顾客满意调查程序.doc
12顾客满意度测量程序
4.4.4根据《顾客满意度调查报告》的要求，由相关部门实施改进措施，由品保部进行跟踪、验证。
4.5顾客档案的建立
业务部应建立顾客档案，将其基本情况汇总记录于《顾客情况一览表》中，记录包括客户名称、地址、电话、邮编、联系人，主要产品型号规格和数量等。
4.2顾客满意度测量
4.2.1每年第四季度，业务部负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，以调查顾客对本公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上，回收率为回收数比传出数。
4.2.2顾客的不同部门可以只对其熟悉的调查项目表示意见，不必对每一项调查项目表示意见。
4.2.3由业务部将收回的调查表按4。2。4条规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分。
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1业务部对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。
4.1.2业务部、技术部通过商品展销推广或业务洽谈等方式，积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求动向，收集有关信息扩时反馈给有关部门。
1 目的
监控顾客满意和/不满意的信息，提高顾客满意程度，满意顾客的要求。
2范围
本公司对，并负责顾客满意度的调查、分析和评价。
3.2品保部负责监视和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效。
3.3相关部门负责制定和实施相关的顾客满意度的改进措施.
4程序内容
5相关文件
5.1《顾客要求评审控制程序》(文件编号：XQP-06)
QB-21客户满意度调查程序
炬星电子 (惠州) 有限公司JU XING INDUSTRIAL LIMITED程序文件客户满意度调查程序文件编号：QB- 21制定：审核：批准：生效日期：会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期PMC部品质部研发部生产部技术部市场部工模部人事行政部1目的规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。
2适用范围本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。
3定义3.1无4引用文件4.1 QB-20 《数据分析控制程序》4.2 QB-24 《纠正与预防措施管理程序》5职责5.1市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》；5.2各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。
6程序6.1确定调查方法6.1.1市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。
6.1.2客户满意度调查表主要包括以下内容：a.技术；b.品质；c.服务；d.交期；e.价格，等。
6.1.3客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。
6.2收集信息6.2.1市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了解其需要。
6.3统计分析6.3.1市场部对客户满意调查表进行统计。
6.3.2客户满意度统计办法参见附件一。
6.3.3市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内容：a.调查的目的和范围；b.调查表的回收情况；c.统计结果；d.客户不满意项目的分析；e.此次调查的结论。
6.3.4针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出《纠正预防措施通知单》，相关部门执行《纠正预防措施控制程序》；6.3.5 市场部向客户反馈纠正/预防措施的处理情况。
6.4 调查评估6.4.1 管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。
6.4.2 管理评审对客户满意度调查方法进行评估。
客户满意度调查管理流程
客户满意度调查管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1顾客满意度调查的组织和准备3.1.1工作程序：1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。
