百货商场管理手册
百货商场运营手册商品三大管理规定五大步骤
一商品销售管理 1、必备商品知识1导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品.1商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等.2商品的产地、商标、包装、生产时期.3商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修.4现有存货数量及存放地点.2熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜.3熟悉和掌握购物中心的经营布局.2、成交过程──五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系.1当有顾客临近时,要在第一时间内争取在头三十秒与客人打招呼.2向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语,而后,要让顾客从容轻松浏览和挑选商品.3分析不同类型的顾客.1对于全确定型顾客买客应快速提供服务,尽快完成成交.2对于半确定型顾客看客应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为.3对于不确定型顾客游客应满腔热情,留给他们良好的印象.步骤二：主动促成成交1掌握接近顾客的最佳时机.以下情况是接近顾客的时机1顾客不停对商品鉴赏.2手拿商品考虑时.3四处张望,找营业员询问时.4顾客在寻找某一商品的时候.5顾客突然在营业员面前停下的时候.6朋友间就某商品互相谈论时.2在不同的情况下按下列要求接待顾客.1等待顾客时坚守固定的位置.保持良好的姿势.进行商品整理.做小范围的清洁卫生.2禁忌闲聊.前伏后靠,胡思乱想.串岗离岗.打哈欠,伸懒腰.四周张望.失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道.3应付多位顾客时,应接一顾二招呼三.4正在工作时,例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等,顾客到来应立刻放下工作,先向你范围内的顾客打招呼5顾客高峰时依客人先后顺序接待.尽量缩短接待顾客的时间.别忘了向客人说礼貌用语.接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说：“对不起,请稍等”.6遇到商品断货时,要注意服务方式缺货时,要向顾客深切地道歉.介绍代替的商品.如果有确切的到货日期,要明确告知.为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名、单位、联系地址、电话等内容.万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉.7快打烊时不可有任何准备打烊的动作.用技巧帮助顾客完成成交.不可急着想下班.不可催促顾客.8帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买.根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议.切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应.聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销.宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品.无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观.步骤三：处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：1清楚了解异议原因.2以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能予人好感.3无论事实怎样,永远不要对顾客说:“不,你错了”.4倾听顾客的意见.5当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意.6倘顾客没有问及,切匆申述你的个人意见,更不要作出例如假如我是你我便会…等评语.7扼要而全面地回答问题.8向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应.9加强对所售商品的认识.加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备.步骤四：成交1当顾客选取商品后,导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单.