酒店前厅部培训资料(DOC-203页)汇编
酒店前厅部培训重点内容汇总(15P)汇编
酒店前厅部服务培训一、服务的五个步骤：1、微笑2、快速3、质量4、跟踪5、回馈二、在公共场所遇到宾客时应：1、主动让路。
2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。
3、如有急事，应说“I’m sorry”。
4、如坐客梯，让客人先出先入。
5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。
6、引客在前，送客在后。
7、禁止肩并肩、手拉手走路。
8、三人以上，应分散走，勿并排。
三、服务过程中的十个主动1、主动打招呼、问候;2、主动让路、引路;3、主动迎送、提行李;4、主动开门;5、主动送毛巾、茶水;6、主动解惑，并介绍情况;7、主动照顾老人和孩子;8、主动征求意见;9、主动伺梯;10、主动汇报。
四、前厅部人员的素质要求：(一) 能力：1、良好的判断能力;2、良好的应变能力;3、良好的沟通能力。
(二) 意识：1、良好的服务意识;2、良好的销售意识;3、良好的酒店意识。
(三) 精神：1、爱岗敬业的精神;2、无私奉献的精神;3、团结协作的精神。
(四) 作风：1、雷厉风行的作风;2、脚踏实地的作风;3、艰苦朴素的作风。
(五) 树立“宾客第一位”的思想。
(六) 知识：4、旅游知识;5、法规知识;6、心理学知识;7、外语知识;8、礼节、礼貌知识;9、公关销售知识。
五、礼节、礼貌、礼仪(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。
礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。
(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。
它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。
是人在待人接物时的外在表现。
礼貌是人际交往中的基本准则。
(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。
例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。
七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)：1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。
前厅部培训资料
培训内容电话接听程序：1、所有的来电三声之内必须接听2、接听电话先问好！您好，前台请问有什么可以帮到您?报单位时要讲清楚3、左手拿话筒，右手在必要的时候做好通话记录，要问清楚时，对方再复述一遍,对方挂断电话视为通话完毕，挂电话时不可用力抛话筒，轻拿轻放，(严禁使用免提)4、通话时,声音不能过大，也不能太小，以客人听清楚为标，声音柔和，语气婉转,语言简单明了，在酒店内不能打私人电话，如有加恩急事寻找，只能代为传达。
更不可以在房间内接听电话，接电话时一定要说您，如果听不到对方的声音时，应该说“不好意思，我听不到您的声音，麻烦您换台电话好吗？”5、电话使用时尽量不使用免提，有杂音。
电梯礼仪:1、进入电梯要礼貌微笑，向电梯内的客人问好！2、如果有客人同时进入电梯，先让客人进入3、进入电梯后，站在电梯控制板后，保持礼仪站姿4、询问客人，帮助客人控制电梯5、当客人到达所在的楼层，提醒客人6、当引领客人参观酒店时应主动先电梯,用手按住酒店感应器7、客人离开电梯时应使用欢送语一、问询1、电话问询2、直接问询客房主任不许熟记酒店的各种服务及价格；掌握湖南的各个旅游名胜景点;熟记市内的各种优惠；掌握社会的公共知识；掌握营业场所的时间及电话；掌握酒店的服务项目及位置；了解各部门的功能及作用；掌握湖南省的分区，区号及国际长途区号及价格；掌握基本的网络知识；掌握各种紧急措施的电话号码,收集新知识，掌握新知识，更好地为客人提供问询服务,回答客人问题应简洁明了,必须让客人产生亲切感。
二、查询服务1、接到客人要查询后，需细问客人需要查询的对象,询问客人所查询的名字、房号、入住时间，并在电脑中查询2、如果是电话查询。
应确认客人的姓名、房号、入住时间。
如查实确有此人，应致电被查询的客人询问是否允许被查询，如在店客人同意,方可将房间电话号码给查询客人，如客人是直接查询可由行李员引领至房间3、若被查询的客人不在房间,应婉言向查询客人解释，并请查询客人留言或再次致电4、若被查询客人没有住店或已离店、或未入住应询问查询客人的细节，帮助其想办法5、公安机关查询顾客资料，需经过酒店保安部，亦可查询三、宾客留言留言条:一式两联，一张给前台，一张给客人1、当访客需要留言给住客是，客房主任应问清客人姓名,在系统中仔细查询，并与该访客确认2、记录留言信息，记录的内容有访客姓名、电话号码、访客的留言信息，住客的姓名、房号、记录完之后向访客复述一遍，访客留言完毕后，须签字认可,将第二联装入信封,在信封上注明房号,有行李员派送到房间(门缝）,第一联存放在总台的客人信息资料夹内3、在系统中做好记录4、将留言房号，姓名记录在交接本上,在本班次末未完成的情况下，必须交予下班次人员5、留言内容必须以第三人称书写留言条预定房间的操作程序：保证性预定、非保证性预定1、电话预定（1）三声之内接听,并报部门（2）仔细接听电话，倾听客人订房要求,同时推销房间