西安市人民政府办公厅关于2018年5月份市民服务热线运行情况的通报

西安市人民政府办公厅关于2018年5月份市民服务热
线运行情况的通报
文章属性
•【制定机关】西安市人民政府办公厅
•【公布日期】2018.06.13
•【字号】市政办函〔2018〕139号
•【施行日期】2018.06.13
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】应急减灾与公共服务
正文
西安市人民政府办公厅关于2018年5月份市民服务热线运行
情况的通报
各区、县人民政府，市人民政府各工作部门、各直属机构：
现将各区县政府、开发区管委会，相关市级部门和各直属机构5月份办理市民服务热线情况通报如下：
一、基本情况
(一)受理情况。

5月份，共受理市民来电100271件，接通97014件，接通率97%。

多媒体渠道收件6309件，其中网站收件2454件，市长信箱收件1676件，微信收件2171件，APP手机客户端收件8件;热线平台共产生工单107940件，话务员直接答复群众55233件(占比51%)，转二级平台52707件(占比49%)，办结106403件(占比99%)。

(二)热点问题。

一是噪音扰民方面，主要集中在夜间工地施工及商业活动产生的噪音扰民等问题，共12129人次反映。

二是物业管理方面，主要集中在物业不作为、乱收费，小
区卫生脏乱差、基础设施不
完善等问题，共6033人次反映。

三是房地产市场管理方面，主要集中在开发商逾期交房、违规交房、无法办理房产证及楼盘售卖中违规操作等问题，共4867人次反映。

四是户籍政策咨询方面，主要集中在新落户人员咨询户籍政策及相应购房政策、子女入学政策等问题，共2655人次反映。

五是水电气方面，主要集中在小区突发停水、停电、停气，天然气管道未接通等问题，共2306人次反映。

六是消费者权益方面，主要集中在就餐环境不卫生、商品质量不合格、价实不符及虚假宣传等问题，共1855人次反映。

七是市政管理方面，主要集中在路灯设施损坏，下水井堵塞、路面坑洼不平及市政部门夜间施工噪音扰民等问题，共1636人次反映。

八是教育方面，主要集中在外来务工人员咨询子女入学政策、区县与开发区学区重叠及学区划分不合理等问题，共1504人次反映。

九是社保政策咨询方面，主要集中在工伤认定、生育津贴发放、医疗报销及养老保险接续等问题，共1404人次反映。

十是村委会换届选举方面，主要集中在村(社区)换届选举中违规操作、拉票贿选等问题，共1153人次反映。

(三)承办情况。

从话务受理量看，区县中雁塔区政府4669件、莲湖区政府4026件、长安区政府3673件、未央区政府2786件，受理量较大;管委会中西咸新区管委会2317件，受理量较大;部门中市公安局3979件、西安城投集团2725件、市环保局2498件，受理量较大。

从办理情况看，受理量较大且办结率较高的有莲湖区政府(办结率100%)、长安区政府(办结率100%)、未央区政府(办结率100%)。

二、工作经验
碑林区政府多措并举解决群众诉求。

一是针对涉及部门多、较为复杂的事项，提交区政府领导批示，并安排专人督办。

二是每日对前一日各承办单位办理情况进行汇总，发送至各承办单位，同时下发预警提示函，督促承办单位提升工单办理质
量和效率。

三是每月对工单办理情况进行数据分析，报送区政府。

浐灞生态区管委会针对市民通过12345市民服务热线反映的物业服务问题，组织辖区国土、房管、安监、城管、公安(消防)、质监及各园办对辖区物业管理开展为期30天专项监督检查，并邀请市物业协会专家、新闻媒体监督指导。

三、典型案例
(一)办理较好的案例。

新城区政府接到市民反映新城区群光广场江汉关码头餐饮店拖欠工资问题后，立即安排区人社局调查处理，最终帮助市民拿回拖欠工资。

碑林区政府接到市民反映建东街乐居场小区楼下商铺噪音扰民问题后，立即组织街办、城管、环保、食品药监等部门于当晚进行联合检查，并建立常态机制，每日18时至24时设岗值守。

