金碧物业集团投诉处理与考核办法(定稿)
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
投诉处理管理制度物业范文
投诉处理管理制度物业范文1. 前言本制度旨在规范和优化我公司的投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高客户满意度，同时也促进我公司的长期发展。
本制度适用于我公司的全部员工和相关合作伙伴，制度内容应严格遵守，不得擅自修改。
2. 投诉的定义投诉是指客户因对我公司的产品、服务或员工的不满而提出的书面或口头的不满意申述。
3. 投诉的受理3.1 客户可通过以下渠道向我公司提交投诉：—邮件：客户可将投诉内容发送至公司的指定邮箱；—电话：客户可拨打我公司的投诉处理热线进行投诉；—写信：客户可准备书面投诉信，并邮寄至公司的指定住址。
3.2 投诉渠道会在我公司的官方网站、客服热线等途径进行公示，确保信息畅通。
3.3 投诉需包含以下基本信息：—客户姓名与联系方式；—投诉的具体事项和描述；—投诉发生的时间和地方；—相关证据料子（如照片、录音等）。
3.4 投诉费用：我公司对受理的合理投诉不收取任何费用。
4. 投诉受理与登记4.1 接到客户投诉后，我公司应当及时派员受理，并将投诉内容进行认真登记。
4.2 登记内容包含但不限于：—投诉人姓名与联系方式；—投诉的具体内容与描述；—受理人员姓名与联系方式；—投诉受理的时间；—投诉的状态（已受理、处理中、已解决等）。
4.3 受理人员应当向客户说明我公司的投诉处理流程和预期解决时间。
5. 投诉处理流程5.1 内部协调：接到投诉后，受理人员应当尽快与相关部门进行内部协调，了解事情的真实情况。
5.2 信息核实：受理人员应当对投诉的事项进行核实，取得相关证据料子并进行梳理，确保投诉的真实性和准确性。
5.3 处理方式选择：依据投诉的情况，受理人员应当选择合适的处理方式，包含但不限于以下几种：—快速解决：对于一些简单的问题，可以优先考虑快速解决，及时反馈给客户；—内部调整：假如问题涉及内部流程或岗位职责的调整，应当及时进行内部调整，并对客户进行相应反馈；—报告上级：对于一些多而杂或需要上级决策的问题，应当及时向上级汇报，寻求解决方案；—涉及法律：假如涉及法律问题，应当及时联系法务部门，并依照法律程序进行处理。
金碧物业集团物业服务质量评分细则
1 1
每处不合格扣0.1分 每处不合格扣0.1分 未持证上岗扣0.5分，台帐及票据 回收统计表未审核签名每次扣0.5 分，其余每处不合格0.2分 未使用相关记录文件扣1分，记录 每处不完整扣0.1分 未使用相关记录文件扣1分，记录 每处不完整扣0.1分 未及时上报扣1分，培训课时不足 扣1分，其余每处不合格扣0.2分 无应急处理培训扣0.5分，入职培 训课时不足扣0.5分，入职培训授 课人非经理级以上每次扣0.2分 未填写反馈表每次扣0.2分，未组 织测试每次扣0.2分 每缺一个记录表扣0.2分，记录不 完整或培训资料不全每处扣0.1 分，发现捏造虚假记录的扣1分
1 1 1 1 1
每处不合格扣0.2分 设备运行不正常扣1分，其余每处 不合格扣0.2分 设备运行不正常或证件合同不齐扣 1分，其余每处不合格扣0.2分 设备运行不正常扣1分，其余每处 不合格扣0.2分 设备运行不正常扣1分，其余每处 不合格扣0.2分
五、保安服务（15分）
53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 保安形象、用语、行为符合岗位规范，岗位区域卫生清洁，物 品摆放整齐 小区出入口24小时站岗执勤，重点区域每2小时至少巡查一 次，中队长、巡逻队巡查及时，所有签到记录完整 每月全面检查一次楼宇及电梯对讲系统与监控中心的联通、监 控功能，并清楚记录 每月全面检查一次楼宇天面试压消火栓、喷淋末端试水、楼宇 消火栓及灭火器，并做好月检记录 每月对商铺进行消防检查不少于一次，对存在的消防隐患必须 签发整改通知书、限期整改，有相关记录 每月进行一次消防培训、法规培训、军事训练，有相关记录 车辆按规定位置停放、管理有序、无违章停放现象，严重违章 停放车辆及时发放整改通知书 各类值班、监控记录填写规范、清晰，每月存档 道路状况良好、通畅，无安全隐患，无私自占道情况，道路施 工须有相关证明及警示牌 保安部负责人夜间查岗每周不少于2次，有相关记录 每月更新一次出租屋档案 停车场、单车棚等区域交通标识及示意明显、完整、清晰 每日对在装修单位进行巡查，有签到记录 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 每项不合格扣0.2分 出入口无人站岗扣2分，巡查记录 每处不完整扣0.5分 每缺一次记录扣1分，记录每处不 完整扣0.2分 每缺一次记录扣1分，记录每处不 完整扣0.2分 每缺一次记录扣1分，记录每处不 完整扣0.2分 每缺一次记录扣1分，记录每处不 完整扣0.2分 严重违章每处扣0.5分，其余每处 Байду номын сангаас合格扣0.2分 每处不合格扣0.1分 每处不合格扣0.2分 每缺一次记录扣0.5分，记录每处 不完整扣0.2分 不合格扣1分 每处不合格扣0.1分 违规施工扣0.5分，无消防设施扣 0.5分，无施工出入证每人扣0.1分
物业投诉处理规章制度范本
