中小企业质量管理大纲
中小企业产品质量管理标准规范
中小企业产品质量管理标准规范随着市场竞争的日益激烈，中小企业的产品质量管理成为了商业成功的关键要素。
为了提高产品质量，提升企业竞争力，制定和遵守产品质量管理标准规范至关重要。
本文将介绍一套适用于中小企业的产品质量管理标准规范，帮助企业建立健全的产品质量管理体系。
一、质量政策中小企业应该制定明确的质量政策，以确保所有员工都了解和遵守质量要求。
质量政策应该包括以下几个方面：1. 产品质量目标：明确企业对产品质量的期望和目标；2. 质量保证：确保产品满足客户要求和适用法律法规；3. 持续改进：制定持续改进计划，不断提升产品质量和企业绩效；4. 员工参与：鼓励员工积极参与质量管理，并提供培训和发展机会。
二、质量控制中小企业应该建立有效的质量控制措施，确保产品在生产过程中始终符合质量要求。
1. 原材料检验：严格把关原材料的质量，只选择合格的供应商，并建立供应商评估和审计机制；2. 生产过程控制：制定详细的生产工艺和工作指导书，实施全程监控，及时纠正和预防质量问题；3. 产品检验：制定检验标准和方法，确保每批产品均符合标准要求；4. 检测设备校准：定期对检测设备进行校准和维护，确保测量结果准确可靠；5. 不良品处理：建立不良品处理机制，及时追踪和处理不良品，避免不良品流入市场。
三、质量培训中小企业应该重视员工的质量培训，提高员工的质量意识和操作技能。
1. 培训计划：根据岗位需要，制定详细的培训计划，并确保所有员工按计划接受培训；2. 培训内容：培训内容应包括产品质量标准、质量管理方法和质量意识培养等方面；3. 培训评估：培训结束后，进行培训效果评估，并根据评估结果进行改进。
四、持续改进持续改进是中小企业产品质量管理的核心。
为了不断提升产品质量和企业绩效，中小企业应该：1. 建立改进机制：建立并推行持续改进机制，鼓励员工提出改进意见和建议；2. 问题分析和解决：对产品质量问题进行深入分析，找出根本原因，并采取相应的纠正措施；3. 外部反馈利用：及时采纳和利用客户反馈、市场反馈等信息，优化产品和服务；4. 绩效评估：建立绩效评估机制，定期评估产品质量和质量管理绩效，并制定改进计划。
中小企业质量管理制度大全
中小企业质量管理制度大全一、总则为提高企业产品质量，增强企业竞争力，制定中小企业质量管理制度，以规范企业管理，并加强对质量管理的监督和检查，确保企业产品质量达到国家标准要求。
二、质量管理组织结构1. 质量管理部门（1）设立质量管理部门，负责公司质量管理工作的组织指导、协调、监督和检查。
（2）质量管理部门应有一定管理水平和专业技术，负责制定质量管理计划和方针政策。
（3）质量管理部门应有一定的人员编制和专业技术力量，能够满足企业日常的质量管理要求。
2. 质量管理机构（1）设立质量管理机构，明确各级质量管理机构职责和权责。
（2）质量管理机构应具有一定的管理水平和专业技术，负责质量管理计划的执行和监督。
（3）质量管理机构应有一定的人员编制和专业技术力量，能够满足企业日常的质量管理要求。
3. 质量管理人员（1）将质量管理人员列入企业员工编制计划内，根据企业发展需要，培养和选拔专业技术水平高的质量管理人员。
（2）质量管理人员应熟练掌握质量管理工作流程和质量管理体系，具有较强的组织和协调能力。
（3）质量管理人员应不断提高自身素质和专业技能，积极参加相关培训和学习，提高自身对制度规定的理解和执行能力。
三、质量管理制度1. 质量管理目标（1）确保产品质量符合国家相关标准和客户要求。
（2）提高产品质量，提高产品竞争力。
（3）降低产品次品率、拒收率、返工率，提高产品合格率。
（1）质量是企业生存和发展的基石，是企业发展的动力源泉。
（2）坚持质量管理的全员参与，贯穿全员工作。
（3）建立健全的质量管理制度和体系，确保质量目标的实现。
3. 质量管理体系（1）质量管理体系应建立在国际标准要求的基础上，根据企业实际情况进行调整和完善。
（2）建立完善的质量管理程序和流程，确保各项质量管理工作的顺利进行。
（3）建立完善的质量管理档案和记录，保障质量管理工作的持续改进和完善。
4. 质量管理流程（1）产品设计阶段：产品设计应符合国家相关标准和客户要求，质量管理部门应参与产品设计过程，提出合理的建议和意见。
中小企业质量管理方法
中小企业质量管理方法质量管理是企业发展的重要环节，对中小企业来说尤为重要。
中小企业在面对激烈的市场竞争时，如果不能合理掌握质量管理方法，很容易面临市场淘汰的局面。
因此，中小企业必须重视质量管理，通过科学有效的方法来提高产品质量和服务质量，以提升竞争力。
下面将介绍一些中小企业常用的质量管理方法。
一、质量管理体系建立中小企业在进行质量管理时，应首先建立一个完整的质量管理体系。
质量管理体系包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件等。
建立质量管理体系有助于规范企业的质量管理流程，提高各个环节的工作效率。
在建立质量管理体系时，可以参考国际标准ISO9000系列，根据企业的实际情况进行有针对性的调整。
二、质量目标设定和KPI制定质量目标是中小企业实现质量管理的具体目标。
企业可以根据自身情况和市场需求，设定合理的质量目标。
质量目标通常包括效益目标和质量目标两个方面。
效益目标可以通过销售额、利润率等进行评估，而质量目标可以通过一些具体指标来进行衡量，如产品合格率、客户满意度等。
为了确保质量目标的实现，中小企业还可以制定相应的关键绩效指标（KPI），并通过KPI对质量目标进行跟踪和评估。
三、质量流程管理质量流程管理是中小企业实现质量管理的重要环节。
企业应通过对各个环节的质量流程进行细致分析，找出存在的问题，并提出相应的改进方法。
例如，可以通过流程图的形式对质量流程进行可视化，找出影响质量的瓶颈环节，从而针对性地进行改进。
此外，中小企业还可以通过质量管理工具如PDCA、5W1H等进行质量流程的有效管理和改进。
四、质量培训和能力提升质量管理需要有专业的人员进行具体实施。
中小企业可以通过培训的方式提升员工的质量意识和技术能力，以确保质量管理的顺利进行。
