卓越经营模式简介

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卓越绩效评价准则之经营结果

卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria
经营结果
for
Performance Excellence
2012
中质卓越咨询中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
1
卓越绩效模式框架图
d) 组织的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的待色及创新成果。
产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关．与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致
中质卓越咨询中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
中质卓越咨询中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
22
1、类目内容的系统回顾 2、跨类目的系统理解
中质卓越咨询中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
中质卓越咨询中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
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4.7.5.1组织的治理结果
a)组织的治理和主要指标结果和当前的发展趋势
➢高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等
b)组织的财务方面的责任结果
➢资产保值增值、投资收益、纳税等等
a)公共责任
➢ 产品服务和运营对环境、公共安全、卫生等测量结果和趋势

追求卓越经营质量之利剑——卓越绩效模式培训及案例解读(李见明老师2天)

据美国1990—1999做的一项对比调查：导入卓越绩效模式获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为163%。
中国为了更快的参与世界竞争，提升国家的整体竞争力，与时俱进，把美国波多里奇国家质量奖的评奖标准进行引进、消化和吸收，制定国家标准《卓越绩效评价准则》(GB/T 19580)已经成为全国质量奖的标准，各地方政府质量奖也纷纷以国家质量奖的标准为评审依据，是企业家根据科学发展观发展企业的重大体现。
2.2管理框架：管理体系整合的有效模式
2.3二十一世纪质量管理方法
2.4世界三大质量奖
2.5卓越绩效准则与ISO9000比较
2.6全国质量奖的评价标准
2.7卓越绩效模式框架
2.8卓越绩效准则的基本结构
2.9卓越绩效模式评价准则和层次
2.10卓越绩效模式的木桶框架
2.11卓越绩效模式准则层次和结构图
2.12卓越绩效准则“要求”层次
企业家们对自己的管理都有一套，但自己的这一套管理方法是否可以得到同行业的认可，政府的认可，提高自身在业界和社会的形象和地位，也需要通过导入政府质量奖评审准则——卓越绩效模式来检验，通过创政府奖获得对自身管理水平的认可。
卓越绩效模式既然这么神奇，那么它到底是什么呢？
《卓越绩效模式》源自美国波多里奇国家质量奖准则，该模式为企业提供了一套评价标准，企业运用它可以不断评审自身的管理绩效从而迈向卓越，它也是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法。
2.13卓越绩效模式准则分值
第三单元认识卓越绩效模式之道：11条核心价值观
3.1远见卓识的领导者
标准核心内涵
实践如何渗透
案例分享

卓越绩效模式标准概述

如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等
4.7.3.2其他资源结果
➢基础设施建设 ➢主要测量指标的当前水平和发展趋势 ➢厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资
➢信息资源的主要测量指标和发展趋势 ➢计算机软硬件系统的投资 ➢软件系统的开发和应用结果 ➢计算机的数量和质量等等
卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria for
Performance Excellence 2012
卓越绩效模式框架图
卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1领导
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.2战略 4.3顾客与市场
4.4资源 4.5过程管理
4.7经营结果
4.6测量、分析与改进
资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性
以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
4.7.3.1 人力资源结果
组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括；工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分： a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)：
如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等

