《售后前台接待培训教材》
最新售后前台接待技巧培训(1)

售后前台接待技巧培训(1)售后前台接待技巧培训◆所有工作结果直接向客服中心经理汇报,并对工作结果承担责任;◆负责客服中心的接待工作。
完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检,并对所有顾客资料真实性进行核实;◆日常的电话、传真、E-mail并做好相关登记。
完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作;◆及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息,并将处理及结果上报客服经理;◆第一时间准确的将服务资料录入¡®售后服务管理系统¡¯并核对提交,对特约服务点服务录入工单进行审核。
对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉;◆做好前台接待及顾客休息范围内‘5S’维护工作,保证上述区域公司资产的安全;◆协助客服经理、特约服务网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。
非能力及权限范围内的,依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理,解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸;◆服从当地客服经理的工作安排,落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。
随着市场竞争的日益激烈,顾客的维权意识越来越高,市场的天平不断的由卖方向买方倾斜,我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战,特别是我们身在一线的前台工作人员。
一、同行业竞争加剧近5年来,各企业越来越重视顾客的服务工作。
5年前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对顾客的一些承诺等。
而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为顾客提供个性化的服务,尽量满足不同类型顾客的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。
二、顾客期望值提升很多工作在一线的服务人员都会越来越明显地感觉到,人们一直致力于提升服务质量和产品质量,而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。
由此顾客得到的各种实际利益也相应的越来越多,但是,人们却难以理解地发现:顾客的满意度却没有相应的提升,而受理顾客投诉的数量却在悄悄的增长,顾客的要求也变得越来越难以满足。
售后服务人员沟通技巧和要求培训教材

售后服务人员沟通技巧和要求培训教材前言各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力是拥有优秀的技术,但更为重要的是[客户至上]的意识。
在每日的工作中,我们怀着不同的目的接触各种客人。
在日常业务接待客户时,因稍微的疏忽(态度、语言表达)或缺乏亲切感就会伤害对方的感情,失去对方的信赖。
熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。
理解这本《售后服务人员的基本礼仪》,融为自身的应对礼仪,从今天开始对售后服务活动充满自信,认真对待客户。
仪容仪表◆仪容仪表我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。
即使是内在十分优秀的人,在初次见面时,都被对方从外表进行判断。
也许有人认为那样也可以,但在你作为公司职员进行接待时,只是代表自己个人这种想法是不允许的。
每个工作场所,都有与其相应的仪容仪表。
只有与工作场所相应的仪表仪容,才是我们所希望的仪表仪容。
特意做出[努力]的气势。
在拜访客户,如果没有整洁的外表、得体的语言,只会给客人留下恶劣的印象。
没有比这更糟糕的事了。
整洁的服装有助于自己振奋精神,处于良好心态;不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉,从而失去客户的信赖。
仪容仪表、服装方面的注意点:·适合该场合的服装·着装整洁很重要·工作服要穿戴整齐仪容仪表的确认事项在拜访客户前认真确认以下事项:[工作服的确认重点工作服有安全、易于作业的优点。
虽然容易脏,但请经常穿着干净的工作服。
[换工作服时的注意事项]言谈◆言辞在工作场所中,经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。
或许感觉到[谈吐用词是很烦琐的事],但是,适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要的。
因此,请尽力积极使用自然贴切的语言。
作为社会人不要觉得害羞,为了与客户、上司、前辈建立良好的关系,请掌握正确的言辞。
人的称呼在工作场所中,会和各种各样的人接触。
因此,有必要注意对人的称呼。
·在名字的后面加上职务名称表示尊重。
《售后服务中心礼仪培训教材》

以人为本 诚信服务 创福裕人
宁波慈星股份有限公司
4. 通话快结束时:礼貌地说:“请问您还有其他问题吗?”
