大堂经理沟通技巧培训PPT
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大堂经理培训课件
详细描述
大堂经理需要监督前台服务，确保员工服务质量和效率；管理员工，包括培训、 考核和排班等；协调内部工作，确保各部门之间的顺畅沟通；处理客户投诉，积 极解决客户问题；维护企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
大堂经理的素质要求
总结词
大堂经理需要具备优秀的沟通、组织、协调和领导能力，同时还需要具备高度的责任心 和敬业精神。
了解酒店各部门职能和相互协作方式，熟 悉酒店管理层级和汇报关系。
掌握酒店服务流程和服务质量标准，了解 酒店品牌形象和企业文化。
客房类型与价格
餐饮服务
熟悉酒店各类客房的特点、设施和价格， 以便更好地为客人提供咨询和推荐。
了解酒店餐厅、酒吧和其他餐饮场所的服 务项目、菜单和价格，以便为客人提供餐 饮服务建议。
，实现个人职业发展目标。
THANKS
谢谢您的观看
前台接待流程
接待礼仪
学习正确的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑 服务和身体语言，树立酒店良好形象。
登记入住
掌握客人登记入住的流程，包括核实客人身 份信息、分配房间和收取押金等步骤。
解答咨询
能够有效地回答客人关于酒店设施、服务、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
学习如何处理客人投诉，以积极的态度和合 适的方式进行沟通和解决。
领导力概念与特点
01
02
03
领导力概念
领导力是指在组织中影响 和激励他人实现目标的能 力。
领导力特点
领导者应具备明确目标、 决策能力、沟通能力、激 励能力、创新能力等核心 特点。
领导风格
根据不同情境和团队特点 ，灵活运用不同的领导风 格，如民主、权威、变革 等。
提升领导力的方法与技巧
自我认知
深入了解自己的优势和不足，明确个 人发展目标，提升自我管理能力。
大堂经理需要监督前台服务，确保员工服务质量和效率；管理员工，包括培训、 考核和排班等；协调内部工作，确保各部门之间的顺畅沟通；处理客户投诉，积 极解决客户问题；维护企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
大堂经理的素质要求
总结词
大堂经理需要具备优秀的沟通、组织、协调和领导能力，同时还需要具备高度的责任心 和敬业精神。
了解酒店各部门职能和相互协作方式，熟 悉酒店管理层级和汇报关系。
掌握酒店服务流程和服务质量标准，了解 酒店品牌形象和企业文化。
客房类型与价格
餐饮服务
熟悉酒店各类客房的特点、设施和价格， 以便更好地为客人提供咨询和推荐。
了解酒店餐厅、酒吧和其他餐饮场所的服 务项目、菜单和价格，以便为客人提供餐 饮服务建议。
，实现个人职业发展目标。
THANKS
谢谢您的观看
前台接待流程
接待礼仪
学习正确的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑 服务和身体语言，树立酒店良好形象。
登记入住
掌握客人登记入住的流程，包括核实客人身 份信息、分配房间和收取押金等步骤。
解答咨询
能够有效地回答客人关于酒店设施、服务、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
学习如何处理客人投诉，以积极的态度和合 适的方式进行沟通和解决。
领导力概念与特点
01
02
03
领导力概念
领导力是指在组织中影响 和激励他人实现目标的能 力。
领导力特点
领导者应具备明确目标、 决策能力、沟通能力、激 励能力、创新能力等核心 特点。
领导风格
根据不同情境和团队特点 ，灵活运用不同的领导风 格，如民主、权威、变革 等。
提升领导力的方法与技巧
自我认知
深入了解自己的优势和不足，明确个 人发展目标，提升自我管理能力。
大堂经理客服与主动营销技巧培训(PPT 80张)
2、“写实制度”
姓名 坐姿 站姿 主动 迎客 服务 用语 唱收 唱给 当面清 主动营 点 销 双手 递接 微笑 做一 安二 三解释
使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次 结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施）
3、与客户互动 “让客户参与监督” “让员工愉快接受”
第五单元 现场管理
1、客户分流与安抚
– 提供尊贵服务 – 控制交易速度
客户空间设计
• 软区
– 柔和的灯光、舒适的家具，让客人减缓步伐，鼓励他们 参观浏览 – 更多地陈列产品 – 面对面接触，提供信用卡、个人贷款、挂失等业务 – 更私密的空间，复杂交易，如贷款、理财等等
案例1：招商银行深圳样板营业厅 案例2：花旗银行营业厅服务细节 结论 零距离 安全 隐私 主动营销 客户感知
3. 有效提问-建立客户互动关系
4.遭到拒绝后的下台词
5.过程中让客户感受到尊敬
五、现场销售的6步成诗
1、营造良好沟通氛围 2、有效提问引爆需求 3、有效介绍业务 4、处理异议 5、建议行动 6、感谢客户并结束对话
1、营造良好沟通氛围
2、有效提问引爆客户需求
让客户成为主角 问到客户的“痛”
3、有效介绍产品
老年客户 （街道、社区）居民
客户理财消费心理分-2
客户类型 老板一族 消费心理 （1）炫耀心理 （2）要“面子”心理 （3）富不外露的心理 （4）理财心理 （1）追求品味 （2）理性理财 对应营销技巧
企业家
工薪族
生意人 知识分子、专家
（1）新潮型 （2）理性型
（1）快捷 （2）理性理财 a． 个性化追求 b． 私密性 c． 身份属性追求 d． 自我价值追求 e． 自尊性的体现
避免“背”专业知识给客户“听” 关键技巧：FABE法则
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
