有效处理客户投诉的意义
客户投诉的意义
正确处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个服务员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从以上资料可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
客户投诉处理学习心得体会800字
客户投诉处理学习心得体会800字客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取承受财产、效劳、产品或某种创意的自然人或组织。
是商业效劳或产品的选购者，他们可能是最终的消费者。
今日我在这给大家整理了一些客户投诉处理学习心得体会800字，我们一起来看看吧!客户投诉处理学习心得体会800字1任何企业都不能保证他们的产品和效劳恒久不出问题，因此客户的埋怨和投诉也就不行幸免。
对客户的埋怨和投诉处理得好，不仅可以增加客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丧失客户，还会给企业带来负面影响。
因此，处理好客户投诉是我们谨慎对待的一个重要问题。
一是快速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的缘由，要快速判定、快速处理。
经过判定分析，找到问题所在，以踊跃的正面看法回应客户，能当场处理的要当场处理。
对于一时无法答复的，要做出时间。
在处理过程中无论进展如何，到的时间必须要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满足。
二是谨慎倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进展跟踪回复调查，了解他的满足程度。
消退公司在客户心中的负面印象。
通常状况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或看法上难免会出现过激行为，在这种状况下我们必需抑制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当看法随和的谨慎倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激烈心情，也为自己争取思索的时间。
处理客户投诉须要谨慎听取客户的看法;保持冷静，不反对，不争辩，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的缺乏之处向客户致歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思索问题，对客户的感受表示理解，表示怜悯。
二次回复是建立信任，弥补因种种缘由造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、沟通好、处理好、落实好，最终到达叫客户满足。
三是总结完善最终要做的是总结，总结发生这次投诉的缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些经历教训及缺乏，在从今后的工作中怎样才能幸免类似状况问题的发生。
客户投诉处理学习心得
客户投诉处理学习心得客户投诉处理学习心得1客户投诉对企业有着很重要的意义，由于客户产生投诉往往是客户对产品质量、修理质量、服务质量或价格等要项感到不满埋怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位帮助支配处理。
虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观心情影响，但是也能反映出我们的确也存在肯定的问题，如不准时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发觉内部问题和企业提升的机会。
所以妥当处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，吸取到可以应用到各自工作中的学问。
正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉力量。
每个投诉都有不同的状况，但是处理的方式总是万变不离其宗：1、不回避，第一时间处理2、先处理心情，再处理事情3、了解客户的背景4、探察投诉的缘由，界定掌握范围5、不做过度的承诺6、必要时，坚持原则7、争取双赢8、取得授权，必要时让上级参预，运用团队解决问题。
在处理投诉的过程中要头脑敏捷，利用一些处理投诉的方法技巧，留意投诉处理的禁忌，并擅长观看分析，通过对客户埋怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。
同时要主动把握一些售前、售后的相关学问，了解售前、售后的流程规范，避开客户埋怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严峻的客户投诉。
要想处理好客户投诉，在平常工作中就要准时发觉并整改一些会导致客户埋怨投诉的流程制度漏洞，把一些常消失的投诉问题归类汇总，准时向领导汇报，察觉客户哪怕微小的不满足，比客户考虑得更多，把小小的不满足或者埋怨扼杀在萌芽状态。
达到“解决投诉的方法就是不让投诉发生”的最高境界。
客户投诉处理学习心得2客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参与了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。
客户投诉处理学习心得(3篇)
客户投诉处理学习心得（3篇）客户投诉处理学习心得（精选3篇）客户投诉处理学习心得篇1客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。
