用户体验质量(QoE)及其体系的构建——北邮(中)
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4
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
够经由良好设计的实验来认识的。 ----CSM更多关注结果，即客户购买和消费产品后满
就技术层面而言，对QoE的关键影响因素是： 线宽带业务发展比较好的运营商，基本上都实现了3G
考虑用户体验分析优化能力的构建。 求我们尽可能采取一种策略来真实地量化它，比如对于
⑤终端功能/性能等5项因素。
5
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
QoE(用户体验质量)的需求，需 要相应的业务与网络QoS(服务质量) 作为保证；而相应的业务与网络QoS 是以KQI(业务关键性能指标)和 KPI(网络关键性能指标)作为基础。
6
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
KPI（关键网络性能指标）与KQI(关 键业务质量指标)是保障QoE和QoS需求 的基础，也是可以直接测量和监测的重要 参数。在3G网络优化中，它们亦是对QoE 的关键影响因素。
③网络接通与传输能力KPI； 由CRM向CEM转变决不仅仅是安装一项新的技术。
奖励制度与这些信息相结合，使企业有效地解决服务瓶 起来的心理感受，因为它是纯主观的，就带有一定的 Management，CRM)。
④网络/服务覆盖能力； 在3G时代，客户对便利的要求空前提高。
CEM体系建设目标、原则和因素 网络运营商也会对设备提供商的产品性能提出相应的要 网络运营商也会对设备提供商的产品性能提出相应的要
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5. 用户体验管理 (CEM)
CSM是标，CEM是本： ----客户满意度调查中，得分越高并不能保证客户对企 业的价值越大，或对企业的忠诚度越高；同时，许多客 户满意度调查由于本身是在“事后”进行，并就事论事， 常常找不到问题的根源。 ----CEM通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因 素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在购买和 消费全过程中各个接触点上获得良好的体验，从而提高 客户对企业及服务的满意度和忠诚度，并最终提升企业 价值。
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5. 用户体验管理 (CEM)
CSM关注产品，CEM关注客户： ----CSM传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉 得满意，客户满意度调查时问卷的设计、调查等也都是
围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。
----CEM更多地从客户的角度出发(而不是从目前所能 够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次 需要的基础上，围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的 感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助 顾客户获得良好体验来进行，是对客户各种体验的全面 考虑。
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5. 用户体验管理 (CEM)
用户体验管理(CEM) 是倡导与实 施用户体验质量(QoE)的必然方向， 它注重与客户的每一次接触，并整合 企业的资源为创造用户的正面体验而 服务。
15
5. 用户体验管理 (CEM)
5.2 用户体验管理(CEM) 的作用 及早发现问题----CEM工具可识别并跟踪系统的客户 问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做 到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的损失。 更好地理解客户----CEM能使营销机构更好地理解客 户反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。 留住客户----CEM工具以通过快速识别客户不满意的 地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失客户，以 减少客户流失。
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
PS域无线网络指标(表3)
序号 指标分项
1
附着(attach)成功率
2
PDP激活成功率
3
PS64/64KFTP应用层下载速率
4
PS64/128KFTP应用层下载速率
5
PS64/384KFTP应用层下载速率
6
FTP应用层上传速率
7
FTP应用层下载掉线率
优化要求 ＞99.8%
＞55kbps ＞116kbps ＞350kbps
＜0.5%
1
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
KQI (业务质量关键指标)被定义为一组可以进行测量 和监控的QoS 参数，包括业务的可用性、带宽、时延、 抖动、数据包丢失率等。KQI 涉及的是应用和业务层 面。针对每种应用和业务，相对应的KQI 不一定完全 一样。 随着3G优化的深入，如何保障业务质量成为重要一 环，而业务质量以KQI(业务质量指标)来度量，它是 业务层面的关键指标，反映了贴近用户感受的不同业务 或应用的质量参数。
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5. 用户体验管理 (CEM)
CSM关注结果，CEM关注过程： ----CSM更多关注结果，即客户购买和消费产品后满 意与否。 ----CEM则更多注重过程，体现的是对客户购买(消费) 全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上 的体验来提高客户的价值。例如电信消费的体验不仅 仅是指实现了某种业务的定购、连接和使用，还要包 括伴随定购使用过程而发生的各种事件和活动，如营 业厅的装潢设计及环境水平、前台服务人员的态度和 能力、客服的响应与处置等。
