物业公司客服部客服投诉处理工作程序
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业客服岗位职责及工作流程
物业客服岗位职责及工作流程
物业客服岗位职责及工作流程
一、岗位职责
1.接听业主来电，如投诉、咨询、建议等，及时解答业主疑问，并将投诉问题登记记录，及时反馈给相关部门处理。
2.处理业主到访问题，如接待、引导、咨询等。
3.协调相关部门对小区内设备设施进行维修、保养等工作。
4.处理业主物业费交纳问题，及时记录、核对物业费缴纳情况，并提醒业主按时缴纳。
5.处理居民入住、迁出手续，协助业主办理相关手续。
6.协调安保部门处理小区安全事故及突发事件，保护业主人身和财产安全。
7.定期进行业主满意度调查，改进工作，提高服务水平。
二、工作流程
1.接听来电：接听业主来电，听取业主诉求，及时答复，处理业主问题。
2.记录投诉问题：将业主的投诉问题及时记录，登记反馈给相关部门处理，跟踪处理情况，将处理结果反馈给业主。
3.引导入访：针对业主到访问题，协助业主办理相关手续，引导业主到达指定地点。
4.物业费交纳：了解业主物业费缴纳情况，核对客户缴费记录，及时提醒业主物业费缴纳。
5.办理入住、迁出手续：协助租户办理入住、迁出手续，及时记录、核对相关手续。
6.协调维修工作：协调相关部门对设备、设施维修、保养等工作进行跟进，及时处理业主反应的问题。
7.安保管理：协调安保部门处理小区安全事故及突发事件，保护业主人身和财产安全。
8.定期调查：定期进行业主满意度调查，积极收集反馈意见，并加以改进，提高服务水平。
以上就是物业客服岗位的职责和工作流程，通过对工作流程的合理规划和协调配合，使得物业客服能够更好地服务业主，打造一个温馨、和谐的居住环境。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程标题：物业投诉管理流程引言概述：物业投诉管理是保障住户权益、维护社区和谐的重要环节。
一个完善的物业投诉管理流程能有效处理各类投诉事件，提升物业服务水平，促进社区共建共享。
本文将详细介绍物业投诉管理的流程及重要步骤。
一、投诉接收阶段1.1 电话投诉在物业投诉管理流程中，电话投诉是最常见的投诉方式。
住户可以通过物业服务电话或热线进行投诉，物业人员应及时接听并记录投诉内容。
1.2 书面投诉除了电话投诉外，住户还可以选择书面投诉的方式。
书面投诉可以是书信、邮件或者物业投诉箱中留言，物业人员应及时收集和整理书面投诉信息。
1.3 现场投诉有时候住户会选择现场投诉，直接到物业办公室或者现场进行投诉。
物业人员应及时接待并记录现场投诉的内容。
二、投诉处理阶段2.1 投诉登记接收投诉后，物业人员应当及时登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等重要信息。
2.2 投诉核实在核实投诉内容时，物业人员应当尽快前往现场核实投诉事件，了解实际情况并进行初步调查。
2.3 投诉处理根据核实结果，物业人员应当及时处理投诉事件，采取相应的措施解决问题，并及时通知投诉人处理结果。
三、投诉反馈阶段3.1 反馈投诉结果在处理完投诉事件后，物业人员应当向投诉人反馈处理结果，说明解决措施和处理效果。
3.2 沟通协调如果投诉人对处理结果不满意，物业人员应当积极与投诉人沟通协调，寻求双方的共识和解决方案。
3.3 投诉记录物业人员应当及时记录每一起投诉事件的处理过程和结果，建立完善的投诉记录档案。
四、投诉监督阶段4.1 投诉评估定期对物业投诉管理流程进行评估，分析投诉类型、处理效率和满意度等指标，及时调整和优化投诉管理流程。
4.2 投诉培训对物业人员进行投诉管理培训，提升其处理投诉的能力和水平，确保投诉处理工作的专业性和高效性。
4.3 投诉监督建立投诉监督机制，加强对物业投诉管理工作的监督和督促，确保投诉事件得到及时有效处理。
物业客服工作流程
物业客服工作流程物业客服工作是物业管理工作中非常重要的一环，它直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以有效地提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
下面将从物业客服工作的几个关键环节来介绍物业客服工作流程。
首先，是业主需求收集。
在物业客服工作中，第一步是要及时准确地收集业主的需求和投诉。
物业客服人员需要建立一个完善的信息收集渠道，可以通过电话、网络、书面等多种方式来接收业主的需求和投诉，确保信息的全面性和准确性。
同时，物业客服人员需要对业主的需求和投诉进行分类和记录，以便后续的处理和跟踪。
其次，是需求处理和反馈。
收集到业主的需求和投诉后，物业客服人员需要及时进行处理和反馈。
对于一些简单的需求，可以直接在客服中心进行处理，对于一些复杂的需求和投诉，需要及时转交给相关部门进行处理。