所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。
正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。
每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：1、不回避，第一时间处理2、先处理心情，再处理事情3、了解客户的背景4、探察投诉的原因，界定控制范围5、不做过度的承诺6、必要时，坚持原则7、争取双赢8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。
在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。
同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。
要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。
达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。
客户投诉处理学习心得篇2为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。
沟通技巧对于解决客户投诉和提高客户满意度的重要性
沟通技巧对于解决客户投诉和提高客户满意度的重要性在现代商业环境中，客户投诉是一种常见的现象。
客户投诉可能是由于产品或服务质量问题，也可能是对某些行为不满意而引起的。
为了解决客户投诉并提高客户满意度，组织应该重视沟通技巧的重要性。
只有通过良好的沟通，组织才能更好地理解客户的需求和要求，并采取相应的措施来解决投诉问题。
首先，沟通技巧有助于理解客户的需求。
在处理客户投诉时，最重要的是首先倾听客户的问题和不满。
通过有效的沟通，可以帮助组织了解客户的具体需求，并确保对问题有准确的理解。
通过倾听客户意见和建议，组织可以及时调整和改进自己的产品或服务，从而提高客户满意度。
其次，沟通技巧有助于建立客户关系。
良好的沟通可以帮助组织与客户建立互信和良好的关系。
当客户感到自己的问题得到重视并得到适当的回应时，他们会更有可能选择继续与该组织进行业务往来。
通过积极主动地与客户沟通，组织可以建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度和满意度。
此外，沟通技巧有助于解决问题和提供解决方案。
在处理客户投诉时，清晰准确的沟通可以帮助组织快速识别问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。
通过有效的沟通，组织可以向客户提供解决方案，并解释为什么这些措施可以解决问题。
通过积极地与客户沟通，组织可以增强客户的信任和满意度，并帮助他们更好地理解组织所采取的措施。
最后，沟通技巧对于提高客户满意度具有重要作用。
当客户感到自己得到了合理的沟通和尊重时，他们会更有可能推荐该组织的产品或服务给其他人。
有效的沟通可以传递组织的价值观和承诺，让客户感受到组织的关心和关注。
通过提供良好的沟通体验，组织可以提高客户的满意度，建立良好的口碑。
总之，沟通技巧对于解决客户投诉和提高客户满意度至关重要。
通过良好的沟通，组织可以更好地理解客户的需求，建立良好的客户关系，解决问题并提供解决方案，最终提高客户的满意度。
因此，组织应该加强对员工沟通技巧的培训和提高，以确保客户得到有效的回应和满意的服务。
客户投诉处理学习心得（精选3篇）
客户投诉处理学习心得（精选3篇）客户投诉处理学习心得篇1客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。
所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。
正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。
每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：1、不回避，第一时间处理2、先处理心情，再处理事情3、了解客户的背景4、探察投诉的原因，界定控制范围5、不做过度的承诺6、必要时，坚持原则7、争取双赢8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。
在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。
同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。
要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。
达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。
客户投诉处理学习心得篇2为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。
客户投诉处理及其在质量改进中的作用和意义
客户投诉处理及其在质量改进中的作用和意义客户投诉是企业在服务过程中常遇到的问题之一。
客户投诉处理的目的是及时解决客户遇到的问题，保护客户的合法权益，提高客户满意度，同时也为企业提供了改进的机会。
本文将探讨客户投诉处理的作用和意义，并提出一些质量改进的建议。
首先，客户投诉处理对于企业来说具有重要的作用和意义。
首先，客户投诉是企业了解自身服务质量的重要途径。
通过客户投诉，企业可以及时了解客户的需求和期望，发现潜在的问题，找出服务的短板，以便进行改进。
其次，客户投诉处理可以提高客户满意度和忠诚度。
当客户遇到问题并得到及时、有效的解决，他们的不满情绪将得到释放，对企业的评价也会有所提升。
这将使客户更愿意与企业建立长期的合作关系，提高客户忠诚度，进而带来更多的重复购买和口碑推广。
