论有效处理客户投诉
如何应对客户投诉并取得满意解决方案
如何应对客户投诉并取得满意解决方案客户投诉是每个企业在经营过程中不可避免的事情。
面对投诉，企业需要采取积极的态度，及时回应客户，并寻找满意的解决方案。
本文将介绍如何应对客户投诉并取得满意解决方案的方法和策略。
一、认真倾听客户投诉在客户投诉时，首要的原则是认真倾听客户的问题和疑虑。
企业应该尽可能提供各种渠道，以方便客户进行投诉，如电话、邮件、在线客服等。
当客户表达他们的不满时，我们应该给予足够的时间和空间，认真倾听并记录他们的问题。
同时，重要的是保持冷静和专业，不要在这个过程中争辩或抱怨。
二、迅速回应客户投诉尽管客户投诉可能会给企业带来不必要的麻烦，但及时回应客户投诉是必不可少的。
企业应该建立一个高效的投诉反馈机制，确保投诉能够被快速、准确地收集和处理。
回应投诉的速度越快，说明企业对客户体验的重视程度越高，也有助于缓解客户的不满情绪。
三、道歉并承认错误在回应客户投诉时，如果确实存在错误或疏忽，企业应该及时向客户道歉并承认错误。
道歉可以有效地缓解客户的不满情绪，传递出企业愿意承担责任并改正错误的态度。
同时，企业还应该向客户解释原因，并承诺采取措施避免类似问题再次发生。
四、寻找解决方案解决客户投诉的关键是找到满意的解决方案。
企业应该与客户进行积极的沟通，了解他们的需求和期望，并根据实际情况提出解决方案。
解决方案可能包括退款、换货、补偿等方式，关键是确保客户满意。
在与客户达成共识之后，企业应该迅速采取行动，履行承诺。
五、及时跟进解决客户投诉不能止步于一次解决方案的提供，企业还应该及时跟进客户的反馈，确保问题得到彻底解决。
跟进可以包括主动与客户进行沟通，了解问题是否得到解决，以及提供进一步的帮助和支持。
通过积极跟进，企业可以增强客户的信任，提高客户忠诚度。
六、总结经验并改进每一次客户投诉都是宝贵的经验教训，企业应该总结经验并进行改进。
通过对投诉问题的归纳和分析，企业可以找出潜在问题的根源，进一步优化产品和服务，以避免类似问题的再次发生。
客户投诉处理与解决方案制定三篇
客户投诉处理与解决方案制定三篇《篇一》作为一名客户服务专业人士，我深知客户投诉处理与解决方案制定在工作中的重要性。
客户投诉是客户对我们服务不满的表现，但同时也是我们改进服务的契机。
因此，我制定了这份详细的工作计划，旨在更好地处理客户投诉，提高客户满意度。
1.收集并分析客户投诉信息：定期收集客户投诉信息，并对投诉内容进行分类和分析，找出客户投诉的焦点和共性问题。
2.制定解决方案：针对分析出的问题，制定切实可行的解决方案，并确保解决方案的实施能够真正解决客户的问题。
3.跟踪解决方案实施情况：在解决方案实施过程中，密切关注实施进度和效果，确保解决方案能够有效地解决客户投诉。
4.优化服务流程：根据客户投诉处理的经验，不断优化服务流程，提高服务质量，减少客户投诉的发生。
5.第一季度：收集并分析客户投诉信息，找出主要问题和焦点。
6.第二季度：根据分析结果，制定解决方案，并开始实施。
7.第三季度：跟踪解决方案实施情况，对实施效果进行评估。
8.第四季度：根据评估结果，优化服务流程，提高服务质量。
9.通过客户投诉处理与解决方案制定，客户满意度得到提高。
10.客户投诉数量减少，服务质量得到提升。
11.服务流程更加优化，工作效率得到提高。
12.定期收集客户投诉信息，并进行分类和分析。
13.根据分析结果，制定解决方案，并报上级领导审批。
14.实施解决方案，并跟踪实施进度和效果。
15.优化服务流程，提高服务质量。
16.确保客户投诉信息的准确性，避免因信息不准确导致解决方案失效。
17.制定解决方案时要充分考虑客户的实际需求，确保解决方案的实用性。
18.加强与其他部门的沟通与协作，确保解决方案的顺利实施。
19.定期对解决方案实施效果进行评估，并根据评估结果进行调整。
20.建立客户投诉信息收集和分析机制，确保信息的准确性和完整性。
21.制定解决方案，报上级领导审批。
22.实施方案，并跟踪实施进度和效果。
23.定期召开工作总结会议，对解决方案实施效果进行评估。
如何有效处理客户投诉
如何有效处理客户投诉客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一，如何有效处理客户投诉成为了企业管理中不可忽视的一环。
本文将从以下几个方面着手，探讨如何有效处理客户投诉。
一、倾听客户的意见和抱怨在处理客户投诉时，首先要做的就是倾听客户的意见和抱怨。
客户投诉往往代表了客户对企业产品或服务的不满意，只有真正听进客户的声音，才能找到问题所在，并采取相应的解决措施。
为了更好地倾听客户的意见和抱怨，企业可以设置专门的投诉热线，派员进行咨询和接听，或者通过网络平台收集客户的反馈信息。
二、及时回复客户投诉客户投诉后，企业要确保能够及时回复客户，表明对问题的重视，并展示出积极解决的态度。
及时回复客户投诉可以有效缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任感。
同时，回复客户投诉时要注意用语得当，避免使用冷漠或傲慢的措辞，以免引发更大的矛盾。
三、仔细分析问题原因在处理客户投诉时，企业需要仔细分析问题的原因，找出问题发生的根源。
这其中可能包括产品质量问题、交货延误、服务态度等方面。
通过分析问题原因，企业可以有针对性地制定解决方案，避免类似问题的再次发生。
同时，企业还可以借鉴其他企业的经验，培训员工提升服务意识和处理问题的能力。
四、积极解决问题并跟进在分析问题原因的基础上，企业需要积极解决问题，并跟进处理进展。