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5. 用户体验管理 (CEM)
CRM的缺陷： 其一，CRM很擅长索取，但不擅长于给予。CRM想尽 各种办法接触客户，尽可能了解最多的关于客户的信 息，却没有告诉客户有什么回报，或者这种回报很难兑 现。它促使客户成为公司有价值的客户，却没有承诺如 何从公司那里获得更多的价值。 其二，CRM关注的是自动化和企业内部销售流程的效 率，并没有特别关注对客户需求的理解和满足。
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5. 用户体验管理 (CEM)
更有企业的可信度，服务的可靠性，服务人员的同情 心，客户的安全感等多个方面，这些因素都对客户体验 产生影响。
CEM提升客户忠诚度，CSM关注客户满意度 ：
----从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值， 提升客户忠诚度，才能最终保证企业的竞争力和良性发 展。 ----CSM关注的重点是在于客户满意度的提高，但客 户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的 客户。
3
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
网络运营商也会对设备提供商的产品性能提出相应的要 求。这样就在QoE 需求与QoS 要求、网络和产品性 能KPI 之间架起一座桥梁。 由于用户的QoE 是整个通信产业链的终极目标，需要 将针对用户的主观度量QoE 与针对网络、业务和应用 的客观度量QoS 连接起来，进而利用QoE 来衡量和 指导业务和应用的实施、产品的涉及和研发及网络的部 署与优化。
10
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
运营商对出现的问题实现 从被动到主动的转换和由基于 网络和业务优化向以用户为中 心的转换，是提升QoE的根本 途径。
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5. 用户体验管理 (CEM)
4.1用户体验管理（CEM）的概念 用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和 技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过 程”。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用 户，与用户行为相关。 客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、 无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承 诺的正面感觉。
①端到端的QoS保证机制； 难真实、客观地对电信服务感知质量进行评价。
运营商面临的最大挑战就是需要对用户的实际业务质量 多前端部门，与网络规划和优化、运 KPI(网络关键性能指标)作为基础。
②端到端的业务质量KQI ； 手机炒股和手机地图/导航。
丰富和发展，运营商己认识到，目前已有的评价体系很 理论依据和方法论支持。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
4.4以网络为中心向以用户为中心的转变
在3G时代，运营商的运营、优化必然由以网络为中心 向以用户为中心转移。 对于用户而言，其感知基本包括两部分：一个是终端用 户，一个是终端以外的端到端的业务的性能指标KQI 以及网络的性能指标KPI。 从水平方向上，它是从终端到网络，到业务平台，以及 到内容提供商等方面；从纵向方向上，是用户获得体 验，然后分层按照端到端的业务的性能进行分级。
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5. 用户体验管理 (CEM)
CEM应运而生： ----CEM的重点是从客户的角度看待业务，当企业站
在客户的角度而不是从企业的角度，就会解决许多客户 问题。虽然CEM重复了很多CRM的内容，但是它却扩 展了CRM的概念，从纯粹的前台问题、历史信息问题、 业务问题和交易问题扩展到了分析性和主观性更强的标 准。 由CRM向CEM转变决不仅仅是安装一项新的技术。企 业必须拥有三个确保成功转型的要素：
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5. 用户体验管理 (CEM)
客户体验管理(CEM)以实现良性互动，进而创造差异化 的客户体验，实现客户的良好感知，强化感知价值，从 而增加企业的竞争力。 通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对 公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 运营商面临的最大挑战就是需要对用户的实际业务质量 进行实时观察评估、实时改进，并将网络运营活动定位 到用户的价值中。
2
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
针对每一类用户所使用的业务和应用，为了满 足其QoE 需求，业务提供商必须了解需要何种 程度的QoS，而网络运营商需要考虑实施何种 QoS 机制才能达到业务提供商的要求。 通过对KPI 指标的量化，网络可以实现不同应 用和业务的KQI，从而可以满足应用和业务的 客观QoS 要求，最终实现终端用户的QoE。
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5. 用户体验管理 (CEM)