试论卓越绩效经营管理模式在高速公路建设管理中的应用

２高速公路建设管理现状
当前，我国的高速公路建设项目管理工作的开展并未效作为企业运营中项工作的导向，对企业内部各部门、各形成科学、有效的管理模式，而且项目建设实行分包制，以
业务及管理活动进行全面的测量、评估、分析、改进等，模致工程的各部分管理各自为政，系统化的管理局面尚未形式评价分析中基于有效的专业数据，具有客观科学性。卓越成。高速公路建设中管理者多数也是建设者，项目管理工
第３２卷第９期
Ｖ０１．３２Ｎｏ．９
企业技术开发
ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＩＣＡＬＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴＯＦＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ
２０１３年３月
Ｍａｒ．２０１３
试论卓越绩效经营管理模式在高速公路建设管理中的应用
Hale Waihona Puke 绩效经营管理模式将组织运营管理、活动绩效评价及绩效作中明显不具备专门的质量管理，因此高速公路建设项目
管理统一于一体，参考专门的评价机制进行有效的绩效评管理现状并不容乐观。价，以辅助实现企业或组织的最终经营结果与战略目标。高速公路建设项目中存在着设计依据不严谨的问题。卓越绩效经营管理模式中主要包括七大绩效考核类高速公路建设工程具有投资大、工期长、管理工序繁琐等目及其相关的管理制度及标准。其中的评价准则基于为客特点，这就加大了项目管理的难度。高速公路的项目管理户提供日益改良的价值与提高组织的总体绩效两大目标，需要基于真实的数据分析，还需要及时进行管理工作的科而且形成了系统的核心价值观与概念，具体内容涵盖前瞻学化调整。但是，实际的高速公路建设项目管理工作并未性领导、顾客驱动的绩效追求、组织及个人的学习、员工协基于全局进行综合的管理规划及分析评价，以致高速公路同创效、管理创新等，模式中还包含战略策划、领导、企业建设管理工作客观性较低，有的高速路段的建设中甚至并管理总体流程、顾客与市场中心主导、人力资源管理及考未进行客观、科学的交通量及通车能力等方面的科学预核、知识管理分析及经营结果分析等七大类目。卓越绩效估，以致造成工程的资源浪费，产生不良的社会影响。经营模式内容丰富，系统完善，是一项高效的管理模式。高速公路建设管理工作中还存在施工管理不规范，工程设计与施工过于教条的现象。当前，国内的高速公路建作者简介：钟秋伟（１９８３一），男，龙岩长汀人，助理工程师，主要研究设在设计规划、施工技术两大方面的问题主要是工程设计方向：工程建设管理。与施工规范化缺失及规范化过严两种问题。工程设计要基

IPD总裁班―卓越产品经营之道

集成产品开发（IPD Integrated Product Development）是在PACE等研发管理模式的基础上，经过IBM等领先企业的实践，总结出来的一套先进、成熟的研发管理思想、模式和方法。

当前，国内企业界对IPD普遍有误解：一是认为IPD只是管产品开发过程的，二是认为IPD只是适合IT企业和大型企业，三是认为IPD只是研发部门的事情。

其实，IPD是实践总结出来的一种把产品做成功的方法，具有普遍的适用性。

IPD强调从研发的根本目的（即业务成功）出发，从战略和全局的角度概括企业整体研发活动，实质上是一种产品经营体系（或直白称为做生意的模式），所以，IPD是各部门都需要参与的综合性活动，而首先是总裁的事情！认识和实施IPD需要从总裁开始！培训特色全局性：站在企业全局战略和经营高度，提出IPD体系定位和整体框架，从产品战略规划、研发决策、研发组织平台、研发流程、研发绩效及激励机制五个方面进行系统研讨。

思想性：基于现代研发管理思想和理论，结合IPD模式，就如何树立正确和全面的研发理念和原则进行深入浅出的讲解和交流。

该课程可谓是一场思想的盛宴。

针对性：专门针对企业总裁学习的需求和特点，讲求提纲挈领，紧紧抓住要点，对难点问题重点剖析。

实践性：以讲师20多年产品研发、研发管理、高层管理、研发咨询实践经验为依托，结合国内外先进企业的研发实际，课程具有突出的现实性和实战性。

课程大纲1. 产品研发面临的问题本单元学习目标：了解贵公司研发管理的现状及突出问题，明确前进方向和目标1.1. 中国企业研发管理的十大典型问题1.2. 研发管理体系的水平等级划分及演进级别1：非正式的管理（游击队）――没有明确的成功标准、非正式的、随意的、无原则性、流于形式级别2：优秀的功能（各自为战）――不一致的目标、职能完整、协调困难、被动响应市场级别3：优秀的项目（协同作战）――共同目标、跨部门协同、高效运行、前瞻性的规划级别4：优秀的产品组合（平台支撑）：产品平台杠杆利用、平台化开发模式、流程成为竞争优势级别5：优秀的产业价值链（联合舰队）――全球领先视野和能力、跨企业创新、全球化创新、技术突破、1.3. 研讨：贵公司产品研发处于何级别？如何确定改进方向和目标？2. IPD的核心思想及整体框架本单元学习目标：理解IPD的精髓，对卓越的产品经营/研发管理体系系统思考并整体把握2.1. IPD的核心思想产品开发是投资行为基于市场的创新基于平台的异步开发模式和重用策略技术开发与产品开发分离跨部门协同结构化的并行开发流程产品线与能力线并重职业化人才梯队建设2.2. IPD的整体框架产品全生命周期流程：产品战略流程、市场管理流程、产品/技术开发流程、生命周期流程跨职能团队：IPMT、PMT、PDT、TDT、LMT支撑性的子流程体系基于KPI体系的绩效管理IPD工具（业务、技术）2.3. IPD实施给企业带来的典型好处产品上市周期（TTM）缩短30-50%以上；产品质量提高40%以上；产品成功率提升30-60%以上；构建市场导向的、团队化、流程化运行机制；打造一支职业化的、一流的研发人才队伍；建立一个强大的产品平台/技术平台。

