提升商场服务方案
商场服务质量提升方案
商场服务质量提升方案
尊敬的领导：
近年来，随着消费者要求提高和市场竞争的加剧，商场服务质量
成为了一个越来越重要的话题。
商场服务质量是否优秀关系到商场的
口碑和顾客的满意度，因此提升商场服务质量是非常有必要的。
一、研究市场需求
首先，商场应该研究顾客的购物需求，分析他们对于商场的期望
和不满意之处。
可以通过用户调查、咨询服务等方式收集顾客的反馈
信息，以进一步改进和优化服务。
二、加强员工培训
商场员工是商场服务质量的重要保障，因此商场应该加强员工培训，提高员工服务意识和服务水平，特别是那些直接接待顾客的员工，更需要进行专业的培训。
员工培训应该定期安排，并且可以根据员工
的表现和需求进行特别的针对性培训。
三、优化设施和环境
商场的设施和环境也是影响顾客体验的重要因素之一。
商场应该
注重对设施和环境的改善和升级，保持设施的新颖和环境的舒适，并
加强设施设备的维护和保养。
四、提高服务水平
商场应该加强对服务流程的管理，规范服务标准，在顾客进店到
离店的整个过程中提供各种贴心服务，并且可以针对不同需求的顾客
推出不同的特色服务。
例如，针对老年人、妈妈顾客等提供特别服务，吸引更多的顾客来购物。
以上，就是我们商场服务质量提升的一些方案，希望能够实现商
场与顾客的共赢。
商场服务提升工作计划方案
一、前言为了提高商场服务质量，提升顾客满意度，增强商场竞争力，特制定本工作计划方案。
二、工作目标1. 提升商场整体服务水平，打造优质服务品牌。
2. 增强员工服务意识，提高员工服务技能。
3. 营造良好的购物环境，提高顾客购物体验。
4. 提高顾客满意度，降低顾客投诉率。
三、工作内容1. 培训与提升（1）对全体员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工综合素质。
（2）定期举办内部竞赛，激发员工积极性，提升服务技能。
2. 服务规范与标准（1）制定商场服务规范与标准，明确各岗位的服务职责和标准。
（2）加强日常监督检查，确保各项服务规范与标准得到有效执行。
3. 环境美化（1）定期对商场进行清洁、消毒，保持商场卫生整洁。
（2）优化商场布局，提高购物环境舒适度。
4. 顾客体验（1）设立顾客服务中心，提供一站式服务，解决顾客购物过程中遇到的问题。
（2）开展个性化服务，满足不同顾客的需求。
5. 顾客满意度调查（1）定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求，改进服务质量。
（2）针对调查结果，制定针对性改进措施，提高顾客满意度。
四、实施步骤1. 第一阶段（1-2个月）：制定商场服务提升工作计划方案，对全体员工进行培训。
2. 第二阶段（3-4个月）：落实各项服务规范与标准，优化购物环境。
3. 第三阶段（5-6个月）：开展个性化服务，提高顾客满意度。
4. 第四阶段（7-8个月）：进行顾客满意度调查，分析调查结果，制定改进措施。
5. 第五阶段（9-10个月）：总结经验，完善商场服务提升工作计划方案，持续改进服务质量。
五、保障措施1. 加强组织领导，成立商场服务提升工作领导小组，统筹协调各项工作。
2. 加大资源投入，为商场服务提升工作提供必要的物质保障。
3. 建立考核机制，对商场服务提升工作进行考核，确保各项工作落到实处。
4. 强化宣传引导，提高员工对商场服务提升工作的认识，营造良好氛围。
通过本工作计划方案的实施，相信我商场的服务质量将得到显著提升，顾客满意度将不断提高，为商场创造更好的业绩。
商场服务提升分享方案
商场服务提升分享方案引言随着消费者对生活质量的要求不断提高，商场服务水平也成为消费者选择购物场所的重要因素之一。
良好的服务可以提高商场的品牌形象，增强顾客的忠诚度，从而增加商场的盈利能力。
本文将分享商场服务提升的方案，帮助商场提升服务水平，提升顾客满意度。
商场服务提升方案1. 布置商场环境商场的环境对顾客体验有着至关重要的影响，因此有必要布置商场的环境。
商场应该以清洁、整洁、温馨、雅致为标准。
商场中的花朵、插花、音乐、照明、气味、壁纸等应当相得益彰，既能打破商场疲惫的冷漠感，又能增加商场的趣味性。
2. 建立电话客服系统电话客服系统是商店与客户进行沟通的桥梁，对商场提高服务质量有重要作用。
商场可以通过建立电话客服系统，及时解答客户的疑问、咨询和建议。
同时，商场也可以通过电话客服调查客户的需求和意见，以便制定更贴近客户需求的服务策略。
3. 提供VIP会员制度VIP会员制度可以提高商场的服务质量，增强顾客的消费体验。
商场可以通过设置消费积分、优惠券、生日礼物、免费停车、增值服务等方式增加VIP会员的福利，吸引更多的顾客加入VIP会员，并且提高顾客的忠诚度。
4. 提供快递邮寄服务快递邮寄服务可以方便顾客的购物体验，同时也可以为商场带来更多的收入。
商场可以与顺丰快递、京东快递等公司合作，为顾客提供快速、便利的快递邮寄服务，吸引更多的顾客选择商场购物。
5. 购物指南和活动推广商场可以设置购物指南和活动推广，引导顾客更加高效地完成购物。
商场应该建立完善的购物指引，为顾客提供购物路线、购物导航等服务。
活动推广可以通过在指定时间内打折或赠送积分等方式，吸引更多的顾客来到商场。
6. 人性化服务人性化的服务是商场提高服务水平的关键。
商场可以提供购物车、手推车、提拎袋等方便顾客购物的设施，同时也可以为顾客提供免费的WiFi等服务，使顾客的购物体验更加愉悦。
总结商场服务的提升需要落实在具体的实践中，不能仅停留在理论层面。
百货商场服务提升方案
百货商场服务提升方案百货商场服务提升方案1. 引言百货商场是城市中一种多功能、多品类的购物场所，是消费者日常购物的重要选择。
然而，随着时代的发展和竞争的加剧，传统百货商场面临着多方面的挑战，需要不断优化服务以提升竞争力。
本文将提出一些关键的服务提升方案，包括提高人工服务质量、推行数字化服务、拓展增值服务等，旨在帮助百货商场实现服务升级与转型。
2. 提高人工服务质量人工服务是百货商场的核心竞争力之一，提高人工服务质量是提升顾客满意度的重要手段。
以下是一些建议：2.1 增加员工培训通过加强员工职业素养和服务技能的培训，提升他们的服务水平和应变能力。
培训内容可包括礼仪、沟通技巧、产品知识等，让员工更好地为顾客提供专业的购物建议和个性化的服务。