物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。
第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。
第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。
第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。
第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。
第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。
第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。
第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。
第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。
第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。
第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。
第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。
第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。
第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。
第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。
第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。
金碧物业集团投诉处理与考核办法(定稿)
金碧物业集团投诉处理与维修服务管理考核办法第一章总则第一条为规范金碧物业集团投诉处理与维修服务，及时、高效处理业主投诉及报修，特制定本办法。
第二条投诉处理与维修服务坚持以“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”为服务宗旨。
第三条投诉处理与维修服务必须达到“一个结果、两种标准”。
“一个结果”即业主满意的结果；“两种标准”即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围内的，处理过程让业主感动直至满意。
第二章投诉处理与维修服务组织管理第四条客户服务中心为投诉处理与维修服务的责任部门，具体负责投诉处理与维修服务的实施；物业分公司为投诉处理与维修服务的监管部门，负责投诉处理与维修服务的监管工作；物业集团负责指导、监督、检查各地区业主投诉处理与维修服务工作。
第五条物业分公司设立客服监察热线及总经理信箱；客户服务中心负责将客服监察热线号码按公司规定的统一格式公示于各楼宇大堂，并将“总经理信箱”设置在客户服务中心门口。
未按规定完成相关工作的，给予物业分公司负责人降三级工资处分。
物业集团考核。
第六条客户服务中心须设立投诉处理与维修服务接待前台，并设立具备录音功能的24小时服务热线电话。
未按规定完成相关工作的，给予客户服务中心负责人降三级工资处分。
物业分公司考核。
第七条客户服务中心必须建立投诉处理与维修服务管理台帐（详见附件一），并按照相关规定详细记录。
未按规定建立投诉处理与维修服务管理台帐的，给予客户服务中心责任人降三级工资处分。
台帐记录有缺项、错项、漏项的，每项扣罚相关责任人100元。
物业分公司考核。
第三章投诉处理与维修服务程序第八条客户服务中心服务热线电话应保持24小时畅通，来电铃响三声之内必须接听。
未按规定保障热线电话畅通并及时接听的，每次扣罚相关责任人200元。
客户服务中心考核。
第九条接到业主报修后，客服前台一分钟内登记台帐并发《维修调度单》（详见附件二）。
工程维修部接到指令后五分钟内到达现场，由业主在《维修调度单》上签认到场时间。
主主投诉处理管理制度【物业管理经验分享】
主主投诉处理管理制度【物业管理经验分享】为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。
第一章总则第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。
第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。
第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。
第二章投诉的受理与接待第四条当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。
附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。
第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。
调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。