柜员大堂经理七部曲ppt课件
柜员服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎 客户目光接触，客户走进一 您好，欢迎光临，请坐！ 米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接 客户要办的业务内容，递送 相关宣传折页
您要办理的Leabharlann XX业务。这笔 业务大概需要X分钟，这是 我们的热销产品/服务，您 可以了解一下
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观 察客户心理，择时对等候的客户进行关 怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦 等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户， 大堂经理必须主动其进问候关怀，送上 一杯水、递上一份报纸等
• 欢迎您再来中行，再见！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
3
XX先生/小姐，您的业务已 经办好，请收好您的XX/卡 片，请问还有什么可以帮您？
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双 目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予 手势，指向评价器
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪 4跟
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜 人员，面带微笑，45度面对大门两人一 组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交 易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开 展“一句话营销”
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎 客户目光接触，客户走进一 您好，欢迎光临，请坐！ 米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接 客户要办的业务内容，递送 相关宣传折页
您要办理的Leabharlann XX业务。这笔 业务大概需要X分钟，这是 我们的热销产品/服务，您 可以了解一下
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观 察客户心理，择时对等候的客户进行关 怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦 等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户， 大堂经理必须主动其进问候关怀，送上 一杯水、递上一份报纸等
• 欢迎您再来中行，再见！
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3
XX先生/小姐，您的业务已 经办好，请收好您的XX/卡 片，请问还有什么可以帮您？
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双 目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予 手势，指向评价器
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪 4跟
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜 人员，面带微笑，45度面对大门两人一 组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交 易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开 展“一句话营销”
银行大堂经理工作要点课件
沟通技巧
银行大堂经理需要具备良好的沟 通技巧，能够清晰、准确地传达 信息，并有效地与员工、客户和 相关部门进行沟通。
协调与合作
大堂经理需要协调不同部门之间 的合作，确保客户得到及时、高 效的服务，同时解决员工之间的 矛盾和问题。
解决问题与决策
问题解决
银行大堂经理需要具备快速、准确地 识别和解决问题的能力，能够应对突 发事件和客户投诉，采取适当的措施 解决问题。
主动询问
主动询问客户需求，提供 有针对性的建议和帮助。
转介处理
对于超出自己业务范围的 咨询，及时转介给相关部 门或专业人员处理。
处理客户投诉
倾听反馈
认真倾听客户的投诉和反馈，了 解事情经过和客户需求。
快速响应
对客户的投诉进行及时处理，避免 问题扩大化。
跟踪回访
处理完毕后，对客户进行跟踪回访， 确保客户满意度的提升。
职业精神 评价大堂经理的职业精神，如诚信、保密意识等。
THANKS
银行大堂经理工 作要点课件
目录
• 银行大堂经理的技能 • 银行大堂经理的日常工作内容 • 银行大堂经理的营销策略 • 银行大堂经理的绩效评估
银行大堂经理的职责
服务管理
确保大堂环境整洁、 舒适，提供良好的客 户体验。
定期收集客户反馈， 持续改进服务质量和 流程。
监督员工服务水平， 确保客户得到及时、 专业的服务。
决策能力
在某些情况下，大堂经理需要做出决 策，如调整人员配置、处理紧急情况 等，需要具备果断和明智的决策能力。
客户服务与关系管理
客户服务
大堂经理应以客户为中心，提供优质、专业的服务，满足客户需求，提高客户 满意度。
关系管理
大堂经理需要建立和维护良好的客户关系，了解客户需求和偏好，提供个性化 的服务，同时与客户保持长期、稳定的关系。
