CRM系统的构架与构建
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
CRM软件系统
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2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）
C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内 部网络的应用系统。
它采用客户机／服务器结构的系统，有一台或多 台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量 存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数 据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输 入、运算和输出。
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相关的先进技术:
电子商务平台Websphere、Weblogic等 Java、EJB、XML技术，组件化技术、 中间件技术、分布式对象技术，动态工 作流定制与监控技术，数据仓库技术， 计算机语音集成（CTI）技术、智能E－ mail与因特网集成技术，多种数据库接 口的设计技术、开放的数据接口技术， 网络安全技术、电子签名及身份认证技 术，COBRA技术。
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CRM软件系统模型
根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为 接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。
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在客户关系、业务交易执行、完成客户 预期和提供在线服务等方面的处理能力。
在CRM软件系统中，各种渠道的集成是 非常重要的。CRM的管理思想要求企业 真正以客户为导向，满足客户多样化和 个性化的需求。而要充分了解客户不断 变化的需求，必然要求企业与客户之间 要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 营销渠道是实现良好沟通的必要条件。
一、 CRM软件系统的基本功能 一个优秀的CRM软件系统，应该能够很
好地处理客户数据，具有平台、接触、 运营、商业智能4大层面的功能。 二、 CRM软件系统采用的主要技术 目前先进的CRM软件系统一般采用B／S 模式，我们先看一下企业级软件系统发 展经历的三个阶段：
客户管理系统(CRM)设计业务需求
客户管理系统（CRM）设计业务需求目录第1章.总则 51.1.概述 5 1.2.原则和目标 5第2章. 总体功能和结构描述 62.1.客户管理系统业务管理组织机构6 2.2.客户管理系统总体功能结构7 2.2.1.统计查询功能8 2.2.2.分析功能8 2.3.3.管理功能9第3章.客户档案信息管理93.1.要素和结构9 3.1.1.集团客户档案9 3.1.2.专业客户档案10 3.1.3.流失的客户档案11 3.1.4.潜在客户档案11 3.2. 动态管理（实时信息）11 3.2.1.信息采集11 3.2.1.1.信息采集的途径11 3.2.1.2.信息采集的方式11 3.2.2.信息更新11 3.3. 潜在客户资格确认标准12第4章.统计功能124.1.综合统计12 4.2.跨专业统计13 4.3.综合查询13 4.4.目标客户群锁定14第5章.客户服务数据综合分析155.1.客户发展情况分析16 5.1.1.客户构成分析16 5.1.2. 新增/流失客户分析17 5.1.3.客户升/降级分析175.2.客户业务收入分析18 5.3.客户欠费情况分析18 5.4.客户异动分析19 5.5.客户服务营销分析19 5.5.1.客户服务成本分析19 5.5.2.客户投诉分析19 5.5.3.客户服务行为分析20 5.6. 客户满意度分析21 5.7. 潜在客户分析及挖掘21 5.8.客户服务人员绩效分析21 5.9.新产品（服务项目）开发分析22第6章.客户经理管理226.1.档案要素23 6.1.1. 客户经理资料23 6.1.2. 客户单位资料23 6.1.3. 档案管理23 6.2.客户经理工作管理23 6.2.1. 工作计划管理24 6.2.1.1 计划制定24 6.2.1.2. 计划跟踪25 6.3. 日常工作管理25 6.3.1. 工作日志管理25 6.3.2. 客户投诉处理26 6.3.3. 欠费催缴管理26 6.3.4. 客户挽留管理26 6.3.5. 信息交流（企业内部BBS）27 6.3.6. 日常事务提醒27 6.4.客户经理任务管理28 6.4.1. 任务下达28 6.4.2. 过程控制29 6.4.3. 执行评价29 6.5.客户经理业绩考核30 6.5.1. 业务能力考核30 6.5.2. 工作情况考核30 6.5.3. 服务成效考核31第7章.职责与权限管理327.1.设置原则32 7.2.组织结构32 7.3.权限管理32 7.4. 日志管理33第1章.总则1.1.概述随着**市场竞争的日趋激烈，如何维护好现有客户，如何发展新客户已成为**企业迫在眉急的课题，这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大力度投入到关注客户这一因素上。