2)客户服务部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；c)调查时间；d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；e)相关小组配合工作及人员；f)调查计划；g)预计完成时间；h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。
3)客户服务部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意见，并与物业公司沟通配合要求。
《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下内容：a)规划设计；b)工程质量；c)物业管理；d)销售管理；e)客户服务。
顾客满意程度划分：a)非常满意 95-100分；b)满意 80-94分；c)一般 70-79分；d)不满意 60-69分以下；e)很不满意 59分以下。
4)客户服务部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经项目工程部、设计管理部、营销策划部、物业公司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。
3.2调查实施与分析3.2.1工作程序：1)客户服务部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调查方案要求的数量时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；2)物业公司回收调查问卷后，客户服务部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小组。
3.3改进和验证3.3.1工作程序：1)客户服务部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目。
问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；客户服务部将建议类项目反馈相关部门，客户服务部将相关部门意见回复客户，责任部门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，客户服务部对实施效果进行监督和验证。
顾客满意调查程序
1. 目的：为更进一步深入顾客的内心，主动找出顾客对我们的期望，以最快、最直接及最符合顾客意愿的作法来确认是否已满足顾客的要求，并落实持续改进，特制定本程序。
2. 范围：适用于终端客户、经销商及家庭用户的顾客满意度调查。
3. 权责：3.1市场服务部: 负责外部客户满意度调查计划的拟定、实施、汇总和改善追踪。
3.2营销中心销售体系：市场客户满意度信息的接收、反馈和满意度调查的协助。
3.3质量部：负责客户对产品质量回馈问题的改善活动开展。
3.4研发中心：负责客户所反馈的产品开发及技术面问题的改善。
3.5物流中心：主导客户反馈产品交期方面问题的改善。
3.6其它各部门：根据客户反馈满意度信息，结合本部门职责，参与满意度的改善。
4. 定义：（不适用）5. 作业流程：（因版面配置因素，转第5页。
）6. 作业内容：6.1客户满意度调查计划：6.1.1全面的客户满意度调查原则每年至少一次，由市场服务部进行客户满意度调查的整体策划，这包括调查的方式、客户满意度信息获取的途径，以及需要协助的工作安排。
6.1.2客户满意调查通过透过以下的方式实现：1）售后技术服务和市场推广服务时面谈调查。
2）电话调查和记录。
3）电邮问卷调查。
4）传真问卷调查。
6.1.3满意度调查通常透过调查表的方式进行，以明确调查的项目和内容，适当时需制定《客户满意度调查表》，或在其他相关的服务提供表格或记录中体现。
6.2客户满意度调查范畴：6.2.1客户满意度调查的项目通常如下：1）产品符合性（研发能力）。
2）产品质量（生产能力）。
3）投诉反应。
4）服务提供。
5）交付能力。
6）产品性价比。
6.2.2当是电话访问或售后技术服务和市场推广服务面谈时，不限于以上6项，可以根据实际情况调整。
6.2.3当系属电邮或传真《客户满意度调查表》与客户时，尽量要求在一周内完成调查。
6.3客户回馈信息的整理：6.3.1电话访问及售后技术服务和市场推广服务面谈调查时，由调查者将客户反馈信息记录于《客户满意度调查表》或相关表格中，并汇总。
客户满意度测量流程图
及改善措施做汇总分析,再 知会相关部门同时提交给 SQA课作管理评审核对
持续改善与确认
7. 工程处/生管部/质量工程部 改善,拟定与落实确认.
2.业务向客户发送『顾客满 意度调查表
』
3.业务将客户回馈之『顾客满 意度调查表』传回销管.顾客满意度调 查情况Fra bibliotek计分析表
结果回复 业务转客户
NG
汇总 分析
OK
原因分析 改善措施
提交作 管理评审
4.销管针对业务回馈之调查表 做『顾客满意度调查情况统 计分析表』并知会工程处/生 管部/质量工程部.
5.工程处/生管部/质量工程部 针对顾客不满意部份进行原因 分析及提出改善措施,OK后,提 报
客
文件名称 制订部门 制订日期
业务单位
客户满意度测量流程图
客户满意度测量程序 文件编码
COP314
