民航服务心理概述

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民航服务心理学概论

践是想象的源泉，是检验想象正确性的标准。想象可分为随意
想象和不随意想象，其中随意想象又分为再造想象、创造想象和幻想三种形式。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
动机
动机和情绪
情绪
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（1）动机。人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。所谓动机，是指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基础是人类的各种需要，即个体在生理上和心理上的某种不平衡状态。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（2）情绪。人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。事业的成功、朋友的支持、家庭的团聚使人感到愉快、兴奋和喜悦，而工作的失利、朋友的讥讽、亲人的争吵则使人感到沮丧、愤怒和痛苦。
第一节
1. 认知
心理学概述
（4）思维。
人不仅能直接感知个别具体的事物，认识事物的表面联系和
关系，还能运用头脑中已有的知识经验间接、概括地认识事物，揭示事物的本质联系和内在规律，这就是思维。思维可分为聚
合思维和发散思维。
第一节
1. 认知
心理学概述
（5）想象。
想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。例如，建筑师设计建筑蓝图、艺术家塑造艺术形象等。社会实
第一节
1. 认知
心理学概述
（2）知觉。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反映。它是人脑把各种感觉加以联合的结果。例如，人们把一个有一定形状、颜色、大小，用来装茶水的物品称为茶杯；人们知道哪种水果是苹果，哪种水果是菠萝，哪种水果是香蕉，哪种水果是梨等，这就是知觉活动。人的感觉和知觉紧密联系在一起，难以分开，心理学上将它们统称为感知。

民航服务心理学

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。

民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。

民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。

（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。

（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。

第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。

（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。

（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。

学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。

学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。

民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。

（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。

（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。

（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。

第一章民航服务心理学概论

第一节：民航及民航服务概述
第二节：民航服务心理学的研究对象、内容及意义
心理学的概念
心理学是研究人的心理发现象发生、发展及其规律的科学。
什么是民航服务心理学
民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关)以外的所有的航空活动称为民用航空。这个定义明确了民用航空是航空的一部分，同时以"使用"航空器界定了它和航空制造业的界限，用"非军事性质"表明了它和军事航空的不同。
什么是民航服务心理学
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。活动不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
什么是民航服务心理学
民航服务的要求和标准
七点要求： “SERVICE”（服务）的国际化服务分析。
S—SMILE（微笑）服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！
什么是民航服务心理学
作为一种精神现象的服务
服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而是她们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服
务制度化，人则只是完成某项工作的工具。
什么是民航服务心理学
E—EXCELLENT（出色）即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。
R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服务。看待就是服务要把每位顾客都看作
什么是民航服务心理学
民航服务的要求和标准
V—VIEWING（看待）就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。

第1章民航服务心理概述

第八把金钥匙是：要有与其他人互助合作的团队
工作精神。
• 机组之间、空乘员工之间真诚合作，形成良好的企业文化，产生巨大的凝聚力。
第1章民航服务心理概述
第九把金钥匙是：在旅客问候你之前，先用尊称向旅客问候。
• 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以旅客的姓，再加上尊称，问候旅客，就会使旅客有一种宾至如归的感觉。
•二、民航服务心理的研究内容
民民旅航航客服服心务务理人人员员的的工心作理技素巧质
第1章民航服务心理概述
•三、民航服务心理的研究原则 •客观性原则
•发展性原则
•相关性原则
•实践性原则
•批判地吸收与继承原则
第1章民航服务心理概述
•四、民航服务心理的研究方法
•观察法 •谈话法 •问卷法 •测验法
•一、民航服务心理学的研究对象
•◆民航旅客的消费心理和行为 •◆民航服务人员的服务心理和行为
第1章民航服务心理概述
§ 旅客的消费心理： §每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、
素质、性格不同，这些差异都会在服务工作中表现出来。因此民航服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。
•
• 需要
个 •个性心理 •兴趣 •
性 •倾向
•动机
心
•信念
理
•能力
•
•个性心理特征
•性格
•气质
第1章民航服务心理概述
•第二节民航服务心理研究的相关内容
•一、民航服务心理学的研究对象
• 二、民航服务心理学的研究内容
•
三、民航服务心理学的研究原则
•
四、民航服务心理学的研究方

