度中国银行业服务改进情况报告(1)
银行问题整改情况汇报
银行问题整改情况汇报
尊敬的领导：
根据银监会的要求，我行对近期出现的一些问题进行了认真的整改工作。
现将
整改情况向领导做如下汇报：
首先，针对客户投诉较多的问题，我们成立了专门的整改小组，对投诉内容进
行了逐一核实和分析。
针对每一条投诉，我们都进行了认真的调查和处理，确保客户的权益得到有效保障。
同时，我们也加强了对客户投诉问题的统计和分析工作，以便及时发现问题的根源并进行整改。
其次，针对内部管理存在的问题，我们加强了内部流程的规范化和标准化建设。
我们对各项业务流程进行了全面梳理和优化，明确了每个环节的责任人和具体操作规范，确保业务流程的规范化和透明化。
同时，我们也加强了对员工的培训和考核工作，提高了员工的业务水平和服务意识。
另外，针对风险管理存在的问题，我们加强了对风险的识别和防范工作。
我们
成立了专门的风险管理团队，对各项风险进行了全面排查和评估，制定了相应的风险防范措施，并建立了健全的风险管理制度和内部控制体系，确保风险得到有效管控。
最后，针对员工素质和服务水平存在的问题，我们加强了对员工的培训和考核
工作。
我们组织了各类培训活动，提高了员工的业务水平和服务意识，确保员工能够为客户提供更加专业和高效的服务。
通过以上的整改工作，我行已经取得了一定的成效。
但是，我们也清醒地意识到，整改工作是一个长期的过程，需要我们持之以恒地进行下去。
我们将继续加大对各项问题的整改力度，不断提高服务质量和风险防范能力，确保客户的权益得到有效保障。
感谢领导对我们整改工作的支持和关心！此致。
敬礼。
银行服务检查整改报告
银行服务检查整改报告
目录
1. 检查流程
1.1 检查准备
1.2 检查实施
2. 整改措施
2.1 问题解析
2.2 整改方案
2.3 落实情况
3. 检查效果
3.1 效果评估
3.2 问题总结
1. 检查流程
1.1 检查准备
在进行银行服务检查前，需要对检查范围、标准、对象等进行准确明
确的确定，为检查工作奠定基础。
1.2 检查实施
检查过程中，要严格按照规定程序执行，对各项指标进行全面细致的
检查，确保发现问题、提出建议。
2. 整改措施
2.1 问题解析
对检查中发现的问题进行详细分析，确定问题产生的原因，为有效整
改提供依据。
2.2 整改方案
制定针对性的整改方案，确定具体的整改措施和时间节点，确保问题
得到根本解决。
2.3 落实情况
跟踪整改进度，及时了解整改情况，确保整改措施得以切实贯彻执行。
3. 检查效果
3.1 效果评估
对整改后的银行服务进行再次检查，评估整改效果，查看问题是否得到彻底解决。
3.2 问题总结
总结检查中发现的问题与整改过程，为今后的服务提供改进方向和经验借鉴。
银行服务检讨书_检讨书
银行服务检讨书_检讨书银行服务检讨书引言概述：银行作为金融服务行业的重要组成部分，承担着为客户提供各种金融服务的重要角色。
然而，我们银行在过去的一段时间内，存在一些服务不足的问题，给客户带来了一些不便和困扰。
为了更好地满足客户的需求，我们决定进行一次全面的服务检讨，并采取相应的改进措施。
一、服务态度不够亲切1.1 缺乏主动性我们银行的柜员在服务过程中，有时缺乏主动性，未能积极地主动问候客户，询问他们的需求。
这导致客户感觉不受重视，服务体验不佳。
1.2 语言表达不当有些柜员在与客户交流时，使用的语言不够得体，可能使用了一些专业术语，客户难以理解。
这给客户带来了困扰，也影响了我们银行形象的塑造。
1.3 对待客户态度不一我们银行的柜员在服务过程中，对待客户的态度存在差异。
有的柜员热情周到，有的柜员冷漠敷衍。
这种不一致的态度给客户留下了混乱的印象，降低了客户对我们银行的信任感。
二、服务流程繁琐2.1 办理业务时间过长我们银行的柜员在办理客户业务时，有时候流程繁琐，操作时间过长。
这给客户带来了不必要的等待时间，影响了他们的办事效率。
2.2 信息核对不准确在客户办理业务过程中，我们银行的柜员有时未能仔细核对客户提供的信息，导致信息错误。
这给客户带来了麻烦和不便，也影响了我们银行的服务质量。
2.3 流程不透明我们银行的柜员在办理客户业务时，有时未能清晰地告知客户每个步骤的具体流程，导致客户对整个过程不了解。
这给客户带来了困惑和不安全感。
三、服务渠道不畅通3.1 网银系统问题我们银行的网银系统在过去的一段时间内，存在一些故障和不稳定的情况。
这给客户带来了无法正常使用网银服务的问题，影响了他们的日常金融操作。
3.2 客服热线不畅通我们银行的客服热线在高峰时段经常出现占线或者长时间等待的情况。
这给客户带来了无法及时咨询问题的困扰，降低了我们银行的服务质量。
3.3 ATM机故障频发我们银行的ATM机在一段时间内存在较多的故障情况，导致客户无法正常取款或办理其他业务。
我国网上银行风险管理及防范
我国网上银行风险管理及防范摘要:网上银行在我国经过十多年的迅速发展,日渐成为银行生存和发展的重要部分,然而网上银行在带来新的经营方式和利润增长点的同时,也带来了前所未有的风险。
本文通过深入研究网上银行存在的风险,分析我国网上银行风险管理面临的问题,并在此基础上,提出积极的对策和建议。
关键词:网上银行我国风险管理风险防范网上银行是从互联网时代开始出现的一种银行服务的新渠道,是银行在互联网上的虚拟柜台。
根据巴塞尔银行监管委员会的定义,网上银行是指那些通过电子通道,提供零售与小额产品与服务的银行。
这些产品和服务包括:存贷、账户管理、金融顾问、电子支付以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品与服务。
与传统银行服务相比,网上银行能够不受时间、空间限制,在任何时间、任何地点、以任何方式为客户提供全方位金融业务服务。
