蝴蝶效应

“蝴蝶效应”的概念，是气象学家洛伦兹1963年提出来的。

为了预报天气，他用计算机求解仿真地球大气的13个方程式，意图是利用计算机的高速运算来提高长期天气预报的准确性。

它的由来是这样的：1963年的一次试验中，美国麻省理工学院气象学家洛伦兹用计算机求解仿真地球大气的13个方程式。

为了更细致地考察结果，在一次科学计算时，洛伦兹对初始输入数据的小数点后第四位进行了四舍五入。

他把一个中间解0.506取出，提高精度到0.506127再送回。

而当他喝了杯咖啡以后，回来再看时大吃一惊：本来很小的差异，前后计算结果却偏离了十万八千里!前后结果的两条曲线相似性完全消失了。

再次验算发现计算机并没有毛病，洛伦兹发现，由于误差会以指数形式增长，在这种情况下，一个微小的误差随着不断推移造成了巨大的后果。

后来，洛伦兹在一次演讲中提出了这一问题。

他认为，在大气运动过程中，即使各种误差和不确定性很小，也有可能在过程中将结果积累起来，经过逐级放大，形成巨大的大气运动。

于是，洛伦兹认定，他发现了新的现象：事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性。

他于是认定这为：“对初始值的极端不稳定性”，即：“混沌”，又称“蝴蝶效应”。

从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走。

某地上空一只小小的蝴蝶扇动翅膀而扰动了空气，长时间后可能导致遥远的彼地发生一场暴风雨，以此比喻长时期大范围天气预报往往因一点点微小的因素造成难以预测的严重后果。

微小的偏差是难以避免的，从而使长期天气预报具有不可预测性或不准确性。

这如同打台球、下棋及其他人类活动，往往“差之毫厘，谬以千里”、“一招不慎，满盘皆输”。

长时期大范围天气预报是对于地球大气这个复杂系统进行观测计算与分析判断，它受到地球大气温度、湿度、压强诸多随时随地变化的因素的影响与制约，可想其综合效果的预测是难以精确无误的、蝴蝶效应是在所难免的。

我们人类研究的对象还涉及到其他复杂系统（包括“自然体系”与“社会体系”），其内部也是诸多因素交相制约错综复杂，其“相应的蝴蝶效应”也是在所难免的。

“今天的蝴蝶效应”或者“广义的蝴蝶效应”已不限于当初罗伦兹的蝴蝶效应仅对天气预报而言，而是一切复杂系统对初值极为敏感性的代名词或同义语，其含义是：对于一切复杂系统，在一定的“阈值条件”下，其长时期大范围的未来行为，对初始条件数值的微小变动或偏差极为敏感，即初值稍有变动或偏差，将导致未来前景的巨大差异，这往往是难以预测的或者说带有一定的随机。

蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。

有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。

【中国玻璃网】所谓“破窗效应”，是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。

美国心理学家詹巴斗曾拿A、B两辆完全相同的汽车做过如下实验：将A车完好无损地停放在秩序井然的中产阶级社区，B车摘掉车牌、打开顶棚，停放在相对杂乱的街区，观察其变化；结果发现，A车一周后仍完好无损，而B车不到一天就被偷走。

随后，他将A车敲碎一块玻璃，仅仅过了几个小时，它也消失不见了。

基于这一实验，美国学者威尔逊和凯林提出了“破窗效应”：如果一栋建筑上有一块玻璃被人打碎，但又未得到及时修复，看到“破窗”的人就有可能受到某种暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃，而这些破碎的窗户会给人们造成一种混乱无序、无规则可循、麻木不仁的心理感觉，从而诱导犯罪行为的滋生和蔓延，使社会秩序遭到破坏。

尽管“破窗效应”主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考，但其道理对于社会各行各业的情况也同样成立。

某种不良环境因素一旦出现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性，若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严
重危机。

事实上，现实社会中的人群良莠不齐，往往存在着一定的从众心理，有着若干人云亦云、不分善恶、盲目效仿的习气，所谓“三人成虎”、“曾参杀人”、“谎话重复一千遍就是真理”、“墙倒众人推”等俗语，在一定意义上也表现出了与“破窗效应”相似的意思。

对于企业管理来说，“破窗效应”的隐患也无时无刻不存在着，因而“破窗效应”对企业形象的塑造、危机管理、企业文化建设、市场营销等多方面都有着重要、积极的启示和意义。

及时做好危机管理
企业形象是企业极其宝贵的无形资产，是企业的社会责任意识等核心理念的重要体现，关系着企业在社会公众和企业员工中的整体性印象、评价、知名度和品牌美誉度，对于企业的经济利益和发展有着重要价值。

因此，企业必须十分注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象，打造良好的产品品牌和服务品牌，对客户反映的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈，一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施，避免“破窗效应”发生，否则，企业难免要为“破窗效应”付出惨重的代价。