最后，客户投诉处理也是企业形象建设的重要环节。
一个积极主动解决问题的企业将给客户留下积极向上的印象，树立企业的良好形象，增强竞争力。
那么，如何有效处理客户投诉，并将其转化为质量改进的机会呢？首先，企业应建立完善的投诉处理机制。
这包括建立专门的投诉接受渠道，例如电话、电子邮件、在线客服等，确保客户可以方便地进行投诉；同时，企业需要建立一套投诉处理流程，明确责任的划分和处理的时限，确保投诉能够得到及时、有效地处理。
其次，企业应建立客户投诉信息的收集和分析机制。
通过统计和分析客户投诉的类型、频率、原因等信息，可以发现问题的共性和趋势，有针对性地进行改进。
此外，企业还可以借助一些质量管理工具，如六西格玛、PDCA循环等，对客户投诉进行系统性的分析和改善。
最后，企业应建立一个良好的投诉处理文化。
这需要企业高度重视客户投诉，将其视为质量改进的重要机会，以积极的态度处理每一次投诉，不断提升服务水平，增强客户的满意度。
当然，在进行质量改进时，企业还可以考虑以下几个方面的建议。
首先，企业应加强对服务人员的培训和素质提升。
只有服务人员具备专业的知识和技能，才能更好地为客户提供服务，减少投诉的发生。
建立健全的客户投诉处理机制
建立健全的客户投诉处理机制客户投诉是企业经营过程中不可避免的一部分，合理处理客户投诉可以提高客户满意度，增强企业竞争力。
建立健全的客户投诉处理机制是企业提升客户服务质量的关键所在。
本文将从以下几个方面探讨如何建立这样的机制。
一、建立客户投诉接收渠道客户投诉处理机制的第一步是建立一个有效的接收渠道。
企业可以通过电话、电子邮件、在线留言板等多种方式为客户提供投诉渠道，以便客户能够方便快捷地向企业反映问题。
同时，企业还可以考虑建立投诉箱或投诉窗口，使客户能够直接向企业提交书面投诉。
二、设立专门的投诉处理部门为了提高投诉处理的效率和专业性，企业应设立专门的投诉处理部门，负责处理各类客户投诉。
该部门应该由经验丰富、善于沟通的员工组成，能够及时、全面地了解客户的诉求，并采取相应的措施解决问题。
三、制定投诉处理流程企业应该制定详细的投诉处理流程，明确各个环节的责任和要求。
投诉处理流程应包括以下几个环节：接收投诉、登记投诉、分类处理、调查核实、解决问题、跟进反馈。
在每个环节中，都应设立相应的时间限制和质量要求，以确保投诉能够及时处理并得到妥善解决。
四、加强员工培训为了提高员工处理投诉的能力，企业应加强员工的培训。
培训的内容可以包括如何倾听客户的意见和需求、如何进行有效沟通、如何处理冲突和解决问题等。
通过培训，员工将能够更加理解客户的心理和期望，提高对客户投诉的敏感度和处理能力。
五、建立投诉数据分析系统建立投诉数据分析系统可以帮助企业深入了解客户的需求和问题，及时调整产品和服务，提高客户满意度。
通过对投诉数据进行分析，企业可以找出重复出现的问题，制定相应的改进措施，以避免类似问题再次发生。
六、及时跟进和回馈客户投诉处理不仅仅是解决问题，还要及时跟进和回馈。
企业应该设立专人负责与客户进行沟通，并在问题解决后及时向客户进行回馈。
同时，企业还可以邀请客户参与满意度调查，以进一步改进产品和服务质量。
七、持续改进和优化客户投诉处理机制是一个不断改进和优化的过程。
有效处理客户投诉的意义
第六讲有效处理客户投诉的意义处理客户投诉的意义百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。
客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。
比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
案例讲解：“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到三株口服液的广告。
这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。
三株的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。
上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。
现在却不如以前了。
什么原因?是一起投诉。
当时20几家新闻媒体报道这件事情。
在陕西咸阳有一个人服用三株的腹心康致死，这件事情迅速被媒体炒作。
三株在这个事情上没有马上做出反应。
后来被告上法庭，法院的判决结果是服用腹心康死亡的这个人不是因为服用腹心康致死的，是因为其他疾病。
这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年三株口服液的销量呈10倍地下滑。
企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。
虽然这起投诉案件三株最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。
这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。
4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不个人。
16-20满意告诉．客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。
有效地处理顾客投诉的意义
有效地处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。
那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9% （91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
投诉处理的意义与技巧
投诉处理的意义与技巧投诉处理是指在消费者遇到不满或者问题时，向相应的机构或者企业提出投诉，并希望得到问题解决或者满意的回应。