5. 通话结束时:礼貌用语:“谢谢,再见,感谢您对慈星
售后的支持。”然后等待对方挂断后,再轻轻挂上电话。
6. 电话回访:售后服务技术员服务结束后,售后服务中心
接线员应打电话向客户做回访,内容包括机器运行状况,售 后服务技术员的服务质量。
那边就两个女的,再也找不出第三个了 一时间,场面非常尴尬……
Байду номын сангаас
以人为本 诚信服务 创福裕人
宁波慈星股份有限公司
以人为本 诚信服务 创福裕人
宁波慈星股份有限公司
问题恐怕出在主人,如果主人一上来就介绍了自 己的妻子和女儿,就不会有这样尴尬的场面出现了。
注:用户都是我们的客人。售后服务技术员在上门 后应先做自我介绍,让用户认识你,知道接受了谁 的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信 赖、给予用户方便、让用户放心。
以人为本 诚信服务 创福裕人
宁波慈星股份有限公司
为什么要学习服务礼仪
第一 代表企业形象
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁” --荀子
第二 提升个人素质
“为人子方少时,亲师友习礼仪” --三字经
“不学礼,无以立”
--孔子
言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德 水准和教养的尺度
以人为本 诚信服务 创福裕人
宁波慈星股份有限公司
热情三到
热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥,而不 是一堵墙。
如果光讲礼仪,不付出热情, 礼仪就会变得冷冰冰, 不能促进彼此之间的沟通。
汽车维修有限公司前台接待员培训教材

东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司前台接待员培训教材人车生活品味时尚拥有靓车多数人的梦想少数人的世界拥有靓车身份的象征成功的筹码拥有靓车时代发展的需要社会进步的标志详细阅读和学习本手册将助力您实现一个优秀销售顾问的梦想东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司荣誉出品版权所有侵权必究前台接待员培训教材目录第一部分:训练 (2)第二部分:实战 (3)第一课时:岗前培训 (3)第一节、公司简介(成立时间,服务内容,组织结构等) (3)第二节、前台接待员的工作职责 (4)第三节、前台接待员的形象礼仪要求 (4)第二课时:前台接待员应具备的专业知识一: (9)第三课时:前台接待员应具备的专业知识二: (10)第四课时:前台接待员所应具备的专业知识三: (11)第五课时:前台接待的工作流程 (26)一、预约: (27)二、迎接客户: (27)三、问诊: (28)四、填写接车单 (28)五、引领客户进休息室(或送走): (29)六、车辆交给车间派工作业: (29)七、跟踪维修进度: (29)八、车辆维修过程中增加项目: (30)九、输入客户资料: (30)十、通知客户提车: (30)十一、欢送客户: (31)十二、回访: (31)第六课时:前台接待员应具备的工作能力一: (31)维修前问诊标准话术 (31)一、前台接待 (31)二、维修前问诊 (32)三、制单流程 (33)四、维护修理流程 (33)五、交车流程 (34)六、结算流程 (35)七、跟踪服务 (35)新增服务: (35)第七课时:前台接待员应具备的工作能力二: (37)处理异议一: (37)处理问题二 (39)第八课时:角色演练 (48)第二部分:实战 (48)第三部分:训练成果分析 (48)前台接待员培训教材第一部分:训练●培训方式:本项培训采用对课教育训练。
所谓对课教育就是培训师先采用知识灌输给被训练者,并当场让被训练者复述所理解或听到的知识内容,目的是所被训练者当场理解,当场掌握所学内容。
【前台接待培训】行业通用售后前台接待培训.pptx

– 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意
– 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻 求你的帮助
– 如果你当场解决了客户的抱怨,95%的客户会再次向你寻求帮助 – 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 – 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨
客服服务
• 优秀服务的四个因素
可信
可靠
热情 切实
客服服务
• 优秀服务的四个因素
可靠
服务承诺 实现承诺
弥补未实现的承诺
在特定的时间内完成
客服服务
• 优秀服务的四个因素
可信
不良服务会远离客户 实现可信的四个因素 产品知识 公司知识 听的能力 解决问题的能力 与顾客建立相互信任的 关系
客服服务
• 优秀服务的四个因素
售后前台接待培训
ZTZ722
接待员的角色和工作职责
1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带 2、接待员要提供良好的服务,以维持客户对xx品牌的良好
印象及忠诚度 3、若能确实做到上述两项,就可以使经销商获利
客户
经销商 接待
汽车厂商
接待员应具备的条件
• 提问接待员应该具备什么条件?