第一联收银联收银台留存第二联卖场联销售柜组留存第三联顾客联购货凭证不作报销2销售单开妥后,为顾客暂存商品,将三联一并交顾客,向顾客指示收银台位置,请顾客交款.3顾客缴完款回柜,导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录.4核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符.5均无误后,将顾客联连同商品交给顾客,导购员留下卖场联、机制小票,集中存放日结日清.步骤五：跟进与道别1有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品.2如需送货的,要详细告知顾客具体办理手续.3与顾客告别.1顾客已购物.微笑着双手把商品交给顾客.提醒顾客带好随身物品.请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等,凭证,以便商品出现质量问题时使用.感谢顾客购买公司的商品.鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品.对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别.2顾客没有购物微笑、眼神接触.鼓励顾客去公司其它部门.道别,邀请顾客下次再来.3发票的开具1必须在发生经营业务,确认营业收入时才能开具发票,未发生经营业务一律不得开具发票.2总服务台客服人员负责开具发票,由其负责领用发票.3开具普通发票必须分清限额,一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具,贰仟元以下同本开具.4填写发票项目要齐全,内容要真实完整,字迹清晰,做到票物相符、票实相符,全部联次一次复写填开.5填写发票必须按顺序开具,不得拆本使用,更不得带出本商场使用.6开具发票后因退货需收回发票联,并且全部联次加盖作废章或复写作废字样,误填作废同此办理.7开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章.二商品陈列管理1、商品陈列标准1保持货柜陈列丰满.2柜台内不得堆放杂物.3平柜、货架无杂物,不存放私人物品.4模特儿、商品展示器械不占道.5商品标签卡内容齐全,书写规范,不错不漏.6一货一卡,卡货相符.2、商品陈列应把握的要点1显眼的陈列为使最想卖的商品容易卖出,尽量将它设置于显眼的地点及高度.2易选择、易取拿的陈列商品以客人容易选择的方式陈列,特别商品除外,都尽量能陈列于易取拿的地方.3提高商品活力运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好,运用装饰物使商品生动化,以强调商品的活力.4提高商品价值当陈列货品时,尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合,以增其效用.如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示.5引人注目运用一些陈列道具,使得某个部分特别显眼以招揽顾客.3、有效陈列方法要决1善用黄金线黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置,亦是手取方便的位置.2小型商品在前方离眼睛最近,大型商品在后方.3较便宜的商品的前方容易取拿部分,较昂贵的商品在后方.4暗色系商品在前方,明亮色系商品在后方.5季节性的商品及新商品在前方,一般商品在后方.4、P0P陈列要求1P0P应在明显的地方.2P0P要简明扼要,要写明促销活动的起止日期.3P0P要突出顾客希望知道的事项.4P0P的位置不能防碍商品陈列.5POP广告如果陈旧、破损、过期,柜组人员要及时更换.三商品管理1、实物管理1每柜设实物负责人负责对商品进行管理.2顾客购买商品成交时,导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货,无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿.3任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品,若发现挪用及外借商品,按偷盗商品论处.4周转仓存放商品视同柜存商品,由实物负责人负责管理.5专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护如服装类商品应整熨后上柜,以确保其数量的完整及质量的完好.2、账目管理1各专柜必须建立“商品保管帐”.2各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存,数量做到日结日清,“商品保管帐”由实物负责人登录.3商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查,一旦发现帐实不符,不符部分按私收现金处理.3、交接班管理1各专柜必须建立交接班制度,必须使用商场统一印制的交接班纪录本.2商品在交接班时,要逐件点清,并实行逐日盘点.交接班如未按规定进行商品盘点,商品丢失责任由该专柜所有人员承担.4、商品价格管理1本商场商户必须明码标价,不允许私自降价,不允许跟顾客讨价还价.2标价必须符合商品的实际价值,不允许虚高标价.如货品吊牌上的标价为虚高者,必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价.。