（3）检查当日预定及住客情况，确认是否能接受预定（4）接受预定：如可以接受预定，应在散客预定单上记录订房人的资料和前台入住人的详细资料—订房人姓名、电话、入住客人的姓名和抵达时间、预留时间、房间类型、数量、价格、付款方式、入住天数，所有信息需向订房人确认（如果是酒店金卡客人，按照相关的会员价格给客人）（5）不能接受预定：如查询预定超额，应婉言致歉，并提供同等星级酒店的房间给客人参考，同时记录客人的姓名及电话，等到有房间时，立即通知客人（6）感谢客人预定房间,与客人确认后，向客人致谢（7）检查预定资料,认真填写预定单，确认准确无误后并签名，注明日期（8）将所有资料输入系统，系统将自动为你签名，将预订单存放在各日的预定文件夹内（9）直接预定：个人到前台订房，客房主任主动问好，其程序与电话预定一样注意事项：1、所有房间预定不能超过22：002、每日晚班将当日预定从预定文件夹中取出，核对系统资料,当日预定单存放在当日预定预定夹内。
最新前厅部前台接待基础培训资料
前厅部前台接待基础培训（学习资料）一、酒店部分应了解的信息。
二、前台接待礼貌用语分为7种1、问候用语“您好，欢迎光临！”“先生/小姐/女士，早上好/上午好/下午好/晚上好！”2、征求用语●“先生/小姐/女士，您是办理入住吗？”●“请问您有预订吗？”●“请问您用哪个名字预订的房间？”●“请您出示身份证我为您办理登记入住好吗？”●“您好！您是通过携程网预订的一间商务单人间，房间为468元/天，对吗？”●“给您安排朝南的房间可以吗？那种房间比较安静。
？”●“先生/小姐/女士，您好！请您稍等，马上为您办理。
”●“请问您住几天？”●“您入住1天需要交800元押金，请问您是付现金还是用信用卡？”●“请您在押金收据单（预授权单）上签字。
”●“请问您需要早餐吗？”●“如果请您需要早餐请提前一天到前台购买早餐券，48元一位，如果您当日到餐厅签单挂账早餐为58员一位。
”●“这是您的房卡及收据，请您收好。
您的入住手续办完了，请问还有什么需要帮助的吗？”（双手递上房卡及收据单）●“先生/小姐/女士，您好，您是退房吗？”●“您好，请问您的房间号是？”●“您是XXX号房间，XXX先生/小姐/女士？”●“您的行李都收拾好了吗？请您稍等！我通知客务部查房。
”●“您好，请您核对一下账单，您总共消费***元，请核对后签名确认一下好吗？”●“您好，您还是用您的信用卡结账吗？”●“您好，您还是用押金结账吗？请您出示押金收据好吗？”●“您好，您需要发票吗？请您将发票的抬头写在账单的空白处。
”●“您好，请问您要找的客人贵姓？请问是男士还是女士？”●“您好，请您稍等我帮您查一下。
”●“您好，您方便留下电话号码，我们核实后与您联系好吗？”●“请您在房间门口稍等，我通知服务员为您看门。
”●“您是第一次入住我们酒店，请问您对我们酒店的房间和服务还满意吗？”●“您对我们的服务还满意吗？还有那些地方需要改进？”3、致歉用语●“对不起，让您久等了”●“给您带来了不便，很抱歉。
酒店前厅新员工培训资料
目录第一章前厅部概述1.1前厅部概况1.2前厅部组织结构图第二章前厅部工作流程2.1客房预订接待工作流程2.2婉拒预订工作流程2.3预订信息输入工作流程2.4超额预订处理工作流程2.5VIP客人预订申请处理工作流程2.6预订未抵达客人处理工作流程2.7更改预订服务工作流程2.8取消预订服务工作流程2.9电话预订客房服务工作流程2.10书面预订客房服务工作流程2.11团队预订客房服务流程接待岗位工作流程2.12总台2.13总台团队接待工作流程2.14总台散客接待工作流程2.15总台接待处常见问题处理工作流程2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程78/ 12.17预订散客入住服务工作流程2.18团队客人入住服务工作流程2.19VIP客人入住服务工作流程2.20未预订客人入住服务工作流程2.21建立客户档案工作流程2.22团队房间分配工作流程2.23散客房间分配工作流程表2.24住店客人换房服务工作流程2.25客人续住服务工作流程2.26预抵客人信件及传真处理工作流程2.27客人遗留物转交服务工作流程2.28解决客人需求工作流程2.29会客登记服务工作流程2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程2.31对客医疗服务工作流程2.32客人受伤事件处理工作流程2.33火警处理工作流程2.34刑事案件（以偷盗为例）处理工作流程2.35客人丢失物品处理工作流程2.36客人投诉处理工作流程2.37查询客人房号处理工作流程2.38处理传真、电传工作流程78/ 22.39处理客人留口信、便条工作流程2.40处理通信邮件工作流程表2.41处理转交物品工作流程2.42叫醒服务工作流程2.43房卡控制工作流程2.44提供特殊服务工作流程2.45问询员应掌握的信息范围标准2.46问询处服务工作流程2.47回答客人问询服务工作流程2.48查询服务工作流程2.49留言处理工作流程2.50前台总机房服务项目标准2.51“免电话打扰”服务工作流程2.52寻呼找人服务工作流程2.53电话总机服务工作流程2.54接转电话服务工作流程2.55行李处服务员礼仪标准流程2.56团队入店行李服务工作流程2.57团队离店行李服务流程2.58散客入店服务流程2.59散客离店行李服务工作流程2.60换房行李服务工作流程78/ 