提升商场服务方案

提升商场服务方案
• • • • • • 服务入门 服务管理概念 服务礼仪培训 服务电话礼仪培训 客诉应对 服务台操作手册讲解
营运管理处 2008年12月 年 月
服务入门
将心比心
服务入门
想象你正面对你刚交的男/女朋友… 想象你正面对你刚交的男/女朋友…
服务礼仪: 服务礼仪: 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务
解决问题
征询客户希望解决的办法，在提出解决方案前，需先征求一下客户的意见：“请问您觉得 这样做可以吗？”从中了解到客户是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工 作，同时也能提高客户的认同程度。
礼貌地结束
挂断电话前的礼貌不可忽视，当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问还有什 么可帮您？……。最后，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。
服务电话礼仪培训
培训内容
客户服务理念 培训目标： 培训目标：
第一部分； 第一部分；服务电话接听须知 第二部分； 第二部分；服务人员岗位要求 第三部分； 第三部分；服务电话接听规范用语 第四部分； 第四部分；客诉应对 第五部分； 第五部分；客诉电话受理流程
客户服务理念
每一次接触都是一个新的机会
客户服务理念
三、语速 语速适中， 语速适中，能让对方明白你所表达的意思 针对不同的对象调整讲话速度
服务电话接听须知
四、音量 音量适中， 音量适中，以客户感知度为准
五、音准 咬字清晰， 咬字清晰，发音标准
服务电话接听须知
六、电话服务基本礼貌
用语粗鲁 推卸责任 语气不耐烦 边吃东西或做其它有声 音的事情，边听电话： 音的事情，边听电话：不 尊重对方 把电话转给他人以摆脱 责任 对客户说这与我无关， 对客户说这与我无关， 我不管 打断/ 打断/挂断对方的电话
客诉中心 客服电话
提供反馈型服务： 提供反馈型服务： • 客户抱怨处理反馈 • 消费经验反应 • 电话回访追踪 • 其他相关服务等
服务礼仪培训
“面对顾客的第一步” 面对顾客的第一步” 面对顾客的第一步 • 服务礼仪纠错及示范 • 服务礼仪的准备动作
服务礼仪纠错及示范
服务礼仪的准备动作
准备动作之一
态度面： 态度面：
亲切的欢迎 和蔼的态度 关心的眼神 耐心的聆听 简洁、 简洁、有力的回答 顾客的疑问
行为面： 行为面：
注视并微笑 主动提供服务 确认顾客的需求 提供适当的建议 主动推荐促销商品 资讯
准备动作之三
一、心理素质要求 处变不惊” “处变不惊”的应变能力 应变力是指对一些突发事件的有效处理。 应变力是指对一些突发事件的有效处理。 情绪的自我掌控及调节能力 第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？ 第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？ 良好心态 保持积极进取、永不言败的乐观态度。二、品格素质要求 保持积极进取、永不言败的乐观态度。 忍耐与宽容 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。 诚信 三、 技能素质要求 不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。 不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。 良好的语言表达能力和人际沟通能力 勇于承担责任 熟练的业务知识 客户服务是商场的服务窗口， 客户服务是商场的服务窗口，服务人员的表现则直接代 表着商场的形象。 表着商场的形象。 四、接待礼仪要求 • 工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰 工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒， • 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，切忌用一只手指指点点 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢， • 上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、化妆 上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、
4.记录 4.记录
5.结束 5.结束
服务电话接听规范用语
客户拨入（ 声铃响内接起电话！） 客户拨入（3声铃响内接起电话！） 客服人员：您好！百脑汇(XX店)，请问有什么可帮您！ 客服人员：您好！百脑汇(XX店 请问有什么可帮您！ (XX 客户： 聆听客户问题,避免打断客户) 客户：…（聆听客户问题,避免打断客户) 客服人员：先生/小姐，请问您怎么称呼？ 客服人员：先生/小姐，请问您怎么称呼？ 客户：姓王。 客户：姓王。 客服人员：王先生/小姐，请问您要咨询的是…对吗？ 客服人员：王先生/小姐，请问您要咨询的是…对吗？ 客户：是的。 客户：是的。 客服人员：请稍等！ 查询中） 不好意思，王先生/小姐，让您久等了!… 客服人员：请稍等！…（查询中）…不好意思，王先生/小姐，让您久等了!… 结束语：王先生/小姐，请问还有什么可帮您？ 结束语：王先生/小姐，请问还有什么可帮您？ 感谢您的来电，再见！ …感谢您的来电，再见！ 注意：确定客户挂断电话后，再挂电话。 注意：确定客户挂断电话后，再挂电话。 使用敬语； 不好意思，请稍等，不客气，请问… ”等 使用敬语；如“您…不好意思，请稍等，不客气，请问… ”等。
文明用语 语气友善 耐心聆听 表现出同情心 有责任心 让客户说完想说的话
服务电话接听须知
七、接电话注意事项、电话礼仪中应避免的现象 接电话注意事项、 注意：不要将个人情绪带入工作中，不要由于个人的声音、 注意：不要将个人情绪带入工作中，不要由于个人的声音、 态度等因素而影响客户的心情。 态度等因素而影响客户的心情。
客诉应对
客诉应对