长安区政府接到市民反映滦镇街道十字向南200米处一棵大树倒下，引发车辆拥堵问题后，立刻安排工作人员赶赴现场，疏导交通，清理树木，一小时内恢复交通。

曲江新区管委会接到市民反映太华路与玄武路十字附近道路路面坑洼问题后，三小时内填平路面坑洼。

国际港务区管委会接到市民反映新筑街道下水道堵塞导致路面积水，造成房屋下沉问题后，立即开会研究，紧急开展疏通管道、清淤工作，制定道路建设规划。

国际港务区管委会接到市民建议修缮灞河东路路灯问题后，立即安排工作人员现场核实，得知该路段路灯运行已14年，且大多数路灯损坏严重的情况后，立即联系市政公司制定修缮方案，对灞河东路沿线路灯全面修复。

西安广播电视台接到市民反映老年人因手机无法使用微信，难以参与西安广播电视台全国戏曲群英擂台赛微信领票活动后，安排专人前往市民家中，将演出票送到市民手里。

市民拨打热线表扬电视台工作人员，为市民热线工作效率点赞。

(二)办理较差的案例。

一是市民服务热线抽访中发现，个别承办单位提交的办理结果与回访市民情况不符，主要问题有市民反映问题未解决、承办单位未联系群众、承办单位泄露群众信息等，西咸新区管委会等单位问题较为突出。

例如，西咸新区在处理望贤小区二期夜间施工噪音扰民问题时，泄露投诉人信息;在处理太平村违建问题时，误将中丰店村作为太平村，提交至平台;在处理多媒体渠道工单时，不按规定要求回复，影响办事效率。

二是因承办职责和管理区域交叉，导致市民诉求在多部门多次流转，至今仍未解决。

例如，4月20日，市民咨询西安市是否具有世界五百强企业。

市投资委回复：西安市拥有世界500强企业的相关机构177家。

随后市民再次来电询问具体名单时，市投资委、市工商局、市工信委、市发改委、市商务局、市统计局，均称不在其职能范围，不掌握详细情况。

5月18日，市民反映莲湖区丰庆小学人行天桥正下方，道沿上隔离栏杆被破坏，存在安全隐患，持续3月无人维修。

市市政局、市公安局、莲湖区政府相互推诿责任，问题得不到解决。

4月11日，市民反映长安路航天171北院小区物业将小区草坪铲除，修建停车场问题。

长安区政府、航天基地管委会、雁塔区政府均表示该小区不在其管辖范围。

在多次协调下，5月30日，雁塔区政府称航天171北院小区有1046户住户，原有停车位145个无法满足停车需求，物业对小区原有停车位进行改造，解决停车问题。

四、工作要求
(一)做好信息保密工作。

市民服务热线回访中，多位市民表示个人信息被承办单位泄露给涉事主体，给本人生活造成不便，请各单位接到群众诉求后，及时联系群众，在取得群众同意后，方可将群众信息提供给涉事主体。

(二)认真办理群众诉求。

市民服务热线复核时，部分承办单位向热线回复结果存在与群众反馈不符，甚至答非所问现象，请各单位进一步提高认识，认真办理群众诉求，同时，规范工作流程，注重工作留痕，保存相关通话记录及录音。

(三)规范工单办理标准。

近日，市热线办印发了《西安12345市民服务热线工单归档标准(试行)》，对工单归档标准进行了明确，请各单位按照文件要求，进一步明确工作规范，做好群众诉求事项办理及工单归档工作。

同时，市热线办就工单办结回复标准进行了明确，请各承办单位在回复群众诉求过程中，严格按照标准进行回复，确保工作流程规范。

(四)明确承办机构及人员。

当前，西咸新区管委会、阎良区政府等承办单位依然存在承办机构不明确、承办人员未到位的情况，请各单位高度重视，明确工作机构及人员，夯实工作责任，确保群众诉求接得住，有人管，能办理。

附件：12345市民服务热线办理情况统计表
西安市人民政府办公厅
2018年6月13日附件
12345市民服务热线办理情况统计表。