第六章 如何处理顾客的投诉问题
销售技巧之如何有效处理客户投诉
销售技巧之如何有效处理客户投诉引言：在商业世界中，客户投诉是不可避免的。
无论我们经营的是小型企业还是大型公司，处理客户投诉都是销售人员需要掌握的重要技巧之一。
客户投诉可以看作是一种反馈机制，它给予我们改进产品和服务的机会，同时也是保持良好客户关系的关键。
本文将探讨如何有效处理客户投诉并建立长期的客户忠诚度。
第一部分：认真倾听处理客户投诉的第一步是认真倾听，与客户建立良好的沟通。
当客户投诉时，要给予他们充分的时间和空间，确保他们可以完整地表达自己的不满和问题。
我们应该做到：1. 专注专心地听取客户的投诉，不要中断或打断客户的发言。
2. 表达出对客户的关切，让他们感到被重视和重要。
3. 使用非语言沟通技巧，如眼神接触和肢体语言，以显示出我们的尊重和理解。
第二部分：展现同理心在处理客户投诉时，了解客户的情感和体验是至关重要的。
通过展现同理心，我们可以帮助客户感到被理解和被接纳，从而降低他们的情绪和压力。
以下是一些展示同理心的方法：1. 使用肯定语言来表达对客户感受的理解，如“我理解您的不满”、“我可以理解您对这个问题的焦虑”等。
2. 提供适当的安慰和支持，让客户知道我们会尽力解决问题。
3. 避免争论和指责客户，即使他们可能在投诉中出现了误解或错误。
第三部分：主动解决问题一旦我们充分了解客户的投诉，就应该立即采取行动来解决问题。
客户希望看到我们的诚意和态度，而不仅仅是口头的解释。
以下是一些处理客户投诉时可以采取的措施：1. 提供实际解决方案，可以是替换、修复产品或是合理的赔偿。
2. 与相关部门或团队合作，确保问题得到及时解决。
3. 尽可能迅速地执行解决方案，以避免进一步延误和不满。
第四部分：后续跟进解决问题并不意味着已经完成了全部的工作。
及时进行后续跟进是建立客户忠诚度的关键。
以下是一些建立良好客户关系的技巧：1. 按照约定的时间进行后续沟通，确保解决方案的有效性。
2. 向客户展示我们如何改进产品和服务，以避免类似问题再次发生。
如何有效的处理顾客投诉
如何有效的处理顾客投诉处理顾客投诉是商业领域中至关重要的一环，它不仅影响着顾客的满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的声誉。
以下是一些建议，以确保有效处理顾客投诉。
1.接受投诉并回应2.听取顾客意见企业需要认真倾听顾客的意见和抱怨，并确保他们感到被理解和重视。
在接待顾客投诉时，要耐心聆听，避免中断或打断顾客发言，并通过鼓励他们表达更多细节，找出问题的根源。
3.遵循正确的沟通技巧在处理顾客投诉时，需要采用积极和友好的语气，表达对顾客的歉意，并给出解决问题的承诺。
避免责备或争辩，当出现问题时要及时道歉，并寻找解决问题的方法。
与顾客进行互动时，传递积极的信息，试图转化顾客的负面情绪。
4.确定问题的解决方案企业必须积极主动地探索解决问题的方法，与顾客讨论并提供可行的解决方案。
在解决问题方案中，要确保公平和合理，并与顾客共同达成一致意见。
如果无法立即解决问题，要向顾客说明所需的时间，并保持定期的跟进沟通。
5.采取预防措施一旦解决了顾客的问题，企业应该深入分析问题的原因，并采取适当的预防措施，确保类似问题不再发生。
通过持续的改进和学习，为提供更好的产品和服务做进一步的准备。
6.记录投诉和解决方案7.积极拥抱变化随着技术和市场变化的持续发展，企业需要积极拥抱变化，以适应不断变化的顾客需求和投诉的形式。
这可能涉及到改变组织结构、改进培训计划或升级客户服务系统等。
保持灵活性和对变化的敏感性，有助于企业更好地处理投诉并满足顾客需求。
总结起来，处理顾客投诉需要敏锐的洞察力和良好的沟通技巧。
通过有效地接受、回应和解决顾客投诉，企业将能够增强顾客的满意度和忠诚度，并赢得良好的声誉。
酒店新员工入职培训系列教材(第六章 投诉处理)
第六章投诉处理培训目标：✧以正确的身体语言对待投诉宾客；✧以适宜的语气对待投诉宾客；✧采取正确渠道解决问题。
第一节对待宾客投诉的错误看法每位员工希望遇到的都是心平气和、都是以和为贵的宾客，但事实并非如此，酒店从业人员总会遇到形形色色的宾客，一旦新员工遇到一些稍为刁难的宾客时，又将如何反应呢？这也是酒店管理人员所担心的。
因为新员工没有工作经验，不懂得宾客的一些行为应如何处理，又或者新员工还没有进入一种服务的角色，不能容忍这样稍为为难的宾客，以牙还牙，不本着帮助宾客解决总是的态度去面对宾客，从而将酒店与宾客之间的关系破坏。
其实，即使是在职员工也有部分存在对宾客投诉的错误的看法，或惧怕遇到投诉，或一有事，马上找借口留走，一走了之，等等。
⏹错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错绝对不要如此想，研究表明，100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉。
为什么不会投诉呢？因为投诉无形中增加宾客的成本（无论是时间或精力方面），而这并非每位宾客都愿意。
举例，一位顾客在商店买到假洗发水，价值30元，他要投诉，必须拿到相关的质检所检验（需要交检验费），等等，结果发现，为向对方投诉并取得相应的补偿，如最终才取得60元的赔偿，可宾客投诉过程却花费了不止60元。
如此一来，谁还愿投诉？有些服务人员会抱怨为什么其主管或经理会因一件小小的问题而大发雷霆，因为一个人对你投诉就说明还会有24人会对你投诉，只不过是没有表露出来而已，一个受25位宾客投诉的事情怎不会令人感到气愤呢？⏹错误观点二：失去一位顾客无伤大局不满意的宾客可能会将他的不满意告诉至少10位其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新宾客。
⏹错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的也许吸引到一位新的宾客的花费将远高于留住一位老宾客⏹错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们酒店宾客的投诉得到有效处理后，会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的忠实宾客。
处理客人投诉的十个步骤
处理客人投诉的十个步骤1、聆听。
2、保持冷静：尽量能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性反应，保持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是对的。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如：“我知道你的感受，我以前也遇到过。