在处理过程中，物业客服人员需要与业主保持及时的沟通和反馈，让业主知晓他们的需求和投诉得到了重视和处理。
同时，物业客服人员需要对需求和投诉的处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
再次，是服务质量评估。
物业客服工作流程中，服务质量评估是非常重要的一环。
物业客服人员需要对业主的需求和投诉处理情况进行评估，及时发现和解决存在的问题。
同时，还需要对物业客服工作的效率和服务质量进行评估，不断优化工作流程，提升服务水平。
最后，是信息反馈和改进。
物业客服工作流程中，信息反馈和改进是一个循环的过程。
物业客服人员需要将业主的需求和投诉反馈给相关部门，促使相关部门及时改进和完善工作。
同时，物业客服人员也需要及时向业主反馈相关部门的改进措施和效果，增强业主对物业管理的信任和满意度。
总之，物业客服工作流程是一个复杂而又重要的工作环节，它直接关系到业主的满意度和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
因此，物业管理公司需要重视物业客服工作流程的建设和优化，不断提升物业管理服务水平，为业主提供更优质的生活环境。
物业服务投诉处理流程及技巧
物业服务投诉处理流程及技巧物业服务投诉处理流程及技巧现在的业主投诉频繁，这给客服员带来了很大的压力。
如果投诉处理不当，将会影响公司与业主的关系，甚至损害公司形象。
但是，如果我们正确处理投诉，就能够提高服务质量。
因此，客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。
投诉处理流程及技巧1、接到投诉后，客服员应当当场给予解释，如果无法处理，应将业主领至主管或经理处。
2、主管或经理在接到投诉后，首先要安抚业主的情绪，采用“先处理心情，后处理事情”的原则，以积极的态度对待业主的投诉。
此时，业主需要感受到你的关怀和关注，而不是被忽视或应付。
3、在业主陈述事由时，接待投诉处理人员应当详细记录，以备查询，并要求业主填写客户意见作为凭证。
4、根据业主投诉的事项进行分类，并立即核实是否真实有效。
如果可以现场处理，应当立即处理。
如果无法当场处理，可以与业主协商处理时间，并向上级请示后限时进行电话回复。
5、如果投诉需要其他部门的配合才能解决，应尽快与其他部门联系，取得解决方案后向业主解答。
此时，业主需要感受到你的关心和设身处地的处理。
6、如果业主不满意处理结果，投诉处理人员可以交给上级处理。
如果当班人员无法现场解决，可以与业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时回复。
7、如果业主不同意更换时间，应当简要总结投诉处理经过，并上报和转交上级部门处理。
投诉处理中，有些投诉可能并不属于物业服务公司的范畴，或者是无法解决的问题，此时客服员需要适度拒绝。
但是拒绝时要以礼貌、耐心的态度，向业主解释清楚原因，并提供其他途径或建议。
拒绝投诉不是为了推卸责任，而是为了更好地服务业主，避免浪费双方的时间和精力。
同时，客服员需要注意拒绝的方式和语气，以免引起业主的不满和投诉。
在拒绝投诉时，客服员需要遵循适度拒绝原则，既要保证业主的合理权益，又要维护公司的正常运营。
投诉处理完毕后，客服员应该及时记录处理结果，并进行归类和总结。
业主在投诉处理过程中，希望得到公平的待遇和真正负责解决问题的人。
物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】
物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】物业客服中心用户投诉处理制度一、用户投诉的接待1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。
不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
二．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
三．用户意见的处理1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。
2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
物业客服投诉管理制度
物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。
二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。
投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。