5.3 CEM对CSM的超越 以前，企业的客户管理主要是客户满意管理(CSM， Customer Satisfaction Management)。 客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效 果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状 态有关。 CEM要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因 素，更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更 深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品 牌产生良好的感觉、感受等。
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5. 用户体验管理 (CEM)
这些都要求运营商进行用户体验管理(CEM) ，其目标 是收集各种关键统计量，并将其转化为用户体验的知 识，帮助运营商构建对用户体验的认识和理解，从而推 动网络及业务部门对现有资源的优化进程。 通过用户体验管理(CEM) ，运营商可以将网络质量、 市场销售和客户服务的诸多前端部门，与网络规划和优 化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效地互动起 来，形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网 络的多方配合的协作体系。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
移动通信网络运营商，应该从更多地关注网络设备性能、 网络性能，转移到端到端的业务性能，从而提高用户的 体验质量。 主要是多层面开展对客户的指标的监测，我们对于业务 的QoS、网络的KPI、设备的KPI、还有用户的QoE 方面形成感知。 这样，从被动地解决问题，到主动地进行网络、业务优 化，预防突发问题。这是一个从被动到主动的转换，是 由基于网络和业务优化向以用户为中心的转换，两个转 换是非常重要的。
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5. 用户体验管理 (CEM)
5.4 CEM对CRM的超越
客户关系管理(CustomerRelationship Management，CRM)。它对企业客户、销售队伍、 市场活动、销售线索、销售机会、服务请求和服务响应 等进行管理。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和 支持构成了客户关系管理的基石。 CRM的目标在于：在维护客户满意度的同时最大化提升 整体客户利润贡献率。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
目前很多业务，比如彩信业务，通过网管系统监控网元 设备，而提供彩信业务的网络与网元设备没有对接的接 口，使网元系统和彩信业务之间的网管系统彼此独立。 当彩信故障发生时，网管系统反映不出是终端的原因， 还是无线网络的原因或是有线的原因。因此，一个彩信 发生了故障，却无法给予客户一个非常快速、便捷的答 复，降低了用户的感知质量。 对于用户的感知是非常直接的，主要是呼叫成功的概 率，接入的速度，下载启动速度，画面是否连续，下载 的速度等。 运营商优化不能只考虑网络的性能，而忽视了用户的体 验。
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
够经由良好设计的实验来认识的。 ----CSM更多关注结果，即客户购买和消费产品后满
就技术层面而言，对QoE的关键影响因素是： 线宽带业务发展比较好的运营商，基本上都实现了3G
考虑用户体验分析优化能力的构建。 求我们尽可能采取一种策略来真实地量化它，比如对于
⑤终端功能/性能等5项因素。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
QoE(用户体验质量)的需求，需 要相应的业务与网络QoS(服务质量) 作为保证；而相应的业务与网络QoS 是以KQI(业务关键性能指标)和 KPI(网络关键性能指标)作为基础。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
KPI（关键网络性能指标）与KQI(关 键业务质量指标)是保障QoE和QoS需求 的基础，也是可以直接测量和监测的重要 参数。在3G网络优化中，它们亦是对QoE 的关键影响因素。
③网络接通与传输能力KPI； 由CRM向CEM转变决不仅仅是安装一项新的技术。
奖励制度与这些信息相结合，使企业有效地解决服务瓶 起来的心理感受，因为它是纯主观的，就带有一定的 Management，CRM)。
④网络/服务覆盖能力； 在3G时代，客户对便利的要求空前提高。
CEM体系建设目标、原则和因素 网络运营商也会对设备提供商的产品性能提出相应的要 网络运营商也会对设备提供商的产品性能提出相应的要
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5. 用户体验管理 (CEM)
CSM是标，CEM是本： ----客户满意度调查中，得分越高并不能保证客户对企 业的价值越大，或对企业的忠诚度越高；同时，许多客 户满意度调查由于本身是在“事后”进行，并就事论事， 常常找不到问题的根源。 ----CEM通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因 素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在购买和 消费全过程中各个接触点上获得良好的体验，从而提高 客户对企业及服务的满意度和忠诚度，并最终提升企业 价值。
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5. 用户体验管理 (CEM)
CSM关注产品，CEM关注客户： ----CSM传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉 得满意，客户满意度调查时问卷的设计、调查等也都是
围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。
----CEM更多地从客户的角度出发(而不是从目前所能 够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次 需要的基础上，围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的 感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助 顾客户获得良好体验来进行，是对客户各种体验的全面 考虑。