”注意不要讲这是公司的错误，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊：尽力维持和增强客人的自尊心如：“我很抱谦，您遇到这样的麻烦。
”这样可表明你对客人的关注。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力,转移到问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错，这是于事无补的，无论什么情况下都不能污辱客人，应对事不对人。
6、将事件要点记录在案，如其他人参与解决问题将会节约时间，同时也安慰客人激动的情绪。
更重要的是将客人所说的记录下来,是劝得客人信任的途径，让客人感觉你很重视这件事，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的，如可能提供多种选择对于你做不到的事就要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题，对自己必须十分明确，不要低估了解决问题所需要的时间。
9、监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证整个行动顺利进行，如遇到任何示解遇知的延误，应尽快通知客人。
10.跟进行动的结果，即使投诉已由其他人解决，也应联系客人，了解问题的解决是否令客人满意，将整件事经过采取行动和事件结果写出报告。
实例1、雅典皇宫春节期间热水供应不足。
（启示；引起很多顾客投诉）2、配合处理投诉（启示;顾客夜间喝醉酒要求干蒸，原则上蒸房是开放到12点）3、顾客喝醉酒干蒸一直让服务员送水，还骂服务人员。
4、郑斌先生和孙副理，保安员(喝酒，要面子)5、客人损坏了我们的亚克力大池指示牌（赔偿事宜）6、2008春节，罗女士在洗浴时滑倒（我带去医院，后三次前去看望），顾客成了忠实客户。
7、王先生结账时发现多了一个红牛，收银员立刻联系输单楼层解决，中途耽误了20分钟左右。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
如何处理顾客投诉技巧
如何处理顾客投诉技巧顾客投诉是商业经营中经常遇到的情况，处理投诉的方式和技巧直接关系到企业的声誉和顾客满意度。
本文将介绍一些处理顾客投诉的技巧，帮助企业提升服务品质和顾客体验。
一、倾听顾客的投诉顾客投诉的首要步骤是倾听。
当顾客对某项服务或产品感到不满意时，他们往往有一种强烈的情绪和需求，需要得到表达和倾诉的机会。
作为企业的服务人员，应当尽可能放下自己的立场和偏见，全身心地倾听顾客的投诉，关注其所表达的问题和情感。
二、保持冷静和专业在倾听顾客的投诉过程中，保持冷静和专业非常重要。
即使面对顾客的情绪激动和言辞激烈，企业的服务人员也要保持冷静，避免与顾客产生冲突。
同时，应当展现专业的素养和知识，对顾客的问题进行分析和解答，给予合理的解决方案。
三、道歉诚恳并承担责任当顾客投诉确实是企业的过失或失误导致时，应当诚恳地向顾客道歉，并愿意承担相应的责任。
道歉不仅可以缓解顾客的情绪，更能赢得顾客的信任和谅解。
企业应当真诚地反思问题所在，找出原因并采取相应的措施进行改进，以避免类似问题的再次发生。
四、提供解决方案顾客投诉的目的是希望得到问题的解决和满意的结果。
作为企业的服务人员，应当积极主动地提供解决方案，帮助顾客解决问题。
解决方案应当客观公正，并符合法律法规和企业的政策。
同时，也可以根据顾客的实际需求，适当给予一些可行的调整和补偿措施，以增加顾客的满意度和忠诚度。
五、及时跟进和反馈处理顾客投诉的过程不应当仅仅在口头上结束，而是需要进行及时跟进和反馈。
一旦顾客的问题得到解决，企业应当及时向顾客反馈处理结果，并询问顾客的满意度。
如果问题未能完全解决，企业应当主动与顾客保持联系，持续跟进，直至问题得到圆满解决。
六、建立投诉管理机制和培训体系为了更好地处理顾客投诉，企业应当建立健全的投诉管理机制和培训体系。
投诉管理机制应当包括投诉接收、记录、分析和反馈等环节，能够有效地统计和分析投诉数据，及时发现问题和改进不足。
培训体系应当包括对服务人员的专业培训和情绪管理培训，提升其处理顾客投诉的能力和水平。
客户投诉处理方案
客户投诉处理方案
一、投诉处理准则
1、尊重客户：对客户的投诉，要尊重客户的发言，聆听客户的意见，切忌客户的态度；
2、解决问题：要注重解决问题，根据客户的实际情况，提供最佳解
决方案，确保客户获得满意的服务；
3、主动服务：要提供全面的服务，满足客户的要求，在发现客户有
问题时，主动服务，帮助客户解决问题；
4、信息及时传达：及时传达发生的问题，及时向客户传达处理结果，确保客户能得到及时准确的信息；
5、总结改进：要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出
改进措施，避免同类问题的重复发生。
二、投诉处理流程
1、接收投诉：投诉处理人员接收客户的投诉，了解投诉的内容，明
确投诉人和投诉的时间；
2、查处情况：投诉处理人员要迅速了解客户投诉的情况，找出症结
所在；
3、提出解决方案：根据客户真实情况，为客户提出最佳解决方案，
同意后，确定最终处理方式；
4、反馈结果：及时向客户反馈处理的结果，详细了解处理结果，检
查客户的反馈，对客户意见接受及时反馈；
5、总结改进：投诉处理人员要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出改进措施。
销售话术：如何处理客户的投诉
销售话术：如何处理客户的投诉在销售工作中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉是一种反馈，它向我们传达了客户的不满和需求。
因此，恰当地处理客户的投诉，不仅能够解决问题，还能够提高客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍一些有效的销售话术，以帮助销售人员处理客户的投诉。
第一，倾听客户的抱怨和意见。
当客户表达不满时，我们首先要做的是倾听，给予他们足够的时间和空间来表达自己的意见。
要保持冷静，不要争辩或打断客户，以免激化矛盾。
可以使用诸如“我明白您的不满意，我会认真听您的意见”等语句来回应客户的抱怨，并确保自己理解客户的意见。
第二，表达同理心并道歉。
客户投诉的初衷是希望得到解决和关注，因此，我们需要表达同理心并诚挚地道歉，以缓解客户的情绪。
可以使用类似“我们深感抱歉，给您带来了不便”等表达方式，向客户传递我们对他们投诉的重视和歉意。
同时，要保持真诚的态度，客户会更容易接受我们的道歉和解释。
第三，了解问题的根本原因。
在处理客户投诉时，了解问题的根本原因至关重要。
我们需要与客户进一步沟通，深入了解问题的细节和发生的背景，以便准确理解客户的需求和意见。
通过主动提问和倾听客户的回答，可以更好地把握问题的核心，并为解决问题提供更准确的方案。
第四，提供解决方案并给予补偿。