2.2 设立服务指标和奖励机制制定明确的服务指标，例如服务响应速度、问题解决率等，并根据员工的表现给予奖励。
这样能够激励员工积极主动地提供优质的服务，并形成一种良好的服务文化。
2.3 聆听顾客反馈建立顾客反馈渠道，如电话热线、在线反馈表等，及时收集顾客的意见和建议。
同时，对收集到的反馈进行及时回复和解决，让顾客感受到关注和重视，加强与顾客的互动和沟通。
3. 推行数字化服务数字化服务是现代商场提升服务水平的重要手段，能够提高效率、简化流程、优化服务体验。
以下是一些建议：3.1 建设在线商城建设一个线上平台，使顾客能够通过手机或电脑进行线上购物。
提供丰富的产品信息、便捷的支付方式和快速的配送服务，以方便顾客的购物体验。
3.2 利用移动支付和扫码技术推广移动支付和扫码支付技术，提供更加便捷和安全的支付方式，减少现金支付的不便和风险。
此外，扫码技术还可以用于商品信息查询和优惠券的领取，提高顾客的购物便利度。
3.3 优化线下导购与线上导购的结合通过智能设备和应用程序，将线下导购与线上导购结合起来，提供个性化的推荐和购物建议。
例如，通过扫描顾客的购物车内的商品，智能设备可以推荐相关的商品或搭配，提高销售转化率和顾客的购物体验。
商场服务提升方案
商场服务提升方案前言随着人们消费水平的提高，商场成为了人们经常光顾的地方。
商场的服务质量对消费者的体验和商场的形象影响至关重要。
为了让商场更好地满足消费者的需求，提高商场形象和服务水平，本文提出了一些商场服务提升方案。
提升方案以下是提升商场服务的几个方面及相应建议：1. 服务质量服务质量是消费者最关注的问题，因此商场应该注重提高服务质量，提升消费者的满意度。
建议如下：•训练员工，提高服务技能；•引入客户关系管理系统，了解消费者需求；•建立出色的售后服务团队，及时回复消费者反馈。
2. 商品品质商品品质是商场第二大关注点，较好的商品品质能够增强商场的影响力，提高商场的实力。
因此，商场应注重商品品质。
建议如下：•采购优质商品;•加强商品检验，保证商品的品质;•提高货架布局，方便消费者挑选商品3. 软硬件设施由于消费者对商场软硬件设施的好坏有一定的要求，因此商场应注重提高软硬件设施的质量。
建议如下：•加强消费者需要的设施，如无线网络、免费停车服务等;•提高商场的卫生质量;•提高商场的安全保障意识。
4. 专业性服务商场应该根据消费者的需求，不断推出专业性服务，从而增强商场的竞争力和影响力。
建议如下：•推出免费儿童活动等特色服务；•加强商场的礼宾服务，增强商场的专业性；•定期组织消费者参加商场内的专业课程等活动，提高消费者的专业素养。
结论综上所述，提升商场服务是商场经营的关键之一。
商场应注重提高服务质量、商品品质、软硬件设施的质量以及推出专业性服务等方面，提高商场的竞争力和影响力。
只有通过不断提高服务水平，才能更好地服务消费者，增加消费体验，从而实现长久的经营。
商场全面服务提升方案
商场全面服务提升方案一、背景近年来，随着消费升级和线上购物的兴起，实体店铺的竞争愈发激烈，商场的经营也面临着诸多挑战。
为了赢得更多的顾客和提升销售，商场需要全面升级服务水平，优化顾客体验，提高顾客忠诚度，从而提高商场的竞争力。
二、问题1.服务质量不高：商场员工服务态度不够友好，效率低，对顾客来讲体验不够优质，客户满意度低。
2.信息互通障碍：商场部门之间信息交流不够畅通，信息共享不足，影响了整个商场的运营效率。
3.产品价值不清晰：商场在产品的定价和价值推广方面存在缺陷，往往难以引导顾客消费，也不一定能给顾客带来令人满意的购物体验。
三、目标基于以上问题，我们旨在提出如下目标：1.提高服务质量：商场员工服务态度更加友好，服务速度更快，且能提供更专业服务，顾客体验更加优质，客户满意度提高。
2.优化信息交流：商场部门之间的信息交流更加畅通，能够快速响应顾客的需求，提高整个商场的运营效率。
3.产品价值更为清晰：商场的产品定位更加明确，能够更好地引导顾客消费，提高顾客体验和商场品牌价值。
四、解决方案针对以上目标，我们提出以下解决方案：1.提高员工服务质量：商场员工需参加培训和教育课程，了解更多的服务技巧和行业知识，提高服务素质，同时增强工作积极性，更好地推动商场营收。
2.强化信息共享：商场部门之间建立信息交流平台和流程指南，同时优化员工工作流程，提高管理效率和部门协作，从而更好地满足顾客需求。
3.产品品质提升：商场完善产品的品牌宣传和推广，建立售前咨询服务体系，提升售后服务质量，同时通过市场调研了解顾客购物心理和需求，开发更能吸引顾客的展示和布局。
五、执行方案基于以上解决方案，商场可制定以下执行方案：1.完善培训计划：建立培训体系，包含员工基础培训、职业发展培训、客户服务技巧培训等内容。
2.建立信息共享平台：开发信息共享平台，通过软件、邮件、微信等方式建立平台，并提供流程指南。
3.增强产品推广：通过宣传广告、线上线下活动增强品牌推广。
商场服务提升方案
商场服务提升方案商场服务提升方案引言商场作为零售业的重要组成部分，提供商品和服务给消费者。
随着市场竞争的加剧，商场需要积极采取措施来提升服务质量，以吸引更多的消费者并提高销售额。
本文将提出一些商场服务提升方案，旨在帮助商场提高客户满意度和忠诚度。
一. 增加员工培训和培养员工是商场服务质量的重要因素之一。
通过加强员工培训和培养计划，商场可以提高员工对产品知识的了解，提升其销售技巧和服务质量。
以下是一些建议：1.制定培训计划：商场应制定全面的培训计划，包括产品知识、销售技巧和客户服务等方面。
培训计划可以分为初级、中级和高级等级，根据员工的不同经验和能力进行定制。
2.引入外部专家：商场可以邀请外部专家提供专业的培训。
这些专家可以分享行业最佳实践，并提供实用的销售和服务技巧。
通过与专家的合作，员工可以学到新的知识和技能，提高他们在工作中的表现。
3.建立反馈机制：商场应建立员工反馈机制，员工可以向管理层提供意见和建议。
这样可以及时纠正问题，并改进培训计划以满足员工的需求。
二. 提升购物体验购物体验是吸引消费者的重要因素之一。
商场可以通过以下措施提升购物体验，增加消费者的满意度：1.改善商场布局：商场可以对布局进行调整，使消费者能够更轻松地找到所需商品。
布局应该有条理，清晰地标明商品的位置，并提供导购员的帮助。
2.提供便捷的支付方式：商场可以引入新的支付方式，如移动支付、扫码支付等，提供更便捷的支付方式给消费者。
