XX百货商场服务质量改善方案

楼
做到热情服
* 理由充分，不与顾客发生冲突
层
c. 每笔销售小票上都要留下专柜电话
管
或公司服务热线电话,方便顾客咨
理
询
部
营 1业
员
6.精神饱满
注意言谈举止，保持良好的工作状态 a. 每日早会前,楼管安排员工进行相互
检查,确保每位员工以整洁仪容仪表, 良好状态开始一天工作 b. 加强日常巡场,工作中时刻提醒注员 工注意言行举止,不出现不雅之举动
业的商品知识介 品
3.1 在顾客示意销售员自己需要帮助时，主动上前为顾客
1
绍
a. 每月组织安排一次相关的专业知识培 介绍他们正在关注的产品品质及其特点
训及考核
* 注视、触摸商品或二次返回主动提供相关信息
b. 安排资深员工对新员工进行分品类的 3.2 介绍内容不空洞，有实质性
知识讲解，分享她们的宝贵经验
a. 注重自身形象与素质的提升,做好 不违背消费者权益保障法
员工的榜样
b. 主动热情接待每一位顾客,为他们 坚决落实楼管先行负责制
1 充分理解顾
提供有效的帮助,对待客诉一样热
客并根据商场
情积极,设身处地为顾客着想,第一 提升顾客满意度
规定解决顾客
时间解决顾客的疑问，
问题
在顾客要求营业员找上级主管来处理问题时，2
2)有携带小孩的顾客,必须提醒顾 客注意小孩的安全.
3)顾客财物脱手,必须及时提醒客 人保管好自己东西.
1 主动行礼，招呼时使用礼貌用语 * 在卖场碰到顾客时， 1 米之内主动招 呼，说话时眼睛友好亲切注视顾客，并清 楚说出“您好”、“上午好”、“下午好”、 “晚上好”等礼貌用语 2 面带微笑，微笑自然 * 感觉要亲切 3 员工行走时靠主通道右侧，谦让顾客 * 在卖场行走时，不得 3 人同行，不得从 顾客中穿行，让顾客先通行 4 礼仪引导 * 引路时走顾客左前方半步，五指并拢，
助其选购合适的商品
层
4.3.开单 强调准确规范,同时别忘了询问顾客是否有 管
b.促销提示 在顾客购物过程中主动提示 VIP卡
理
时下商场正在进行的促销活动
4.4.付款 发票应双手接送,如柜台两人当值,亦可陪同顾 部
客一起付款,若代客付款须先鉴别真伪币
4.5注意事项提示 主动告知顾客有关商品保养及售后服
* 不透露市场机密，不贬低其它商场或品牌
营 1业
员
4 准确/完整的销 对每一位顾客都做到热情接待，做到促销 销售九步骤
售的步骤掌握， 提示和连锁销售的宣传
4.1.打招呼 带着微笑而亲切的招呼是成功销售的第一
不忘促销提示和 a 由楼管在早晚会/巡场中对员工进行销 步
连锁销售
售 9 步骤的培训与考察
4.2.商品介绍 全面,专业的介绍可以增加顾客信任度,帮 楼
服务质量改善方案
2010-10-25
改
序善 号指
存在问题
改善方案
标
1.对本柜以外商 提高员工服务意识，更好地,为顾客提供有
场情况也适当掌 效的帮助
握,为顾客提供
有效的帮助 a. 收集各类优秀的服务案例，组织员工
学习，分享服务经验，从根本上改娈
员工服务意识
b. 日常工作中发现服务好的员工，通过
早晚会,广播,公告栏等形式进行表扬，
义所在。
5.2 积极善意地解决顾客的问题，检查被退（换）商品，
b. 遇到顾客要求退换货,第一时间通 无法解决必须立即反馈至楼管, 5 分钟之内解决.
知楼管,避免耽误时间引起顾客不
满,只要商品不影响第二次销售且
顾客能够提供有效凭证的要求员工 5.3 符合退（换）规定的商品予以退（换），不能退（换），
满足顾客要求予于退换货,并必须 说明理由
亲切服务
1 主动行礼，招呼时使用礼貌用语，
如“您好”、“欢迎光临”等
* 5 米之内关注，3 米之内主动眼
神接触，1 米之内主动招呼。说话时，
眼睛友好亲切注视顾客，并清楚说
出
财
回答问题不厌其烦
务
1 有问必答（如果无法回答顾客问 部
题，或对答案没有把握，也应对顾
客的问题做出反应，不可说“不”）
* 对顾客问题不清楚时，应找其它
面带微笑，微笑自然 * 感觉要亲切
C财 务 部
2.亲切服务 5收
银 员
1)培养员工的聆听技巧,从不同角 度了解顾客所需,从而更好的为顾 客服务，为公司反馈顾客信息。 2)注意眼神接触,坚持”531”原则, 主动打招呼 3)对顾客的提问要耐心的回答,并 且注意说话的语气语调须保持亲 切,并时刻保持微笑 4)接待顾客如同对待家人一样,不 娇柔做作,以亲切,发自内心为宜, 主动提醒顾客参加相应活动
现
广 4
播
2)在岗时,广播人员必须心情愉快, 精神饱满.