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5. 用户体验管理 (CEM)
用户体验管理(CEM) 是倡导与实 施用户体验质量(QoE)的必然方向， 它注重与客户的每一次接触，并整合 企业的资源为创造用户的正面体验而 服务。
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5. 用户体验管理 (CEM)
5.2 用户体验管理(CEM) 的作用 及早发现问题----CEM工具可识别并跟踪系统的客户 问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做 到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的损失。 更好地理解客户----CEM能使营销机构更好地理解客 户反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。 留住客户----CEM工具以通过快速识别客户不满意的 地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失客户，以 减少客户流失。
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
PS域无线网络指标(表3)
序号 指标分项
1
附着(attach)成功率
2
PDP激活成功率
3
PS64/64KFTP应用层下载速率
4
PS64/128KFTP应用层下载速率
5
PS64/384KFTP应用层下载速率
6
FTP应用层上传速率
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FTP应用层下载掉线率
优化要求 ＞99.8%
＞55kbps ＞116kbps ＞350kbps
＜0.5%
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
KQI (业务质量关键指标)被定义为一组可以进行测量 和监控的QoS 参数，包括业务的可用性、带宽、时延、 抖动、数据包丢失率等。KQI 涉及的是应用和业务层 面。针对每种应用和业务，相对应的KQI 不一定完全 一样。 随着3G优化的深入，如何保障业务质量成为重要一 环，而业务质量以KQI(业务质量指标)来度量，它是 业务层面的关键指标，反映了贴近用户感受的不同业务 或应用的质量参数。
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5. 用户体验管理 (CEM)
CSM关注结果，CEM关注过程： ----CSM更多关注结果，即客户购买和消费产品后满 意与否。 ----CEM则更多注重过程，体现的是对客户购买(消费) 全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上 的体验来提高客户的价值。例如电信消费的体验不仅 仅是指实现了某种业务的定购、连接和使用，还要包 括伴随定购使用过程而发生的各种事件和活动，如营 业厅的装潢设计及环境水平、前台服务人员的态度和 能力、客服的响应与处置等。
22
5. 用户体验管理 (CEM)
CRM的缺陷： 其一，CRM很擅长索取，但不擅长于给予。CRM想尽 各种办法接触客户，尽可能了解最多的关于客户的信 息，却没有告诉客户有什么回报，或者这种回报很难兑 现。它促使客户成为公司有价值的客户，却没有承诺如 何从公司那里获得更多的价值。 其二，CRM关注的是自动化和企业内部销售流程的效 率，并没有特别关注对客户需求的理解和满足。
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5. 用户体验管理 (CEM)
更有企业的可信度，服务的可靠性，服务人员的同情 心，客户的安全感等多个方面，这些因素都对客户体验 产生影响。
CEM提升客户忠诚度，CSM关注客户满意度 ：
----从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值， 提升客户忠诚度，才能最终保证企业的竞争力和良性发 展。 ----CSM关注的重点是在于客户满意度的提高，但客 户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的 客户。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
网络运营商也会对设备提供商的产品性能提出相应的要 求。这样就在QoE 需求与QoS 要求、网络和产品性 能KPI 之间架起一座桥梁。 由于用户的QoE 是整个通信产业链的终极目标，需要 将针对用户的主观度量QoE 与针对网络、业务和应用 的客观度量QoS 连接起来，进而利用QoE 来衡量和 指导业务和应用的实施、产品的涉及和研发及网络的部 署与优化。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
运营商对出现的问题实现 从被动到主动的转换和由基于 网络和业务优化向以用户为中 心的转换，是提升QoE的根本 途径。
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5. 用户体验管理 (CEM)
4.1用户体验管理（CEM）的概念 用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和 技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过 程”。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用 户，与用户行为相关。 客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、 无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承 诺的正面感觉。
①端到端的QoS保证机制； 难真实、客观地对电信服务感知质量进行评价。
