快捷酒店各岗岗位职责

前台人员岗位职责

[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：

1.为客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙，办理入住过程必须全程站

立，没有客人的时候可以坐下休息。

2.工作时间穿工作服，由酒店统一发放。

3.随时准确掌握客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

4.客人进门，先说欢迎语，然后问询客人需要，接待服务做到面容常带微笑，语调柔

和、亲切，把您好、对不起、谢谢挂在嘴边。

5.负责办理客房的入住、换房、退房结账手续，绝对不允许跟客人发生争吵，遇到解

决不了的问题，及时联系上级领导。

6.工作时间不得随意离岗。

7.做好传真的收发、预订确认工作，保存好住店客人的资料，为住店客人提供行李、

物品寄存服务。

8.按规定程序提供客人留言服务，为住店客人提供物品租借服务，为住店宾客提供叫

醒服务。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作，接到客人的咨询电话，使用礼貌用语接

听。

11.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐

购物等各类信息。

12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

13.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

14.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄

露。

15.客人退房必须等客房服务员查房完毕后，房间无丢失损坏物品，方可退押金，如有

损坏，做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

16.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

17.负责制作酒店的营业日报。

18.做好交接班工作。

19.负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

20.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

21.负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员，同时记录保修内容和时

间。

22.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行宾客信息传送。

23.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

24.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。

客房主管岗位职责

[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员所有岗位职责内容并协调与各部门的关

系。

[工作内容]：

1.每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动

纪律。

2.每天仔细检查所有客房，保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好，并巡

视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，以维护酒店良好的声誉。

3.客房主管每天早上召开服务员例会，通报当日客房情况，并检查仪表仪容。

4.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并监督维修的结

果。如遇到无法维修或者不能及时维修的情况，及时上报处理。

5.妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力改进服

务以满足客人的要求。

6.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房卫生计划。

7.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，配

合库管做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点库存表和预算申请表交总经理审核。

8.督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培

训。

9.督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合

要求。

10.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

11.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀

释。

12.负责安排服务员和保洁配合清洗地毯，地毯每月清一次。

13.完成上级指派的其他任务。

客房服务员岗位职责

[岗位职责]：负责清扫整理客房，为宾客提供干净的客房环境以及优质服务。

[工作内容]：

1.按照工作流程和操作标准，每天清理客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期

安排的工作，每天完成1间大清扫房。

2.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。

3.按照操作标准要求，清洁茶具、杯具，并保持室内装璜品干净。

4.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

5.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上

级。

6.清扫客房时发现设施设备的故障和损坏，登记后立即报告主管。

7.有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告

上级。

8.保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。

9.对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。

10.中夜班要按要求提供好夜间服务。

11.根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人

直接提出的服务要求，在这则范围内尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。

12.每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工

具正确使用和保养。

13.完成上级指派的其他任务。

[细节要求]：

1. 检查退房要仔细，发现客人损坏物品，通知前台并协助做好赔偿处理工作，同时报告上级；

2、布草统一在指定地点领用，填写领料单并签字；

3、工作期间微笑服务，对待客人耐心细致并统一着装；

4、监控酒店各楼层安全状况，发生灾害性事故及形式案件，负责保护现场并及时向上级汇报；

5、不允许出现卫生死角，比如窗帘边、墙边、墙角、沙发后、桌底下、窗台、窗框、玻璃等平时不大注意的地方；

6、每个人做好打扫房间的登记工作，并注明退房时间，认真如实填写，特殊情况备注；

7、检查退房后，不马上进行清理的房间，保持房门关闭，不准随意敞开；

8、对于续住房，以客户的要求为准，例如换床单、打扫卫生等；

9、房门正反面、猫眼、防盗链、开关面板也要擦拭干净；

10、镜面、电视机背面、抽屉内部、电话、遥控器、灯罩、空调出风口都需要保持干净卫生，发现有客人在空调出风口挂衣服留下衣架，应马上摘下；

11、做房间卫生时，必须用专用抹布，不允许使用毛巾；

12、楼梯、走道内不允许晾内衣、放鞋等其他私人物品；

13、白天走道内、公共区域发现有灯未关闭的情况下，及时关闭。

14、打扫房间不允许把垃圾堆放在门口或者楼道，要及时清理，服务人员在哪里，清洁车就在哪里；

15、注意值班室的整洁卫生，严禁物品随意摆放；

16、打扫房间后，关闭所有电源，包括电视电源也必须关闭。