酒店前厅部案例分析

案例分析之杨若古兰创作
客房发卖技巧
案例一：《巧妙推销豪华套房》
（一）案例简介
一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一名美国客人霍曼从上海打来的远程电话，想预订每天收费180美元摆布的尺度双人客房两间，住店时间6天，3天当前来饭店住.
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天当前饭店要接待一个大型会议的几百名代表，尺度间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼师长教师，您是否可以推迟3天来店？”霍曼师长教师回答说：“我们日已安插好，南京是我们在中国的最初一个日程安插，还是请你给想设法子”.
小夏想了想书：“霍曼师长教师，感谢您对我的信赖，我很乐意为您效力，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是内景房，在房间可眺望紫金山的美好景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了必定会满意”.
小夏讲到这里，等待霍曼师长教师回答，对方似乎迟疑不决，小夏又说：“霍曼师长教师，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧.请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来
机场接您们，到店后，我必定先陪您们观赏套房，到时您再作决定和吗？我们还可以避免费为您提供美式早饭，我们的服务也是上乘的.”霍曼师长教师听小夏如许讲，倒觉得还不错，想了想怅然同意先预订3天豪华套房. （二）案例分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的全部发卖过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体此刻以下几个方面：
1. 接待热情.礼貌.反应灵活.说话得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼师长教师电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到本人受到看重，因此添加了对饭店的信赖和好感.
2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采取的是利益勾引法，即严酷遵守了饭店推销的是客房而不是价格这个准绳，因此在报价中报价委宛，采取了“三明治式”报价方式，防止了高价格对客人心思发生的冲击力如：（1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是内景房，可以眺望紫金山的美好景色；
B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
（2）报价委宛：--豪华套房每天每套收费不过280美元
（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：
A ：我们到时派车来机场接您们
B：我们的服务是上乘的
C：免费提供美式早饭
这里所讲的利益勾引法，并不是是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，
在客人权衡当前，感到物有所值，因此接受其价格.小夏在巧妙推销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享用到的服务，如许客人才会怅然接受，最初小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我必定先陪您观赏，到时您们再做决定好吗？这就更添加了霍曼师长教师对小夏及饭店的信赖感.
（三）案例小结
小夏积极自动，成功的发卖客房遵守了饭店发卖的是客房而不是价格，在发卖过程中，说话亲切.天然诚恳.善解人意，反应灵活，应用了心思学常识，提供了针对性服务，同时处事效力高，体现了小夏良好的思想素质和优良的营业素养.
本案例的教学，使先生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点成绩，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学后果.
问讯服务
案例二：《客人要旅游长城》（一）案例简介一个礼拜天，北京某宾馆服务台问讯处，一名英国来华的乔治师长教师，在问讯台前踌躇，似有难堪之事，问讯员小胡见状，便自动扣问是否须要帮忙. 乔治师长教师说：“我想去旅游长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我旅游有很大的帮忙.”小胡问：“乔治师长教师，你昨天预订旅行车票了吗？”
乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头.”小胡晓得，宾馆规定，去长城旅游的客人必须提前一天登记，如许旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，如许旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治师长教师说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您.”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告之导游手机号，因而，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治师长教师.小胡放下电话，对乔治师长教师说：“乔治师长教师，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等.”乔治师长教师很是感动的连声说：“感谢！”（二）案例评析1. 问讯员小胡对乔治师长教师的接待是积极自动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治师长教师，自动扣问：乔治师长教师，您有什么事须要我帮忙吗？当得知情况后，对乔治师长教师说：请您稍等，我马上给您联系.体现了小胡真看重客人为上帝.
2. 小胡即恪守宾馆的规定，又在不背反准绳的情况下，为乔治师长教师提供超惯例服务，表示了小胡善于动脑，思维敏捷，处事效力高，使乔治师长教师能很快实现本人游长城八达岭的欲望. （三）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最初印象”，这些印象（工作人员工作态度.义务感.言行举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的整体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人扣问成绩
的回答.帮忙，更会给客人留下非常独特的印象和感受.由此前厅部工作质量的好坏.效力的高低，对饭店全体抽象.营业的开展.订房率的高低的影响是非常大的. 本案例中的问讯员小胡深知这一点，是以他在工作中观察仔细，自动及时给予乔治师长教师的帮忙，给客人留下美好的印象.