对于客户投诉中的具体问题，企业应迅速采取措施予以解决，确保问题得到妥善处理。
同时，企业还要与客户保持沟通，及时向客户更新问题的解决进展，增加客户的满意度。
五、改进产品与服务客户投诉不仅是一种问题，更是一种反馈。
企业应该从客户投诉中吸取经验教训，改进产品与服务，提升企业整体的竞争力。
通过分析投诉问题的共性和规律，企业可以找到改进的方向，并不断完善自身的运营模式。
同时，企业可以主动与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，为客户提供更加贴心的产品和服务。
六、建立健全的客户投诉处理机制为了有效处理客户投诉，企业应建立健全的客户投诉处理机制。
如何有效处理客户的投诉
如何有效处理客户的投诉在商业活动中，客户投诉是难免的。
不论是产品质量问题、服务不周还是其他方面的不满，客户投诉都会直接影响公司声誉和业务发展。
因此，对于企业来说，如何有效地处理客户的投诉是至关重要的。
本文将介绍几种有效的处理客户投诉的方法和策略，并提供相应的案例分析。
一、充分倾听客户的诉求当客户投诉时，首要的一步是充分倾听客户的诉求。
这意味着不要打断客户的发言，不要急于辩解或解释。
只有当客户感觉到自己被尊重和重视时，他们才会真正觉得自己的问题被认真对待。
因此，在处理客户投诉时，一定要保持耐心和善意。
例如，某家电企业收到客户的投诉称，购买的电视机出现了颜色失真的问题。
客服人员第一时间回复客户表示理解，并要求客户提供更详细的信息以便进一步分析问题。
通过耐心倾听和与客户的有效沟通，客服人员成功获得了客户的信任，并最终找到了解决问题的办法。
二、及时高效地解决问题在倾听客户投诉的同时，还应当尽快解决问题。
客户投诉的处理速度直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，企业应当设立专门的客户投诉处理团队，确保及时高效地处理各类投诉。
例如，某快递公司遇到了一个客户的邮件丢失的投诉。
该公司立即对事件展开调查，并追踪邮件的寄送记录。
经过详细核查后，他们发现这是一个系统错误导致的问题。
为了弥补客户的损失，该公司在第一时间为客户重新发放邮件，并且对自身的系统进行了进一步的优化和改进。
三、认真反思和改进处理客户投诉的过程中，企业需要认真反思自身的问题和不足，并进行改进和优化。
通过不断改进，企业能够提高自身的服务质量，减少客户投诉的发生，提升客户满意度。
例如，某家酒店连锁企业接连收到了多个客户的投诉，称在酒店入住过程中服务态度不好、设施陈旧等。
酒店管理层经过仔细反思和分析，深入调研了客户需求，并进行了一系列改进措施，包括加强员工培训、改善设施设备等。
这些改进措施有效地提升了酒店的服务质量，减少了客户投诉。
四、建立健全的投诉处理机制为了有效处理客户投诉，企业应建立健全的投诉处理机制。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
如何处理客户投诉技巧
如何处理客户投诉技巧引言：在商业环境中，客户投诉是一个常见的现象。
无论是产品质量问题、服务不到位还是交流不畅等，客户投诉都需要我们及时、有效地处理。
本文将分享一些处理客户投诉的技巧，帮助您更好地与客户沟通，解决问题，增强客户满意度。
一、倾听客户的投诉当客户对产品或服务表达不满时，我们首先要做的是倾听。
倾听客户的投诉意味着我们重视客户的反馈，尊重客户的意见。
在倾听过程中，我们要保持耐心，不要打断客户的发言，以便全面了解客户的问题和需求。
二、展示理解和同情在倾听客户的投诉后，我们应该展示出对客户问题的理解和同情。
通过表达同情，我们可以让客户感到被尊重和关心，从而增强客户的信任感。
同时，我们还可以向客户确认他们的感受和需求，确保我们对问题的理解是准确的。
三、道歉和承认错误如果客户的投诉是由我们的错误引起的，我们应该及时道歉并承认错误。
道歉是表达我们的歉意和愿意纠正错误的方式，也是重建客户关系的重要一步。
在道歉过程中，我们要真诚地承认错误，并向客户保证我们将采取措施避免类似问题再次发生。
四、解决问题解决客户投诉的关键是找到一个可行的解决方案。
在与客户沟通时，我们要积极主动地提出解决方案，并与客户共同商讨最合适的解决方式。
解决方案应该能够满足客户的需求，解决问题，并给客户带来满意的结果。
五、及时回复和跟进处理客户投诉的过程中，我们要保持与客户的及时沟通。
无论是电话、邮件还是面对面交流，我们都应该在合理的时间内回复客户，并及时向客户反馈解决进展。
通过及时回复和跟进，我们可以增强客户的信任感，同时也能够更好地掌握问题的进展和客户的满意度。
六、记录和总结处理客户投诉的过程中，我们应该及时记录投诉的细节和处理的结果。
这些记录可以帮助我们更好地了解客户需求和问题的发生原因，同时也为以后类似问题的解决提供参考。
通过总结投诉案例，我们可以不断改进我们的产品和服务，提升客户满意度。
七、培训和改进客户投诉是一个宝贵的反馈机会，它提醒我们存在的问题和不足之处。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时，要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进，可以减少类似问题的发生，提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈，企业应该重视口碑营销。
有效处理客户投诉的四大策略
有效处理客户投诉的四大策略在商业运营中，客户投诉是不可避免的一部分。
当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常会通过投诉来表达自己的不满。