同时，商场应确保支付系统的稳定和安全，以保护消费者的财产安全。
3.建立会员制度：商场可以建立会员制度，给会员提供专属的优惠和服务。
会员可以享受折扣、积分兑换、生日礼品等福利，增加他们的购买动力和忠诚度。
三. 创新数字化服务随着科技的进步，商场可以通过创新数字化服务来提升客户的体验和便利性：1.建立在线购物平台：商场可以建立自己的在线购物平台，为消费者提供线上购物的便利。
消费者可以通过平台进行商品浏览、下单和支付，在家中就能享受购物的乐趣。
商场提升服务水平方案
商场提升服务水平方案1. 前言商场是人们日常购物和休闲娱乐的重要场所，商场的服务水平直接关系到消费者的体验感和消费满意度。
为了提升商场服务水平，本文将分析商场服务的重要性，探讨商场服务提升方案。
2. 商场服务的重要性好的服务可以提高商场的声誉，吸引更多的消费者。
商场的服务包括商品咨询、导购、售后服务等，它们都直接关系到消费者的消费体验。
商场提供高质量的服务不仅可以提升消费者满意度，还能够增加消费者的忠诚度和回头率，从而提高商场业绩。
3. 商场服务提升方案3.1 增加服务人员数量商场服务人员数量充足，能够更好地为消费者提供服务。
随着商场业务量的增加，服务人员数量也应随之增加，以便更好地服务消费者。
同时，增加服务人员还能够缓解劳动强度，提高服务水平。
3.2 提高服务人员素质事实上，商场的服务人员不仅仅是卖货员，还是商场形象代表。
提高服务人员的素质是提高商场服务水平的关键。
服务人员需要受过专业的培训，掌握商品知识和服务技巧，能够主动地与顾客沟通，提供专业的咨询和建议。
3.3 加强售后服务售后服务是商场服务的重要组成部分。
好的售后服务不仅能够提高消费者的满意度，还能够增加消费者的忠诚度和回头率。
因此，商场应该加强售后服务，对消费者的投诉和反馈及时作出回应，尽快解决问题，使消费者满意。
3.4 创造良好的购物环境商场的购物环境也是提高服务水平的关键因素。
良好的购物环境能够为消费者带来愉悦的购物体验，也能够提高商场形象。
商场应该注意购物环境的气氛、安全保障、卫生等方面，创造愉悦的购物环境。
4. 总结商场服务水平是衡量商场综合实力的重要标准。
为了提高商场服务水平，商场应该加强服务人员的培训和管理，提高服务人员的素质，加强售后服务，创造良好的购物环境等。
只有这样，才能够提升商场服务水平，树立良好的商场形象，吸引更多的消费者。
商场全面服务提升方案
商场全面服务提升方案1. 前言商场作为购物消费场所，在人们的日常生活中扮演着重要的角色。
为了吸引更多的消费者，商场除了提供商品以外，还需要提供良好的服务，为消费者提供便捷、舒适的购物环境，以提高消费者的满意度和忠诚度。
本文将介绍商场服务提升方案，可以为商场提供一些实用、可行的建议，提高服务水平，增加消费者的购物体验。
2. 实施全员培训商场服务的质量很大程度上取决于商场员工的服务态度和专业水平。
因此，商场应该实施全员培训，在员工中培养优秀的服务意识和服务技能，让他们能够满足消费者的需求和期望，提供高质量的服务。
培训内容可以包括服务礼仪、产品知识、应对客户投诉等方面，同时可以通过定期考核来提高员工的服务水平。
3. 优化购物流程购物流程是商场服务的一个重要环节，如何优化购物流程，提高消费者的购物效率，是商场服务提升的一项关键任务。
商场可以通过在购物流程中引入自动收银机，优化商品配送、退货流程等方式，简化购物流程，为消费者提供更便捷的购物体验。
同时，商场需要加强对购物流程的管理和监督，确保流程的顺畅和高效。
4. 打造个性化服务消费者在购物过程中，希望能够得到个性化、专业的服务。
商场可以通过打造个性化服务来满足消费者的需求。
比如提供量身定制的购物服务、提供个性化推荐、提供优质的售后服务等方式，使消费者感受到更加贴心、周到的服务。
5. 加强安全保障商场作为公共场所，安全问题是一个永恒的话题。
商场应该加强安全保障，为消费者提供安全保障服务。
例如加强安全巡检、设立紧急求助机构、提供物品寄存等服务，让消费者在享受购物服务的同时，也感受到了商场的安全保障。
6. 搭建在线服务平台现在，大多数消费者都喜欢通过互联网平台获取信息和服务，购物行为也不例外。
商场可以搭建一个在线服务平台，为消费者提供在线服务。
例如，提供在线咨询、在线购物、在线退货等服务，让消费者可以在不同的时空环境下，随时随地享受到商场的服务。
7. 结语商场服务提升是一个需要长期、持续地投入和改进的过程。
商场服务提升方案
商场服务提升方案背景随着人们消费观念的改变以及购物方式的多样化，商场需要不断提升服务水平以吸引顾客，增加销售额，保持竞争优势。
在此背景下，商场需要不断优化管理方式，提升服务品质，创造出更加舒适便利的购物环境。
解决方案1. 加强员工培训商场的员工是直接面对顾客的人员，他们的服务质量直接影响顾客对商场的印象。
因此，商场需要加强员工的培训，让员工了解并掌握专业的销售技巧和服务礼仪，解决顾客遇到的问题，提高顾客满意度。
2. 拓展产品线商场要不断拓展产品线，提高商品的品质和种类。
增加顾客的购物选择，让顾客在商场能够买到更多优质的产品，提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 完善售后服务售后服务是商场提高顾客满意度的关键，商场需要不断完善售后服务，解决顾客在购买后遇到的问题。
商场可以建立完善的客户反馈机制，及时收集和处理顾客的投诉和建议。
4. 提供更加舒适的购物环境商场需要提供更加舒适的购物环境，让顾客享受到更加愉悦的购物体验。
商场可以增加休息区和娱乐区，提供免费WiFi等便利设施，让顾客在购物的同时也能够得到更好的体验。
5. 创新营销方式商场可以通过创新营销方式来提高销售额和营收。
商场可以组织活动来吸引顾客，提供特价商品和优惠券等，吸引顾客进行购物。
商场也可以通过社交媒体等渠道进行宣传，吸引更多的顾客。
6. 优化停车场管理商场的停车场是顾客购物的重要环节，一个好的停车场管理可以有效提升顾客的满意度。
商场可以优化停车场的管理方式，提高停车场使用效率和管理水平，减少顾客在停车环节遇到的问题。
结语商场需要不断提升服务水平，为顾客提供更好的购物体验。
通过加强员工培训、拓展产品线、完善售后服务、提供更加舒适的购物环境、创新营销方式和优化停车场管理等手段，可以提高顾客满意度和忠诚度，增加销售额，保持竞争优势。
商场提升服务水平方案