自1995年10月18日世界第一家网上银行—美国安全第一网上银行建立以来,网上银行以其方便、快捷、高效、可靠的服务和低廉的经营成本以及广泛的服务范围受到全球银行业的青睐,发展迅速,并且日益成为客户交易的主要平台,是目前各家银行开发业务的新热点,是未来银行业最具生命力的服务方式。
1 网上银行特征及存在的风险以互联网为媒介的网上银行有着传统银行无可比拟的优越性,但同时互联网的特性赋予网上银行全新的风险内涵和特性,也给网上银行的风险管理和防范提出了更高的要求。
1.1 网上银行特征(1)运行成本低。
传统银行的销售渠道是分行及其广泛分布的营业网点,传统银行的建立需要大量的人力、物力、财力的投入。
而网上银行采用了虚拟现实信息处理技术,基于计算机系统网络的销售渠道可以在保证原有的业务量不降低的前提下,减少营业点的数量,可以节省诸如场地租金、装修、维护以及水电照明费用等巨额资金。
另外,只需少量人员就能维持电子银行的日常运转,人工成本也随之下降。
(2)不受时间空间限制。
网上银行能够在任何时间、任何地点、以任何方式向客户提供全天候的金融服务。
银行业存在的堵点及整改对策设想
银行业存在的堵点及整改对策设想一、引言近年来，中国银行业迅速发展，为国家经济稳定和金融体系建设做出了重要贡献。
然而，在发展过程中仍然存在一些堵点，如信息不对称、风险管理不完善以及金融科技创新不足等问题，这些堵点严重影响了银行业的效率和服务质量。
因此，有必要深入分析并提出整改对策设想以推动银行业的进一步发展。
二、信息不对称1. 问题描述：在中国银行业中，信息不对称现象普遍存在。
投资者和借款人往往无法获取到准确全面的金融市场信息，导致资源配置失衡。
2. 对策设想：(1) 完善信息披露机制：建立健全信息披露制度，鼓励银行主动公开相关金融数据和运营情况。
(2) 提升金融素养：加强金融教育力度，提高公众对金融知识的理解程度。
(3) 推动技术创新：利用大数据、人工智能等技术手段，提供更精准的金融信息服务。
三、风险管理不完善1. 问题描述：银行业中存在风险管理不完善的问题，特别是信贷风险和市场风险。
这给银行业的稳定运营和可持续发展带来了巨大挑战。
2. 对策设想：(1) 强化内部控制体系：加强内部审计和风险监测，确保各项流程符合规定，及时识别并应对潜在风险。
(2) 建立健全信贷评估制度：严格审查借款人的信用状况和还款能力，避免过度放贷。
(3) 加强市场监管：建立更为严格的金融监管机制，提升对金融市场的监管效力。
四、金融科技创新不足1. 问题描述：尽管中国银行业已经开始探索金融科技创新，但整体水平仍然相对滞后。
缺乏具有竞争力的金融科技产品和服务限制了银行业的进步。
2. 对策设想：(1) 改进科技基础设施：加大对金融科技基础设施建设的投入力度，提升系统稳定性和安全性。
(2) 激励创新企业：增加对金融科技创新企业的支持，鼓励他们在服务创新、技术研发等方面发挥更大作用。
(3) 加强合作与交流：与科技公司和互联网平台加强合作，并积极引入他们的先进经验和技术。
五、总结中国银行业是国民经济的重要组成部分，但仍然存在信息不对称、风险管理不完善以及金融科技创新不足等堵点。
银行服务检查整改报告范文(推荐23篇)
银行服务检查整改报告范文第1篇根据《xx副行长在xx省银行卡风险防范工作电视电话会议上的讲话》及此次会议精神，20xx年3月20日至20xx年3月29日，xx分行银行卡风险排查工作领导小组对发卡、受理市场建设和内部管理三个方面的工作进行了认真的梳理、排查和整改，分行领导高度重视检查结果并提出了整改意见，同时要求分行各部门、各支行务必认真对照检查中存在的问题，及时做好整改工作和整改报告。
现将我分行有关整改措施汇报如下：1)我行在领取xx卡重空时，设立了出入库登记簿，并由保管人和领用人在登记簿上签名确认。
3)妥善保管开户资料，开卡申请表随开卡凭证装订保管。
5)我行将继续做好自助设备的日常维护与管理，确保我行自助设备正常供客户使用。
6)我行将继续严格执行ATm清加钞过程双人操作的规定，同时做好清加钞后的取款测试工作。
7)我行对ATm长短款这一工作，始终做好流水勾对与确认，及时联系客户，并做好清算工作。
8)我行对ATm吞没的银行卡，做到及时取出并登记到《吞没卡登记簿》，下来将认真做好吞没卡的处理和交接工作。
通过此次检查与整改，今后，我分行将继续努力做好如下工作：1)提高全员认识，强化内控管理。
一是要提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险;二是要提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作;三是要提高对制度执行的.认识，在制度执行中制约自我。
银行服务检查整改报告范文第2篇为切实有效地做好我单位保密管理工作,确保党和国家秘密的安全,确保政令畅通,按照市委办公室、市政府办公室《关于在全市组织开展专项保密检查的通知》的要求，我单位立即行动，认真按照规定对保密工作进行了专项检查，并将自查情况报告如下：一、强化领导，全面落实保密工作责任。
为加强对保密工作的领导，我单位根据实际情况，明确了保密工作分管领导和直接责任人。
由保密工作直接负责人负责涉密文件的接收、整理、归档和销毁等工作。
为确保各项措施落实到位，我们将保密工作列入了个人的岗位目标责任制考核范围，作为年终评先奖优的重要内容，极大地增强了全体工作人员的保密责任感。
度中国银行业服务改进情况报告
202年度中国银行业服务改进情况报告202*年度中国银行业服务改进情况报告《202*年度中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了202*年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。
一是增强服务意识，加强行业自律。