销管部销管课 发行部门 发行日期
系统品保课
版次/版 次
销管课
工程处/生管部/ 质量工程部
系统品保课
页次
1OF1
2版3次
备注
业务向客户 顾客满意度
发送表单
调查表
1.销管向业务发送『顾客满 意度调查表』
接收业务回 馈之调查表
IATF16949客户满意度调查程序
文件制修订记录1.目的；为识别客户之明确及潜在需求，并通过与客户之有效沟通，确保被工厂转换成内部要求执行，以符合客户及持续改善。
2.范围；适用于本工厂与客户之间沟通及相关活动的运行。
3.权责；3.1业务部：发出及收集满意度调查，并将相关信息于公司内部进行传递；3.2各相关部门：配合及处理与本部门之相关事宜。
4.定义：顾客感受：包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的适于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
5.工作程序；5.1制定调查表：5.1.1业务部制定客户满意度调查表，调查表的制订从以下几个方面建立：1）供货产品质量；2）产品价格；3）供货产品交期：4）样品制作方面；5）业务服务、配合度等方面。
6）公司应通过对实现过程业绩的持续评价来监视顾客满意绩效指标应基于，但不限价于，下列客观数据：—已交付零件的质量绩效；—对顾客造成的干扰，包括使用现场的退货；—交付时间安排的绩效（包括附加运费情况）以及；—与质量或交付问题有关的顾客通知。
组织应监视制造过程的绩效，以证明其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
5.2调查时机：5.2.1业务部每年对发出『客户满意度调查表』至各客户，其客户满意度调查，所有客户每年必须不得少于1次调查，5.2.2业务部人员及时回收发至客户之满意度调查表，调查表回收率需在95%以上。
5.3调查统计：5.3.1业务部应以口头或书面方式回复客户,客户满意度调查表已收到及谢谢宝贵之意见，其反映将作为工厂持续改善之重要依据；5.3.2业务部依客户回复之『客户满意度调查表』进行统计，评估客户对本厂产品提供、服务等方面的的满意状况。
5.4改善：5.4.1针对客户所提出之不满意事项及造成客户不满意之发生源，应依《纠正与预防措施程序》之规定，要求责任部门及时做出纠正改善及预防措施。
5.4.2客户满意度列为本厂质量管理系统有效性一项量测指标。
顾客满意度调查程序
顾客满意度调查程序1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量环境职业健康安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3.职责3.1经营部是顾客满意控制的归口管理部门：3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析；3.1.2负责根据满意度调查结果中存在的问题采取相应的改进措施。
3.2其他部门是相关工作部门，负责信息的收集、传递。
3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4.工作程序4.1顾客满意度信息的获得和联络4.1.1顾客满意度信息的获得一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三个阶段。
4.1.2公司的每一个工程项目都附有《工程保修服务卡》。
4.1.3经营部记录所有的顾客名称、地址、电话、传真并编制成册。
4.2顾客满意度调查的时机、方式4.2.1经营部每年11月底或12月份（或工程交付后半年内）用《顾客满意度调查表》对公司的所有顾客进行满意度调查，采用实地现场访问和信函调查的方式。
4.2.2经营部每年不定期的开展各种活动，如座谈会、工程质量回访等征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。
4.2.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，经营部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计经营部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：4.3.1.1产品实物质量[60分]1）适用性（10％）2）外观和结构（30％）3）性能（60％）注：性能小项可具体细化为：○1使用方便程度（30％）○2说明书内容（10％）○3产品各项指标达标情况（60％）4.3.1.2服务[20分]1）服务的内容质量（20％）2）服务的及时性（30％）3）服务的有效性（30％）4）服务人员的态度（20％）4.3.1.3价格[10分]1）工程造价（80％）2）维修费（10％）3）其它价格（10％）4.3.1.4交付[10分]1）交付的及时性（50％）2）交付的可靠性（50％）4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，应换算成原始分数。