民航服务心理学概述

民航服务心理
01 第一节服务及民航服务概述
பைடு நூலகம்
1.服务的概念 2.服务的内涵 3.服务的基本层面
1.民航服务的含义 2.民航服务的特征
1. 良好的外在形象 2.丰富的民航专业知识 3.敏锐的服务意识 4. 良好的心理素质 5.优秀的服务态度 6.强烈的工作责任心
02 第二节民航服务心理学的研究对象、内容及意义
3. 学习民航服务心理学，有助于提高民航企业的管理效率和经营水平
4. 学习民航服务心理学，有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展
民航服务心理
1.民航服务心理学要揭示民航旅客服务中的一些心理规律
2.民航服务心理学要揭示服务人员的一些心理规律
3.民航服务心理学要揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律
1.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我
2.学习民航服务心理学，有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的员工队伍

民航服务心理与实务

THANKS
谢谢您的观看
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民航服务实务概述
民航服务实务的定义与特点
定义
民航服务实务是民航服务人员在实际工作中所需要掌握的一系列服务技能、规范和知识。
特点
专业性强、涉及面广、操作性强、要求严格。
民航服务实务的重要性
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提高服务质量
良好的民航服务实务能够提高旅客的满意度，增强民航企业的竞争力。
保障飞行安全
个性化服务
根据旅客的年龄、性别、职业等因素，提供个性化的服务和建议。
员工心理策略与方法
压力管理
识别员工的压力源，提供适当的支持和资源，帮助员工应对压力。
员工培训
提供专业培训，提高员工的心理素质和服务技能。
员工沟通
建立良好的沟通机制，鼓励员工表达意见和建议，提高员工的工作满意度。
激励与激励
自我实现
员工希望通过工作实现个人价值，提升技能和能力。
心理健康
员工需要保持积极的心态，面对工作压力和挑战。
组织心理需求分析
组织文化
组织需要建立积极向上、团结协作的文化，激发员工的归属感和凝聚力。
组织目标
组织需要明确发展目标，引导员工共同努力，实现组织目标。
组织沟通
组织需要建立有效的沟通机制，确保信息的畅通和准确传递。
等流程。
舒适需求
旅客期望在航班上获得舒适的座位、干净的机
舱和优质的服务。
尊重需求
旅客希望得到尊重和关注，包括被友好对待、及时回应和解决问题。
员工心理需求分析
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工作满意度
员工希望获得有竞争力的薪酬、良好的工作环境和职业发展

第四章民航服务人员的心理

第四章民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员空中服务人员
➢ 压力缓解：
1. 积极的心态面对压力； 2. 自身能力的培养：业务能力，交际能力等； 3. 适度的运动； 4. 心智放松法：身随心性的意念放松方式； 5. 自我控制：
作业
1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的关系？
2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作方面的压力源主要表现在哪些方面？
3、压力缓解过程？即如何应对压力？
• （二）身体语言的理解
• 1、等待： • 判断是否要打断别人谈话或等待谈话结束。
• 2、旅客的求助
• 3、旅客的情绪
•
紧张
•
担心
•
厌倦
•
愤怒
•
（三）利用身体语言与旅客沟通：
➢ 以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
➢ 脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
➢ 注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感；尽量避免不尊敬的动作；
➢ 态度的概念及要素？？？？
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容。
具体理解：
• 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定的指向性。