202*年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机，构建高标准银行服务文化；通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆；针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。
二是拓宽服务渠道，改善客户体验。
加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。
在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。
据不完全统计，截至202*年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。
截至202*年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。
新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。
全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。
在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。
在自助渠道建设方面，202*年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。
【推荐下载】银行服务整改报告(共6篇-word范文模板 (10页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==银行服务整改报告(共6篇篇一：营业厅服务整改报告营业厅服务态度整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。
若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。
（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。
店长因当天不在，作书面检查。
篇二：营业厅服务规范及环境整改方案(201X年2月) 营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅201X年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。
(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
服务检查整改报告
服务检查整改报告报告摘要：本次服务检查整改报告针对公司内部服务质量进行了详细的检查和分析，并根据检查结果提出了相应的整改措施，以期提高服务水平和用户满意度。
一、背景介绍为深入贯彻落实公司“用户至上、服务第一”的服务宗旨，提高服务质量和用户满意度，特开展本次服务检查活动。
二、检查内容本次服务检查主要涵盖以下三个方面：1. 服务规范性：如服务人员态度、服务流程是否规范、服务场所整洁等。
2. 服务效率：如服务响应时间、服务质量、服务遗漏情况等。
3. 服务跟踪：如整改措施的配合度、服务实施过程中的监控、服务效果评价等。
三、检查结果根据对以上三个方面的检查和评估，本次服务检查评估结论如下：1. 服务规范性：服务对用户态度良好，服务流程规范，服务场所整洁度得到很好的保障。
2. 服务效率：服务响应时间较长，服务质量和服务遗漏情况需要予以关注和改进。
3. 服务跟踪：整改措施的配合度较高，服务实施过程中监控需要更加严密，对于服务效果的评价需要加强。
四、整改措施针对本次检查评估结果，我公司提出了以下整改措施：1. 服务响应时间：缩短服务响应时间，提高服务效率，确保及时响应用户需求。
2. 服务质量：加强服务人员专业技能培训，提升服务质量和专业素养。
3. 服务遗漏情况：建立完善的服务流程记录机制，避免服务遗漏现象。
4. 服务效果的评价：设立用户满意度调查问卷，定期对服务效果进行评价，及时修改和完善服务流程。
五、结论本次服务检查评估结论表明，公司现有的服务水平需要进一步改进和提高。
通过落实以上整改措施，我们相信服务质量必将全面提升，用户满意度也会得到更好的保障。
银行业服务中存在的问题与对策
银行业服务中存在的问题与对策银行业，在我国是指中国人民银行，监管机构，自律组织，以及在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构、非银行金融机构以及政策性银行。
下面店铺为大家带来银行业服务中存在的问题与对策最新范文，希望大家喜欢！银行业服务中存在的问题与对策篇1客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。
但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁, 在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。
总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:(一)银行服务供给的质量不高。
经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步, 但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。
(二)银行总体服务能力不足。
银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。
近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。