做一名合格的大堂经理ppt课件
☺ 微笑服务
01
识别营销
通过识别推介优质客户 和分流引导普通客户实 现客户服务差异化和有 限资源有效配置
02
接触营销
通过接触沟通，不断挖 掘客户理财需求和其他 金融需求，制定满足客 户需求的理财策划方案。
03
业务处理
通过系统支持，为营 销成功的各类个人金 融产品完成业务操作
04
关系维护
提供各种个人金融附 加服务和日常关系维 护服务，最大限度地 创造和维护客户价值
自助服务区
贵宾客户 专属服务区
识别引导流程注意事项：
对所有进入营业厅的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 办理业务的客户数量过多时，向支行长请求增加人手帮助。
7、联系方式 8、最佳联系时间 9、支行长确认
大堂经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售 产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名片或 有关分配原则，由后续跟进大堂经理确认，并将客户资料转录个人客户营销
10、营销情况/成果 11、备注
管理系统。 营业终了后，大堂经理收集所有人员的表格交支行长核对，由支行长在相应 的“支行长确认”栏签名。
关注客户
热情的大堂经理
先生，早上好 先生，下午好！ 先生，您好！
大姐，早上好！ 阿姨，您好！ 大爷，中午好！
分流客户
热心的大堂经理
请问您办理什么业务？
请跟我来，这边请。
很抱歉，让您久等了！ 还有需要我帮忙的吗？
疏导客户
辛苦的大堂经理
您请到那边办理。
对不起，请您稍等候。
01
识别营销
通过识别推介优质客户 和分流引导普通客户实 现客户服务差异化和有 限资源有效配置
02
接触营销
通过接触沟通，不断挖 掘客户理财需求和其他 金融需求，制定满足客 户需求的理财策划方案。
03
业务处理
通过系统支持，为营 销成功的各类个人金 融产品完成业务操作
04
关系维护
提供各种个人金融附 加服务和日常关系维 护服务，最大限度地 创造和维护客户价值
自助服务区
贵宾客户 专属服务区
识别引导流程注意事项：
对所有进入营业厅的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 办理业务的客户数量过多时，向支行长请求增加人手帮助。
7、联系方式 8、最佳联系时间 9、支行长确认
大堂经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售 产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名片或 有关分配原则，由后续跟进大堂经理确认，并将客户资料转录个人客户营销
10、营销情况/成果 11、备注
管理系统。 营业终了后，大堂经理收集所有人员的表格交支行长核对，由支行长在相应 的“支行长确认”栏签名。
关注客户
热情的大堂经理
先生，早上好 先生，下午好！ 先生，您好！
大姐，早上好！ 阿姨，您好！ 大爷，中午好！
分流客户
热心的大堂经理
请问您办理什么业务？
请跟我来，这边请。
很抱歉，让您久等了！ 还有需要我帮忙的吗？
疏导客户
辛苦的大堂经理
您请到那边办理。
对不起，请您稍等候。
大堂经理培训课件
针对案例中出现的常见问题，提供解决方案和改进措施。
03
通过演练发现问题，及时纠正和指导，培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景，包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演，模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会，分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户，并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型，大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域，以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学，促进团队成员之间的协作和沟通，培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突，维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求，制定培训计划，提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估，为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划，提供发展机会和资源，促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大，对于公司来说市场规模巨大，具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉，产品竞争力较强，处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景，例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
03