客户关系管理：CRM系统的三种模型
客户关系管理：CRM系统的三种模型CRM模型和CRM系统是两回事。
CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。
您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。
CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。
虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。
现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。
一、IDIC CRM模型IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。
该模型的方法如下图所示。
IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。
1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。
2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。
3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。
4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。
借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。
二、Buttle的CRM价值链模型虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。
根据销售的80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。
借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。
该模型的方法如下图所示。
CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略，它是一个由五个步骤组成的过程，专注于“具有战略意义的客户”。
这些类型的客户与其他客户的待遇不同，因为他们产生了更多的销售机会和收入。
企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。
crm详细设计文档
CRM详细设计文档1. 引言本文档旨在详细描述CRM系统的设计。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过系统化、规范化和自动化的方式，来管理和维护企业与客户之间关系的策略和工具。
本文档将介绍CRM系统的功能和架构设计，并详细描述系统的各个模块。
2. 系统概述CRM系统是一个基于Web的应用程序，旨在帮助企业管理其客户关系。
系统具有以下主要目标： - 管理客户信息：包括客户基本信息、联系方式、历史交易等； - 销售管理：包括销售机会跟踪、销售预测、销售报表等； - 售后服务管理：包括服务请求、客户反馈、售后服务报表等； - 市场推广管理：包括市场活动计划、市场调研、营销结果分析等。
3. 系统架构设计CRM系统采用三层架构，包括表示层、业务逻辑层和数据访问层。
3.1 表示层表示层是CRM系统的用户界面，采用Web页面的形式展现给用户。
用户可以通过浏览器访问系统，并进行各种操作，如查询客户信息、创建销售机会、提交服务请求等。
表示层使用HTML、CSS和JavaScript来实现页面的布局和交互功能。
3.2 业务逻辑层业务逻辑层负责处理系统的核心业务逻辑。
它接收表示层传递过来的请求，进行权限验证，并调用相应的服务来处理请求。
业务逻辑层还负责处理数据的校验与转换，并将处理结果返回给表示层。
3.3 数据访问层数据访问层负责与数据库进行交互，包括数据的读取、写入和更新等操作。
数据访问层使用ORM（Object-Relational Mapping，对象关系映射）技术来简化数据库操作，提高开发效率。
