如何在社交媒体时代控制你的品牌

在最近接受采访的过程中，BNET的日志专栏作家Jim Edwards表示自己观察到互联网社交媒体对于品牌管理提出了新的挑战。他还提出了“企业不再控制自己的品牌”，聪明的企业应该“让客户控制他们的企业形象。”

虽然我同意Edward的机敏的观察，但是我并不赞同他的结论，我认为虽然互联网确实改变了市场版图，也改变了市场的游戏规则，但是并不意味着企业应该放弃对自己品牌的控制，这种做法的代价高昂，企业根本无法承受。

与之相反，学习如何在社交媒体时代管理自己的品牌对于企业来说比以往任何时候都重要。在我们开始讨论之前，先让我们确定一下大家的理解一致，因为关于品牌管理领域充斥着大量的神话和错误观点，这一点已经广为人知。

一家企业的品牌不是它的标志和广告，尽管它通常是和可视属性以及广告活动联系在一起的。一家企业的企业和产品品牌也不是“属于”品牌营销者。至少不应该属于他们。

品牌管理应当这样进行：

企业应当将自己的品牌和品牌平台锁定在某个独特的价值点上——对于客户的某种承诺，他们可以通过该公司获得怎样的体验，该公司的产品和服务是什么样子。品牌平台应该同企业的商业目标及策略相符。

品牌所有权和责任应当由企业内部级别较高的人负责。负责企业品牌的CEO或CMO，或者任何负责P&L的人都应该对产品品牌负责。

企业的品牌声誉是真实客户体验的直接反应。是客户同该公司、该公司的沟通、员工，以及最重要的部分——它的产品和服务互动的综合反应。

如果客户体验和品牌平台一致，该公司就兑现了自己的承诺。品牌忠诚度和价值就会上升。所有的事情都是同等的，这种情况将会对企业经营业绩产生积极的影响。

如上所述，在过去几十年里，事情发生了改变。我们现在生活在信息时代，面对的是客户的实时反馈和客户的指尖竞争数据。提高品牌价值和忠诚度变得更为困难。

现在，你有了非常独特的价值点。你已经兑现了自己的品牌承诺。而且如果你说你要做什么事，你最好一定要做到。否则，你就会失去对品牌的控制，这是无法接受的。下面是如何避免这种灾难出现的建议：

如何在社交媒体时代控制你的品牌

1. 放弃过时的“品牌管理”思路。Forrester Research的一份调查报告显示，现在品牌经理应该放弃“广告预算”的既定思路，开始考虑差异化的产品和非凡客户体验。他们的目标和方法也应该反映出这种变化。品牌管理应该主要关注与使用实时客户信息和反馈，动态地调整计划。只管理广告代理和大型广告媒体采购的时代现在已经过去了。

2. 品牌平台必须要有效渗透，但不要渗透过度。品牌平台必须反映企业希望达到或者提供的、独特的价值或者客户体验。这些信息必须有效渗透，超越竞争对手，才能够提高市场份额，但是如果渗透过度，就会面临风险，甚至可能带来品牌灾难。这是一种非常难以把握的微妙平衡。

3. 不要做出你无法信守的承诺。在实时时代里，社交媒体的市场冷酷无情。在这个年代，提前宣传你要做什么比以往任何时候都要危险，因为如果你无法达成你设定的期望，你的品牌形象就会惨遭玷污。而且，这种做法也毫无必要，因为社交媒体里有太多嘈杂的声音，除非你真的推出了某种产品，否则没有人会去关心你的种种预告。

4. 采用新的方法，实时地响应客户反馈。这正是社交媒体能够改写游戏规则的原因，也需要随之做出改变。企业需要采用新的方法和工具，实时地对社交媒体平台进行监控和响应。我们曾经认为的品牌偏好和品牌忠诚现在更适合用直接客户反馈和满意度作为衡量指标。

5. 面对品牌危机积极响应。目前，问题实时地变成危机。新闻通过光纤构成的网络以无线电波地速度在空中传播。如果发生了这种情况，新闻会出现在网络上，所有人都会了解到情况。这意味着企业必须准备好应对计划和流程，这样在危机来临的时候才能积极地做出反应。如果没有准备，品牌在一天之内就有可能遭受重创，而恢复元气则需要花上好几年的时间。

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从前，一个村子里有一眼井，井水又清冽又甜美。全村男女老少来来往往到井上汲水。日常的淘米、洗衣、饮用都靠这口井的水。可是大家只管汲水，却不知爱护。渐渐地，井被泥沙堵塞住了，干枯了。村里人汲不着水，围在井边吵吵嚷嚷，却不想法去掏清这眼井，反而气急败坏地把汲水用的瓶子砸个稀烂。小故事大道理：在困难面前，应该是分析问题，总结教训，努力克服，而不应该自暴自弃，推卸自己身上的责任。