附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。
调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。
第六条当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。
对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。
附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。
第三章投诉的处理与回访第七条当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。
附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。
当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。
第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。
附则:对于因调度失误或者交代不清等原因,影响投诉处理的,每次扣罚责任人50元,调度主管30元。
引发严重后果的,作专题处理。
金碧新城物业评分细则
金碧新城物业评分细则一、员工形象与用语1.1 物业员工应着统一制服，保持整洁、干净，展现专业形象。
1.2 员工应使用礼貌用语，对业主及访客友善、热情，体现优质服务。
二、标识规范与清晰2.1 物业区域内各类标识牌应设置规范，内容准确，字迹清晰。
2.2 导向标识、安全标识等应设在显眼位置，方便业主及访客识别。
三、公示文件整齐美观3.1 物业公示文件应整齐摆放，内容更新及时，符合相关规定。
3.2 文件柜、展板等应保持整洁，无灰尘、无破损。
四、前台台账与记录4.1 前台应建立完整的台账系统，记录各类业务信息。
4.2 记录应准确、详尽，方便查询与追溯。
五、投诉处理与回访5.1 物业应设立投诉渠道，对业主投诉及时处理并记录。
5.2 处理完毕后应进行回访，确保问题得到解决，提升业主满意度。
六、钥匙保管与登记6.1 物业应建立钥匙管理制度，确保钥匙的安全保管。
6.2 钥匙借用应严格登记，记录完整，确保责任明确。
七、管理费欠费处理7.1 对管理费欠费情况应及时催缴，并采取合理措施进行处理。
7.2 处理过程中应与业主保持良好沟通，避免纠纷。
八、业户档案管理8.1 建立完善的业户档案管理制度，确保档案信息安全、完整。
8.2 档案内容应包括业主基本信息、房屋信息、缴费记录等。
九、接待区域整洁9.1 物业接待区域应保持整洁、明亮，为业主及访客提供良好的接待环境。
9.2 接待台、座椅等应定期清洁，保持干净、卫生。
十、商业网点与设施管理10.1 商业网点应规范经营，维护良好的商业秩序。
10.2 公共设施应定期检查维护，确保其正常运行，满足业主需求。
本评分细则旨在提升金碧新城物业服务水平，确保业主及访客的满意度。
物业员工应严格遵守评分细则要求，不断提升服务质量，为业主创造更加舒适、安全的居住环境。
45-投诉处理程序
1.0 目的为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。
2.0 范围本程序适用于物业公司(管理处)的投诉处理工作。
3.0 职责3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访；3.2 行政人事部、维修部、环境口以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作，并将处理结果及时反馈给客户服务部前台。
4.0 工作内容4.1 投诉受理4.1.1 客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时，必须认真，详细、准确填写《客户服务部值班记录》，并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定，使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。
4.2 投诉处理与回访4.2.1 前台人员在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务部工作单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。
4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和处理进度反馈至客户服务部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。
4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的，前台人员必须上报客服主管，同时填写《投诉处理档案卡》报部门负责人批示，按批示执行，客户服务部将所开具的《投诉处理档案卡》登记于《投诉台帐》，以备检索。
4.2.4 相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后，须在每日17：00前向客服前台回复投诉处理进度。