在明确了问题的原因之后，我们需要提供解决方案，并给予客户合理的补偿。
解决方案应该针对客户的具体需求，并与他们积极沟通达成共识。
补偿的形式可以是产品替换、退款、特殊优惠等，以满足客户的期望和需求。
补偿的方式要遵循公司的规定，并在合理的范围内提供。
第五，跟进解决方案并提供反馈。
解决问题不仅仅意味着提供解决方案和补偿，我们还应该跟进客户的问题，确认解决方案是否有效，并提供相应的反馈。
通过跟进，我们可以确保客户的满意度，并及时纠正问题的出现，避免类似问题再次发生。
同时，我们还可以向客户表达感谢和歉意，并表示我们对他们投诉的重视和改进的决心。
总结来说，在销售工作中，客户投诉是一种重要的反馈机制。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案2.倾听客人：在与客人沟通时，要倾听他们的意见和问题。
给他们足够的时间来表达自己的不满，并确保他们知道自己在倾听他们的意见。
通过倾听客人，可以更好地了解他们的问题，以便提供更好的解决方案。
3.向客人道歉：不论事实如何，都要向客人表示诚挚的道歉。
这不仅仅是为了表达歉意，更重要的是向客人传达出对他们遭受的不便的关注和关怀。
确保道歉是真诚的，并且避免使用模糊的措辞。
4.调查问题的根本原因：在处理投诉时，需要仔细研究并找出问题的根本原因。
这有助于避免类似问题再次发生，并能提供更好的解决方案。
进行调查时，应仔细收集相关信息，并与相关部门或员工进行沟通。
5.提供有效的解决方案：在与客人沟通时，要提供明确、明晰和可行的解决方案。
确保解决方案与客人的问题相匹配，并充分考虑客人的需求和诉求。
同时，应确保解决方案是可行的，并且能够及时实施。
6.给予补偿或奖励：在解决客人投诉的同时，可以考虑给予客人适当的补偿或奖励，以补偿他们的不满和麻烦。
这可以包括退款、优惠券、礼品或其他适当的奖励方式。
通过这样的行动，可以重建客人对企业的信任和满意度。
7.跟进投诉处理：在解决客人投诉后，要跟进处理结果，确保客人满意。
与客人保持沟通，并确认他们已经解决了他们的问题。
这不仅能强化客人对解决方案的信心，还能传达出对客人满意度的关注。
8.学习和改进：通过处理和分析投诉，可以找出企业存在的问题，并采取相应的改进措施。
这包括改进产品或服务质量、培训员工、改进流程等。
通过学习和改进，可以避免类似问题再次发生，并提高客人满意度。
总结起来，处理客人投诉需要及时回应、倾听客人、道歉、调查原因、提供解决方案、给予补偿、跟进处理结果以及学习和改进。
通过这些步骤，企业可以有效地处理客人投诉，维护良好的客户关系。
客户投诉处理方法
客户投诉处理方法
1. 尽快回复客户投诉：在收到客户投诉后，应尽快回复客户并表示重视，并告知客户将尽快处理该投诉。
2. 调查核实问题：向客户了解投诉的具体情况，并进行内部调查以确认问题的真实性和原因。
3. 深入了解客户需求：通过与客户进行进一步沟通，了解客户的需求和期望，以便提供解决方案。
4. 寻找解决方案：基于对问题的了解，与客户一起制定解决方案，并向客户解释措施和时间表。
5. 落实解决方案：确保解决方案得以实施并取得成效。
在解决方案实施过程中，积极与客户保持沟通，定期更新进展情况。
6. 关注客户体验：在解决问题的过程中，关注客户的体验，向客户表达歉意，并提供必要的补偿或赔偿。
7. 整理投诉记录：对每一次投诉都进行详细的记录，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容、解决方案以及之后的跟进情况，以备将来参考和改进。
8. 分析和改进：定期分析客户投诉的类型和原因，并从中找出常见问题。
根据分析结果，做出相应改进，提高产品质量和服务水平，预防类似问题的再次发生。
9. 持续改善：投诉处理不仅仅是解决问题，更应当成为企业自我改善的机会。
通过持续改善，为客户提供更好的产品和服务质量。
处理客人投诉的十个步骤【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版处理客人投诉的十个步骤1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。
”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。
写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
如何处理客人投诉接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
1、做好心理准备?? 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。
一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉一．处理客户投诉的步骤1.耐心的聆听。
听取全部，点头表示在听，保持神情专注，要明确了解客人所说的话，在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。
例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。
2.对客人的投诉表示理解。
肯定客人的心情，不为自己或酒店辩护3.对给客人带来的不便表示歉意。
经营者在表达歉意时态度要真诚，而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。
如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。
4.提出可能的解决方法要弄明白客人的真正的意图，对症下药，解决问题。
因此，经营者在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”，掌握顾客的真实意图。
以下两种技巧有助于经营者做到这一点。
①注意顾客反复重复的话。
顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。
这种表露常常表现为反复重复某些话语。
值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。
②注意顾客的建议和反问。
留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。
顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。
告知客人你能做到的可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺5.处理投诉讲究效率。