客人失误报案的处理
案例三：《蓝色电话号码本不见了》（一）案例简介江师长教师是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报导有关西部开发的一个主要会议，住在成都某饭店. 江师长教师此次采访的内容很多，入住后，稍事歇息在9点多一点就外出了.当他回到饭店601房间时，曾经是11：30了. 第二天凌晨不到7点钟，江师长教师一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些当局官员.经济界名人的电话，手机号码和一些主要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的后果. 大堂张副理首先记下他的姓名.房号和一些相干情况，又请他回忆最初一次看到电话记录本是什么时间.江师长教师说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但记不清用过后放哪儿了. 张副理又问：“从凌晨11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江师长教师答没有.张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江师长教师说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找
不到了. 张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，普通人不会感爱好.因而张副理提议与江师长教师一路去房间帮他查找，江师长教师同意了. 张副理与江师长教师找了房间很多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江师长教师大喜，称赞到：”张师长教师，您真行！有侦察福尔摩期的风范！”电话本对一采访记者来说是何等主要！江师长教师的焦急.沮丧的表情是可想而知的.张副理在处理江师长教师的失物报案中，严酷恪守了失物报案的程序和请求：
1. 了解事件经过，获取具体.可靠材料
①江师长教师来.离店.外出时间
②回店时间
③失物特征
④最初见到失物时间
⑤有没有客人来过房间得出结论————→电话本仍在房间
2. 去江师长教师房间查找①征得江师长教师同意
②与江师长教师一道以上两点都是查找失物的重点的地方，江师长教师在遗失电话记录本后，因为焦急的心思难以以平凡人的表情来对待面前发生的事，而张副理则以
冷静的思索.分析，捉住了客人临睡前还打过电话这一主要线索，得出结论，缩小寻觅范围，也是当前找到电话本的关键之点. 江师长教师后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里. （三）案例小结本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索平分析情况，处理成绩，即冷静又灵活，推理.判断准确，这恰是张副理具有高素质和丰富经验的反映.接受和处理客人投诉
案例四：《叫醒服务的风波》（一）案例简介：一天凌晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎样搞的，我请求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤. 黄副理认识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，因而查询当日806房的叫醒记录，记录上确有凌晨6点半叫醒服务请求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应对过，黄副理了清楚情况断定，义务不在酒店，但黄副理仍自动与806房客人联系. “孔师长教师，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而形成的麻烦暗示理解.”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释.但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店老是有义务的，为何不反复叫上几次呢？你们该当赔偿我
的损失！”客人的口气很强硬. “孔师长教师，请先动怒，此刻我们临时不究查是谁的义务，当务之急是设法子把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”. 黄副理的朴拙，使客人冷静上去，告诉他明天凌晨要介入西安的一个商贸洽谈会，所以今天必定赶到西安.黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下战书去西安的机票，而代售处下战书西安的机票已售完.黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必设法子更改一张下战书去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票. 孔师长教师接到更改的机票后，才坦诚本人今晨确实是接过叫醒电话，但应对后又睡着了，义务在本人，对黄副理暗示歉意. （二）案例分析叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人请求而提供的一项服务，请求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时. 本案例的义务明显不在饭店，而客人又将义务推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争辩是非，而是站在客人立场上，设法帮忙客人解决首要成绩. 饭店有一个准绳：“客人永久是对的”.本案例中黄副理严酷遵守这一准绳，有理也要让客人，同时也表示了黄副理的服务认识强，如：①当务之急是设法子把您送到目的地.②打电话帮忙更改机票. 第二. 当客人在理请求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个请
求是分歧理的），只是很朴拙的请客人告诉他所要去的地方.以解决最须要解决的成绩.体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气. 第三. 黄副理处理投诉的效力高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又自动与客人联系，处理成绩果断.利索.灵活.全部过程思路清晰，环环相扣，最初成绩得到解决，客人也很满意，也为黄副理的朴拙而打动，因此自动承认了本人的过错. （三）案例小结本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将义务转嫁给饭店的孔师长教师，黄副理不予辩论，并采纳响应的解救措施来挽回客人的损失，在保护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德.。