商场提升服务水平方案随着消费者需求的不断提升，商场安排的服务也越来越丰富。
这些服务将为顾客提供更多的便利和良好的购物体验，同时也会增加商场的销售量。
下面是一些商场提升服务水平的方案。
1. 提供免费WiFi现代人对于网络的依赖已经越来越强，因此，在商场提供免费WiFi是必要的。
顾客可以免费连接WiFi购物或查看相关信息。
商场可以提供通用的WiFi名称和密码，使顾客可以简单地连接。
2. 为顾客提供儿童区对于带有孩子的家庭来说，提供儿童区是给他们最好的选择。
商场可以设置一个小型游乐区，有各种不同的娱乐项目，例如。
沙盘，小摇马等。
这个区可以放在商场的某些角落，让顾客安心地购物，同时让孩子有所消遣。
3. 增加商场休息区在购物时，顾客需要适当的休息时间。
所以，商场也应该提供一个休息区，可以放置些沙发或休息椅，让顾客可以舒适地放松身体。
此外，商场也可以设置自助饮料和小吃区，让顾客可以休息和享受美食。
4. 提供增值服务商场还可以提供增值服务，例如。
免费网页打印机或快递服务。
顾客可以在商场方便地打印小型文件，或者在忙碌的日子里送快递。
同时，商场也可以提供取包裹服务，让顾客无须等待送货员配送。
增值服务不仅可以提高顾客的满意度，也能增加商场的一些额外收入。
5. 增加自助购物服务随着技术的不断进步，自助服务也越来越流行。
所以，商场可以增加自助服务，例如。
自助付款机器或者自助购物货架等。
商场还可以使用VR技术，让顾客体验全新的购物体验。
6. 增加周边活动商场也可以增加周边活动，例如。
节日活动或者折扣活动等。
在这些活动中，商场可以提供一些小型礼品或者折扣券，让顾客感到得到了一些额外的回馈。
此外，商场还可以邀请一些知名人士或者名人进行开幕式或者其他活动，将商场活跃起来。
7. 优化人流和安全措施大型商场通常都有高峰流量，此时顾客会感到非常拥挤和不舒适。
商场应该优化人流和安全措施，例如。
增加导览牌或者购物中心地图，优化转角或者狭窄通道的安全措施等。
商场提升服务水平方案
商场提升服务水平方案背景随着消费者的购买观念不断发展，商场面临着越来越激烈的竞争。
提高服务水平是商场赢得消费者青睐和赢得市场的关键之一。
在这个信息时代，服务不仅是交易的一部分，还是品牌建设和客户关系的重要因素。
因此，提供卓越的服务体验已经成为现代商业竞争的核心。
商场提升服务水平方案为了提升商场服务水平，我们提出以下方案：1. 定期进行客户满意度调查通过客户满意度调查了解消费者对商场服务的评价和反馈。
根据调查结果，及时调整服务方案，提高服务水平。
同时针对不同的客户需求，提供更加个性化的服务。
2. 增加人性化的服务商场可以增加人性化的服务，比如提供免费wifi、提供座椅等设施，方便消费者。
并且在重要节日或者特殊活动时，商场可以提供更加贴心的服务，比如提供应急药品、赠送小礼品等。
这些服务措施可以提高消费者的满意度，促进消费者的再次消费。
3. 加强员工培训商场的员工是商场服务质量的直接体现者，因此，员工的职业素养和服务意识是非常重要的。
提高员工的素质和服务水平，可以增加消费者的满意度和忠诚度。
因此，商场应该加强员工的培训和培养，培养员工的服务意识和良好的服务态度。
4. 合理布局商场空间商场的空间布局非常重要，布局不当会影响到商场服务体验。
因此，商场需要合理布局，让消费者更加顺畅地进行购物和体验服务。
同时商场需要在布局时考虑到消费者的需求，比如优化货架的高度、增加休息区等，让消费者在购物时有更好的体验。
5. 加强安全保障商场的安全问题也是非常重要的。
为了提高消费者的安全感和保障消费者的生命财产安全，商场需要加强安全管理措施。
比如，加强消防管理、安装监控设备、加强安全检查等。
结论商场要提升服务水平，不能只是简单地提供优惠和折扣。
商场需要注意消费者需求并及时调整服务方案，加强人性化服务和员工培训，合理布局商场空间和加强安全保障。
通过这些方法，商场可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而在竞争激烈的市场中取得更大的优势。
商场全面服务提升方案
商场全面服务提升方案背景随着消费者需求的日益增长，商场流量竞争愈发激烈。
为在市场中立足，除了提供商品质量保障，商场售后服务愈发成为竞争利器。
另一方面，消费者对于商场提供的各个服务的期待也更加高昂。
因此，商场需要在服务方面持续创新，全面提升服务水平以满足不断变化的消费者需求。
目标本方案旨在全面提升商场服务水平，确保消费者得到满意的购物体验，进而提升市场竞争力。
方案1. 培训提高服务人员的素质商场服务人员是直接与消费者接触的最前线，因此他们的态度、技能和知识水平对于商场形象和销售成果至关重要。
为此，商场应该定期开展培训，提升服务人员的素质。
培训内容包括：•礼仪和沟通技能•业务知识和产品介绍技巧•各种情况下的服务处理方法2. 提供一站式服务消费者在商场购物，需要处理的事情很多，包括咨询、试穿、结账等等。
商场应该提供一站式服务，消费者可以在同一个地方完成所有操作。
具体措施如下：•在商场入口处设置信息中心，提供相关产品和商场业务的咨询•在各大品牌店设置试衣间，提供消费者更为舒适的试穿环境•在结账处提供免费的代收服务，方便消费者将其它商场购物的商品统一结账3. 运用科技手段提升服务体验商场可以利用科技手段提升服务体验，减少消费者的等待时间，增加消费者的互动体验。
具体实现方式包括：•在商场内设置自动取票机，避免人工排队时间浪费•提供AR/VR互动游戏体验，增加消费者在商场的停留时间•使用人脸识别技术，实现自动认证和支付等服务4. 建立完善的售后服务体系售后服务是商场向消费者提供的一种补充服务，消费者在购买商品后需要得到完善的售后维护。
商场需要建立完善的售后服务体系，包括：•设立专门的售后服务中心，负责管理售后服务流程•提供优先维修和免费保养服务•在商场中设置产品培训区域，为消费者提供使用和维护的培训服务结论全面提升服务质量是商场保持市场竞争优势的必要步骤。
商场可以通过员工培训、一站式服务、科技手段和售后服务等手段来提升服务水平。
商场服务提升方案
商场服务提升方案随着社会的不断进步和消费者需求的不断提升，商场作为消费者购物的重要场所，需要不断创新和提升服务水平。
本文将从几个方面探讨商场服务提升方案。
一、提升服务态度商场的服务人员是直接与消费者接触的重要群体，他们的服务态度直接影响到消费者的购物体验。