6.感谢客人所提出的问题7.向上级汇报客人的投诉事宜二．处理投诉的要点1.不要打断客人的叙述2.保持冷静礼貌3.对客人所发生的一切表示抱歉4.尽量维持和增强客人的自尊心5.迅速通知相关部门使其有足够的时间准备6.提醒客人你所采取行动，让客人有所谅解7.处理完后需向客人再次表示歉意8.非权力范围内的问题应立即向上级汇报三．处理客户投诉的标准1.要认真记录2.简要陈述客人投诉3.态度诚恳，显示为客人排忧解难的愿望4.不要指责客人的过错5.告诉客人解决方法的想法6.征求客人对处理结果是否满意，整个处理过程都要诚恳对待处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：∙叫值班经理∙同情地回答∙不要承担责任∙不要对任何损失负责∙为客人的受伤采取措施。
顾客投诉处理和解决
顾客投诉处理和解决顾客投诉是商家在经营过程中难免会遇到的问题，正确处理和解决顾客投诉是维护企业声誉和提升顾客满意度的关键之一。
本文将介绍几个有效的顾客投诉处理和解决的方法，以帮助企业更好地应对顾客投诉，提升服务质量。
一、及时响应投诉顾客投诉的第一步是及时响应。
当顾客提出投诉时，企业应该立刻做出回应，表明对顾客关切和困扰的重视。
可以通过电话、邮件或者社交媒体等渠道与顾客取得联系，并确认接到投诉信息。
及时响应可以有效避免顾客的不满情绪进一步升级，同时也能表明企业对顾客投诉的认真态度。
二、认真倾听在顾客提出投诉后，企业需要认真倾听顾客的诉求和不满。
倾听是理解问题和解决问题的第一步，只有充分了解顾客的诉求和问题，才能有针对性地进行解决。
在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言，给予顾客足够的时间和空间表达自己的意见。
三、诚实道歉如果企业在服务过程中犯了错误或者给顾客带来不便，应该及时诚实道歉。
诚实道歉能够反映企业的诚信和态度，也有助于舒缓顾客的情绪。
在道歉时，要展现真诚的态度，坦诚承认错误，并承诺采取措施防止类似问题再次发生。
此外，道歉应该是针对问题本身，不需要过多解释或者辩解，以免引起更大的争议。
四、寻求解决方案顾客投诉的目的是希望得到问题的解决，因此企业在处理投诉时要积极寻求解决方案。
可以与顾客协商，根据顾客的实际需求和投诉内容，提出一些可行的解决方案。
解决方案应该是积极向上的，能够满足顾客的合理需求，并且能够落地执行。
在提出解决方案时，要与顾客保持沟通，听取顾客的反馈和意见，不断改进和完善解决方案。
五、跟进和回访处理完顾客投诉后，企业不应该就此结束，而是要进行后续跟进和回访。
通过跟进和回访，可以确认问题是否得到妥善解决，顾客是否满意解决方案，并及时修正和改进不足之处。
回访还可以体现出企业对顾客的关心和重视，加强与顾客的沟通和联系，从而建立长期的良好关系。
结语顾客投诉处理和解决是企业提升服务质量和维护声誉的重要环节。
如何处理客人投诉-处理客人投诉的四步法
如何处理客人投诉-处理客人投诉的四步法许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。
一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。
下面，小编为大家分享处理客人投诉的四步法，希望对大家有所帮助!一步听客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。
有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。
如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。
”服务员要马上转到第二步。
二步传服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。
客人找经理出面，主要是为了面子。
其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
三步问问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。
到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。
比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢?这样的问题怎么回答都不妥。
如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台;如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。
所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。
比方，客人问：今天的事怎么处理?店方可以这样回答：您认为怎么处理好?把包袱甩给对方，叫对方先提条件。
一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。
如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。
四步转店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。
有效处理顾客投诉的技巧
有效处理顾客投诉的技巧顾客投诉是商家经营过程中常见的问题之一、如何有效处理顾客投诉，不仅能帮助商家保护声誉，还能提升顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的有效技巧：1.倾听顾客：当顾客投诉时，首要的任务是倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间和空间，让他们把问题表达清楚。
这样做不仅能传达出对顾客的关心，也能让他们感受到被重视。
2.深思熟虑：在回应顾客投诉之前，商家需要仔细思考并了解问题的本质及原因。
这样有助于确定最佳的解决方案，并避免做出草率或无效的决策。
3.快速回应：及时回应是处理投诉的关键。
商家应尽快回复顾客的投诉，以显示出对问题的重视，并表达对顾客的歉意。
即使无法立即解决问题，也要告知顾客正在积极处理，并提供解决方案的预期时间。
4.保持冷静：面对顾客的愤怒或不满，商家需要保持冷静和专业。
避免过度辩驳或争论，而是尽量以友好和解决问题的态度与顾客进行沟通。
5.提供解决方案：根据问题的性质，商家需要提供满足顾客要求的解决方案。
这可能包括退款、更换产品、提供替代品或提供额外服务等。
解决方案的目标是满足顾客的期望，并使顾客对商家的服务感到满意。
6.记录和分析：商家需要记录每个投诉情况，并对其进行分析。
这样可以了解常见的投诉原因，及时采取措施改进产品和服务，以减少未来的投诉发生。
7.培训员工：商家应通过培训和指导使员工具备处理顾客投诉的技巧。