32.61行李存放服务工作流程2.62接机服务工作流程2.63商务中心员工一日工作标准流程2.64商务中心主管一日工作标准流程2.65电脑与打印机出租服务工作流程2.66传真收发服务工作流程2.67文件打印服务工作流程2.68复印装订服务工作流程2.69商务中心交接班工作流程2.70结账服务工作流程2.71散客及团体结账工作流程2.72逃账客人管理工作流程2.73账项争议处理工作流程2.74前厅部接待工作交接班服务流程2.75前厅部收银工作交接班服务流程第三章前厅部管理制度3.1前厅部规章制度3.2前厅部客人投诉处理制度3.3总机转接电话制度3.4总机叫醒服务制度3.5入住登记制度3.6客人拒付账务处理制度78/ 43.7客人意外受伤、生病的处理制度3.8延迟退房制度3.9客人物品遗失的处理制度3.10向客人索赔制度3.11 VIP客人入住、退房、接待制度3.12客人醉酒处理制度3.13客人生日的处理制度78/ 5第一章酒店前厅部概况一、前厅部概况前厅部又称为总服务台,它是酒店管理的中心,是客人与宾馆接触的主要场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为宾客提供多种综合服务的部门。
酒店前厅部培训资料三篇
酒店前厅部培训资料三篇篇一：酒店前厅部培训资料前堂部员工规则（一）规则可以不可以五分钟到达酒店，以便更换制服。
2．上、下班时，须打卡。
3．紧守岗位。
4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。
6．保持个人气味清新。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。
9．脸部清爽，干净。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。
3．擅自离开岗位。
4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。
6．使用浓郁香水或其他香料。
8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9．不刮胡子。
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
7．发出体味及恶臭之口气。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
10．任何一个手指留有指甲。
11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13．勤奋工作，提供优良服务。
15．适当地使用文具、表格。
16．举报失物。
12．脸无表情，板起面孔。
13．偷懒及表现不耐烦的态度。
15．利用文具或表格作为私人用途。
16．私藏和占有失物。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。
14．工作地方杂乱无章。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
17．不理酒店财物之遗失或损毁。
18．工作要有责任心，尽量完成正在进行18．没有责任心，把正进行的工作抛下不的工作。
事，所要继续的工作。
20．态度积极，对工作有兴趣。
顾而去。
注意之事项。
20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前堂部员工规则（一）规则可以不可以23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工书籍。
前厅部业务技能培训资料
前厅部业务技能培训资料一、斟酒程序：检查酒水质量———示酒————开瓶———斟酒1、检查酒水注意事项：1）、在开瓶之前，先用感观检查酒水饮料的质量；2）、检查酒水是否有悬浮物、沉淀物，是否浑浊；3）、对一些罐装饮料，应检查出厂日期是否过期；4）、罐底如有凹起或凸起，则是饮料质量已变质，应禁止让顾客饮用；2、示酒注意事项：1）、应用托盘托至顾客面前，商标面朝顾客；2）征询顾客是否可以打开；3、开瓶注意事项：开任何酒水饮料，应当顾客面打开，以免让顾客对所打开的酒水产生疑问，根据酒水的种类，应采用不同的开瓶方法；1）开罐装饮料：带气的罐装饮料在开罐时，应把开口朝向服务员或朝向外侧，不可将开口直对顾客；2）开红酒：先将瓶口用餐巾擦拭，然后用开酒器的钻尖从瓶口处划一圈，将封皮去掉，再用餐巾擦拭瓶口，将钻尖对准软塞的中心点慢慢旋转到木塞的3/4处，旋转外圈，然后逆时针旋转，拔出塞子，将瓶塞放在一个小盘中，再次用餐巾擦拭瓶口，然后可以斟酒。
3）开啤酒：啤酒开启要用专用啤酒启，打开动作要轻稳，若是冷藏过的啤酒，瓶外会结水，应该用布巾擦拭瓶身。
4）开白酒：服务员在开启前要向客人展示，体现对客人的尊重，同时也取得客人的再次认可，开白酒，拧盖动作要轻稳，一般要在餐台进行，不可抱在胸前开，或边走边开。
4、斟酒注意事项：斟酒包括酒具与酒品的配合，斟酒方法和斟酒的量等几个问题。
1）白酒杯：白酒因为刺激性强，所以杯具都讲究容量较小。
2）红酒杯：葡萄酒用红酒杯，样式美观，较受客人喜爱。
3）饮料杯：将饮料倒入饮料杯，不可用其他杯具。
5、斟酒的方法：1、斟酒的手法：（1）、压：食指压瓶颈，用力均匀，使瓶中酒均匀流出。
（2）、提、转：提瓶身，转瓶口，速度快，平稳，使瓶中液体快速倒流，防止酒水滴漏之餐桌。
（3）、收：收瓶口的最后一滴酒，做收尾工作。