三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。
四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。
五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。
六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。
七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。
物业投诉处理流程
物业投诉处理流程物业管理是指对一个小区、社区或建筑物进行维护和管理的工作，其主要职责是维护物业的正常运转和保障居民的生活质量。
然而，在物业管理过程中，可能会出现一些问题或纠纷，需要进行投诉处理。
下面将介绍物业投诉处理的流程。
第一步：了解投诉渠道居民在遇到问题需要投诉时，首先需要了解物业提供的投诉渠道，一般包括电话投诉、书面投诉或在线投诉等方式。
在了解清楚投诉渠道之后，居民可以选择适合自己的方式进行投诉。
第二步：准备投诉材料在进行投诉之前，居民需要准备相关的投诉材料，包括问题描述、时间地点、相关证据等。
这些材料将有助于物业更好地了解问题的情况，从而更快地进行处理。
第三步：提交投诉申请居民可以通过电话、书面或在线等方式提交投诉申请，向物业管理部门反映问题。
在提交申请时，居民要清晰、明了地描述问题，提供足够的证据以支持投诉内容。
第四步：物业受理投诉物业管理部门在接到投诉申请后，会对投诉内容进行审核和核实。
如果投诉内容属实且符合相关规定，物业管理部门将受理投诉，并开始进行调查处理。
第五步：调查处理投诉物业管理部门将对投诉内容进行调查，并依据相关规定和程序进行处理。
在处理投诉的过程中，物业会与居民保持沟通，及时反馈处理结果，并采取相应的措施解决问题。
第六步：投诉回访在投诉问题处理完毕后，物业管理部门会进行投诉回访，了解居民对于处理结果的满意度，并采集意见和建议。
通过回访，物业可以了解自身存在的不足之处，不断改进服务质量。
第七步：投诉登记和归档物业管理部门会将投诉记录进行登记和归档，建立完善的档案管理系统，以备日后查询和参考。
投诉登记和归档是物业管理的重要环节，有利于做好后续的工作。
以上就是物业投诉处理的流程，居民在遇到问题需要投诉时，可以按照上述流程进行操作。
物业管理部门也应当积极应对投诉，妥善处理问题，为居民提供更好的生活环境和服务质量。
愿物业投诉处理流程能够顺利进行，解决问题，维护居民的合法权益。
物业客服部工作流程及标准
物业客服部工作流程及标准一、物业客服部工作流程物业客服部是物业公司的重要组成部分，负责为业主提供全方位的服务和支持。
其工作流程如下：1.接听来电客服人员需接听来电并了解来电者的问题或需求，及时记录信息，确保准确无误。
2.处理投诉对于业主的投诉，客服人员需要认真听取并记录详细信息，并及时转达给相关部门进行处理。
同时，客服人员还需跟进投诉处理情况，并向业主反馈最新进展。
3.协调解决问题若遇到需要其他部门协助解决的问题，客服人员需要及时与相关部门进行沟通协调，并跟进解决情况。
4.提供咨询服务对于业主提出的咨询问题，客服人员应当耐心回答，并尽可能地提供详细的信息和建议。
5.收集反馈意见客服人员需要定期向业主征求反馈意见，并将其汇总整理后向物业公司管理层汇报。
6.做好记录和归档客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
二、物业客服部工作标准为了保证物业客服部能够有效地提供服务和支持，制定以下标准：1.服务态度客服人员需要以积极的态度对待每一个来电者或投诉者，耐心听取他们的问题，并尽可能地提供满意的解决方案。
2.反馈及时性客服人员需要及时向业主反馈最新进展，特别是在处理投诉时，必须确保及时跟进并向业主反馈处理情况。
3.问题解决能力客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立解决一些常见问题，并协调各个部门共同解决复杂问题。
4.专业知识客服人员需要具备相关的专业知识和技能，以便更好地为业主提供咨询和支持。
5.记录准确性客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。
记录要求准确无误、详尽完整。
6.团队合作精神物业客服部是一个团队，在工作中需要积极与其他部门合作，共同协调解决各种问题。
7.保密性客服人员需要保护业主的个人信息和隐私，不得将其泄露给其他人或部门。
总之，物业客服部是物业公司与业主之间的桥梁和纽带，其工作质量和服务态度直接关系到物业公司形象和声誉的提升。
物业客服部工作内容及操作流程
千里之行，始于足下。
