沟通技巧PPT
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通及协调技巧(共16张PPT)
–
常用礼貌用语；
– 不要乱用“术语”；（如：将电器类的术语“黑电、白电”用到服装、饰品上，将服 装内“一手货”用到其他品相上面，餐饮有白案、荤案之分等。
–
要用对方的话
– 换位的思考。
第五页，共16页。
二、组织沟通的功能、障碍与技巧
1、沟通在管理上的功能
– 可以使思想一致，产生共识； – 可以减少摩擦争执与意见分歧；
研发人员：那要看谁来买了。
换成你，会如何进行协调？
2、因市场调整经营品相，要求原商户搬迁（合同未到期，而且对方装修较有档 次），该商户不同意搬迁，你如何协调？
第十三页，共16页。
四、沟通的真谛
——与大家共享
• 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”； • 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”；
• 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”；
– 不定期与商户开展交流活动，如：运营管理、制度、企业发展方向，以便吸取采纳合理化建议； – 定期举办商户联谊会与之进行交流沟通。 – 与内部沟通渠道：
上属领导对下属员工的沟通； 下属员工与上属领导的沟通； 横向式； 非正式等。
第七页，共16页。
3、沟通的障碍
• 来自上司或主管的障碍：
自以为是，自认官大学问大；死要面子；独断专行；自保心态；怕下属或商户知道太多抢走或丢掉饭碗； 喜欢听好话。 • 来自部署的障碍：
• 管制信息流
• 利用反馈 • 选择恰当的渠道 • 把握距离，领域和地位
• 知己知彼
• 简化语言
• 积极颂听 • 不受误导——控制情绪。 • 寻找双方的共同点——“双赢”理论的应用 • 注意非口头语言 • 小心利用小道消息
• 注意文化、宗教信仰的差异
有效沟通(精美)ppt课件
2024/1/25
10
02
倾听技巧与策略
2024/1/25
11
倾听在沟通中作用
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的沟通 关系。
2024/1/25
鼓励表达
倾听能够鼓励对方更自由 地表达自己的意见和感受 ，促进双方之间的信息交 流。
发现问题
通过倾听，可以及时发现 沟通中存在的问题和误解 ，以便及时采取措施加以 解决。
2024/1/25
33
跨文化沟通障碍及解决方法
2024/1/25
障碍一
文化休克，即初到新文化环境时的不适应和焦虑感。解决 方法包括提前了解目标文化、保持开放心态、寻求支持等 。
障碍二
刻板印象，即对某种文化的片面、固定看法。解决方法包 括多元文化教育、增加文化接触、反思和修正自己的刻板 印象等。
障碍三
2024/1/25
32
不同文化背景下沟通差异
语言差异
不同文化背景下的语言习惯、表达方式、语气等都有所不同，可 能导致沟通误解。
价值观差异
不同文化对于时间观念、个人空间、权威、面子等价值观的理解 存在差异，影响沟通效果。
非语言沟通差异
包括肢体语言、面部表情、声音语调等非语言元素，在不同文化 背景下的解读可能不同。
分析受众特点
了解受众的背景、需求、兴趣等 ，以便制定合适的沟通策略。
设定沟通主题
围绕沟通目的和受众需求，设定 一个清晰、简洁的沟通主题。
2024/1/25
16
选择合适表达方式与工具
选择恰当的语言
使用受众容易理解的语言，避免 使用过于专业或晦涩的词汇。
2024/1/25
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通技巧(共36张PPT)
4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采 取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
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•EMOTIONAL •INTELLIGENCE