培训内容可以包括质量管理知识、质量分析方法、质量工具的使用等。
此外，中小企业还可以通过与外部专业机构合作，进行技术交流和能力提升，以拓宽质量管理的思路和方法。
五、客户投诉处理和改进措施客户投诉是中小企业发现质量问题的重要途径。
中小企业质量管理制度范文
中小企业质量管理制度范文中小企业质量管理制度范文第一章总则第一条为了加强中小企业的质量管理，提高产品和服务的质量，确保客户满意度，保障企业可持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业的各个部门及员工，所有本企业的行为应符合本制度的规定。
第三条本制度应严格遵守国家质量管理相关法律法规的要求，并符合国际质量管理规范。
第四条本企业负责人应对本制度进行科学、有效的管理，并及时修订和完善。
第五条本制度的解释权归本企业负责人所有。
第二章质量目标和方针第六条本企业的质量目标是提供符合法律法规要求和客户需求的产品和服务，不断提升质量，提高客户满意度。
第七条本企业的质量方针是：质量第一、客户至上、持续改进、全员质量参与。
第三章组织体系第八条本企业设立质量管理部门，负责质量管理的规划、实施和监督，制定质量管理制度和相关操作规程。
第九条本企业指定一名质量管理代表，负责组织和协调各部门间的质量管理工作，确保质量目标的实现。
第十条本企业设立质量管理小组，定期召开质量管理会议，讨论质量管理的问题和改进措施。
第十一条本企业建立质量管理档案，包括质量目标、质量管理制度、质量检测记录等内容，实行档案管理。
第十二条本企业建立质量管理培训制度，定期进行质量管理培训，提高员工的质量意识和能力。
第四章资源管理第十三条本企业应配备具有相关专业知识和经验的人员，确保质量管理工作的顺利进行。
第十四条本企业应提供必要的人力、物力、财力资源，确保质量管理工作的实施。
第十五条本企业应建立适当的质量检测设备，确保产品和服务的质量符合要求。
第十六条本企业应建立供应商管理制度，对供应商进行评估和监督，确保所购买的原材料和器械的质量符合要求。
第五章产品和服务设计与开发第十七条本企业应建立产品和服务设计与开发流程，确保产品和服务能够满足客户需求。
第十八条所有产品和服务的设计和开发都应符合法律法规的要求，以及客户的质量要求。
第十九条本企业应建立设计和开发过程中的质量控制措施，确保设计和开发的过程和结果可以满足质量目标。
中小企业质量管理制度(精选10篇)
中小企业质量管理制度（精选10篇）在日常生活和工作中，越来越多人会去使用制度，制度是指在特定社会范围内统一的、调整人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包含宪法和各种实在法规)、戒律、规章(包含政府订立的条例)等的总和它由社会认可的非正式管束、国家规定的正式管束和实施机制三个部分构成。
拟起制度来就毫无头绪？为大家细心整理了中小企业质量管理制度（精选10篇），倘若能帮忙到您，我的一切努力都是值得的。
中小企业质量管理制度篇一为了认真贯彻《中华人民共和国职业病防治法》，防备、掌控和除去职业病危害，防治职业病，保护我厂职工的健康及其相关权益，特订立本制度。
1、各部门在总经理的领导下，履行各自职责，做好职业病防治工作。
建立好公司的职业卫生管理台帐及有关档案，并妥当保管。
2、依法履行向本部门劳动者职业病危害告知义务。
与劳动者签订劳动合同时，将工作过程中可能产生的职业病危害因素及其后果、职业病防护措施和待遇照实告知劳动者，并在劳动合同中写明。
并以标志、公告等形式提高职工对职业病危害的防范意识。
3、依法执行建设项目“三同时”审查制度，依照《中华人民共和国职业病防治法》的规定进行职业病危害的预评价、审查认可、职业病危害掌控效果评价、验收认可等程序。
4、配备必需的防护设施、防护用品等，落实各项防护措施，积极改善劳动条件。
5、定期、不定期组织各部门职业病防治措施落实情况的检查，对查出的问题适时处理，或上报领导处理。
6、依法组织对劳动者的职业卫生教育与培训。
7、建立好本单位的职业病危害因素监测档案，并妥当保管。
中小企业质量管理制度篇二一、目的为了加强电能的安全管理，防止意外事故发生，确保安全用电，特订立以下规定:二、适用范围本制度适用于本公司的全部用电活动。
三、工作制度1、非有关人员不得进入配电房。
2、高压电房只准合格电工操作，并严格依照电工操作规程进行，常常监视变电房和低压室运行情况，并做好记录。
发生故障由电工处理。
质量管理 中小企业质量管理制度
质量管理中小企业质量管理制度中小企业质量管理制度第一章总则为了规范中小企业的质量管理，提高产品质量和服务质量，根据《中小企业质量管理条例》，制定本制度。
第二章质量目标和质量方针中小企业的质量目标是：提高产品质量和服务质量，满足客户需求，实现企业可持续发展。
中小企业的质量方针是：以客户需求为导向，推行全员参与，不断改进和创新，确保产品和服务质量符合标准和法规要求。
第三章组织结构和职责中小企业的质量管理组织结构如下：（1）总经理负责决策和整体规划，为质量管理提供支持和资源保障。
（2）（3）生产经理和维修经理负责产品和服务的生产、管理、维护和改进工作，确保产品和服务符合质量要求。
（4）质量管理人员负责实施和改进质量管理体系，制定和实施质量管理计划，开展各种内部审核和管理评审工作。
（5）销售人员负责销售和客户服务工作，根据客户需求提供产品和服务，并收集和反馈客户意见和反馈，为产品和服务的质量改进提供支持。
第四章质量管理体系中小企业质量管理体系包括以下要素：（1）质量方针和质量目标（2）组织机构和职责（3）质量管理流程和工作指导书（4）内部审核程序和管理评审制度（5）不良品管理和纠正措施（6）持续改进措施和改进计划第五章质量管理流程中小企业质量管理流程如下：（1）需求确认：确认客户需求并编制详细的产品要求书。
（2）设计：根据产品要求书设计产品。
（3）采购：采购符合标准和要求的原材料和部件。
（4）生产：按照设计和工艺要求生产产品。