• 良好的价值观和自律能力 • 掌握广泛的理论知识 • 具有综合的工作能力 • 具有较强的求知欲 • 熟练的掌握xx公司的相关标准 • 乐观的工作进取精神
– “不喜欢你这种 人”
– “别再回来” – “这不是我的错” – “快点/等候”
客服服务
• 你应该遵循的原则
– 让客户听明白 – 让客户理解你的话 – 让客户感到受欢迎 – 让客户感到受尊重 – 让客户感到被感谢 – 让客户感到你帮助了他
《售后服务培训》ppt课件

年龄
地址
回访记录
会员号
咨询大夫
电话
首次购药量
购药记 大夫签字 录
会员号:
姓名
会员回访记录表
地址:
性别 年龄
电话
最初空腹 最初餐后
咨询医生:
购产品记录
回访日期
回访记录
购买日 购买记录 所属专
期
员
、
如何正确服用消和胶囊
• 一天三次,一次两粒. • 餐前空腹10-30分钟之内温开水送服 • 本卷须知: • 适用人群为2型糖尿病患者,不适用于儿童\
----乡土老家 ----气候季节 2.倾听,推介 表达同理心
记录
听出顾客性格及需求
不要打断顾客
----兴趣喜好
----饮食习惯
----家庭子女
3.抑制异议,打成目的 专业知识
公司硬件支持
个人人格魅力
发扬笑容的魅力,与对方一同笑就意味着成认接纳. 第四步:
致谢告辞
等顾客关门后方可离去,应提示顾客坚持服用产品并 参与公司联谊会
良好的口碑.
售后效力之回访
• 回访:
• 打前的预备
• 1.明确打的目的和目的
• 为什么给对方打-- ---目的
•
联络感情,(节假日问候),处理问题,
购药
•
到达一种什么程度-----目的
•
初次(记住他),二次,三次.
•
回访
• 2.为到达目的所预备的问题
•
提问的问题一定要写在纸上
•
至少要预备6个问题(答案)
• 什么情况下需上门回访 • 患者埋怨很深,回访不能处理问题时.
• 2.对忠实顾客进展进一步情感交流,促使老 带新,开发新资源.
售后服务前台接待培训行业通用前台文员服务规范培训

(售后服务)前台接待培训行业通用前台文员服务规范培训前台文员服务规范前台的工作是壹种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程,其接触信息量很大,练就了壹个人分析问题解决问题的能力,短时间能够让壹个人获得快速的成长。
前台能够称为公司的第壹张脸,作为公司的信息流通窗口,于公司的整个运行链中居于重要地位,其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。
所以,前台人员必须严格要求自己,珍惜个人锻炼的机会。
壹、前台文员仪态礼仪规范及工作要求:1态度:热爱工作让你快乐生活和成长,相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。
2外表:穿着公司工作服;配饰佩带得当,不夸张,保持简洁;提倡面部淡妆,不可浓妆艳抹,面带微笑,自然、大方得体。
(禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生)3站姿:丁字步站立,保持身体的挺直,体现出柔和、轻盈,不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。
4坐姿:端正、腰背挺直,避免翘腿或双腿交叉。
5目光:和人交往少不了目光接触,正确运用目光传达信息,塑造专业形象。
6谈话:面对对方,保持壹定的距离,手中不可玩弄物品,那样显得心不于焉,是不礼貌的行为。
7声音:接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话,壹定不能把自己的情绪带到电话中。
8手势:通过手势,可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。
手势壹定要柔和,但也不能拖泥带水。
9行走:沿走道的右侧行走,遇到同事要主动问好。
于行走的过程中,应避免整理衣服等行为。
10技能:熟悉公司的产品和业务范围,于客户问到公司关联业务时,有问有答。
如果你不知道,说明你的业务知识仍不够。
如果你真的不知道你壹定要诚实的告诉对方,我不知道,问好对方的联系方式承诺于壹定时间内给他回过去。
对客户壹定要有信用。
11物品:前台的所有东西要熟悉于那个具体位置,以便你随手能够拿到。
把常备的资料用文件夹放好以时所用。
12记录:记录是前台的基本功和必备条件,公司的要求是重要来电必有记录登记。