•ATTIDUDE OF OPTIMISM •READING THE •EMOTIONSOF OTHERS
•TEAMING UP WITH OTHER
第11页
有效沟通方式
行为BEHAVIOR
• 言，谈，举，止，表情 • 喜好 （颜色，艺术，衣着，饮食等等）
客户分析和关系管理
第22页
有效沟通方式
储蓄和投资 具体方案
转帐和便利服务 需求具体方案 介绍 切入 目标 欲望 保险和风险 管理具体方案 信贷管理 具体方案 退出 提供协助
第23页
有效沟通方式
沟通技巧的应用
反对意见处理 抱怨处理 电话预约 信任危机处理 暗示处理
第24页
有效沟通方式
练习一：客户会谈
第8页
有效沟通方式
良好的习惯
不批评、不责备、不抱怨 主动用爱心关心、关怀别人 引发别人的渴望 真诚地赞美别人 保持愉快的心情 记住别人的姓名 倾听别人 说别人感通方式
感知 PERCEPTION
• Perception (psychology), process by which organisms interpret and organize sensation to produce a meaningful experience of the world. • 不同的人对同一件事务不同的观念和认知。 • 为什么同样是一件事情怎么多人有不同的版本和体现出来不 同的行为。 • 要承认和尊重不同的认知和由此产生的行为。
•
•
你认为员工流动率高/这项目难作/这哥们不地道/上一年度营业额增长慢带来什 么样的后果？ 这些问题造成什么样的影响？ 这些问题对你本人/贵公司某些方面有何负面作用？
• •
第20页
有效沟通方式
Desire Question
• • 提供解决沟通对象的问题，烦事儿，挑战和担忧的思路。 激励沟通对象看到解决（客户的需求，同事的担忧，朋友的烦事儿或者老板的 挑战）问题的好处。 关注问题的解决方案和让沟通对象自己陈述解决问题的好处，让客户自己说好 处，比你强行说要好。
第3页
有效沟通方式
内容
• • • • • 人士自己在影响过程种的长处和短处。 培养人际关系意识：既影响别人，又巩固关系。 获取关键信息，透过对方的观点了解事实的全貌。 积极把握和回应对方的感受、需要和关注。 合情合理地说服：不仅考逻辑和客观条件说理，且 把依据建立在对方的内新情感基础上。 • 了解对方的需求，激发对方，使他产生对你的需要。 • 适时推进和引导。 • 处理冲突，化解异议。
第6页
有效沟通方式
其他方面的沟通
公司文件传递 公司资讯共享 “小道消息” 员工个性与公司共性的交融 维护企业内各部门间的有序合作 解决问题的理性思考
第7页
有效沟通方式
沟通的五要素
对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提 以间接的语气指出他人的错误 先说自己错在哪里，然后再批评别人 说话前一定要顾及他人的面子 只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、 赞美要大方）
第4页
有效沟通方式
获益
• 走出靠职务、资历、事实等权威影响的误区。 • 从习惯“说”服转变为“问”服。 • 找到自己的立场与对方需要之间的接口，从别人角 度出发。 • 激发对你的想法的需要
第5页
有效沟通方式
传统沟通的划分种类
沟通
语言 非语言（面部表情） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
口头
书面
•
•
你如何看这个项目建议书，方案，想法（员工流动/这项目/这哥们/上一年度营 业）带来的好处？ 为什么解决这些问题如此的重要？ 这个方案能让您如何实现。。。。。？
• •
• 还有比这个方案更好的理由？
第21页
有效沟通方式
个人销售有效沟通的流程
个人销售销售流程
制造需求
需求分析
会面
回答反对意见
建议
维持客户关系
家庭
组织
感知
情商 环境 行为 社会
第12页
有效沟通方式
沟通对象类型划分
外表
性格 外向vs. 内向 行为 张狂，谨慎，谦虚，狡猾，实成 情商高低 智商：知识体系，学习能力，教育程度
第13页
有效沟通方式
类型划分的复杂性和多重性
Self-awareness Optimist
Pessimist
Master of Negative emotion
家庭
教育背景
