此，不同性别、年龄、性格、知识水平、消费层次的消费者对服务、产品、品牌、质量、价格等也会有不同的需求。在调查中，男性往往注重品牌，购药也较为理性，而女性往往对价格、广告较敏感。此外，调查显示，女性去购药、选择有何种药物的比例远远高于男性，因此，药店应结合女性消费心理的特点，着力做好女性消费群体的工作。

（3）.竞争者

竞争者对药店经营的影响具有双面性。辖区内若有规模大实力强的竞争对手，一方面，可以刺激其自身寻求发展、谋求超越的意愿，有利于药店综合实力的提升；另一方面，如果双方实力悬殊，则可能会一蹶不振。因此，药店必须确定好自己的攻击对象及回避对象，在一个适度的竞争环境中趋利避害。

2.内部因素

（1）店址

药店连锁业近几年来发展迅速，尤其在医疗体制改革、加入WTO等“催化剂”的推动下，药店连锁企业在向资产多元化转化，似乎药店就是利润的保证，整个药店连锁业呈现一片前所未有的“圈地”现象。“如何选择良址，下一个药店选择在哪里”几乎成了个连锁药业最挠头的问题。

调查显示，店址的选择多考虑以下因素：

①商业活动频度高的地区商业繁华地带，人们的收入水平、消费层次都较高，

药店设在这样的地区营业额必然高。

②人口密度高的地区、医院、社区附近、客流量最多的街道。

③交通便利的地区如旅客上车、下车最多的车站，或者在主要车站的附近。（2）店体类型

我国目前有各类零售药店近40万家，其中连锁店只有10万家，而超过2/3的药店以单体形式存在。数量多、规模小、压力大、市场窄、同质化现象严重是单体药店面临的主要问题。在调查中，50%的消费者选择倾向于到信誉好的连锁药店买药，而新医改对于零售业将来的发展也有着明确的规定—规范药品生产流通，发展药品现代物流和连锁经营，以促进药品生产、流通领域的整合。【3】因此，未来的医药零售行业潜力巨大，大型连锁企业前景广阔。

（3）时间变化

某些常见病的发病率会随季节变化而有所不同,药店顾客的光顾时间也因此呈一定特点.一般而言,由于顾客需求的急迫性,顾客的购药时间是什么时候生病什么时候购买,具有不确定性.但从医药市场总体上看,药店会因为某些疾病的发生具有时间上或季节上的规律性而产生固定的药品需求淡旺季之分.消费者光顾药店的时间不仅有季节规律,而且在一天中也不是完全无规律的.一般来说,老年人会选择在上午购买药品,而中青年在下班时间光顾药店的居多.

（4）药品属性

对于药品自身属性而言，在调查中，消费者购药时考虑的最重要的两个因素依次为用药的安全性及药品生产厂家的信誉度，而价格、广告只能作为参考因素。因此，规范管理，选择质量硬、信誉好的药品是其改善经营的硬道理。

（5）药店的经营管理水平

调查显示，消费者在选择药店时，选择价格便宜的仅占调查人数的16%，而品种齐全、服务态度好、信誉度高占到了28%的比例。由此可以看出，药店的经营管理水平严重影响到药店顾客的需求. 在众多影响顾客需求的因素中,这也是药店最可控的因素.药店经营管理活动中对顾客需求影响最为重要的要素包括：

①药品结构. 药店内商品的种类齐全,顾客能一次购买所需的所有药品的药店自然