二、日常接待工作三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的:通过电话,给来电者留下这样壹个印象:三丹公司是壹个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
《售后服务培训》课件

对投诉进行调查,了解事实真相,采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户,并针对投诉问题进行改进,提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一,能够有效地与客户进行交流,理解客户需求,解决客户问题。
在产品使用一定时间后,主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策,让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核,确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排,确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉,了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标,优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度,从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系,实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务,赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务,成功解决客户投诉,提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务,解决了客户的退换货问题,提升了客户购物体验和忠诚度。
2024年前台接待培训课件(版)

前台接待培训课件(附件版)前台接待培训课件一、引言在当今竞争激烈的服务行业,前台接待人员作为企业的门面和形象代表,其专业素质和服务水平直接影响到企业的形象和客户满意度。
因此,为了提升前台接待人员的专业素养,提高服务质量和客户满意度,我们特别制定了本培训课件,旨在通过系统的培训,使前台接待人员具备优秀的服务技能和专业知识。
二、前台接待人员的基本职责1.接待客户:热情接待到访客户,了解客户需求,为客户提供相关咨询和服务。
2.信息录入:准确录入客户信息,确保信息的准确性和完整性。
3.方式接听:及时接听方式,礼貌应答,准确转接来电。
4.邮件收发:负责公司邮件的收发工作,确保邮件的及时性和安全性。
5.文件管理:负责公司文件的整理、归档和保管工作,确保文件的完整性和可追溯性。
6.协助上级:协助上级完成日常行政工作,提供必要的支持和协助。
三、前台接待人员的服务技巧1.热情主动:积极主动地与客户沟通,展示热情友好的态度。
2.礼貌用语:使用礼貌用语,尊重客户的权益和感受。
3.倾听技巧:倾听客户的需求和意见,给予客户充分的关注和理解。
4.表达能力:清晰准确地表达自己的意思,避免产生误解和混淆。
5.肢体语言:运用适当的肢体语言,展示自信和专业的形象。
四、前台接待人员的专业知识1.公司业务:了解公司的业务范围、产品特点和竞争优势。
2.行业知识:掌握相关行业的基本知识和最新动态。
3.客户信息:了解客户的基本情况和需求,为客户提供个性化的服务。
4.市场信息:关注市场动态和竞争对手的情况,为公司提供有价值的信息。
五、前台接待人员的职业素养1.诚信守时:遵守职业道德,诚实守信,按时完成工作任务。
2.团队合作:积极参与团队活动,与同事保持良好的沟通和协作。
3.学习能力:具备良好的学习能力,不断提升自己的专业知识和技能。
4.应变能力:面对突发事件,能够冷静应对,迅速找到解决问题的方法。
六、前台接待人员的职业形象1.仪容仪表:保持整洁的仪容仪表,展示良好的职业形象。
推荐-前台接待培训行业通用售后前台接待培训 精品

– “不喜欢你这种 人”
– “别再回来” – “这不是我的错” – “快点/等候”
客服服务
• 你应该遵循的原则
– 让客户听明白 – 让客户理解你的话 – 让客户感到受欢迎 – 让客户感到受尊重 – 让客户感到被感谢 – 让客户感到你帮助了他
什么样的服务令你满意?