（5）检验：进行产品的各项检验和试验，并记录检验数据和结论。
（6）发货：根据客户要求交付产品，并开具发货单和质量证明。
（7）售后服务：对产品提供售后维护和服务，并收集客户意见和反馈。
第六章内部审核和管理评审中小企业应定期开展内部审核和管理评审工作，以确保质量管理体系的有效性和符合要求。
内部审核应由专门人员组成审核小组，根据审核计划和程序，对各个质量管理要素进行内部审核，并记录审核结果和结论，提出改进意见和建议。
中小企业质量管理制度
中小企业质量管理制度
中小企业的质量管理制度是指为了提高产品和服务质量、满足客户需求、确保企业可持续发展而建立的一套管理体系和流程。
中小企业的质量管理制度通常包括以下几个方面：
1. 质量目标和政策：制定适合中小企业的质量目标和政策，明确企业在产品和服务质量上的要求和承诺。
2. 组织结构和职责：设立质量管理部门或委派质量管理负责人，明确各部门和人员在质量管理中的职责和权限。
3. 流程和程序：制定产品和服务质量管理的各项流程和程序，包括质量控制、质量评估、不合格品处理、客户投诉处理等。
4. 质量培训和意识：组织相关培训和培训，提高员工对质量管理的理解和意识，增强他们的质量责任感。
5. 设备和工艺控制：制定工艺参数和设备使用规范，确保产品和服务的一致性和稳定性。
6. 来料检验和供应商管理：建立来料检验制度，确保供应商提供的原材料和零部件符合质量要求，并进行供应商评估和管理。
7. 测量和分析：建立质量数据收集和分析体系，对质量指标进行监控和分析，及时发现和纠正问题。
8. 持续改进：通过质量管理制度的运行和持续改进，不断提高产品和服务的质量，降低成本，增强企业竞争力。
最后，中小企业的质量管理制度需要根据企业的实际情况和需求进行定制化设计，注重实施过程中的沟通和宣传，确保制度的有效落实和持续运行。
《中小企业质量管理》PPT课件
快速响应：
◇ 快速响应是一种用于迅速处理质量问题的系统而正规的方法 ◇ 什么是快速响应？ ◇ 认识快速响应的重要性 ◇ 确定和定义重要的质量问题 ◇ 学习快速响应会议的指导方针 ◇ 学习快速响应会议的角色和职责 ◇ 认识快速响应跟踪表和可视质量状态管理的好处 ◇ 学习快速响应的过程要求 ◇ 快速响应运用的工具 – QC新老七种工具 – PDCA管理循环 – 不断应用新技术开发新产品，持之以恒地开展 质量改进活动，向用户提供超值的服务，以获取 用户最高的满意度。 方针理解 新技术包含：新产品技术、新制造技术、新材 料技术、新检测技术。 质量改进活动包括：QC小组活动以及业务改进 和5S/TPM/TPS/目视管理/看板管理等活动。 超值服务：包括用户需要的、合同规定以外各 种服务
别让冰山淹没了你
再次检验; 报废; 过剩的库存; 停工;
可视成本
旷工 声誉受损 重复生产过程 危机性管理 失去机会 顾客不满意 员工的流失
隐含成本
我们想想
◇ 如何有效提高现场人员质量意识，树立全员质量 管理的观念？ ◇ 如何有效的衡量生产现场的质量损失，科学地分 析现场的质量问题？ ◇ 如何发现改进的机会，有效地确立改进的项目？ ◇ 如何轻松掌握现场质量分析与解决的工具，有效 地降低现场的质量损失？ ◇ 如何建立公司内部现场的质量改善体系，系统地 推动现场质量水平的提高?
不合格产品的控制
◇ 应用视觉管理系统定义不合格产品 ◇ 实施不合格产品控制 – 标识、隔离、评审、处置 ◇ 确定不合格产品控制策略要求 ◇ 运用统计过程工具遏制不合格品
标准化操作
◇ 什么是标准化操作 ◇ 标准化是持续改进之路 ◇ 标准化是减少浪费，解决问题的基础 ◇ 标准化操作工作表的内容 ◇ 标准化操作过程要求 ◇ 标准操作员培训 ◇ 标准化操作过程要求总结
中小企业质量内容管理
对有些产品还需制定包装和运输等方面的要
求。符合质量标准的产品就是合格品，不符 合质量标准的产品就是不合格品。 质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准 和企业标准。
（二）广义的质量概念——全面质量
广义的质量概念是指产品质量、工程（工序） 质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是 比产品质量具有更深刻、更全面的含义。
质量管理活动。 3、建立高效灵敏的质量信息系统。 4、实现管理业务标准化和管理工作程序化。 5、积极贯彻GB/T19000-ISO9000系列标准， 开展质量认证活动。
第三节 现代企业产品质量控制方法
一、产品质量波动 用质量特征数据反映的产品质量，不论其获得 的条件是否一致，都不会是相同的，而是在一 定的范围内波动，这就是质量波动。产品质量 的波动也就误差。 所以，产品质量波动是指同种产品在质量上的 差别。这种差别是客观存在的现实，也是进行 质量控制、全面质量管理的出发点。
１、产品质量——产品适合于规定的用途，满 足人们和社会一定需要的特性。 2、工程（工序）质量——指工序能够稳定地 生产合格产品的能力。 3、工作质量——指企业的管理工作、技术工 作和组织工作对达到质量标准和提高质量的保 证程度。
说明：坏消息是信息的金矿
依据福特公司调查研究，买新车后觉得车子
中小企业质量内容管理
中小企业质量管理
故事：用自己公司的产品
顾客：“小姐，你们的饭菜真难吃。” 店员：“不会吧！”
顾客：“你去把你们的老板叫来吃吃
看！” 店员：“抱歉，他不在店内，我们的老 板到隔壁餐厅去吃饭了！”
高标准、精细化、零缺陷——有缺陷的产品就是废 品 案例：砸冰箱砸出质量意识
第一节 中小企业质量与质量管理
如何进行中小企业的质量管理
如何进行中小企业的质量管理中小企业的质量管理是促使企业可持续发展的关键要素之一。
在竞争激烈的市场环境中，提供高质量的产品或服务是取得竞争优势的基础。
本文将探讨如何进行中小企业的质量管理，旨在帮助企业提升产品质量、满足客户需求，并实现持续发展。
一、建立质量管理体系中小企业应该建立完善的质量管理体系，确保质量管理工作的系统性和可靠性。
建立质量管理体系需要包括以下几个方面的内容：1. 制定质量方针和目标：企业应该设定质量方针和目标，明确质量管理的指导思想和目标要求，并将其向全体员工进行宣传和培训。