商场管理操作手册
商场管理操作手册商场管理操作手册第一节：商场概况一、商场简介本商场是一家位于城市中心的大型购物中心，占地面积20000平方米，拥有多个楼层和数百个商铺。
商场提供多样化的商品和服务，包括服装、饰品、家居用品、电子产品等。
二、商场目标商场的目标是成为该城市最受欢迎的购物中心之一，并提供优质的购物体验和服务。
我们致力于满足顾客的需求，为顾客带来价值。
第二节：员工管理一、员工招聘1. 根据工作需求，制定招聘计划；2. 广泛宣传招聘信息；3. 通过面试和考核，选拔合适的候选人；4. 与候选人签订合同。
二、员工培训1. 新员工入职培训，包括公司文化、工作流程等；2. 岗位培训，确保员工掌握职责和技能；3. 定期组织培训，提升员工的专业素质和服务水平。
三、员工管理1. 确定员工岗位职责和工作目标；2. 设立绩效考核机制，对员工进行绩效评估；3. 提供良好的工作环境和福利待遇；4. 定期组织员工活动，增加员工凝聚力。
四、员工激励1. 设立奖励机制，根据员工工作表现给予奖励；2. 提供晋升和培训机会，鼓励员工成长；3. 建立员工激励制度，如股权激励、股票期权等。
第三节：店铺管理一、店铺租赁1. 根据商场规划，确定不同区域的租金标准；2. 定期评估店铺的经营状况，决定是否续租。
二、店铺装修1. 根据商场设计规范，店铺装修需要符合商场整体风格；2. 定期检查店铺装修，确保店铺形象和设施保持良好状态。
三、库存管理1. 监控商品销售情况，预测需求；2. 根据需求安排进货和库存管理；3. 定期盘点，确保库存准确。
四、商品陈列1. 根据商品特点和消费者需求，制定陈列策略；2. 定期更新商品陈列，提升视觉效果。
第四节：顾客服务一、客户接待1. 员工需穿着整齐，礼貌接待客户；2. 注重客户沟通，主动问候客户并解答问题。
二、顾客投诉处理1. 设立客户服务热线和投诉平台；2. 及时回复和处理顾客投诉；3. 对投诉进行分析，改进服务质量。
百货商场管理手册及小店管理000001)
小店每天标准工作流程一、每天接见前的准备1．重温当天接见的覆盖、销量、分销、助销及促销目标。
2．依据当天接见目标，准备合理的助销资料。
3．依据当天接见目标，准备好接见手册（每天接见报告、商铺存补货记录、销售介绍资料等）及有关销售工具（样品、笔、小刀等）。
4．向电脑操作员拿提货单后到库房提货装车，货物做到有序摆放。
5．检查货车，出发二、小店拜见五步曲1．商铺检查-检查前，应先重温当天接见目标，并向店东问好。
（0— 2 分钟） -用小店存货记录，参照小店每周均匀进货量，联合促销、季节等要素的影响，检查分销 /库存情况，并使用标准记录符号。
·“/”表示这个产品规格库存充分，而且在下一次拜见前还不会造成畅销。
此时建议订单为“ 0”。
·“ //”表示这个产品规格有必定库存，可是预计在下一次拜见前会出现畅销。
此时建议订单为“两周均匀订货量” 。
·“0”表示这个产品规格已经畅销。
此时，建议订单为“两周均匀订货量”的 2 倍。
-用小店存补货记录快速检查助销及促销情况。
2．销售介绍（0—5 分钟）3．交货与收款（0—2 分钟）4．助销（0—2 分钟）5．记录与报告（0—1 分钟）-和店东就建议订单完成一致、并达到小店分销标准-使用销售手册及样品卖进新产品及促销-运用说服性销售模式。
-填写订货收款单，正确，快速计.三、每天接见结束后的工作1．盘点货车库存及货款，将库存定点寄存，并递交货款给财务。
2．将当天买卖结果记录在每天接见报告上，将当天买卖结果对照目标进行总结回首。
3．参照上一轮拜见结果，联合本周工作要点，拟订第二天接见的覆盖、销量、分销、助销及促销目标。
4．下第二天货车补订单并递交给IDSS5．检查和洁净货车6．结束一天工作P19。
零售店、百货公司员工手册(沃尔玛员工管理制度)
零售店、百货公司员工手册(沃尔玛员工管理制度)1. 引言本员工手册涵盖了沃尔玛零售店及百货公司员工必须遵守的管理制度和规定。
2. 公司概述2.1 公司使命沃尔玛的使命是通过提供高品质商品和服务，帮助客户实现更好的生活。
2.2 公司价值观沃尔玛秉持着以下价值观进行经营：- 尊重个体- 服务至上- 诚信正直- 公平竞争- 共同成长3. 员工权责3.1 遵守公司规章制度每位员工都必须遵守公司的规章制度，包括但不限于准时上班、尊重他人、保护公司财产等。