投诉处理不仅对消费者而言具有重要的意义，也对企业管理和提升服务质量有着深远的影响。
下面将从消费者角度和企业角度探讨投诉处理的意义，并总结一些投诉处理的技巧。
从消费者的角度看，投诉处理有以下几点重要意义。
首先，投诉处理是消费者维权的一种方式。
在消费者遇到问题或不满时，通过投诉可以向企业或机构表达自己的意见和需求，不仅可以促使企业重视消费者的权益，更能帮助消费者维护自身权益，提高消费者的满意度。
其次，投诉处理有助于提高服务质量和产品质量。
企业在处理消费者投诉时，不仅需要解决具体的问题，更需要从根本上反思和改进，以避免同类问题的再次出现。
通过投诉处理，企业可以反复梳理和优化自身的服务流程、产品质量和售后服务，从而提升整体的服务质量，赢得消费者的信赖和支持。
再次，投诉处理对于建立和维护企业的品牌形象至关重要。
一家企业对待消费者投诉的态度和解决问题的能力，直接关系到企业的公信力和声誉。
如果企业能够积极回应消费者投诉，并以优质的服务态度和专业的解决方案来解决问题，必将树立良好的品牌形象，吸引更多的消费者选择和信赖该企业。
从企业的角度看，投诉处理同样具有重大的意义。
首先，投诉处理是企业主动听取消费者声音的一种途径。
消费者的投诉往往代表了一种需求、意见或者期望，通过投诉处理，企业可以深入了解消费者的真实需求，了解自身存在的问题并进行改进，从而提高自身的竞争力和市场占有率。
其次，投诉处理是企业提升服务质量和产品质量的机会。
通过细致入微的投诉处理，企业可以掌握消费者对服务质量和产品质量的评价，并通过持续改进来提升自身的核心竞争力。
再次，投诉处理可以帮助企业建立良好的口碑和品牌形象。
一个善于处理投诉并始终将消费者利益放在首位的企业，必将受到消费者的喜爱和好评，从而形成良好的口碑效应，吸引更多的消费者选择和信赖该企业。
如何有效处理客户投诉与问题
如何有效处理客户投诉与问题有效处理客户投诉与问题是企业提供优质客户服务的关键环节之一。
合理、及时、高效地解决客户投诉与问题，既可以维护企业声誉，又能增强客户黏性。
本文将探讨一些有效的方法和策略，帮助企业有效处理客户投诉与问题。
一、建立高效的客户服务团队一个高效的客户服务团队是解决客户投诉与问题的基础。
团队成员需要具备良好的沟通技巧和问题解决能力，并且要对产品或服务有深入的了解。
合理分工和明确职责也是团队高效运作的关键。
二、建立健全的客户投诉管理机制企业应建立健全的客户投诉管理机制，包括建立客户投诉渠道、明确投诉受理流程、制定相应的处理标准和时限等。
同时，还要建立客户投诉信息的统一管理系统，及时记录客户投诉的内容、处理过程和结果，为后续的问题解决提供参考。
三、重视客户投诉与问题客户投诉与问题是宝贵的意见反馈和改进机会，企业应该高度重视和及时回应。
针对每一条投诉与问题，都要认真对待，及时回复客户并展开调查解决。
同时，要将客户投诉与问题纳入企业的持续改进计划，及时采取措施解决潜在问题，提高产品或服务质量。
四、积极倾听客户需求客户投诉与问题背后往往反映出客户的需求和期望。
企业需要积极倾听客户的意见和建议，了解他们的真实需求，并根据客户的反馈不断改进产品或服务。
通过不断满足客户的需求，可以减少客户投诉与问题的发生，并提升客户满意度。
五、提供合理有效的解决方案在处理客户投诉与问题时，企业应提供合理有效的解决方案。
与客户进行充分的沟通，了解客户的具体需求和期望，根据实际情况提供可行的解决方案。
解决方案应该具体、明确，并给予客户明确的时间承诺。
六、建立客户投诉与问题的反馈机制客户投诉与问题的解决不是终点，而是一个新的起点。
企业应建立客户投诉与问题的反馈机制，跟踪解决方案的实施效果，并根据客户的反馈持续优化服务体验。
及时回馈客户关于问题解决的信息，让客户感受到企业的关注和关怀。
七、加强员工培训和教育有效处理客户投诉与问题需要员工具备专业知识和良好的服务态度。
处理顾客投诉的基本要求
精心整理处理顾客投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。
一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；次就再也不会光临。
因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
8、维护整体的利益前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。
比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。
这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。
此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。
对客人投诉的认识“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。
因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。
从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。
形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。
3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户客人投诉的一般原因客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临浴所，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
关于投诉处理的报告
关于投诉处理的报告全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：投诉是一种消费者维权的重要方式，通过投诉，消费者可以表达自己的不满和诉求，促使企业改进服务质量，确保消费者的合法权益不受侵犯。