2. 确立质量管理职责：明确各级管理人员的质量管理职责，确保每个岗位的人员都能够清楚理解自己的职责和义务。
3. 制定质量管理的规章制度：制定质量管理的各种规章制度，明确质量管理的流程和各项要求，确保质量管理的执行标准化。
4. 进行内部审核和管理评审：定期进行内部审核和管理评审，发现问题并采取纠正措施，确保质量管理工作的有效运行。
二、质量控制与改进中小企业应该实施全面的质量控制措施，确保产品在生产和交付过程中的质量稳定和可控。
同时，通过不断的改进措施来提升产品质量。
1. 设立质量控制点：在生产过程中设立适当的质量控制点，对每个环节进行严格的监控和检验，确保产品符合质量要求。
2. 进行质量检测和测试：对产品进行严格的质量检测和测试，包括原材料的把关、生产过程的监控和完成产品的质量验证。
3. 设立质量改进机制：鼓励员工提出质量改进意见和建议，建立质量改进的反馈机制，及时进行改进和优化，确保产品质量不断提高。
三、培训和提升员工素质中小企业的质量管理除了依靠体系和控制措施，还需要依靠员工的素质和意识。
因此，培训和提升员工素质是质量管理工作中重要的一环。
1. 培训员工的质量意识：通过组织质量培训课程、开展质量知识普及等方式，提升员工对质量重要性的认识和理解。
2. 提供技能培训：为员工提供与其工作相关的技能培训，提高员工的专业素质和工作能力，减少质量问题的发生。
质量管理大纲
质量与质量导论1、质量：一组固有特性满足需求的程度固有特性：技术或理化方面特性、心理方面特性、安全方面的特性、社会方面特性要求：人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望2、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（一系列的活动）3、产品：过程的结果（产品分四类：服务（餐馆、旅店接待服务，金融服务、通信服务）软件（概念、程序、计算机软件、设计文件、咨询机构文件）硬件（特定形状、零部件等）流程性材料（气体、液体、造纸、酿酒）4、顾客：顾客是接受产品的组织或个人5、供方：提供产品的组织或个人6、不良：损害产品适用性的任何缺陷或差错7、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受8、顾客不满：顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
9、狩野纪昭的三大质量特性：魅力特性：充足使人们满足，不充足不会引起不满（飞机上提供酒），可以以此吸引客户注意，形成竞争优势必须特性：充分提供也不会使人感到特别兴奋和满意，不足会引起强烈不满（火车提供热水），无必须特性的产品无竞争力线性特性：越充分越满意，不充分不满意（商场售货员态度）通常分类①技术或理化方面的特性②心理方面的特性③时间方面的特性④安全方面的特性④社会方面的特性10、朱兰博士关于质量概念的辨析提高质量会导致成本增加还是降低①质量意味着满足顾客需求从而使顾客满意，等于质量就是好，高质量来满足高需求，实现利益增加则会导致成本增加，顾客满意的源泉②质量意味着免于不良，没有返工、不满和投诉等，质量就是没有不好，提高质量通常会导致成本更低，顾客不满的原因10、管理：指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程11、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动（制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）12、朱兰三部曲：质量计划、质量控制、质量改进质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程，是质量管理的前提和基础质量控制是实现质量目标、落实质量措施的过程（运用统计方法来解决问题），是实现目标的保障质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程，标志着质量活动是一种螺旋式上升的方式在不断攀高和提高13、全面质量管理（Total Quality Management）:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
中小企业质量管理制度
中小企业质量管理制度近年来，中小企业在我国经济发展中发挥着至关重要的作用。
然而，由于其规模较小、资源有限以及管理水平参差不齐等因素，中小企业在质量管理方面往往面临较大的挑战。
建立规范的质量管理制度对于中小企业提升产品质量、提高客户满意度、增强市场竞争力具有重要意义。
本文将探讨中小企业质量管理制度的主要内容和建立过程。
一、质量管理制度的主要内容1.质量方针和目标：质量方针是中小企业发展质量管理制度的基础，是组织全体员工行为的准则。
质量方针应与企业的战略目标相一致，并以顾客满意度为核心。
制定质量目标，明确质量标准和要求，将其落实到具体的工作中。
2.质量管理责任：确定质量管理的组织结构和分工，明确相关人员的质量管理职责和权限。
建立起有效的沟通机制，确保各级管理层对质量管理工作负责。
企业应设置质量管理部门或担任质量管理职能的负责人，负责各项质量管理工作的组织、协调和监督。
3.质量管理制度：建立一套完整的质量管理制度，包括质量手册、程序文件和作业指导书等。
制度应包括质量控制、质量保证、质量改进和质量评估等方面的要求，明确各个环节的责任和要求，确保质量管理的持续性、全面性和有效性。
4.质量培训和教育：中小企业应加强员工的质量培训和教育，提高员工的质量意识和理念。
通过培训和教育，使员工掌握质量管理的基本知识和技能，从而能够有效地参与到质量管理工作中。
企业可以组织质量培训班、开展质量知识考试等方式，提高员工的技术水平和综合素质。
5.数据分析和质量改进：建立质量数据收集和分析系统，对产品和服务的质量进行定期评估和分析。