员 3)播音稿必须阅读熟练,播音时没
有错顿.
4)播音时.声音要充满表现力.
5 收 1.面带微笑, 银 微笑自然 员
1)通过每月评核选出最佳微笑奖, 树立典范,正确引导 2)在管理上应采用”倡导””鼓 励”的形式,让员工开心快乐的工 作,展现自然亲切的一面 3)领班加强检查力度,并以身示范 4)执行”您好”招呼,并与其它科 组共同配合,相互监督
客
* 语气不懒散，精力集中
关
4.5 确认要接通的是什么部门/同事，正确转
系
接
部
* “**部/同事？请你稍等。” 4.6 电话无人接听或占线时，询问对方是否 需要留言 * “现在电话无人接听/占线，请问您需要 留言吗？” 4.7 谢谢对方来电 * “非常感谢您的来电” 4.8 等对方先挂机 * 对方挂断电话后再挂电话
* 将顾客引领至投诉接待室
楼
楼
层
层
2管
管
理
理
人
部
员
2 积极参予销 售，提升专业 能力
a 分清工作的轻重缓急，合理安排工 提升楼管对销售的敏感度，通过关注销售，参 作顺序，提升效率，确保每位楼管每 予专柜日常销售，达到专业销售型管理人才 天有一小时参予专柜的销售工作 b 将每月指标分解到每位负责相关商 品类的楼管，作为绩效考核评估之标 准（不涉及奖金），加强楼管对日销售 的关注度，
1. 站立服务 精神饱满.
1)仪容仪表检查上岗,当班负责. 2)除用计算机外,所有都站立服务.
3)精神饱满,站姿自然,面带微笑.
4)与顾客交流,眼睛平视,眼神接触.
2.主动打招呼 1)无客人时,站立并环顾四周,时刻 注意周围顾客动向.
2)客人走近服务台 1 米处,主动打招 呼。
3)客人路过服务台,近身时也必须 主动问好. 顾 3服 3.主动提醒客 1)服务时,有任何不完全因素存在, 员 人注意安全 都必须及时提醒顾客注意.
4.加强顾客见 的收集与整 理
1）设立顾客意见箱制度，收集顾 客意见整理后，直接转交公司高 层。发现问题再由各相关部门解 决。
1. 无人接听 1)电话占线回拨时,必须询问客人 需不需要留言? 并感谢来电.
2)周末确定电话无人接听时,也必 须询问客人需不需要留言?并感谢 来电.
2.声音充满表 1)广播挑选人员必须声线优美.
同事或上级的协助
2 回答问题的过程中，始终保持热情
耐心的态度
与顾客沟通时，要始终面带微笑，
对反复提出的简单问题保持极度耐
心
主动向顾客提醒 当前正在进行的促销活动或商场
已公布之即将推出的活动
整洁的仪表仪容 服饰整洁，体现职业感
制服熨烫整齐，无污渍，无破 损，无明显褶皱
安全 后勤 部
2.营业期间站 姿自然 规范 加强服务意 识.
c. 深入专柜,了解专柜的货品情况,品 分钟内赶到现场（若顾客没有要求上级主管的
牌货品特征等
处理，当楼层管理人员巡视到此处时，应主动
上前解决问题）
d 利用每日的部门碰头会议时间,模
拟客诉情景,进行案例分析,共同讨论 * 退换货时观察，“5 分钟”需计表
如何正确合理的解决顾客疑问
积极与顾客沟通，安抚顾客情绪
c.连锁销售 观察顾客需要,适时推荐本 务内容
柜或本司之合适商品,提高销售额，营造商 4.6.验货 和顾客一起对商品进行全面仔细的检查,确保
厦专柜间相互推荐商品的良好风气
售出商品完好
4.7.促销提示 积极推广公司及专柜之相关促销活动并鼓
励顾客参加,做好老顾客.资料登记
4.8.连锁销售 观察顾客需要,适时推荐本柜或本司之合
3.精神面貌
1)利用早晚会时间检查着装是否统 一,并要求化淡妆 2 上班时，员工保持良好的工作状 态 3)领班在检查过程中及时指出并及 时纠正 4)工作时刻保持积极性,主动性,不 带个人情绪 5)杜绝与周边营业员聊天,坐姿站 姿规范
6 安 1.制服合体整 规范仪容仪表及精神面貌,积极主 管 洁.提高工作积 动,面带微笑,表情柔和,亲切接待每 员 极性,面带微 一位顾客,与顾客交谈时注意使用 笑,表情不过于 礼貌用语,具备良好的行为规范. 严峻,言语温和 亲切.