物业客服部工作内容及操作流程物业客服部是物业管理公司中的重要部门之一，它负责为小区的居民提供优质的客户服务，在解决居民的问题和需求方面起到了关键作用。
本文将详细介绍物业客服部的工作内容和操作流程。
一、物业客服部工作内容1. 接待业主和访客物业客服部作为小区的门面，是业主和访客进入小区的第一站。
客服人员要友好、热情地接待业主和访客，提供必要的信息和帮助，同时要核实他们的身份，以确保小区的安全。
2. 电话和网络咨询居民和业主可能会通过电话、短信、电子邮件或在线留言等方式向物业客服部咨询各种问题，例如报修、保洁、停车等。
客服人员需要耐心地听取他们的问题，并提供准确和及时的解答。
3. 问题解决和投诉处理物业客服部也负责解决居民的问题和投诉。
客服人员需仔细听取居民的诉求，了解问题的具体情况，并积极与相关部门协调解决。
在处理投诉时，客服人员应保持中立的立场，并尽可能地满足居民的合理需求。
4. 定期巡视和检查物业客服部要负责对小区的设施、绿化、消防设备等进行定期巡视和检查，以及落实相应的维修、保养和安全措施。
客服人员要及时发现和解决问题，以保证小区的良好运营。
第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
5. 委托业务办理居民可能需要委托物业客服部办理各种业务，例如快递代收、信件转递、门禁卡办理等。
客服人员需要按照规定的流程和办理方法，记录居民的委托事项，并及时处理。
6. 活动策划和组织物业客服部还负责策划和组织居民活动，例如节日庆祝、社区活动等。
客服人员要根据居民的需求和兴趣，制定相应的活动计划，并协调好相关资源和人员。
7. 信息发布和通知物业客服部是小区居民和业主获取信息的重要渠道。
客服人员需及时发布小区公告、通知和重要事件等信息，确保居民能够获得最新的信息。
二、物业客服部操作流程1. 接待和登记当业主或访客来到物业客服部，客服人员首先要热情地接待他们，并核实他们的身份信息。
然后，客服人员需将来访者的姓名、联系方式等登记在册。
物业客服部工作流程
物业客服部工作流程物业客服部是一个重要的部门，它负责处理物业管理中的各种问题和服务请求。
物业客服部的工作流程需要高效、有序地处理各种问题，以确保业主和租户的满意度。
下面将详细介绍物业客服部的工作流程。
1. 接收请求。
物业客服部首先需要接收业主和租户的请求。
这些请求可能是关于维修、清洁、安全等方面的问题，也可能是关于物业设施的使用和管理的咨询。
接收请求的方式可以是电话、电子邮件、在线表单等多种途径，客服人员需要及时、准确地记录下每一个请求的内容和相关信息。
2. 分类处理。
接收到请求后，客服人员需要对请求进行分类处理。
他们需要根据请求的内容和紧急程度，将请求分配给相应的部门或人员处理。
例如，维修请求需要分配给维修人员，安全问题需要通知保安部门等。
客服人员需要根据不同的情况，制定相应的处理方案和时间表。
3. 处理请求。
一旦请求被分配给相应的部门或人员，他们就需要开始处理请求。
这可能涉及到维修、清洁、安全巡查、设施管理等各种工作。
处理请求的人员需要按照工作流程和标准操作程序，高效地完成工作，确保业主和租户的问题得到及时解决。
4. 联系业主和租户。
在处理请求的过程中，物业客服部需要及时与业主和租户保持联系。
他们需要告知业主和租户请求的处理进度，预计完成时间，以及可能涉及到的额外信息。
保持良好的沟通和透明度，可以增加业主和租户的满意度，减少可能的投诉和纠纷。
5. 反馈和跟进。
处理请求完成后，物业客服部需要及时向业主和租户反馈处理结果。
他们需要确认问题是否得到了解决，是否满足了业主和租户的需求。
如果有进一步的问题或建议，客服部需要及时跟进，并确保问题得到圆满解决。
6. 记录和分析。
最后，物业客服部需要对处理过程进行记录和分析。
他们需要记录每一个请求的处理过程和结果，以及业主和租户的反馈意见。
通过对这些数据的分析，可以发现潜在的问题和改进的空间，进一步提高物业管理的质量和效率。
综上所述，物业客服部的工作流程是一个复杂而又重要的过程。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
小区物业公司服务管理投诉处理流程
小区物业公司服务管理投诉处理流程
流程说明
一、职责：
1、由客服部前台负责接听、接待业主投诉，协调相关部门讨论确定处理投诉办法，并跟踪处理结果。
2、相关责任部门具体处理投诉问题。
3、对于直接投诉到责任部门的问题，由该部门限期处理，客服部跟踪落实。
二、工作规定：
1、接到业主口头和书面投诉时，接待人员耐心听取业主陈述事件经过，在《报修登记表》上逐项做好记录。
2、根据投诉内容的严重程度，接待投诉人员应立即将投诉问题转达给相关责
任部门及部门负责人，如有需要携部门经理现场解决，针对客户较严重的投诉，应向总经理汇报。
3、责任部门接到投诉后，签署限期整改意见，具体落实投诉处理意见：
1）对能解决的问题，限期完成。