因此，提升服务态度成为商场服务的关键。
商场可以加强对服务人员的培训，培养出热情、耐心、专业的服务员队伍。
同时，商场还可以定期进行服务态度评估，通过激励措施来激发服务人员的积极性和主动性。
二、建立便捷的购物环境商场应该提供一个便捷的购物环境，使消费者能够舒适、方便地进行购物活动。
商场可以优化布局设计，合理规划商铺分布和通道设置，确保购物过程顺畅无阻。
此外，商场还可以增加便民设施，例如提供免费WiFi、无障碍设施等，满足不同消费者的需求。
三、优化商品展示和布置商场的商品展示和布置直接关系到消费者对商品的选择和购买意愿。
商场可以采用个性化、创意化的陈列手法，使商品更具吸引力和购买欲望。
同时，商场还可以加强商品陈列的维护和整理，确保商品始终保持良好的展示效果。
四、提升支付体验支付体验是商场服务中一个关键的环节。
商场可以引入刷脸支付、手机支付等新的支付方式，提高支付的便捷性和安全性。
此外，商场还可以增加自助结账设备，减少排队等待时间，让消费者享受更快捷的购物体验。
五、加强售后服务商场的售后服务是与消费者建立长期良好关系的重要环节。
商场可以建立完善的售后服务体系，为消费者提供快速、便捷的退换货服务。
同时，商场还可以增设售后服务台，培训专业的售后服务人员，提供专业的售后咨询和解决方案，增强消费者的满意度。
六、推行会员制度会员制度是商场管理和服务的重要手段。
商场可以推行会员制度，为会员提供独特的购物体验和优惠政策，提高消费者的忠诚度和粘性。
商场可以通过积分兑换、生日礼品、会员专属优惠等方式，吸引消费者成为会员，进一步提升服务水平。
综上所述，商场服务提升是一个持续不断的过程。
商场服务提升方案
商场服务提升方案背景随着消费者对生活品质和服务质量的不断追求，商场的服务质量成为了商家关注的重点。
商场的服务质量是商家对消费者形象和认知度的直接体现，服务质量好的商场能吸引更多消费者，促进业绩的增长。
目前，商场服务质量存在以下问题：•缺乏个性化服务•服务流程不够顺畅•员工服务意识不足•设施设备陈旧针对这些问题，商场需要通过提升服务质量来吸引消费者，增加消费者忠诚度，提高业绩。
因此，商场需要制定一系列的服务提升方案。
商场服务提升方案1.推进数字化服务随着消费者的需求日益个性化，商场需要从传统的服务方式转变为数字化服务。
商场可以推出在线预约、在线支付、在线咨询等服务，提供更加便捷高效的服务，同时也可以增加服务质量的多样化。
商场可以提供Wi-Fi服务，便于消费者查找商品信息和交流使用体验。
商场还可以推出虚拟试衣间，让消费者能够在线尝试服装，避免了试衣间销售压力，同时提高了销售量。
商场推出的这些数字化服务，既能够提升服务质量，还能为商场吸引更多的年轻消费者。
2.强化员工服务意识员工是商场服务的重要组成部分，员工服务意识能够直接影响到商场的服务质量。
商场应该加强员工的培训，提高员工服务质量。
商场还可以通过开展员工服务满意度调查来了解员工服务态度和服务能力，及时发掘员工的问题并加以解决。
商场员工还需要具备一定的产品知识和销售技巧，能够为消费者提供专业的购物建议和优质的服务，提高消费者的购物体验和满意度。
在员工的培训过程中，商城可以为员工提供培训证书或奖励，提高员工的获得感和积极性。
3.优化服务流程优化服务流程是提升服务质量的重要措施。
商场需要减少等待时间，提高服务效率。
商场可以通过缩短排队等待时间、减少服务环节来加速服务速度，提高服务效率。
商场还可以推行自助服务，让消费者可以自行完成支付等行为，提高服务效率和流程顺畅性。
同时，商场还需要对服务流程加以标准化管理，制订服务流程标准操作流程，并针对流程管理和执行情况进行定期检查和优化调整，确保服务流程顺畅和稳定，提高服务的操作规范和服务效率。
商场服务提升分享方案
商场服务提升分享方案随着消费者消费观念的提升和竞争的加剧，商场经营者应不断探索服务升级的方法。
本文将分享一些商场服务提升的方案，希望能给商场经营者提供一些参考和启示。
一、提供优质服务优质服务是吸引和留住消费者的关键。
商场应尽可能提供更多的舒适环境、便捷服务和贴心关怀，让消费者感受到愉悦和满意。
1. 舒适环境商场环境应该舒适且整洁，氛围和谐宜人。
商场可以从以下几个方面入手：•充足的照明：确保商场内的照明明亮舒适，颜色和灯光控制应适应人眼观察习惯。
•舒适的温度：根据不同季节提供适宜的温度，让消费者感到舒适。
同时需要解决人流过多会导致的空气质量问题。
•良好的气味：有清新的花香或者清洁剂的味道，可以给人一种清新、愉悦的感觉。
•保持整洁：商场需要保持整洁，无论是厕所、商场内部等，都需要及时清理，让消费者的感觉很舒适。
2. 便捷服务商场应该提供一些方便和快捷的服务，如买单时使用支付宝、微信等移动支付，购物免费提供购物袋等。
另外，商场还可以通过加入会员制度、提供快递服务等多种方式，为消费者提供更多的实惠和便捷。
3. 贴心关怀商场需要注重服务的个性化和贴心化，了解消费者的需求和习惯，把服务体系打造成一个完善、标准化和个性化的系统。
商场可以通过推出针对不同年龄段和性别的产品或特殊活动、免费送礼物等方式，让消费者感受到商场的贴心关怀。
二、加强培训优质服务的实现不能仅靠硬装，更需要有素质高、专业度高的员工。
商场应该注重员工的培训和考核，提高员工的服务质量和工作效率。
商场可以通过留言板提供消费者反馈，或者提供电话、社交媒体让消费者抱怨或投诉服务热线，切实提高业务员、安保、换货等职能人员工作态度和素质。
三、优化布局商场可以通过合理的布局优化购物体验。
合理的店铺布局和陈列方式，能让消费者乐在其中，购物顺畅愉悦。
商场可以尝试将同类商品放在一起展示，提高消费者购物效率；也可以通过摆放一些宣传资料和促销信息，引导消费者关注活动和优惠。
商场服务提升方案
商场服务提升方案
一、背景和目的
近年来，消费者对购物体验的要求越来越高，商场要想赢得更多
的客户，就必须提升服务质量，满足消费者的需求。
通过本文，将探
讨提升商场服务质量的方案，从而吸引更多的顾客，增加销量。
二、提升方案
1.多元化的服务
商场应该为客户提供多元化的服务。
设计多个服务咨询台，为顾
客提供全方位的咨询服务。
可以提供一些免费的服务，比如免费的wifi，电视，或者水等等。
这些服务将会成为商场独特的服务特色和吸引力，增加了顾客的满意度。
2.人性化的服务
人性化的服务能够将顾客与商场建立更亲密的关系。
