第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点
第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时27分 40秒上 午8时27分08:27:4021.1.9
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.921.1.908:2708:27:4008:27:40Jan-21
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月9日星期 六8时27分40秒 Saturday, January 09, 2021
当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四 百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元！他不由嘟哝了一句： “矿泉水怎么这么贵啊？”
“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进 价就要18元呢。”帐台服务员解释说：“哦，原来如此。不过， 刚才服务员可没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐 后便怏怏离去。
“先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。”客人一听这话， 觉得不能在朋友面前丢了面子。便问：“哪种更好？”
“当然是冒汽的更好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10 瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。
服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上 来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿……
客人点完菜后，小方问：“请问先生要些什么酒和饮料？” 客人道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料都有哪些品 种？”
小方似乎一下子来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最 近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和冒汽的perrier 两种。”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考 虑的饮料范围内。
小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回 到小方桌前。
小王对客人说：“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜 ‘咸菜黄鱼汤’，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元， 你们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入可以在这 儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格， 显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼， 三位客人面面相觑，不知所措。
[酒店行业]餐饮业概述(doc 38页)餐饮业的定义及其特征与地位(1)
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餐饮业概述本章学习提要与目标本章介绍了餐饮业的特征、地位及其作用,餐饮经营与管理原理、餐饮经营与管理的内容以及餐饮经营理念,餐厅的组织结构及餐饮经营方式等。
通过学习，熟悉和掌握餐饮业的基本定义、特征及其地位与作用，餐厅的组织形式与经营方式,以及餐饮经营与管理的基本原理。
第一节餐饮业的定义及其特征与地位一、餐饮业的定义与分类餐饮业是一个历史悠久的行业，古今中外，餐饮业为客人提供饱食就餐服务的社会职能并没有改变。
餐饮业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料,从事饮食烹饪加工,为社会生活服务的生产经营性服务行业。
有些学者认为,餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素:（1）必须要有餐食或饮料提供;(2）有足够令人放松精神的环境或气氛;（3)有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。
而提供餐饮的场所,古今中外有很多称呼,如酒馆、餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等,不一而足。
英文中的Restａuｒaｎt一词，据法国百科大辞典的解释,意为使人恢复精神与气力的意思。
那么，可以帮助人们恢复精神与精力的方法，大抵与进食和休息有关，于是在西方开始有人以Restaｕｒaｎt 为名称,在特定场所为人们提供餐食、点心、饮料，使招徕的客人得到充分的休息以恢复精神和体力，在这样的一种方式下进行营业运作,便是西方餐饮业的雏形。
如今餐饮业主要包括以下三大类:(１)宾馆、酒店、度假村、公寓等（即英语里所称的Hotｅl、Moｔel、Gueｓtｈous ｅ）场所内部的餐饮部系统,包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。
(2）各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant)、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。
(３)企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅,学校、幼儿园的餐厅,监狱的餐厅，医院的餐厅，军营的餐饮服务机构。