4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服前台。
4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理档案卡》送至客服前台，前台人员当天回访，必要时，前台人员可以安排物业助理12小时内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。
回访后交客服主管审核并归档。
金碧物业集团日常管理考核实施细则
金碧物业集团日常管理考核实施细则
开盘筹备部分
交楼管理部分
销售环境专项管理部分
投诉处理与维修服务专项管理部分
日常物业管理部分
备注：
1、“开盘筹备”、“交楼管理”、“销售环境专项管理”及“投诉处理与维修服务专项管理”四部分中的检查与考核标准以《金碧物业集团前期物业管理考核办法》、《恒大地产集团交楼管理制度》、《金碧物业在管项目销售环境整治考核细则》及《金碧物业集团投诉处理与维修服务管理考核办法》中的相关条款为依据；
2、如遇项目实际情况与检查标准不相符但能提供政府相关部门或公司领导批示文件的可免于扣罚。
物业管理公司投诉处理考核办法
物业管理公司投诉处理考核办法物业管理公司投诉处理考核办法提要：服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。
每月25日将投诉汇总报表送报督导室更多精品自报告物业管理公司投诉处理考核办法第一章总则第一条为规范投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，根据相关制度，特制定本考核办法。
第二条广州市XX物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核办法。
第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。
每月25日将投诉汇总报表送报督导室。
第四条督导室负责投诉的处理，并检查投诉的处理情况和处理结果。
第二章投诉的受理与接待第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方。
对于未按《住户接待语言行为规范》的要求，使用文明服务用语，扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的，扣罚当事人50--200元。
第六条调度员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人50元；导致投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人100-200元。
第七条调度员或主管在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答。
对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人30元；对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响物业公司信誉的，扣罚当事人50-100元。
第三章投诉的处理与回访第八条调度员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。
对于无效投诉，经证实后，调度员应对投诉人做好详细的解释工作。
如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元；引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。
第九条对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人100元；引起严重后果的，应对当事人处以200元以上的罚款；对于其它投诉，调度员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人100元；导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。
物业投诉考核管理制度范文
物业投诉考核管理制度范文物业投诉考核管理制度第一章总则第一条为了加强物业服务质量管理，规范物业投诉处理程序，提高物业服务满意度，依据相关法律法规和管理规范，制定本制度。
第二条本制度适用于所有物业管理单位，包括但不限于住宅小区、商业综合体等。
第三条物业投诉考核管理的目的是确保投诉得到妥善处理，及时解决矛盾纠纷，改进物业服务质量，提高业主满意度。
第四条物业投诉考核管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保业主合法权益得到保护。
第二章评估指标第五条物业投诉考核管理以以下指标对物业服务进行评估：（一）投诉受理率：评估物业单位接收投诉的能力和及时性；（二）投诉处理率：评估物业单位对投诉问题的处理效果；（三）投诉解决率：评估物业单位解决投诉问题的能力和水平；（四）业主满意度：评估业主对物业服务的满意程度。
第六条各项指标的权重比例如下：投诉受理率：30%；投诉处理率：30%；投诉解决率：20%；业主满意度：20%。