而投诉处理作为企业的应对方式，更需要及时、有效地处理消费者的投诉，以维护企业的声誉和消费者的权益。
一、投诉处理的重要性投诉处理对于企业和消费者都至关重要。
对于企业来说，投诉处理是企业自我完善和改进的重要途径。
通过对投诉的及时处理和回应，企业能够发现服务中存在的问题和不足，及时进行调整和改进，从而提升企业的品牌形象和市场竞争力。
对于消费者来说，投诉处理是保护自己合法权益的重要手段。
当消费者遇到服务不周、商品质量有问题等情况时，可以通过投诉来让企业意识到问题的存在，争取得到合理的赔偿和解决方案，保护自己的权益不受侵犯。
投诉处理的流程通常包括以下几个步骤：1. 接受投诉：消费者可以通过电话、邮件、在线投诉平台等方式向企业提出投诉。
企业要及时接受消费者的投诉，认真倾听消费者的诉求，记录相关信息。
2. 分类处理：企业需要对接受到的投诉进行分类处理，根据投诉内容的性质和重要性分配给相应的部门和人员负责处理。
3. 调查核实：对于涉及到服务质量、产品质量等具体问题的投诉，企业需要进行调查核实，了解投诉的情况和原因，确保客观真实。
4. 解决方案：在核实投诉情况后，企业需要与消费者沟通，提出合理的解决方案，尽快解决问题，满足消费者的诉求。
5. 反馈处理：处理完投诉后，企业需要向消费者做出反馈，告知处理结果和解决方案，听取消费者的反馈意见，确保消费者对处理结果满意。
三、投诉处理的难点和挑战在实际工作中，投诉处理可能遇到一些难点和挑战，例如：1. 投诉量大、种类繁多：随着消费者维权意识的提高，企业可能面临大量的投诉，种类繁多，需要有针对性地进行分类和处理。
2. 投诉内容复杂、真假难辨：有些投诉可能存在虚假信息或夸大事实的情况，企业需要进行深入调查核实，确保处理的客观公正。
在银行工作中如何有效处理客户投诉
在银行工作中如何有效处理客户投诉银行作为金融服务行业的重要组成部分，经常会遇到客户投诉的情况。
客户投诉不仅涉及到银行的声誉和形象，更关乎客户的权益和满意度。
因此，银行员工应该学会有效地处理客户投诉，以解决问题、改善服务和维护客户关系。
本文将从以下几个方面来探讨在银行工作中如何有效处理客户投诉。
一、及时响应投诉客户投诉往往带有情绪和急迫性，需要银行员工及时做出回应。
无论是电话、邮件还是面对面的沟通，员工都应该尽快进行回应。
及时响应能够让客户感受到被重视和关注，增强客户对银行的信任感。
二、倾听客户的诉求在回应客户投诉时，银行员工首先应该倾听客户的诉求。
倾听是理解问题的第一步，通过认真倾听客户的诉求，员工可以更好地把握问题的核心，并提供合适的解决方案。
三、对客户投诉进行认真调查对于客户投诉的问题，银行员工应该进行认真的调查和分析。
了解事实真相，找出问题的根源，有助于制定切实可行的解决方案。
同时，调查过程中也要注意与客户保持良好的沟通，及时提供进展情况，增加客户对解决问题的信任。
四、合理解决客户的投诉根据客户投诉的性质和具体情况，银行员工应该制定出合理的解决方案。
解决方案要考虑客户的权益和合规要求，以及银行自身的利益和形象。
在解决问题的过程中，员工还可以适当地提供一些额外的福利或优惠，以弥补客户的损失和提高客户满意度。
五、跟踪和反馈解决了客户的投诉并不意味着工作完成，银行员工还需要跟踪投诉问题的进展，并向客户及时反馈处理结果。
客户会关注银行是否能够有效解决问题，及时的反馈能够提高客户对银行的信赖和满意度。
六、记录和总结在处理客户投诉的过程中，银行员工应该认真记录问题的细节以及解决方案的效果。
这些记录将有助于银行总结经验教训，改进服务流程和提高工作效率。
通过总结，银行可以不断完善投诉处理流程，提升客户体验。
七、培训员工处理投诉的能力有效处理客户投诉不仅需要个别员工的努力，还需要银行对员工进行培训和指导。
银行应建立相关培训体系，提供处理投诉的技巧和方法，培养员工的服务意识和沟通能力，以及解决问题的能力。
保险公司内部部门职员的投诉处理工作
保险公司内部部门职员的投诉处理工作保险公司是一个复杂的组织体系，在处理客户投诉时，内部部门的职员起着重要的作用。
他们负责受理、调查和解决投诉，确保客户满意并维护公司的形象。
本文将会探讨保险公司内部部门职员的投诉处理工作的重要性以及如何有效地处理投诉。
一、导入在保险业务中，投诉是不可避免的。
客户可能会对保险公司的服务不满意，出现理赔问题或与保险条款不符等情况。
因此，保险公司内部部门职员的投诉处理工作是非常关键的。
二、了解投诉的重要性1. 保护客户利益投诉是客户的权利，保险公司应当积极回应并解决投诉，确保客户利益得到保障。
无论是投保、理赔还是服务问题，保险公司都应当及时回应客户的投诉，并调查问题的原因，以确保客户在投诉事件中得到公正的待遇。
2. 维护公司形象处理投诉不仅仅是解决客户的问题，更重要的是维护公司的声誉和形象。
客户对保险公司的印象极大程度上依赖于他们的投诉处理经验。
如果保险公司能够以专业可靠的态度解决投诉，客户将更有信心与其建立长期合作关系，对公司的口碑和形象也将有积极的影响。
三、投诉处理的有效方法1. 快速回应保险公司内部部门职员应当在收到投诉后尽快回应客户。
他们应当关注工作邮件和电话并及时回复，向客户传达保险公司的关注和决心。
在快速回应的同时，职员还应提示客户接下来的处理步骤，以便客户了解投诉的后续进展。
2. 倾听并关注当职员接受客户的投诉时，他们应该耐心倾听客户的问题和关切。
在这个过程中，职员应该保持专业而友好的态度，并向客户传递真诚关怀的信息。
通过倾听客户的意见和建议，保险公司可以更好地满足客户的需求，并改进相关的服务和流程。
3. 调查与解决在处理投诉时，保险公司内部部门职员应当展开相关的调查工作，了解问题的根源和原因。
通过与不同职能部门的合作，他们可以有效地分析和解决投诉事件。
在得出结论后，职员应当向客户解释投诉的结果，并提出相应的解决方案。
4. 监督与改进投诉处理工作并不仅仅是解决单个事件，还应当成为保险公司内部持续改进的驱动力。
处理顾客投诉的基本要求