通过数据分析，发现问题和不足，并采取措施进行改进。
质量改进可以通过PDCA（计划-执行-检查-行动）循环进行，通过持续改进和创新提升质量水平。
二、建立质量管理制度的过程1.制定质量管理发展计划：根据企业当前的质量水平和管理需求，制定质量管理的发展计划。
计划中需要明确制度的编制和修订时间表、人员配备和培训计划等，为后续的制度建设提供指导和保障。
质量管理部管理大纲
质量管理部管理大纲一、质量管理部的使命与职责质量管理部作为公司产品质量和服务质量的把关者，肩负着至关重要的使命。
其核心使命在于确保公司提供的产品和服务始终符合高质量标准，满足客户需求，并不断提升公司的质量声誉和市场竞争力。
具体职责涵盖以下几个方面：1、质量标准制定负责制定公司各类产品和服务的质量标准，确保这些标准明确、可衡量且具有行业竞争力。
2、质量检测与监控对原材料、在制品、成品进行严格的检测，监控生产过程中的关键环节，及时发现并解决质量问题。
3、数据分析与报告收集、分析质量相关数据，为决策提供科学依据，定期向上级汇报质量状况。
4、质量改进推动组织质量改进项目，促进团队协作，提升整体质量水平。
5、供应商质量管理评估和管理供应商的质量表现，确保采购的原材料和零部件符合质量要求。
二、质量管理部的组织架构为了有效履行上述职责，质量管理部通常采用以下组织架构：1、质量经理全面负责部门的运作和管理，制定质量战略和目标，协调资源，与其他部门沟通合作。
2、质量工程师专注于质量标准的制定和改进，运用专业知识解决复杂的质量技术问题。
3、质量检验员负责日常的产品检验工作，按照标准和流程操作，记录检验结果。
4、数据分析员收集、整理和分析质量数据，生成报告，为决策提供支持。
5、供应商质量管理员与供应商建立合作关系，进行质量审核和监督，协助供应商提升质量。
三、质量标准与规范1、产品质量标准根据市场需求、行业标准和公司定位，制定详细的产品质量标准，包括性能、可靠性、安全性等方面的要求。
2、服务质量标准明确服务的流程、响应时间、满意度等指标，确保客户在享受服务过程中感受到优质和专业。
3、检验标准与流程制定科学合理的检验标准和流程，明确抽样方法、检验项目、判定准则等，确保检验结果的准确性和公正性。
4、质量记录与文档管理建立完善的质量记录体系，保存检验报告、质量数据、改进措施等相关文档，以便追溯和分析。
四、质量检测与监控体系1、进料检验对采购的原材料和零部件进行严格检验，确保其符合质量要求，防止不合格品进入生产环节。
01.质量管理-中小企业质量管理制度
❖ 质量监督理事小组的具体状况（兼职）：
❖ 第一，质量监督理事小组的兼职制：
❖ 由企业内部相关的部门联合起来，组成一个班子。
❖ 第二，成员组成：
Hale Waihona Puke ❖开发部，生产总部，物料部，裁床组，五金组，五个部门各 其中，项目商务文档有合同及附件、招标书、投标书、技术方案、谈判会议纪要、厂商报价清单、厂商技术方案、厂商授权书等；项目开发文档有需求规格说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、测试记录及测试报告（单元测试、业务联测、压力测试）、用户使用手册、培训材料、项目相关专业文档（危化品应急预案、危化品目录）、技术验收报告、业务验收报告及其它相关文档；项目管理文档有项目章程、项目管理计划、项目范围说明书、WBS、项目进度计划、项目进度控制表、项目成本计划、成本估算表、项目人员配置计划、项目例会纪要、演示文件。 第七条 文档的保密和安全。根据文档安全管 理需要 ，大致 可划分 为三个 保密级 别： Ⅰ级：具有比较高的保密需求，仅有 文档作 者和项 目负责 人对文 档享有 查阅及 使用权 ，其他 人员查 阅需经 文档作 者和项 目负责 人同意 ，包括 各种项 目商务 类文档 、各类 软件授 权许可 。 Ⅱ级：限制性保密需求文档，只允许 项目组 内部相 关人员 操作使 用的文 档，包 括需求 文档、 系统分 析设计 文档、 开发文 档、测 试文档 等开发 文档及 项目成 本相关 管理文 档，如 因工作 和业务 需要， 须经过 严格地 审批程 序才能 外发。 Ⅲ级： 一般保密性文档，正常业务流转文档 及一般 审批流 转文档 ，包括 项目计 划、项 目进度 等。 第八条 项目文档归档 项目经理 必须在 项目开 发过程 中，重 视项目 文档的 建立、 整理、 保存， 并确保 项目归 档文件 的完整 性、真 实性、 可靠性 和匹配 性。 项目组文 档管理 员在文 档管理 服务器 上生成 文档存 放目录 ，项目 组其他 相关人 员仅设 置只读 权限。 项目经 理或有 关人员 按文档 命名要 求定期 负责将 项目文 档提交 给文档 管理员 。文档 管理员 审核后 上传至 文档管 理服务 器。 项目组负 责人应 会同文 档管理 员定期 检查文 档的质 量、是 否齐全 、是否 符合命 名规范 等。
中小企业质量管理制度
中小企业质量管理制度前言中小企业是国家经济发展的重要力量，大多数中小企业在市场竞争中生存困难。
质量管理制度可以规范企业内部管理，提高产品和服务的质量，提升企业竞争力。
因此，中小企业需要建立符合自身特点的质量管理制度。
什么是质量管理制度质量管理制度是结合企业实际情况，建立并不断完善各类质量管理措施和流程的理论与实践体系。
质量管理制度会覆盖企业内部各种业务和管理活动，并强调需求、目标和途径的协同。
由于不同企业的复杂性和特殊性不同，因此他们如何使用质量管理制度有所不同。
质量管理制度设计应基于企业特点，符合相关标准，并与企业现有管理方式相符。
同时，质量管理制度应该能够完全满足质量管理要求，而不是为了需要制而制。
中小企业为什么需要质量管理制度1.提高产品和服务的质量中小企业质量管理制度的建立可以控制和管理产品和服务的全生命周期，从而提高产品和服务的质量。
这是中小企业在市场竞争中更高效的方法。
2.降低企业成本多种识别和纠正技术可消除生产过程中的浪费，中小企业质量管理制度的实施可降低企业明显成本。
3.极大提升企业形象中小企业采用铁圈质量管理制度可以极大地提升企业形象。