然而，有效处理客户投诉对企业的声誉和客户关系管理至关重要。
本文将介绍四种有效处理客户投诉的策略。
策略一：倾听并显示同理心第一种策略是倾听并显示同理心。
当客户出现投诉时，首要任务是倾听他们的问题和不满。
在沟通过程中，积极表现出对客户问题的关注，并展现出对客户感受的理解。
这可以通过重述客户的问题、采用肯定性语言和准确理解客户意见来实现。
这样的举动既能安抚客户情绪，又能让客户感到被重视。
策略二：及时响应并提供解决方案第二种策略是及时响应并提供解决方案。
客户投诉的根本目的是解决问题和得到满意的解决方案。
因此，企业应当尽快回应客户投诉，并提供解决方案。
在回应过程中，要注意语气友善、态度积极，并在能力范围内尽量满足客户的合理需求。
此外，建立一个效率高的客户服务团队，为客户提供即时的支持也是非常重要的。
策略三：跟踪并改进客户投诉过程第三种策略是跟踪并改进客户投诉过程。
对于每个投诉事件，企业都应该进行仔细记录和跟踪。
这些记录可以帮助企业发现潜在问题的共性，并及时进行调整和改进。
例如，企业可以建立一个投诉数据库，根据投诉原因和结果，分析主要问题，制定相应的改进措施，以避免类似的问题再次发生。
这样，企业不仅可以解决客户的短期问题，也能提升自身的长期竞争力。
策略四：激励员工并加强培训第四种策略是激励员工并加强培训。
员工是企业与客户之间的桥梁，他们的表现直接影响着客户的体验和满意度。
因此，企业应该激励员工积极面对客户投诉，并鼓励他们主动解决问题。
为了提升员工的专业素养和沟通能力，企业也应该加强培训，提供有效的投诉处理技巧和知识。
通过这两个方面的努力，企业可以提高员工的综合能力，更好地应对客户投诉。
总结有效处理客户投诉对于企业的声誉和客户关系至关重要。
通过倾听并显示同理心、及时响应并提供解决方案、跟踪并改进客户投诉过程、激励员工并加强培训这四大策略，企业可以更好地处理客户投诉，提升客户满意度，并增强竞争力。
如何有效应对客户投诉的技巧与策略
如何有效应对客户投诉的技巧与策略一、引言客户投诉是企业经营过程中难以避免的问题之一。
有效应对客户投诉不仅可以解决问题，还能提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
本文旨在探讨有效应对客户投诉的技巧与策略，帮助企业建立有效的投诉处理机制。
二、积极倾听客户投诉1. 立即回应投诉客户投诉需及时回应，避免客户等待的焦虑情绪不断加重。
企业可以通过设立专门的投诉处理渠道，确保接到投诉后能立即作出回应。
2. 倾听客户在回应客户投诉时，要积极倾听客户的意见，表现出关注和理解。
做到客户“说一遍，我听两遍”，确保理解客户的真正需求。
三、全面分析客户投诉1. 仔细辨别问题根源对投诉进行全面的分析，找出问题的根源。
这需要企业对相关流程、产品或服务进行全面的检查，从而找到解决问题的关键。
2. 品质控制与改进根据客户投诉的不同问题，企业可以对其产品或服务进行调整和改进，以确保质量符合客户期望，并最大限度地减少类似问题的再次发生。
四、灵活运用解决技巧1. 沟通技巧在处理客户投诉时，要善于运用积极的沟通技巧。
例如，采用亲切友善的口吻回应客户，积极解释问题原因，以及合理的解决方案等。
2. 解决问题技巧对于一些复杂的客户投诉，需要采用科学的解决问题技巧。
例如，可以使用“鱼骨图”等工具来分析问题的因果关系，帮助找出解决问题的最佳方案。
五、持续改进投诉处理机制1. 设立有效的反馈机制企业应该建立一个有效的投诉反馈机制，及时了解投诉处理的情况反馈给客户，同时将投诉反馈作为企业改进的重要依据。
2. 培训员工企业应该定期对员工进行相关培训，提高其应对客户投诉的能力和水平。
培养员工积极主动的服务意识，提高他们的处理投诉的技巧。
六、总结有效应对客户投诉是企业提升服务质量、保持客户满意度的重要环节。
通过积极倾听、全面分析、灵活运用解决技巧以及持续改进投诉处理机制，企业能够更好地处理客户投诉，提升企业形象，增强客户忠诚度。
只有注重客户投诉处理，才能建立良好的客户关系，提升企业的竞争力。
客户投诉处理情况总结6篇
客户投诉处理情况总结6篇篇1一、引言在过去的一段时间里，我们接收到若干客户投诉，这些投诉主要集中在产品质量、售后服务以及产品使用体验等方面。
针对这些投诉，我们进行了详细的记录、分类和分析，并采取了相应的处理措施。
本文将对客户投诉的处理情况进行全面总结，以期为未来的工作提供有益的参考和借鉴。
二、投诉记录与分类通过对投诉记录的整理，我们将投诉内容主要分为以下几类：1. 产品质量问题：部分客户反映部分产品存在质量问题，如产品性能不稳定、易损坏等。
2. 售后服务问题：主要集中在售后服务响应速度慢、维修技术不到位等方面。
3. 使用体验问题：部分客户对产品的使用体验表示不满，如操作复杂、界面不友好等。
三、投诉原因分析针对以上投诉类别，我们进行了深入的原因分析，主要原因包括：1. 产品设计缺陷：部分产品在设计上存在缺陷，导致性能不稳定、易损坏等问题。
2. 售后服务体系不完善：部分售后服务网点响应速度慢、维修技术不到位，无法及时有效解决客户问题。
3. 用户操作不当：部分客户在使用产品过程中存在操作不当的情况，导致产品损坏或性能下降。
四、处理措施与效果针对以上原因分析，我们采取了以下处理措施：1. 对于产品设计缺陷问题，我们积极与产品开发团队沟通，对相关产品进行改进和优化，提高产品质量和稳定性。
2. 对于售后服务问题，我们加强了对售后服务网点的培训和监督力度，提高了售后服务响应速度和维修技术水平。