员工应了解如何与顾客进行有效沟通以及如何提供解决方案。
员工的专业和高效处理投诉的能力，对于维护顾客关系和商家声誉至关重要。
8.提供补偿：在一些情况下，适当的补偿可以帮助顾客满意并修复他们对商家的负面印象。
补偿可以是折扣优惠、赠品或其他形式的回报。
然而，补偿应根据问题的严重程度和顾客需求进行评估，确保公平对待每个投诉。
9.修正问题：商家应根据顾客的投诉反馈，及时调整和改进产品和服务。
这不仅有助于防止类似问题再次发生，还能提高顾客满意度和忠诚度。
10.跟进与回馈：商家在解决问题后，应跟进并向顾客提供回馈。
客诉处理技巧
客诉处理技巧
客户投诉是企业日常运营中难以避免的事情。
如何妥善处理客户投诉，成为了企业提高服务水平和增强市场竞争力的重要途径。
以下是一些客诉处理技巧：
1. 虚心听取客户意见。
客户投诉是对企业服务的一种反馈，应
该以开放的心态听取客户的意见和建议，不要轻易表达自己的不满和抗议。
2. 保持冷静客观。
在听取客户投诉时，一定要保持冷静客观，
不要争吵或发脾气。
应当全神贯注地听取客户投诉，了解客户的需求和问题所在。
3. 表达歉意。
向客户表示歉意是客诉处理的重要步骤。
要让客
户感受到企业对他们的投诉非常重视，并且认真对待客户反馈的问题。
4. 协商解决方案。
在了解客户问题的具体情况后，要协商出一
个最佳的解决方案，让客户满意。
这个方案可以是退款、换货、赔偿等。
5. 跟进及时。
在处理完客户投诉后，要及时跟进，确认问题是
否解决。
如果客户问题没有得到满意的解决，应当再次联系客户，继续解决问题。
以上是客诉处理的一些技巧，企业应当在日常运营中加强客户服务，提高服务质量，以便更好地满足客户需求并赢得客户的信任和支持。
- 1 -。
如何有效的处理顾客投诉
如何有效的处理顾客投诉顾客投诉是商家经营过程中常见的问题，如何有效地处理顾客投诉是提升企业形象和服务质量不可忽视的环节。
以下是我总结的一些建议，希望能对您有所帮助。
首先，要高度重视顾客投诉，并及时采取行动。
顾客投诉意味着客户对服务、产品或者态度有不满，忽视投诉可能会导致顾客流失和口碑受损。
因此，及时采取行动非常重要。
一旦接到投诉，应立即回复顾客并表示关注，告诉他们投诉已经收到，并且将会尽快解决问题。
这样可以让顾客感受到被重视，从而降低他们的不满情绪。
其次，要进行调查和了解事实真相。
在回应顾客投诉之前，一定要进行调查，了解事情的真相。
可以通过多种途径来获取信息，如询问相关员工、观察现场摄像记录、检查有关文件等。
确保对问题有全面而准确的了解，这样才能采取正确的措施来解决问题，避免不必要的误会。
第三，要尊重和理解顾客的诉求。
在处理顾客投诉时，要积极倾听并尊重顾客的诉求。
顾客投诉往往是因为他们的期望和实际体验不相符，对于他们的不满意，要表示理解，并向他们道歉。
当顾客感受到您的关心和理解时，有助于缓解他们的情绪，更容易接受问题的解决方案。
第四，要提供解决问题的有效方案。
一旦了解清楚问题的原因，要采取有效的措施来解决问题，并向顾客解释您的解决方案。
解决方案应该是切实可行的，能够满足顾客的需求，并且确保问题不会再次发生。
同时，要将解决方案以及采取的措施向顾客进行沟通，以确保他们对问题的解决方案感到满意。
第五，要跟进投诉的处理结果。
在解决问题之后，要向顾客进行跟进，了解他们对解决方案的满意度，并回顾整个投诉处理过程。
这有助于发现潜在的问题和改进点，并进一步优化服务提升品牌形象。
最后，要学习和改进。
处理顾客投诉是一个宝贵的学习机会，通过总结和分析投诉的原因和解决方案，可以找到改进服务和产品的方法。
建议定期回顾投诉案例并进行讨论，以期不断提高团队的服务标准和应对能力。
有效处理顾客投诉是企业提升服务质量和客户满意度的关键步骤。
如何有效解决顾客投诉
如何有效解决顾客投诉顾客投诉，对于任何一家企业而言都是一项重要的挑战和机遇。
有效解决顾客投诉不仅能够改善顾客满意度，还能增强企业的声誉和竞争力。
本文将介绍几种有效解决顾客投诉的方法和策略。
1. 建立有效的客户服务体系建立一个专门的客户服务部门，负责处理和解决顾客投诉。
这个部门应该设立一个统一的热线电话，并提供多种联系方式，如电子邮件、在线聊天等，以方便顾客进行投诉和咨询。
另外，该部门的工作人员应该经过专门培训，掌握良好的沟通和解决问题的技巧。
2. 快速响应并及时处理投诉当顾客提交投诉后，公司应该立即做出反应并向顾客确认接到投诉，并告知已经展开调查和处理的进程。
尽快安排专人进行详细了解和调查，并制定相应的解决方案。
对于一些紧急的问题，应立即采取措施进行处理，以避免造成更大的损失。
3. 提供满意的解决方案当公司确定了解决方案后，应与顾客进行沟通，清晰地解释方案的内容和原因，并确保顾客对方案表示满意。
对于一些投诉无法直接解决的情况，公司应向顾客提供适当的补偿或赔偿，并且持续跟进投诉的进展，确保问题得到圆满解决。
4. 记录投诉并进行分析公司应建立完善的投诉记录系统，记录每一个投诉的细节，包括投诉的种类、具体内容、解决方案等。
这些记录可以帮助公司分析投诉的原因和趋势，及时发现和解决潜在问题，并对产品和服务进行改进。
5. 加强内部沟通和培训公司内部不同部门之间的沟通和协作对于解决顾客投诉至关重要。
公司应建立定期的跨部门沟通机制，及时分享和解决问题，确保各个部门了解投诉的内容和处理情况。
另外，公司还应定期进行培训，提高员工的服务意识和解决问题的能力。
6. 倾听顾客的意见和建议公司应积极倾听顾客的意见和建议，通过调查问卷、客户反馈等方式了解顾客对产品和服务的满意度和不满意度。
根据顾客的反馈，及时改进产品和服务，并向顾客通报改进的进展和成效。
总之，解决顾客投诉是企业经营管理过程中的一项重要任务。
通过建立有效的客户服务体系、快速响应和及时处理投诉、提供满意的解决方案、记录和分析投诉、加强内部沟通和培训以及倾听顾客的意见和建议，企业可以有效解决顾客投诉，提高顾客满意度，并获得更好的业绩和口碑。
《如何处理客户投诉》
《如何处理客户投诉》客户投诉是商家经营过程中难以避免的问题。
如何处理好客户投诉，不仅可以增强企业的声誉，还可以提高客户满意度，促进销售增长。
以下是一些处理客户投诉的建议。
1.倾听客户抱怨面对客户抱怨时，应首先倾听客户的意见，让客户感到自己的意见被重视，不给客户带来不必要的伤害。
处理客户投诉时，要及时反馈，确保客户不会浪费时间和精力。
2.客户意见处理要对客户提出的意见进行尽可能的满足。
客户投诉后，商家应该首先解决问题，了解顾客的需求，提供更优的服务。
如果有必要，可以为客户提供一定的补偿，以弥补前期的损失，保持好顾客关系。
3.了解问题的根本原因要深入理解顾客提出的所有问题，了解其中的根本原因，并制定解决方案。
有时候顾客投诉的根本原因可能不是产品或服务自身的问题，而是由不合适的沟通和管理策略所造成的。
相关部门应顺其自然的将所有相关客户投诉反馈汇总，结合实际情况和客户需求，进行相关措施的制定。