需要事先声明的是,本书所论述的餐饮经营与管理的范围主要针对前面两类餐饮服务机构，后面一类餐饮服务机构不在本书论述范围内。
模块二 酒店餐饮部概述
二、餐饮部管理组织机构设置实务
1、餐饮部管理组织机构设置依据 （1）餐厅数量多少 （2）餐厅接待能力大小 （3）餐饮企业经营专业化程度 （4）餐饮经营市场环境
2、影响餐饮管理人员编制的因素
（1）餐厅档次高低和座位多少 （2）市场状况和座位利用高低 （3）员工技术熟练程度 （4）厨房生产能力和技术设备状况 （5）餐饮经营和季节波动程度 （6）班次安排和出勤率高低
=(150*78.4%*1.5)/(11*98.5%)*7/5 =22
案例2
某饭店风味餐厅有座位260个，旺季座位利用率125%，值台服务 员每人看管25个座位，每45个座位配一名传菜员，另设迎宾员和酒 水员3人，厨房每30个座位配一台灶，每位厨师管1台灶，每台灶配 勤杂人员1.2人。 请核定出餐厅和厨房的平均劳动定额和定员人数。 解答： 值台服务员 260*1.25/25=13 （13个人） 传菜员 260*1.25/45=7.2 （7个人） 迎宾员和酒水员 3人 厨师 260*1.25/30=10.8 （11个） 勤杂人员 260*1.25/30*1.2=12.9 （13个人） 补充人员 13+7+3+11+13（1-98%）=0.94（1个人） 合计一班 48人
1、餐饮部是现代饭店的重要组成部分
（1）满足客人基本生活需求（2）在酒店市场营销中不可或缺
2、餐饮服务与管理直接影响饭店声誉
3、餐饮部为饭店创造客观的经济效益
——是酒店营业收入的主要来源之一
4、餐饮部是酒店用工最多的部门
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二、餐饮部的经营特点与任务
（一）经营特点：
餐饮产品特点 餐饮生产特点 餐饮销售特点 餐饮服务特点
餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点
一、餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点1、餐饮部在饭店中的地位与任务尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对维持生存的饮食需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食习俗的不同，形成了丰富多彩的餐饮种类。
世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝到具有异国风味的美味佳肴，而且可以领略异国情调的饮食文化，这不仅能够使客人得到必要的营养补充，也能从精神上得到享受和满足。
餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分，餐饮是一个饭店赖以生存和发展的基础，它不仅满足了客人对餐饮产品和餐饮服务的需求，而且作为饭店对客服务的窗口，为树立饭店良好的社会形象发挥着积极的作用，并为饭店创造较好的经济效益。
餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面：1、餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。
所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。
因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。
2、餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。
客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。
因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。
3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的1／3，但不同规模、档次的饭店，餐饮收入所占的比例也有所不同，餐饮经营规模大、功能齐全，餐饮收入所占比例就高；反之则低。
同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。
2餐饮业的地位、任务和经营特点
第二章餐饮业的地位、任务和经营特点教学目的：通过本章学习应达到以下目标。
知识目标：了解餐饮业的地位和作用，明确餐饮企业的目标和任务，熟悉餐饮企业的经营特点。
技能目标：能够辨析餐饮企业的地位、任务和经营特点，并处理好其中的相互关系。
能力目标：能够根据餐饮企业的经营特点，区分其与工厂企业经营特点的差异。
教学重点：餐饮业的地位。
教学难点：餐饮企业的经营特点。
学时安排：2学时导入：我们自古流传着两句话,一是“衣食足则知荣辱”，一是“民以食为天”。
这些都是从政治上说出了民食的重要性。
也就是说从民方面来看，吃饭第一。
另一方面，老子说：“食色性也”，《礼记》也说到“饮食男女，人之大欲存焉”，这两句话则是从人生哲学上肯定了食是生活的两大基本需求之一，照这两句话的次序，“食”或“饮食”都在前头，所以还是吃饭第一。
孔子也发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。
在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在社会历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。
一、餐饮企业的地位和作用（一）餐饮业是国民经济的重要行业目前餐饮业已经逐步发展成为国民经济生活中的一个重要行业。
它的重要性，首先表现在餐饮业能够为社会创造大量财富。
餐饮业通过自身的生产活动和服务销售，增加了产品的价值，为国家创造了大量的税收。
2008年我国餐饮业零售额实现15380亿元，占社会消费品零售总额的比重达到14％。
同时餐饮业的发展也带动了相关行业的发展，这种带动主要表现在建筑、养殖、种植、饮料等行业。
（二）餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅游资源作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分，旅游业离不开餐饮业的支持。