3.2 保守公司机密员工必须保守公司的机密信息，不得泄露给外部人员或企业。
4. 工时和休假4.1 工作时间安排公司会根据业务需要制定员工的工作时间，并确保合理的休息时间。
4.2 休假制度员工享有带薪休假的权益，具体的休假时长和使用方式按照公司规定执行。
5. 岗位要求5.1 岗位职责每个员工都有明确的岗位职责和工作目标，必须按照公司要求认真履行。
5.2 岗位培训公司将为员工提供必要的岗位培训，以确保员工具备完成工作所需的技能和知识。
6. 绩效考核6.1 考核标准公司将根据员工在工作中表现的综合表现进行绩效考核，以评估员工的工作表现和发展潜力。
6.2 奖惩机制公司将根据员工的绩效结果给予相应的奖励或纠正措施。
7. 福利待遇7.1 薪资制度公司将根据员工工作的特点和业绩给予合理的薪资待遇。
7.2 社会保险公司将依法为员工办理社会保险和福利，包括但不限于医疗保险、养老保险等。
8. 行为准则8.1 尊重他人员工应尊重他人，不得歧视、侮辱或骚扰他人。
8.2 诚信行事员工应恪守诚信，不得从事任何违法行为或损害公司利益的行为。
8.3 安全意识员工应具备安全意识，遵守公司的安全规定，确保工作场所的安全。
9. 纪律处分公司将根据员工违反公司规定的严重程度采取相应的纪律处分措施。
10. 附则本员工手册的解释权归公司所有，公司有权根据实际情况对其进行修改和补充。
11. 联系方式如有任何问题或疑虑，请联系人力资源部门。
(完整版)购物中心商业运营管理手册
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。
7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。
百货商场管理手册
百货商场管理手册第一章商场治理概述一、商场治理内容：商场经营是经营者通过其制造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的回收和增值。
包括：铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。
结合公司的治理运作系统，商场治理确实是为了实现经营目的而实施服务性治理，要紧有商场日常事务治理、保洁卫生治理、安全保卫治理、商品治理、客户服务治理和物业修理治理等内容。
对商场进行专业化的治理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营治理目标的保证。
由于体育品牌卖场的特点不同，因此，我公司在对各商场进行治理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的治理模式照搬到商场治理去，而是针对商场经营性的实质进行特色治理。
通过有层次的治理机构进行宏观打算与调控，制订切实有效的治理细则，具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心的治理人员具体实施。
在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度打算、月度打算、周打算、单项打算等治理运作方式。
建立目标打算治理、服务质量治理、绩效治理和成本治理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督操纵，以实现标准化、规范化、专业化治理。
并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
1、一样性治理（一）对经营户、合作商的治理。
（二）商场形象的爱护与改善。
（三）客户服务治理。
（四）商场消防安全治理。
（五）商场设备设施治理。
（六）商场内外清洁卫生治理。
2、专门治理商场治理与一样类型物业治理的最大不同之处就在于商场治理的一项重要工作是要进行企业形象的爱护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。
这是商场治理的一项必不可少的工作，其要紧内容有以下几点：第一，是运动品牌特色的表达，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。
第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
百货商户管理手册
**百货中山公园商场商户管理手册**百货（上海）有限公司2012年6月前言首先，承蒙贵司对于**百货的支持和厚爱，在此深表感谢，我们**百货将竭诚为您提供让您满意的服务和管理。
**TOWN是由************全资控股的一家集餐饮、购物、娱乐为一体的日式零售企业。
借助************广场“天时、地利、人和”的有利条件，我们将打造一家从衣、食、住全方位展示日式风格的国际化商城。