数据访问层还负责处理数据库事务，并进行性能优化。
4. 模块设计CRM系统包括以下主要模块：4.1 客户管理模块客户管理模块用于管理客户信息。
它包括客户的基本信息（如姓名、地址、联系方式）、客户分类（如潜在客户、重要客户）、历史交易记录等。
用户可以通过该模块进行客户信息的查询、创建、更新和删除操作。
客户关系管理体系基本架构
客户关系管理体系基本架构1. 引言本文档旨在介绍客户关系管理体系的基本架构及其重要组成部分。
客户关系管理体系是一种战略性管理方法，旨在建立和维护与客户之间良好的关系，以满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，并最终实现企业业务发展的目标。
2. 客户关系管理体系的基本架构客户关系管理体系的基本架构包括以下几个关键组成部分：2.1 客户定位和分析在客户关系管理体系中，首先需要对客户进行定位和分析。
客户定位是指确定目标客户群体，并对其需求、偏好和特点进行分析。
通过客户定位和分析，企业可以更好地了解目标客户，从而有针对性地制定客户关系管理策略。
2.2 市场营销和推广客户关系管理体系中的市场营销和推广环节是通过各种营销手段和推广活动，吸引潜在客户，并引导他们成为实际客户。
这包括市场调研、广告宣传、促销活动等。
通过有效的市场营销和推广，企业可以扩大客户群体，增加客户数量。
2.3 客户接触和沟通客户关系管理体系中的客户接触和沟通环节是通过各种渠道与客户进行有效的接触和沟通。
这包括电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等多种沟通方式。
通过及时、准确地响应客户的需求和问题，企业可以建立良好的客户关系，并提升客户满意度。
2.4 客户服务和支持客户关系管理体系中的客户服务和支持环节是为客户提供优质的售前和售后服务。
这包括产品演示、培训、技术支持等。
通过提供专业、及时的客户服务和支持，企业可以增强客户对产品或服务的信任感，提高客户忠诚度和重复购买率。
3. 结论客户关系管理体系的基本架构包括客户定位和分析、市场营销和推广、客户接触和沟通，以及客户服务和支持等关键组成部分。
企业应根据自身业务需求，制定相应的客户关系管理策略，并逐步完善和优化客户关系管理体系，以提升客户满意度、忠诚度和企业业务发展水平。
参考文献- [参考文献1]- [参考文献2]。
CRM系统设计文档
CRM系统设计文档一、引言CRM系统（客户关系管理系统）是一种帮助企业管理和维护客户关系的关键工具。
本文档旨在概述CRM系统的设计和功能，以及系统的实施计划。
二、系统设计目标1. 实现客户信息的集中管理和共享，方便业务部门进行客户关系管理；2. 提供可视化的客户数据分析和报告功能，帮助业务人员制定有效的销售策略；3. 支持团队协作和信息共享，促进内部沟通和合作；4. 提升客户服务质量，通过自动化流程和提醒功能，及时响应客户需求。
三、系统设计概述CRM系统主要包括以下模块和功能：1. 客户信息管理- 登记和维护客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等；- 记录客户的交流历史和需求信息，帮助业务人员了解客户需求；- 提供搜索和筛选功能，方便快速查找和更新客户信息。
2. 销售管理- 登记和跟踪销售机会和订单信息；- 实时更新销售进展和结果，方便管理层监控销售业绩；- 提供销售预测和分析功能，帮助制定销售计划和定价策略。
3. 客户服务管理- 记录客户投诉和反馈，及时处理和解决问题；- 维护客户服务历史和满意度评价；- 提供在线客服和自助服务功能，方便客户获得支持和解答问题。
4. 市场营销管理- 创建和管理市场营销活动，包括邮件营销、社交媒体宣传等；- 追踪市场活动的效果和ROI（投资回报率）；- 分析市场数据和客户反馈，优化市场营销策略。
四、系统实施计划1. 确定系统需求和功能范围：与业务部门合作，明确系统的基本功能和特性；2. 选择合适的CRM系统供应商：评估市场上的CRM系统，选择符合需求的系统供应商；3. 系统定制和开发：根据业务需求，对选择的CRM系统进行定制和开发；4. 数据迁移和测试：将现有客户数据迁移到新系统中，进行系统测试和调试；5. 培训和启动：为用户提供培训，确保他们能熟练使用新系统；6. 运营和优化：持续监控系统运行情况，优化系统性能和功能。
以上是CRM系统设计文档的大致内容。
本文档旨在为设计和实施CRM系统的相关人员提供指导和参考。
CRM系统思维导图
基础信息管理 拜访管理
基础信息管理 联系人管理 商机管理
BUP开发动态
数据共享
名片扫描 导入/录入 WEB Form 社交网站自动收集
深度集成邮 件、短信平台
等销售工具
CRM集成ERP自动下单
万能 报表
投入产出比分析
自动生成待执行任务 自动分配任务给相关责任人 自动提醒相关责任人
趋势分析 产品数据分析
竞品分析 ……
只要是CRM中存在 额数据，就能以报
表形式呈现与分析