2）对不能解决的问题，给予回复。
3）对于复杂的和超出部门处理权限的投诉问题，由物业公司总经理（副总经理）组织协调后，签署处理意见，由相关负责部门落实解决。
4）属地产公司责任问题，以工作协调单形式转至地产公司相关部门，并签署处理意见，具体落实。
4、如没有接到其它通知，客服部按完成期限跟踪检查投诉落实情况，并在三日内进行回访。
5、投诉处理完毕，客服部负责将投诉处理结果填写在《报修登记表》上，向业主致歉，对投诉问题做好解释。
6、客服前台按报修登记表每日做好记录，每周五之前根据报修内容统一登记于分类表中，每月五日前经客服部负责人签阅后存档。
凡本月未完成事项必须另行登记后方可存档。
物业客户投诉处理程序
物业客户投诉处理程序1. 引言物业管理公司作为提供房屋维护和管理服务的企业，在日常运营中难免会遇到客户的投诉。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理和解决，需要建立一套完善的物业客户投诉处理程序。
本文档将详细介绍物业客户投诉处理程序的流程和步骤。
2. 定义投诉在物业管理中，投诉指的是客户对物业公司提供的服务或相关问题表达不满、要求解决的行为。
投诉可以包括但不限于以下内容：•房屋维护问题：比如漏水、电器故障等；•公共区域问题：比如垃圾处理、清洁问题等；•人员管理问题：比如物业人员服务态度差、人员数量不足等；3. 投诉接收与登记当客户有投诉需要解决时，物业管理公司需要建立一个投诉接收与登记的程序。
具体步骤如下：•接收投诉：接线员或客服人员接听客户的投诉电话、邮件或实际到场；•确认身份：核实客户身份并获取必要的联系方式；•登记投诉：记录客户的投诉内容、日期和时间；•分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，便于后续处理；4. 投诉处理一旦投诉被接收并登记，物业管理公司需要尽快进行投诉的处理，以确保客户得到满意的解决方案。
处理投诉的步骤如下：•调查核实：收到投诉后，物业公司需要尽快派遣相关人员前往现场进行调查核实；•跟进进展：物业公司需要对投诉处理的进展情况进行跟进记录，确保投诉得到及时解决；•解决问题：根据调查核实的结果，物业公司需要采取相应措施解决客户的问题；•反馈客户：物业公司需要与客户保持沟通，及时向客户反馈投诉处理的进展情况和解决方案；5. 投诉跟踪和关闭在投诉解决的过程中，物业管理公司需要进行投诉的跟踪和关闭工作，以确保问题得到彻底解决。
具体步骤如下：•跟踪进展：物业公司需要定期与客户沟通，了解投诉解决的进展情况；•反馈结果：当投诉得到解决后，物业公司需要向客户反馈解决方案和结果；•满意度调查：物业公司可以对客户进行满意度调查，收集对投诉处理过程的评价和建议；•关闭投诉：当客户对解决方案满意并确认问题已得到解决后，物业公司将投诉案件标记为关闭；6. 投诉记录与统计物业管理公司需要进行投诉记录与统计，以便对投诉情况进行分析，并根据分析结果改进服务质量。
物业客服投诉处理规程
物业客服投诉处理规程前言：随着社会的发展，物业服务作为社区管理的重要一环，物业客服作为服务商的代表，承担着为居民提供保障和方便的服务使命。
然而在服务过程中，难免存在一些不如意的情况，尤其是一些投诉问题，处理不当会带来不良后果。
因此，建立一个严密的物业客服投诉处理规程，在保护居民利益的同时也能保障服务商的合法权益，值得重视。
一、投诉受理1. 投诉方式物业客服部门应当通过电话、书面信函、电子邮件等多种方式，尽量方便居民的投诉。
2. 投诉受理物业客服人员应当在收到投诉后，尽快进行受理，并记录投诉内容、投诉人、联系方式、受理时间等相关信息。
3. 投诉统计物业客服部门应当定期对投诉进行统计分析，从投诉类型、数量、处理效果等方面进行分析，为改善服务提出建议。
二、投诉处理1. 接待投诉人在处理投诉前，物业客服人员应当了解投诉人的情况，耐心倾听和记录投诉人的诉求和对问题的描述。
2. 调查核实物业客服人员应在处理中尽快进行调查核实，了解实际情况，对投诉内容进行初步核实。
如需要协调其他部门或业主进行证明，应及时安排，确保完善的调查核实工作。
3. 立案处理对于属实的投诉问题，物业客服部门应当立即建立处理档案，并分配专人负责处理，提出的处理措施要落实到位。
4. 反馈投诉结果在处理完毕后，物业客服部门应立即将处理结果通知投诉人，并解释处理原因。
如果原因不能解决，应该告知投诉人，并提出解决方案。
三、投诉确认和落实1. 投诉确认物业客服部门应当对投诉处理结果进行确认，检查各项责任人是否履行了职责，并将确认结果上报上级管理部门。
2. 落实整改对于认定的问题，物业客服部门应当及时开展整改工作，确保问题不再出现，并对整改措施进行跟踪督办，再次确认整改后将情况报告上级管理部门。
四、质量保障1. 建立质量保障体系物业客服部门应当建立完善的质量管理体系，确保服务质量。