人类文明的发展造就了餐饮文化。
餐饮作为一种重要的社会文化现象，它本身就是一种重要的旅游资源，吸引着各地的旅游者。
餐饮业不仅仅是一种旅游的基础设施，而且又是一种重要的文化旅游资源。
（三）餐饮业能够改变人们的生活方式，餐饮业的发展逐步改变了人们的日常消费模式和消费结构，越来越多的人把外出餐饮作为一种新的生活方式，把外出用餐作为一种娱乐来对待。
餐饮业的特征与地位
第二节餐饮业的特征与地位一、餐饮业的基本特征（一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业是旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。
因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。
其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。
（二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代的产品。
因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。
（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。
不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。
因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。
（四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。
因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。
二、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。
提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。
（二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。
餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。
第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点 《餐饮服务与管理》PPT课件
2.2 餐饮企业的任务 1）向宾客提供菜肴等为主要代表的有形产品 2）向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务 3）增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理 4）对酒店餐饮企业而言，为酒店树立良好的社
会形象
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
2.3 餐饮企业的经营特点 2.3.1餐饮生产的特点
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
2.3.2 餐饮销售特点 1）餐饮销售一般受餐饮经营空间大小的
限制 2）餐饮销量受就餐时间的限制 3）餐饮经营毛利率较高、资金周转较快 4）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变
动成本所占的比例则更大
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
三、餐饮服务的特点 1）无形性 2）一次性 3）同步性 4）差异性
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
2.1 餐饮企业的地位 1）餐饮部生产满足人们基本生活需求的产品 2）对酒店企业而言，餐饮部的收入是其总收入
的重要组成部分 3）对酒店企业而言，餐饮部的管理、服务水平
直接影响酒店声誉 4）对酒店企业而言，餐饮部的经营活动是酒店
营销活动的重要组成部分 5）餐饮业是社会诸行业中用工较多的行业
餐饮部是酒店内唯一生产提供实物形 态产品的部门，且集采购、储藏、生产、销 售、服务等为一体。 1）餐饮生产（尤其是菜肴生产）属个别
订制生产，产品规格多、批量小
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
2）餐饮生产过程时间短 3）餐饮生产量难以预测 4）餐饮原料、成品易变质 5）餐饮生产过程的管理难度较大
餐饮服务与管理教案完整版
GQKJ/C4/0701-3共青科技职业学院授课教案课程名称:第一章餐饮企业概述授课教师:职称（或学历）:授课对象：15统招旅游、14海乘班授课时数:2 课题名称: 第一节餐饮业发展概况授课类型:单一课教材名称及版本: 餐饮服务与管理大连理工大学出版社教学目的、要求：了解中、外餐饮业的发展过程及各自的特色。
教学重点、难点：中国餐饮业的发展概况；国外餐饮业的发展概况教学手段、教具：教案教学方法：讲授法、演示法、讨论法教学过程：一、中国餐饮业的发展概况（一) 中国餐饮业的发展过程1、距今50万年前的北京人已开始用火烧熟食物，烹饪由此发端。
大约在六七千年前的河姆渡人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为餐饮业的形成奠定了物质基础。
2、商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和河食盐的出现为餐饮业的形成创造了条件。
当时的人们已经开始掌握刀工与火候技术，烹饪方法有烧、烤、煎等多种。
由于当时尚未产生餐桌椅，人们都是席地而坐，用芦苇或其他植物编成筵铺在地上，用较细的料编成席铺在筵上供人坐，酒食菜肴置于筵席之前。
因此筵席两字虽是坐具的称谓，但含有进行隆重、正规宴饮的意思。
所以将设宴待客或聚会称为“筵席”，这一阶段称为筵席阶段。
筵席阶段宴会活动主要为奴隶主贵族所享用。
3、秦汉时期的农业、手工业、商业有了很大发展，对外交往日益频繁，“丝绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，中国餐饮业博采众长，取得了长足的发展。