4.建立有效的投诉处理机制合适的投诉处理机制可以有效地解决客户问题，重新建立顾客的信任，同时增加商家和客户之间的互动。
要建立一个受信赖的投诉处理机制，要求专门的部门、专业培训、人员更新和常年咨询。
这样，处理某些客户投诉时就能快速解决问题。
5.反思与提高企业应认真对待每一个客户投诉。
针对每一次投诉，商家都应该反思自身的服务质量，找出不足之处，及时改善和提高服务质量。
这种反思和提升过程，也为提高员工工作积极性和客户满意度打下了坚实的基础。
总之，商家应该尽可能做到处理客户投诉的合理性、透明度和及时性，建立一个相互配合的工作系统，帮助企业和客户在业务中形成互惠互利的利益关系，增强企业的竞争力，获得更好的经济效益。
正确处理客人投诉
正确处理客人投诉一、前言客人投诉是商家难免要遇到的一件事情，也是一次挑战与机会。
正确地处理客人投诉，可以让客人留下好的印象，提升客户满意度，维护品牌形象。
而不当地处理投诉，则可能导致客户流失，口碑受损等问题。
因此，正确处理客人投诉是每一个商家应该掌握的技能。
本文将从情绪管理，投诉响应，投诉处理等多个方面分析如何正确处理客人投诉。
二、情绪管理在处理客人投诉的过程中，情绪管理非常重要。
对于受到客人投诉的员工，很容易会产生情绪上的反应，例如生气、恼怒、沮丧等。
这时候，我们需要做好情绪管理，让自己处于一个冷静的状态，以更好地理性地应对投诉。
首先，可以通过深呼吸来让自己放松一下。
在接到客人投诉之后，我们不要立刻做出回应，而是给自己一些时间冷静下来，理清事情的来龙去脉，找到问题的症结所在，这样才能更好地理智应对客人的投诉。
其次，要避免与客人产生情绪化的对话。
作为商家，我们需要承认客人投诉的原因是我们服务出现了问题，而不是客人的问题。
在与客人对话时，我们要以尊重和友善为出发点，不要争执，避免语言过激。
三、投诉响应正确的投诉响应是处理客人投诉的关键。
前期的投诉响应可以直接影响到客人的投诉态度，进而会影响后续的投诉处理。
因此，如何做好投诉响应显得尤为重要。
首先，在接到客人投诉后要第一时间做出反应，告诉客人我们会尽快解决问题。
这样做可以使客人感受到我们的重视，并且让客人知道我们会积极处理问题。
同时，要及时记录下客人的投诉内容和相关信息，在以后的处理中能够更好地跟进这个问题。
其次，在投诉响应中，我们需要认真听取客人的投诉，并尽量提供解决方案。
在听取投诉过程中，要给予客人积极的回应，让客人感到自己的投诉被认真看待。
同时，应该尝试主动提出解决方案，或者询问客人对于解决方案的想法，确保客人得到满意的解决方案。
四、投诉处理正确的投诉处理是解决问题的关键。
处理投诉要有一个系统化的流程，包括问题确定，方案制定，方案实施和后续跟踪。
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第六章
如何处理顾客的投诉问题
语言模板
导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好 意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣 服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服 您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您 刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有 注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确 实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还 是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻 烦，您把衣服留下……（帮助顾客解决问题）
第六章
如何处理顾客的投诉问题
导购策略
许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出 性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情 况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果 是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。 大量的门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时 应该表现镇定。你首先要做的是稳定住顾客的情 绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿 意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。
第六章
如何处理顾客的投诉问题
观点
扬长避短，避实就虚 导购不要自己给自己制造问题和麻烦
第六章
如何处理顾客的投诉问题
销售情景 82
顾客在退货期内因款式等 非质量问题而要求退货
第六章
如何处理顾客的投诉问题
错误应对
1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ 2、这是您自己看好的，我们不能退货。 3、如果不是质量问题，我们是不给退的。
百货店导购员专业培训
服装销售场景训练
第六章
如何处理顾客的投诉问题
批评你的人是老师 骂你的人是朋友 投诉你的顾客是最好的顾客 因为，销售永远都不会结束
第六章
如何处理顾客的投诉问题
销售情景 81
上次买的毛衣都缩水了， 而且还起球，价格却那么贵
第六章
如何处理顾客的投诉问题
错误应对
1、是吗，有起球、缩水？不会吧？ 2、这种面料已经算比较好的了。 3、这种面料保养不还要就会这样。 4、这种面料就这样，什么牌子都差不多。
语言模板
导购：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来， 确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换 期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当 初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您 换一件。刚好，我们老板刚进了一批新款，我觉 得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！
第六章
如何处理顾客的投诉问题
语言模板
