公共关系学沟通技巧
沟通的技巧
案例介绍
据说，当罗斯福总统的专用轿车被送到白宫时， 据说，当罗斯福总统的专用轿车被送到白宫时，造 车工人也被介绍给总统。 车工人也被介绍给总统。当总统兴高采烈地与前来参观 的人寒暄之际，这位生性腼腆的工人一直默默地站在一 的人寒暄之际， 旁，最后，他们要离去时，罗斯福找到这位造车工人， 最后，他们要离去时，罗斯福找到这位造车工人， 叫出了他的名字，和他亲切握手、热情致谢。 叫出了他的名字，和他亲切握手、热情致谢。当然那位 工人非常感动。这件事成为罗斯福的美谈。 工人非常感动。这件事成为罗斯福的美谈。
公关集锦--公关人员的四大特质 公关集锦 公关人员的四大特质
美国凯旋先驱公关公司是全球十大公关公司之一。 美国凯旋先驱公关公司是全球十大公关公司之一。公司认为优秀 的公关人员具备四大要素： 的公关人员具备四大要素： 第一是沟通的能力。公共关系， 第一是沟通的能力。公共关系，顾名思义就是对复杂的关系进行 沟通，因此良好的沟通能力就是涉足公关行业的前提。 沟通，因此良好的沟通能力就是涉足公关行业的前提。具备一定的公 关知识和沟通能力是处理好公关事件的基础。 关知识和沟通能力是处理好公关事件的基础。 第二是执行能力。公关行业中很讲究“为人处事” 为人” 第二是执行能力。公关行业中很讲究“为人处事”。“为人”是 指先前所提过沟通能力，那么“处事”即是指工作中的执行力。 指先前所提过沟通能力，那么“处事”即是指工作中的执行力。 第三是应变能力。 第三是应变能力。公关工作中也时常会出现许多意想不到的突发 事件，要求公关人员具备冷静沉着应急情况的能力。 事件，要求公关人员具备冷静沉着应急情况的能力。 第四写作能力。公关人员要有更好的写作功底， 第四写作能力。公关人员要有更好的写作功底，因为公关人员随 时都会涉及客户拟写计划书和策划等之类的工作。 时都会涉及客户拟写计划书和策划等之类的工作。
公务员中的公共关系与沟通技巧
公务员中的公共关系与沟通技巧一、引言公共关系与沟通技巧是公务员工作中不可或缺的重要能力。
公务员作为政府机构的代表，在履行职责与服务社会的过程中，与各种利益相关方需建立有效的公共关系，并借助良好的沟通技巧进行信息交流和合作。
本文将探讨公务员中的公共关系与沟通技巧，为公务员提供一些实用的指导和建议。
二、公共关系的重要性公共关系是公务员工作中极为重要的一项技能。
公务员的工作对象涉及广泛的社会群体，包括政府部门、企事业单位、民间组织以及个人等。
通过良好的公共关系，公务员可以在各个层面上取得合作、了解利益相关方的需求并提供相应的服务，从而更好地履行职责。
1. 建立信任：公务员需要通过不断沟通和互动，建立与各方的信任关系。
这样可以加深双方的合作意愿，提高工作效率。
2. 维护形象：公务员是政府形象的代表者，需要保持良好的形象和口碑。
合理运用公共关系技巧，可以避免或减少负面事件对形象的影响。
3. 解决矛盾：公共关系是化解各方矛盾和争议的重要手段。
通过充分了解各方关切，并进行合理沟通，可以找到双方都能接受的解决方案。
三、公共关系的要素与策略良好的公共关系建立离不开有效的策略和核心要素。
公务员需要深入了解公共关系的要素，并灵活运用相关的策略，以获得更好的工作效果。
1. 了解双方：公务员需要对各方的需求、期望和立场进行全面了解。
只有真正了解双方，才能开展有效的沟通和合作。
2. 建立沟通渠道：公务员需要与各利益相关方建立及时、直接的沟通渠道。
可以通过电话、电子邮件、会议、定期访谈等方式与各方保持密切联系。
3. 主动倾听：公务员在沟通中需要倾听并尊重对方的意见和建议。
通过主动倾听，可以更好地理解对方需求，找到解决问题的最佳方案。
4. 及时回应：公务员需要及时回应各方的反馈和问题，并给出明确的答复。
这样可以增加对方的满意度，有效维护公共关系的稳定性。
5. 提供价值：公务员需要不断提供有价值的服务和信息，满足各方的需求。
通过提供价值，可以赢得各方的尊重和信任。
公共关系的语言艺术
处理危机事件
快速响应
在危机事件发生后，尽快做出回应，表明态度和行动方案。
诚实透明
对于事件的真实情况，要诚实透明地公开，避免信息不对称。
灵活应对
根据事件的发展情况，灵活调整应对策略，以适应变化。
增强跨文化沟通
使用普遍用语
在沟通时，使用普遍用语和表达方式，以 方便背景的人，了解其文化差异 和习惯用语。
利用社交媒体平台，发布活动信息 ，与网友互动，扩大活动影响力。
演讲技巧
企业领导或代言人在活动中发表演 讲，传达企业理念、战略和产品信 息。
答疑解惑
在活动现场或事后，回答媒体和公 众的问题，提供进一步的信息和解 释。
政府新闻发布
统一口径
政府各部门统一消息发布口径，确保信息 的准确性和权威性。
言简意赅
尊重对方观点
在交流中，尊重对方的观点和立场，避免 产生误解。
提高公众参与度
建立互动平台
通过社交媒体、线上论坛等方式，建立与公众互动的平台。
积极回应用户反馈
对于用户反馈的信息，积极回应，及时调整方案。
鼓励公众参与
通过奖励机制等方式，鼓励公众参与公共事务，提高参与度。
06
公共关系语言艺术案例研究
企业成功案例：某公司的环保倡议
线上线下结合
与企业合作
利用线上线下宣传渠道，如网站、社交媒体 、宣传册等，扩大宣传覆盖面。
与社会企业合作，共同开展宣传活动，提高 社会组织知名度。
危机公关沟通
01
迅速反应
在危机发生后，迅速做出反应， 制定应急预案，控制事态发展。
信息透明
及时公开相关信息，提高信息透 明度，消除公众疑虑。
03
02
坦诚沟通
公共关系的管理学说、沟通论、综合关系论
公共关系是一个重要的管理学说，它涉及到组织与社会各界之间的相互作用和交流，是企业与外部环境进行有效交流与合作的重要手段。
在管理学认知范畴中，公共关系管理学说包括交流论和综合关系论两大方面。
一、交流论1. 交流的定义交流是指信息的传递和交流过程，是任何组织、企业和社会团体之间协调行动的手段。