质量之道--卓越绩效模式

质量之道--卓越绩效模式FROM GOOD TO GREAT开头语正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。

质量将走上舞台的中心。

——质量大师朱兰美国生产力与质量中心（APQC）对美国一些最优秀企业的研究结果表明，他们认为以下三种方法是应对21世纪的质量管理方法：⏹标杆管理法（Benchmarking）⏹卓越绩效模式（Baldrige ）⏹六西格玛管理（Six Sigma）卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用质量的定义工作或产品的优劣程度。

--辞海一组固有特性满足要求的程度。

--ISO 9000•产品•过程•体系•技术或理化的•心理的•时间的•安全的•社会的•……•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可由不同相关方提出质量的发展，使得管理质量和质量管理同等重要现在，质量是全组织范围内的“卓越绩效”，而不仅是以工程学为基础的技术法则。

T‐QM 和TQ‐M理解卓越绩效模式之一：大质量的视角卓越绩效模式与全面质量管理（TQM）的关系卓越绩效模式－－是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践‐‐‐‐美国国家质量奖计划主任Harry S. Herz漫灌→滴灌卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用卓越绩效模式产生的背景⏹战败的日本请来了美国的“军师”⏹20年的质量改进努力，“侵占”了美国市场和世界市场⏹80年代初期美国的“警醒”与质量革命1982年，美国总统里根签署的一份生产力文件中指出，美国企业的生产力在下降，其结果是美国产品在国际市场上，价格昂贵，缺乏竞争力。

质量的重要性对美国企业已是迫在眉睫，美国企业应该了解TQM ，知道如何入手提升产品质量。

卓越绩效管理模式

19
1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略
经验导向
生产导向
市场导向
客户导向
现代工业企业形成
和心
以客户为中心
客户发展战略
本世纪初
1930S 1950S
1960S
企业形态发展
1980S
反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。
23
1.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
顾客满意度指数
是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。
是对顾客满意率的改进、深化和发展。一般所说的顾客满意度测评，主要是指顾客满
意度指数测评。顾客满意度指数模型：
对某一阶层的消费者出售。以利于
与其他企业的产品竞争。
例：某某饮料:代表古典与传统
百事可乐:代表年轻活力和激情
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1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
时间 90 年代
关系营销观念
80 年代
大营销观念
70 年代
社会营销观念
50 年代
市场营销观念
30 年代
推销观念
生产观念产品观念
我只生产黑色的T型车
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1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
营销思想的发展大量营销—古典可乐（不分阶层） Mass Marketing 产品差异化营销—通用汽车（各种档次） Product-Variety Marketing 目标市场营销—劳斯莱斯汽车（皇家气派） Target Marketing
例：戴尔计算机的大规模定制
地
理
市

卓越绩效管理模式简介

卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具.该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。

包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。

该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区,成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。

它不是目标，而是提供一种评价方法.发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。

“卓越绩效模式"得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。

世界各国许多企业和组织纷纷引入实施,其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。

2001年起,中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上,启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法,为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。

卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化.中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。

卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

一个追求成功的企业,它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。

但对于一个成功的企业如何追求卓越。

则“模式”提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。

〈卓越绩效评价准则〉国家标准（GB/T19580—2004)于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段.引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准--“卓越绩效模式”,对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。

不属于卓越绩效模式的九条基本理念

不属于卓越绩效模式的九条基本理念（实用版）目录1.卓越绩效模式的九条基本理念2.古越公司采用卓越绩效模式的失败案例3.卓越绩效模式的基本特征4.卓越绩效模式的核心价值观5.实施卓越绩效模式的意义正文一、卓越绩效模式的九条基本理念卓越绩效模式是一种以提高组织绩效为目标的管理模式，其九条基本理念如下：1.远见卓识的领导：领导者需要有远见卓识，设定组织方向，确立对顾客的关注，并建立明确而实在的价值观。