银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。
而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。
(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
10中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
银行整改报告
银行整改报告银行整改报告在生活中，越来越多人会去使用报告，要注意报告在写作时具有一定的格式。
在写之前，可以先参考范文，以下是小编帮大家整理的银行整改报告，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
银行整改报告1省行工会：20xx年xx月xx日点分，省行神秘人先后对我行对炉支行、分行营业部和开发区支行福利街分理处3个机构的大堂服务、窗口服务、营业环境、服务设施、员工仪容仪表、其他人员（合作单位）服务等，共6大项37小项内容进行了体验式检查。
检查重点是对员工服务等软件环境的评估。
在省行随后印发的《关于第二次对全辖部分营业机构服务暗访检查情况的通报》中，指明我行受检网点在日常服务工作中主要存在以下问题。
1、窗口员工迎客用语、请字用语及送客用语等礼貌用语使用不规范。
2、举手招迎和双手接递服务礼仪没有得到很好执行。
3、大堂经理没有坚守岗位。
没有行驶分流和引导客户，并依据客户需求，及时引导客户到相应区域接受服务。
4、保安人员执勤未按规定持警用器械。
5、网点厅堂卫生有死角，门前卫生清理不及时。
对于省行的通报文件，我行党委给予了高度的重视。
接到文件后，立即责成分行工会对违规问题及责任人进行认真核查和确认，并要求三个受检机构对照省行文件和上级行的服务要求限期逐条予以整改。
同时，将省行文件转发全辖，要求各机构组织全体员工认真学习，对照自查，在今后的服务工作中引以为戒。
现将我行本次整改的具体情况报告如下。
1、对于服务用语和服务礼仪执行不力的问题，受检机构均召开了全体员工大会，违规员工在会上做了深刻检讨，通过反面例证警示员工不断增强基础服务规范的执行力。
分行工会在今后的服务检查和监督中，也将把员工规范服务情况作为重中之重。
通过持续强化，将总行的服务规范真正变成员工的自觉行动。
2、对于大堂经理擅离值守和缺乏工作主动性问题，分行要求，包括受检网点在内的所有机构，近期内，专门组织一次对大堂人员的服务培训，并在日常工作中加大对其的监督检查力度。
网点客户体验改善情况汇报
网点客户体验改善情况汇报
近期，我们对网点客户体验进行了全面的改善，以提升客户满意度和忠诚度。
经过一段时间的努力，我们取得了一定的成效，现将改善情况进行汇报。
首先，我们对网点环境进行了优化。
我们对网点内部进行了重新布局，使得整
体空间更加开阔舒适。
同时，我们增加了一些绿植和艺术装饰，营造出更加温馨、舒适的氛围。
此外，我们还加强了对网点卫生的管理，保持了整洁的环境，为客户营造了更好的体验。
其次，我们对服务流程进行了优化。
我们增加了自助服务设备，如自助取款机、自助存款机等，让客户可以更加便捷地进行业务办理。
同时，我们也加强了对服务人员的培训，提升了他们的服务意识和专业水平，为客户提供更加高效、周到的服务。
此外，我们还加强了网点的信息化建设。
我们推出了在线预约服务，让客户可
以提前预约业务办理时间，避免了排队等候的情况。
同时，我们也加强了对网点信息系统的更新和维护，保障了业务的稳定和安全。
最后，我们还加强了对客户意见的收集和反馈。
我们设立了意见箱，鼓励客户
提出建议和意见，以便我们及时改进。
同时，我们也建立了客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，为我们的改进提供了有力的参考。
综上所述，通过我们的努力，网点客户体验得到了明显的改善。
我们将继续保
持改进的势头，不断提升客户满意度，为客户提供更优质的服务。
希望在未来能够取得更好的成绩，为客户带来更好的体验。
服务质量改进总结汇报
服务质量改进总结汇报
尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于提高服务质量，以
更好地满足客户的需求。
经过不懈努力，我很高兴地向大家汇报我
们所取得的成果和改进措施。
首先，我们对客户的需求进行了深入的调研和分析，以更好地
了解他们的期望和诉求。
通过与客户进行沟通和反馈收集，我们发
现了一些存在的问题和不足之处。
在此基础上，我们制定了一系列
的改进计划和措施，以提升服务质量。
其次，我们加强了团队的培训和学习，提高了员工的专业素养
和服务意识。
通过定期的培训课程和知识分享会，我们不断提升团
队的整体素质，使每一位员工都能够更好地为客户提供优质的服务。
此外，我们还优化了服务流程和技术手段，以提高工作效率和
服务水平。
通过引入先进的管理系统和技术工具，我们简化了工作
流程，提升了服务的便捷性和准确性，为客户提供更加高效和便利
的服务体验。
最后，我们不断加强了对客户反馈的收集和分析，以及时发现
问题并进行改进。
通过建立健全的客户反馈机制，我们能够更加及
时地了解客户的需求和意见，及时调整服务策略和措施，使我们的
服务更加贴近客户的需求。
总的来说，我们团队在服务质量改进方面取得了一些成果，但
也意识到还有许多需要改进和完善的地方。
我们将继续努力，不断
提升服务质量，为客户提供更加优质的服务，实现共赢和共同发展。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
银行账户服务工作总结报告
银行账户服务工作总结报告
近年来，银行账户服务工作在我国金融行业中扮演着越来越重要的角色。
作为银行的核心业务之一，账户服务直接关系到客户的资金安全和金融生活的便利性。