质量标准的认证使企业在客户心中拥有高水准形象，并让企业在市场竞争中占有更高的地位。
中小企业如何建立质量管理制度中小企业建立质量管理制度时，需要遵循以下步骤：1.确定质量管理标准应根据企业实际情况有针对性地确定相关的质量管理标准。
2.进行流程分析企业应对内部各项流程进行详细的分析，以便在质量管理制度中制定详细的质量管理流程。
3.培训人员质量管理制度的改进是需要人员协作的结果，因此培训和培养员工是质量管理制度建立的关键。
4.制定质量查核计划质量查核计划是落实质量管理制度的关键，它不仅是与外部沟通和共享的一个重要工具，更是内部管理的细节层面。
5.持续改进质量管理制度是一个不断改善和提高的过程。
企业需要不断地优化质量管理制度，排除质量管理制度中的弱点和不足。
中小企业各部门质量管理职责实用版
优瑞安能各部门质量管理职责一、目的为有效实施ISO9001质量管理体系,明确各部门的质量管理职责和义务。
先将各部门质量管理职责分解、确定如下。
二、职责1、总经理的质量管理责任执行国家关于产品质量的法律、法规和政策;领导质量管理和质量体系的全面工作，确定企业的质量方针和质量目标，组织制订质量发展规划;督促检查企业质量管理工作情况，确保实现质量目标。
随时掌握企业产品质量的动态，负责处理重大的质量事故;负责抓好质量管理教育工作,对产品质量的薄弱环节和重大质量问题,组织质量技术攻关.组织制订质量奖罚制度、措施，实施执行质量奖罚措施；2、质量管理者代表的质量责任组织质量管理体系的运行和审核工作，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;组织制订各种质量管理、考核、奖惩制度,并监督检查贯彻执行；参与重大质量事故的责任调查、处理工作；负责质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。
3、技术部的质量责任负责制订工艺规程、产品质量标准和检验标准；负责制订原材料、辅料和外协、外购产品的质量标准和验收准则；1 / 5针对影响产品质量的技术性问题,制订有关的方案、计划，并负责组织实施。
技术部是公司贯标的主管部门，具体负责质量管理体系的运行管理。
？负责制订质量体系工作计划，组织质量管理体系策划和持续改进；(2)在过程控制方面，负责对质量目标指标完成情况进行考核，并对体系运行方面进行抽查，确保体系有效运行;(3)宣传、培训公司的质量方针和质量目标，传达到每个员工;（4)制订体系审核计划，具体组织内、外部体系审核活动和管理评审活动.4、品质部的质量管理责任会同有关部门制订和提出原材料、半成品及生产过程的检验项目和检查方法，并经常检查执行的情况;组织开展质量管理、质量检验工作，制订具体的质量管理措施和办法；组织召开质量管理会议，研究问题，制定措施,推动质量管理工作的开展；组织实施对原材料、产成品和出厂产品的质量检验，确保公司产品质量的不断提高，确保出厂产品的合格率100%；组织、参与对不合格品、返工、返修、报废、退货、索赔等相关的管理、审批、审核工作，做好相关的质量记录；管理计量、检验器具，定期组织计量、检验器具的校准和检定。
质量管理制度大纲
质量管理制度大纲一. 质量管理的基本概念和原则1.1 质量管理的定义质量管理是指组织通过一系列协调一致的活动，以确保产品或服务达到客户要求的过程。
1.2 质量管理的原则1) 客户满意度至上：满足客户的需求和期望是质量管理的最终目标。
2) 持续改进：不断完善产品和服务，提高质量水平。
3) 全员参与：全员参与质量管理，建立团队合作精神。
4) 数据驱动：通过数据分析和评估，实现质量管理的有效控制。
二. 质量管理体系2.1 质量政策制定并实施质量方针，明确组织对质量的承诺和目标，同时不断完善和提高质量管理体系。
2.2 质量目标设立质量目标和指标，以客观数据评估质量绩效，持续改进产品和服务质量。
2.3 质量责任明确各级领导和员工的质量责任，建立有效的沟通机制和责任追究机制。
2.4 资源保障提供必要的人力、物力和技术支持，确保质量管理体系的有效运行和持续改进。
2.5 流程控制建立质量管理流程和程序，规范工作流程，确保产品和服务符合质量标准。
2.6 过程改进通过数据分析和评估，及时发现和解决问题，持续改进生产和服务流程，提高效率和质量水平。
2.7 培训和教育加强员工培训和教育，提高员工质量意识和技能水平，推动全员参与质量管理。
2.8 风险管理识别和评估潜在风险，建立风险管理机制，及时制定应对措施，确保质量风险可控。
2.9 政策和程序审查定期审查和不断完善质量管理政策和程序，适应市场需求和法规变化，保持质量管理体系的有效性。
三. 质量管理的实施和监控3.1 质量管理的实施根据质量管理体系的要求和程序，组织实施质量管理活动，包括质量规划、控制、保证和改进等环节。
3.2 质量控制建立质量控制制度，对产品和服务进行质量检验和把控，确保产品和服务符合质量标准。
3.3 质量保证建立质量保证制度，监督质量管理活动的执行，评估质量绩效，及时发现和纠正问题，确保质量目标的实现。
3.4 质量改进通过数据分析和评估，发现和解决存在的问题，不断完善和提高产品和服务质量，实现持续改进。
质量管理制度大纲
质量管理大纲基本流程：原辅料检验现场管控→半成品检验→成品检验→出厂化验室抽样农残(蔬菜)瘦肉精（猪肉）一、原辅料检验验收原则：原料有追溯性；生产方有合法的法律地位；所购的原料有合格的验证证明。
如《营业执照》、《生产许可证》、自己的出厂检验报告、近期的监督抽查报告等等。
检验方法：1、嗅觉检验：即用嗅觉器官来鉴定原料的气味，如出现异味，说明已变质。
2、视觉检验：用肉眼根据经验判断品质的好坏。
3、味觉检验：可根据原料的味觉特征变化情况来鉴定品质好坏。
4、听觉检验：根据听觉检验的方法鉴定品质的好坏、如鸡蛋，可以用手摇动，然后听声音来鉴定。
5、触觉检验：用手检验原料组织的粗细、弹性、硬度等，以确定其品质好坏，本方法是常用的基本方法。