民航心理总结

民航心理总结引言民航业作为现代航空运输的重要组成部分，承载着大量旅客的理想与梦想。

然而，由于航空旅行的特殊性，航空旅客面临着独特的心理压力和挑战。

本文将对民航心理进行总结，分析民航心理问题的原因，并介绍如何应对这些问题，以提升民航业的服务质量。

一、民航心理问题的原因1.空中恐惧症：空中恐惧症是指旅客在飞行过程中出现的极度恐惧、焦虑和不安的心理状态。

空中恐惧症的原因包括对飞行过程的不了解、对飞行事故的恐惧、空间的限制感等。

2.时间压力：航班延误、长时间的候机等问题常常让旅客感到时间紧迫。

在时间压力下，旅客容易感到焦虑和烦躁，影响心理舒适度。

3.沟通困难：由于航空企业和旅客之间的信息传达不畅，导致旅客难以获取到准确的信息。

这种不确定性会给旅客带来不安和焦虑。

4.交通多变性：天气变化、空域调整等因素常常给航班带来波动，这会让旅客感到航班安全性的不确定，从而激发心理压力。

二、如何应对民航心理问题1.提供准确的信息：航空企业应该加强与旅客的沟通，及时提供航班信息、延误原因等信息，以减少旅客的不安感。

2.加强旅客教育：通过开展航空安全知识的普及，帮助旅客了解飞行过程中的安全措施和飞行原理，从而减轻空中恐惧症的发生。

3.优化服务流程：缩短候机时间、提供便捷的值机和安检服务，减少旅客在航空领域的时间压力。

4.加强人性化管理：培训员工更好地与旅客进行沟通，了解旅客的需求和心理状态，提供更加贴心的服务。

5.加强心理疏导服务：航空企业可以设立心理疏导专区，为旅客提供心理咨询和支持，帮助旅客缓解焦虑和不安。

三、展望未来随着科技的发展和社会的进步，民航心理问题也将面临着新的挑战。

随着无人驾驶飞行技术的成熟，我们将面临更多与人机交互的问题，如何保持航空安全，并提供良好的心理支持将成为未来的研究重点。

另外，随着航空旅行越来越普及，人们对航空旅行的心理预期也会更高。

航空企业需要不断提升服务质量，关注旅客的心理需求，以确保航空旅行的安全和愉快。

民航服务心理学概论第一章

服务意识的内涵是：1、它是法子服务人员内心的；
2、它是服务人员的一种本能和习惯；
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）民航服务心理学的研究原则
01 客观性原则
实事求是的原则。根据民航服务过程中心理现象的本来面貌来研究其事实、规律和机制。
民航服务心理现象由客观事物引起，通过机体内部一系列生理和心理变化表现在行为上。研究刺激变量，机体变量和反映变量三者之间的关系能客观研究民航服务心理学现象。
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汇报结束
谢谢大家! 请各位批评指正
03 CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
04 CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
05 CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
Contents
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02 Lorem ipsum dolor sit amet
（二）调查法
晤谈法：以谈话为主要方式来研究民航服务心理现象及其规律的一种调查方法。优点：灵活性强，搜集资料准确可靠，有利于调查的深入。缺点：样本小，需要较多的人力，物力和时间，应用范围受到一定的限制，访谈对象的素质状况以及情绪态度也往往影响到访谈的进程和效果。
（三）测验法
采用标准化量表，让名航服务过程中的人员根据量表的每个问题进行回答，然后由研究者对测量结果进行分析、评定，从而研究民航服务过程中人员的心理特征及其心理规律的方法。优点：对心理现象和心理品质进行定量分析，科学性强。缺点：信息提供不全，受试者可能会说谎，或者受社会赞许效应影响。测验结果受测试环境，测试者态度的影响。