同时，我们还建立了客户满意度调查机制，及时收集客户对售后服务的反馈意见，以便不断改进和优化。
3. 对于用户操作不当问题，我们加强了产品使用说明和操作指南的编写和修订工作，确保客户能够正确、有效地使用产品。
同时，我们还建立了客户问题解答机制，为客户提供及时、准确的解答和帮助。
通过以上处理措施的实施，我们取得了以下效果：1. 产品质量问题得到有效解决：经过改进和优化，产品质量和稳定性得到了显著提高，客户投诉率明显下降。
2. 售后服务问题得到改善：通过加强培训和监督力度以及建立客户满意度调查机制等措施的实施，售后服务响应速度和维修技术水平得到了显著提升，客户对售后服务的满意度得到了提高。
如何处理客户投诉和纠纷
如何处理客户投诉和纠纷客户投诉和纠纷是企业经营中常见的问题，对于企业而言，如何妥善处理这些问题不仅关乎客户关系的维护，也关系到企业声誉的建立。
本文将从以下几个方面论述如何处理客户投诉和纠纷。
1. 重视客户投诉和纠纷当客户投诉或纠纷出现时，企业应该高度重视，不能轻视或忽略。
客户投诉和纠纷通常都可以视作客户对企业服务不满的表现，如果企业不积极应对，将可能失去客户信任和忠诚度。
2. 及时响应和沟通在客户投诉或纠纷出现后，企业应该迅速作出响应，并与客户进行有效沟通。
在沟通中，要理解客户的诉求、表达对于问题的理解以及解决方案的提供。
通过有效的沟通，可以化解矛盾，增进客户对企业的信任。
3. 深入了解问题原因当客户投诉或纠纷发生时，企业应深入了解问题的根本原因。
这需要企业通过调查、分析以及与相关部门的讨论，找出问题所在，并采取相应的解决措施。
只有解决问题的根本原因，才能避免类似问题的再次发生。
4. 提供补救措施针对客户投诉或纠纷，企业应该主动提供合理的补救措施。
例如，给予道歉、退款、赔偿或者提供其他协商的解决方案。
通过主动提供合理的补救措施，企业能够有效地回应客户的需求，修复受损的客户关系。
5. 建立完善的投诉处理机制企业应该建立健全的投诉处理机制，确保客户投诉和纠纷能够得到及时有效的处理。
这包括建立投诉渠道、岗位责任制以及投诉记录和统计分析等。
通过完善的投诉处理机制，企业可以更好地管理客户投诉，及时发现问题并进行改进。
6. 加强员工培训在处理客户投诉和纠纷时，企业的员工起着关键的作用。
因此，企业应加强对员工的培训，提升员工的服务意识和沟通能力。
员工应了解如何正确应对客户投诉，并学习如何通过有效沟通解决问题，以提升客户满意度。
7. 定期跟进客户投诉和纠纷处理结果处理客户投诉和纠纷后，企业应定期跟进处理结果，并与客户进行沟通。
这有助于客户了解企业对问题的处理态度，增强客户的满意度和信任度。
同时，定期跟进也有助于企业及时发现和解决潜在问题。
客户投诉解决经验总结
客户投诉解决经验总结在商业运营中，客户投诉是不可避免的一部分。
如何有效地处理客户投诉，不仅关系到客户的满意度和忠诚度，还直接影响到企业的声誉和业务发展。
在多年的工作中，我积累了一些处理客户投诉的经验，以下是对这些经验的总结。
一、保持积极的态度当面对客户投诉时，首先要保持积极的态度。
客户在投诉时往往情绪激动，此时我们要以理解和包容的心态去倾听他们的诉求，让客户感受到我们对他们的尊重和关注。
不要急于辩解或反驳客户，而是给予他们充分的表达机会。
比如，有一次一位客户因为产品质量问题打来电话，语气非常愤怒。
我首先向客户表示了歉意，并耐心地听他讲述整个事情的经过，期间不断地用“嗯，我理解您的感受”“您别着急，慢慢说”这样的话语来安抚他的情绪。
等客户说完后，他的情绪已经明显缓和了许多。
二、迅速响应客户投诉时，都希望能够尽快得到解决。
因此，我们要在第一时间对投诉做出响应，让客户知道我们正在重视并处理他们的问题。
无论是通过电话、邮件还是在线客服，都要尽快与客户取得联系，并告知他们我们已经收到了投诉，正在着手处理。
曾经有一位客户在网上留言投诉售后服务不到位，我们在看到留言后的 10 分钟内就给客户回了电话，客户对我们的迅速反应表示非常满意。
三、认真倾听认真倾听客户的投诉内容是解决问题的关键。
在倾听过程中，要注意捕捉客户的关键信息，包括投诉的问题、原因、期望的解决方案等。
同时，要通过倾听了解客户的情绪和态度，以便更好地制定解决方案。
比如，有位客户投诉我们的产品与宣传不符，在倾听时我发现客户主要是对产品的某一功能有误解，于是我向客户详细解释了产品的功能特点，消除了客户的误解。
四、诚恳道歉无论投诉的原因是否在我们，都要向客户诚恳地道歉。
道歉可以缓解客户的情绪，让他们感受到我们对问题的重视和对他们造成不便的愧疚。
道歉要真诚，不要敷衍了事。
比如，有一次因为物流原因导致客户延迟收货，我们不仅向客户道歉，还为客户提供了一定的补偿，客户最终接受了我们的道歉，并表示会继续支持我们。
如何正确处理客户投诉
如何正确处理客户投诉在任何一个公司中，无论规模大小，投诉对于客户关系管理来说都是不可避免的。
不管是因为产品质量、服务质量或者其他原因，客户投诉始终是一种经常出现的情况。
在面对客户投诉时，正确的处理方法不仅可以使客户得到满意的解决方案，更可以增加客户对公司的信任和忠诚度。
1. 倾听客户投诉当客户对我们的产品或服务提出投诉时，最先要做的事情就是倾听他们的意见。
在这个过程中，我们需要给客户足够的时间去表达他们的感受和需求，不要打断他们的发言。
同时，通过针对客户的问题，询问一些细节问题来加深对客户验证的了解，以便更好地理解客户的问题。
2. 表达诚恳的歉意在客户投诉过程中，我们需要向客户表达出真诚的歉意，承认对方遇到了不好的体验。
在表达歉意的同时，我们同样要明确告诉客户我们理解他们的要求，会尽力提供最好的解决方案。