二、化验室抽样检测感官指标、理化指标、微生物指标，出具出厂检验报告1、猪肉：瘦肉精→克伦莱克沙丁三合一快速检测卡2、蔬菜：农药残留→农药残留快速测试仪三、现场品控现场质量关键控制点、SSOP卫生标准操作程序1、巡回检查车间的生产操作及工艺是否符合产品要求，以确保产品品质；2、巡回检查车间的卫生操作是否符合要求，以加强过程控制；3、巡回检查车间的库房及温度是否符合要求；4、每班抽检入库包装产品的感观及包装质量是否符合要求并按照抽样计划进行抽样化验室检验；5、跟踪现场出现的异常情况的处置。
四、半成品检验半成品检验标准1、感官检验、理化检验、微生物检验2、半成品规格检查3、储存五、成品检验成品包装流程规范、成品检验标准1、感官检验2、定量包装3、储存六、出厂1、感官检验2、产品净含量3、出厂检测报告。
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河北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：中小企业质量管理课程代码： 05169第一部分课程性质与学习目的、课程性质和特点中小企业质量管理课程是全国高等教育自学考试工商企业管理专业的专业课，是为培养和检验自学应考者的质量管理基本理论和应用能力而设置的一门实用性很强的课程。
在市场经济条件下，企业要生存与发展，必须不断提高产品的质量，以满足不断变化的市场需求。
因而，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分。
作为一门研究质量产生、形成和实现过程规律的实用性很强的学科，质量管理学的内容具有理论性和应用性相结合的特点。
二、课程设置的目的和要求设置本课程，使考生比较系统地掌握质量管理的基本理念、基本知识和基本方法，其中包括企业的质量管理、工序质量控制、质量成本等基本理论以及顾客满意、持续改进的理念、全员参与的工作方式和基于过程的方法。
通过本课程的学习，要求考生正确把握质量产生、形成和实现的规律，掌握质量管理所涉及的基本知识、基本理念、和基本方法，掌握统计思想、质量控制工具和方法在质量管理中的应用，注重理论联系实际，提高自己分析问题和解决实际问题的能力。
三、与其它课程的关系中小企业质量管理课程内容涉及管理相关知识，先修课程有管理学、经济学、战略管理等。
第二部分课程内容与考核要求第一章绪论一、学习目的和要求通过本章的学习，认识质量对消费者、企业和社会经济发展的意义，认识 21世纪企业质量战略中创新、品牌建设和质量文化培训的重要性。
二、考核知识点与考核要求第一节质量的意义1、质量是消费者权益的保障（一般）2、质量是企业生存与发展的基础（重点）3、质量是社会经济发展的重要战略因素（次重点）第二节走向知识经济时代的质量战略1、挑战和机遇（次重点）2、创新是质量战略之魂（重点）3、品牌建设是质量战略的导向（次重点）4、质量文化培育是质量战略的根本（次重点）第二章质量和质量管理的基本概念一、学习目的和要求通过本章的学习，着重掌握：质量、质量管理等概念、质量管理原则、产品质量形成规律、质量管理的发展历程以及全面质量管理的含义与特点。
二、考核知识点与考核要求第一节术语和定义1、术语的概念体系（重点）2、质量管理体系术语（重点）3、几个重要的术语和概念（重点）第二节产品质量形成规律1、质量职能（重点）2、产品质量形成规律（重点）3、朱兰三部曲（重点）第三节全面质量管理的基本概念1、质量管理的发展历程（重点）2、全面质量管理的含义（重点）第四节质量管理的基础工作1、质量教育培训工作（重点）2、质量责任制（次重点）3、标准化工作（次重点）4、计量管理工作（重点）5、质量信息管理工作（重点）第三章ISO9000 族标准一、学习目的和要求通过本章的学习，着重掌握:IS09000族标准的产生与发展、IS09000族标准的构成与使用以及实施IS09001:2000标准的积极影响。
二、考核知识点与考核要求第一节 ISO9000 族标准概述1、IS09000族国际标准的产生（重点）2、国际标准化组织与ISO9000族国际标准的发展（重点）3、IS09001:2000族标准的构成（重点）第二节质量管理原则和质量管理体系基础1、八项质量管理原则（重点）2、质量管理体系基础（重点）第三节质量管理体系要求与体系的建立1、实施 ISO9001：2000 标准的积极影响（重点）2、质量管理体系的建立与实施（重点）3、过程方法与 PDCA 循环的应用（重点）4、质量管理体系的文件要求（重点）第四节质量管理体系的业绩改进1、质量管理体系业绩改进的必要性（重点）2、组织的自我评定和持续改进过程（重点）、学习目的和要求第四章质量审核和质量认证通过本章的学习，着重掌握：质量审核概念和程序、质量审核的实施、质量改进的概念及程序以及质量认证的实施和管理。
二、考核知识点与考核要求第一节质量审核概念和程序1、质量审核的内涵（重点）2、质量审核的构成（重点）3、实施质量审核的程序（重点）第二节质量审核的实施1、产品质量审核（重点）2、过程质量审核（重点）3、第二方审核（次重点）第三节质量改进1、质量改进的概念（重点）2、质量改进的程序（重点）3、质量改进活动的过程和主要工具（重点）4、BPR 简介（次重点）第四节质量认证的概念1、质量认证的定义（重点）2、合格评定的概念（重点）3、产品质量认证和质量体系认证的特点（重点）4、产品质量认证的典型制度（重点）5、我国质量认证制度及发展（重点）第五节质量认证的实施和管理1、认证机构（重点）2、质量认证的实施（重点）3、质量认证的管理（重点）第五章质量监督、学习目的和要求通过本章的学习，着重掌握：质量监督的基本概念、质量仲裁依据的原则和作用、特殊产品的质量监督管理制度、产品质量法的基本原则以及产品质量责任。