运营商面临的最大挑战就是需要对用户的实际业务质量 多前端部门，与网络规划和优化、运 KPI(网络关键性能指标)作为基础。
②端到端的业务质量KQI ； 手机炒股和手机地图/导航。
丰富和发展，运营商己认识到，目前已有的评价体系很 理论依据和方法论支持。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
4.4以网络为中心向以用户为中心的转变
在3G时代，运营商的运营、优化必然由以网络为中心 向以用户为中心转移。 对于用户而言，其感知基本包括两部分：一个是终端用 户，一个是终端以外的端到端的业务的性能指标KQI 以及网络的性能指标KPI。 从水平方向上，它是从终端到网络，到业务平台，以及 到内容提供商等方面；从纵向方向上，是用户获得体 验，然后分层按照端到端的业务的性能进行分级。
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5. 用户体验管理 (CEM)
CEM应运而生： ----CEM的重点是从客户的角度看待业务，当企业站
在客户的角度而不是从企业的角度，就会解决许多客户 问题。虽然CEM重复了很多CRM的内容，但是它却扩 展了CRM的概念，从纯粹的前台问题、历史信息问题、 业务问题和交易问题扩展到了分析性和主观性更强的标 准。 由CRM向CEM转变决不仅仅是安装一项新的技术。企 业必须拥有三个确保成功转型的要素：
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5. 用户体验管理 (CEM)
客户体验管理(CEM)以实现良性互动，进而创造差异化 的客户体验，实现客户的良好感知，强化感知价值，从 而增加企业的竞争力。 通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对 公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 运营商面临的最大挑战就是需要对用户的实际业务质量 进行实时观察评估、实时改进，并将网络运营活动定位 到用户的价值中。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
针对每一类用户所使用的业务和应用，为了满 足其QoE 需求，业务提供商必须了解需要何种 程度的QoS，而网络运营商需要考虑实施何种 QoS 机制才能达到业务提供商的要求。 通过对KPI 指标的量化，网络可以实现不同应 用和业务的KQI，从而可以满足应用和业务的 客观QoS 要求，最终实现终端用户的QoE。
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5. 用户体验管理 (CEM)
5.3 CEM对CSM的超越 以前，企业的客户管理主要是客户满意管理(CSM， Customer Satisfaction Management)。 客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效 果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状 态有关。 CEM要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因 素，更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更 深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品 牌产生良好的感觉、感受等。
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5. 用户体验管理 (CEM)
这些都要求运营商进行用户体验管理(CEM) ，其目标 是收集各种关键统计量，并将其转化为用户体验的知 识，帮助运营商构建对用户体验的认识和理解，从而推 动网络及业务部门对现有资源的优化进程。 通过用户体验管理(CEM) ，运营商可以将网络质量、 市场销售和客户服务的诸多前端部门，与网络规划和优 化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效地互动起 来，形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网 络的多方配合的协作体系。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
移动通信网络运营商，应该从更多地关注网络设备性能、 网络性能，转移到端到端的业务性能，从而提高用户的 体验质量。 主要是多层面开展对客户的指标的监测，我们对于业务 的QoS、网络的KPI、设备的KPI、还有用户的QoE 方面形成感知。 这样，从被动地解决问题，到主动地进行网络、业务优 化，预防突发问题。这是一个从被动到主动的转换，是 由基于网络和业务优化向以用户为中心的转换，两个转 换是非常重要的。
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5. 用户体验管理 (CEM)
5.4 CEM对CRM的超越
客户关系管理(CustomerRelationship Management，CRM)。它对企业客户、销售队伍、 市场活动、销售线索、销售机会、服务请求和服务响应 等进行管理。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和 支持构成了客户关系管理的基石。 CRM的目标在于：在维护客户满意度的同时最大化提升 整体客户利润贡献率。
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4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
目前很多业务，比如彩信业务，通过网管系统监控网元 设备，而提供彩信业务的网络与网元设备没有对接的接 口，使网元系统和彩信业务之间的网管系统彼此独立。 当彩信故障发生时，网管系统反映不出是终端的原因， 还是无线网络的原因或是有线的原因。因此，一个彩信 发生了故障，却无法给予客户一个非常快速、便捷的答 复，降低了用户的感知质量。 对于用户的感知是非常直接的，主要是呼叫成功的概 率，接入的速度，下载启动速度，画面是否连续，下载 的速度等。 运营商优化不能只考虑网络的性能，而忽视了用户的体 验。