通过演练发现问题，及时纠正和指导，培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景，包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演，模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会，分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户，并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型，大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域，以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学，促进团队成员之间的协作和沟通，培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突，维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求，制定培训计划，提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估，为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划，提供发展机会和资源，促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大，对于公司来说市场规模巨大，具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉，产品竞争力较强，处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景，例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
大堂经理培训课件
协调利益冲突
跨部门合作与协调
04
业务知识与技能
酒店/银行基本业务介绍
酒店/银行服务标准
酒店/银行产品知识
酒店/银行基本业务知识
大堂设施布局
介绍大堂的设施布局，包括前台、休息区、自助服务区、洗手间等，并说明每个区域的功能和特点。
大堂功能分区
详细介绍大堂的功能分区，包括接待区、咨询区、等候区、自助服务区等，并说明每个分区的服务内容和要求。
有效沟通
在处理突发事件的过程中，大堂经理应与相关人员进行有效的沟通，确保信息的及时传递和问题的解决。
要点三
安全防范意识与措施
提高警惕
大堂经理应时刻保持警觉，发现可疑人员或异常情况应及时采取措施。
定期巡查
大堂经理应定期对酒店进行巡查，及时发现和解决潜在的安全隐患。
制定防范措施
根据酒店实际情况，大堂经理应制定相应的安全防范措施，如安装监控设备、加强门禁系统管理等。
学习行业知识
与同事、客户和上级保持良好的人际关系，扩大人脉资源。
拓展人际关系
个人素质提升与职业发展建议
培训与学习计划
参加酒店或银行等企业内部组织的培训课程，提高业务水平。
参加内部培训
外部学习机会
在线学习
阅读专业书籍和文章
参加行业内的研讨会、培训班等活动，拓展视野和知识面。
利用网络平台学习相关课程，如Coursera、网易云课堂等。
接待客户，解答咨询问题，处理投诉事件
02
客户服务与沟通技巧
1
客户服务理念
2
3
把客户的需求放在首位，提供优质的服务和产品，以满足或超越客户的期望。
客户至上
注重服务的质量和效果，关注客户体验和满意度，以建立持久的客户关系。
跨部门合作与协调
04
业务知识与技能
酒店/银行基本业务介绍
酒店/银行服务标准
酒店/银行产品知识
酒店/银行基本业务知识
大堂设施布局
介绍大堂的设施布局，包括前台、休息区、自助服务区、洗手间等，并说明每个区域的功能和特点。
大堂功能分区
详细介绍大堂的功能分区，包括接待区、咨询区、等候区、自助服务区等，并说明每个分区的服务内容和要求。
有效沟通
在处理突发事件的过程中，大堂经理应与相关人员进行有效的沟通，确保信息的及时传递和问题的解决。
要点三
安全防范意识与措施
提高警惕
大堂经理应时刻保持警觉，发现可疑人员或异常情况应及时采取措施。
定期巡查
大堂经理应定期对酒店进行巡查，及时发现和解决潜在的安全隐患。
制定防范措施
根据酒店实际情况，大堂经理应制定相应的安全防范措施，如安装监控设备、加强门禁系统管理等。
学习行业知识
与同事、客户和上级保持良好的人际关系，扩大人脉资源。
拓展人际关系
个人素质提升与职业发展建议
培训与学习计划
参加酒店或银行等企业内部组织的培训课程，提高业务水平。
参加内部培训
外部学习机会
在线学习
阅读专业书籍和文章
参加行业内的研讨会、培训班等活动，拓展视野和知识面。
利用网络平台学习相关课程，如Coursera、网易云课堂等。
接待客户，解答咨询问题，处理投诉事件
02
客户服务与沟通技巧
1
客户服务理念
2
3
把客户的需求放在首位，提供优质的服务和产品，以满足或超越客户的期望。
客户至上
注重服务的质量和效果，关注客户体验和满意度，以建立持久的客户关系。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
02 大堂经理服务流程
客户接待
客户进入网点时，大堂经理应主动迎候，面带微笑，目光接触，并致欢迎词“您好 ，欢迎来到我们银行”。
根据客户类型和需求，灵活运用不同方式进行接待，如提供咨询、指引、协助等。
对于贵宾客户，应提供优先服务通道，并确保贵宾客户在等待期间得到妥善照顾。
业务咨询与引导
大堂经理应主动询问客户需求， 了解客户办理业务的种类和目的 ，并指引客户前往相应的柜台或
银行网点标准化服务流程之大堂经 理篇(53页)课件
• 引言 • 大堂经理服务流程 • 服务礼仪与沟通技巧 • 应对突发情况 • 客户关系管理 • 培训与考核
01 引言
大堂经理的角色与职责
01
02
03
接待客户
大堂经理是银行网点的第 一线员工，负责接待进入 网点的客户，提供咨询和 指导服务。
户提供服务过程中，大堂经理 应注意收集客户基本信息、业务需求 和反馈意见。
定期对客户信息进行分析和评估，为 银行产品和服务创新提供参考依据。
对收集到的客户信息进行整理、分类 和归档，确保信息安全和保密。
03 服务礼仪与沟通技巧
仪容仪表要求
总结词：整洁得体 详细描述：大堂经理的仪容仪表应保 持整洁、得体，包括发型、面部、手
预防措施
