顾客与市场培训课件.pptx
合集下载
《顾客与市场》PPT课件
4.3.2.1顾客关系的建立（标准）
• 4.3.2.1a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高顾客满意度和忠 诚度？
4.3.2.1b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接 触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要 求传达到组织内的每一位员工和过程？
4.3.2.1c）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够 得到及时有效的解决？
信用评价融资支持；销售折扣支持；年终评奖；（资源支
• 亮点：
• A、沟通平台：柳工经销商协会（市场、配件、租赁、服务等分会，定期 组织沟通及研讨，交流经验；）
• B、参照行业标杆小松的做法，为代理商提供“类咨询”服务，各家骨干 代理商均指定专项辅导人，进行管理诊断、能力提升；
• C、融资租赁业务的导入；
4.3.2.2顾客满意的测量（标准）
• 4.3.2.2a）如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够 获得可用的信息，如何将顾客满意的信息用于改进活动？
4.3.2.2b）如何对顾客进行产品、服务质量的跟踪，以及 时获得可用的反馈信息？
4.3.2.2c）如何获取和使用竞争对手（或）行业标杆相比 较的顾客满意信息？
• （后页续）
4.3.2.1 顾客关系的建立 （报告框 架）
• （续前页）
• 4、顾客关系管理
• （1）终端顾客关系管理
•
关键客户战略合作等；
•
亮点：年末节前，制造商与关键客户的高层对话；
• （2）中间顾客（经销商）关系管理
•
通过培训、会议等，传达柳工的策略及政策；
•
渠道能力提升（管理支持）；
• 持）
4.3.1顾客和市场的了解（报告框架 ）
卓越绩效评价准则之顾客与市场培训课件(ppt 42张)
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
6
4.3.1 顾客与市场的了解－相关概念和理论
现代战略营销的核心－ STP理论
市场细分Segmenting 选择目标市场Targeting 产品定位Positioning
卓越绩效评价准则
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria 顾客与市场 for Performance Excellence 2012
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
1
4.3 顾客与市场
市 场 细 分 变 量
人口
心理 行为
利益 ……
最行之有效！ WHY？
9
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
4.3.1 顾客与市场的了解－相关概念和理论
选择目标市场Targeting
细 分 市 场 1 细 分 市 场 2 细 分 市 场 3 细 分 市 场 4 细 分 市 场 5
4
4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
３C战略模型
顾 客
Customer
企业家的工作是要确保能 够从客户的角度实现相对 竞争对手的卓越绩效，并 且确保这种业绩与公司的 优势匹配起来。
－《企业家的头脑风暴》
大前岩一Biblioteka 公司corporation
消费者市场和顾客行为PPT课件
消费者行为模式
习惯型
理智型
消费者根据过去的经验和习惯做出购买决 策，对新的产品或品牌持保守态度。
消费者在购买过程中表现出高度的理性和 谨慎，会深入研究产品的性能、价格、质 量等方面，并做出最优选择。
冲动型
经济型
消费者易受到商品外观、广告宣传、价格 等因素的刺激，产生即时的购买欲望，缺 乏充分的思考和比较。
消费者市场的重要性
01
02
03
促进经济发展
消费者市场是市场经济的 重要组成部分，对促进经 济增长和就业具有重要作 用。
满足消费者需求
消费者市场提供各种商品 和服务，满足消费者的生 活需求，提高生活质量。
推动企业创新
消费者市场的需求变化和 竞争压力促使企业不断创 新，提高产品质量和服务 水平。
消费者市场的历史与发展
和行为。
社会影响
消费者的行为受到社会环境、 文化背景、群体规范等因素的
影响。
消费者行为的影响因素
个人因素
消费者的年龄、性别、 教育背景、收入水平等 个人特征影响其购买行
为。
社会因素
家庭、社会阶层、文化 价值观等社会因素对消
费者行为产生影响。
文化因素
文化传统、宗教信仰、 地域差异等文化因素对 消费者行为产生影响。
经济因素
市场供需状况、经济政 策、通货膨胀等经济因 素对消费者行为产生影
响。
03 消费者市场细分
市场细分概念
01
市场细分是将一个整体市场划分 为若干个子市场，这些子市场在 需求、偏好和行为等方面具有一 定的相似性。
02
市场细分能够帮助企业更好地了 解不同消费者群体的需求，从而 制定更有针对性的营销策略。
客户服务与市场营销基础知识培训
门
施
调研报告
初步发现
策略性结论
最终报告
34
客户服务工作内容
• 特别注意：
• 按正式模式起草“调研要求”（ ）
• 为调研部门和执行机构提供充分策略背景
• 调研方案（ ）
• 应与客户反复沟通修正直至最后确认实施
• 调研开始前备齐全部所需材料