因此，对于银行账户服务工作的总结和分析，对于提高服务质量和客户满意度具有重要意义。
首先，银行账户服务工作在过去一年中取得了显著的进展。
通过提升技术水平和服务能力，银行账户服务的便捷性和安全性得到了大幅提升，客户办理账户业务的效率得到了明显提高。
同时，银行账户服务的产品和服务也得到了不断丰富和创新，满足了客户多样化的需求。
其次，银行账户服务工作还存在一些问题和不足。
一方面，部分银行账户服务的安全性和稳定性还有待进一步加强，客户账户的资金安全问题仍然是一个需要高度关注的问题。
另一方面，银行账户服务的个性化和差异化程度还不够，对于不同类型客户的需求还有待更好地满足。
最后，针对以上问题和不足，我们提出了一些改进和提升的建议。
首先，加强技术投入，提升账户服务的安全性和稳定性。
其次，加大对账户服务人员的培训力度，提升服务质量和水平。
最后，不断创新，推出更多符合客户需求的账户产品和服务，提高服务的个性化和差异化程度。
总的来说，银行账户服务工作在过去一年中取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足。
我们将进一步加强工作，提升服务质量，为客户提供更加优质的账户服务。
相信在全体员工的共同努力下，银行账户服务工作将会取得更大的进步和发展。
服务优化情况汇报范文大全
服务优化情况汇报范文大全近期，我们公司对服务进行了全面的优化，以提升客户满意度和服务质量。
在此，我将对服务优化情况进行汇报。
首先，我们对客户服务流程进行了全面梳理和优化。
我们对客户服务的每一个环节进行了详细的分析，发现了一些存在的问题，并进行了相应的改进。
我们加强了内部沟通协作，提高了工作效率，缩短了客户等待时间。
同时，我们还加强了对客户需求的理解和把握，提升了服务的个性化和专业化水平。
其次，我们对客户投诉处理流程进行了优化。
我们建立了更加完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的解决。
我们强化了对投诉问题的跟踪和反馈，及时发现问题的根源并进行改进，以确保类似问题不再发生。
通过这一系列的优化措施，我们成功提升了客户投诉处理的效率和质量。
同时，我们还加强了对客户意见和建议的收集和分析。
我们建立了客户意见反馈平台，鼓励客户对我们的服务提出意见和建议。
我们认真对待每一条客户反馈，对其中涉及的问题进行认真分析，并及时进行改进。
通过这一举措，我们不断改进和完善我们的服务，以更好地满足客户的需求。
除此之外，我们还加强了对员工的培训和考核。
我们注重员工的服务意识和专业能力的培养，定期开展相关的培训和考核活动。
通过提升员工的整体素质和能力，我们进一步提升了服务的质量和水平。
总的来说，通过近期的服务优化，我们成功提升了客户满意度和服务质量。
我们将继续加大对服务的投入和优化力度，以更好地满足客户的需求，提升公司的竞争力。
同时，我们也欢迎客户对我们的服务提出宝贵意见和建议，让我们一起努力，共同进步。
银行服务工作亮点
银行服务工作亮点篇一：银行员工优质文明服务心得体会银行员工优质文明服务心得体会经过起老师服务礼仪的轮训，让我们了解了礼仪的标准和规范。
用过老师的指导，我们整改了自己的网点环境，进一步规范了柜面的标准服务流程。
我们的网点环境变美了，桌面变得规整了，我们的服务流程变得规范了,我们形象得到提升了?6?7?6?7.通过培训我们看到了许多可喜的变化和服务的亮点。
通过短短几天的培训，我个人有以下一些心得：首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。
银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。
一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。
其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。
其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。
如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。
并且要持之以恒地做好每一个细节。
不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
银行服务年度总结报告
2024年，我们在上海建设银行承担了责任，竭尽全力为客户提供优
质的银行服务。
在过去的一年中，我们取得了一些可喜的成就，也认识到
了一些不足，以及在未来的发展中需要重视的方面。
首先，回顾一下过去一年中，我们在发展服务质量方面取得了令人满
意的成效。
通过改进客户体验，推出特色服务，建立合作关系，提升服务
水平等措施，我们的服务质量得到了监管机构的认可，客户的满意度也得
到了显著提升。
此外，经过一年的时间，我们的服务网络得到了扩充，构建了覆盖全
市的服务终端，为客户提供便利服务。
除此之外，我们还开发并实施了一
系列新的科技技术，如虚拟银行、全民银行、云银行等，大大缩短了客户
办理业务的时间和距离。
同时，本年度，上海建设银行也在努力拓展服务空间，拥抱新兴行业，充分利用数字化资源，推动未来的创新发展，帮助客户实现更多的理财业务。
但是，我们也发现有一些不足之处，需要重视。
首先，在总部管理层面，我们的职能部门职权界限没有得到恰当划分，导致了一些流程相互拖累，降低了服务效率。
其次，我们的技术升级滞后，不能及时跟上行业的
发展步伐，缺乏能力提供更优质的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