提醒客户保管好个人物品，加强网点内安全宣传和巡查。
火灾、地震等紧急情况处理
火灾、地震等紧急情况处理
迅速启动应急预案，组织人员疏散，确保客户安全撤离，同时报告相关部门和 报警。
预防措施
定期进行安全培训和演练，确保员工熟悉应急预案和逃生路线，检查消防设施 和安全通道的畅通性。
05 客户关系管理
服务效率
快速响应客户需求，准确高效 地完成业务操作。
银行大堂经理培训讲义ppt课件
不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致
客户抱怨,投诉,有损工行的 社会形象
客户流失的趋 势不断上升
影响员工的工作效 率与服务态度
客户潜在流失造成巨大 的经济损失
对普通客户 进行分流引导
➢ 现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响
➢
-- 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆
➢
-- 影响优质客户服务的进一步发展
研讨会、活动
优质客户引导的方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导 和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐 的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别 化的服务 3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据 记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功
关注客户 先生，早上好！
热情的大堂经理
阿姨，您好！ 先生，下午好！ 小姐，您好！ 先生，您好！
来有迎声
观察
大堂经理
主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。
进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/ 女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）
勤奋的大堂经理
现金窗口 非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中 • 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
大堂经理培训(PPT38张)
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
功能简介： 支票： 可以通过签发支票支取一定金额的现金或同城金 融机构之间进行转账支付和依托支票影像系统平台进行全 国范围内的转账支付。 汇兑： 可以通过实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、 小额支付系统将您所需支付的款项实时的汇给在全国金融 机构开立账户的收款人。也可以通过这些方式实时收取在 全国金融机构开立账户的付款人支付给您的款项。 支票影像系统： 可以通过本系统签发全国可使用的转账 支票，也可以接受全国范围内本地或异地的转账支票至您 开户的信用社进账。 银行汇票： 可以在本地开户信用社申请开具农信银汇票 或华东三省一市汇票，持银行汇票可在全国任意金融机构 进账或背书转让使用。
三、信用社主要业务－－现金管理
对单笔或单日提现超过5万元（含5万元）的，储 户至少需要提前1天向银行预约；对个人持信用卡 取现时，取现金额还必须符合各有关发卡银行规 定的单日取现限额（异地单日限取5000元）；此 外，对那些注明了“现金”字样的银行汇票、银 行本票的解付，银行也纳入大额现金支付管理； 证券营业部对股民个人交易结算的大额现金支付， 也应严格执行储蓄机构对个人大额现金支付的管 理规定。
江都市农村信用合作联社
大堂经理培训
一、概述
大堂经理的作用 信用社主要业务 正确处理投拆
二、大堂经理的作用
核心定位： 大堂经理的定位是营业网点的资源调 配者、服务组织者和团队领导者。大堂经 理应当在第一时间了解客户需求，并协调 网点资源为客户提供优质服务，对保持良 好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户 满意度等负主要责任。
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
大堂经理培训课件
总结大堂经理的工作职责和目标 评价大堂经理的工作表现和成果
分析大堂经理的工作流程和操作规范 探讨大堂经理的工作问题和改进方案
大堂经理职业发展与晋升
了解大堂经理的职业发展路径和晋 升机会
探讨大堂经理如何规划和管理自己 的职业生涯，实现个人和组织的发 展目标
分析大堂经理所需技能和素质，以 及如何培养和提高这些技能
为每个团队成员分配明确的角色 和职责，使他们清楚自己的任务 和责任。
建立信任
促进团队成员之间的信任和尊重， 为团队建设奠定基础。
有效沟通与协作
定期沟通
定期组织团队会议，分享信息 ，讨论问题，并给予反馈。
多样化沟通
使用多样化的沟通方式，如面 对面交流、电话、电子邮件等 ，以满足团队成员的不同需求
。
有效倾听
酒店财务制度
熟悉酒店财务制度，了解财务报表的组成和填报 要求，掌握财务分析的方法和技巧。
收支管理
负责酒店的收支管理，包括收入核算、支出审批 、库存管理等，确保酒店财务状况良好。
成本控制
掌握成本控制的方法和技巧，通过有效手段降低 酒店运营成本，提高盈利能力。
05
案例分析与实战演练
优秀大堂经理案例分享
分享大堂经理成功晋升的案例和经 验
酒店行业发展趋势与展望
分析酒店行业的发展趋势和未 来发展方向
探讨酒店行业的竞争格局和市 场需求
预测酒店行业的发展趋势和未 来变化
提供酒店行业的发展建议和策 略
感谢您的观看
THANKS