• 概念板（ ），故事板（ ），广告作品，包装设计，产品榈，辅助 激发材料
21
客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制 • 确保工作在承诺的时限内完成 • 规划工作流程和时限： • 预测和计划 • 设定可行和客户接受的日程表 • 维持一定灵活性 • 问题发生前及时提醒，早作对策
22
房地产E网
客务服ห้องสมุดไป่ตู้工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测 ）内进行支出 • 正确合理的成本预测 • 理性的判断 • 客户认可 • 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
• 客户服务人员业绩评估体制：
• 力求客观、公正、全面性和决定性
• 针对不同职称的员工的不同内容和标准
• 定期和非定期的评估
• 业务运作小组主管负责对下级员工评估
• 部门主管和公司领导提出意见
• 评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意
见
43
合格的客户服务人员
评估内容： 分析性思维
客户服务人员 业绩表现
客户服务是广告公司成长的 原动力
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益
11
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
市场营销和客户关系管理基础课件
中国式创新
Google Yahoo Facebook/MSN /Skype Ebao/Tmall 支付宝 MI
用户价值
用户和市场都在变化
产品差异性越来越小，服务档次越来越接近
完整解决方案 优质的服务 卓越的产品 趋势：从注重产品，服务，到方案，从注重结果到注重过程（体验）
客户关系
#1 好（1）/差（0） 高（1）/低（0） 高（1）/低（0） 多（1）/少（0） 好（1）/差（0） 强（1）/ 弱（0 ） 强（1）/ 弱（0） 总计 =
#2 #3
客户 #4 #5
PART 2 营销策略的转变
什么是营销创新
所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企 业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方 面或某一系列的突破或变革的过程。
1. Make a contribution 要有贡献 方案或产品，解决客户的问题。
2. Be Considerate of customers 要重视客户； 有礼貌，可信赖。
3. Meet all your commitments 重承诺； 依约定时间抵达，依承诺回复，提供正确的报价
中国市场环境的五大特点
市场营销与客户关系管理
目录
1 市场营销基本概念 2 营销策略的转变 3 客户开发与销售流程 4 客户关系管理
什么是营销？
营销是一门综合新的科学 • 经济学 • 行为学 • 管理学 等学科的综合
• 问题
• 什么是市场营销？
定义市场营销
• 企业为从顾客处获得利益回报而为客户创造 价值并与之建立稳固关系的过程。
• 商业客户（大客户）
许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分
顾客类别
目标市场和顾客及产品定位分析
目标市场
国内市场
国外市场
顾客类型
关键顾客
沿海
欧洲、北美、
长江干线（大客户）
新加坡
主机配套厂 经销商 航运公司
沿海
东南亚、秘
一般顾客
长江干线（零散客户） 鲁、巴西
终端顾客 潜在顾客
产品要求
可靠性高 油耗低 排放低 配置高
可靠性高 性价比高 服务好
企业的目的是创造顾客 ——彼得.德鲁克
一、顾客与市场
“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：
（1） 企业将关注的重点由产品转向客户；（4P—4C） （2） 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务---- 顾客关系的管理； （3） 在处理顾客关系方面，从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期 （customer life-time）的关系管理；（瓦锡兰在整个安装周期内，通过为船舶机械和电厂提
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分
分类角度 按客户群分 类
按重要性分 类
按产品用途 分类
按地区分类
类别 主机配套厂 经销商 终端客户 潜在客户 战略客户 重要客户 一般客户 汽车、工程装备主机
船舶动力柴油机
发电设备柴油机
军工市场 其它 国内 国外
备注 商用车、工程机械等整车生产厂家 代理商，有资金、有实力，对市场熟悉 直接使用者，对价格、质量、服务要求高 竞争对手客户、新增市场客户、有购买意向的客户 长期稳定客户，长期发展合作 影响力较大，市场地位高，资金实力强，有一定使用量 购货量不大或不太稳定；资金实力一般，受市场影响较大 客车、重型汽车、工程车辆等 散货、集装箱、客滚船等运输船舶主机 灯光围、拖网、鱿鱼钓等渔船主机 拖轮、工程船、公务船主机 海工、大型船舶辅机 陆用固定式柴油机、气体机、生物油发电机组 海、陆各兵种国防装备 泵类 高速机覆盖全国，中速机包括沿海、各大江流域等 分欧美、东南亚国家、其它
供服务、维修和翻新解决方案来支持客户）