特别是当顾
客需要帮助或者有任何问题的时候，提供热情周到、及时有效、个性
化的帮助。
当顾客需要静谧环境时，可以为其提供专门的休息区或者
静听区。
同时，我们可以提供顾客包裹的送货到家的服务，以及接送
服务等等，提高服务的便利性。
3.快捷高效的服务
高速、高效、及时的服务能够为顾客提供更好的购物体验。
在顾客遇到问题时，为其提供快捷解决和满意的解答。
在快递和物流上也要做到快速、准确，保证客户的货物可以及时送达，减少顾客的等待时间和不良心情，提高服务的效率。
三、总结
通过上述的分析，我们可以看出商场服务质量提升是一种非常重要的商业运营战略。
实施这些服务可以使顾客得到更好的购物体验、提高消费者的满意度、增加消费者忠诚度、吸引更多的消费者进入商场购物，从而及时增加商场的利润。
因此，商场应该不断探索和实施不同的服务，为消费者提供全方位的服务。
商场服务提升方案
商场服务提升方案1. 前言在竞争激烈的商场中，提供优质的服务是吸引顾客的关键。
因此，商场需要不断创新和优化服务，以满足顾客的需求，促进购买行为。
本篇文章将提供一些商场服务提升方案，以帮助商场达到更高的顾客满意度和销售额。
2. 方案一：培训员工商场的员工是商场最重要的资源之一，因此提高员工的服务质量非常重要。
商场应该投资培训员工，以提高他们的专业知识和服务技能。
员工可以通过专业培训或指导来提高他们的服务质量，例如通过模拟演习或与客户沟通表达技巧的培训来提高他们的表达能力等。
除了专业知识和技能方面的培训，商场员工还应该接受道德和职业规范的培训。
他们需要了解如何与顾客沟通、如何解决问题、如何保持职业道德和尊重顾客的隐私等方面的知识。
这些方面的投资能够提高员工的服务水平，从而提升商场品牌形象，吸引更多的顾客。
3. 方案二：增加便利设施在现代化的商业中心，顾客希望购物时尽可能少的受到干扰。
商场应提供便利的设施，例如收银台、自助结账、按小时计费停车场、免费的Wi-Fi和优质的餐厅。
商场还应该为残疾人、孕妇和老年人提供便利，例如提供儿童推车、笔记本电脑电源插座等。
这些服务的提供将使顾客购物时更加愉快和放心。
4. 方案三：个性化服务现代消费者需要的不仅仅是产品，他们更需要体验。
因此，商场应该为顾客提供个性化的服务，以满足不同顾客的需求。
例如，为顾客提供免费的定制服务，根据顾客的特殊需求为其打造独一无二的商品或服务等。
商场还可以通过更好的数据收集和分析，了解顾客的需求，为顾客提供更多的服务和促销回馈。
顾客也可以通过商场APP或网站访问顾客反馈和评论功能，以与商场进行沟通交流，提高服务质量。
5. 方案四：加强售后服务商场应该关注售后服务的重要性。
不仅要提供好的售前服务，还要提供优秀的售后服务，以保证顾客的满意度。
商场可以为消费者提供质保、保修、退货和换货服务等售后服务。
通过加强售后服务，商场不仅能够保留老客户，还能够吸引新客户。
商场服务提升分享方案
商场服务提升分享方案在当今竞争激烈的商场中，提高服务质量是提升消费者体验和增加品牌竞争力的重要手段。
除了提供高品质的商品外，商场也应该注重服务质量和顾客体验。
本文将分享一些商场服务提升的方案，旨在帮助商场提高服务质量和顾客满意度。
1. 培训员工商场员工是制定顾客体验的关键角色。
为了让店铺内的服务能够满足客户的期望和需求，建议商场应该定期举办培训课程，以提高员工的工作水平和技能，例如礼仪、沟通、销售技巧、顾客服务等。
培训项目还可以延伸到管理层，以确保他们对员工的需求和顾客服务比较敏感。
获得良好高效的管理可以协助公司创造出良好的顾客体验以及促进员工的成长。
2. 提供定制化服务商场应通过调查了解顾客最需要什么服务和产品类型，为顾客提供定制化服务和高质量的产品。
商场可以与服务提供商合作，如洗车和美容服务，并且向客户推荐适合他们需求的产品，比如一些称为“女性专区”为女性顾客提供必需品、化妆品或是衣着包袋的定制服务等，以此促进消费者忠诚度。
在爆满的行业过后，它可能会导致消费者体验变差，特别是在等待时间上。
一种解决方法是为顾客提供预约制度，让顾客提前预约服务，并且通过有效管理来控制等待时间。
这个处理方式可以被融入在线预约系统，或者由客户通过社交媒体渠道或官方客服指导操作预约。
为保证顾客服务质量，顾客预约应该提供之后的客服或销售人员的跟进确定。
4. 增加自助服务设施顾客喜欢更快速买店铺里面的商品，在繁忙的时候，柜台的队列可能会导致顾客选择离开而非接受服务或买商品。
为了更好地完成这个购物流程中的不可避免的环节，商场可以推出自助服务设施，包括自助结账和货架扫描，以鼓励顾客更加便捷地支付和结账到派单下单，从而减少顾客等待时间和购物流程的复杂性。
5. 创造情感化体验无论是线上还是线下，为客户创造情感化的体验是非常重要的。
商场可以通过创造与客户良好的交流，创造有趣的场景体验等，从而激发顾客的情感参与，增加他们的忠诚度。
比如，商场可以在特定时期，创造有趣的促销活动，在店内创建立即享受的新体验标志，比如互动体验区域或是送货时送上一小份礼物，从而在顾客中创造后续购物线索。
商场全面服务提升方案
商场全面服务提升方案摘要商场是一个商务场所，为顾客提供商品购买、服务、娱乐等各种功能。
为顾客提供优质的服务是商场保持竞争力和提高客户满意度的关键因素。
本文提出了商场全面服务提升方案，旨在为商场提供一系列的服务提升实践途径和建议，以满足消费者日益增长的需求。
需求分析在商业零售行业，公众需求满足度和体验成为最终消费评价判断因素。
商场为满足顾客的消费需求，应提供一系列的高水平、多样化的服务，让顾客获得强烈的消费体验感。
商场全面服务提升方案包括以下服务方面：1.环境卫生方面：商场应强调对环境的管理，确保商场的环境卫生达到一定标准，这样能塑造出商场健康卫生的形象，吸引顾客，增强满意度。
2.清晰商店展示：商场应保证每家商店展示产品的清晰度和美观度。
一个美观的产品展示能够吸引消费者的目光并让他们对产品产生购买欲。
3.消费体验方面：消费者需要在商场中体验快捷的购物，同时也需要得到贴心的服务，因此商场需要建立完善的客户服务机制。
4.商场指南：商场需要提供指南，引导客户找到自己的目的地。
5.商品品质：商场提供的商品必须是高品质的，并且要有多种选择，以满足消费者的不同需求。
以上幾大方面都是建立在基礎層面上，如有不足或瑕疵，都會直接影響商場形象和消費者的購物體驗，因此商場應該重視這些方面的建設和改进。