IATF16949-2016客户满意度调查程序
客户满意度调查程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:1.1为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整；1.2为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求；1.3提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力；2.范围：本厂直接或间接客户均适用之；3.权责：3.1业务课：对客户进行满意度调查及客户咨询联络和抱怨相关事宜协调；3.2技术课：产品技术咨询与技术服务；3.3质量部：产品质量问题之对应及服务；4.定义：无；5.作业内容：5.1业务课可利用拜访客户之时,以下列市场信息为搜寻之方向：5.1.1与本厂有关之讯息：5.1.1.1客户对本厂质量、交期、服务是否满意；5.1.1.2本厂产品在市场的竞争优势；5.1.1.3客户对本厂的评语或建议5.1.2同业竞争者的相关讯息：5.1.2.1市场活动状况5.1.2.2经营策略5.1.2.3价格结构5.1.2.4有无推出新产品5.1.2.5客户对其之评价5.1.3客户的采购习性5.1.4客户的人事动态5.1.5资料分析：经营层可根据调查报告；对本厂之现有产品做一检讨，以期使所制造之产品符合客户、市场实际需求；5.2客户接洽(拜访)5.2.1所有客户依据计划实施拜访，拜访前需将拜访对象，目的及相关动作记录进<客户拜访记录>表中；5.2.2业务员拜访客户,并于<客户拜访记录>中注明客户名、接洽者、洽谈事项、结论，以便后续作进度跟踪参考；5.3调查过程：5.3.1客户满意度调查流程图(附件一)；5.3.2提供客户服务：5.3.2.1由业务课受理、登记客户需求之项目；5.3.2.2数据发送之前,须予以确认无误后再行寄(发)送；5.3.2.3作业结束后须记载结案日期,以做参考备查；5.3.3业务课依实际状况做客户拜访,以了解客户使用状况与建议,并将其记录于<客户拜访记录>中,以作为改善之参考；5.3.4客户抱怨处理：依据《客户抱怨处理程序》；5.4客户满意度调查：5.4.1业务课每季度对客户进行满意度调查；5.4.2客户满意度调查内容及各单项的分数依<顾客满意度调查表>：5.5调查结果的评价：5.5.1业务课根据客户采购回复的满意度调查表汇总评分；5.5.2客户满意度评价综合份数80-100分，才算达到A级（客户满意）；低于80分，由业务课提出改善报告，各责任部门针对问题做分析报告，分析原因，由责任部门提出改善对策，业务课追踪确认改善状况；5.6客户满意度调查表的回收率：5.6.1由业务课统计追踪满意度调查表的回收状况并汇总统计；5.6.2客户满意度调查表的回收率每季度在99%以上回收率的计算公式：收回份数/发出份数*100=回收率5.6.3客户满意度调查表发出后五个工作日内收回，未及时收回按照未收回计算；回收率低于99%，由业务课提出改善报告及分析原因，责任人单位（厂内原因时）回复改善报告；5.7.回馈：5.7.1业务课将客户满意度调查反馈之信息及时知会公司内部相关单位,并将客户提出之建设性意见配合执行；5.7.2对于客户满意度调查反映出的问题点,责令相关单位进行改善,改善之成效通过下季度调查予以反馈；5.7.3对每次客户满意度评分结果须进行分析:5.7.4对总均分、质量及交期等各项、各客户作出推移图以观察客户满意的变化趋势，对有所下降的部分应分析，以作为公司经营改善之依据；如总均分或客户评分小于80分，须会同质量、开发、业务课、生产等部门检讨并采取适宜的纠正措施；对任何小于等于70%的项目须由部门单位分析原因，并采取相应的纠正措施；对客户提出之意见，须由责任部门分析原因，并采取相应的纠正措施；对以上任何采取的措施须执行有效并确认；5.7.5客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨；5.8客户抱怨处理：5.8.1客诉接受与确认：接到客户客诉（Tel/Mail/Fax），与客户确认品质异常状况及在客户端所造成的影响度，了解不良机种/料号不良数量及不良比例，如果客户方便，请客户协助提供不良图片，以便明确异常点；5.8.2处理改善开发部接到客诉后并确认不良现象后30分钟内通知改善工程担当及其主管,并通知相关责任部门主管（通知单中需详细描述异常现象状况）；5.8.3改善工程须确认不良现象，30分钟内知会OQC将库存品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查库存品数量及确认品质状况,OQC需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.4接到客诉后并确认不良现象后，30分钟内知会制程品保将在制品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查数量及确认品质状况,巡检员需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