篇一：2014年度中国银行业服务改进情况报告中银协发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》3月15日，中国银行业协会发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：2014年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化，相关公司股票走势????? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23%满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。
由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了2014年度中国银行业服务改进工作成果，深刻剖析现存问题，探索未来改进轨迹和提升方向。
一是进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。
颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（cbss1000）》，从银行服务智能化、人性化、便捷化体验，尊重善待金融消费者，注重特殊群体客户便利服务，倡导履行社会责任等十个方面，制定190条标准和1000分细则，对行业服务工作进行全方位评价。
该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的《银行营业网点基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。
同时，制定发布《中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等多项行规行约，引领银行业进一步改进对残障人士的金融服务。
截止2014年底，中国银行业协会先后发布了42项与文明规范服务相关的自律规范文件，这些自律规范文件，已然成为行业标准、标杆体系。
二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。
截至2014年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。
各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达11.87万个，装修改造标准化网点1.85万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。
设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。
自助设备达到65.4万台，新增2.7万台，同比增长4.33%；交易总量达396.22亿笔，较上一年增加24.7亿笔，同比增加6.65%；交易总额50.53万亿元，与上年基本持平。
自助设备更多投向二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。
电话银行个人客户达到8.19亿户，新增1.41亿户，同比增加20.89%；交易笔数达30.63亿笔，增加0.94亿笔，同比增长3.15%；交易总额达6.7万亿元，同比增加1.99万亿元，增长42.34%。
四是优化服务流程，提升服务效率。
2014年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务"短板"，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。
据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。
如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，客户开户所需手续减少3/4；中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内；上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式；广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制；中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。
同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。
如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。
银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。
五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。
2014年，银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元，新增10.7万亿元，同比增长13.5%。
同时，各银行业金融机构共发行理财产品19.13万款，总募集金额92.53万亿元，较上年增加24.44万亿，增长35.89%；期末理财产品余额达15万亿元，较年初增加4.82万亿元，同比增长47.16%。
信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额2.4万亿元，新增0.3万亿元，同比增长14.9%，较同期各项贷款平均增速高1.4个百分点。