民航服务心理学

民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究(de)对象与任务一、--服务心理学研究(de)对象1、--心理学概述：心理学是研究人(de)心理现象及其规律(de)学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究(de)对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究(de)任务1、--揭示旅客(de)一些心理规律2、--揭示服务人员(de)一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时(de)一些心理规律学习民航旅客服务心理学(de)必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司(de)生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作(de)性质需要心理学二、--学习民航服务(de)意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”(de)口号2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科(de)关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究(de)原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实(de)反映(2)心理活动都是有规律(de)2、--联系发展(de)原则3、--理论与实践相结合(de)原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究(de)对象、任务是什么答：研究(de)对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中(de)心理规律.2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学答：民航旅客服务工作(de)性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客(de)需求,这是做好服务工作(de)前提条件.另外,民航旅客服务工作(de)主体是服务人员,服务人员心理素质(de)提高,服务人员(de)选择、训练等都需要民航旅客服务心理学(de)指导.一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学.3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系答：现代科学(de)发展以形成学科与学科之音相互渗透(de)趋势.民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科(de)基本理论为武器,以民航旅客(de)实践为基础,它心这些学科(de)关系是既有联系又有区别.4、--民航旅客服务心理学研究(de)原则方法有哪些答：研究民航旅客与服务人员(de)心理必须遵循客观(de)原则,联系发展(de)原则,理论与实践相结合(de)原则.研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往(de)一种形式一、社会交往1、--保健功能：在社会交往中能使个体(de)交往需求得到满足,从而保障身心健康.2、--调节功能：人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体(de)功能.三、--民航旅客服务交往(de)一般特点：1、--具有互动性2、--服务交往是双方共同活动(de)结果3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感(de)沟通谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁(1)--信息(de)沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者反馈收信息者→沟通渠道→发信息者(2)--思想情感(de)沟通1、--社会地位(de)障碍2、--心理因素(de)障碍3、--非语言上(de)误解障碍民航旅客服务交往(de)工具——语言与非语言一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语二、非语言系统1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言(de)所有方法来交往信息(de)过程(1)--面部表情和身体动作(2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm个人区域 46cm—120cm社交区域 120cm—360cm公共区域 400cm—800cm(3)--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时(de)速度,音量(de)大小、高低,清晰度,音质(4)--服饰与装饰物2、--非语言系统使用(de)差异性民航旅客服务交往(de)特殊性一、--商品性二、--不对等性三、--角色(de)多维性四、--对象、次数、时间上(de)不可逆转性五、--生产与消费(de)同步性本章小结：1、--什么是社会交往它有哪些功能答：社会交往是人们彼此传达思想,交换意见,表达情感等(de)需要为目(de),运用语言符号而实现(de)沟通,它是人类社会存在和发展(de)基本条件.具有保健功能,调解功能,整合功能.2、--你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往(de)一种形式答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动,做为一名服务员,应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定(de)热情,在与旅客进行交往时应坦诚相待,主动热情,如同跟自己(de)朋友和亲人一样,热情好客,使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快3、--怎样理解服务交往(de)一般特点答：服务交往是一种信息情感(de)沟通,作为信息(de)沟通,它由“5W”组成,其形式有两种,一种是单项沟通,一种是双项沟通.在交往时,还具有情感、思想互相感染,感染(de)性质有两种：一种具有对称性.