4、唐宋时期一是表现在食源继续扩大，瓷餐具风行，工艺菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也有长进，热菜制作进入成熟期。
二是表现在餐饮形式发生了变化，如唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展到坐椅而餐，并且形成主次分明的宴会气氛，“宴会”一词在这一时期被正式使用。
南宋时期，在西湖上还出现了提供餐食的游船，其中最大的游船可同时提供百十人的宴会，这种把宴会与旅游结合在一起的做法一直保留到今天。
三是表现在宴席的规模变化，北宋时的酒店已经可以将三五百人的酒席立即办妥4、明清时期我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到封建时代的最高水平。
《餐饮企业经营定位》课件
3
客户细分的方法
根据人口统计信息、消费行为、心理特征等因素 进行划分，例如年龄、性别、收入、消费习惯等 。
客户价值分析
客户价值分析定义
评估客户对企业的价值和贡献，以便企业能够更好地分配资源和 市场策略。
客户价值分析的作用
帮助企业识别高价值客户，制定更有针对性的市场策略，提高客户 保留率和客户价值。
《餐饮企业经营定位 》ppt课件
• 餐饮企业定位概述 • 餐饮企业市场定位 • 餐饮企业产品定位 • 餐饮企业品牌定位 • 餐饮企业竞争定位 • 餐饮企业客户定位
目录
01
餐饮企业定位概述
定位的定义
定位是指企业根据市场需求、产品特点和竞争态势等因素，明确自身在市场中的 位置，塑造独特而鲜明的品牌形象，以区别于其他竞争对手的过程。
监控与调整
对竞争策略的执行情况进行监控和评估，及时调整策略以适应市 场变化。
06
餐饮企业客户定位
客户细分
1 2
客户细分定义
将市场划分为具有相似需求和特点的不同群体， 以便企业能够更好地满足不同客户群体的需求。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户需求，制定更精准的市 场策略，提高客户满意度和忠诚度。
定位的步骤
01
02
03
04
05
分析市场需求和 竞争态势
确定目标客户群 体
确定核心产品和 服务
塑造品牌形象
制定营销策略
了解目标市场的需求特点 、消费者行为和竞争对手 情况，为定位提供依据。
根据市场需求和竞争态势 ，确定企业服务的目标客 户群体。
根据目标客户群体的需求 ，确定企业提供的产品和 服务，确保其具有独特性 和竞争优势。
餐厅经营的特点、难点、重点及应对措施
餐厅经营的特点、难点、重点及应对措施特点- 竞争激烈：餐饮行业竞争激烈，餐厅需要与其他餐饮企业竞争，吸引客户。
- 消费者需求多样化：消费者对食物品质、价格、环境、服务等有不同需求，餐厅需提供多样化的选择。
- 时尚快速变化：餐饮行业的时尚和趋势快速变化，餐厅需要及时跟进消费者喜好和市场潮流。
- 人力成本高：餐厅的人力成本包括工资、福利和培训等，对经营造成一定压力。
难点- 经营成本控制：餐厅经营需要掌握各种成本，包括原材料、房租、设备、人力等，需要精细管理。
- 食品安全和卫生：餐厅需保证食品安全和卫生，包括选购优质食材、合理储存、科学加工等，确保顾客健康。
- 人员管理与培训：餐厅需要招聘、管理和培训员工，确保员工素质和服务质量，以提升竞争力。
- 市场推广和宣传：餐厅需要进行市场推广和宣传，吸引顾客，提高知名度和品牌价值。
重点- 口碑和顾客满意度：餐厅的口碑和顾客满意度是经营的重点，可通过提供优质食物和服务来获得良好评价。
- 厨师和服务员的专业素质：餐厅的厨师和服务员的专业素质决定了食物和服务的质量，需重点培养和管理。
- 品牌建设与市场定位：餐厅需建立独特的品牌形象和市场定位，使其与竞争对手区别开来。
- 创新和多样化：餐厅需要不断创新和提供多样化的菜肴、餐饮服务和消费体验，以吸引更多顾客。
应对措施- 精确的成本控制和预算规划，合理采购原材料，优化人力安排。
- 严格执行食品安全和卫生标准，定期检查和培训员工。
- 建立良好的员工管理机制，关注员工满意度和培训提升。
- 进行市场调研，制定具有针对性的市场推广计划和宣传策略。
- 不断提升产品质量和顾客服务，增加顾客满意度和口碑。
- 建立长期的合作关系，加强与供应商、合作伙伴和社区的合作。
以上是餐厅经营的特点、难点、重点及应对措施的简要概述。
在竞争激烈的餐饮市场中，餐厅需要注重成本控制、满足消费者需求、关注食品安全和卫生、重视员工管理和培训，同时建立品牌形象和市场定位，以提高竞争力和长期发展。
第二章宴会部的组织与工作职责
第二章宴会部的组织与工作职责宴会部的经营和管理是通过一定的组织形式来实现的。
组织是为完成宴会部经营管理任务而结成的集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。
宴会部组织是管理的工具，是为宴会部生产和管理服务的网络，其组织的状况关系到宴会部的开作效率、产品质量、信息沟通和职权的履行等。
宴会部要想健康、有序、高效运转、必须建立合理效的组织网络，制定严格的管理的和岗位责任制度，配备素质的各级管理人员和工作人员，进行科学合理的生产分工，使每位员工明确各岗位的职责和任务，各行其职，明确宴会厅和宴会厨房的职能和生产范围及协调关系，为宴会部的目标而努力工作，真正发挥组织的集体效能，增强宴会部的吸引力和市场竞争能力，取得最佳经济益，实现组织管理目标。
第一节宴会部的功能与经营特点宴会的经营单位并不只限于大型餐厅或五星级饭店，小型餐厅同样可以从事宴会的经营。
一般餐厅所设置的贵宾室或包间即可作为小型宴会举办的场地。
而在规模较大的饭店中，宴会厅通常独立于餐饮部门之外，另行成立宴会部，负责一切宴会事宜。
国际上一些旅游业发达的国家和地区对宴会的管理相当重视，将宴会部从餐饮部分离出来成立独立的部门，以利进行各种宴会促销活动和管理，但在我国大部分饭店中宴会部是餐饮部的直属部门。
一、宴会部的功能宴会部的功能不仅仅是以饮食为中心的餐宴占主体地位，它的经营项目呈现出多样化：有会议、研讨班、展销会、时装表演、新闻发布会等。
因此，虽说是宴会部，但他们的实际用途早已大大地超越了原有的界限，已作为多目的的部门而被开发利用。
宴会部管辖的餐厅，除了各种风格的小厅外，一般为多功能厅，它具有多种用途，且面积较大、设备齐全、舒适美观，可以根据客人的不同需求开展多种多样的经营活动。