第七条物业单位应定期公布物业服务评估结果，包括评估指标、得分情况、存在的问题及改进措施等。
第三章物业投诉考核管理制度第八条物业投诉考核管理制度应当包括以下内容：（一）投诉受理程序：明确投诉受理的流程、责任人及时间要求；（二）投诉处理程序：明确投诉处理的步骤、责任人及时间要求；（三）投诉解决程序：明确投诉解决的程序、责任人及时间要求；（四）业主满意度调查：定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的意见和建议；（五）考核结果公布：定期公布物业服务考核结果，包括评估指标、得分情况、存在的问题及改进措施等。
第四章保障措施第九条物业单位应建立健全投诉受理、处理、解决的制度和流程，明确责任人及权责，确保投诉问题能够得到及时妥善处理。
第十条物业单位应建立信息反馈机制，及时反馈投诉处理情况，必要时向相关部门报告，确保投诉问题能够得到有效解决。
第十一条物业单位应定期开展培训和考核，提高员工的服务意识和专业水平，确保良好的物业服务质量。
物业工作处理投诉方案
物业工作处理投诉方案物业工作处理投诉方案700字一、投诉接收与登记1. 设立专门的投诉接收岗位，确保所有投诉都能被及时接收和登记。
2. 确定细致的投诉登记表，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、发生时间等信息，以便后续处理。
3. 对所有投诉进行分类登记，便于统计和分析，及时发现问题和改进工作。
二、快速反馈与调查1. 投诉接收岗位负责在接收投诉后的24小时内向投诉人反馈，并告知处理措施和时间进度。
2. 成立专门的调查小组，对投诉内容进行详细核实和调查，搜集证据，确保处理公正、客观。
3. 根据投诉情况，有选择性地组织业主代表参与调查，增加公开透明度。
三、沟通与协商1. 在调查结果出来之前，与投诉人保持持续的沟通和交流，及时了解投诉人对问题处理的意见和期望。
2. 与被投诉方进行沟通，听取其解释和处理意见，协调双方利益，在保证公平的基础上寻求解决方案。
四、问题处理与解决1. 根据调查结果，对于确实存在问题的投诉，物业公司应及时采取措施，消除投诉人的不满。
2. 对于无法立即解决的问题，应向投诉人解释原因，并与投诉人共同制定合理的解决方案，明确时间进度。
3. 完成问题处理后，及时向投诉人反馈处理结果，寻求满意度确认，如有问题继续跟踪处理，确保整个问题解决流程的封闭性和完整性。
五、持续改进和培训1. 建立定期的投诉处理工作总结会议，对投诉处理工作进行评估和分析，找出不足之处并提出改进措施。
2. 对投诉处理人员进行培训，提高其应对投诉的能力和技巧，强调沟通和协商的重要性。
3. 组织物业工作人员参加相关培训课程，提升整体服务水平，提高业主满意度。
总结：物业工作中，投诉处理是一个重要的环节，能否妥善解决业主的投诉直接影响物业公司的信誉。
采取有效的投诉处理方案，能够积极回应业主的诉求，提高业主满意度，增强物业公司的形象和竞争力。
以上所提出的投诉处理方案，希望能为物业公司提供参考，确保投诉工作的规范性和专业性。
客户投诉处理方法 金碧学院系列课程
• 一连串的提问 • 表情僵硬 • 声音冷漠、机械 • 推卸责任
第三步骤：心理分析
业主投诉的心理分析
求尊重的心理： 求发泄的心理： 求补偿的心理： 逃避责任的心理： 极端敌视的心理： 综合的心理：
第三步骤：心理分析
业主感到不满可能是因为…
他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问
第四步
向客户做好解释工作，并给 予客户解决问题的大致期限
（开投诉处理档案卡）
及时上报
客服中心做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
第四部分：常规投诉处理的步骤
第一步骤：缓和情绪
表达良好的服务愿望、体现客户情绪、
表达责任心
应该做的：
• 称呼对方的姓名 • 诚挚对待每一位业户 • 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音
（1）安全； （4）完备； （7）时效性
（2）规范；（3）态度； （5）环境；（6）方便；
二、投诉的分类
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如 水、电、清洁、绿化、公共设备抢修 等分摊费用及换灯、换锁、换门等特 约维修费用。
二、投诉的分类
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水 及室内被盗、车辆丢失等突然事 故而造成偶然性投诉。
第四步骤：寻求方案
聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 提供信息，征求意见，提出自己意见，检验理解。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
金碧物业集团
投诉处理与维修服务管理考核办法
第一章总则
第一条为规范金碧物业集团投诉处理与维修服务，及时、高效处理业主投诉及报修，特制定本办法。
第二条投诉处理与维修服务坚持以“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”为服务宗旨。