另一种是不对称性.4、--服务交往(de)特殊性是什么对服务人员有何启发答：这一特殊性表现在：1、--商品性：服务交往(de)商品性要求服务人员,无条件(de)为旅客服务.2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务.3、--服务交往(de)角色多维性：要求服务人员意识到自己(de)社会角色,树立强烈(de)责任感.4、--服务交往(de)对象、次数、时间上(de)不可逆转性,要求服务人员在服务时,只能成功不能失败.5、--服务交往(de)生产与消费(de)同步性,要求服务人员必须为旅客提供优质服务.5、--非言语与非口述(de)区别答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口,不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来,是指不用口说(de)现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等.6、--非语言系统有哪几类结合实际工作分析一下旅客(de)心理活动. 答：非语言(de)类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品,非语言系统在服务交往中虽然十分重要,不可忽视,但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易(de)事,它受多种因素(de)影响,需要服务人员从多方面了解各地文化,风俗等情况才能正确理解和运用.民航旅客服务交往(de)心理条件——知觉条件一、--知觉、概述、感觉、知觉知觉(de)整体性：是指把客观事物或现象作为统一(de)整体来反应性能.知觉(de)选择性：是指在许多知觉中,人们将某一对象区分出来,优先予以反应.知觉(de)理解性：是指个体用已有(de)经验和知识去知觉当前(de)客体.知觉(de)恒常性：是指池知觉(de)条件在一定范围内改变时,知觉(de)映象保持不变.二、--民航旅客(de)知觉1、--民航旅客对航空公司(de)知觉(1)--对环境(de)知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施(2)--对航班,航线(de)知觉2、--旅客对服务人员(de)知觉：1、仪表特征 2、表情3、语言3、--影响旅客对服务人员(de)知觉(de)心理因素1、--首因效应：第一次交往中(de)印象2、--晕轮效应：某些方面较清晰(de)印象,掩盖另一方面.3、--刻板效应：固定看法.4、--定势效应：有一定(de)心理准备和印象.三、服务人员(de)知觉1、--服务人员对旅客(de)首因效应2、--服务人员(de)定势效应民航旅客服务交往(de)心理条件——心理需要条件一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感,求是之感需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要2、--需要(de)分类层次(1)--生理需要→最基本(de)需要(2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)--社会交往(de)需要→爱(de)需要、归属(de)需要(4)--尊重(de)需要→自我尊重、自我评价、尊重别人(5)--自我实现(de)需要→理想抱负,发挥自己(de)能力二、--服务交往中民航旅客(de)需要1、--安全需要2、--对航班时间上(de)需要3、--舒适(de)需要4、--自尊(de)需要三、--需要理论对服务工作(de)意义1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作(de)宗旨2、--满足旅客需要是衡量服务质量(de)试金石3、--满足旅客需要是服务人员工作(de)灵魂4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量(de)生命线民航旅客服务交往(de)心理条件——交往态度条件一、--态度概述1、--认知要素：态度持有者对对象(de)了解与评价,包括个人对对象(de)理解认识赞成或反对2、--情感要素：主体对对象(de)情绪反应,即对某一类事物喜欢或厌恶(de)体验程度3、--行为倾向要素：由认知因素,情感因素所决定(de),对态度对象(de)反应倾向二、--态度三要素之间(de)关系：观点,信念→认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为三、--服务交往中态度(de)表现与分类1、--从双方行为上看2、--从双方语言上看3、--从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、--服务交往中态度与行为(de)一致性和不一致性态度与行为(de)不一致性取决于外在因素五、--服务交往中态度(de)转化及意义小结：一、什么是感觉什么是知觉二者关系是什么答：感觉是人们通过感觉器官,对外界事物(de)直接感觉.知觉是客观事物直接作用于人(de)感觉器官而产生(de)对该事物(de)整体反映,二者既有区别又有联系二、知觉有哪些特点各个特性有何区别答：人(de)知觉一经产生就是表现出知觉(de)整体性,知觉(de)选择性,知觉(de)理解性,知觉(de)恒常性.知觉(de)这些特性,不仅影响主体对客体(de)知觉,而且还影响主体(de)思维,态度和行为.三、服务交往中影响旅客知觉(de)因素有哪些答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应四、做为一名服务人员在对待旅客(de)知觉时要克服哪些不利因素答：应该努力克服自己首因效应(de)缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等.而影响服务质量影响银行或航空公司(de)声誉.要努力克服心理上(de)某些定势效应,要明确我们(de)服务对象是具体有个性.每个人都有自己不同(de)特点,我们应该根据旅客(de)不同特点采取针对性(de)服务,努力做到使每一位旅客对我们(de)服务感到满意.五、什么是需要马思斯洛(de)需要理论各有哪些合理性与不合理性答：人(de)心理需要是人(de)一切活动(de)原始动力,马斯洛(de)需要层次论对心理学来说无疑是有贡献(de),但又必须指出这一理论(de)缺陷性,它忽视了人类需要(de)社会性忽视了人类(de)主观能力性对需要(de)调解作用.