业主单位意见调查和回访制度

业主单位意见调查和回访制度

1目的:

及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。

2范围:

适用XX管理处对顾客意见调查和回访的处理。

3职责：

3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

4工作要求：

4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：

1．供电管理

2．供水管理

3．消防治安管理

4．卫生管理

5．绿化管理

6．公共设施管理

7．维修服务

8．服务态度

4.2管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。

4.3对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。

4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

4.7回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

4.8回访中对业主/用户询问、意见，不能当即答复，应告知预约时间答复。