为规范“**百货”物业的使用、维护和服务管理，创造安全、整洁、有序的经营环境，明确“**百货”项目物业使用人和所有**百货对物业使用的权利、义务。
本手册旨在就商场设施、服务和管理系统方面给予您全面的介绍，并祈望所有商户共同遵守。
本手册的内容将被定期审阅以确定是否有修改或增加的必要。
如有更新，我们会在第一时间将新的内容送达商户。
本手册的内容只作为租赁合同约定条款的辅助说明，不应以任何方式影响或更改租赁合同中的条款，即本手册中**百货管理服务部门对自身工作或服务的任何描述不构成对商户的任何承诺，有关**百货（包括其管理服务部门）的责任和义务按租赁合同的条款执行。
本手册的内容如有任何规则和规定与租赁合同中的内容抵触，应以后者为准。
**百货(上海)有限公司2012年6月目录第一章定义和解释本手册中所用名词，除另有说明外分别定义如下：第二章商场简介2.1**百货中山公园商场简介**百货(上海)中山公园商场(以下简称“**百货”)是位于上海市长宁区中山公园商圈内的顶级购物中心和生活广场。
**百货致力于为上海这座美丽的城市提供市民期待已久的最优秀、最时尚的日式服务和商品。
在**百货我们将通过打造高贵宜人的购物环境，引进日本著名餐饮品牌、流行服饰品牌、居家用品以及日本特产，为顾客提供包括衣、食、住、行等全方位、高品质、一站式的服务，让顾客体验原汁原味的日本生活方式和购物理念。
**百货共有五层，分为地上4层和地下1层，总面积超过27000㎡。
商场管理操作手册
商场管理操作手册1. 引言商场管理操作手册是为商场管理人员编写的一份指南，旨在提供关于商场运营和管理的基础知识和指南。
本手册涵盖了商场日常运营、人员管理、安全管理、销售管理和客户服务等方面的内容。
2. 商场日常运营2.1 运营策略商场管理人员应制定明确的运营策略，包括商场的定位、目标市场、产品组合和定价策略等。
此外，应不断跟踪市场趋势，灵活调整策略以满足市场需求。
2.2 商场布局商场的布局应充分考虑顾客流量、商品陈列和交通的便利性。
合理的布局可以提高销售效率，增加顾客满意度。
2.3 供应商管理商场管理人员应与供应商建立良好的合作关系，确保供应链的稳定性和商品质量的可控性。
定期评估供应商绩效，并采取必要的措施解决问题。
2.4 库存管理商场管理人员应建立科学的库存管理系统，包括采购、库存盘点和商品退换等。
合理的库存管理可以减少滞销产品的损失，提升库存周转率。
3. 人员管理3.1 招聘和培训商场管理人员应制定招聘方案，并根据岗位要求招聘合适的人员。
同时，对新员工进行系统的培训，以提高其工作效率和服务质量。
3.2 班次和排班商场管理人员应根据商场的运营需求制定合理的班次和排班方案。
保证员工数量和分配合理，以确保商场的正常运营。
商场管理人员应建立健全的考勤管理制度，包括签到、签退和休假等。
及时处理员工的考勤异常情况，并采取必要的措施予以处罚或激励。
4. 安全管理4.1 消防安全商场管理人员应确保商场消防设施的完好并保持定期维护。
制定应急预案并定期组织消防演习，提高员工和顾客应对火灾等突发事件的能力。
4.2 监控设备商场管理人员应安装和维护监控设备，确保商场的安全和秩序。
监控设备的摆放位置和监控范围应合理，并保护好监控录像等相关文件。
4.3 盗窃预防商场管理人员应采取措施预防盗窃行为，如加强安保力量、设立防盗设备和监控疑似盗窃的区域。
5. 销售管理5.1 销售目标和指标商场管理人员应制定明确的销售目标和指标，根据具体销售数据进行分析和调整，以提高销售效益和盈利能力。
百货商场管理制度[1]
![百货商场管理制度[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/ea38c1d9dbef5ef7ba0d4a7302768e9950e76e44.png)
百货商场管理制度一、总则为规范百货商场的管理行为，提高服务质量，保证消费者的权益，订立本管理制度。
二、基本原则1.依法合规。
百货商场的全部管理行为必需遵守国家相关法律法规，维护公共安全和秩序。
2.以人为本。
百货商场应敬重、保障消费者的合法权益，建立服务导向的物品交易模式。
3.和谐共赢。
百货商场应与各方合作，保持良好的匹配对接，共同维护市场秩序和谐进展。
三、管理范围百货商场的管理范围包括但不限于以下条例：1.商品管理。
百货商场内全部商品必需经过严格筛选、审核和验收，确保质量安全，合法合规。
2.环境管理。
百货商场内的物品呈现、室内照明、音乐播放等物品环境应符合人类健康、安全的要求。
3.商品配送。
百货商场供给商品配送服务，需要对物品包装、配送车辆进行安全检查和运输保障。
4.清洁卫生。
百货商场应建立健全清洁卫生管理制度，保持商场内外环境干净卫生，为消费者供给舒适的购物环境。
5.客服服务。
百货商场应为消费者供给优质高效的客服服务，充足消费者的购物需求，建立良好的客户关系。
四、管理流程百货商场的管理流程应遵从以下步骤：1.商品准备。