六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义答：需要民航旅客服务工作(de)宗旨,需要是衡量服务质量(de)试金石,需要是服务人员(de)工作灵魂,需要是民航各部门服务质量(de)生命线.七、什么是态度态度原理包括哪些内容联系工作实际谈谈自己对态度(de)理解答：态度是主体对对象反映(de)一种具有内在结构(de),稳定(de)心理准备状况,它对人们(de)反映具有指导性和动力性(de)影响.态度(de)构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素.在服务交往中,不仅要注意自己(de)态度而且还要学会转化旅客(de)态度,用自己良好(de)积极(de)态度去感化旅客,消极(de)态度,消除双方(de)某些偏见和隔阂,这将有助于旅客和服务人员双方关系(de)融洽有利于服务过程(de)顺利进行,从而使服务质量有所提高.民航旅客(de)地区差异一、--亚洲地区旅客(de)个别差异及其特点.二、--欧洲地区旅客(de)差异及特点1、--西欧、中欧地区旅客(de)差异及特点2、--东欧地区旅客(de)差异及特点3、--美洲地区旅客(de)差异及特点民航旅客(de)气质差异1、--气质(de)生理基础2、--气质(de)类型与特征：外露型：胆汁质多血质内在型：粘液质抑郁质3、--气质理论对服务工作意义：民航旅客(de)性格差异定义：表现在人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de)独特(de)心理特征(de)总和.民航旅客(de)性格特往1、--旅客对现实态度(de)性格特征：对社会、集体、他人对劳动、学习对自己(de)态度2、--旅客性格(de)意志特征3、--旅客性格(de)情绪特征4、--旅客性格(de)理智特征民航旅客性格(de)分类：内在型外向型小结：1、简述气质定义及其生理基础答：气质是人(de)个性心理特征之一,是指某一人典型(de)表现于心理过程(de)强度,心理过程(de)速度和稳定性,心理活动(de)指向性(de)特点等,动力形(de)特点.人(de)气质具有较大(de)稳定性与典型性对气质(de)理解应该注意到就气质本身而言无好坏之分,决不能以一个人(de)气质来决定这个人(de)社会价值或成就(de)高低. 2、简述气质理论对服务工作(de)意义答：旅客(de)不同气质,是服务过程中不可忽视(de)问题,要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质(de)不同特征,进行针对性(de)服务.这样能使自己(de)服务工作做到有(de)放矢,使服务质量有所提高.3、什么是性格你是怎样理解性格(de)特征答：性格是人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de),独特(de)心理特征(de)总和旅客(de)性格,要以旅客对现实(de)态度,旅客性格(de)意志特征,情绪特征,理智特征等方面着手,从总体上找出旅客性格(de)基本特征.4、在服务过程中,怎样了解和掌握旅客心理答：在服务过程中,要了解旅客(de)个性心理,可以从旅客(de)谈话方式,面部表情,姿态,物体语言等方面获得,这能帮助服务人员,了解,掌握服务心理与个性特点,为做好服务工作打下基础.满足旅客心理需要(de)一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客,微笑,打招呼2、用和善(de)语气讲话3、回答问题迅速,准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意(de)服务,用自己(de)劳动为祖国争光,为别人创造方便和幸福.1、--目前情况：旅客情况民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么3、--提出要求之前,我们采取什么行动.4、--掌握旅客(de)情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处(de)心理需要心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要(de)条件(1)--明确售票处工作(de)性质(2)--理解旅客求票心切(3)--工作注意力集中,办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要(de)条件1、--旅客在值机处(de)心理需要办登机手续：未办(求快,求顺利,求尊重) 办时(问题多,要求多,方便多)2、值机处满足旅客心理需要(de)条件(1)明确工作性质(2)掌握旅客(de)心理(3)要耐心三、候机室满足旅客心理需要(de)条件1、航班不正常时,旅客在候机室(de)心理需要出发航班(de)延误与取消时旅客(de)心理需要(1)失去原来平衡、平静(de)心理(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上(de)错觉(4)旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要(de)条件出发航班延误或取消(de)服务(1)明确候机室服务(de)重要性(2)多为旅客着想(3)灵活多变(de)服务技巧(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客(de)心理需要飞机上(de)需要：安全(de)需要(飞行、财产) 舒适(de)需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要(de)条件(1)明确空中服务(de)重要性(2)针对安全(de)需要(3)针对舒适(de)需要(4)有处理突发事件(de)能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要(de)条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己(de)生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要(de)条件餐厅(de)心理需要：求快求好求卫生商场(de)心理需要：求纪念价值求新异求实用民航特殊旅客(de)心理需要与服务一、老弱病、残者(de)特殊服务心理：自卑感自尊感二、贵宾旅客(de)特殊服务服务：热诚、不说漫无边际(de)话态度大方举止文明不必阿谀奉承三、初次乘机旅客(de)特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客(de)冲突、投诉(de)心理与服务一、引起旅客冲突与投诉(de)原因1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突,投诉(de)一般心理1、求尊重(de)心理2、求发泄(de)心理3、求补偿(de)心理三、民航旅客冲突及投诉(de)对策服务1、冲突(de)对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉(de)对策投诉(de)形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化答：操作过程(de)规范化,包括服务人员动作(de)规范化,语言(de)规范化,服装(de)规范化二、怎样理解服务意识强烈化答：服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化都必须依靠服务人员(de)强烈(de)服务意识来完成.