2. 投诉预警机制物业客服部门应当建立投诉预警机制，预测可能出现的问题，采取积极的措施来预防和解决问题。
物业客服部工作流程及标准
物业客服部工作流程及标准的步骤和流程1. 概述物业客服部是负责处理居民投诉、报修以及其他物业相关事务的部门。
在客服部工作流程中，需要确保流程清晰、高效，以提供良好的居住环境和满意的服务。
2. 工作流程步骤1：接受投诉/报修信息•客服部接收居民投诉/报修的电话、邮件或线上渠道提交的信息。
•记录以下信息：投诉/报修内容、报修人姓名、联系方式、具体位置、紧急程度等。
步骤2：评估和分类•根据投诉/报修的内容和紧急程度，进行评估和分类。
•紧急程度的分类可以包括紧急、一般和非紧急。
•投诉/报修内容的分类可以包括水电气维修、电梯故障、环境卫生、安全等。
步骤3：派人处理•根据投诉/报修的分类和紧急程度，安排对应的人员进行处理。
•按照优先级和工作负荷分配任务。
步骤4：确认处理人员•确认处理投诉/报修的责任人。
•安排合适的物业维修人员或外包服务人员进行处理。
•需要确保处理人员具备相关技能和经验。
步骤5：追踪处理进度•在处理过程中，客服部需要随时了解处理进度。
•追踪处理人员的工作，确保按时完成任务并保持工作质量。
•处理人员需要在规定时间内解决投诉/报修的问题。
•确认问题已经解决，对居民进行反馈。
步骤7：记录和归档•在问题解决后，客服部需要详细记录处理过程和结果。
•归档相关文件和资料，以备将来参考。
3. 标准的步骤和流程步骤1：接受投诉/报修信息•接受居民投诉/报修的电话、邮件或线上渠道提交的信息。
•记录以下信息：投诉/报修内容、报修人姓名、联系方式、具体位置、紧急程度等。
步骤2：评估和分类•根据投诉/报修的内容和紧急程度，进行评估和分类。
•紧急程度的分类可以包括紧急、一般和非紧急。
•投诉/报修内容的分类可以包括水电气维修、电梯故障、环境卫生、安全等。
步骤3：派人处理•根据投诉/报修的分类和紧急程度，安排对应的人员进行处理。
•按照优先级和工作负荷分配任务。
•需要确保处理人员具备相关技能和经验。
步骤4：确认处理人员•确认处理投诉/报修的责任人。
物业 客户投诉、意见处理工作规程
1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。
1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。
1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。
2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。
若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。
物业客服接待工作内容及流程
千里之行，始于足下。
物业客服接待工作内容及流程物业客服接待工作内容及流程是指物业公司接待前来询问、投诉、申报等相关事务的用户，并为用户供应满足的解决方案。
下面是物业客服接待工作内容及流程的具体介绍。
一、物业客服接待工作内容：1. 接待来访人员：负责接待前来物业询问、投诉、申报等相关事务的用户，供应礼貌、热忱的接待服务。
2. 信息收集与记录：具体了解用户的问题或需求，并记录相关信息，以便后续跟进处理。
3. 问题解答与询问：依据用户提出的问题，供应相应的解答和询问，包括物业费用、公共设施使用等方面的问题。
4. 投诉处理：接受用户的投诉，并进行准时处理，如向相关部门反映、协调解决等。
5. 修理报修：负责接收用户的报修恳求，并准时分派修理人员进行处理。
6. 社区平安管理：帮忙处理社区内的平安问题，如监控巡查等。
二、物业客服接待工作流程：1. 接待与登记：当用户前来询问或投诉时，客服人员首先要热忱地迎接用户，并引导其前往接待区域。
接待区域应设有特地的接待台和休息区，以便用户有需要时可以等候。
2. 了解用户需求：客服人员应具体了解用户的问题或需求，并进行记录，以便后续处理。
3. 解答与询问：依据用户提出的问题，客服人员应供应相应的解答和询问。
对于一些简单的问题，客服人员应准时向上级主管或相关部门询问，确保给用户供应精确的答案。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4. 投诉处理：假如用户有投诉，客服人员首先应急躁听取用户的诉求，并实行乐观的态度解决问题。
假如问题无法马上解决，客服人员应向上级主管汇报，并告知用户进展状况和后续处理方案。
5. 修理报修：当用户提交报修恳求时，客服人员应具体了解报修的状况，并记录相关信息。
然后将报修任务分派给修理人员，并准时通知用户估计的修理时间和进展状况。
6. 反馈与回访：在问题解决或修理完成后，客服人员应向用户反馈处理结果，并进行满足度调查和回访。