方案建议1.环境卫生方面：商场应在每日营运之前或之后，進行完整、细致的清洁工作，清潔技能達到国家规定，减少卫生死角，保证所有公共区域的整洁度。
不要有任何异味，如有异常，应立即清除。
2.清晰商店展示：商店的装修，陈列架的选用，灯光的使用等都是影响产品展示效果的重要因素，商场要跟据不同商铺风格进行良好的设计。
3.消费体验方面：商场应在公共区域布置更多的垃圾桶并保证垃圾桶及时清理，顾客可以方便地扔掉垃圾，保持商场整洁干净；设立充电宝和休息座椅等各种便利设施，让顾客有一个好的休息体验；及时解决顾客在购物过程中的问题。
4.商场指南：商场应提供互动式导览地图及店铺指南，帮助顾客寻找目的地，提供顾客专属导购服务，让不熟悉商场的消费者也能不迷路。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务电话礼仪培训
培训内容
客户服务理念 培训目标： 培训目标：
第一部分； 第一部分；服务电话接听须知 第二部分； 第二部分；服务人员岗位要求 第三部分； 第三部分；服务电话接听规范用语 第四部分； 第四部分；客诉应对 第五部分； 第五部分；客诉电话受理流程
客户服务理念
每一次接触都是一个新的机会
客户服务理念
解决问题
征询客户希望解决的办法，在提出解决方案前，需先征求一下客户的意见：“请问您觉得 这样做可以吗？”从中了解到客户是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工 作，同时也能提高客户的认同程度。
礼貌地结束
挂断电话前的礼貌不可忽视，当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问还有什 么可帮您？……。最后，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。
常用服务用语
迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。 迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。 接受吩咐时：是的、好的、明白了。 接受吩咐时：是的、好的、明白了。 不能立即接待时：请稍等一下。 不能立即接待时：请稍等一下。 对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。 对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。 向顾客道歉：实在对不起、不好意思。 向顾客道歉：实在对不起、不好意思。
4.记录 4.记录
5.结束 5.结束
服务电话接听规范用语
客户拨入（ 声铃响内接起电话！） 客户拨入（3声铃响内接起电话！） 客服人员：您好！百脑汇(XX店)，请问有什么可帮您！ 客服人员：您好！百脑汇(XX店 请问有什么可帮您！ (XX 客户： 聆听客户问题,避免打断客户) 客户：…（聆听客户问题,避免打断客户) 客服人员：先生/小姐，请问您怎么称呼？ 客服人员：先生/小姐，请问您怎么称呼？ 客户：姓王。 客户：姓王。 客服人员：王先生/小姐，请问您要咨询的是…对吗？ 客服人员：王先生/小姐，请问您要咨询的是…对吗？ 客户：是的。 客户：是的。 客服人员：请稍等！ 查询中） 不好意思，王先生/小姐，让您久等了!… 客服人员：请稍等！…（查询中）…不好意思，王先生/小姐，让您久等了!… 结束语：王先生/小姐，请问还有什么可帮您？ 结束语：王先生/小姐，请问还有什么可帮您？ 感谢您的来电，再见！ …感谢您的来电，再见！ 注意：确定客户挂断电话后，再挂电话。 注意：确定客户挂断电话后，再挂电话。 使用敬语； 不好意思，请稍等，不客气，请问… ”等 使用敬语；如“您…不好意思，请稍等，不客气，请问… ”等。
服务入门
想象你正面对你的父母/子女… 想象你正面对你的父母/子女… 最在意的那个人… 或 最在意的那个人…
服务态度： 服务态度： 三心（热心、专心、耐心） 三心（热心、专心、耐心） 两意（在意、诚意） 两意（在意、诚意）
服务入门
想象你是个国际巨星… 想象你是个国际巨星…
良好形象的意义： 良好形象的意义： 形象是一种服务、宣传、品牌、 形象是一种服务、宣传、品牌、效益 形象表现在： 形象表现在： 第一印象（仪容、仪态、服饰） 第一印象（仪容、仪态、服饰） 第二印象（表情、眼神、语言） 第二印象（表情、眼神、语言）
仔细询问
引导客户说出问题重点。表示同情。同时在对话中应适时的给予简短的回应：”我明白了 ”“我能理解”“好的”等等，让客户知道你是在认真的听他讲话。如果对方知道你的确关心 他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他 的。这能使整通电话比较和谐的进行。
记录问题
在电话中传达的重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的 问题等，应再次确认，以免出错。
客诉应对
客诉应对
一、正确处理客诉的基本原则 接听客诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任， 接听客诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任， 避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快， 避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述 公司内部的运作细节， 公司内部的运作细节，对由于我们的工作或商品质量问题给客户所 带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录， 带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录， 并按相应流程尽快解决。 并按相应流程尽快解决。 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该 时间内给客户一个处理方案。 时间内给客户一个处理方案。 二、客诉产生的原因 商品质量问题 售后服务 商家及其它工作人员服务质量问题 由于客户自身素质修养或个性原因， 由于客户自身素质修养或个性原因，提出过高要求无法得到满足时