数据来源Biblioteka 客户订单订单拜访管理
·
目标管理
开发计划与流程
需求管理
满意度调查
竞争对手管理
开户开发目标与完成率 销售目标 订单目标
样品与模具 报价/PI
订单/合同/CI
订单执行与交付 项目二期
自助下单：客户填 表生成订单直接进
入系统 费用管理
服务支持
知识管理
数据分析
信息分布
样品/模具开 发进度
生产状态
发货/物流信息
CRM系统 功能导图
品牌推广活动
塑造品牌
信息获取
市场活动管理
市场趋势分析
获取客户
信息获取
客户产生
品牌客户获取
代理商管理
市场活动投入 客户产生量 客户产出
市场活动任务
行业趋势 市场趋势 产品趋势 竞品信息 准客户资信 已合作客户资信 开拓过程管理 基本信息管理
开拓客户管理
渠道业绩考核
客户管理
OEM/生产厂家
成本
款项信息
ERP系统
订单收款 物流成本 差旅/招待 提成核算 售前咨询 售中技术支持 售后/投诉处理 回访/满意度调查
CRM解决方案
CRM解决方案一、概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）解决方案是一种综合性的管理系统，旨在匡助企业建立和维护与客户的良好关系，提升客户满意度和忠诚度，提高销售业绩和市场竞争力。
本文将详细介绍CRM解决方案的基本概念、功能模块、实施流程和优势。
二、基本概念1. CRM系统：CRM系统是一种软件工具，用于支持企业与客户之间的沟通和互动，通过集成各种业务流程和数据，实现全面的客户管理。
2. 客户管理：客户管理是指企业对客户进行全面的、系统化的管理和维护，包括客户信息的采集、客户需求的分析、客户关系的建立和维护等。
3. 销售管理：销售管理是指企业对销售过程进行全面管理，包括销售机会的跟进、销售预测的制定、销售业绩的评估等。
4. 市场管理：市场管理是指企业对市场活动进行全面管理，包括市场调研、市场推广、市场营销等。
三、功能模块1. 客户管理模块：包括客户信息管理、客户分类管理、客户关系管理等功能，用于匡助企业建立和维护与客户的良好关系。
2. 销售管理模块：包括销售机会管理、销售预测管理、销售业绩管理等功能，用于匡助企业提高销售业绩和市场竞争力。
3. 市场管理模块：包括市场调研管理、市场推广管理、市场营销管理等功能，用于匡助企业进行市场分析和市场推广。
4. 服务管理模块：包括服务请求管理、服务合同管理、服务质量管理等功能，用于匡助企业提供优质的售后服务。
四、实施流程1. 需求分析：与企业管理层和相关部门进行沟通，了解企业的需求和目标，明确CRM解决方案的具体功能和定制需求。
2. 系统设计：根据需求分析的结果，设计CRM系统的功能模块和界面布局，确定系统的数据结构和流程逻辑。
3. 系统开辟：根据系统设计的要求，进行系统开辟和编码工作，包括数据库设计、界面设计、业务逻辑编写等。
4. 系统测试：对开辟完成的CRM系统进行全面测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统的稳定性和可靠性。
crm管理系统方案
crm管理系统方案CRM（顾客关系管理）管理系统方案是一种帮助企业优化经营流程、提高销售效率、增强顾客关系的重要工具。
本文将介绍什么是CRM管理系统，它的核心功能，以及如何选择合适的CRM管理系统方案。
一、什么是CRM管理系统CRM管理系统是一种结合技术和流程的解决方案，旨在帮助企业管理顾客关系。
它通过整合销售、市场营销和客户服务的数据和流程，提供一个整体化的、可视化的平台，使企业能够更好地了解和服务顾客。
二、CRM管理系统的核心功能1. 销售自动化：CRM管理系统能够自动化销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等。
它可以帮助销售团队更好地跟踪潜在客户，提高销售效率，增加销售额。
2. 市场营销自动化：CRM管理系统可以帮助企业实施精准的市场营销策略。
它包括市场分析、目标客户定位、营销活动管理等功能，可以提供个性化的营销推广，增加潜在客户的转化率。
3. 客户服务与支持：CRM管理系统能够帮助企业提供更高效的客户服务和支持。
它可以在不同渠道（如电话、电子邮件、社交媒体等）上集中管理客户反馈和投诉，提供快速响应和解决方案，提升客户满意度。
4. 数据分析与报告：CRM管理系统能够收集、分析和报告关于销售、市场和客户等方面的数据。
通过可视化的数据报表和图表，管理层能够更好地了解企业的业务情况，做出合理的决策。
三、选择合适的CRM管理系统方案选择合适的CRM管理系统方案对企业的效益至关重要。
以下是一些考虑因素：1. 企业规模和需求：不同规模的企业对CRM管理系统的需求可能不同。
小型企业可能只需要基本的功能，而大型企业可能需要更加复杂、可定制的系统。
因此，在选择CRM管理系统方案之前，需要清楚了解企业的规模和需求。
2. 功能和特点：不同的CRM管理系统方案有不同的功能和特点。
企业需要根据自身需求，评估系统的功能是否满足其业务流程和目标。