3. 快速反应在得知客户的问题后，我们需要迅速采用措施应对客户的需求。
例如在一个电子商务平台中，我们可以先尝试帮助客户寻找需要的信息或产品，或者帮助客户解决一些商业问题，如漏发货等。
4. 解决问题如果客户的问题需要深入解决，那么我们也需要采取措施来解决。
具体的处理措施可以是寻找更具实力的团队成员，并与客户建立联系，协商最好的解决方案。
我们可以与客户一起合作提供积极和专业的意见，以确保客户得到满意的解决方案。
5. 跟进我们不应该因为解决了客户的投诉就将其视为结束。
我们需要建立一个跟进计划，以确保客户的需求得到充分满足。
我们可以使用电子邮件或电话等方式与客户进行联系，以了解近期客户的认可程度，并正确处理客户的反馈投诉。
6. 置信在通过与客户有效沟通并得到及时解决后，我们需要及时地反馈给客户，并告诉他们我们的团队正在努力为客户提供更好的服务。
我们应该表达对客户关系的重视，并相信未来的行动可以得到客户信任和同意。
通过正确的方法处理好投诉，我们可以增强客户对我们公司的信任和忠诚，增加客户与我们的长期关系。
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉客户投诉是商业世界中不可避免的一部分。
不论是在传统零售业还是在电商业，客户都有可能会对产品、服务或者公司做出投诉。
针对这些投诉，企业需要立即采取行动，以迅速解决问题，同时确保客户不会反感或者离开。
本文将着重介绍如何有效地处理客户投诉。
第一步：及时反馈企业应该及时回应客户的投诉，让客户感到被重视。
这个过程不应该拖延太久，否则客户可能会感到企业的不诚信，从而导致更大的问题。
所以说，及时的反馈是解决问题的关键。
关于反馈，企业可以采用不同的方式，比如电子邮件、电话、社交媒体等等。
无论哪种方式，都应该保证客户收到反馈信息，并且针对客户的具体问题给出答复。
这样可以让客户感到他们的问题受到了关注，同时也提高了客户对企业的信任度。
第二步：认真倾听企业需要认真倾听客户的投诉，了解客户的具体问题，并且采取相应的行动。
在倾听过程中，员工应该保持理性、耐心和专业，避免强调自己的观点。
他们需要用客户的视角来看待问题，并采取措施来解决问题。
如果客户的投诉是公司的责任，企业同时应该道歉，给予合适的补偿。
第三步：采取行动在了解客户的投诉之后，企业应该采取行动，解决客户的问题。
这些行动可能包括调整产品或者服务、给予补偿、改进流程等等。
重点是解决客户的问题，让客户对企业重新产生信任感。
如果客户的问题无法在短时间内解决，企业应该及时通知客户，以便客户了解进展情况。
第四步：跟进反馈为了确定解决方案是否有效，并且让客户感到被重视，企业应该及时跟进客户的反馈。
如果客户反馈解决方案不有效，企业需要继续改进，直到客户满意为止。
在这个过程中，企业需要保持客户对企业的信任感和忠诚度，确保客户对企业的口碑不受损害。
结论处理客户投诉是一项艰巨的任务，需要企业投入大量的时间和精力。
然而，处理客户投诉的重要性在商业世界中是不言而喻的。
通过及时反馈、认真倾听、采取行动和跟进反馈，企业可以有效地处理客户投诉，提高客户对企业的满意度和忠诚度，进而使企业在市场中获得更多的商业机会。
应对客户投诉的五个解决方案
应对客户投诉的五个解决方案在商业运营中，客户投诉是一种无法避免的情况。
客户投诉不仅能够帮助我们反思和改进产品或服务，更重要的是，解决客户的问题可以提升客户满意度，保持良好的企业声誉。
本文将介绍五个应对客户投诉的解决方案，希望能够帮助企业管理者和客户服务团队更好地处理投诉问题。
解决方案一：及时回应当客户投诉到达时，最重要的是及时回应。
不论投诉是否合理，回应客户的投诉可以让他们感受到被重视，并且减少进一步的不满。
在回应投诉时，一定要保持礼貌和专业，倾听客户的问题并提供合理的解决方案。
解决方案二：认真调查在回应投诉的同时，认真调查客户投诉的原因是非常重要的。
只有了解问题的根源，才能够提供有效的解决方案。
与客户进行进一步的交流，并与相关部门合作，找出导致投诉的具体原因。
这样不仅可以解决当前的问题，还可以避免类似问题在未来再次发生。
解决方案三：提供补偿和赔偿当客户投诉确实由于企业的过失或不当行为引起时，提供适当的补偿和赔偿是必要的。
补偿和赔偿可以是直接的金钱或物质形式，也可以是优惠券、折扣或额外的服务。
通过提供合理的补偿和赔偿，企业可以向客户表达歉意，并恢复客户对品牌的信任。
解决方案四：改进产品和服务客户投诉是企业改善产品和服务的重要机会。
通过分析投诉的共同点和趋势，企业可以识别出产品或服务的薄弱环节，并进行相应的改进。
此外，企业还需要加强培训，提高员工的专业素质和服务意识，以减少类似问题的再次发生。
解决方案五：建立客户投诉管理系统建立一个高效的客户投诉管理系统是应对投诉问题的长久之道。
该系统可以帮助企业快速记录和跟进每一个投诉，并及时进行处理。
通过对投诉数据进行分析，企业可以发现潜在的问题，优化产品和服务的交付过程，并加强员工的培训和沟通。
综上所述，应对客户投诉需要企业管理者和客户服务团队的共同努力。
通过及时回应、认真调查、提供补偿和赔偿、改进产品和服务，以及建立客户投诉管理系统，企业可以更好地处理客户投诉，提升客户满意度，保持良好的企业声誉。
如何处理客户投诉及纠纷解决方法
如何处理客户投诉及纠纷解决方法一、引言在商业运营中，客户投诉及纠纷是无法避免的问题。
对待投诉和解决纠纷的方式不仅直接影响着企业的声誉和形象，还关系到客户满意度和业务增长。
因此，建立一个高效、合理、公正的客户投诉处理机制以及纠纷解决方法对于企业的长远发展至关重要。
二、客户投诉处理方法1. 倾听和理解客户投诉客户投诉时，首先要做的是倾听和理解客户的问题。