2、斟酒方法分桌斟和捧斟两种1）桌斟斟酒时，服务员站在客人的右后侧，右手握，酒瓶的下半部，将酒瓶商标朝向客人，让宾客能够看清楚，面向客人，将右臂伸出进行斟酒，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，不能贴靠客人，每斟一杯换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒，瓶口与杯口保持1cm的距离，以防止将杯口碰破或酒杯碰倒，每斟一杯，瓶身旋转1/4收瓶，斟酒时的姿势，以掌握好距离，方便斟酒，美观大方为宜。
酒店前厅培训大纲及资料
酒店前厅培训大纲及资料1. 前厅员工培训目标•熟悉酒店前厅的工作流程和职责•掌握前厅员工的基本礼仪和沟通技巧•提高服务质量，满足客户需求•培养员工团队合作精神和解决问题的能力2. 培训内容2.1 酒店前厅工作流程•客人到店及离店流程•预约办理和入住手续流程•房间分配和管理流程•行李搬运和存放流程•锁具和房卡管理流程2.2 酒店前厅员工基本礼仪•着装: 介绍酒店的着装要求和标准•仪容仪表: 注意整洁、亲切、自信•礼貌用语: 学习常用的问候语和客套话•行为规范: 禁止吸烟、聚众谈话、嬉闹等不文明行为2.3 酒店前厅员工沟通技巧•语言表达技巧: 学习清晰、简洁、具体的表达方式•身体语言: 强调微笑、姿态端正等肢体语言技巧•聆听能力: 提高倾听客人需求的能力•社交技巧: 提供礼仪培训，掌握与不同客户的社交技巧2.4 服务质量提升•客户满意度: 学习如何提高客户满意度•客户投诉处理: 学习从容应对客户投诉，并提供解决方案•服务标准: 学习酒店的服务标准，确保工作符合规定•团队合作: 培养员工间相互支持和合作的意识2.5 解决问题能力培养•情景模拟: 制定不同情景的模拟练习，提升员工处理能力•决策能力: 学习权衡利弊，做出正确的决策•灵活应变: 培养应对紧急情况的能力，并提供解决方案•态度调整: 培养积极主动的工作态度，乐于接受挑战3. 培训资料3.1 工作流程图示例酒店前厅工作流程图：1. 客人到店2. 客户登记和身份验证3. 提供行李搬运服务4. 提供房间分配和房卡5. 向客人解释酒店设施和服务6. 解答客人的问题和需求7. 客户入住8. 客户离店3.2 培训手册前厅基本礼仪1. 着装要求: 干净整洁、工作服规范、佩戴工作牌2. 仪表要求: 注意仪容仪表，保持整洁3. 礼貌用语: 常见的问候语和客套话4. 行为规范: 禁止吸烟、嬉闹、聚众谈话等沟通技巧1. 语言表达技巧: 清晰、简洁、具体的表达方式2. 身体语言: 微笑、姿态端正等肢体语言技巧3. 聆听能力: 倾听客人需求的能力4. 社交技巧: 与不同客户的社交技巧服务质量提升1. 客户满意度: 提高客户满意度的方法和技巧2. 客户投诉处理: 应对客户投诉的方法和技巧3. 服务标准: 酒店的服务标准及执行要求4. 团队合作: 员工间相互支持和合作的意识解决问题能力培养1. 情景模拟: 不同情景的模拟练习，提升处理能力2. 决策能力: 权衡利弊，做出正确的决策3. 灵活应变: 临时情况下的应对能力和解决方案4. 态度调整: 积极主动的工作态度，乐于接受挑战4. 培训评估4.1 培训测试•在培训结束后进行一次综合测试，包括酒店前厅工作流程、基本礼仪、沟通技巧、服务质量提升和解决问题能力等内容。
酒店前厅部培训资料(DOC-203页)(1)
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2（61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1（63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2（64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1（66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1（67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2（68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2（70-71）5.住客不能结帐FE 5-1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1（73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2（74-75）8.处理醉客问题FE 8-1（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1（77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1（78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2（79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3（81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序(一)简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。
星级酒店前厅部培训资料
星级酒店前厅部培训资料一、前言酒店前厅部是酒店的门面和客户接触的第一印象，对于酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