导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。 如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过 衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为 难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这 里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我 会尽快联系您，您看这样好吗？
第六章
如何处理顾客的投诉问题
观点
舍得吃亏是一种大智慧 在顾客面前敢于善于吃亏
第六章
如何处理顾客的投诉问题
导购策略
面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣 服的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自 己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你 可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理 解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅 速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。
第六章
第六章
如何处理顾客的投诉问题
语言模板
导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理 这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让 您不满意，您可以具体说明一下吗？ 小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回 跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服 在款式上的优点是……之所以如此设计是因为…… 所以当您穿上的时候显得……（卖点导入）
第六章
如何处理顾客的投诉问题
问题诊断
“我们不能退，衣服已经超过退货期了”和“这 种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导 购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也 确实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购 不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实 意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客 觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他。 导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不 负责任的行为。“我们不能退，您要找消协就去找吧”， 这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激 化，给自己制造不必要的麻烦。
第六章
如何处理顾客的投诉问题
销售情景 84
无法证明是质量问题 但顾客却要求退换，不解决不离店
第六章
如何处理顾客的投诉问题
错误应对
1、您这人怎么这么不讲道理呢。 2、买的时候都没问题，而且您也检查过。 3、这不是服装质量问题，我们不负责任。 4、您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。
第六章
如何处理顾客的投诉问题
如何处理顾客的投诉问题
语言模板
导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都 会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是 属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大 一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很 多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为……（加上优 点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天 主要是想看……
第六章
如何处理顾客的投诉问题
观点
面对顾客退货要求应避重就轻 换货优先，退货为限
第六章
如何处理顾客的投诉问题
销售情景 83
按规定这种情况可以退货， 但问题是衣服已超过退货期
第六章
如何处理顾客的投诉问题
错误应对
1、我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2、这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3、我们不能退，您要找消协就去找吧。
第六章
如何处理顾客的投诉问题
问题诊断
“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”， 这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且 有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是您自己看 好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我 们是不给退的”这类说法也非常不妥。作为店面销 售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾 客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任， 所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出 来承担责任，而不能以是顾客自己选、不是质量问 题等原因而加以拒绝。
问题诊断