个性服务 持续服务 换位思考 解决问题 洞察需求 热情尊重
了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户
服务的概念和意义
利润比例 整车销售:配件销售:售后服务 2 :1 :7
© 一辆轿车从购买到报废,除了车价以外的开销将
是车辆原价的2倍。
服务就是具有无形特征并可给人 带来某种利益或满意的一系列活动
客服服务
• 客户服务的价值
– 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助
客服服务
• 客户服务的水平
练习:请选择较好的回答:
我都等了一周了, 怎么还没有你们的答复?
的确挺让人恼火, 要是我也会生气的,让 我帮你查一查,告诉我
你的名字好吗?
哦!我们非常忙 你的名字是什么?
什么样的服务令你满意?
• 超值客户服务
❖个性服务 ❖持续服务 ❖换位服务 ❖解决问题 ❖洞察需求 ❖热情尊重
客服服务
• 优秀服务的四个因素
可信
可靠
热情 切实
客服服务
• 优秀服务的四个因素
可靠
服务承诺 实现承诺
弥补未实现的承诺
在特定的时间内完成
客服服务
• 优秀服务的四个因素
可信
不良服务会远离客户 实现可信的四个因素 产品知识 公司知识 听的能力 解决问题的能力 与顾客建立相互信任的 关系
客服服务
2023前台接待标准培训优质教案ppt

接待流程与沟通技巧
第四章
接待流程梳理
接待流程:从客户到访到接待结束, 每个环节的详细描述
人员职责:明确接待人员的职责和 分工,确保客户得到最好的服务体 验
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
流程顺序:合理的顺序,让客户感 受到服务的连贯性户满意度
沟通技巧不足 单击此处输入你的正文,请阐述观点
团队协作不够默契 针对以上问题,可以采取以 下应对策略:
针对以上问题,可以采取以下应对策略:
加强沟通技巧的培训,包括倾听、表达和反馈 单击此处输入你的正文,请阐述观点
加强团队协作,定期组织团队建设活动, 提高团队凝聚力
单击此处输入你的正文,请阐述观点
客户服务质量提升
前台接待培训课件 ppt
汇报人:
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 培训背景与目的 03 前台接待基本礼仪 04 接待流程与沟通技巧 05 客户服务质量提升
06 团队协作与高效执行
单击添加章节标题
第一章
培训背景与目的
第二章
培训背景介绍
提高员工的服务质量和效率
提升前台接待的专业形象
增强企业的品牌形象和竞争 力
培训是公司对员工的基本要 求和义务之一
培训目的与目标
提高前台接待人员的服务意识 和沟通能力
掌握基本的礼仪和接待技巧
了解公司文化和产品知识,以 便更好地为客人提供服务
增强前台接待人员的团队协作 和应急处理能力
前台接待基本礼仪
第三章
形象仪表要求
发型:前不遮眉, 后不过领
面部:化淡妆,不 浓妆艳抹
指甲缝:不留长指 甲,保持清洁
制定计划与 时间表:合 理规划工作 流程,确保 任务按时完 成
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
同客户环车检查,初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况,并记录工单 保护用品的使用 贵重用品的提醒 需路试时,考虑是否需要其他技术人员的参与? 对疑难问题或需长时间诊断问题,向客户说明 检查结果、客户需求、车辆现状填入工单 问诊、做出合理正确的诊断并开单
环车检查/开单:
售后服务流程-诊断
接待服务工作流程 询问故障现象
故障再次确认
推测故障原因
接车单
售后服务核心流程--维修进行工作
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
全面完成定单
售后服务核心流程
将服务过程分为七个步骤