例如，是否需要支持多渠道沟通，是否需要与其他软件集成等。
3. 用户友好性：好的CRM管理系统应该易于使用和学习，适合企业的员工使用。
客户关系管理6CRM系统概论
客户关系管理6CRM系统概论
运营型CRM
3. 运营型CRM的功能 在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供 丰富强大的支持。 在市场营销方面，为企业提供从市场营销活动信 息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应 管理、效果评估等支持。 在客户服务方面，为企业提供一个强大的支持工 具，来满足现在和未来的市场需求。
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客户关系管理6CRM系统概论
CRM系统的需求分析
(l)部门级需求
在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、 销售和服务三个部门。
(2)协同级需求
CRM将企业的市场、销售和服务协同起来，建 立市场、销售和服务之间的沟通渠道，从而使 企业能够在电子商务时代充分把握市场机会。
(3)企业级需求
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客户关系管理6CRM系统概论
• 少年阶段——联系人管理，销售管理，呼 叫中心
– 在这个阶段，市场上开始出现由第三方开发的 在销售和服务领域应用的各种软件，主要分为 联系人管理、销售化自动管理（SFA）和呼叫 中心这三种典型应用。
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客户关系管理6CRM系统概论
• 销售自动化应用 （ SFA）
– 这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大 销售人员有点像“鸟枪换大炮”，不但改变了过去那 种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能。 从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管 理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管 理等应有尽有。由于采用了中心客户数据库，是客户 信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为 公司最重要的资产。销售经理从此可以真正地“管理” 他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的销 售情况。
CRM系统建设实施方案
CRM系统建设实施方案一、概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是为了更好地管理和维护客户关系而设计和实施的一套软件和业务流程。
本文将详细介绍CRM系统建设实施方案。
二、需求分析1.客户管理：实时记录和更新客户信息、客户分类和客户分级等。
2.销售管理：记录销售机会、销售活动和销售业绩等。
3.售后服务管理：接收和处理客户投诉、维修和保养记录等。
4.数据分析：通过数据分析，提供市场趋势、客户需求和销售业绩等的报告。
5.系统集成：与第三方系统（如ERP、电商平台等）进行数据对接和信息共享。
三、系统设计与开发1.前期准备：制定项目计划、确定系统开发周期、指派项目组成员等。
2.系统设计：根据需求分析结果，设计系统的数据结构、流程和界面等，并进行原型设计和评审。
3.系统开发：根据系统设计，进行软件编码、数据库建模和界面开发等。
4.测试与调试：进行各项功能和性能的测试，并及时修复和改进问题。
5.系统上线：完成系统的安装、配置和培训等，确保系统能够正常运行。
四、系统部署与推广1.硬件部署：确定服务器和网络环境、安装系统并进行性能测试。
2.数据迁移：将历史数据从原有系统中迁移到CRM系统中，并确保数据的完整性和准确性。
3.用户培训：对系统的管理员和用户进行培训，使其熟悉系统功能和操作流程。
4.系统推广：通过内部会议、培训和文档等方式，宣传系统的优势和使用方法，提高用户的接受度。
五、系统运维和优化1.系统运维：定期进行系统备份和维护，及时处理用户反馈的问题和建议。
2.数据分析：利用CRM系统提供的数据分析功能，深入了解客户需求和市场趋势，并做出相应的调整和优化。
3.系统更新：根据业务发展和用户需求，不断改进和更新系统功能，提高系统的稳定性和可用性。
六、风险管理1.风险评估：在系统建设过程中，对各个环节的风险进行评估和分析，制定相应的应对策略。
2.项目管理：建立有效的项目管理机制，及时发现和解决问题，确保项目按时完成。
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