2.战略导向：组织应具备明确的战略目标，以此为导向，实现组织的持续发展。

3.顾客驱动：组织应关注顾客需求，以满足顾客需求为出发点，实现顾客满意。

4.社会责任：组织应承担社会责任，关注环境保护、公平竞争和公益事业。

5.以人为本：组织应尊重员工，关注员工成长和发展，提高员工的工作满意度。

6.合作共赢：组织应与供应商、客户等合作伙伴建立良好的合作关系，实现共同发展。

7.重视过程与关注结果：组织应关注管理过程，以实现高效的组织绩效。

8.学习、改进与创新：组织应持续学习，改进管理方式，积极创新，提高组织竞争力。

9.系统管理：组织应建立完善的管理体系，实现组织绩效的全面提升。

二、古越公司采用卓越绩效模式的失败案例古越公司是一家以生产和销售棉纺织品为主的制造业企业。

为了激励经理人努力工作，创造出卓越的绩效，古越公司采用了一系列财务指标分析、评价经理人的经管绩效，并将经理人的薪酬与经营绩效挂钩。

然而，事与愿违，古越公司非但没有取得卓越的经营绩效，相反，经营绩放不断形化，甚至连简单再生产所需要的原材料（棉花）都短缺。

古越公司的失败案例说明，卓越绩效模式并非简单地采用财务指标来评价经理人的绩效，而是需要全面贯彻九条基本理念，才能实现卓越的组织绩效。

三、卓越绩效模式的基本特征根据《卓越绩效评价准则》，卓越绩效模式的基本特征如下：1.强调大质量观：组织应关注产品和服务的质量，追求卓越的质量经营。

2.强调以效益为中心：组织应关注经营成果，实现高效的组织绩效。

导入卓越绩效模式常见问题及对策

导入卓越绩效模式常见问题及对策易㊀菲摘㊀要：卓越绩效是一套完整的管理价值观㊁科学的管理方法论和系统的管理框架体系㊂它能够帮助组织全方位改进提升㊂文章立足企业导入卓越绩效模式的组织实施角度，总结了工作中的常见问题和解决对策，为企业导入卓越绩效模式提供参考㊂关键词：卓越绩效模式；常见问题；解决对策一㊁卓越绩效模式简介卓越绩效模式是建立在大质量概念基础上的一个全面㊁先进的质量管理模式㊂其创立于１９８７年的美国，后来逐步风行世界发达国家和地区，成为一种卓越的管理模式㊂卓越绩效模型如图１所示，其主要内容由９大基本理念㊁７个类目的框架模型㊁评价标准和方法构成㊂图１　卓越绩效模型二㊁导入卓越绩效模式的常见问题（一）标准理解不到位国家标准‘卓越绩效评价准则“（ＧＢ／Ｔ１９５８０２０１２）为企业导入卓越绩效模式提供了框架，也是各级政府质量奖评审的依据㊂无论是企业领导还是参与导入卓越绩效模式的骨干人员均需对标准有清晰的理解和掌握㊂有时由于企业在质量奖创奖过程中急功近利，忽略了内部自评师的培养及各层级人员对标准的培训，因此常出现欲速则不达的现象㊂（二）领导参与度不足导入卓越绩效模式是一个一把手工程㊂质量奖申报现场评审的关键环节之一是汇报公司情况，需要公司董事长㊁总经理及各相关部门负责人分模块汇报㊂由于对标准理解不透彻或是重视度不足，导致了个别领导人在汇报过程中出现对汇报内容不熟㊁回答不上专家提问或回答口径不一致等问题㊂（三）牵头组织推动能力有限由于认识不足，多数企业在谈到卓越绩效模式时会认为这是质量部门的事，因此导入卓越绩效模式的任务往往落在了质量部㊂然而，卓越绩效模式是一个覆盖企业方方面面的综合方法和管理框架，需要全部门㊁全员参与㊂质量部作为导入卓越绩效模式牵头部门需要与公司领导及各部门有效沟通，必要时需调动各部门资源，但由于质量部多无实权，实际协调中往往面临着各部门配合不足，阻碍项目进度，削弱项目质量㊂（四）自评师培养不足自评师是工作推进的主要执行层，负责对企业实施自评，识别长短板，撰写申报材料，可直接影响卓越绩效模式的导入效果㊂目前，企业在自评师培养方面存在弱项，自评师往往未经过系统的培训，且受专业限制对战略㊁组织㊁过程㊁指标等管理知识掌握不足㊂因此，自评师能力对企业自我评估工作影响突出㊂三㊁解决对策（一）强化培训‘卓越绩效评价准则“是当今世界上最先进的管理理念和实践经验的结晶㊂企业领导与导入卓越绩效模式人员只有对标准有过系统的学习和思考，才能结合企业特点找到最适合企业的卓越绩效模式导入路径㊂在导入过程中，企业应基于岗位能力素质模型和推进卓越绩效模式的需要，识别㊁开发各级㊁各类人员应具备的卓越绩效相关的知识㊁技能的培训要求，完成卓越绩效培训㊁宣传工作㊂针对高中层领导开展认知强化培训㊂针对中层领导㊁工作组成员开展卓越绩效标准专项培训㊂针对全员进行卓越绩效宣贯，将追求卓越的理念深入到每个员工，从而推进