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
质检 通知有关人员 承诺所做工作正确进 解释所做工作和发票 跟踪服务
不要让顾客等待,表现出感兴趣的关注
当顾客面放置“三件套” 帮助顾客说明故障状况,识别顾客需要,并提供复述获得顾客的理解和 确认 环车检查结果是否与顾客一起确认。并确认车辆行使里程和油量。 向顾客确认无贵重物品遗留 交修单是否记录了顾客的全部维修要求,并向客户对修理项目进行解释 说明,获得过客确认 是否确认使用零件库存及费用情况,并进行必要说明,获得顾客理解统 同意和确认
了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户
服务的概念和意义
利润比例 整车销售:配件销售:售后服务 2 : 1 : 7
©
一辆轿车从购买到报废,除了车价以外的开销将是 车辆原价的2倍。
服务就是具有无形特征并可给人带 来某种利益或满意的一系列活动
客户服务的价值
客服服务
94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助
热情尊重
售后服务核心流程
准备工作 预约 跟踪 交车/结帐
售后服务核心流程
将服务过程分为七个步骤
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
售后服务流程
预约
所谓预约,就是在接受 用户预约时根据专营店本身的作业容量,定出 具体作业时间,以保证作业效率,并均化每天的作业量。 除此以外,在用户来店以前还需根据预约日期编排准备工序,汇编整 理成为4S专营店经营业绩基础条件。 关键在于管理方法的简明扼要
客户至上的服务理念
热忱的向客户提供专业化的服务和资讯
努力了解并满足客户的需求
主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格
热情的提升本企业以及xx公司的品牌形象,结合客户实际需求努力推销 xx公司产品与服务
依据xx公司制定的售后服务标准流程,努力提高客户满意度
客服服务
什么是客户 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们,而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样,顾客是有血有肉、 有情绪、有 偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求,我们的任务是以服务来满足他 们。 客户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存 的根源。 客户从来都不会惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会。
必要物品:用户档案、问诊表
建立或查询客户档案:
1、建立每个来站客户和车辆档案 2、对老客户立刻查询往绩档案(最好的做法是见面就说出客户名字和 车辆历史)
仔细倾听、详尽记录: 1、做一个让人放心的听众 2、做一个一丝不苟的记录着 3、做一个善于启发的提问者 4、及时发现问题,改进和提高 对返修车辆,另开返修工单: 1、返修属于严重质量问题 2、分为人为因素和配件因素,或客户责任
人” “我不喜欢你” “别再回来” “我都知道了” “这不是我的错” “快点/等候”
“别打搅我”
你应该遵循的原则
让客户听明白
客服服务
让客户理解你的话
让客户感到受欢迎
让客户感到受尊重
让客户感到被Βιβλιοθήκη 谢让客户感到你帮助了他什么样的服务令你满意?
个性服务
持续服务
换位思考
解决问题 洞察需求
客服服务
服务的特点
服务是无形的
服务是无法预造和存储的,消费与生产同时发生
服务的失败无可挽回
服务质量的认定,全凭顾客的主观感觉
服务质量因人而异,不易控制
客户为何不再购买
客服服务
死亡 搬家 其它 竞争 不满意 雇员冷漠
客户服务的水平
客服服务
你不需要做更 多的事情,只需 要为顾客多做 一点点!