一、正确处理客诉的基本原则 接听客诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任， 接听客诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任， 避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快， 避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述 公司内部的运作细节， 公司内部的运作细节，对由于我们的工作或商品质量问题给客户所 带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录， 带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录， 并按相应流程尽快解决。 并按相应流程尽快解决。 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该 时间内给客户一个处理方案。 时间内给客户一个处理方案。 二、客诉产生的原因 商品质量问题 售后服务 商家及其它工作人员服务质量问题 由于客户自身素质修养或个性原因， 由于客户自身素质修养或个性原因，提出过高要求无法得到满足时
仔细询问
引导客户说出问题重点。表示同情。同时在对话中应适时的给予简短的回应：”我明白了 ”“我能理解”“好的”等等，让客户知道你是在认真的听他讲话。如果对方知道你的确关心 他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他 的。这能使整通电话比较和谐的进行。
记录问题
在电话中传达的重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的 问题等，应再次确认，以免出错。
如今，每一个企业都越来越重视服务质量， 如今，每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是 继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。 继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。 更重要的是，越来越多的企业意识到，为客户提供最大的 更重要的是，越来越多的企业意识到， 方便可以赢得他们的青睐。 方便可以赢得他们的青睐。
聆听时应不时有所表示， 聆听时应不时有所表示， 让对方知道自己 ”“对 如“是”“对”，“好”， 一直在倾听 我明白了” “我明白了”等 避免虚假反应 不让对方有不被 避免一心两用 尊重的感觉 把关键内容记录下来 需解决的问题 不遗漏时间、地点、 不遗漏时间、地点、姓 名、联系方式等要素 由对方先挂电话 遗漏或误记等错 误发生会使处理问 题相当困难 留给对方好印象
服务入门
想象你正面对你的父母/子女… 想象你正面对你的父母/子女… 最在意的那个人… 或 最在意的那个人…
服务态度： 服务态度： 三心（热心、专心、耐心） 三心（热心、专心、耐心） 两意（在意、诚意） 两意（在意、诚意）
服务入门
想象你是个国际巨星… 想象你是个国际巨星…
良好形ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的意义： 良好形象的意义： 形象是一种服务、宣传、品牌、 形象是一种服务、宣传、品牌、效益 形象表现在： 形象表现在： 第一印象（仪容、仪态、服饰） 第一印象（仪容、仪态、服饰） 第二印象（表情、眼神、语言） 第二印象（表情、眼神、语言）
随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。 随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。 ——这就是 以客户为中心” 这就是“ ——这就是“以客户为中心”的精髓
服务电话接听须知
一、聆听 聆听要有耐心， 聆听要有耐心，不随便打断客户的话 聆听时注意捕捉关键信息， 聆听时注意捕捉关键信息，必要时做记录
二、语气 在通话时要保持微笑 适时的夸张语气， 适时的夸张语气，可以增加感情色彩
服务管理概念
• • • • 服务宗旨 服务基调 服务表现 服务人员的分类及定位
服务宗旨
做你所要 领先一步
服务基调 3Q精神： 精神： 精神
轻松 亲切 清楚
轻松
我们的服务
清楚
亲切
服务表现
亲切： 亲切： 轻松： 轻松： 清楚： 清楚：
服务人员分类及定位
商服人员 服务中心 会员中心 电脑医院
提供资讯型服务： 提供资讯型服务： • 商品商家位置询问 • 活动促销讯息中心 • 服务机能询问 • 其他相关服务等 提供功能型服务： 提供功能型服务： • 商品商家位置询问 • 商品维修检测中心 • 顾客消费差异化服务 • 其他相关服务等
表示感谢时：谢谢、十分感谢。 表示感谢时：谢谢、十分感谢。
推托时：非常抱歉，没能帮上您的忙。 推托时：非常抱歉，没能帮上您的忙。 顾客向你致谢时：不用谢，这是我们应该做的。 顾客向你致谢时：不用谢，这是我们应该做的。 送客时：再见、欢迎下次光临。 送客时：再见、欢迎下次光临。
准备动作之二
态度与行为
客诉受理流程
服务台操作手册项目内容
• • • • • • • • • • 常用礼仪用语 商场电话/紧急电话 商场电话 紧急电话 商户地图 商户资料 电话作业须知 相关事务流程图 商场周边相关资讯 当期活动DM插入页 当期活动 插入页 商场服务Q&A 商场服务 工作交接本
顺序(做法) 顺序(做法) 1.接听 1.接听 2.主动问候 2.主动问候 3.聆听 3.聆听 要点 铃响三声内接起电话 报出公司或部门名称让 客户“ 客户“听”到你的微笑 理由 避免让对方久等 给对方留下良好 第一印象” 的“第一印象” 电话礼仪中应避免的现 象 缺少专业知识 怠慢客户， 怠慢客户，缺乏耐 心，急于打发客户 承诺客户自己做不 到的事 可以一次解决的反 而造成升级投诉
常用服务用语
迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。 迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。 接受吩咐时：是的、好的、明白了。 接受吩咐时：是的、好的、明白了。 不能立即接待时：请稍等一下。 不能立即接待时：请稍等一下。 对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。 对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。 向顾客道歉：实在对不起、不好意思。 向顾客道歉：实在对不起、不好意思。
客诉应对
三、有效处理客诉的方法和步骤 用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动 气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表 示歉意会起到意想不到的效。