.5根据OQC及巡检员所反馈的信息,如果需要对厂内料件进行重工,改善工程需追踪返工进度；5.8.6改善工程召集相关责任部门召开品质检讨开会，成立品质检讨/改善小组；●要求责任部门提供短期改善对策（含库存品/在制品/客户端不良品处理方式）；●针对客户的抱怨，找出原因；●要求责任部门提供长期改善对策及预防措施；●在会议中,必须明确定义对策的完成时间及责任人；●建立会议纪录,检讨会议纪录经参会人员签名确认后,交给质量主管核准,改善工程再将其以邮件形式发给相应责任部门；5.8.7客户8D报告，需在三个工作日内进行回复,如客户有特别要求时,应以客户要求的期限为准；5.8.8预防再发所有客诉内容均必须要求制程品保将其增列到异常履历中去；制程稽核人员应针对检讨出的对策对相关单位进行稽核,并每日回报稽核结果,在结案时必须由制程稽核人员以及项目人员进行效果确认方可结案；当所有对策均有落实后,不良现象仍有发生,应重新开会检讨；5.8.9当客户要求我司至客户端检讨或处理不良品时,应先客户预约,确定时间和需准备相关资料；在出发前,应先与相关责任部门及制程工程师进行检讨,做。
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
客户满意度调查程序
五、 相关文件和记录：
《顾客满意度调查表》
《纠正和预防措施报告》
《客户满意度调查汇总表》
3．相关部门：负责具体的纠正/改善。
四、工作程序：
1．调查的时机频次:每年至少进行一次客户满意度调查,当出现客户严重流失或产品技术标准发生重大变化时,总经理要求时可增加客户满意度调查频次。
2．满意度评估制度:
2.1 调查评估过程:
计划与准备：明确调查的对象/方式/时间。调查的执行：调查表的发放/记录/填写及调查表的回收。调查表汇总:统计/分析。调查的结果,必要时呈报相关部门纠正/改善。
2.2 由业务部负责进行顾客满意度调查。品质部负责对评估结果进行分析/呈报/追踪/纠正/改善。
2.3调查评估内容：（具体见客户满意度调查表包括HSF内容）
2.4 调查评估方式：上门拜访/传真/电话记录等形式，客户按评估项目逐一记分。
以电话形式进行调查的，应针对不同项目向客户相关部门征询了解客户满意度信息。
2.5 调查评估记分标准：
记分原则：见<客户满意度调查表>，总分为100分。评估等级分为：很满意/满意/一般/不满意/很不满意。
按总得分共分五级； ≥90 ——100分 很满意
≥80 ——89分 满意
≥60 ——79分 一般
≥40 ——59分 不满意
≥0 ——39分 很不满意
2.6月内已有量产订单的客户。
文件修订履历
日期
版本
修订内容
制订
审核
批准
ISO90012015顾客满意度测量程序
1、目的通过监控顾客满意和不满意的信息，提高顾客满意程度，满足顾客的要求。
2、范围本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。
3、职责3.1 营销课：负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析，负责组织和协调对顾客售后服务工作，组织处理顾客抱怨或投诉；3.2 品保课：负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效；3.3相关部门：负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。
4、程序内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况、服务等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议形式向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。
4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式，积极与顾客沟通及时掌握市场动态和顾客需求动向，收信有关信息及时反馈给相关部门。
4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理，并直接或采用《工作联络单》的形式及时传递至相关部门，有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。
4.2顾客满意度测量4.2.1每年第二季度，营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上。
4.2.2 调查内容：A.对产品质量的满意度；B.对送货的及时性；C.对产品包装是否满意；D.对服务满意度；E.对销售人员态度是否满意。
4.2.3营销课在每年第二季度，将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分，平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。