假如用户对服务不满足，客服人员应再次乐观处理，直到用户满足为止。
物业管理客服管理服务方案
物业管理客服管理服务方案一、总则作为物业管理公司，客服管理服务是非常重要的一项工作。
良好的客服管理服务可以提升物业管理工作的效率，改善居民生活环境，提升物业管理公司的品牌形象。
为了提供更加优质的客服管理服务，我们制定了以下方案。
二、客服管理服务目标1. 提供高效的服务：及时响应居民的需求，解决居民的问题，提升客户满意度。
2. 提高服务质量：制定专业的服务流程，优化客服服务流程，提高服务效率和质量。
3. 加强沟通：建立良好的客户关系，增进物业管理公司和居民的互信互动，促进社区和谐发展。
三、客服管理服务流程1. 登记投诉：居民通过电话、网络或者亲自到物业管理办公室进行投诉。
客服人员应及时登记居民的投诉，并记录投诉内容和解决情况。
2. 及时响应：客服人员收到居民投诉后，应及时向相关部门通报，并协调相关人员进行处理。
在接到紧急情况下，应立即派人前往现场处理。
3. 解决问题：客服部门应跟进投诉问题，并协调相关部门及时解决问题，确保居民的合法权益得到保障。
4. 跟踪反馈：客服人员跟踪投诉问题的解决情况，并向居民及时反馈解决结果。
做好客户满意度调查，了解问题是否得到妥善解决，以及居民对服务的评价。
5. 定期回访：对于重要的投诉问题，客服人员可以定期回访居民，了解问题是否得到根本解决，以及居民对服务的满意度。
四、客服管理服务标准1. 服务态度：客服人员要以亲和力、耐心和细致的态度对待居民的投诉，尊重居民的合法权益，积极解决问题。
2. 服务时效：客服人员要及时响应投诉，尽快协调相关部门解决问题，确保服务时效，不得拖延解决。
3. 服务质量：客服人员应熟悉物业管理相关流程和政策，对居民的投诉问题要有清晰的思路和方法，确保投诉问题得到妥善解决。
4. 信息记录：客服人员要做好居民投诉的记录，包括投诉内容、处理情况、反馈结果等，确保信息的准确性和完整性。
五、客服管理服务手段1. 建立客服中心：物业管理公司可以建立客服中心，统一接受和处理居民的投诉，提供24小时值班服务。
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物业公司客服部客服投诉处理工作程序
定义
指业主对物业提供的服务质量及服务效果表示不满意，且对业主造成影响。
投诉的范围包括：房屋质量、保洁、安全、工程维修服务、业主缴费、设备运行（电梯、空调、照明等）、装修管理、停车、物品出入、员工服务态度等。
职责
1、客服部负责受理、传达、跟进和反馈业主投诉，并与各部门就投诉进行协调解决；同时负责处理收费等方面的投诉。
2、工程部负责处理有关设备设施故障与室内维修方面的投诉。
3、秩序维护部负责处理有关消防、安全保卫、车场管理方面的投诉。
4、项目部的所有员工均有责任受理业主各类投诉并负责及时转达给客服部。
工作程序
1、接待与受理投诉：
A、接待业主来访或接到业主来电投诉时，须讲究礼仪礼貌；所有业主的投诉(包括书面及口头)由客服部受理，如其他员工(工程部技工/保安员/保洁员)接获投诉，应有礼貌及耐心地将事情记录并及时通知客服部跟进，或有礼貌地将有关投诉转至客服部；在转接过程中,不得就投诉给予任何承诺或意见。
B、客服部接到业主来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚、一报告”的原则办理。
即“听清楚、问清楚、复述清楚、记清楚，报告部门主管或负责人”。
C、客服部人员接待投诉时，应采取下列态度：
①注意礼貌，保持笑容,态度和蔼，切忌将个人情绪投入。
②细心聆听，并完整的记录。
③留意投诉人的情绪、声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人。
④接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离；若有需要，安排投诉人至接待室接待投诉。
⑤需弄清投诉的重点，不明白要礼貌发问。
⑥在明白事情经过前，切勿枉下断语。
⑦投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应有礼
貌及耐心的向投诉人解释情况，并引导他发现自己错误。
⑧在明白事情经过后，立即采取有效行动。
⑨切勿轻意许下承诺，若自己把握不准或权限内不能处理的事项应及时报告上级主管处理。
任何投诉都必须记录，且要衡量是否需要尽快报告。
2、处理业主投诉的程序：
A、客服部员工在接到投诉后应详实填写在投诉记录表上。
B、客服部受理人在接到投诉后，应立即分析有关投诉内容，分门别类进行分析（轻微投诉、一般投诉、严重投诉、恶性投诉）。
若投诉事项在员工权限范围以外的，应马上呈报上一级处理或等候进一步指示。
C、属一般简单及轻微投诉事项，即对一般性服务不满意，由客服部受理人确认工作职权范围后，填写工作联系单或电话通知相关部门进行处理。