每个层级都能投入到追求卓越的过程中㊂（二）提高领导重视卓越绩效模式是覆盖企业经营管理方方面面的综合方法和管理框架，涉及领导㊁战略等直接与领导本人密切相关的活动，以及资源分配㊁绩效考核和企业各层次人员的切身利益，因此需要公司高层领导的高度重视㊂高层领导要率先了解其意义，承诺导入㊁亲自参与和大力支持，协调各种资源的分配，发挥率先垂范作用，积极参与，保证项目顺利开展，高效完成㊂（三）提高组织保障卓越绩效模式导入是一个系统工程，它需要公司全员参与㊂因此，要想提高导入工作实效，需要切实提高组织保障，建立卓越绩效工作组㊂其机构一般包含领导小组㊁推进办公室㊁工作小组三个部分㊂领导小组，由公司分管领导㊁各部门经理组成，负责卓越绩效管理模式推进的总体决策和资源保障㊂推进办公室，负责卓越绩效工作的日常管理和总体协调㊂工作小组，由各专业部门负责人㊁申报材料编写和自评人员组成，负责具体工作落实㊂推进办公室是工作推动的关键力量，应由有实权的部门承担或由主要领导牵头，确保能调动各部门人员㊁各层资源，避免出现项目推不动㊁进度受阻等导入问题㊂（四）加强自评师培养自评师是卓越绩效模式推进的核心团队，其对卓越绩效的掌握和理解程度直接决定了卓越绩效推进的质量和效果㊂因此，自评师不仅需要专门的培训，包括卓越绩效相关理论知识及自评方法培训，还需具备一定的战略㊁组织㊁过程㊁指标等管理知识，并通过实践总结㊁能力提升训练㊁研讨交流等方式不断增强自身能力㊂四㊁结语卓越绩效模式是企业提高管理水平和竞争力的有效方法和工具，质量奖更有利于企业打造品牌形象㊂企业在导入卓越绩效模式的过程中需借鉴已有企业实践经验，加强领导重视㊁强化组织保障㊁提高人员能力，以助力企业顺利导入卓越绩效模式，提升管理成熟度，进而推动高质量发展㊂参考文献：［１］罗雪．企业导入卓越绩效模式常见问题及对策建议［Ｎ］．中国质量与标准导报，２０１９．作者简介：易菲，辽宁红沿河核电有限公司㊂０４。

卓越绩效版面分布图

卓越绩效用语“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。

”“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。

”一版：二版：卓越绩效模式概述卓越绩效管理模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具。

该模式源自日本戴明奖和美国波多里奇国家质量奖评审标准，有效实施该模式，可以帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于企业获得长期的成功。

卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会在2004年8月30日正式发布了G B/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件。

这套标准的发布，标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。

引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——“卓越绩效模式”，对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。

卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业的经验总结，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途径。

三版：卓越绩效管理模式框架模型图卓越绩效模式框架图中有两个三角形，由领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导作用三角”，是驱动性的。

以资源、过程管理及经营结果组成了“结果三角”，是从动性的。

而测量、分析、改进则贯穿于二个三角形之中，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。

---- “一辆前进的自行车”。

其中“领导作用三角”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事，回答的是组织发展方向和目标的问题。