4.2.4转化标准：A.很满意20分；B.满意为18分；C.比较满意为16分；第 1 页共2 页D.不满意为10分；E.极不满意为0分。
4.3分析和评价4.3.1将问卷调查的总平均分，视为本年度顾客满意度的得分。
4.3.2由营销课对顾客满意度进行分析评价，编写《顾客满意度调查报告》，分析评价的内容应包括调查的结果、顾客不够满意的方面以及应采取的改进措施。
客户满意度调查程序
客户满意度调查程序1、目的:调查客户对本公司产品和服务的满意度，了解公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户满意度。
2、适用范围:适用于本公司的顾客和潜在的顾客。
3、职责:3.1 客户服务部按月/ 季/ 年度计划收集客户反馈回的数据、意见，按100 分值进行评价；3.2 客户服务部对满意度报告进行统计分析，提交满意度总结报告等相关参考性资料，建立畅通有效的客户信息反馈和解决处理系统；3.3 客户服务部通过客户满意度的调查，对技术人员的服务质量进行考核和评估，建立完善的客户服务体系；3.4 客户服务部在与客户有效的沟通中要积极宣传和推广公司的服务政策，成为公司客户服务的窗口。
4、工作程序:4.1 基础调查4.1.1 技术、销售人员在为客户提供现场、电话服务后，均需客户反馈《顾客访问记录表》，以此报告作为以下客户服务部满意度调查的依据之一；4.1.2 客户服务部在进行故障处理或技术支持时应及时调查、收集顾客满意情况，并及时在《软件维护确认报告》中填写顾客满意程度，上报部门经理。
4.2 定期调查4.2.1 客户服务部定期对公司客户将《顾客满意度调查表》通过传真/ 电邮/ 现场等方式发给客户；4.2.2 客户服务部整理和分析顾客反馈回公司的意见，提交《月度顾客意见汇总表》，经管理者代表审核，总经理审批后分发给相关部门；4.2.3 如出现客户不满意的现象，则执行《顾客投诉处理控制程序》；4.2.4 客户服务部将处理结果或建议回复给客户，并将客户对本次处理结果的意见进行整理归档；4.2.5 客户服务部收集整理反馈回的《客户满意度调查表》及各项有关顾客满意相关记录，进行数据分析，统计，每季做出顾客满意程度评分，对照组织质量目标，实施必要的改进、预防措施。
4.3 特例调查4.3.1 在我司提供的服务过程中，对部分客户投诉或怨言的事件，客户服务部负责进行专门的客户满意度调查。
ISO9000顾客满意度调查控制程序文件
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
顾客满意度调查流程
1.目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和/或服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料作分析比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施或改善对策，以确保公司产品质量、交付和/或服务满足顾客需求与要求。
2.适用范围
凡与本公司签约和/或有业务、贸易往来的顾客均适用。
3．引用文件
无。
4.术语
采用ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规范中相关的汽车行业术语和定义。
5．职责
5.1销售部/生产装备部：负责年度顾客满意度调查计划拟定；顾客满意度调查表发出和接收及统计。
5.2责任单位负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。
5.3质量部负责顾客不满意问题的对策执行后的效果确认。
无
批准：李广胜 审核：徐小国 编制：杨修斌 日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20
顾客满意度调查程序流程图
N。
13客户满意度调查程序
顾客满意度调查程序1．目的了解顾客满意情况，作出客观评价，切实分析与改进，提高顾客满意度。
2. 范围对产品和服务的满意度调查与分析。
3. 定义顾客：使用产品的组织或个人。
顾客满意：顾客对要求已被满足的程度和感受。
4. 职责4.1供销科是本程序的归口管理部门，负责外部顾客满意度调查的收集、汇总与分析。
4.2 技质科负责分析顾客质量反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.3 供销科应收集客户对供货时间的意见、零件的额外运费、退货、中断等信息，并配合供销科开展客户满意度调查。
4.4 技质科、生产科应提供技术、生产方面的支持，并配合开展客户满意度调查、分析、处理与改进。
4.5（副）总经理负责调查计划和改进计划的批准。
职责/接口 6. 注释6.1 [框1] 供销科对近半年来有业务往来的客户实施满意度调查，每半年进行一次调查。
可以采用信函、电话、传真等方式直接对客户有关部门进行调查。
同时将“客户满意度调查表”发给客户填写以备存档。
6.2 [框2] 调查表发放范围为使用本公司产品的所有汽车厂以及最终用户，调查项目主要为质量、价格、交付、服务以及开发能力、额外运费、顾客中断包括现场退货、与质量或交付事宜有关的顾客通知等方面的内容。