第三条投诉处理与维修服务必须达到“一个结果、两种标准”。
“一个结果”即业主满意的结果；“两种标准”即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围内的，处理过程让业主感动直至满意。
第二章投诉处理与维修服务组织管理
第四条客户服务中心为投诉处理与维修服务的责任部门，具体负责投诉处理与维修服务的实施；物业分公司为投诉处理与维修服务的监管部门，负责投诉处理与维修服务的监管工作；物业集团负责指导、监督、检查各地区业主投诉处理与维修服务工作。
第五条物业分公司设立客服监察热线及总经理信箱；客户服务中心负责将客服监察热线号码按公司规定的统一格式公示于各楼宇大堂，并将“总经理信箱”设臵在客户服务中心门口。
未按规定完成相关工作的，给予物业分公司负责人降三级工资处分。
物业集团考核。
第六条客户服务中心须设立投诉处理与维修服务接待前台，并设立具备录音功能的24小时服务热线电话。
未按规定完成相关工作的，给予客户服务中心负责人降三级工资处分。
物业分公司考核。
第七条客户服务中心必须建立投诉处理与维修服务管理台帐
（详见附件一），并按照相关规定详细记录。
未按规定建立投诉处理与维修服务管理台帐的，给予客户服务中心责任人降三级工资处分。
台帐记录有缺项、错项、漏项的，每项扣罚相关责任人100元。
物业分公司考核。
第三章投诉处理与维修服务程序
第八条客户服务中心服务热线电话应保持24小时畅通，来电铃响三声之内必须接听。
未按规定保障热线电话畅通并及时接听的，每次扣罚相关责任人200元。
客户服务中心考核。
第九条接到业主报修后，客服前台一分钟内登记台帐并发《维修调度单》（详见附件二）。
工程维修部接到指令后五分钟内到达现场，由业主在《维修调度单》上签认到场时间。
第一次违反的，给予责任人降三级工资处分；第二次违反的，给予开除处分。
客户服务中心考核。
第十条维修人员到达现场后30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场。
经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后，维修人员方可提前撤离，业主同意意见须附于《维修调度单》背面，作为免于考核的书面证明。
第一次违反的，给予责任人降三级工资处分；第二次违反的，给予开除处分。
客户服务中心考核。
第十一条上门维修服务人员，须按照《上门维修服务规范》（详见附件三）相关要求执行。
违反《上门维修服务规范》相关要求的，每次扣罚相关责任人100元。
客户服务中心考核。
第十二条因不能克服技术难题而未能确定处理措施的，项目客户服务中心必须在一天内以专题报告形式报地区地产公司主管领导组织解决。
未按规定完成相关工作的，给予相关责任人降三级工资处理。
物业分公司考核。
第十三条有下列情形之一的，由物业分公司负责人呈请地区地产公司主管领导签发《投诉处理整改令》（详见附件四）：
1、物业分公司客服监察热线、总经理信箱等接到的重大投诉；
2、客户服务中心接到的重大投诉；
3、同一业主因同一问题多次（含2次以上）向公司的投诉；
4、三户以上业主因同一问题集体到公司上访的投诉；
5、涉及法律纠纷或法律诉讼及有可能影响公司形象的重大投诉等。
相关责任部门接到整改令后，须在2个小时内拟定整改措施、整改节点计划，书面回复相关职能部门，并按整改令时限完成整改。
未按规定完成呈报工作的，给予物业分公司负责人降三级工资处分；相关责任部门未按规定完成整改的，给予相关责任人降三级工资处分，情节严重的，给予开除处理。
物业集团考核。
第十四条下发整改令的维修整改完成后，责任部门须在业主签字确认后30分钟内将处理结果书面报客户服务中心验证，客户服务中心须在验证完毕后2小时内回访业主，回访结果报物业分公司负责人审核结案。
未按规定完成相关工作的，给予相关责任人降一级工资处分。
物业分公司考核。
其他投诉处理完毕后，责任部门须在业主签字确认后30分钟内将处理结果书面报客户服务中心，客户服务中心须在2小时内回访业主，回访结果报物业分公司负责人审核结案。
未按规定完成相关工作的，每次扣罚相关责任人200元。
物业分公司考核。
第十五条工作人员因服务态度问题造成业主投诉的，每投诉一
次，扣罚该员工200元，发生与业主争执等恶劣情况的，给予开除处分。
客户服务中心考核。
第四章投诉处理与维修服务监督检查
第十六条客户服务中心负责人须每日对当天业主投诉处理与维修服务台帐审核签字。
未按规定完成相关工作的，每次扣罚客户服务中心负责人200元。
物业分公司考核。
第十七条物业分公司设臵品质考核专员，每周对客户服务中心投诉处理与维修服务情况抽检不少于一次，抽检单次不少于60%，抽检结果报物业分公司负责人审核签字，并报物业集团客服监察中心备案。
未按规定完成抽查工作的，每次扣罚物业分公司负责人500元。
物业集团考核。
第十八条物业集团客服监察中心每月抽查全国30%的项目，每个项目抽查内容比例不少于30%，抽查结果报物业集团分管领导审核。
未按规定完成抽查工作的，每次扣罚客服监察中心负责人500元。
物业集团考核管理中心考核。
第五章其他规定
第十九条由于处理不善，导致发生群体性事件的，给予物业分公司负责人降三级工资以上的处分。
物业集团考核。
第二十条本办法由金碧物业集团负责解释。
第二十一条本办法自发文之日起执行。
如有规定与本办法不一致的，以本办法为准。