处理投诉
根据实际情况，采取合适的方式处理客户 投诉，包括道歉、解释、补救等措施。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容、要求和联系方 式，以便跟踪和反馈。
分析大堂经理的工作流程和操作规范 探讨大堂经理的工作问题和改进方案
大堂经理职业发展与晋升
了解大堂经理的职业发展路径和晋 升机会
探讨大堂经理如何规划和管理自己 的职业生涯，实现个人和组织的发 展目标
分析大堂经理所需技能和素质，以 及如何培养和提高这些技能
为每个团队成员分配明确的角色 和职责，使他们清楚自己的任务 和责任。
建立信任
促进团队成员之间的信任和尊重， 为团队建设奠定基础。
有效沟通与协作
定期沟通
定期组织团队会议，分享信息 ，讨论问题，并给予反馈。
多样化沟通
使用多样化的沟通方式，如面 对面交流、电话、电子邮件等 ，以满足团队成员的不同需求
。
有效倾听
酒店财务制度
熟悉酒店财务制度，了解财务报表的组成和填报 要求，掌握财务分析的方法和技巧。
收支管理
负责酒店的收支管理，包括收入核算、支出审批 、库存管理等，确保酒店财务状况良好。
成本控制
掌握成本控制的方法和技巧，通过有效手段降低 酒店运营成本，提高盈利能力。
05
案例分析与实战演练
优秀大堂经理案例分享
分享大堂经理成功晋升的案例和经 验
酒店行业发展趋势与展望
分析酒店行业的发展趋势和未 来发展方向
探讨酒店行业的竞争格局和市 场需求
预测酒店行业的发展趋势和未 来变化
提供酒店行业的发展建议和策 略
感谢您的观看
THANKS
处理投诉
根据实际情况，采取合适的方式处理客户 投诉，包括道歉、解释、补救等措施。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容、要求和联系方 式，以便跟踪和反馈。
银行大堂经理培训课件课件
理解客户需求
在倾听客户的需求之后，要从客户的角度出发，理解客户的需求和痛点，并提供相应的解决方案。
倾听与理解
平和的态度
面对客户的投诉，要保持平和的态度，不要过于情绪化或者激动，避免将矛盾激化。
有效的沟通
在处理客户投诉的过程中，要善于运用沟通技巧，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的原因和需求。
处理客户投诉
对于优质客户，要及时向客户介绍其他业务，建立更紧密的合作关系。
03
客户维护
02
01
03
沟通技巧
使用简单明了的语言，避免使用过于专业或者复杂的术语，确保信息能够被客户正确理解。
清晰明确的表达
注意措辞的礼貌、得体，避免使用冒犯或者不合适的语言，树立良好的职业形象。
礼貌得体的措辞
专业表达
耐心倾听
对于客户的提问或者需求，要耐心倾听，不要急于表达自己的观点或者给出答案。
04
管理能力
通过合理的任务分配和积极的团队互动，提升团队整体效率。
建立高效团队
及时解决团队内部的矛盾和冲突，确保团队稳定和谐。
沟通和冲突管理
定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和向心力。
团队建设活动
团队协调
根据员工需求和发展目标，制定详细的培训计划。
培训与发展
培训计划
提供专业培训和技能提升课程，提高员工的业务能力。
业务介绍
对于客户不明白或第一次办理的业务，要详细介绍业务流程和所需材料。
建议和提醒
根据客户的需求和情况，给出合理化建议和提醒，确保客户的业务办理更加高效便捷。
业务咨询
在接待客户时，要注意建立良好的关系，了解客户的需求和偏好。
关系建立
定期回访
在倾听客户的需求之后，要从客户的角度出发，理解客户的需求和痛点，并提供相应的解决方案。
倾听与理解
平和的态度
面对客户的投诉，要保持平和的态度，不要过于情绪化或者激动，避免将矛盾激化。
有效的沟通
在处理客户投诉的过程中，要善于运用沟通技巧，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的原因和需求。
处理客户投诉
对于优质客户，要及时向客户介绍其他业务，建立更紧密的合作关系。
03
客户维护
02
01
03
沟通技巧
使用简单明了的语言，避免使用过于专业或者复杂的术语，确保信息能够被客户正确理解。
清晰明确的表达
注意措辞的礼貌、得体，避免使用冒犯或者不合适的语言，树立良好的职业形象。
礼貌得体的措辞
专业表达
耐心倾听
对于客户的提问或者需求，要耐心倾听，不要急于表达自己的观点或者给出答案。
04
管理能力
通过合理的任务分配和积极的团队互动，提升团队整体效率。
建立高效团队
及时解决团队内部的矛盾和冲突，确保团队稳定和谐。
沟通和冲突管理
定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和向心力。
团队建设活动
团队协调
根据员工需求和发展目标，制定详细的培训计划。
培训与发展
培训计划
提供专业培训和技能提升课程，提高员工的业务能力。
业务介绍
对于客户不明白或第一次办理的业务，要详细介绍业务流程和所需材料。
建议和提醒
根据客户的需求和情况，给出合理化建议和提醒，确保客户的业务办理更加高效便捷。
业务咨询
在接待客户时，要注意建立良好的关系，了解客户的需求和偏好。
关系建立
定期回访
大堂经理沟通技巧培训
大堂经理沟通技巧培训大堂经理沟通技巧培训主要通过培训，让学员了解沟通的本质，学习沟通礼仪，掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧，实现公司内部团结，公司盈利上升的目标。
课程背景我们认为：人所欲，施于人！识别频道差异帮助突破沟通障碍！沟通不是一种技巧，而是一种习惯；沟通是需要成本的，不沟通成本更高；改善沟通不是通过加强沟通，而是改变沟通方式；改善沟通的目的是为了减少沟通，以降低管理成本；增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本；你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议。