（4） 企业开始将顾客价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准；
一、顾客与市场
➢ 现代战略营销的核心——STP理论 S： segmenting 市场细分 T： targeting 选择目标市场 P： positioning 产品定位
一、顾客与市场
基本理念
顾客驱动：将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服 务质量、提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚 程度。
一、顾客与市场
标准对“顾客与市场”的要求
➢ 用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客 关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
➢ 旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求 卓越。组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，建立顾 客关系，增强顾客的满意和忠诚，提高市场占有率。
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分
➢ 根据企业发展历史和自身特点，认真分析市场及竞争对手产品特点、 市场情况和企业发展战略，结合集团要求，运用分析工具方法（例如： SWOT），确定目标客户与细分市场。
➢ 通过市场调研、借鉴行业分析报告及国家相关法律法规等确定目标 客户，决定所要进入的市场领域。
卓越绩效 顾客与市场
目录
一、 顾客与市场 二、 顾客与市场的了解 三、 顾客关系与顾客满意
一、顾客与市场
➢ 顾客的重要性：顾客是上帝、顾客是组织生存的根本、顾客是衣食 父母… ➢ 几乎所有的企业都认识到了顾客的重要性，特别是在充分竞争性的 行业。
我们应该如何做才能赢了顾客的芳心？ 我们应该如何做才能更好？
一、顾客与市场
标准条款目录
4.3 顾客与市场 4.3.1 总则 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 顾客和市场的细分 4.3.2.2 顾客需求和期望的了解 4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.1 提要 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.3 顾客满意的测量
一、顾客与市场
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分
➢ 企业在了解和巩固现有顾客和市场的同时，时刻关注着潜在顾客和 竞争对手顾客，收集市场和竞争对手信息，对企业未涉及领域和竞争 对手顾客进行细分，从中寻找市场机会，获取新市场和提高市场占有 率。
顾客调查
使用者个性
使用场所
要求的功能 /性能 价格敏感度
产品用途
品牌认知/ 品牌忠诚度
A顾客群 B顾客群 C顾客群 ………..
我们的目标 顾客是谁？
不同顾客 群之间的 需求特性 必须有明 显不同
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分
➢ 为什么要对顾客进行分类？为什么要寻找目标顾1、顾客与市场的细分
现有顾客
战略顾客 重要顾客
保障公司生存 和发展
一般顾客
顾客
暂无需求 的顾客 潜
市场/产品/服务开发的新增长点
在
竞争对手
可获取竞争对手信息，寻找合作机会
顾
顾客
客
以往顾客
可了解流失原因，改进产品和服务，
寻找重新合作机会
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分
➢ 基于顾客需求特 性的顾客群识别
关键顾客：为组织带来持续稳定增长利润率的顾客。如：集团客户、重 点客户、商业客户、高端客户等。 关键的少数VS有用的多数。 客户关注的20/80原则： 1、关键的少数---- 20%的顾客 单独予以特别的重视；提供个性化产品或服务。（长航重油机） 2、有用的多数---- 80%的顾客 给予标准化的关注；提供系列化、标准化产品或服务。
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分
♦我的主要市场在哪里？ ♦ 我的优势是什么？产品？地域？服务？ ♦ 竞争对手的主要市场在哪里？ ♦ 他的优势是什么？ ♦ 两者竞争激烈的市场在哪里？ ♦ 是否有新的市场可开发？ ♦ 是否有潜在对手或产品？ ♦ 有效市场细分的特征：具有可测量性、可进入性、可赢利性和适度性
总则
我公司始终把关注顾客需求放在首位。通过市场研究确定企业顾 客群，按照顾客对产品和服务的不同需求进行市场细分，进而确定目 标市场。
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分 2、顾客需求和期望的了解
二、顾客与市场的了解
1、顾客与市场的细分
➢ 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和 服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。 ➢ 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在 的顾客和市场。