终端人员日常工作规范

1.0总则
1.1 目的：为规范终端人员的日常工作，提升终端人员素质，特制定本规范。

1.2 管理部门：营销中心负责规范的制定，市场管理部负责执行与反馈。

1.3 适用范围：本规范适用于在小护士专柜工作的人员，包括美容护肤顾问和促销员，不适用于临时促销人员。

2.0管理原则
2.1工作业绩与利益直接挂钩的原则。

2.2日常管理与定期检查相结合的原则。

3.0工作规范
3.1仪容仪表
3.1.1化妆要求
3.1.1.1淡妆上岗，妆饰色彩应搭配协调，化妆要适宜，严禁浓妆、不上妆；3.1.1.2所有化妆必须在上班前完成，如有脱妆，立即补妆，饭后及时补妆；3.1.1.3禁止使用有色指甲油；
3.1.2着装及个人卫生要求
3.1.2.1服装要求统一，必须穿工作服，如专柜所在商场或超市无特殊要求，必须公司统一发放的工作服，所穿工作服必须清洁、平整，尺寸合适，大方得体；
3.1.2.2鞋子干净得体与服饰相和谐，鞋面保持干净，光亮，无破损；
3.1.2.3丝袜与服饰和谐，保持干净无破损；
3.1.2.4首饰佩带与服饰和谐，款式简洁、大方，不得同时佩带饰品超过两款；
3.1.2.5不能戴太大的耳环；
1.1.
2.6头发干净整齐，无异味，选择自然清爽的发型（短发不松散，长发向后束起），尽量露出整张脸，不留怪异、夸张发型（包括头发颜色、头发形状）；
3.1.2.7双手干净整洁，无污垢，注意手部皮肤护理，保持白皙、洁净，指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲。

3.1.3服务规范
3.1.3.1按规范用语迎接顾客，语言亲切,主动、热情、自信地待客，不冷落顾客；
3.1.3.2对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效；
3.1.3.3顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮；
3.1.3.4耐心待客，不得有不耐烦迹象。

3.1.3.5为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。

3.1.3.6不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客，不强拉顾客，不中伤竞品。

3.2.工作纪律
3.2.1按时上、下班，无迟到早退现象；
3.2.2因故离岗时间不超过15分钟，用餐时间不超过30分钟或严格遵守商场/超市规定；
3.2.3上班时间无吃零食、会客、聊天、打闹等行为；
3.2.4遵守所在商场着装、培训等纪律；
3.2.5不得以任何理由与他人发生争吵；
3.2.6无私自出售或挪用公司产品、促销品行为；
3.2.7无违反其它工作纪律的行为；
3.3柜台日常工作要求
3.3.1柜台外观维护
3.3.1.1柜台每天必须进行2次以上的清洁工作，保持柜台外观整洁，无灰尘、污物，设施完好；
3.3.1.2柜台上票据、计算器等物品摆放整齐；
3.3.1.3柜台内未摆放私人物品；
3.3.1.4做好灯箱片的日常维护工作，确保灯箱的照明设施完好，根据季节变化，及时要求更换新的灯箱片；
3.3.2产品陈列
3.3.2.1产品陈列品种达80%以上，应季产品陈列品种达100%；
3.3.2.2产品陈列效果按公司标准陈列，效果美观，生动化；
3.3.3试用品陈列
3.3.3.1试用品标贴清晰、完整，并且正面朝外陈列；
3.3.3.2试用品外观干净，打开瓶盖后，瓶口无污物；
3.4促销活动
3.4.1促销活动的执行
3.4.1.1认真学习促销活动方案，促销活执行中，尽可能向顾客讲解活动内容，准确回答顾客提出的各类问题；
3.4.1.2严格执行公司下发的促销活动方案，不得自行修改活动方案，在活动中遇到任何问题必须及时向终端督导或超市业务代表反馈，并尽快解决；
3.4.2促销活动用品的使用
3.4.2.1活动用终端用品按促销方案要求陈列，促销品展示明显、突出；POP内容能全面表达公司促销活动方案，最大限度宣传促销活动，达到最佳效果；
3.4.2.2促销品等终端物料保存完好、无损坏；
3.4.3在促销活动开始前3天清点柜台库存产品，保证促销品种无断货情况；3.4.4核销
3.4.4.1按公司规定做好促销活动的核销工作，根据促销活动内容每天对回收的小票进行整理归档并标注张数等内容以便核点，并与促销品发出数核对；
3.4.4.2在促销活动结束后5日内将整理好的资料交终端督导或超市业务代表，上交的核销资料应完整，整洁；
3.5售后服务
3.5.1妥善处理顾客投诉事件，避免造成负面影响；
3.5.1.1对待投诉，应热情地接待，首先确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释；
3.5.1.2确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；
3.5.1.3确因本公司产品引起的，应先安抚好顾客情绪，及时将投诉情况反馈给终端督导或超市业务代表；
3.5.1.4处理投诉事件后，应时将相关资料整理并交给终端督导或超市业务代表；
3.6帐务及报表工作：帐表包括专柜销售周报表、专柜销售月报表、专柜促销品
台帐、销售台帐、交接班记录等其他要求上交的表格；
3.6.1填制要求：数据准确，帐实相符，帐面整洁，字迹清晰无涂改，各项内容填写完整，签名完整规范；
3.6.2格式：按公司要求放发表格及台帐格式登帐；
3.6.3上交时间
3.6.3.1销售周报表：每周一交上周（周一至周日）的销售周报表；
3.6.3.2销售月报表：每月26日交本月（上月26日至本月25日）的销售月报表；
3.6.3.3促销品台帐及销售台帐应及时登帐，每一本帐本登记完毕后，应及时交终端督导或超市业务代表存档；
3.6信息反馈
3.6.1及时反馈竞争品牌信息；
3.6.2终端督导及超市业务代表对专柜工作人员的指导；
3.6.3对公司的活动方案的反馈，意见；
3.6.4对公司的相关政策提出合理化意见或建议。

4.0检查与考核
4.1检查责任人：各市场终端督导、超市业务代表、市场负责人及市场管理部相关人员；
4.1.1无终端督导或超市业务代表的市场由市场负责人执行检查。

4.2检查时间
4.2.1终端督导及超市业务代表每月至少对每个商场/超市检查3次；
4.2.2市场负责人每月至少抽查3-4个商场/超市；
4.2.3市场管理部相关人员应不定期对各市场的商场/超市进行抽查，每次至少抽查商场/超市1-3个；
4.3检查方法
4.3.1实地检查当班专柜工作人员的仪容仪表、工作纪律及柜台情况；
4.3.2实地查阅专柜帐表是否按公司要求填写，抽查1-3种产品及促销品验证帐实是否相符；
4.3.3实地检查促销活动的执行情况是否与公司下发方案相符；
4.3.4认真听取并记录专柜工作人员的信息反馈及提出的建议或意见；
4.3.5每次检查后由检查人员填写《工作失误记录表》，并由被检查人签字，作为当月专柜工作人员应发工资的扣罚依据。

4.4处罚条例及扣款细则由营销中心制定下发。

5.0罚则
5.1有以下情况之一者，给予开除处理:
5.1.1虚报销售额；
5.1.2虚报核销资料、套用促销品；
5.1.3违反商场工作纪律，被商场开除；
5.1.4与顾客发生冲突，致使顾客投诉至消费者协会、媒体造成恶劣影响，给公司造成不良影响；
5.1.5泄露公司销售数据、薪酬制度等机密。

6.0附则
6.1本规定由营销中心负责修订和解释。

6.3本规定自2003年3月26日起试行三个月。

山东市场管理部
二○○三年四月一日。