适商品,提高销售额
4.9.道别 双手将货品递交给顾客,并欢迎其再次光临,给
顾客留下深刻印象
5.对于退、换货 顾客购物后主动介绍退换货相关规定,售 5.1 在得知此类顾客的来意后，仍做到微笑服务
的消费者同样热 前与售后服务一样热情
* 微笑自然
情服务
a. 强调售前培训让员工了解退换货相
关规定，无障碍退货对我商场的意
电话沟通 4.1 人工服务铃响三声内有应答 * 三声之内接起电话 4.2 礼貌性问候 * “您好，新 XX 百货” 4.3 说话的声音不宜太大，能够听清即可， 声音亲切自然，不装腔作调 * 简明扼要，不带个人习惯口头语（嗯、 啊、呃等） 4.4 声音充满表现力，使对方通过声音来感
顾Βιβλιοθήκη Baidu
受是否精神饱满、全神贯注的人
顾 手势向前倾
客 5 使用礼貌用语
关 * 使用“谢谢”、“不用客气”、“请您
系 稍等”等礼貌用语
部
对商场情况掌握全面 1 商品大类 * 如运动、正装、休闲装、礼服、时装、 饰品、家品、家电等各商品类所在楼层 2 公用设施 * 如公用电话，卫生间，取款机等位置 3 商场大型营销活动 * 当前正在进行的促销活动或商场已公 布之即将推出的活动
6.1 迎送宾 * 此项指开闭店时，身体挺直，左手扣住右手迭放于腹 前 * 脚跟靠拢，脚尖分开成 30 度，成 V 形状 6.2 营业期间站姿自然 * 双腿分开与肩同宽，双手置于身前或两侧，不可抱于 胸前，不可倚靠柜台，不可挖鼻孔、口腔，不可张开大 口打哈欠 6.3 直视顾客，眼睛平视，行注目礼 * 自然注视顾客，主动向顾客友好示意 6.4 快步行走不拖沓 * 行走自然，不可听到皮鞋击打地板的“踢踏”声响 6.5 注意力集中，不走神，对顾客的问题及时做出反应 6.6 言语温和亲切，说话语气、语调、语速适中 * 语气柔和，不应有敷衍或鄙视之语气 * 语调不应过低以至于顾客听不清重复问题或顾客根 本没听到，也不应过高以至于惊扰顾客 * 语速不应过快以至于顾客听不清而重复问题或顾客 根本没听到，也不应过慢以至于顾客不耐烦
* 如产地、规格、性能、价格、特点、使用、保养，而
c. 收集各类相关商品知识培训材料进行 不是一味的夸奖自己的产品好
整合，相互借鉴,使培训内容更加全面. 3.3 介绍内容准确，不失实
d. 营业期间进行突击检查，对不合格专 * 介绍内容与产品本身及标识相符合及三包规定
柜员工加强培训
3.4 不贬低其它品牌
促进员工相互学习，相互竞争，改善
服务氛围
c. 每月对员工工作表现进考核，并制定
改善之计划
营 1业
员
2.顾客交款后取 加强现场监督和检查，可以有效减少因商
货时主动请顾客 品质量因素的退货，增加顾客的信任感
验收货品
a. 顾客购物后,主动邀约顾客检验商品，
并作好解释工作
b. 利用每天早晚会强调验货 3 步曲（主
1.3 熟悉本楼层品牌* 引领顾客到达或正确指引本
楼层品牌的位置
1.4 服务项目
* 比如修剪衣服，代客包装…
1.5 周边区域情况了解
* 如商场周围交通，邻近的标志性建筑，邻近用餐
点
1.6 商场大型营销活动
楼
* 当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将 层
推出的活动
管
理
部
2.1 主动请顾客验收
* 一边打开提袋，将顾客所购商品请其看一次，一
动展示商品、请顾客参予检验、验货
后包装好商品），加强员工的验货意
识.
c. 对不规范之员工,楼管主动监督，帮助
纠正,从而让顾客和员工都能养成验
货的好习惯.
相
关 标准
部
门
1.1 了解商品大类的分布* 如运动、正装、休闲装、
礼服、时装、饰品、家品、家电等各商品类所在楼
层
1.2 熟悉公用设施
* 如公用电话，卫生间，取款机等位置
边说“这是您买的商品，请您确认一下，我帮您包
好”
* 把新 XX 百货的购物袋标贴将提袋的袋口封住，
购物袋标贴位置居中
2.2 商品双手递交顾客 * 递交货品和现沽单之顾客联
2.3 交货时对特殊商品主动介绍退换货规定 * 特殊商品如钟表、家电、化妆品等
3.恰当\准确\专 把握销售的最佳时机,有效地介绍推广商 恰当、准确、专业的产品知识介绍