交流的目的在于传递信息、建立信任、促进合作、解决问题和创造共识。
2. 交流的重要性交流是组织与外部环境之间进行有效交流的重要手段，可以帮助企业了解市场需求、获得资源支持、增强声誉和形象，提高社会责任感和公众认同度，为组织的可持续发展创造有利条件。
3. 交流渠道企业交流的途径主要包括广告、公关、宣传、促销、直销和互动营销，而内部交流则涵盖了员工会议、内刊、通讯、内部全球信息站和员工志愿者活动。
4. 交流技巧有效的交流需要倾听的艺术，以及善于表达和理解他人观点的能力，要学会积极倾听，表达时言之有物并注重语言表达和非语言交流的技巧。
二、综合关系论1. 综合关系的内涵综合关系是指企业与各类利益相关者之间的综合协调通联，要通过密切互动、优化资源配置、共同发展的合作关系，达成共赢局面。
2. 综合关系的重要性企业与其利益相关者（包括顾客、供应商、员工、投资者、政府部门、媒体、NGO等）之间的关系是企业可持续发展的基础，综合关系的管理关系到企业的形象、信誉、利润和竞争力。
3. 综合关系的管理策略企业需要建立有效的关系管理机制，包括了解利益相关者的需求，及时回应承诺，建立互信，管理风险，协调利益关系，处理纠纷，维护良好关系。
4. 综合关系的实践方法企业可以通过CSR活动、社会责任报告、利益相关者对话、危机公关处理等方式来管理综合关系，培育积极的企业形象，提升社会认同度。
在当今社会，公共关系的有效管理对于企业的可持续发展至关重要。
交流论和综合关系论作为公共关系管理学说的两大支柱，为企业建立和维护良好的内外部关系提供了理论支撑和方法论指导。
公关口才训练方法和技巧
出乎意料的是，他不仅立即答应了我的求援，而且提 供的数目要比我要求的更高。我原来只要求资助一名孩 子去欧洲，他却支付了5名孩子和我本人去欧洲的费用。 他给了我一封1000美元的支款信，并让我们在欧洲逗留 7个星期。他还给我写了介绍信，把我介绍给他手下几 家公司的经理，请他们为我们提供方便。他还亲自到巴 黎去迎接我们，领我们浏览巴黎。此后，他常给一些家 庭生活贫困的孩子们提供一些工作机会，直到现在，他 仍然活跃在我们的组织中。但是我知道，如果我没有发 现他的兴趣所在，没有使他激动起来，我就不会发现此 人是如此的平易近人。”
（5）反问作答式。反问实际上是 用问句表达自己确定的思想，反问 就相当于否定对方的问题。
（6）限制选择式。这是一种目的性很强 的提问技巧，它能减少被提问者说出拒绝 的或提问者不愿接受的回答，帮助提问者 获得较为理想的回答。如：一家小面店的 老板在为客人煮面时，必问一句：“放一 个还是两个鸡蛋？”而不是问：“要不要 放鸡蛋？”这样提问就缩小了客人的选择 范围，可以多做鸡蛋的生意。
他说：“我还从来不知道有人开出过这么一张支票，我 要对我的孩子们说我亲眼见到了这么一张支票。”
那位总经理非常高兴地把支票拿给爱德华看，爱德华赞 赏了一番，然后就请对方告诉他这张支票是怎样开出来 的。
“一会儿，我正在拜访的这个人说：‘噢，顺便问一声， 你来找我有什么事情需要我帮忙吗？’我就趁机对他说 明了来意。
例如，领导要下属起草一份文件，把 意图讲清之后，应该问一问：“你看 这样写怎么样？”
2.答问的口才技巧
（1）直言式 （2）岔题式 （3）模糊式 （4）以问代答 式 （5）曲语式 （6）诙谐式 （7）诱导式
3.说服的口才技巧
（1）理喻法 （2）情感法 （3）现身说法 （4）以退为进
公共关系 第5章 公共关系沟通
（1）表达不清楚。 （2）顾虑太多。 （3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍。
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排除障碍因素的有效途径
个人：障碍排除的一般途径
正确的表达
适宜的环境
障自度碍信，的良排态好除
的心态
利用身体语言
有效的倾听和询问
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排除障碍因素的有效途径
组织：整体促进和完善
有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明： 单向沟通的速度比双向沟通快； 双向沟通的准确性比单向沟通高； 双向沟通中有更高的自我效能感； 双向沟通中的人际压力比单向沟通时大； 双向沟通动态性高，容易受到干扰。
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自我沟通，良好心境
早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方 米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问："那么多人挤在一起，还有什 么值得开心呢？"他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难 道这不是值得高兴的事吗？
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正式沟通与非正式沟通
正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制 度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。
正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保 密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需 要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单 向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。