在沟通中要保持耐心和友好的态度，避免争论或质疑客户的意见。
与客户建立良好的沟通和信任关系，有助于更好地解决问题。
2. 及时回应和跟进针对客户投诉的问题，必须及时做出回应，并告知客户问题被受理，并在指定的时间内给予答复。
在处理期间，要做好记录，跟踪投诉进展，确保问题得到妥善处理。
3. 分析和解决问题的方法在处理客户投诉时，需要采用一定的方法来分析和解决问题。
例如，可以采取5W1H分析法，即明确问题的何时、何地、何人、何物、何因以及为何。
通过分析问题的根本原因，可以有针对性地采取措施，解决问题，避免类似问题再次发生。
4. 反馈和改进处理完客户投诉后，要向客户反馈解决结果，并对客户的建议提出积极的回应和改进措施。
客户的反馈是企业改进和提升服务质量的重要依据，通过反馈和改进，可以增进客户的满意度，并避免类似问题的再次出现。
三、纠纷解决方法1. 协商解决对于客户的纠纷，首先要采取和解和协商的方式来解决。
双方可以通过面对面、书面或电话等方式进行沟通和协商，寻求互惠的解决方案。
在协商过程中，要保持冷静和理性，尊重对方的权益和利益，共同寻找解决纠纷的最佳方案。
2. 第三方调解若协商无果，可选择引入第三方调解来解决纠纷。
第三方调解可以是一个独立的中介机构、专业的纠纷调解师或相关行业组织。
第三方调解能够客观公正地处理纠纷，协调双方的利益，达成双赢的结果。
3. 法律途径在一些严重的纠纷情况下，可能需要采取法律途径来解决问题。
当事人可以寻求法律咨询和专业的法律支持，根据具体情况提起诉讼或仲裁，以实现合法权益的维护。
如何有效应对客户投诉的技巧与策略
如何有效应对客户投诉的技巧与策略客户投诉是企业经营中难免遇到的问题，对于企业而言，如何有效应对客户投诉，处理好与客户之间的关系，是至关重要的。
本文将探讨一些有效的应对客户投诉的技巧与策略。
以下是一些建议，供参考。
1. 积极倾听和理解客户的投诉当客户投诉时，首先要表现出真正关注和理解的态度。
不要打断客户的陈述，而是耐心倾听他们的抱怨和意见，并确保理解了他们的问题和不满。
这样可以让客户感到被重视，建立良好的沟通基础。
2. 快速回应并及时跟进在客户投诉后，需要快速回应，向客户致以诚挚的道歉并承诺尽快解决问题。
同时，确保及时跟进处理进展，并向客户提供实时更新。
这种积极主动的态度能够让客户感到满意，并增强他们对企业的信任。
3. 提供合理的解决方案在回应客户投诉时，需要针对具体问题提供合理的解决方案。
可以与客户进行积极的沟通，了解他们的真正需求，并努力满足这些需求。
如果存在错误或失误，要及时承认并采取措施进行纠正，以挽回客户的信任。
4. 培养专业的客户服务团队一个专业的客户服务团队对于有效应对客户投诉至关重要。
这包括培训团队成员具备良好的沟通能力、问题解决能力和耐心等。
团队成员应该始终保持积极的态度，以专业负责的态度处理客户投诉，提供高质量的服务。
5. 收集和分析投诉数据对于客户投诉问题，企业可以建立投诉管理系统，收集和分析投诉数据。
通过对投诉数据的分析，可以发现潜在的问题和改进的方向，以便提高产品和服务的质量，减少客户投诉的发生。
6. 进行投诉后续工作处理完客户投诉后，还需要进行投诉后续工作。
可以与客户进行跟进，确认问题是否得到解决并取得满意的结果。
同时，可以通过定期回访和客户满意度调查等方式，了解客户对解决方案的评价，并不断改进和提升服务质量。
有效应对客户投诉是企业与客户建立和谐关系的重要环节。
通过积极倾听和理解客户的投诉、提供合理的解决方案、培养专业的客户服务团队等方法，可以更好地处理客户投诉，增强客户对企业的满意度和忠诚度。
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法在商业领域中，客户投诉是不可避免的一部分。
一个好的处理客户投诉的方法可以帮助企业维护客户关系，提升客户满意度，保持良好的声誉。
本文将介绍一些处理客户投诉的有效方法。
一、倾听并理解客户投诉当客户向您投诉时，首要的任务是倾听并理解他们的问题。
在接听投诉电话或面对面处理投诉时，要保持冷静和耐心，并用积极的态度倾听客户的意见和感受。
确保您完全理解客户的问题，并向他们表达您的关注和理解。
二、道歉并承认错误在客户投诉中，客户往往希望得到道歉和认可他们的问题。
如果您的企业出现了错误或失误，不要推卸责任，而是要诚恳地向客户道歉，并承认错误。
这种诚实和真诚的态度可以帮助您恢复客户的信任。
三、解决问题并提供解决方案在处理客户投诉时，您需要采取积极的行动来解决问题并提供解决方案。
与客户合作，找出问题根源，并尽快采取措施进行修复。
同时，为客户提供可行的解决方案，以满足他们的需求和期望。
确保解决方案能够解决客户的问题，并让客户感到满意。
四、及时回复客户并保持沟通在处理客户投诉时，及时回复客户是非常重要的。
客户希望得到快速的回应，并知道他们的问题正在得到关注。
确保您的团队能够及时回复客户的投诉，告知他们问题的处理进展，并在需要时保持与客户的沟通。
通过积极的沟通，您可以增加客户的信任和满意度。
五、培训员工并建立投诉处理流程为了有效地处理客户投诉，您的员工需要接受相关的培训，并了解如何处理不同类型的投诉。
建立一个明确的投诉处理流程，确保每个员工都能按照流程进行操作，并提供一致的服务质量。
培训和流程的建立可以帮助您的团队更好地应对客户投诉，并提供一致的解决方案。
六、记录和分析投诉数据对于接收到的客户投诉，您应该建立一个记录系统，并定期分析和评估投诉数据。
通过记录和分析投诉数据，您可以了解常见问题的趋势，并采取相应措施来改进产品或服务。