多功能厅常设有活动墙板，可以根据需要调节大小，同时宴会部还备有活动舞台、活动舞板、视听设备、会议设备等。
这些优良完善的设备、设施，为客人进行各种规格、各种形式的活动提供了有力的保障和极大的方便。
《酒店餐饮管理》课程教材习题
《酒店餐饮管理》课程教材习题第一章餐饮业概述口主要概念和观念口主要概念餐饮业筵席西餐酒店餐厅茶餐厅团体供餐餐饮外卖服务口主要观念筵席与宴席古罗马人对西餐发展的贡献当代人对餐饮的要求口基本训练口知识题1．1阅读理解1）中国古代相关朝代中，餐饮发展各有什么特点？2）西餐发展进程中，相关国家的贡献主要体现在哪些方面？3）当代人对餐饮的要求有哪些方面？4）中国餐饮企业的表现形式主要有哪些？5）以美国为代表的西方国家的餐饮企业有哪些表现形式？1．2知识应用1）单选题（1）一般认为，中国古代的餐饮宴席，由席地而坐发展为坐椅而餐的开始时间是（）。
A、秦朝B、汉朝C、唐朝D、明朝（2）西餐起源于今天的（）。
A、意大利B、法国C、俄罗斯D、奥地利（3）风靡大陆、港台的“茶餐厅”起源于（）。
A、香港B、台湾C、大陆D、澳门（4）饭店（酒店、宾馆）餐饮部中营业时间最长的餐厅是（）。
A、咖啡厅B、零点餐厅C、旋转餐厅D、中餐厅2）判断题（1）“筵席”的出现与中国古代的祭祀活动有关。
（）（2）餐厅服务中使用手推车，与古代希腊人有着一定的关系。
（）（3）“茶餐厅”是以提供商务套餐为主打产品的餐饮机构。
（）（4）“团体供餐”机构一般都在自己的用餐场所向消费者提供用餐服务。
（）口技能题1）如果将文艺演出中的报幕形式运用到今天的宴会活动中，你将在宴会中如何组织、落实？2）试按企业的获利能力大小，对中国常见的餐饮企业形式做个排序。
口观念应用口案例分析有一家新开张的星级宾馆的咖啡厅因当初设计时空间的限制，被安排在了整个宾馆的建筑顶层，经半年左右的运转，发现虽经服务与管理人员竭尽全力，生意仍然十分清谈。
请从设计角度找一下原因，同时说出你的理由，最后帮其做个重新调整。
口单元实训分别访问几家独立的餐饮机构和几家宾馆下属的餐饮机构，弄清它们的联系与区别。
第二章餐饮企业地位、任务、经营特点口主要概念和观念口主要概念餐饮固定成本餐饮变动成本餐饮毛利率口主要观念餐饮企业的地位餐饮企业的任务餐饮服务的无形性、一次性、差异性特点口基本训练口知识题2．1阅读理解1）现代餐饮企业的地位分别有哪些?2）现代餐饮企业的任务分别有哪些?3）现代餐饮企业在经营方面的特点是如何表现的?2．2知识应用1）多选题（1）下列情况中，属于餐饮产品在生产上的典型特征的是（）。
餐饮企业的任务、地位和经营特点
餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最 基本的要求。
2
从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
3
餐饮部的工种多、用工量大。
餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉
1
餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务三部分组 成，不仅消费“餐食”，更在消费“环境、技艺和服务 ”。
2
员工服务时间长、环节复杂，仪容仪表、行为举止、服 务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
案例评析
本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发事件的非凡能力。其 成功经验至少有以下几条： 第一， 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚 心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的 话事故影响极可能会扩大，甚至会波及整个大厅，到那时再设法收拾已为时太 晚。宴会厅经理，乃至总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。 第二， 发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急是解 决摆在面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤 其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大 的社会效益。 第三， 该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公 关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只 为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。 当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴 会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加 强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。
第二章 餐饮企业的地位、 任务和经营特点
L/O/G/O
主要内容
2.1 餐饮企业的地位
餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点
一、餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点1、餐饮部在饭店中的地位与任务尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对维持生存的饮食需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食习俗的不同，形成了丰富多彩的餐饮种类。
世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝到具有异国风味的美味佳肴，而且可以领略异国情调的饮食文化，这不仅能够使客人得到必要的营养补充，也能从精神上得到享受和满足。
餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分，餐饮是一个饭店赖以生存和发展的基础，它不仅满足了客人对餐饮产品和餐饮服务的需求，而且作为饭店对客服务的窗口，为树立饭店良好的社会形象发挥着积极的作用，并为饭店创造较好的经济效益。
餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面：1、餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。
所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。
因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。
2、餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。
客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。
因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。
3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的1／3，但不同规模、档次的饭店，餐饮收入所占的比例也有所不同，餐饮经营规模大、功能齐全，餐饮收入所占比例就高；反之则低。
同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。
(餐饮管理)酒店行业餐饮业概述餐饮业的定义及其特征与地位
餐饮业概述本章学习提要与目标本章介绍了餐饮业的特征、地位及其作用，餐饮经营与管理原理、餐饮经营与管理的内容以及餐饮经营理念，餐厅的组织结构及餐饮经营方式等。
通过学习，熟悉和掌握餐饮业的基本定义、特征及其地位与作用，餐厅的组织形式与经营方式，以及餐饮经营与管理的基本原理。
第一节餐饮业的定义及其特征与地位一、餐饮业的定义与分类餐饮业是一个历史悠久的行业，古今中外，餐饮业为客人提供饱食就餐服务的社会职能并没有改变。
餐饮业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活服务的生产经营性服务行业。
有些学者认为，餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素：（1）必须要有餐食或饮料提供；（2）有足够令人放松精神的环境或气氛；（3）有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。
而提供餐饮的场所，古今中外有很多称呼，如酒馆、餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等，不一而足。
英文中的Restaurant一词，据法国百科大辞典的解释，意为使人恢复精神与气力的意思。
那么，可以帮助人们恢复精神与精力的方法，大抵与进食和休息有关，于是在西方开始有人以Restaurant 为名称，在特定场所为人们提供餐食、点心、饮料，使招徕的客人得到充分的休息以恢复精神和体力，在这样的一种方式下进行营业运作，便是西方餐饮业的雏形。
如今餐饮业主要包括以下三大类：（1）宾馆、酒店、度假村、公寓等（即英语里所称的Hotel、Motel、Guesthouse）场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。
（2）各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。
（3）企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单第一章餐饮业概述位食堂、餐厅，学校、幼儿园的餐厅，监狱的餐厅，医院的餐厅，军营的餐饮服务机构。
餐饮经营特点攻略
餐饮经营特点攻略酒店餐饮部是为宾客提供各种菜式和舒适的就餐环境及服务的部门,是沟通宾客与厨房联系的部门，是酒店重要的利润中心，餐饮部的服务质量，水平和特色,直接影响着酒店的声誉，与酒店的生产与发展息息相关。
餐饮部承担着接待各方来客，弘扬饮食文化，创造经济效益，扩大酒店影响的重任。
一、餐饮经营的特点餐饮经营与餐饮产品有着不可分割的联系，餐饮经营的好与坏，与餐饮产品也有着不可磨灭的关系。
餐饮也的发展，使餐饮产品由单调到丰富，由低级到高级。
今天的餐饮市场，可谓品种繁多，内容丰富。
现代餐饮产品，是由餐饮实物和餐厅以及餐饮环境、气氛等多种因素组成的有机整体。
因此可以说：餐饮产品是指客人在餐厅就餐过程中所经历和感受的有形餐饮产品和无形服务以及整体环境、气氛和设施的总会。
二、餐饮产品经营的特点1.餐饮产品质量性状的脆弱性餐饮产品的生产食品原料大多为鲜活物品，容易腐坏变质，各类干料的保质期也较短。
而菜点成品的色、香、味、形等质量现状非常脆弱。
很多菜品，当温度变化时，其风味都会发生变化，即使再次加热都无法恢复原料的风味。
餐饮产品质量现状的不稳定和脆弱性给餐饮部的生产经营带来了许多的困难。
2.餐饮产品的生产、销售与消费的同步性由于餐饮产品存在着质量现状的脆弱性，从而决定餐饮产品的生产和经营方式。
大多数餐饮实物只能在客人购买、消费前很短的时间内进行生产，也就是要“现做现吃”，或者“边做边吃”。
这就使得餐饮产品的生产、销售与消费必须同时进行。
而这样的方式使得餐饮在销售上又呈现出一些特点：（1）销售量受场地大小的限制，一般来说，餐饮营业面积越大，其销售量越大，也就是说规模经营时最好的方式。
（2）销售量受时间的限制。
只有在就餐时间客人才会关顾餐厅购买餐饮产品。
3.餐饮产品的差异性餐饮产品的生产，会受到厨师的技术水平、服务人员的工作态度、服务质量、精神状态等多种因素的影响，使产品产生差异性。
即使是同一个人在不同的时间身材同一种产品也会出现质量偏差，特别是在进餐服务过程中，服务员的仪容仪表、年龄性格、文化水平、心理素质和交际能力的差异有时会使服务效果截然不同。
餐饮品牌经营准则及特质
餐饮品牌经营准则及特质1. 引言本文档旨在提供餐饮品牌经营的准则和特质，以帮助餐饮业主和经营者成功管理他们的品牌。
以下是关键要点：2. 品牌准则- 清晰的定位：确定品牌的定位和目标受众，确保所有业务决策与定位一致。
清晰的定位：确定品牌的定位和目标受众，确保所有业务决策与定位一致。
- 独特的特色：打造独特的菜品、服务和氛围，以吸引顾客并在市场中脱颖而出。
独特的特色：打造独特的菜品、服务和氛围，以吸引顾客并在市场中脱颖而出。