“您这人怎么这么不讲道理呢”暗示顾客没有素 质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。 “买的时候都没有问题，而且您也检查过”，则是指责 顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去， 出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这 不是服装质量问题，我们不负责任”，这种说法由于没 有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题 的争执之中。“您赖在这儿也没用，这不是我们的问 题”，导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责 和辱骂顾客。因此，导购用上述方式来处理顾客的投诉 是非常错误的。
第六章
如何处理顾客的投诉问题
问题诊断
“是吗，有起球、缩水？不会吧”，完全是 以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问 题复杂化。“这种面料已经算比较好的了”，意思 是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平 衡。“这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客 面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服。 “这种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是 说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任， 你就认了吧！
第六章
如言，导购首先应以讲道理但不激怒顾客 情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存 在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实 在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。 这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如 果沟通确实无效，可有两种选择： 在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并 真诚道歉。 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发 展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大 客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但 此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。
第六章
如何处理顾客的投诉问题
语言模板
导购：（通过沟通后不能明确责任归属）是 的 ，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里 难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果 是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责 任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您 也不 知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问 题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意 私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留 下……（帮顾客解决问题）
第六章
如何处理顾客的投诉问题
导购策略
其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服 务和对待；其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊 重；其实生意很容易成交，只要让顾客感觉您是为了他好； 其实顾客都很讲道理，只要您让他们接受并认可您。如果 您发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道 理，或者是自身的工作没有做好。记住：我们可以 把顾 客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于我 们自己。要处理好顾客的投诉，首先，应与顾客建立良好 的关系，这有助于问题的更好解决；其次，任何时候都不 要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择 的是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也 要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客 吃亏，我们要做顾客的未来！
第六章
如何处理顾客的投诉问题
语言模板
导购：哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您 的毛衣起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾 客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一 点特殊性，因此在打理上更要注意……方面的细节， 这样才能保持面料的状态，否则就容易出现你刚才 说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料 的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛 衣……（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐， 您今天主要是想看……
第六章
如何处理顾客的投诉问题
语言模板
导购：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的 退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣 服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是 否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐， 我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣 服，请问您想换一件……