二、考核知识点与考核要求第一节质量监督概述1、引言（次重点）2、质量监督的基本概念（重点）3、质量监督的主要类别（重点）4、质量监督的作用（重点）5、我国的技术监督管理体制（重点）第二节产品质量监督的实施1、产品质量监督的对象（重点）2、产品质量监督检查的依据（重点）3、产品质量监督的基本形式（重点）4、国家产品质量监督抽查的实施（重点）第三节质量仲裁1、质量仲裁的基本概念（重点）2、质量仲裁的依据（重点）3、质量仲裁的原则（重点）4、质量仲裁的作用（重点）5、产品质量仲裁检验和产品质量鉴定（重点）6、质量仲裁的实施（重点）第四节特殊产品的质量监督管理制度1、许可证制度（重点）2、新产品监督管理制度（重点）第五节产品质量法 1、产品质量立法的意义（重点）2、《产品质量法》的基本原则（重点）3、产品质量法的内容体系（重点） 产品质量监督管理（重点）产品质量责任（重点） 产品质量法与相关法律的关系（次重点） 第六章 企业的质量管理一、学习目的和要求通过本章的学 习，着重掌握：企业质量管理的必要性，掌握生命周期 经历 的生产前、生产 中和生产后三个阶段企业质量管理的理 论，掌握企业质量管理 的方法。
二、考核知识点与考核要求第一节 市场研究与 产品开发过程的质量管理1、市场研究与产品构思（一般）2、产品设计和开发（次重点） 第二 节 生产过程的质量管理1、生产过程质量管理的含 义和内容（重点）2、生产过程的质量职能及其活 动（重点）3 生产过 程质量管理的内容（重点）三三三 市场营销 与服务提供过程的质量管理1、市场营销质 量管理的含 义和内容（重点）2、为顾客服务及顾客满意程度的 调查与评价（重点）3、顾客抱怨管理与 顾客投诉处 理（重点）第四节 质量管理 实施中的几种重要方法1、质量目标管理（重点）2、PDCA 循 环（重点）3、QC 小组活动（重点）4、中小企业应 用 ISO 9001:2000 标准的方法（一般）第五节 质量管理成功企 业的共同特征与策略（一般） 第七章 统计质量控制的基本原理和常用工具4、 4、6、一、学习目的和要求通过本章的学 习，着重掌握：统计质量控制的基本原理，常用的随机 变量 的定义、特点、计算和相互关系。
二、考核知识点与考核要求第一节 统计质 量控制的基本原理质量波动及其统计规律（重点）常用的随机变 量（重点）三三三 统计过 程控制的常用工具第八章 工序质量控制一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：质量波动及其原因、工序质 量的两种状 态、工 序能力指数的 计算、工序能力及其判断和处 置以及工序 质量控制图的原理、设 计和分析。
二、考核知识点与考核要求第一节 工序质量的受控状 态1、工序质 量的两种状 态（重点）2、工序质 量状态识别 中的问题（重点）第二 节 工序能力和工序能力指数1、工序能力分析（重点）2、工序能力指数（重点）3、工序能力的判断及处 置（重点）第三 节 工序质量控制 图1 、控制图的概念、原理和分类 （重点）1、 2、 1、 检查表 重点）2、 分层法3、 排列图4、 因果图 重点）重点）重点）5、 散布图6、 直方图7、 波动图 重点）重点）重点）2、控制图的设计（重点）3、几种常用的控制图（重点）4、控制图的分析与判断（重点）第四节实施统计过程控制中的一些问题1、关于SPC的一些认识（次重点）2、关于SPC的实施现状及发展（次重点）第九章6Sigma管理简介一、学习目的和要求通过本章的学习，着重掌握：6Sigma的起源、概念、特点、意义，对中国实施6Sigma管理的问题和对策要有所了解。
二、考核知识点与考核要求第一节6Sigma管理的起源和意义1、6Sigma管理的起源（一般）2、6Sigma管理的意义（次重点）三三三 6Sigma管理的概念和特点1、6Sigma管理的概念（重点）2、6Sigma管理的理念和特点（重点）第三节6Sigma管理中常用的度量指标和工具1、S水平Z （重点）2、百万机会缺陷数 DPMO （重点）3、劣质成本COPQ （重点）4、流通合格率RTY （重点）5、y=f X）模型（重点）6、SIPOC流程图（重点）第四节6Sigma管理的组织和实施1、6Sigma管理的组织（重点）2、6Sigma管理的实施（重点）第五节6Sigma管理过程的两个基本模式1、6Sigma改进的实施模式（重点）2、6Sigma设计的实施模式（重点）3、6Sigma项目常用的工具（重点）三三三中国企业实施6Sigma管理的问题和对策1、企业实施6Sigma管理可能遇到的问题（重点）2、企业实施6Sigma管理的若干对策（重点）第十章质量检验一、学习目的和要求通过本章的学习，着重掌握：质量检验的基本概念、质量检验的组织和主要管理制度以及验收抽样检验的基本概念等。
二、考核知识点与考核要求第一节质量检验的基本概念1、检验的含义和任务（重点）2、检验的质量职能和职能活动（重点）3、质量检验的方式及基本类型（重点）第二节质量检验的组织和主要管理制度1 、检验计划（重点）2、三检制（重点）3、标识与可追溯性（重点）4、不合格品管理（重点）第三节验收抽样检验的基本概念1、验收抽样检验的原理和分类（重点）2、验收检验中的一些常用术语（重点）3、验收抽样方案的基本类型（重点）第四节验收抽样方案的操作特性和设计1、抽样方案的操作特性（重点）2、验收抽样方案的设计（重点）第五节验收抽检方案应用中的一些问题1、验收抽检方案的统计分析（重点）2、关于调整型抽样方案（重点）章质量成本管理一、学习目的和要求通过本章的学习，着重掌握：质量成本的含义及其核算、质量成本的分析、质量成本的计划与控制以及质量成本的优化。
二、考核知识点与考核要求第一节质量成本的含义及其核算1、质量成本的含义（重点）2、质量成本的科目设置（重点）3、质量成本数据的收集（次重点）4、质量成本核算（重点）第二节质量成本的分析与报告1、质量成本分析（重点）2、质量成本报告（重点）第三节质量成本的计划与控制1、质量成本的预测（重点）2、质量成本计划（重点）3、质量成本的控制（重点）第四节质量成本的合理构成1、质量成本的合理构成（重点）2、质量成本特性曲线（次重点）3、质量成本优化方法（重点）第五节质量成本管理应用的发展1、质量成本管理在服务中的应用（次重点）2、供应量质量成本管理（次重点）章 服务质量管理、学习目的和要求通过本章的学习，着重掌握：服务的定义与特征、服务质量的内容、服务质 量体系以及服 务过程的 质量管理。