小微企业贷款余额15.46万亿元，新增2.07万亿元，同比增长15.5%，增速比上年末高1.3个百分点，比各项贷款增速高1.9个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的30.4%，比上年末高1个百分点。
"三农"贷款余额30.91万亿元，新增3.95万亿元，同比增长14.65%，全年新增各项贷款中36.9%投向了"三农"发展。
21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额5.8万亿元，新增0.6万亿元，同比增长11.54%。
据初步统计，理财资金的运用70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。
六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。
各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。
中国银行业协会组织会员单位举办"消费者权益保护培训班"，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。
据不完全统计，全行业累计培训员工近600万人次，是去年的1.8倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。
举办"银行无障碍体验活动"，广泛宣传银行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。
连续四年组织全行业开展"普及金融知识万里行活动"，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。
据不完全统计，全行业参与到本年度活动中的银行业金融机构网点达16.35万个，同比增加35.8%；派出宣教人员近100万名，同比增加25%；组织金融知识普及活动达到37.5万场次，同比增加25%；发放宣传资料近1.3亿份，与去年水平相当；受众客户数达1.4亿人，同比增加16.67%；各类媒体宣传报道达2.3万次，同比增加27.78%。
根据第三方调查数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。
其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，较去年提高1.71分；服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分；手机银行满意度得分为83.41，比上年提升4.36分；电话银行满意度得分为77.69，比上年提升14.61分；网上银行满意度得分为80.43，比上年提升2.68分；atm满意度得分为83.41，比上年提升2.41分。
在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的"全国助残先进集体"光荣称号。
八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。
目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。
这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。
2015年，银行业将正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。
篇二：中国银行业协会发布2012年银行业服务改进情况报告中国银行业协会发布2012年银行业服务改进情况报告2013-3-16 6:05:02 来源：2013年03月15日 15:23:46 新华网新华网北京３月１５日电（记者刘诗平、陈雯瑾）中国银行业协会１５日发布《２０１２年度中国银行业服务改进情况报告》。
报告显示，２０１２年有逾２０万家银行网点及５０万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。
报告指出，２０１２年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。
截至２０１２年末，全国银行网点达到２０．５万家，全年新增网点４２００多家；新增自助设备１０．０２万台，总数达到５０．９万台。
一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的"手机预约取现服务"，农行提供的"汽车移动银行"服务，交通银行推出全国首台"远程智能柜员机（ｉｔｍ）"，邮储银行推开的"电视银行"等，给人们带来了新的服务感受。
报告同时显示，２０１２年小微企业金融服务进一步拓展。
截至２０１２年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为１４．７７万亿元，占各项贷款余额的２１．９５％，同比增长１９．７３％，高于各项贷款平均增速４．０９个百分点。
涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款３．０１万亿元，创新开发了３００多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。
中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。
银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。
报告指出，２０１２年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。
中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。