.处理顾客投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。
一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
2、诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3、维护公司应有的利益，作出恰当处理（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出补偿处理；（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。
除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理；（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。
6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。
客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。
只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。
7、克制、有耐心，不与客人争辩客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。
对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。
如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。
质量控制中的客户投诉与反馈处理
总结经验教训
总结处理过程中的经验教训，识别改进点，提 出改进措施。
持续改进
根据总结和改进结果，持续优化客户投诉与反馈处理的流程和方法，提高处理 效果。
05
客户投诉与反馈处理的案例分析
案例一：某电商平台的售后服务改进
总结词
重视客户声音，优化售后服务流程
详细描述
某电商平台在客户投诉售后服务响应慢后， 采取了优化措施，包括建立快速响应机制、 加强员工培训和提升售后服务质量，从而提 高了客户满意度和忠诚度。
面对面交流
定期组织与客户面对面的活动，直 接收集客户的意见。
04
客户投诉与反馈的分类方法
根据问题性质分类
将问题分为产品、服务、售后等类别。
根据紧急程度分类
将问题分为紧急、重要、一般等优先级。
根据客户群体分类
根据客户类型（如个人、企业）进行分类。
根据反馈来源分类
根据反馈来源（如内部员工、外部合作伙伴）进行分类。
加强与客户的有效沟通
倾听客户需求
认真倾听客户的投诉和反馈，了解其真实需求和关 切。
及时回复与跟进
在处理过程中及时向客户反馈进展情况，确保客户 感受到关注与重视。
主动回访与关怀
主动回访客户，了解处理结果是否满足其需求，提 供必要的关怀与帮助。
定期对客户投诉与反馈处理进行总结和改进
分析处理数据
定期分析客户投诉与反馈处理的相关数据，了 解问题集中领域和处理效果。
确定实施计划
制定具体的实施计划，包括实施时间、实施人员、实施步骤等。
实施解决方案
实施改进措施
按照实施计划，逐步实施改进措施，确保解决方案的有效性。
监控改进过程
对改进过程进行监控，确保改进措施得到有效执行。
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第六讲 有效处理客户投诉的意义
处理客户投诉的意义 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会 比没有问题的客户更加感到满意 ! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有 什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。
客户投诉对于每一 个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有 些时候投诉
处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的 利润带来很大的影响。
比如说一些大的投诉， 可能会打官司， 会拖很长时间， 有 些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
案例讲解：
“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到 " 三株口服液 " 的广
告。
这个广告是谁刷上去的呢 ?当地的村民，当地的营销人员。
" 三株"的营业代 表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。
上大街做各种形式的义诊活 动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。
现在却不如以前了。
什么原因 ?是一起投诉。
当时 20 几家新闻媒体报道这件事情。
在陕西咸阳有一个人服用 " 三株" 的" 腹心 康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。
" 三株" 在这个事情上没有马上做出反应。
后来被告上法庭，法院的判决结果是服用 "腹心康 " 死亡的这个人不是因为服用 " 腹心康 " 致死的，是因为其他疾病。
这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情 的间隔将近一年的时间，而这一年 " 三株口服液 " 的销量呈 10倍地下滑。
企业很 多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。
虽然这 起投诉案件 " 三株" 最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。