没有强烈(de)服务意识就是有了服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化也只是纸上谈兵.因此全体工作人员必须要有强烈(de)服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要你将从哪几个方面进行服务答：旅客在售票处一是求票心切,二是心理活动变化快,针对旅客(de)这一心理,服务人员应该进行有(de)放矢(de)服务,其中特别要注意,对买不到机票旅客(de)服务,要注意自己(de)一言一行.耐心地给旅客说明无票原因,以求得旅客(de)谅解.四、旅客在值机处有哪些心理你将怎样服务答：旅客在值机处(de)心理.一是在未办理手续时,有求快求顺利求尊重(de)心理.希望服务人员,提供方便多,根据旅客(de)这些心理,值机处(de)服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该主动热情地为旅客服务.对旅客(de)问题多,应耐心解答,对旅客(de)要求多,在不违反民航有关规定(de)前提下,能满足(de)应尽力给予满足,不能满足(de)应给予解释.五、航班不正常时,旅客有哪些心理需要我们应该怎样进行服务答：航班不正常时,旅客容易产生急、烦、发火,这些都会在语言上,行为上有所表现,另外,由于等航班所以心理上产生时间上(de)错觉等等,针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该急旅客之所急,想旅客之所想.同时,利用自己(de)服务技巧用优质(de)服务态度来做好航班不正常(de)服务,做到旅客对航班不正常可以不满意,但决不能使旅客对航班不正常服务不满意.六、旅客在飞机上有何心理需要乘务员应该怎样为旅客服务答：在飞机上需要安全,舒适做为乘务员应该明确自己身上(de)重任,在服务过程中应尽最大(de)能力,满足旅客(de)安全需要,对旅客舒适上(de)需要,乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面(de)需要,另外,乘务员应该具备处理突发事件(de)能力,这也是满足旅客心理需要(de)条件之一.七、餐厅、商场(de)服务人员应该怎样为旅客服务答：餐厅与商场(de)服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好(de)需要,旅客在商场有求新异、求纪念、求实用(de)心理.对比餐厅与商场(de)服务人员需根据本部门(de)特点,针对旅客(de)心理需要进行有(de)放矢(de)服务.八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样(de)服务答：对老弱病残者服务人员应该知道他们(de)心理,他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾(de)服务要得体,因为服务员除了代表自身以外还代表国家,言语得体十分重要；对初次乘机旅客(de)紧张心理,服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全(de),请他们放心.九、引起旅客冲突与投诉(de)原因是什么在工作中你将怎样处理这些情况答：引起旅客冲突与投诉(de)客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉(de)主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客(de)冲突与投诉(de)服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉(de)服务：1、诚肯耐心(de)倾听,并表示同情,争取在感情上、心理上与投诉者保持一致.且不可还没有听完旅客(de)投诉就为自己解释、辩解.2、旅客投诉合理,应用诚肯(de)态度向客人道歉.民航旅客服务人员(de)情感品质一、正确(de)情感倾向：指服务人员明确本质工作(de)性质,热爱自己(de)本职工作,并能主动热情地为旅客服务.二、有深厚(de),持久(de),积极(de)情感.1、要善于控制自己(de)激情是一种猛烈(de),迅速爆发而短暂(de)情感体验.(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己(de)心境：心境不像激情那样激烈,是较弱(de),较安静(de)情感(1)明确自己(de)社会角色(2)明确情感(de)对象四、良好(de)情感在工作中(de)表现1、对所有(de)旅客都要热情接待,微笑服务(1)情绪语言(2)对旅客(de)情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出(de)任何要求3、虚心听取旅客要求时,不计较他们(de)口气轻重,意见是否合理民航旅客服务人员(de)意志品质一、意志：意志是自觉地确定目(de)并根据目(de)来支配,调节自己(de)行为,克服困难,从而实现目(de)(de)心理活动.意志行为(de)特征：意志行为(de)自觉性意志行为与克服困难(de)联系性意志行为(de)随意性二、良好(de)意志品质,在工作中(de)表现1、意志(de)自觉性：指服务人员对于自己(de)行为目(de)正确性和重要性(de)认识,尤其是行为效果和社会意义2、意志(de)果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志(de)坚持性：指服务人员以充沛(de)精力和坚韧(de)毅力,不屈不挠地坚持,不懈地去达到目(de).4、意志(de)自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己(de)情绪,约束自己(de)言行民航服务人员(de)能力品质。