- 一致的品质：始终提供高品质的食材、制作和服务，以建立良好的口碑和忠实顾客群体。
一致的品质：始终提供高品质的食材、制作和服务，以建立良好的口碑和忠实顾客群体。
- 良好的顾客体验：关注顾客需求，提供舒适的用餐环境、优质的服务和个性化的体验。
良好的顾客体验：关注顾客需求，提供舒适的用餐环境、优质的服务和个性化的体验。
3. 经营特质- 创新和变革：不断创新菜单，跟随市场需求和潮流，并适应快速变化的消费者口味和喜好。
创新和变革：不断创新菜单，跟随市场需求和潮流，并适应快速变化的消费者口味和喜好。
- 有效的成本控制：管理食材采购和库存，控制成本并实现最佳的盈利情况。
有效的成本控制：管理食材采购和库存，控制成本并实现最佳的盈利情况。
- 熟悉市场趋势：研究市场趋势和竞争对手，了解行业动态，以便制定有效的市场策略和竞争优势。
熟悉市场趋势：研究市场趋势和竞争对手，了解行业动态，以便制定有效的市场策略和竞争优势。
- 强大的团队：建立专业且具有热情的团队，培训员工并激励他们为品牌发展做出贡献。
强大的团队：建立专业且具有热情的团队，培训员工并激励他们为品牌发展做出贡献。
4. 营销策略- 品牌宣传：利用广告、社交媒体等渠道进行品牌宣传，增加品牌知名度和吸引力。
品牌宣传：利用广告、社交媒体等渠道进行品牌宣传，增加品牌知名度和吸引力。
- 口碑营销：通过提供卓越的产品和服务，赢得顾客的口碑宣传，吸引更多的潜在顾客。
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一、餐饮企业的地位
餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品。 (一)餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品。
是满足客人基本生活需求的主要服务部门。 是满足客人基本生活需求的主要服务部门。 没有餐饮服务，顾客最低层次的需求就满足不了， 没有餐饮服务，顾客最低层次的需求就满足不了，因 而根本无法提供家的感觉。 而根本无法提供家的感觉。
5.服务对客人的心理影响大。 服务对客人的心理影响大。 寓销售于服务之中。 6.寓销售于服务之中。
斯达特勒先生说，饭店只销售一样东西， 斯达特勒先生说，饭店只销售一样东西，服务
饭店目标 根本宗旨 服务水平 提供最佳服务 使宾客得到舒适、 使宾客得到舒适、便利 实际上是管理水平高低 的最终表现 生理需求 感官享受
是餐饮工作人员为了满足就餐宾客的需要， 餐饮服务：是餐饮工作人员为了满足就餐宾客的需要，而 提供食品、酒水饮料和一系列劳务行为的总和。 提供食品、酒水饮料和一系列劳务行为的总和。 前台服务： 前台服务：面对面为客人提供的服务 餐饮服务 后台服务：仓库、 后台服务：仓库、厨房间接服务
前台是后台的继续， 前台是后台的继续，完善 后台是前台的基础 美味佳肴+ 美味佳肴+优质服务
二、餐饮企业的任务
(一)向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品， 向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品， 即能满足客人需要的优质食品和饮料 。
1.准确把握各种客人的饮食要求。2.准确地把握 1.准确把握各种客人的饮食要求。2.准确地把握 准确把握各种客人的饮食要求 优质食品产品的含义，精心策划饮食产品的组合。3.加 优质食品产品的含义，精心策划饮食产品的组合。3.加 强饮食产品生产的管理。 强饮食产品生产的管理。
(四)为饭店树立良好社会形象，为树立饭店的高品 为饭店树立良好社会形象， 质形象服务 。
硬件建设。 软件建设：管理水平和质量， 1. 硬件建设。2. 软件建设：管理水平和质量，对 客人的态度和礼貌程度。 客人的态度和礼貌程度。
三、餐饮企业的经营特点
（一）餐饮生产的特点 （二）餐饮销售的特点 （三）餐饮服务的特点
有形产品 : 色 、 香 、 味 、形 、 器 无形服务: 无形服务: 热情 周到 主动 精神享受 有形产品+无形服务= 有形产品 +平的高低。 水平的高低。
本章小结
本章先介绍了餐饮企业的地位， 本章先介绍了餐饮企业的地位 ， 接着介 绍了餐饮企业的任务。 绍了餐饮企业的任务。 本章还从餐饮生产、 销售、 本章还从餐饮生产 、 销售 、 服务三个方 面阐述餐饮企业的经营特点。 面阐述餐饮企业的经营特点。 本章知识构成了学习酒店餐饮管理与服 务理论的基础与必要条件。 务理论的基础与必要条件。
餐饮部门属于劳动密集型行业， 餐饮部门属于劳动密集型行业，是饭店中使用员工数量 最多的部门，对员工的文化要求参差不齐， 最多的部门，对员工的文化要求参差不齐，吸纳了大量劳动 减轻就业压力。 力，减轻就业压力。
(六)是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要 场所 。
我国的饮食文化成为我国文明史的一部分。 我国的饮食文化成为我国文明史的一部分。从一些菜 或者一些烹饪饮食方法可以了解到我国民族文化的悠久。 肴，或者一些烹饪饮食方法可以了解到我国民族文化的悠久。
复习思考题
现代餐饮企业的地位如何？ 现代餐饮企业的地位如何？ 现代餐饮企业的任务有哪些？ 现代餐饮企业的任务有哪些？ 现代餐饮企业在经营方面的特点是如何表现的？ 现代餐饮企业在经营方面的特点是如何表现的？ 请对宾馆餐厅与社会餐厅的生产特点、 请对宾馆餐厅与社会餐厅的生产特点、服务特点 作出比较。 作出比较。 选择一家社会餐饮企业或一家酒店的餐饮部， 选择一家社会餐饮企业或一家酒店的餐饮部，切 身体会餐饮服务中服务主客体之间感受到的服务 工作性特点。 工作性特点。
(四)餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成 部分。 部分。
超群的餐饮经营， 超群的餐饮经营，必然会对饭店客房及其他综合服务设 施的销售产生良好的影响， 施的销售产生良好的影响，还可为本地消费者提供良好的就 餐场所。 餐场所。例如美食节等 。
一、餐饮企业的地位
(五)餐饮部是饭店用工最多的部门 。
（三）餐饮服务的特点