没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方。
我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。
课程目标了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别沟通的障碍；掌握如何建立有效的沟通模式；掌握改善沟通的方法和技术；了解情商模型和人际关系基本原理；掌握与上下沟通的有效方法；掌握跨部门沟通的有效方法课程大纲开场：破冰和学习团队组建一、管理沟通的主要问题与障碍内容简介：从问题着手，帮助学员了解沟通的基本概念和原理，并认识到有效沟通的重要性。
进行方式：讲授、互动游戏。
1、什么是沟通？2、对沟通效果的评估与关注；3、沟通的经典模型；4、管理沟通中常见的问题与后果；5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因。
二、改善沟通的契机——识别频道差异内容简介：帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提，并学会识别频道差异的警讯。
进行方式：讲授、录像教学、小组讨论。
1、频道不一致的沟通一定是低效的；2、如何识别沟通频道差异的信号；3、频道差异的类型分析；4、导致沟通频道差异的原因。
三、沟通的五要素内容简介：帮助学员掌握沟通的五大要素，并学会使用有效的策略协调到和谐的频道。
进行方式：讲授、演示、互动练习。
1、简单有效的表达；互动游戏：传画游戏、2、倾听——象对方一样思考；3、提问——让对方跟着你的思路走；4、回应——关注沟通中的情绪和情感；5、行动！——用非常方式取得话语权；（互动游戏：客人的假钞、6)针对不同沟通问题的沟通策略。
大堂经理沟通技巧
课程题目
《大堂经理沟通技巧》
适用对象
大堂经理
培训时间
2天，共14课时
培训形式
★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习
课程收益
使大堂经理在客户面前树立良好的职业形象
分析前来营业厅客户的需求
针对客户需求，满足客户需求，掌握针对客户的应对沟通技巧
有效处理客户的投诉/抱怨，建立忠诚的客户关系
课程内容
一、对客户显示积极的态度
如何确认客户的满意度
如何与客户建立联系，建立忠诚关系
三、满足客户的需求
满足客户的信息需求
满足客户的环境需求
满足客户的情感需求
特殊情况满足客户需求的技巧
不能满足客户需求的情况
向客户说“不”的技巧
业务说明时应注意的事项
业务说明的技巧
四、建立忠诚客户
银行客户常有哪些抱怨
有效处理客户抱怨的好处
客户抱怨/投诉的心态
正确处理客户投诉的原则
处理客户抱怨的步骤与话术
重视第一印象
如何着装，展现专业形象
如何做好仪容修饰
标准沟通沟通礼仪形态
表情
站姿
坐姿
行姿
手势
握手
交换名片的礼仪
标准的服务用语练习
专业的服务技巧练习
大堂经理的品格素质
二、识别客户的需求
优质服务的时间标准
如何预测客户需求
认识客户的三种基本需求
信息需求
环境需求
情感需求
倾听客户的技巧
复述的技巧
获得客户的反馈的技巧
《大堂经理沟通技巧》
适用对象
大堂经理
培训时间
2天，共14课时
培训形式
★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习
课程收益
使大堂经理在客户面前树立良好的职业形象
分析前来营业厅客户的需求
针对客户需求，满足客户需求，掌握针对客户的应对沟通技巧
有效处理客户的投诉/抱怨，建立忠诚的客户关系
课程内容
一、对客户显示积极的态度
如何确认客户的满意度
如何与客户建立联系，建立忠诚关系
三、满足客户的需求
满足客户的信息需求
满足客户的环境需求
满足客户的情感需求
特殊情况满足客户需求的技巧
不能满足客户需求的情况
向客户说“不”的技巧
业务说明时应注意的事项
业务说明的技巧
四、建立忠诚客户
银行客户常有哪些抱怨
有效处理客户抱怨的好处
客户抱怨/投诉的心态
正确处理客户投诉的原则
处理客户抱怨的步骤与话术
重视第一印象
如何着装，展现专业形象
如何做好仪容修饰
标准沟通沟通礼仪形态
表情
站姿
坐姿
行姿
手势
握手
交换名片的礼仪
标准的服务用语练习
专业的服务技巧练习
大堂经理的品格素质
二、识别客户的需求
优质服务的时间标准
如何预测客户需求
认识客户的三种基本需求
信息需求
环境需求
情感需求
倾听客户的技巧
复述的技巧
获得客户的反馈的技巧
大堂经理的沟通技巧
大堂经理的沟通技巧
1. 善于倾听：大堂经理应该善于倾听员工和客人的意见和建议，确保他们的声音得到充分的关注和重视。
2. 清晰表达：大堂经理应该能够清晰、直接地表达自己的想法和意见，以便员工和客人能够明白并理解他们的意图。
3. 善于解释：当需要向员工和客人解释某个决定或政策时，大堂经理应该能够以简单易懂的方式解释清楚，避免造成误解和困惑。
4. 团队沟通：大堂经理应该能够有效地组织团队沟通，确保信息在团队中流畅地传达和接收。
5. 礼貌和尊重：大堂经理在沟通过程中应该保持礼貌和尊重，不管是面对员工还是客人，都要以积极的态度对待。
6. 处理冲突：当出现沟通方面的冲突时，大堂经理应该能够冷静地处理，寻求合适的解决方案，避免情绪化和激化矛盾。
7. 及时沟通：大堂经理应该能够及时将重要信息和变化及时传达给员工和客人，确保他们的知情权和参与感。
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01 02
03 04
初步完成目标
请在这里输入您的主要叙述内容 请在这里输入您的主要叙述内容
中段完成目标
请在这里输入您的主要叙述内容 请在这里输入您的主要叙述内容
备用
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04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