此外，您还可以从投诉数据中发现潜在的问题，并及时解决，以避免类似问题再次发生。
有效处理客户投诉七步攻略
有效处理客户投诉七步攻略第一步：倾听客户投诉当客户发起投诉时，首要的任务是倾听客户的问题和抱怨。
确保以积极的态度面对投诉，给予客户足够的时间来表达自己的观点。
同时，要确保倾听客户的过程中，表现出真诚的兴趣和关注。
第二步：感谢客户投诉客户投诉实际上是一种对公司的关注和期望。
所以，务必要表达对客户的感谢之意，表明公司对客户的意见十分重视。
这样能够让客户感到被尊重和认同，增强客户满意度。
第三步：了解客户的问题在处理投诉之前，首先要确保充分了解客户的问题和诉求。
通过与客户的沟通，澄清客户的痛点和需求，以便更好地定位问题，找出解决方案。
可以通过提出问题和深度挖掘来获得更多的细节信息。
第四步：寻找解决方案在了解客户问题的基础上，需要积极主动地找出解决方案。
这可以涉及到与团队成员的讨论，寻找最佳的解决方法。
要确保方案是实际可行的，能够针对客户的问题提供一定的帮助和解决方案。
第五步：与客户沟通解决方案一旦找到解决方案，就需要及时地与客户进行沟通。
向客户解释问题的原因，并明确表示公司对问题的态度和将要采取的行动。
同时，尽可能地向客户提供实际可行的解决方案，并设定一个合理的时间框架来解决问题。
第六步：跟进问题解决过程在解决方案实施过程中，需要积极跟进问题的解决进展。
与客户保持沟通，向客户提供问题解决进展的更新，并及时解答客户的问题和疑虑。
这有助于建立客户对公司的信任和满意感。
第七步：总结经验教训处理完客户投诉后，要总结经验教训，并及时在内部分享。
通过对客户投诉的处理过程进行回顾，可以发现问题所在，并据此改进和优化公司的服务和流程。
这有助于避免类似问题的再次发生，并提高公司的整体运营效率和客户满意度。
在实施这些步骤的过程中1.快速响应客户投诉。
客户投诉时间越长，问题解决的难度就越大。
因此，要尽快响应并处理客户的投诉，以避免问题的恶化。
2.保持冷静和专业。
无论客户投诉的理由如何，都要以冷静和专业的态度应对。
避免争吵和情绪化的回应，要通过理性和客观的方式与客户进行交流。
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论有效处理客户投诉
作者：夏新
来源：《现代商贸工业》2013年第06期
摘要：处理客户投诉关键始于与投诉客户建立和谐关系，能否与投诉客户建立信任和谐的关系始于接待的第一步。
确切地说，我们以什么样的态度来接待。
客户投诉时，往往是带着情绪来的，且是带着愤怒的情绪来的，如何面对愤怒的客户，化解客户的情绪是做好客户投诉的第一步，也是至胜的一步。
从亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。
关键词：处理；客户；投诉；关键
中图分类号： F27
文献标识码： A
文章编号： 16723198（2013）06007302
从笔者的亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。
因连续几日未休息好，加之感冒，第二天还要出差，这天我较往常提前一小时上床休息，睡得很沉时，手机的振动声，将我从睡梦中拉回来，电话来自我为客人订房的某家快捷酒店的总台，打电话来询问我，预订的房间是否还需要。
我的客人早就入住了，即使没有入住，这半夜三更地打电话询问也不合适。
何况酒店有规定在预订当日18点前不入住，酒店将不再保留，为什么不在那时提醒客人？第二天去酒店接客人，到前台进行质问，前台一位领班说：“哦，对不起，我会跟当班人说的。
”这一连说了几次，仍然愤怒，没有被人理解与尊重，我很不满，看到酒店的全国服务热线，于是我打电话投诉，当被问到投诉的是哪个城市的酒店，我说整个酒店，对方一开始也说对不起，我没解气，当她一句，“这样的做法真的很不合适”时，我情绪就下来了，也接受了她的“对不起”了。
另一次，我到一家位于居民住宅区的机构办事，办完事出来刚好下班。
停车处一位中年妇女很是气愤地指着我停车的地方说这是她家的，我的车挡住了她家的门。
我连忙说“对不起”。
她还是很愤怒，不依不饶地继续发泄。
这时我们会觉得这个人得理不饶人。
试分析，酒店人员凌晨零点11分打来电话，而且是问是否要入住了，令人很愤怒。
当我跟前台接待人员诉说时，他只是说“对不起。
”让人感觉他是在用他的职业素养在应付，“对不起”三字特别廉价，不能平衡自己所受到的伤害，而且情绪也没有得到对方的肯定，由此感觉自己没有被尊重。
而当我打投诉电话时，接线员的一句“这种做法很不恰当”让我觉得她懂得我，她理解我的情绪，接着我才接受了她的“对不起”。
同样是“对不起”这三个字。
前后却有不同的效果。
第二件事，是反过来，由于我同样只说“对不起”，对方也不接受，如果当时我能这样说：“呀，我的车挡您家门了，这很不好，让您生气了。
是我不好啊，对不起。
”也许她就不
会不依不饶。
只是廖廖数语，却已经充分体现给予对方情绪的关注和肯定，也已经恰当地进行了情绪处理。
这时再说“对不起”，就能充分体现自己的诚意，比较恰当。
从以上案例分析，我认为做好客户投诉的关键一步，是先处理客户情绪，再去处理投诉的事情。
这也是我一开始提出的与客户建立和谐关系的关键一步。
步骤如下：
第一步：接受客户任何状态。
作为接待客户投诉的员工，我们要有“接受”这个态度，我们不能改变自己以外的任何人，对待自己以外的任何人只有接受与尊重。
把“接受与尊重”用在接待客户的工作中，是帮助我们与投诉客户建立信任和谐关系的关键。
接受什么？接受客户当下的情绪，情绪是人的生命的一个部分，情绪是不会错的；接受他的动机，所有人都想有一个美好的明天与未来，动机不会错的；接受客户当下这个人，把事件与人分开，即使这件事错在客户方或是客户误解了自己，不代表这个人是错误的。