ACRM
（2）数据仓库
数据仓库(DW)存放从各个数据源抽取的数据，是经过转换后的细节数据、轻度汇总数据和高度汇总数据。这些数据的数据源主要来自ODS/CIF系统。DW通过ETL系统采集所有的客户信息数据，并定期从数据源中自动装载准备好的最新业务数据。DW为生成不同应用主题的Data Mart服务，也是数据挖掘应用服务。
360度客户分析。通过对客户交易行为、客户价值等进行分析，分析客户满意度、忠诚度、流失率，识别客户的生命周期，为更好地改进服务提供意见或建议。
贷后管理功能加强了对客户的管理，有效控制业务风险，促进盈利能力的提高。可以查询对公客户关联企业、保证单位的信息、行业信息；建立客户经理工作日志，记录对客户贷后的检查及审批意见。
5.ACRM系统的处理流程
在整个体系结构中，系统首先通过ETL工具，将分布于各业务系统中的数据作为数据源，进行数据抽取、转换、加载后初步装载到ODS中。然后从ODS中读取数据，经过进一步数据转换，将数据最终加载到DW中。数据仓库中的数据通过一定的流程和控制将数据送入应用服务器，并选择相应的前端展现工具，按照应用模版或用户的需要自定义，进行数据统计、分析或查询、生成报表等。各级用户通过Web Server查看和分析。
五、结语
ACRM系统是利用先进的信息技术改变传统客户关系管理的有效方式之一。ACRM紧紧围绕全行业务发展战略，以满足行内客户信息共享、对客户进行评价分析为目的，以技术先进性、服务差别化、效益最大化为原则，全面支持建行客户经理的市场营销和客户服务工作，同时对领导经营决策提供科学信息支持。
通灵CRM系统架构图
电话沟通模板
客户
业务流程图
销售管理 折扣礼金券 赠品管理
客 户 信 息
费 用 信 息 部门 员工 产品 存量 收款
NC 生产 采购 库存 零售 分销 HR 财务会计 管理会计 集团管理
员工
C R M
会员订单
ICC 会员升级 会员推荐 会员分析 电子商务 潜客管理
售后管理
调研反馈 接触管理 营销活动 竞争管理
门店
对象设计器 表单设计器 报表设计器 UAP平台
功能数据权限配置 业务逻辑配置 多语言配置
URL链接 Webservice …
机房、网络、服务器硬件平台
营销活动界面
界面
header
界面
界面
界面
1 营销活动管理
2
会员信息
3 订单信息
4 联络模板
界面 1.1
Detail
界面 1.2
Detail
界面 1.3
客 户
营 销 接 触 点
互联网（移动）社交平台 微信 微博 工作圈 粉丝 论坛
体验式营销通道 自助体验 情景导购
传统营销通道 电话、短信、 广告与媒体 邮件
全渠道营销 大数据应用
终 端 营 销 者
前 台
交 易 和 服 务 渠 道
线下门店系统 第三方电商平台 线上官方商城
体验 服务 营销
消费者情感、 行为大数据 分析 全渠道消费 需求预测， 整合精准营 销 会员商机、 价值挖掘
Detail
界面 1.4
Detail
界面 1.5
Detail
关联本期活动对象
推广产品
活动费用
联络方式
活动计划安排
界面
CRM系统的架构
CRM系统的架构(一)CRM软件的组成和技术要求峨M的层次构成和层次间的递进关系与肥相似(请参见图9—1及其说明)。
叹M首先是一种企业管理思想和方法。
竞争的加剧不可避免地使企业要从以产品销售为中心的营销模式转变为以客户为中心的营销模式，而客户关系管理自然成了其中一个重要的方面*应用峨M 软件首先要实现以客户为中心的营销模式，然后在局部或全部的营销过程中用吩M软件来实现或辅助实现。
因此，对那些已经实现以客户为中心的营销模式的企业，应用敝M软件是顺理成章的事，而对仍遵循以销售为中心的企业来说，则首先应该解决观念的转变问题。
目前流行的侧产品一般都包括了销售、营销、客户服务和支持等功能，主要渠道除了成曰碘外，还包括传统的电话和新兴的移动通信工具。
1．销售在采用CRM系统解决方案时，比较容易为人们所接受的功能是销售力量自动化(Sales ForceAuto咖tion，肋)。
实际上，SFA也是早期的针对客户的应用软件，但从20世纪99年代初开始，其范围已经极大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。
如同sFA的字面意思所表明的，sFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度，它包含一系列功能，促使企业销售过程自动化，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。
它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分和费用报告等。
营销自动化模块是叹M的最新成果，作为对sPA的补充，它为营销提供了独特的功能，如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库)；对有需求客户的跟踪、分销和管理。