顺序(做法) 顺序(做法) 1.接听 1.接听 2.主动问候 2.主动问候 3.聆听 3.聆听 要点 铃响三声内接起电话 报出公司或部门名称让 客户“ 客户“听”到你的微笑 理由 避免让对方久等 给对方留下良好 第一印象” 的“第一印象” 电话礼仪中应避免的现 象 缺少专业知识 怠慢客户， 怠慢客户，缺乏耐 心，急于打发客户 承诺客户自己做不 到的事 可以一次解决的反 而造成升级投诉
提升商场服务方案
• • • • • • 服务入门 服务管理概念 服务礼仪培训 服务电话礼仪培训 客诉应对 服务台操作手册讲解
营运管理处 2008年12月 年 月
服务入门
将心比心
服务入门
想象你正面对你刚交的男/女朋友… 想象你正面对你刚交的男/女朋友…
服务礼仪: 服务礼仪: 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务
三、语速 语速适中， 语速适中，能让对方明白你所表达的意思 针对不同的对象调整讲话速度
服务电话接听须知
四、音量 音量适中， 音量适中，以客户感知度为准
五、音准 咬字清晰， 咬字清晰，发音标准
服务电话接听须知
六、电话服务基本礼貌
用语粗鲁 推卸责任 语气不耐烦 边吃东西或做其它有声 音的事情，边听电话： 音的事情，边听电话：不 尊重对方 把电话转给他人以摆脱 责任 对客户说这与我无关， 对客户说这与我无关， 我不管 打断/ 打断/挂断对方的电话
客诉应对
三、有效处理客诉的方法和步骤 用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动 气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表 示歉意会起到意想不到的效。
客诉受理流程
服务台操作手册项目内容
• • • • • • • • • • 常用礼仪用语 商场电话/紧急电话 商场电话 紧急电话 商户地图 商户资料 电话作业须知 相关事务流程图 商场周边相关资讯 当期活动DM插入页 当期活动 插入页 商场服务Q&A 商场服务 工作交接本
文明用语 语气友善 耐心聆听 表现出同情心 有责任心 让客户说完想说的话
服务电话接听须知
七、接电话注意事项、电话礼仪中应避免的现象 接电话注意事项、 注意：不要将个人情绪带入工作中，不要由于个人的声音、 注意：不要将个人情绪带入工作中，不要由于个人的声音、 态度等因素而影响客户的心情。 态度等因素而影响客户的心情。
态度面： 态度面：
亲切的欢迎 和蔼的态度 关心的眼神 耐心的聆听 简洁、 简洁、有力的回答 顾客的疑问
行为面： 行为面：
注视并微笑 主动提供服务 确认顾客的需求 提供适当的建议 主动推荐促销商品 资讯
准备动作之三
一、心理素质要求 处变不惊” “处变不惊”的应变能力 应变力是指对一些突发事件的有效处理。 应变力是指对一些突发事件的有效处理。 情绪的自我掌控及调节能力 第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？ 第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？ 良好心态 保持积极进取、永不言败的乐观态度。二、品格素质要求 保持积极进取、永不言败的乐观态度。 忍耐与宽容 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。 诚信 三、 技能素质要求 不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。 不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。 良好的语言表达能力和人际沟通能力 勇于承担责任 熟练的业务知识 客户服务是商场的服务窗口， 客户服务是商场的服务窗口，服务人员的表现则直接代 表着商场的形象。 表着商场的形象。 四、接待礼仪要求 • 工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰 工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒， • 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，切忌用一只手指指点点 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢， • 上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、化妆 上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、
如今，每一个企业都越来越重视服务质量， 如今，每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是 继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。 继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。 更重要的是，越来越多的企业意识到，为客户提供最大的 更重要的是，越来越多的企业意识到， 方便可以赢得他们的青睐。 方便可以赢得他们的青睐。
客诉中心 客服电话
提供反馈型服务： 提供反馈型服务： • 客户抱怨处理反馈 • 消费经验反应 • 电话回访追踪 • 其他相关服务等
服务礼仪培训
“面对顾客的第一步” 面对顾客的第一步” 面对顾客的第一步 • 服务礼仪纠错及示范 • 服务礼仪的准备动作
服务礼仪纠错及示范
服务礼仪的准备动作
准备动作之一
聆听时应不时有所表示， 聆听时应不时有所表示， 让对方知道自己 ”“对 如“是”“对”，“好”， 一直在倾听 我明白了” “我明白了”等 避免虚假反应 不让对方有不被 避免一心两用 尊重的感觉 把关键内容记录下来 需解决的问题 不遗漏时间、地点、 不遗漏时间、地点、姓 名、联系方式等要素 由对方先挂电话 遗漏或误记等错 误发生会使处理问 题相当困难 留给对方好印象