在这方面，我国一些企业有着惨痛的教训。

如当年红及一时的著名民营企业三株集团，在面对一客户将其产品告上法庭时不以为然，未及时对出现的“破窗”进行修补，结果一审败诉，经媒体报导后全国消费者都以为其产品有毒，信誉和形象一时尽毁，市场急剧萎缩。

尽管三株积极补救，终审胜诉，但已太迟，三株因这场官司遭受经济损失高达数十亿元，原有市场已丧失大半，再也无力回天。

鉴于“破窗效应”引发的危害，世界上许多优秀企业都非常重视，在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动，以表现企业的社会责任意识，如强生、可口可乐、戴乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己的产品，并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。

从传播角度防范“破窗”
从市场传播的角度看，不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响，如美国市场营销协会的调查数据表明：1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15.营销学有一个公式：即100－1＝0，它表明：即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零。

轨迹交叉理论作用原理
轨迹交叉理论，该理论主要观点是，在事故发展进程中，人的因素运动轨迹与物的因素运动轨迹的交点就是事故发生的时间和空间，既人的不安全行为和物的不安全状态发生于同一时间、同一空间或者说人的不安全行为与物的不安全状态相通，则将在此时间、此空间发生事故。

轨迹交叉理论作为一种事故致因理论，强调人的因素和物的因素在事故致因中占有同样重要的地位。

按造该理论，可以通过避免人与物两种因素运动轨迹交叉，即避免人的不安全行为和物的不安全状态同时、同地出现，来预防事故的发生。

轨迹交叉理论将事故的发生发展过程描述为：基本原因→间接原因→直接原因→事故→伤害。

从事故发展运动的角度，这样的过程被形容为事故致因因素导致事故的运动轨迹，具体包括人的因素运动轨迹和物的因素运动轨迹。

人的因素运动轨迹人的不安全行为基于生理、心理、环境、行为几个方面而产生：
⑴生理、先天身心缺陷；
⑵社会环境、企业管理上的缺陷；
⑶后天的心理缺陷；
⑷视、听、嗅、味、触等感官能量分配上的差异；
⑸行为失误。

物的因素运动轨迹在物的因素运动轨迹中，在生产过程各阶段都可能产生不安全状态：
⑴设计上的缺陷，如用材不当，强度计算错误、结构完整性差、采矿方法不适应矿床围岩性质等；
⑵制造、工艺流程上的缺陷；
⑶维修保养上的缺陷，降低了可靠性；
⑷使用上的缺陷；
⑸作业场所环境上的缺陷。

在生产过程中，人的因素运动轨迹按其⑴→⑵→⑶→⑷→⑸的方向顺序进行，物的因素运动轨迹按其⑴→⑵→⑶→⑷→⑸的方向进行。

人、物两轨迹相交的时间与地点，就是发生伤亡事故“时空”，也就导致了事故的发生。

值得注意的是，许多情况下人与物又互为因果。

例如，有时物的不安全状态诱发了人的不安全行为，而人的不安全行为又促进了物的不安全状态的发展或导致新的不安全状态出现。

因而，实际的事故并非简单地按照上述的人、物两条轨迹进行，而是呈现非常复杂的因果关系。

若设法排除机械设备或处理危险物质过程中的隐患或者消除人为失误和不安全行为，使两事件链连锁中断，则两系列运动轨迹不能相交，危险就不能出现，就可避免事故发生。

对人的因素而言，强调工种考核，加强安全教育和技术培训，进行科学的安全管理，从生理、心理和操作管理上控制人的不安全行为的产生，就等于砍断了事故产生的人的因素轨迹。

但是，对自由度很大且身心性格气质差异较大的人是难以控制的，偶然失误很难避免。

在多数情况下，由于企业管理不善，使工人缺乏教育和训练或者机械设备缺乏维护检修以及安全装置不完备，导致了人的不安全行为或物的不安全状态。

轨迹交叉理论突出强调的是砍断物的事件链，提倡采用可靠性高、结构完整性强的系统和设备，大力推广保险系统、防护系统和信号系统及高度自动化和遥控装置。

这样，即使人为失误，构成人的因素⑴→⑸系列，也会因安全闭锁等可靠性高的安全系统的作用，控制住物的因素⑴→⑸系列的发展，可完全避免伤亡事故的发生。

一些领导和管理人员总是错误地把一切伤亡事故归咎于操作人员“违章作业”；实际上，人的不安全行为也是由于教育培训不足等管理欠缺造成的。

管理的重点应放在控制物的不安全状态上，即消除“起因物”，当然就不会出现“施害物”，“砍断”物的因素运动轨迹，使人与物的轨迹不相交叉，事故即可避免。

实践证明，消除生产作业中物的不安全状态，可以大幅度地减少伤亡事故的发生。