感知
成长历程
工作经历
第10页
有效沟通方式
情商 EMOTIONAL INTELLIGENCE
• 研究表明只有20％的人靠智商在商界获得成功。 • 成功的人具有靠自我激励和持久力去面对挑战和逆境的能力。 • 能够实现这种能力靠的是高情商。
•SELF-AWARENESS
•MASTER NEGATIVE EMOTIONS
谈话的技巧
让对方知道你重视他 让他有发泄表现的机会 让对方有成就感、知己感 作一面镜子 深度会谈的快感
第17页
有效沟通方式
问开放式问题的技巧
目的
产生对话兴趣 制造需求 Dissatisfaction Question
客户 同事 家人 朋友
引导消费
调动对话者的积极 让对话者谈深 使话题更深如 掩饰自己的不足！！！！ Desire Question
东方房地产公司老总作客新华信，所有的合伙人都在出差。 作为民企老板的他对管理咨询一窍不通，但是感到现在的组 织架构，人员素质跟不上他年营业额增长35％的目标。客户 还停留在考查咨询公司，而且需求也不明确的阶段。 请销售部人员用科学问话方式发掘和制造客户需求，激发客 户对问题的重视和反思，认同公司和接受我们的初步诊断。
Disturbance Question
第18页
有效沟通方式
Desire Question
• 发现和探讨沟通对象的问题，烦事儿，挑战和担忧。 • 挖掘客户的需求，同事的担忧，朋友的烦事儿或者老板的挑战。 • 在项目，谈判，对话的诊断阶段。
• • •
你对员工流动/这项目/这哥们/上一年度营业额怎么看？ 这件事造成什么问题？ 什么因素让这活儿怎么难做？
注意使用倾听技巧。
第27页
有效沟通方式
练习四：电话约见
李小姐打听到一家上市公司在一次管理咨询研讨会 谈到有可能请管理顾问公司做战略规划，他很想为 合伙人约到这个很重要的会面。
对方公司董事长听说过新华信，但此时正在接受一 个下属的汇报，如何在短暂的时间内完成你的陈述？ 注意约到会面机会就算成功！
下一阶段 • • • 这种情况多久发生？ 什么时候发生？ 为什么成为一个问题？
第19页
有效沟通方式
Disturbance Question
• • 发现和探讨沟通对象由于问题，烦事儿，挑战和担忧而造成的结果。 通过问话让对话者对过去感到不舒服，不满意反思，认识到问题的严重性，产 生更强的需求和紧迫性 击中对话者的痛处
第28页
有效沟通方式
练习五：约潜在女友出去会面
某男生对某客户单位的女生有好感，在完全确认该 女生没有男友的情况下，决定出击。。。。。。
第29页
第2页
有效沟通方式
• 如何让你的话更中听?影响与沟通过程种使用的技 术有关。对于大多数人,影响是需要学习技能。 • 怎样才能循循善诱、顺水推舟、轻轻松松影响他人？ • 善于影响他人的高手让对方在不知不觉种接受他的 想法。 • 对方接受了他的想法，还觉得是自己的想法。 • 对方很少抗拒他的想法，而且愿意和他一起讨论解 决问题途径。 • 影响过程加强了双方的关系，对方还愿意主动征求 他的想法。
有效沟通方式
2003年11月14日
有效沟通方式
目
录
个人的感知,情商和行为
沟通对象划分
良好的习惯
沟通的方式
沟通的流程 倾听的技巧 说话的技巧 我能做到吗？
第1页
有效沟通方式
交流的目标
了解有效沟通的人内在因素 对沟通对象进行细分，知道他在想什么。 了解沟通的类型、方式 理解和应用有效沟通的技巧 养成有效沟通的良好习惯，改变自己性格中的弱点 生活快乐，BE HAPPY! 生活愉快 工作愉快
第25页
有效沟通方式
练习二：团队合作
激励一位同事在一个小时内为你搜集项 目背景资料
张先生一小时后要去见一个国际传媒公司的客 户，但是，杨洋手头资料很少而且手头工作很多， 亢大在这个小时之内要准备其他的资料。亢大该 怎么办呢？
第26页
有效沟通方式
练习三：处理上级的抱怨
某顾问由于行业经验不足，家里有事，向主管 合伙人提交的项目建议书不深入，不紧贴客户的 要求。合伙人很不高兴，顾问如何是好？？？？
第14页
有效沟通方式
倾听技巧 以对方为中心 从积极面回应 衡量对方的状况 回应出自己的感觉、心得 注意眼神、表情、诚恳 回应对方的情绪、感觉 不夸张、不贬值
第15页
有效沟通方式
倾听时应该避免
价值判断、强加于人 以自己为中心 断章取义 只说不听、只听不说
第16页
有效沟通方式