民航旅客服务心理学的概念及研究对象

民航旅客服务心理学的概念及研究对象民航旅客服务心理学的概念及研究对象在现代社会，民航旅行已经成为与人们生活息息相关的重要组成部分。

随着航空业的发展，越来越多的人选择乘坐飞机进行长途或国际旅行。

在这个过程中，旅客的心理状态对整个旅行体验起着重要的影响。

与此航空公司也越来越重视旅客服务的质量，努力为旅客提供更好的航空体验。

民航旅客服务心理学是一门研究乘客在航空旅行过程中的心理反应、需求和满意度的学科。

它涉及到旅客在购票、候机、登机、飞行和到达目的地等各个环节中的心理过程和行为表现。

通过对民航旅客的心理研究，可以帮助航空公司改善服务质量，提升旅客满意度，实现更好的商业运营。

研究对象：1. 旅客购票前的心理过程：在决定乘坐飞机之前，旅客通常会进行一系列的考虑和决策。

他们可能会考虑价格、机票可用性、航班时间、航班路线等因素。

研究旅客购票前的心理过程，有助于了解他们的需求和决策依据，为航空公司在制定销售策略和提供更有吸引力的产品方面提供参考。

2. 候机期间的心理反应：候机是旅客在航空旅行中的一个重要环节。

在候机期间，旅客可能会经历等待、不确定性和焦虑等情绪。

研究候机期间的心理反应，可以帮助航空公司设计更舒适的候机环境，提供更好的候机服务，缓解旅客的心理压力。

3. 登机和飞行过程中的心理需求：登机和飞行是民航旅客服务的关键环节。

旅客对于航班安全、舒适度和服务质量有着高度的关注。

研究旅客在登机和飞行过程中的心理需求，可以为航空公司提供改善飞行体验的方案，提高旅客满意度。

4. 到达目的地后的心理满意度：到达目的地是航空旅客最终的目标。

旅客的心理满意度可以通过对航空体验的评估来衡量，包括航空公司的服务质量、航班准点率、行李处理等方面。

研究旅客到达目的地后的心理满意度，可以帮助航空公司了解旅客的需求和期望，提供更好的售后服务和客户关系管理。

个人观点和理解：民航旅客服务心理学对于航空公司来说非常重要。

通过深入研究旅客的心理需求和满意度，航空公司可以更好地理解旅客的心理期望，因此能够针对性地改进服务。

民航服务心理学概述

民航服务心理学概述
第21页
（四）民航服务特征
1，以旅客需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存放性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性
民航服务心理学概述
第22页
SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye
SERVICE
民航服务心理学概述
第31页
二、民航服务概述
（一）民航服务概念民航服务就是以旅客需求为中心，为满足旅客需要而提供一个服务。旅客是民航服务关键和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务客体。应该经过三个不一样角度来了解民航服务：第一、广义来看，民航服务不但只是单纯服务技巧，还包含航空企业所提供各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成有机整体。
第1章民航服务心理学概述
民航服务心理学概述
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1、学习目标经过学习民航服务心理学,了解心理学相关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会利用服务心理学知识与方法分析和研究旅客中各种心理现象,培养心理分析能力,提升乘务工作中能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实理论基础。
第29页
心理学研究对象及意义
研究对象：心理学研究对象是心理现象，不但人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人心理现象及其发生，发展规律科学意义：心理学是一门应用性很强学科，它为人们许多实践领域提供了心理学方面依据。比如，利用儿童心剪发展规律，能够更加好地培养儿童多方面能力；利用人个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最正确教育效果，另外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面依据

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尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务策略
提供安全知识和技能培训，增强旅客自我保护能力。
加强安全检查和防范措施，确保旅客生命和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点头等，服务人员可以表达对旅客的关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、音量和语调，以确保旅客能够清晰听到并理解所传达的信息。
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contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服务过程中，旅客和工作人员心理活动及其相互影响的科学。

民航旅客服务心理学的概念及研究对象

一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。

它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。

民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。

民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。

民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。

通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。

也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。

民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。

这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。

研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。

2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。

这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。

研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。

3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。

研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。

民航服务心理学(一)

民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。

随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。

因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。

本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。

正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。

- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。

2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。

- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。

- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。

- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。

3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。

- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。

- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。

4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。

- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。

- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。

5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。

- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。

- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。

民航服务心理概述

• 狭义的服务：一般指地面服务工作（票/货服务和候机室服务）；空中服务工作。也就是直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。由于是和旅客接触的一线，因此也是旅客评价公司服务质量的关键因素，往往我们都是从狭义的角度分析服务过程的心理规律和服务方法，以求得最为理想的服务效果。但是狭义的理解已经阻碍了服务质量的提升。
• 心理现象分类：心理现象分类：心理过程：认知过程、情感过程、 1心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 2个性心理：个性倾向、个性心理特征个性心理：个性倾向、 3心理状态:某一时刻的心理活动水平心理状态:
第二节以心理为基础做好民航服务的意义
• 一民航服务的含义 • 广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包括安全保障工作、营销工作、空（飞机机舱）地（候机到登机）服务等方面，体现在社会的评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要的指标。
二民航服பைடு நூலகம்的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心无形性一次性即时性灵活多变性系统性主体价值性不可转让性差异性
第三节民航服务研究的原则和方法
一民航旅客服务心理学研究的原则
• • • • • 客观性原则发展原则相关原则实践原则批判地吸收与继承原则
二民航服务心理学的研究方法 • 观察法 • 调查法：谈话法问卷法 • 测验法 • 统计分析法：
第一章民航服务心理概述
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文心理学” psychology） psyche和logos两词演变合成而来两词演变合成而来。 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 Psyche意指灵魂” logos意指知识” 意指“ 意指“ 论述” “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。心理学”一词最早出现在16世纪。 16世纪 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其心理学概述：规律的学科

民航服务心理概述

民航服务心理学概论

民航服务心理学

第一章 民航服务心理学概论

第1章民航服务心理概述

民航服务心理学概述

民航服务心理与实务

第四章民航服务人员的心理

民航心理总结

民航服务心理学概论第一章

民航服务心理学

民航旅客服务心理学的概念及研究对象

民航服务心理学概述

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民航旅客服务心理学的概念及研究对象

民航服务心理学(一)

民航服务心理概述

第一章民航服务心理学概论