物业公司客服部客服投诉处理工作程序

物业公司客服部客服投诉处理工作程序

定义

指业主对物业提供的服务质量及服务效果表示不满意，且对业主造成影响。投诉的范围包括：房屋质量、保洁、安全、工程维修服务、业主缴费、设备运行（电梯、空调、照明等）、装修管理、停车、物品出入、员工服务态度等。

职责

1、客服部负责受理、传达、跟进和反馈业主投诉，并与各部门就投诉进行协调解决；同时负责处理收费等方面的投诉。

2、工程部负责处理有关设备设施故障与室内维修方面的投诉。

3、秩序维护部负责处理有关消防、安全保卫、车场管理方面的投诉。

4、项目部的所有员工均有责任受理业主各类投诉并负责及时转达给客服部。

工作程序

1、接待与受理投诉：

A、接待业主来访或接到业主来电投诉时，须讲究礼仪礼貌；所有业主的投诉(包括书面及口头)由客服部受理，如其他员工(工程部技工/保安员/保洁员)接获投诉，应有礼貌及耐心地将事情记录并及时通知客服部跟进，或有礼貌地将有关投诉转至客服部；在转接过程中,不得就投诉给予任何承诺或意见。

B、客服部接到业主来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚、一报告”的原则办理。即“听清楚、问清楚、复述清楚、记清楚，报告部门主管或负责人”。

C、客服部人员接待投诉时，应采取下列态度：

①注意礼貌，保持笑容,态度和蔼，切忌将个人情绪投入。

②细心聆听，并完整的记录。

③留意投诉人的情绪、声调及表情的变化，尽量避免刺激投诉人。

④接受投诉的地方是否适当，有没有需要将投诉人隔离；若有需要，安排投诉人至接待室接待投诉。

⑤需弄清投诉的重点，不明白要礼貌发问。

⑥在明白事情经过前，切勿枉下断语。

⑦投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应有礼

貌及耐心的向投诉人解释情况，并引导他发现自己错误。

⑧在明白事情经过后，立即采取有效行动。

⑨切勿轻意许下承诺，若自己把握不准或权限内不能处理的事项应及时报告上级主管处理。任何投诉都必须记录，且要衡量是否需要尽快报告。

2、处理业主投诉的程序：

A、客服部员工在接到投诉后应详实填写在投诉记录表上。

B、客服部受理人在接到投诉后，应立即分析有关投诉内容，分门别类进行分析（轻微投诉、一般投诉、严重投诉、恶性投诉）。若投诉事项在员工权限范围以外的，应马上呈报上一级处理或等候进一步指示。

C、属一般简单及轻微投诉事项，即对一般性服务不满意，由客服部受理人确认工作职权范围后，填写工作联系单或电话通知相关部门进行处理。有关部门处理后，工作联系单需由处理人/或部门主管签字确认完成，交回客服部存档；若是电话通知完成的，具体处理情况如下：

①投诉室内维修或公共区域设备设施维修的，由客服部同工程部人员一同与业主协商解决。

②业主提出室内清洁、绿化服务投诉时，由客服部同相关人

员一同与用户洽谈处理。

③业主提出公共区域清洁、异味、绿化问题及项目设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉时，统一由客服部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间完成。

④项目内装修所产生的噪音、粉尘滋扰他人的投诉及外来（推销）人员进入项目滋扰业主的投诉等统一由秩序维护部进行处理。

D、如为严重投诉（指造成影响较大、造成业主较大的伤害），客服部应立即报告项目经理并联系有关部门负责人，由项目部领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。

E、如投诉问题为恶性投诉（指造成人员伤亡），应立即报项目总经理，项目经理应及时上报公司领导，由公司领导组成专案小组进行妥善处理，达到业主满意。

F、如投诉涉及其他单位或业主，无法及时解决时，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门及业主取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。

G、对于非物业公司权限范围内能解决的投诉事宜，要认真做好记录，将投诉记录呈报公司领导，根据领导批示，发文给相关部门，请求尽快给予解决或做出书面回复，同时将处

理情况告知业主，并随时跟进。

H、各相关部门在接获处理投诉的指示后，应第一时间到达投诉现场处理解决，并把处理结果于当日下班前反馈给客服部。如无反馈，客服部应向有关部门查询工作进展情况，以便通知投诉人处理情况或回应投诉人的查询，并于次日继续跟进至投诉事项处理完成为止。

I、投诉处理应按照项目部对业主的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据项目实际情况适时予以调整，投诉处理的内部评价以该承诺为依据。

J、员工在处理或跟进处理投诉完成后，须填写投诉处理记录呈交客服部经理。

K、客服部主管应了解及评估该投诉或建议的情况，并形成记录保存。

3、业主投诉的汇总：

A、客服部所有投诉内容都应记录在《投诉记录本》上。

B、投诉处理完毕后，应有相应回访结果及记录。

C、客服部每月应对投诉处理情况进行分析，并将分析结果呈交项目总经理，同时对投诉比较突出的问题，应采取措施限期整改。

程序注释

1、业主意见的接受：

、A业主意见来源可以是口头、书面或社会传媒报道等形式。

B、接受投诉的人员可能包括总经理在内的各部门所有员工。

C、最先受理业主意见的部门或人作为首问负责的部门和人，尤其是各级管理人员，应负责处理或督促相关部门处理。

2、记录/报告：

A、项目部的任何员工在收到业主意见时，无论是否属本职范围的事情，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞业主或拖延处理时间。凡属职责范围内的，要认真回答并处理好，处理过程中如需其他部门协调、配合的，应有专人陪同前往，不可指使业主单独前往相关部门办理业务；凡不属于自己工作范围或对所问讯事项不清楚的，对问讯者，要主动与有关部门或有关人员联系，并告知要去的部门、地点、电话及联系人，必要时要亲自派人前往。

B、业主投诉可能产生的原因：

①员工服务态度恶劣，与业主发生争执、吵架等。

②员工工作疏忽造成失误等。

③项目硬件设施方面的缺陷，如停车、电梯、装卸货、空调