如有新增用户，必须对按开发协议完成情况、信息联络渠道、送样产品质量等作专项调查。
●定期满意度调查； ●访谈调查：A 、定期回访：公司（副）总经理、各职能部门经理或相关人员每月定期到客户各对口部门进行访谈。
B 、临时访谈。
C 、客户投诉访谈。
6.3 [框3]调查表完后，在一个月内由供销科负责进行数据分析。
1. 供销科2. 供销科、相关职能部门/客户 5. 供销科/相关职能部门3. 供销科、相关职能部门/客户满意度汇总表4. 供销科6.3.1满意度调查的得分：“很满意”为100分、“较满意”为90分、“一般”为80分、“不满意”为70分、“很不满意”为60分。
6.3.2顾客得分=总分值/项数。
CX-13顾客满意程度测量程序
1目的通过顾客满意程度测量，达到对质量管理体系绩效进行测量的目的。
2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
3职责3.1 销售部a）负责与顾客联络，组织处理投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2 质检部负责分析顾客反馈与确定责任部门并监督实施。
4程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 作为对质量管理体系绩效的一种测量，销售部负责监视顾客关于本公司是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
4.1.2 监视顾客感受主要收集如下信息：顾客满意度调查、来自顾客关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告。
4.1.3 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4销售部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给工厂有关部门。
4.2.3 每季度销售部向各地代理商发出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量等情况及意见和建议等，依此销售部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质检部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正措施和预防措施处理单》，现成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
销售部根据情况实施结果反馈顾客。
4.2.4 销售部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.3 顾客满意程度测量4.3.1 每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对工厂产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。
4.3.2 质检部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及工厂需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、退货率等）的结果。
顾客满意度调查程序
7.相关表单:
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度分析表
5.3调查项目设定:应包含பைடு நூலகம்务营销、生产管理、研发工程、质量保证等四大项，设计「客户满意度调查表」。
5.4调查作业:依调查对象以邮寄、传真、电子邮件、电话访谈或亲自拜访等方式进行调查,并于调查表送达后半个月内回收。
5.5资料分析:剔除无效样本后,针对有效调查数据依本次调查项目，制成「客户满意度分析表」进行统计分析,可绘制各种统计图表,以利了解客户满意状况。针对不满意项目,可要求相关单位提出改善方案。
3.2业务单位:全程处理客户满意度调查之对象、作业之规划及执行。
4.定义:依据业务单位的质量目标内之年度客满度目标为标准。
5.作业内容:
5.1调查时机:每年十二月初进行调查规划,并寄发调查表,于十二月中旬前完成回收,进行数据统计分析,并于管理审查会议中提出调查报告,应特殊情况可另行调整。
5.2调查对象:本年度销售额超过120万RMB之往来客户。
文件名称
顾客满意度调查程序
制/修订日期
文件编号
版本/版次
页次
1/1
1.目的:透过此调查,建构正式的客户意见回馈管道.经由统计分析的手法,将客户满意度量化,而使其数据可以量测,作为公司年度方针与质量目标之依据,以达到持续改善的目的。
2.适用范围:凡与本公司有业务往来之客户。
3.权责:
3.1管理代表:负责督导客户满意度调查之规划及执行。
5.6调查报告:业务单位于管理审查会议中提出各项综合统计、分析结果及调查报告,须改进之事项由总经理核示作为相关部门下一年度质量目标与持续改善的依据,并于若客户有抱怨意见时依”客诉处理程序”处理之。