为了提升酒店前厅部员工的专业素养和服务水平，本次培训资料将重点介绍前厅部的职责、工作流程以及提供优质客户服务的技巧和方法。
二、前厅部职责和工作流程1. 接待客人前厅部的首要职责是接待客人，包括办理入住和退房手续、提供房间信息和服务等。
在接待客人时，前厅部员工应友好、热情地迎接客人，并提供准确的信息和帮助。
2. 安排房间根据客人的需求和预定情况，前厅部员工需要合理安排客房。
他们应熟悉酒店的房型和设施，并根据客人的要求提供最佳的房间选择。
3. 提供行李服务前厅部员工需要协助客人搬运行李，并将其送至客房。
在处理行李时，他们应细心、谨慎地对待客人的财物，并确保行李的安全。
4. 解答客人问题客人可能会有各种问题和需求，前厅部员工应及时、准确地解答客人的问题，并提供相关的帮助和建议。
他们应熟悉酒店的设施和服务，并能够为客人提供必要的信息。
5. 处理客人投诉在服务过程中，客人可能会有不满意或投诉的情况。
前厅部员工应耐心倾听客人的意见，并积极采取措施解决问题，确保客人的满意度和体验。
6. 维护前厅环境前厅部员工应保持前厅的整洁和有序，确保前厅的环境舒适和温馨。
他们需要定期清理和整理前厅的设施和装饰，并确保前厅部的设备正常运行。
三、提供优质客户服务的技巧和方法1. 用友好的微笑和问候迎接客人当客人进入酒店时，前厅部员工应用友好的微笑和问候迎接客人，给予他们宾至如归的感觉。
微笑和问候是传递热情和友好的最简单、最直接的方式。
2. 倾听客人的需求和要求在与客人交流时，前厅部员工应倾听客人的需求和要求，确保准确理解客人的意图。
他们应主动提问并确认客人的需求，以便提供更好的服务。
3. 提供个性化的服务每个客人都有不同的需求和喜好，前厅部员工应根据客人的特殊要求提供个性化的服务。
例如，根据客人的喜好提供特定的房间布置或提供额外的服务。
酒店会所前厅部管理与服务技能培训资料
前厅部管理与服务技能培训第一节前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求,为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求(1知识要求①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。
(2能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格, 果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。
(3经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责(1主管前厅业务运转, 协调前厅各部门的工作, 负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。
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前堂操作手册目录
一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）
1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）
2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）
3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）
1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）
2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）
3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）
4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）
5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）
6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）
7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）
8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）
9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）
1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）
2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）
3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序
堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。
(二)前堂部之功能：
11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。