而“结果三角”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。

持续创新组织经营管理系统——卓越绩效模式融入组织ISOTS16949质量管理体系的实践

持续创新组织经营管理系统——卓越绩效模式融入组织ISO/TS16949质量管理体系的实践江新伟陈亚群（宁波圣龙汽车动力系统股份有限公司）【摘要】随着汽车产业的快速发展，汽车行业的各项管理工具比如VDA6.1标准、ISO/TS16949标准等运用也日渐成熟。

但如何将美国波多里奇先生提出的卓越绩效模式融入其中还是比较鲜见。

本文基于卓越绩效模式的三个关键模块融入到组织ISO/TS16949质量管理体系的实践例子，以持续创新组织经营管理系统。

【关键词】卓越绩效质量管理体系创新【中图分类号】F27【文献标识码】A【文章编号】1672-7355（2012）09-0104-01__汽车制造业是改革开放以来发展最快的行业之一，得益于德国大众、美国通用等国际品牌汽车主机厂的入驻，带来了国际先进的管理理念和管理方法。

如：QS9000标准、VDA6.1标准到ISO/TS16949标准等等。

卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种综合绩效管理的有效方法，其起源为美国波多里奇先生总结日本成功企业经验后提出、奖励那些卓越绩效的企业，并在1988年由美国100-107号法案设立，所以也被称为波多里奇奖或卓越绩效奖；目前我国以及一些地方政府已引进使用该标准。

一、卓越绩效模式简介卓越绩效模式的框架主要分三层：第一层为组织简介，主要分析企业的环境、关系及挑战，要求企业掌控内、外部的经营环境，做到知己知彼、百战不殆。

第二层为管理系统，由“领导”及“方向”三角形和“运营”及“结果”三角形组成。

第三层是信息和分析。

要求企业塑造好神经及触角，具备先知先觉、及时反映的功能。

二、卓越绩效模式的融入所谓融入，就是把组织需要贯彻执行的、具有不同偏重点的三个标准的条款进行梳理，对相交的/重叠的条款内容进行分析，按最严格的要求或流程进行定义、执行并跟踪其结果。

下面是把卓越绩效的几个关键模块即“领导、模式融入ISO/TS16949的一些做法。

2.1领导“领导”用于评价组织的高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展，也检查组织的治理以及组织如何确立他的道德的、法律的和社会的责任以及如何对其关键社区提供支持。

卓越网和当当网的优缺点

卓越网和当当网的优缺点BtoC，电子商务模式中的一种,全称是business TO customer 。

企业与消费者之间的商务交易,是指企业通过Internet为最终用户消费者提供商务服务。

企业通过对客户直接的服务,可以更准确了解到消费者的根本需求,获得更多的商业机会。

国外典型的代表是亚马逊（）。

付款方式:信用卡支付、虚拟账户支付、邮政汇款支付以及最新的个人网络银行支付等。

随着网络对人们生活的影响日益增大，消费者已慢慢摆脱了传统，接受直效行销的方式。

尤其是电子化支付工具越来越普及，BtoC的应用也越来越深入人们的生活。

而BtoC的优缺点可以总结成以下几点——优点：1、降低行销成本。

⑴减少交易环节，降低交易成本，从而降低消费者所得到的商品的最终价格；⑵有效减少售后服务的技术支持费用，减少技术服务人员数量，减少技术服务人员出差的频率，降低企业的经营成本；2、消费者在选择产品的选择性广。

透过网站提供的搜索引擎键入关键字，消费者可以找到许多相关的产品。

缺点：1、买卖双方互动性低。

购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能、样式和质量，对实物没有直接的感知，虚假广告；2、线上付款的安全性仍未让消费者放心。

用信用卡进行支付，钱款被盗用的事件屡屡发生。

接下来我将通过对比四家BtoC网站来分析他们在BtoC网络经营上的优缺点。

以卓越网（）为例——卓越网简介：卓越网成立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。

卓越网总部设在北京。

并成立了上海和广州分公司。

至今已经成为中国网上零售的领先者。

2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。

卓越网目前的网络经营模式：1、卓越网目前所采取是BtoC网络商业模式；2、打破购物网站只有一个发货地的惯例，成为国内首个拥有三个发货地的购物网站，加快了消费者收货的速度；3、与诺基亚，摩托罗拉等企业合作，建立了IT数码直销平台，提供全国联保的承诺。