5.7回馈客户:针对调查对象（客户）所提供之意见,经内部讨论及汇整后须将决议回馈给客户。
顾客满意度调查程序(含表格)
顾客满意度调查程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2.0范围
适用于本公司顾客满意度。
3.0定义
顾客：包括外部顾客、内部顾客。
4.0职责
4.1 商务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见。
4.2 人力资源部负责组织调查内部顾客满意度的状况，定期反馈内部员工意见。
4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施；组织本部门员工每年一次填写＂内部顾客满意度调查表＂。
5.0程序内容
5.1顾客满意度调查工作流程标准
5.2 内部顾客满意度调查
6.0相关文件化信息
6.1 《质量监测分析评价程序》6.2《持续改进控制程序》
6.3《顾客满意度调查计划》
客户满意度调查计
划表.xls
6.4《顾客满意度调查表》
客户满意度调查表(
中英文).xls
6.5《顾客满意度统计与分析》
客户满意度调查统
计分析汇总表(中英文
6.6《顾客满意绩效登记表》
顾客满意绩效登记
表范例.xls
6.7《顾客感受的信息方式途径》。
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1. 目的：
为更进一步深入顾客的内心，主动找出顾客对我们的期望，以最快、最直接及最符合顾客意愿的作法来确认是否已满足顾客的要求，并落实持续改进，特制定本程序。
2. 范围：
适用于终端客户、经销商及家庭用户的顾客满意度调查。
3. 权责：
3.1市场服务部: 负责外部客户满意度调查计划的拟定、实施、汇总和改善追踪。
3.2营销中心销售体系：市场客户满意度信息的接收、反馈和满意度调查的协助。
3.3质量部：负责客户对产品质量回馈问题的改善活动开展。
3.4研发中心：负责客户所反馈的产品开发及技术面问题的改善。
3.5物流中心：主导客户反馈产品交期方面问题的改善。
3.6其它各部门：根据客户反馈满意度信息，结合本部门职责，参与满意度的改善。
4. 定义：
（不适用）
5. 作业流程：
（因版面配置因素，转第5页。
）
6. 作业内容：
6.1客户满意度调查计划：
6.1.1全面的客户满意度调查原则每年至少一次，由市场服务部进行客户满意度调查的整体
策划，这包括调查的方式、客户满意度信息获取的途径，以及需要协助的工作安排。
6.1.2客户满意调查通过透过以下的方式实现：
1）售后技术服务和市场推广服务时面谈调查。
2）电话调查和记录。
3）电邮问卷调查。
4）传真问卷调查。
6.1.3满意度调查通常透过调查表的方式进行，以明确调查的项目和内容，适当时需制定《客
户满意度调查表》，或在其他相关的服务提供表格或记录中体现。
6.2客户满意度调查范畴：
6.2.1客户满意度调查的项目通常如下：
1）产品符合性（研发能力）。
2）产品质量（生产能力）。
3）投诉反应。
4）服务提供。
5）交付能力。
6）产品性价比。
6.2.2当是电话访问或售后技术服务和市场推广服务面谈时，不限于以上6项，可以根据实
际情况调整。
6.2.3当系属电邮或传真《客户满意度调查表》与客户时，尽量要求在一周内完成调查。
6.3客户回馈信息的整理：
6.3.1电话访问及售后技术服务和市场推广服务面谈调查时，由调查者将客户反馈信息记录
于《客户满意度调查表》或相关表格中，并汇总。
6.3.2客户反馈结果由市场服务部负责整理、汇总，并制作《客户满意度调查总结报告》。
6.3.3根据汇总的整理结果，筛选出客户不满意的项目和具体的回馈信息。
6.4客户满意调查结果的处理：
6.4.1当客户满意度调查结果显示，客户反馈整体满意度低于目标值时，或满意度调查表中
任何一个项目有“不满意”者，市场服务须主导并带领各相关部门对客户反馈的不满意项进行原因调查和分析、改善，借以落实持续改进。
6.4.2为落实客户满意之持续改进，本公司以顾客整体满意度视为持续改进的目标，目标值
的设定参照《质量方针及目标推行程序》。
当客户整体满意度达到目标值时既为达成指标，但客户所反馈的任何不满意项仍需进行原因调查、分析和改善。
6.4.3除满意度调查表内所调查的项目外，如客户仍有其他的投诉反馈信息时，市场服务部
应依《纠正与预防措施程序》执行客户抱怨处理。
6.4.4所有客户反馈的需改善的事项，市场服务部均需主导带领各相关部门提出整改计划和
措施，并在措施执行过程中进行效果跟踪和确认。
6.5纠正措施生效后，更新《纠正预防措施单》，回复客户改善结果并做结案处理。
6.6客户满意度调查之相关记录和改善、总结报告，由市场服务部按保存期限保存。
7. 表单/记录：
7.1《客户满意度调查计划》。
7.2《客户满意度调查表》。
7.3《客户满意度调查总结报告》。
7.4《纠正预防措施单》。
8. 相关文件与资料：
8.1《纠正与预防措施程序》。
8.2《质量方针及目标推行程序》。
8.3《销售管理系统》。