这个例 子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。
4%的不满意客户会向你投诉； 96% 的不满意客户不会向你投诉 , 但会将他的不 满意告诉 16-20 个人。
客户投诉产生的过程
投诉
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。
比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。
但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的就是投诉。
客户投诉产生的原因
商品质量问题；
售后服务维修质量；
网络缺陷；
客户服务人员工作的失误；
店员及其它工作人员服务质量问题；
顾客对于企业经营方式及策略的不认同；
顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；
顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；
顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的
愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
正确处理客户投诉的原则
客户投诉意味着一种挑战
你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作
平息客户的不满不是一件容易的事
处理顾客投诉的原则
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。
一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，
心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户
的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如：“对不起,是我们的过失”，不如一“我能理解给您带来的麻烦与不便,
您看我们能为您做些什么呢？”
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
1. 避免使用命令口吻
人们不喜欢接受命令，也不喜欢没有选择余地。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。
因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。
比方说：' 请您等一下，"-这叫命令口吻。
换一种方式说："请您等一下好吗？""您能稍等一下吗？"--这叫做征询性。
不说："您必须先交费”，而说："您能先交一下费吗？' 这叫做避免使用命令口吻。
2. 避免推卸责任
避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说："这件事情不归我管"，而要说："我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？""其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗?
客户投诉原因分析
为什么我的手机蛊堤揑线？?
为什么我的裁瞬1交sm厳感? ? 为什么我的手机经常收不到信
号*? ? 我想听到解釋？
我要知道怎么解决抖
曾经有人做过这样的统计：虽然不满意，但还会再回来的客尸有多少不投诉的客户9%（91?不会再回来）
投诉过但没有得到解决的客户19%（81哪会再回来）
投诉过但得到解决54% （46%不会再回来）
投诉被迅速得到解决的客户82%（18%P会再回来）
客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。
他没有时间告诉你应该如何改进。
因此，企业需要客户投诉。
如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。
因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。
所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里案例描述：
“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。
推出时，它的设计存在一
些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24 小时之内上门提供维修” 。
很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4 次甚至于5
次上门的维修才解决问题的。
最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
” 因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。
如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。
会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。
区分投诉的真实含义有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。
这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。
像美国的"戴尔"，在IT笔记本市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，是因为它提供给客户一个更好的营销手段--客户定制。