故障再次确认 推测故障原因
听
询问故障现象
问
说 说事实 说情感
倾听的技巧
问
问:提问的目的、开放式提问、封闭式提问 说:说事实要分清责任,提醒客户是否有遗漏的需求,注 意你的语音语调。说情感,对于客户的观点给予不断的认 同,例如:“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知 道你很着急”
故障诊断注意事项
给客户好印象的接待技巧
态度热情、微笑服务 统一制服、形象 标准的问候语、友善的员工 出门迎接、送行 规划整齐、引导服务 一分钟接待 起身让座 主动倒饮料 记住客户姓名、情况 整洁的环境 、个人清洁 标示清晰、服务平等公开 24小时电话随时有人接听 专业技术水平、有价值的合理化建议
操作方法一:做好准备,适时直呼预约用户的姓名。 操作方法二:要穿着规定制服,戴上胸卡。 2、确认来意。 操作方法一:问明定期保养/一般保养/钣金和喷漆区分,是否有特殊需求,是否 已办妥预约,是否有过返修? 操作方法二:热情接待,明确用户要求。 3、根据用户档案填写问诊表 操作方法:已受理预约的用户,其问诊表必须事先填写好
经销商内部过程
与用户接触过程
迎接
1、用户来店,应率先开口,问候寒暄(例如“您好”等等),以示欢迎。 操作方法一:抓紧时机,询问用户来意。 操作方法二:用户的车辆,要根据抵达专营店的先后,按序接待。 2、引导用户驶入专用的停车位。 3、车辆停好以后,随即引导用户前往维修柜台。
确认来意
1、寒暄(注视对方,积极问话)。
售后前台接待培训
接待员的角色和工作职责
1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带 2、接待员要提供良好的服务,以维持客户对xx品牌的良好印 象及忠诚度 3、若能确实做到上述两项,就可以使经销商获利
客户 接待
经销商
汽车厂商
接待员应具备的条件
提问接待员应该具备什么条件?
良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练的掌握xx公司的相关标准 乐观的工作进取精神
客户服务的水平
客服服务
练习:请选择较好的回答:
我把话费单弄丢了 我该怎么办?
我不知道 你去问问其他部门吧!
我不能肯定,但我 可以帮你想想办法, 告诉我什么时候丢的?
客户服务的水平
客服服务
的确挺让人恼火, 要是我也会生气的,让 我帮你查一查,告诉我 你的名字好吗?
练习:请选择较好的回答:
我都等了一周了, 怎么还没有你们的答复?
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
预约应注意的问题
•立即接电话 •认真倾听用户 •询问记录关于用户和车辆的重要信息(地址、登记等) •按对话指南或预约计划格式记录用户要求/问题 •通知用户关于特别提供的服务并征询同意 •接车时间或方式 •替代车 •接待服务顾问的名字 •价格信息 •记录所有信息,用户希望,问题 •有组织的给用户安排合适的预约计划,使用表格或电子信息,如果可能直接开 工作任务单 •告诉用户他们需要带的东西(驾照、随车文件、维修历史记录、备用钥匙) •暂定的交车时间
客服服务
客户需要与人交流 热情与同情
热情
优秀服务的四个因素
客服服务
切实
你的服务要 清楚且实际!
满足客户的需求
客服服务
客户的基本需求: 被理解 被尊重 安全感
客户的特殊需求: 客户电话的目的
10个客户服务中应该避免的错
客服服务
误
“我不知道” “我不喜欢” “你不知道” “不喜欢你这种
89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来
一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求
你的帮助
如果你当场解决了客户的抱怨,95%的客户会再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨
•收集必要信息(车辆、上次活动、区域活动等)
•分配工作指示 •通知所有有关同事(备件、车间)投入工作,保证所有承诺和各种检查 是有效的 •所约定的接车时间 •与车间约定时间 •专用工具 •备件 •替代车 •准备文件(协议、文件、租用车钥匙、安装指南) •出现问题,告诉用户(备件短缺、承诺的免费车不能兑现)
黄金原则: 按你应该做的为客户服务
客户服务的衡量标准
客服服务
一般的客户服务提供者
优秀的客户服务提供者
客户服务的准则
客服服务
客户在任何商业中都是最重要的人物 实际上不是客户依赖于我们,而是我们依赖于客户 客户是我们的工作目标
当客户从我们手中买走商品,是他们帮我们的忙,而非
我们在把商品销售给他的时候帮他的忙 客户是我们商业的一部分 客户并非数据,而是一个我们一样有血有肉、有情感的 活生生的人 客户因有需求、需要来找我们,是我们赖以生存的 客户从来都不会惹麻烦,只是给我们提供改进的机会