卓越经营模式

卓越经营模式卓越经营模式来自于“现代管理之父”彼得德鲁克的管理思想。

那么大家想知道卓越经营模式是什么吗?小编给大家整理了卓越经营模式的相关资料，让我们一起来了解一下吧。

卓越经营模式简介卓越经营模式是一套完整企业运营体系,它包含战略目标系统、目标分解系统、过程控制系统、激励系统、支持系统五大部分,五大部分缺一不可,互相支撑,形成一个严密的体系,能够帮助企业100%达成目标,最终实现跨越式发展。

卓越经营模式来自于“现代管理之父”彼得德鲁克的管理思想,由世界顶级咨询机构麦肯锡在全球超过80%的500强企业中进行实践,卓越经营模式第一人洪生教授及其咨询团队用17年的时间,在国内30多个行业,120多家企业中100%成功导入和改进,帮助企业获得数十倍的增长,迅速成为行业第一。

首先，卓越经营模式来自于“现代管理之父”彼得·德鲁克的管理思想，由世界顶级咨询机构麦肯锡在全球超过80%的500强企业中进行实践，并经过中国卓越经营模式第一人洪生教授及其咨询团队用17年的时间，在国内30多个行业，120多家企业中100%成功导入和改进。

其次，卓越经营模式是一套完整企业运营体系，它包含战略目标系统、目标分解系统、过程控制系统、激励系统、支持系统五大部分，五大部分缺一不可，互相支撑，形成一个严密的体系。

卓越经营模式的特点1、体系思想。

用体系的思想来根本解决企业的问题。

2、目标导向。

坚持先有目标再有工作。

3、过程控制。

严格过程管控，确保目标的100%达成。

4、激励原则。

企业期望什么就应当考核什么，考核什么才能得到什么。

卓越经营模式成功案例成功案例1.全友家私2003，全友家私的营业收入只有5000万元，坚持9年用卓越经营模式管理后，全友家私发展成为中国规模最大的板式家具制造企业，公司销售突破200亿，业绩10年增长400倍，洪生教授已是全友家私终身签约顾问……成功案例2.极草含片2010年，生产极草牌冬虫夏草含片的青海春天药用资源科技利用有限公司的营业额只有8000万，2011年，洪生教授为公司导入了卓越经营模式，到2011年底，公司销售收入突破8个亿，1年实现10倍增长。

卓越绩效模式标准之以顾客和市场为中心经营

优化财务资源配置
合理分配资金，确保企业的财务稳健，并为企业的扩张和发展提供必要的支持。
优化运营流程和管理
通过改进运营流程和管理方式，提高企业的生产效率和服务质量，以满足顾客的需求。
提升企业整体绩效和竞争力
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提高顾客满意度和忠诚度
通过提供优质的产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和利润。
市场定位
根据目标客户的特点和需求，确定企业在市场中的定位。
了解顾客需求和期望
收集顾客反馈
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等渠道收集顾客对企业产品和服务的评价和建议。
分析顾客需求
对收集到的顾客反馈进行分析，提取出顾客对产品的需求和
期望。
优化产品设计
根据顾客反馈和分析结果，对产品进行优化和改进，提高产
提高企业品牌价值和知名度
通过有效的品牌推广和营销策略，提高企业品牌价值和知名度，为企业赢得更多的商机和市场额。
提高企业整体绩效和竞争力
通过制定正确的经营战略、优化资源配置和运营管理以及提高企业整体绩效和竞争力，实现企业的长期稳定发展。
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客手中。
加强售后服务，提供专业的技术支持和维修保养服务，解决
顾客的后顾之忧。
定期收集和分析顾客反馈，针对问题和不足进行改进，提升
服务质量。
创新和改进产品及服务以满足顾客需求
关注市场趋势和顾客需求变化，及时调整产品策略，推出符合市场需求的新产品。
与顾客保持紧密沟通，了解他们的需求和期望，不断优化产品和服务设计。
增加互动与沟通
积极与顾客进行互动和沟通，了解他们的需求和反馈，及时解决问题。
实施顾客忠诚计划