注重和建立共同点
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
05
PART
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
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备用
输入文本内容
点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容。点击输入 简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容。
多用正面词句 说话时不要带不良的口头禅
要用对方的话
语言表达要真诚
不要乱用术语
言语表达用词、语调和动作
用词
“我的观点是”|“我相信”|“我 想”|“我建议”|“因为”|“我的理由 是”|“首先”
语调
冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、 有说明力但不过于气势逼人。
动作
自信、挺拔、良好的目光接触
表达的技巧
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
目录
CONTENTES
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点
沟通的重要性
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
01
PART
沟通的重要性
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通的定义
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过 任何信息传递的途径，以达成对一个特定 信息的相同理解
反应感受
总结
诠释
积极倾听的基本要求
专注
接受
移情
对完整性 负责的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作பைடு நூலகம்与谈话者一致。
开发有效的积极倾听技能
恰当的
面部表情
02
避免中间 打断说话
建立共同点的方式
通过语句 通过声音 通过谈话的风格 大家关注的问题
应该避免的情况
01
对宗教、政治、政 策的批评
02
别人忌讳的话题
03 诽谤他人
04
发牢骚，对工作待遇的不满
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
备用
思考调整
请在这里输入您的主要叙述内容 请在这里输入您的主要叙述内容
最终目标
请在这里输入您的主要叙述内容 请在这里输入您的主要叙述内容
PART
表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
标题
标题
标题
标题
沟通的重要性
可以使思想一致、
产生共识
01
可以使管理者洞悉真相、
排除误解
02
可以疏导人员情绪、 03
消除心理困扰；
可以减少摩擦争执与
06 意见分歧
可以减少互相猜忌、凝聚
05
团队情感
04 可以增进人员彼此了解、改
善人际关系
沟通的过程
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
02
PART
沟通的过程
噪音
接受者
反馈
噪音
信息源
噪音
噪音
通道
编码
信息
沟通的形式
口头形式 如演说、讨 论、传闻、小道消息
书面形式 如备忘录、 信件、期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
体态语言形式 如手势、面 部表情、其他身体动作
语调形式 如对词汇或 短语的强调
电子媒介形式 如电话、 计算机、传真等
克服沟通的障碍
单击此处添加文本 单击此处添加文本
备用
做事主动
保持宽容与合作
表达与沟通
敬业的品质
全局观念
建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不 仅要有个人能力，更要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。
备用
90%
80%
100%
70%
90%
标题
选择适当的时间和地 点
选择适当的媒介（书 面、口头、非语言）
选择双方都能明白的 字眼
做积极的聆听者
克服沟通的障碍
01 及时作出反馈
营造融洽的气氛 04
02 留意对方的反应
鼓励大于责备 05
03 边交谈边作记录
抑制情绪 06
表达的技巧
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
03
01
02
03
04
输入文本内容
输入文本输入文本内容
输入文本内容
输入文本输入文本内容
输入文本内容
输入文本输入文本内容
输入文本内容
输入文本输入文本内容
备用
Step 1 Step 2 Step 3 Step 4
单击此处添加文本 单击此处添加文本
单击此处添加文本 单击此处添加文本
单击此处添加文本 单击此处添加文本
尽量要求一致 尽可能改变不愉快的气氛
偏重对方关心的事情
注重和建立共同点
共同点用词
01
那么我们就同意”|“我 同意你的观点”|“让我 们看一下，我们对哪几 点达成了同意” “这更象”| “想象一 下”|“我看见我们正在”
共同点动作
02
生动的、活泼的
共同点语调
03
积极的、热情的、令人 发生兴趣的
注重和建立共同点
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
发展与规划
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
04
PART
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容