听到的不仅是话，还有对方的后面真正想要表达 的意思。
案例：97页的案例2“认真倾听”
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（二）问
问的场合要合适，下列情况，大家看能否问： 在别人打电话的时候；非常忙碌的时候；正在休息的时候；开会的时候；
约见客人的时候；处理私人问题的时候。 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题
公共关系沟通技巧
公共关系沟通技巧公共关系是企业、组织或个人与公众之间建立和维护良好关系的过程，而沟通则是实现公共关系目标的核心手段。
在今天复杂多变的社会环境中，掌握一定的公共关系沟通技巧对于各方面的成功都至关重要。
本文将介绍几种有效的公共关系沟通技巧，帮助您在建立和维护良好公共关系时取得更好的效果。
一、倾听与反馈倾听是良好沟通的基础。
当你与他人交流时，要保持积极主动的倾听态度，给予对方足够的关注和理解。
要用心去理解对方的意见、需求和关切，并通过积极的反馈方式展示你的关注和理解。
例如，可以用肯定的表情、鼓励性的言辞或简单的肢体语言回应对方，让对方感受到你真诚的关心和尊重。
二、言之有物在公共关系沟通中，清晰明了地表达自己的意见和需求非常重要。
避免使用模糊或含糊其辞的语言，要用简洁明了的语句将自己的观点准确传达给对方。
此外，还要避免使用行话、术语或过于专业化的语言，以免让对方感到困惑和排斥。
用通俗易懂的语言来表达，让对方更容易理解你的意图。
三、积极正面在公共关系沟通中，积极正面的态度能够有效地促进沟通的顺利进行。
要保持乐观开朗的心态，并通过积极的肢体语言和表情来展示你的态度。
积极正面的沟通态度能够帮助你与他人建立更好的关系，增加对方的信任和尊重，并为解决问题和缓解紧张的局面提供更多可能。
四、灵活应变在公共关系沟通中，需要具备一定的灵活性和变通能力。
每个人都有不同的需求和观点，要学会倾听和适应对方的需求，并据此灵活调整自己的表达方式。
灵活应变还包括善于接纳他人的建议和意见，虚心地接受批评，并主动展示自己的变通和妥协的能力。
通过灵活应变，能够更好地满足对方的需求，建立持久的、互利共赢的合作关系。
五、积极回应在公共关系沟通中，及时回应对方的意见、建议和问题是很重要的。
要尽快给予回应，展示你对对方问题的重视和对解决问题的决心。
如果需要时间来仔细考虑回应，也要及时向对方说明，并给予一个明确的时间表。
积极回应能够有效地增加对方的满意度，加强与对方之间的信任和合作。
公共关系学学习心得(5篇)
公共关系学学习心得学习公共关系学这门课程，让我对公共关系的重要性有了更深刻的理解，也增强了我的沟通能力和解决问题的能力。
在学习过程中，我掌握了很多公共关系管理的基本理念和技巧，也学到了一些成功的案例和失败的案例。
下面是我对公共关系学学习的一些心得体会。
首先，公共关系的基本理念是互惠互利。
在公共关系中，不仅仅是企业与消费者之间的关系，还涉及到企业与政府、媒体、社会组织以及其他利益相关方之间的关系。
只有建立了良好的关系，双方才能实现互惠互利的局面。
这就要求公共关系从双方利益出发，理解对方的需求和期望，并与其合作，共同达成目标。
其次，公共关系的核心是沟通。
在公共关系中，沟通是至关重要的。
有效的沟通可以减少误解和冲突，增加合作和理解。
因此，公共关系从业人员要具备良好的沟通能力。
在学习过程中，我学到了一些有效的沟通技巧，比如倾听、表达以及应对和解决问题的技巧。
这些技巧对于我提高沟通能力和解决问题的能力有很大帮助。
第三，公共关系的成功案例和失败案例给了我很多启发。
成功案例告诉我，在公共关系中，建立良好的形象和关系是非常有益的。
比如，某企业通过举办公益活动、参与社会公益事务等方式，树立了良好的企业形象，赢得了消费者和社会的认可和支持。
而失败案例则告诉我，在公共关系中，如果没有妥善应对问题和危机，就有可能导致形象受损甚至遭到破坏。
比如，某企业在产品质量问题暴露后，没有及时回应和采取措施，导致公信力受损，企业形象遭到严重损害。
这些案例让我深刻认识到公共关系的重要性，以及如何处理和应对问题和危机。
第四，公共关系的实践和理论相结合。
在学习过程中，我不仅学到了公共关系的基本理念和技巧，还了解了一些公共关系理论和模型。
这些理论和模型可以帮助我更好地理解公共关系的本质和运作机制，指导我在实践中更加准确和有效地处理问题和危机。
因此，我认为公共关系实践和理论是相辅相成的，只有两者相结合，才能更好地应对社会变革和企业发展的挑战。
公共关系学习心得(4篇)
公共关系学习心得随着社会的不断发展和进步，公共关系作为一门重要的学科和实践领域，得到了越来越多的关注和重视。
在我大学期间的学习中，我选择了公共关系作为我的专业方向，并通过学习和实践逐渐对这门学科有了更深入的了解。
在公共关系学习的过程中，我不仅学到了很多理论和知识，还培养了自己的实践能力和沟通技巧。
下面是我学习公共关系的一些心得体会。
首先，公共关系学习需要一定的理论基础。
公共关系学作为一门实践性很强的学科，需要通过理论知识来指导实际操作和应对复杂的情况。
在学习中，我主要学习了公共关系的基本概念、原理和方法，包括公共关系的定义、公共关系的基本原理、公共关系的策划和执行等。
这些理论知识为我后续的实践操作提供了基础和指导，使我更加清楚地了解公共关系的本质和特点。
其次，公共关系学习需要注重实践能力的培养。
公共关系的核心是处理与公众之间的关系，因此学习公共关系不仅仅是学习理论知识，还需要通过实践来提升自己的实践能力。
在学习中，我参与了一些公共关系实践活动，包括组织活动、撰写新闻稿、处理媒体关系等。
通过这些实践，我学会了如何与不同的公众进行有效的沟通和交流，如何处理各种突发事件，以及如何在不同的情况下制定有效的公关策略。
这些实践经验对我的学习和职业发展都起到了积极的促进作用。
再次，公共关系学习需要具备良好的沟通技巧。
公共关系的核心是与公众进行沟通和交流，因此学习公共关系需要具备良好的沟通技巧。
在学习中，我学会了如何进行有效的口头和书面沟通、如何处理与媒体的关系、如何制定和传播优质的信息等。
这些沟通技巧在实践中得到了充分的锻炼，使我在与他人交流时更加自信和有效。
此外，公共关系学习还要注意培养自己的跨文化沟通能力，因为在全球化的今天，公共关系不局限于国内，需要面对不同文化背景的公众和媒体。
因此学习公共关系要注重学习不同国家和地区的特点和文化，了解沟通技巧和方式的差异，以便在跨文化背景下更好地进行沟通和交流。
最后，公共关系学习需要注重创新思维的培养。
公共关系学第8章-人际的传播与沟通
1传播学学者克劳佩弗根据对人类社会的全面观察，提出了一种G形网络理论，认为它是信息高效传播的方式。
错2人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。
对3谈判的情况与打仗有相似之处，谈判人员除了进行实力的比较，还要进行一场心理素质的较量。
公关人员应当经常注意加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，要做到有“三心”，即有信心、有恒心、有静心。
错4界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。
错5狭义的人际传播可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点。
错6人际传播的一个重大的特点就是包括不包含着直接、迅速、明显、持续不断的反馈。
错7人际传播的形式并不仅限于面对面的交流，且所发送的信息不一定都是有意的。
对8人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈外，还可用于大型会议、演讲、谈判、报告、新闻发布会等。
对9谈判是一项复杂的工作，谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。
准备工作的具体内容有资料准备、技术准备和人员准备。
错10手势的运用不仅可以表达某种信息，同时也可以使整个演讲更加生动，加强某些内容的力度。
对11组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（ c ）。
选择一项：A. 辐射式网络B. 链式网络C. 环形网络D. G形网络12组织成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生信息的激励效应的人际传播模型是（ b ）。
选择一项：A. 链式B. 辐射式C. 交结式D. G形网络式13在人际交往中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。
个人距离是指（ b ）。
选择一项：A. 0.45米以内B. 0.45—1.22米C. 1.22—3.65米D. 3.65—9米14在人际交往中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。
社交距离是指（ c ）。
选择一项：A. 0.45米以内B. 0.45—1.22C. 1.22—3.65米D. 3.65—9米15谈判是公关人员必须熟练掌握的一项技巧。
公关关系之沟通技巧
下向上：陈述意见，抱怨，批评，有关问题，务 求下情上达。
11
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
4
启
示
本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较 尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理 这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识， 概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作 中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。
如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处
理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于 什么样的境地。
6、诱导式
（五）说服的语言艺术 1、循循善诱式 2、巧用辞令式 3、激将式 4、引证权威式
（六）赞美的语言艺术 1、直言式 2、对比式 3、反语式 4、夸张式 5、目标式
6、挖掘式
(七）拒绝的语言艺术 原则：既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不
不能将组织沟通与一般人际沟通混淆二迅速了解沟通对象的方法要影响人就要与人有良好的沟通需要在最短的时间了解人通过倾听对方怎么说说什么来初步判断对方是什么样的人以进行相应的沟通一看看对方说什么嘴巴没有遮拦的男性往往成事不足败事有余喜欢打听和传播别人隐私的人往往怀有嫉妒自卑等心理喜欢说甜言蜜语的女性比较温柔二看看对方怎么说总把我字挂在嘴边的人比较天真往往倾向自我中心嘴上总是喊忙的人未必真忙嘴上总是喊忙的人未必真忙说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的能力强说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的想法幽默的男性往往具有很好的人际关系三有效沟通的基本语言艺术将令人不悦粗俗或其他因语境的限制不便直接说出来的事情说得听上去比较文雅含蓄得体
公共关系之沟通与协调
在适当的时候表达对对方的感激之 情。03公共Fra bibliotek系协调的实践策略
与利益相关者协调
了解利益相关者的需求和期望
01
要有效地与利益相关者进行协调，首先需要了解他们的需求和
期望，以制定有针对性的策略。
建立良好的沟通渠道
02
与利益相关者保持畅通的沟通渠道，以便及时获取他们的反馈
和建议，同时传达公司的战略意图和政策。
随着社会的发展和变化，公共关系行业也需要不断适应和创 新，以更好地服务于组织和社会。
未来公共关系行业的发展将更加注重数字化转型和创新，不 断拓展新的公关业务领域和服务范围，同时加强与各行业的 跨界合作。
THANKS
谢谢您的观看
VS
公共关系的特点
公共关系具有客观性、整体性、互利性和 可变性等特点。客观性是指公共关系是组 织与公众之间客观存在的联系；整体性是 指公共关系是组织整体利益的表现；互利 性是指公共关系是组织与公众之间的互惠 关系；可变性是指公共关系会随着组织内 外环境的变化而变化。
公共关系沟通的内涵与重要性
公共关系沟通的内涵
回避无聊话题
避免在谈话中涉及无聊或 无意义的话题。
妥善回应
积极回应
对对方的发言给予积极的 反馈或回应。
补充信息
在回应中加入自己的观点 或相关信息。
纠正错误
在必要时，对对方的错误 观点或误解进行纠正。
真诚肯定
肯定态度
对对方的发言或行为给予真诚 的肯定和鼓励。
具体肯定
针对具体的方面给予肯定，让对 方感受到自己的认可。
参与公共事务
积极参与公共事务活动，增加公司在社会上的影响力和 形象塑造的机会，同时加强与政府机构的沟通和协调。
《公共关系与沟通技巧》课程教案
《公共关系与沟通技巧》课程教案公共关系与沟通技巧课程教案一、教学目标通过本课程的学习，学生应该能够：1. 理解公共关系的概念和重要性；2. 掌握沟通技巧，并能够应用于实际公共关系实践中；3. 理解公共关系与组织成功之间的关系；4. 掌握危机管理和公共关系危机处理的基本原则；5. 培养团队合作和领导技能，以便在公共关系团队中发挥积极作用。
二、教学内容1. 公共关系基础1.1 公共关系的定义和核心概念1.2 公共关系的发展历程和重要性1.3 公共关系与组织成功的关系2. 沟通技巧2.1 沟通的定义和重要性2.2 良好沟通的要素与技巧2.3 非语言沟通的重要性和技巧3. 公共关系策划与执行3.1 公共关系策划的步骤和方法3.2 公共关系执行的要素和技巧3.3 公共关系评估与监控4. 危机管理与公共关系4.1 危机管理的概念和重要性4.2 公共关系危机处理的原则和方法4.3 公共关系危机案例分析和研讨5. 团队合作与领导技能5.1 团队合作的重要性和特征5.2 团队合作中的角色和责任5.3 领导技能的培养和应用三、教学方法1. 授课讲解：通过课堂讲解，传递基础知识和理论概念，提供相关案例进行分析和讨论。
2. 分组讨论：以案例分析为基础，组织学生进行小组讨论，培养团队合作和沟通技巧。
3. 角色扮演：通过角色扮演活动，让学生实际体验和应用沟通技巧。
4. 个案研究：对公共关系危机案例进行深入研究和分析，让学生理解危机管理和公共关系的实际应用。
5. 实践演练：组织学生参与实际公共关系实践活动，提升其实际操作能力和团队合作能力。
四、教学评估1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论、个人作业完成情况等。
2. 个人报告：学生根据实际案例撰写公共关系策划和危机管理方案。
3. 团队项目：学生分组完成公共关系实践项目，并进行口头汇报和书面总结。
4. 期末考试：对学生对公共关系和沟通技巧的掌握情况进行综合考核。
五、教学资源1. 教材：《公共关系与沟通技巧教程》2. 参考书：《公共关系学导论》、《公共关系策划与管理》等3. 案例资料：收集相关公共关系案例进行分析和讨论4. 多媒体设备：投影仪、音频设备等用于课堂讲解和案例呈现六、教学进度根据课时安排和教学进度安排各个章节和主题的教学内容和活动。
《公共关系实务》项目3 公共关系人员的交际修养与能力
引例：语调的语言表达效果
有一次，意大利悲剧明星罗西应邀参加一个宴会。席间，他用意大 利语念了一段台词。尽管外宾们听不懂，却被他那悲惨凄凉的语调和悲 悲切切的表情所感动，许多人都流下了同情的眼泪。可是，在场的罗西 的一位朋友却忍俊不禁，只好跑出厅外大笑不止。原来，这位悲剧明星 朗诵的并不是什么悲剧台词，而是宴席上的菜谱。罗西之所以如此成功， 主要是因为他充分发挥了语调的传情作用，将悲伤的情感倾注在多变的 语调之中。
精选案例：新闻竞争进入资源比拼时代 人脉尤为重要
2013年3月，十二届全国人大一次会议召开，最重大的热点事件莫过 于国务院大部制改革方案出台。铁道部并入交通运输部，迅速成为公众 关注的焦点。
组建新交通运输部的大部制改革复杂，涉及面广泛，历时漫长，最 近10年几乎年年都是两会焦点新闻，那么深度报道如何能出彩？接领了 大部制改革报道任务的于宛尼记者与两会报道组达成共识：把它变成一 个大故事，采访与这场改革有直接关系的两会委员代表。通过他们个人 命运的变化描述改革曲折而漫长的过程，通过他们的亲身经历反映改革 的重大性和复杂性，通过他们的切身体会分析改革的必要性和紧迫性。
景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐 的客人很多，服务员忙碌地在餐桌间穿梭着。
有一桌客人中有几位外宾，其中一位外宾在用完餐 后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷 放入了随 身带的皮包里。服务员在一旁将此景看在眼里，不动声色 地转入后堂，不一会儿，她捧着一 只绣有精致花纹的绸 面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现 您在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出 极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏 我国工艺 品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰 蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请收下。”
公共关系学沟通技巧
3、非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜 在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平 均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客 户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的 小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数 目。
6．反馈：是接收者接受发送者所发出的信息，通过消化吸收后，再把 自己相应的思想和情感传达给发送者的过程 7．嗓音：是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。
第一节 公共关系沟通概述
三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）
1、面对面
直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。
3、客观障碍
渠道不畅 距离障碍 时机不当
第三节 公共关系沟通中的障碍及克服
二、公共关系沟通障碍的克服
为了实现公共关系的顺利沟通，必 须坚守公共关系的原则，这些原则是：
1、坚持真诚、信任和尊重的原则
2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保 证信息的双向沟通 3、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方 的表达能力 4、选择合适的沟通时机
所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客 户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感 受到您的热情接待。
空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文 化背景不同而有所区别。
语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答， 而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很 小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言， 如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题 是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。
a、企业文化 b、领导者作风
激发有效的公共关系沟通技巧
激发有效的公共关系沟通技巧在当今信息时代，公共关系沟通技巧的有效运用对个人和组织来说至关重要。
通过良好的公共关系沟通，个人和组织能够建立良好的声誉，提高社会影响力，促进社会交流与合作。
本文将讨论激发有效的公共关系沟通技巧的方法以及应用，在不同场景下的实操建议。
一、了解目标受众在进行公共关系沟通之前，必须充分了解目标受众。
了解受众的需求、兴趣和价值观，能够帮助我们更准确地选择沟通的方式和内容。
可以通过市场调研、社会调查、观察和分析等手段，来获取目标受众的信息。
只有对目标受众的深入了解，我们才能更好地定位自己的沟通目标和内容。
二、制定沟通目标在公共关系沟通中，我们需要明确自己的沟通目标。
无论是增加知名度、提高品牌形象，还是传递某种价值观念，制定明确的沟通目标是成功沟通的关键。
在确定沟通目标时，要考虑目标受众的需求和期望，并与组织的整体战略相契合。
通过制定明确的沟通目标，我们能够更具针对性地开展沟通工作。
三、选择适当的沟通渠道公共关系沟通的渠道多种多样，如新媒体、传统媒体、社交网络等。
在选择沟通渠道时，要根据目标受众的特点和偏好来做出决策。
年轻人更倾向于社交媒体，而老年人可能更喜欢传统媒体。
同时，还要考虑到不同渠道的优势和劣势，比如传统媒体可以覆盖更广泛的受众，但新媒体更具交互性和实时性。
通过选择适当的沟通渠道，我们能够更好地与目标受众进行有效的互动和沟通。
四、精心设计沟通内容在进行公共关系沟通时，内容的设计至关重要。
我们要了解目标受众的沟通需求，根据需求精心设计沟通内容。
内容要简洁明了，语言要通俗易懂，深入浅出地传递信息。
同时，内容要能够引起目标受众的共鸣和兴趣，提高信息的传播效果。
可以通过故事、案例、调查数据等方式，使内容更富有吸引力和说服力。
五、建立信任和互动在公共关系沟通中，信任是基础。
我们需要通过真诚、坦率和诚信的沟通方式，赢得目标受众的信任。
同时，还要积极主动地与目标受众进行互动，回应他们的关注和问题。
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丰田“踏板门”事件的不良影 响
上图是在美国市场已售出的丰田车前，众人驻足围观，而下图是销售 处门前冷落车马稀，前风档上的“待售”赫然于目。不知在中国的加价提 车、一车难求，在昔日的国外是何情形，但销售火爆应该已经成为召回重 灾区销售商的美好回忆。召回前后售车状况冰火两重天。2010年1月份， 丰田在美国销售9.9万辆，是过去12年里首次月销量跌破10万辆，同比下 降15.8%，而上个月丰田还销售了18.8万辆
案例分析：
沟通中，很重要的一点是要学会妥协，在很多成功的 沟通案例中，都蕴涵着妥协的成分在里面，大到国家与国 家间的谈判，小到同事与同事之间处理工作问题，都会存 在着或多或少的妥协。而Ch不会妥协，不会退让，导致最 后沟通出现问题。 当然，沟通中的妥协与退让，也不是无原则的妥协与 退让。而是建立在底线的基础上的妥协，就像和街头小贩 的讨价还价一样，当我们还一个价格是他无法接受的情况 下，交易是无法完成的。在沟通前，需要明确自己的底线 是什么，自己最低能够接受的条件是什么，在沟通中，要 反复试探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方 的心里底线以上，否则，再好的沟通技巧都会失去效果。
沟通方式选择不当或方法使用不灵活造成障碍 渠道不畅
3、客观障碍
距离障碍 时机不当
第三节 公共关系沟通中的障碍及克服
二、公共关系沟通障碍的克服
为了实现公共关系的顺利沟通，必 须坚守公共关系的原则，这些原则是：
1、坚持真诚、信任和尊重的原则 2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保 证信息的双向沟通 3、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方 的表达能力 4、选择合适的沟通时机 5、注重双向沟通
第一节 公共关系沟通概述
四、公共关系沟通的内容
2、组织外部沟通是组织与内部公众以外的其他公众之间的信息交流 活动，主要包括与消费者、政府、社区、销售渠道等之间的交流活动，即 组织的外部环境。 组织与外部沟通的内容主要是通过与消费者的沟通及时了解消费者的 需要，准确地掌握政府颁发的有关方针、政策，为获取资金等支持创造好 条件；通过各种公益活动来维系与社区的和睦关系；与供应商和经销商进 行及时沟通，建立畅通的商品供应、销售渠道和网络，保证商品的供应和 销售。
接收
发送
反馈
第一节 公共关系沟通概述
二、公共关系沟通的要素
1．信息：是沟通双方进行交流的思想和情感的内容。 2．发送者：是信息的发送方，是沟通过程的主要因素之一，其主要任 务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。 3．编码：是指将要传递的信息、想法或概念转变成适当的传递符号。 4．渠道：是指信息传递和反馈的媒介物或通道。 5．接收者：是接收并解释信息的个人。 6．反馈：是接收者接受发送者所发出的信息，通过消化吸收后，再把 自己相应的思想和情感传达给发送者的过程 7．嗓音：是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。
案例：Dell与客户的沟通方式
网络沟通
面对面的人员沟通
电话沟通
管理者在沟通上的思考
1、词语“包含”固定的意思。实际上，词语不仅传递意思， 而且传递感官上的联想，许多管理者不能有效地向下属传递后者， 而让下属产生了误解。 2、信息等于沟通。实际上，信息是数据、事实、商业情报， 沟通是传递信息的过程。衡量沟通有效性的指标是，传递的信息与 接收的信息在多大程度上的重合。 3、好的演讲者就是好的沟通者。实际上，好的演讲者只顾 “表演”，从不倾听。好的沟通者则倾听对方的意见，并选择适当 的沟通渠道、把沟通的内容融入对方的情景中，以及用对方听得懂 的语言，清楚地表达自己的思想。 4、在商业沟通中，情感没有用武之地。实际上，成功的沟通 者坚信，情感能够提高沟通或对话的互信层次。
那么，您认为以上三种模 式哪一种更适合贵公司呢？哪 一种是最有效的方式呢？这三 种模式之间的内在联系是什么？
案例分析：
1、销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们 在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户 沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。 2、礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言 即时。 所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客 户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感 受到您的热情接待。 空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的文 化背景不同而有所区别。 语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答， 而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很 小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言， 如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题 是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。
第一节 公共关系沟通概述
三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类பைடு நூலகம்式）
正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。 非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交 流活动 。
3、沟通的 组织程度
语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。 4、语言的 运用形式 非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介 的沟通行为 。
第一节 公共关系沟通概述
四、公共关系沟通的内容
1、组织内部沟通，是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工 之间交流信息的活动，一般可分为五大类： 管理层的沟通，即企业内部各层次主管之间的沟通。 上行沟通，是指自下而上传递信息。 下行沟通，经由各层次主管下达至一般职工的沟通。 内部沟通 平行沟通，指组织中处于同一层次上的单位和个人之间的沟通。 非正式沟通，即组织中没有规定的渠道所进行的信息沟通。 总的归纳起来，组织内部沟通可以分为上下级沟通、平级沟通以及非正式沟通。
第一节 公共关系沟通概述
一、沟通与公共关系沟通
沟通：是人与人之间思想和 信息的交换，使将信息由一个人 传达给另一个人，逐渐广泛传播 的过程。
第一节 公共关系沟通概述
公共关系沟通：指社会组织与其他公众之间通过输 出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了解、信任，从而 建立起协调关系的过程。
沟通过程示意图
第二讲 公共关系沟通技巧
【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握公共关系沟通的概念、要素、
分类等基本概念体系，掌握公共关系的沟通方式和技巧，掌握在公共关系沟通过程中 存在的主要障碍，并在此基础上能根据可能存在的障碍找到合理的解决方法。
第一节 公共关系沟通概述 第二节 公共关系沟通的方式与技巧 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服
第三节 公共关系沟通中的障碍及克服
案例分析：从丰田的反映看， 首先是内部沟通就失败了。产品质 量出现问题之后，反馈到决策层的 时间太长，以至于董事长丰田章男 在问题暴露之后，还潇洒地按照既 定行程参加在瑞士举办的世界经济 论坛，完全没有意识到这可能是公 司几十年来遭遇的最严重公关危机。 由于最高决策层的漠视，丰田对外 沟通失败是可以预见到的。很长一 段时间，媒体无法从丰田得到正面 的关于此事件的回应。然而，虽然 丰田不说，但其他利益相关方不会 漫画中丰田售后服务店：“这是今天上 不说，消费者、监管部门和媒体本 午第三例加速失控投诉”。这位车主不幸中 身都没有闲着。各种各样的言论接 的万幸，是直接上门投诉了，现场向丰田经 踵而至。
案例：“妥协与退让”
Ch是一个软件公司的老板，公司虽然规模很小， 产品质量却非常不错。但公司的营销能力明显不足， 订单一般都是通过渠道获得。这些渠道包括各地的一 些咨询公司，培训公司。每次合作中，Ch总认为渠道 只是帮助公司获得市场信息，并不能保障把项目拿下 来。所以，在与渠道的谈判中，总是毫不退让，渠道 与公司之间的利益矛盾加深。时间长了，这些渠道都 不会将信息给公司，公司的经营处于艰难的境地。
第三节 公共关系沟通中的障碍及克服
一、公共关系沟通的主要障碍
思想与情感 信息发送者 表达能力
1、人为障碍
地位差别（角色障碍） 信息接收者 理解能力 情感偏见
第三节 公共关系沟通中的障碍及克服
一、公共关系沟通的主要障碍
词语引起的语义障碍 语义障碍 图像引起的语义障碍
2、沟通方式障碍
身体语言引起的语义障碍
第一节 公共关系沟通概述
五、公共关系沟通的特征及影响因素
1、公共关系沟通的特征：
a、双向互动性
c、深层理解性
b、利益协调性
d、社会普遍性
第一节 公共关系沟通概述
五、公共关系沟通的特征及影响因素
2、影响公共关系沟通的因素：
a、企业文化
物理因素
b、领导者作风 c、物理与环境因素 d、社会因素
周围环境 信息传导和表达方式 信息传送环节 信息传递的方向
3、非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜 在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平 均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客 户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的 小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数 目。
五、公共关系沟通的特征及影响因素
2、影响公共关系沟通的因素：
a、企业文化
物理因素
b、领导者作风 c、物理与环境因素 d、社会因素
周围环境 信息传导和表达方式 信息传送环节 信息传递的方向
第二节 公共关系沟通的方式与技巧
公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。同时，在 沟通过程中，要注意表达的技巧。
第三节 公共关系沟通中的障碍及克服
案例：丰田“踏板门”事件 2010年丰田汽车“踏板 门”事件就是一个沟通失败的 案例： 2010年，丰田公司召回 75552辆RAV4汽车，此次 召回车辆由于加速踏板的踏板 臂和摩擦杆的滑动面经过长时 间使用，在低温的条件下使用 暖风（A/C除外）时，在滑 动面发生结露，使摩擦增大， 使用加速踏板时有阻滞，可能 影响车辆的加减速。极端情况 下，加速踏板松开时会发生卡 滞，车辆不能及时减速，影响 行车安全。