卓越亚马逊商业模式分析4

电子商务B2C案例分析院系：职业技术学院班级：医药营销1班学号：20091807013姓名：王丹阳卓越亚马逊电子商务模式分析1.模式：卓越的B2C模式：2.内容：1‘建置仓库，这不光会占用相当大的成本，削弱B2C网站的获利能力，最低库存量也会日甚一日地庞大，这使得B2C网站或者无法迅速扩充产品线，或者要为扩充产品线而背负巨大的库存压力与经营风险。

如此模式下即便能产生巨型的重量级B2C网站，其所需投资之巨，也非一般公司可望其项背。

2'再有，赚取买卖差价的获利模式，也决定了B2C网站不可能在向用户提供购物建议时不偏不倚，而是会尽量推荐库房中积压的产品，卖什么吆喝什么，而且所吆喝产品的品质和价格自然无法保证最好和最新。

这无疑会影响到用户的体验以及对网站的信任度。

3'2002年，亚马逊推出zShop加盟计划，将部分店面平台出租给其他商家，每月收取固定的租金；不久又推出二手货交易专区，踏足C2C领域。

这两部分收益逐渐占到了亚马逊利润的47%.4'卓越们此前也曾推出柜台出租业务，但或许是因为担心承租其频道的卖家抢了自营部分的生意，这部分业务出租业务所占比重一直不足其总利润的10%.5'以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。

卓越网靠的就是B2C中有形商品和服务的电子商务模式。

有形商品是指传统的实物商品, 卓越网通过有形商品和服务的查询、订购、付款等活动在网上进行,但最终的交付不能通过网络实现,还是用传统的方法完成。

目前,企业实现在线销售主要有两种方式:一种是在网上开设独立的虚拟商店;另一种是参与并成为网上购物中心的一部分。

卓越网就属于后者，他是完全的网上营销电子商务。

他通过在线销售有形商品和服务使企业扩大了销售渠道,增加了市场机会。

6'卓越都是纯粹的虚拟商店,则可以直接向厂家或批发商订货,省去了大量商品存储的阶段,从而大大节省了库存成本。

这同时把产品的价值传递给用户，特别是针对比较传统的商品来说，是为自己节约成本的同时为用户增加价值的过程，这也是B2C成功之处。

卓越绩效模式介绍

结果
4.2 战略 80 分 4.1 领导 100 分
领导作用三角
4.4 资源 120 分
资源、过程、结果三角
4.7 经营结果 400 分
4.3 顾客与市场 90 分
4.5 过程管理 110 分
4.6 测量、分析与改进 100 分
23
6、我国《卓越绩效评价准则》的条款、我国卓越绩效评价准则
3
中国质量协会简介
使命：传播先进的质量理念、理论、技术、方法和工具，开展各种形式的全国性质量推进活动，提供专业化的质量服务，为提升个人的工作能力、组织的竞争能力和国家的可持续发展能力做出贡献。愿景：成为中国质量领域最权威、最有影响力的质量组织，不断为国际质量领域的创新和发展做出新贡献。核心价值观：质量、诚信、人本、创新。核心业务：学术研究；质量培训与咨询；会员发展与服务；质量认证；评比、交流、推进活动；用户评价；杂志书籍出版。主要品牌活动：TOM普及教育、QC小组活动、全国质量奖、全国六西格玛管理推广、全国现场管理星级评价、中国质量技术奖、全国用户满意工程等
20世纪80年代，日本企业与产品在全球大获成功，而同时美国的生产力在下降，美国产品在国际市场上缺乏竞争力。此后，美国对TQM的兴趣与日俱增，各界人士建议设立一个类似日本戴明质量奖那样的美国国家质量奖，帮助美国企业开展TQM活动，提高美国的产品质量、劳动生产率和市场竞争力。 1983年9月，白宫生产力会议召开，呼吁在全国公立和私营部门开展质量意识运动。美国商务部部长马尔科姆·波多里奇极力支持，并帮助起草了该法案的最初草稿。
4.4.2 财务资源（10） 4.4.3基础设施（20） 4.4.4 信息（20） 4.4.5技术（20） 4.4.6相关方关系（10） 4.5.1.1价值创造过程的识别 4.5.1.2价值创造过程要求的确定 4.5.1.3价值创造过程的设计 4.5.1.4价值创造过程的实施 4.5.1.5价值创造过程的改进 4.5.2.1支持过程的识别与要求 4.5.2.2支持过程的设计 4.5.2.3支持过程的改进