有关部门处理后，工作联系单需由处理人/或部门主管签字确认完成，交回客服部存档；若是电话通知完成的，具体处理情况如下：
①投诉室内维修或公共区域设备设施维修的，由客服部同工程部人员一同与业主协商解决。
②业主提出室内清洁、绿化服务投诉时，由客服部同相关人
员一同与用户洽谈处理。
③业主提出公共区域清洁、异味、绿化问题及项目设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉时，统一由客服部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间完成。
④项目内装修所产生的噪音、粉尘滋扰他人的投诉及外来（推销）人员进入项目滋扰业主的投诉等统一由秩序维护部进行处理。
D、如为严重投诉（指造成影响较大、造成业主较大的伤害），客服部应立即报告项目经理并联系有关部门负责人，由项目部领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。
E、如投诉问题为恶性投诉（指造成人员伤亡），应立即报项目总经理，项目经理应及时上报公司领导，由公司领导组成专案小组进行妥善处理，达到业主满意。
F、如投诉涉及其他单位或业主，无法及时解决时，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门及业主取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。
G、对于非物业公司权限范围内能解决的投诉事宜，要认真做好记录，将投诉记录呈报公司领导，根据领导批示，发文给相关部门，请求尽快给予解决或做出书面回复，同时将处
理情况告知业主，并随时跟进。
H、各相关部门在接获处理投诉的指示后，应第一时间到达投诉现场处理解决，并把处理结果于当日下班前反馈给客服部。
如无反馈，客服部应向有关部门查询工作进展情况，以便通知投诉人处理情况或回应投诉人的查询，并于次日继续跟进至投诉事项处理完成为止。
I、投诉处理应按照项目部对业主的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据项目实际情况适时予以调整，投诉处理的内部评价以该承诺为依据。
J、员工在处理或跟进处理投诉完成后，须填写投诉处理记录呈交客服部经理。
K、客服部主管应了解及评估该投诉或建议的情况，并形成记录保存。
3、业主投诉的汇总：
A、客服部所有投诉内容都应记录在《投诉记录本》上。
B、投诉处理完毕后，应有相应回访结果及记录。
C、客服部每月应对投诉处理情况进行分析，并将分析结果呈交项目总经理，同时对投诉比较突出的问题，应采取措施限期整改。
程序注释
1、业主意见的接受：
、A业主意见来源可以是口头、书面或社会传媒报道等形式。
B、接受投诉的人员可能包括总经理在内的各部门所有员工。
C、最先受理业主意见的部门或人作为首问负责的部门和人，尤其是各级管理人员，应负责处理或督促相关部门处理。
2、记录/报告：
A、项目部的任何员工在收到业主意见时，无论是否属本职范围的事情，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞业主或拖延处理时间。
凡属职责范围内的，要认真回答并处理好，处理过程中如需其他部门协调、配合的，应有专人陪同前往，不可指使业主单独前往相关部门办理业务；凡不属于自己工作范围或对所问讯事项不清楚的，对问讯者，要主动与有关部门或有关人员联系，并告知要去的部门、地点、电话及联系人，必要时要亲自派人前往。
B、业主投诉可能产生的原因：
①员工服务态度恶劣，与业主发生争执、吵架等。
②员工工作疏忽造成失误等。
③项目硬件设施方面的缺陷，如停车、电梯、装卸货、空调
等。
④项目管理上的疏忽，如承诺不能实现、部门间衔接脱节等。
⑤业主的意见、建议和要求未得到项目部的重视，处理时间过长、处理方式简单、生硬等。
⑥外部因素，如业主间的纠纷、业主装修、市政原因造成停电、停水等。
3、业主投诉的分类：
A、根据业主意见产生后果的不同，分成严重性投诉、一般性投诉和非实质性意见三种。
各类投诉情况均应在当日报部门经理。
B、严重性投诉包括：
①对人员或物品造成损失且不易恢复的；
②公司形象受到较大影响的；
③事态比较严重的，譬如投诉人地位较高的；
④受影响的业主较多或投诉问题集中的。
C、一般性投诉包括：
①个别员工服务态度产生的投诉；
②个别不满意且不符合项目部的有关规定的投诉；
③孤立的投诉，不涉及索赔及经济赔偿的投诉；
④由于处理不及时产生的投诉；
⑤业主的正常工作被打断，但影响较小的投诉。
D、对于业主投诉需要紧急处理的，首问人或部门应协商相关部门给出应急的处理意见。
E、客服部应每月收集汇总“业主意见/建议登记表”及“投诉记录表”，做好分析后上报项目部总经理。