当我们有接受与尊重客户的态度时，我们所表现出来的状态就会不同，客户自然会感受到。
你接受了他，他自然也会信任你。
这里还要强调的是，无论客户有多么的不对，都要去设法先接受他，肯定他。
第二步：肯定客户。
当我们有了接受的态度，自然就比较容易做“肯定”这个行为了。
肯定什么？肯定情绪与动机，如“这件事让您很生气”；肯定此中你可接受的部分，设法找到投诉事件中我们可以认同的部分，如“我感到这点你做得蛮对的”；站在客户的角度去做出肯定，如“是啊，站在你的角度，我觉得也有道理啊。
”在具体操作中随时利用现场的物品，如递一杯水，一个水果或一件小礼品，等都可帮助我们表达对客户的肯定与尊重。
第三步：聆听客户说具体事情，并恰当地复述。
专注地听客户说什么，听客户说的背后在说什么，这是聆听的两个不同层次。
专注表明你重视他在乎他，表明你对他的尊重。
复述，帮助我们理解，也同时表明我们在认真地听，同时引导客户做出选择，复述还可以给予我们时间调整自己的状态，选择恰当地语气声调及所表达的内容。
一般到这时，客户基本已经能跟着我们的引导去做了。
也就是化解的时刻到了，总结为前三步是做“先跟”，之后是“带”，大多数的投诉并不是我们客服人员的错误，而是客户对公司制度规定的不理解，误解，甚至就是来自客户的感知模式，把自己的对某类人的不喜欢投射在客服人员身上。
所以，有了先前的“跟”，这后面的“带”，就是解释及提出解决方案。
我曾接待过这样一位直接到我办公室投诉的客户。
那天，刚开完会回到办公室，突然听到一个大嗓门在念着“书记室”，人也到了我办公桌前，说，“书记吧，我找你评评理。
”我抬头看到一位年龄在六十开外头发几乎全白的男子，手拿着市民卡及充值凭证，见此情景，我内心一闪念，麻烦来了——此时，内心是一种抗拒。
但我又想到无论如何都要面对。
于是，我起身把他引向门旁的沙发就坐，我也在他右侧的单人沙发上坐下，与他成直角。
他一落座就将手中的充值凭证放在面前的茶几上并指着它一连质问我三遍：“这是什么？”我当时很老实地说：“是凭证”。
接着他又指着凭证下方一行关于发票的提示质问：“这是什么？我问你这是什么？是你们的公司的吗？怎么连一个章也没有的？大街上
随便可以打印的，我到小门店是这样的，今天跑到总部充值也是这样的。
充值给发票天经地意，就象去商店买东西一样应该主动给发票，可你们却还要客户主动索要，老头老太不懂，碰到我还多少懂一点的。
”此时我意识到，他一定不是不明白来问的，是有用意的。
心想不能再接他的话了，否则要被他绕进去了，而此时他越说火气越大，我打断他的话，柔声地说：“等等，让我先倒点水您喝喝。
”于是我站起为他倒水，同时对他说：“我感觉你很愤怒，是吗？”他说：“是的”接着他又说：“发票是公民的权利，应该主动给予，怎么还要索取呢？”我不接他的话，对他说道：“您先喝口水，消消气，慢慢说。
”看到桌子上的香蕉，就拿起并剥掉皮送到他手中，他接住后就边吃边说，此时情绪已显然慢慢平静下来了。
我又抓住他口中说的那些法律术语，对他说：“我感觉您很懂法的。
”他一听挺开心，面露微笑说：“我是懂的哦。
”于是，他拿出一个印有法律自学考试的塑料资料袋给我看。
“哦，怪不得，你是法律专家哦。
”此时，他表情显示得意，这时，我感觉火候已到，对他说：“我理解你的心情。
”我趁此机会说起公司充值业务与一般商品出售的区别，给他解释，我们不主动给发票是为了低碳，我又跟他说，你是这方面的专家，所以我才跟你说，这里面还有一个原因，我们这个发票是税务局要求严格管理的，不能被人利用拿去充账。
一般我们是不说的，其实还有这个原因的。
接着我又与他谈论了他的工作，他的孩子等，此时谈话已转入很轻松了，通过与他交谈我发现，他今天来投诉发火的背后，还隐藏着想显示他的法律专业的动力，此时他已完全被我领着走了，听了我的解释后，他说，“这么说来，你们也不容易的”。
他自己也意识到了便自嘲道：“看，我已站在你的立场上为你们说话了。
”我又赶紧跟他作揖：“感谢您的理解。
”他说：“现在我真的不好意思了。
”我说：“还望以后你自己问窗口索取发票。
”当他起身要走时，我主动说，我送您到楼下窗口去索要发票，他说，不必了，我坚持着。
一路上，像对待贵宾一般礼待他，我很恭敬地为他开电梯，让他先走，为他到窗口要发票，并将他送到服务大厅门口。
在电梯门口碰到两个找我的人，我让他们上去等我，我送客人后再上去。
他见状也很感动。
我就用这样的行动，让他有充分地被尊敬的满足感，就这样很满意地离去了。
在以上案例的处理过程中，我一开始也有一瞬感觉这是一个难缠的人，对他比较抗拒本能。
只是我对自己的情绪变化有所察觉，停止了才能反应，选择面对，首先利用让坐敬茶对自己的情绪进行了快速调整，同时用这些行为对他进行情绪安抚，并进而关注他的情绪，说出他的情绪是对对方情绪的肯定行为，也是降低情绪强度的方法。
然后针对他的特点和喜好从身份的角度进行充分的肯定，最后才就公司的规定进行解释，用这样几个步骤较好地处理了这起投诉，并收到较好的效果。
要做到这些的确需要我们做客服工作的人有较强的自我觉察的能力，这是另一个个人成长的话题，不在此赘述。
综上所述，在处理客户投诉中，我们的基本态度是面对、接受与尊重。
基本方法先跟后带：接受、肯定、聆听、复述、策划解决。
恰当地表达歉意，不要随意说对不起，更不能漠视与否定客户。
参考文献
[1] 李中莹.NLP简快心理疗法[M].北京：世界图书出版公司，2003：1048.
[2]李中莹.重塑心灵（修订版）：NLP：一门使人成功快乐的学问[M].北京：世界图书出版公司，2006：2136.。