服务”一词在英文SERVICE 服务） SERVICE（ “服务”一词在英文SERVICE（服务）中的解释 Smile(微笑 微笑) everyone， 1、Smile(微笑) Smile for everyone， Excellence(优秀 优秀) 2、Excellence(优秀)Excellence in everything you do Ready(准备好 准备好) 3、Ready(准备好)Ready at all times Viewing(看待 看待) 4、Viewing(看待)Viewing every customer as special Invitation(邀请 邀请) 5、Invitation(邀请)Inviting your customer to return Creating(创造 创造) 6、Creating(创造)Creating a warm atmosphere Eye(眼神 眼神) 7、Eye(眼神)Eye contact that shows we care
(二)餐饮收入是饭店收入的重要组成部分。 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分。
餐饮部座位虽然固定， 餐饮部座位虽然固定，但周转率和平均消费额上下波动 幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径，如能经营得法， 幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径，如能经营得法， 又可提高饭店声誉。 又可提高饭店声誉。
一、餐饮企业的地位
能力 目标
能够根据餐饮企业的经营特点， 能够根据餐饮企业的经营特点，区 分其与工厂企业经营特点的差异。 分其与工厂企业经营特点的差异。
餐饮企业的地位、 第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点 一、餐饮企业的地位 二、餐饮企业的任务 三、餐饮企业的经营特点
餐饮企业的地位、 第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点
一、餐饮企业的地位
餐饮企业生产出满足人们生活需要的产品 和服务，同时为社会创造出良好的经济效益。 和服务，同时为社会创造出良好的经济效益。 作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐 饮部门，已成为饭店必不可少的重要组成部分。 饮部门，已成为饭店必不可少的重要组成部分。 最初：供应简单、 最初：供应简单、经济饭菜 →从属地位 而今：生活水平提高→ 而今：生活水平提高→重要部门
三、餐饮企业的经营特点
（一）餐饮生产特点
生产的即时性与及时性特点 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多， 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 生产量不固定 产品的不可储存性 餐饮生产过程管理难度较大
采购验收、 采购验收、贮存保管 加工、烹饪、 加工、烹饪、销售 服务、 服务、收银
（二）餐饮销售的特点
（三）餐饮服务的特点
1.无形性。 无形性。
——指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了 指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了 餐饮产品后， 餐饮产品后 ， 凭生理和心理满足程度来评估其质 量的优劣。 量的优劣。
2.一次性。 一次性。
——指餐饮服务只能当次使用，当场享受。 指餐饮服务只能当次使用，当场享受。 指餐饮服务只能当次使用
1.受经营空间大小的影响。即销售量受场地限制。 1.受经营空间大小的影响。即销售量受场地限制。 受经营空间大小的影响 2.受就餐时间的影响 尽管可以不断的翻台， 受就餐时间的影响( 2.受就餐时间的影响(尽管可以不断的翻台，但毕 竟有限制) 即销售量受时间的限制。 竟有限制) 。即销售量受时间的限制。 3.毛利高 资金周转快。因销售以收现金为主。 毛利高、 3.毛利高、资金周转快。因销售以收现金为主。 4.成本的支出占一定比重 成本的支出占一定比重。 4.成本的支出占一定比重。因为餐饮设备要豪 要有高尚气氛以供客人享受。 华，要有高尚气氛以供客人享受。
——一是指餐饮服务员受年龄 、 性别 、 性格 、 一是指餐饮服务员受年龄、 性别、 性格、 一是指餐饮服务员受年龄 受教育程度、 受教育程度 、 培训程度及工作经历不同等条件限 制，他们为就餐者提供的服务不尽相同 ；二是指 同一名服务员在不同的场合、 同一名服务员在不同的场合 、 不同的时间和不同 的情绪中，其服务方式、 的情绪中 ， 其服务方式 、 服务态度等也会出现一 定的差异。 定的差异。
二、餐饮企业的任务
(三)增收节支、开源节流（扩大营业收入、提高创 增收节支、开源节流（扩大营业收入、 利水平），搞好餐饮经营管理。 利水平），搞好餐饮经营管理。 ），搞好餐饮经营管理
1.根据市场需求扩大经营范围及服务范围、 1.根据市场需求扩大经营范围及服务范围、产品的 根据市场需求扩大经营范围及服务范围 品种。2.加强餐饮成本控制 减少利润流失。 加强餐饮成本控制、 品种。2.加强餐饮成本控制、减少利润流失。
(二)向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。
1.如何提供优良服务。2.设计和保证实施有效的服 1.如何提供优良服务。2.设计和保证实施有效的服 如何提供优良服务 务程序，倡导和培养全体员工提供亲切的服务。3.必须 务程序，倡导和培养全体员工提供亲切的服务。3.必须 要及时地提供有效的服务。 要及时地提供有效的服务。
河南大学历史文化学院旅游系
That’s all Thank you!!
第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点 餐饮企业的地位、
知识 目标
了解餐饮企业的地位， 了解餐饮企业的地位，明确餐饮企业的任 熟悉餐饮企业的经营特点。 务，熟悉餐饮企业的经营特点。
技能 目标
能够辨析餐饮企业地位、 能够辨析餐饮企业地位、任务和 经营特点，并处理好其中的相互关系。 经营特点，并处理好其中的相互关系。
餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉。 (三)餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉。