永辉店长助理工作指导手册 精品

店长助理工作指导手册人力资源部编制文件编号：WI-HR-002-2005声明：未经书面授权，不得复制或翻印！目录店长助理工作要点概述 (3)第一章组织结构 (4)一、门店组织结构图 (4)二、店长助理的组织关系 (4)第二章工作职责与素质要求 (5)一、工作职责 (5)二、素质要求 (5)第三章工作重点 (6)一、商品管理 (6)二、商品陈列 (8)三、进（存）货管理 (11)四、盘点管理 (14)五、价格管理 (15)六、人事管理 (17)七、销售管理 (17)八、公共关系 (20)九、顾客投诉处理 (21)十、异常事务处理 (22)第四章工作流程 (24)一、日常管理流程 (24)二、周工作流程 (25)三、月工作流程 (26)四、季度工作流程 (26)五、年度工作流程 (26)第五章权限范围 (27)一、财务方面 (27)二、人事权限 (27)店长助理工作要点概述商品管理以顾客为导向，持续完善商品管理，准确把握畅销商品，使商品结构与商品数量满足顾客的购买需求商品陈列坚持人性化理念，科学规划门店整体陈列布局，并灵活运用富有创意的陈列方式，展示商品的个性化特征，体现生动的视觉形象，激发顾客购买欲望进（存）货管理以经营为中心，把握商品的流转周期，有效监控商品的库存量、进货量，加强收货管理与仓库管理盘点管理定期（每月）组织商品盘点，统筹协调盘点作业，严格监管盘点过程，掌握商品存货量，对盘点数据进行分析，以更好的降低损耗率价格管理坚持“天天实惠、始终如一”的宗旨，遵循市场价格规律，合理制定商品价格策略，有效管控商品定价、调价、变价的具体运作，保证利润空间最大化人事管理坚持“以人为本”和“人尽其才”的理念，建立稳定、忠诚、高效的合作团队，有效控制人力成本和充分利用人力资源，保证员工的数量和素质适合公司的发展要求销售管理以公司战略规划和发展目标为指导方针，运用目标管理方法，组织制定门店中短期（1-3年）销售计划，领导全体员工致力于完成各项经营指标公共关系持续改善门店的社会公众关系，与政府、媒介建立和谐关系，加强信息传播管理，重视社会舆论的影响作用，提高永辉超市在社会中的知名度和美誉度顾客投诉处理坚持顾客至上的服务理念，尊重顾客的合法权益，建立与完善顾客投诉渠道，积极采纳顾客的合理化建议，不断提高顾客忠诚度，以巩固和扩大消费群体异常事务处理坚持预防为主的方针，本着对公司、对社会高度负责的态度，重视门店安全防范管理，正确处理盗窃事件，保障公司财产安全第一章组织结构一、门店组织结构图二、店长助理的组织关系直属上级：店长平行职级：总部各部门经理直属下级：门店各部门经理、办公室主任等业务关系：集团各职能管理部与门店店长助理属业务关系第二章工作职责与素质要求一、工作职责1．了解和领会公司的经营理念，在本店宣布与执行总部的指令和规定；2．完成总部下达的各项经营指标，包括营业目标、利润目标、费用目标等；3．制定门店的经营计划，负责门店经营管理；4．督促各部门人员贯彻执行经营计划；5．了解并掌握门店的销售动态，监督、指导和优化货架商品陈列，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；6．执行总部下达的促销活动与促销计划；7．制定和组织实施门店的促销活动与促销计划；8．监督门店的商品陈列、库存管理、商品进货验收、商品质量管理等作业内容；9．监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理；10．维护门店的清洁卫生和安全；11．了解和检查顾客的投诉与抱怨处理工作；12．处理日常经营中出现的例外和突发事件；13．监督人事部门的员工管理以及业绩考核工作，依据个人能力和工作表现做出晋升和降职建议，充分调动员工积极性；14．组织、监督门店员工和干部的教育培训工作；15．了解和检查门店的财务管理工作；16．协调、处理门店的各种外部关系；17．门店各种重大信息的汇报工作。

二、素质要求1．基本素质要求（1）身体素质：健康，能够承受满负荷紧张的工作压力（2）个人品格：诚实、自律、积极、果断2．知识要求1）具有门店各部门的专业基础知识；2）具有关于零售经营及管理技术的知识；3）具有关于员工激励、有效沟通、时间管理、团队建设等管理技能的知识；4）具有关于业界的变化及今后演变的知识；5）具有能观察出消费者变化的知识；6）具有计算及理解店内所统计数据的知识；7）具有关于零售法律的知识。

3．能力要求1）人事组织能力：如何留住人才、提高人员效率、降低人事费用；2）沟通能力：与总部、顾客、部门经理、员工、社会各界的沟通；3）专业技能：经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力；4）管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防范于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；5）信息分析能力：能够对信息进行计算整理与分析；6）企划能力：能够有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；7）应急处理能力：具有处理日常经营中出现的例外和突发事件的能力。

第三章工作重点一、商品管理（一）商品分类永辉超市以农副产品、生鲜食品和服装为主业，以日用品、小家电等作为副业，形成了自身的商品品种特征，按照商品的属性与用途分为以下几类：1．生鲜类：生鲜类商品在永辉超市主要业态中占有重要的地位，在量贩、生鲜等业态的连锁超市开辟了大量的面积经营生鲜商品，包括海鲜、水产、蔬菜、水果、家禽、干货等数百个商品品种。

2．服装类：服装是永辉超市另一个重点商品，结合门店实际状况，形成了在生鲜超市、量贩超市经营为主，部分折扣店、便民店经营为辅的营运格局。

3．超市类：大致可分为日用品和食品。

目前，在永辉超市经营的日用品和食品已达到三万多个品种，不仅具有国际与全国知名品牌的商品，还引入了大量地方特产，还有产销一体的自有品牌“轩辉”商品。

4.加工类：在永辉超市的另一个经营重点是进行面点熟食、面包蛋糕、实惠快餐、传统小吃等食品的加工与销售，加工类商品以联营为基础，并生产了“轩辉”商标的大量面包、糕点。

（二）商品整理1．整理原则1）相关品与搭配品组合原则，将同类或关联性较强的商品加以比较，设计出吸引人的陈列方式。

2）尽量呈现商品的正面或最具有特色的一面，使顾客对商品的优点及特征一目了然。

3）突出创意性广告与标示，吸引顾客对商品的注意力。

4）适时变化商品摆设，特别是配合时令、季节的更换。

5）注意照明适当性，照明有助于表现商品的特色，但亮度、热度不当，可能会导致商品灼伤或褪色。

6）时常检修设备或陈列器材，以免发生意外事故。

7）需要特别向顾客推荐的新产品或主力商品，最好给予精心设计的空间摆设，才能更好的显出与众不同。

2．商品整理要点1）检查、补充商品。

保证商品丰富，经常检查商品的补货完成情况，尤其是销售较好的商品，应随时注意有否缺货。

2）做好存货管理，既要注意货架上陈列的商品，还应注意商品的库存管理。

比如，生鲜商品的保鲜与养殖。

3）注意商品展示方式。

富有创意的商品展示形式，能刺激顾客的购买欲望。

店助可配合季节、特殊节日促销主题调整商品搭配、组合的展示方式。

3．把握畅销商品掌握畅销商品有以下几种方法：1）目视管理营业高峰后，店助可细心察看货架，仔细观察所陈列的商品状态，推理各类商品的销售状况。

譬如营业高峰后，货架上畅销商品的数量剧减，而且陈列状态可能会比较零乱。

2）查看补货量店助经常查阅门店补货情况，分辨哪些商品是每日必须补货，哪些商品是偶尔补货，透过对补货作业的分析，掌握畅销商品。

3）查看各种报表在永辉供销存系统查阅相关的报表，分析一定周期内各种商品的供货状况、退货状况、门店的销售状况。

4）其他销售信息采购部提供的商品信息、供应商推行的促销计划以及竞争对手的情报等资料，一定程度上也反映了具体商品在市场的销售状况。

二、商品陈列（一）商品陈列的意义及原则1．商品陈列的意义1）提高销售额、商品周转率及资金周转率；2）塑造商品的量感与美感；3）迎合普通人的购物习惯，方便顾客购买。

2．陈列原则1）以销量决定陈列空间；2）陈列黄金线的应用；3）冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方；4）轻小的商品放在货架的上面，重大的商品放在货架的底部，以增加安全感；5）商品的主要彩面面向顾客；6）满货架陈列；7）优先选择相对垂直陈列。

（二）陈列规划1．陈列高度商品摆放高度要考虑商品的大小和消费者的视线、视角。

通常情况下，消费者对商品的可视度较好，能清晰感知商品形象的展望高度为0.7～1.7米，与商品的距离约为2～5米，视线宽度保持在3.3～8.2米。

2．陈列线陈列线指连续展开的、不间断的陈列长度。

陈列线长短不单纯是陈列长度安排问题，能否设计较长的陈列线，关键取决于陈列架上陈列的商品能否吸引顾客一段接一段地走下去。

（三）陈列方法1．定位陈列定位陈列指商品经过配置后，所陈列的位置及陈列排面相对固定，形成日常性陈列状态。

1）陈列类型Ⅰ）集中陈列把同一种商品集中陈列在一个地方，适用于周转快的商品。

Ⅱ）整齐陈列按照货架的尺寸确定商品的排面数，整齐有序地排列，突出商品的量感，刺激消费者购买。

Ⅲ）错位陈列是整齐陈列的一种变化形式，在同一排货架上，针对不同商品调整货架的高度，使排面错落有致，给人一种活泼的感觉，刺激消费者购买。

2）定位陈列的要点Ⅰ）所陈列的商品要与货架的前方的“面”保持一致。

Ⅱ）商品的“正面”要全部面向通道外侧。

Ⅲ）陈列的高度适当，通常保持商品与上段货架隔板一个手指的距离。

Ⅳ）陈列商品间的间距一般为2-3毫米。

Ⅴ）要经常核查陈列的商品是否正确，是否需要安放宣传板或POP。

2．变化陈列变化陈列是以定位陈列为基础，根据顾客流动线、季节、促销的需要，特别设计的一种陈列方法。

变化陈列的具体方法很多，门店在选择时必须根据具体情况采用适合的方法。

1）变化陈列方法Ⅰ）随机陈列在指定的货架上随意地把商品堆放上去，给顾客一种便宜、随便的印象，实质是商家刻意追求的一种效果，主要用于陈列特价商品。

Ⅱ）岛式陈列用特制的展台用于商品陈列，通常用于蔬菜、水果、冷冻食品等。

Ⅲ）突出陈列突出陈列是超过通常的陈列线，面向通道特别突显商品，例如把商品放在篮子里，陈列在相关商品的旁边销售。

适用该陈列方法的商品：新产品、推销品、廉价品等。

该陈列方法的效果：商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率，突出商品的廉价性、丰富感，刺激顾客购买。

同时应该注意，在同一个门店不可采取太多的突出陈列，以免形成障碍，影响顾客行动路线。

Ⅳ）比较陈列即把相同商品依照不同的规格或数量组合陈列。

如：把同一品牌的单包方便面与5包一捆的方便面陈列一起，可以使顾客感到出众不同，引发购买5包一捆的方便面。

Ⅴ）关联性商品陈列指把不同分类的、但有互补作用的商品陈列在一起，使顾客购买A商品时也会顺便购买B商品。

Ⅵ）收银台前商品陈列收银台前陈列的商品大多数是小商品，如：电池、口香糖等。