商场内商品的筛选、选购和供应等准备工作必需依照规定流程进行，确保商品质量和供货效率。
2.试销前置。
商场内新产品的试销需要经过试销前置，测试市场反应、明确商品特性和适应度。
3.商品陈设。
商场内商品的陈设必需依照商品品类、价格和销售数量分类，使得消费者可以便捷选择。
4.订单处理。
商场内商品订单的处理应以消费者的需求为导向，供给优惠折扣、发票服务等，避开消费者投诉。
5.管理监督。
商场内商品和服务质量的监督必需严格依照管理流程，确保消费者的权益受到保障。
五、管理要求为进一步提高百货商场的管理水平，商场方应遵奉以下要求：1.搭建现代化商场管理系统，完善设施设备，提高管理效率和服务质量。
2.加强对员工的培训和教育，传递企业文化价值观，营造良好的服务态度和职业道德。
3.建立健全消费投诉处理机制，加强售后维护，提高消费者投诉解决率。
购物中心商业运营管理手册
购物中心商业运营管理手册1. 引言购物中心是现代城市商业发展的重要组成部分，随着消费需求的不断增长，购物中心的规模和数量也在不断扩大。
购物中心商业运营管理手册是指协助购物中心管理团队有效运营和管理购物中心的一套规范和指导原则。
本手册旨在帮助购物中心管理团队更好地理解购物中心的商业运营特点和管理要求，提供一些建议和实践经验，以便优化购物中心的运营策略和效果。
2. 购物中心商业运营管理的重要性购物中心商业运营管理是确保购物中心良好运转和业绩的关键。
有效的商业运营管理有助于吸引并保持优秀的商户，提高购物中心的品牌形象和知名度，增加顾客的购物欲望和消费频率，进而提高购物中心的销售额和利润。
购物中心商业运营管理也涉及到维护良好的租户关系、合理的租金政策、设施的维护和改进等多个方面，对购物中心的长远发展至关重要。
3. 商业运营管理的主要内容购物中心商业运营管理包含以下主要内容：3.1 租户招商租户招商是购物中心商业运营管理的重要环节。
租户的选择对购物中心的商业定位和形象至关重要。
购物中心管理团队需要通过市场调研和租户评估，针对目标客群和市场需求，制定租户招商策略，选择和引进能够与购物中心定位和品牌形象相匹配的优质租户。
3.2 租金管理租金管理是购物中心商业运营管理的核心内容之一。
购物中心管理团队需要制定租金策略，结合租户的经营状况、市场竞争情况和购物中心的定位，合理确定租金水平，并进行租金的管理和调整，以保持购物中心的盈利能力和租户的合作积极性。
3.3 设施维护和改进购物中心的设施维护和改进是购物中心商业运营管理的关键环节。
购物中心管理团队需要做好设施的日常维护和保养工作，确保购物中心的设施安全和正常运作。
同时，根据市场需求和竞争状况，对购物中心的设施进行改进和更新，提升购物环境和顾客体验。
3.4 品牌形象和市场推广购物中心的品牌形象和市场推广是吸引顾客和促进销售的关键因素。
购物中心管理团队需要根据购物中心的定位和目标客户群，建立和塑造购物中心的品牌形象，并通过多种途径进行市场推广，增加购物中心的知名度和影响力。
百货商场员工管理制度
百货商场员工管理制度一、员工管理内容（一）人事调配1、员工定编管理2、员工上岗管理3、员工异动管理4、员工离职管理（二）劳动管理1、考勤管理（双向考勤）：检查员工到岗情况及处理员工假事。
2、劳纪管理：检查员工劳动纪律执行情况。
3、劳动组织：合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。
（三）薪酬管理根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。
（四）奖惩管理即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。
（五）员工考评即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。
（六）教育培训1、上岗培训2、在职培训3、日常思想教育（七）档案管理（部门人事档案）1、人事台帐：人员设卡记录基本情况2、工作档案：考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等二、员工管理规定（试行）本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。
1、员工定编管理1）各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。
2）由于工作需要，需进行定编调整（含临时性增减人员）的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。
（包括厂聘员工）3）员工的定编（含厂商员工）变更，需有主管总（副总）经理级审批的新增员工审批表或清退表。
如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。
2、员工上岗管理1）员工考核管理①公司的员工管理制度和管理是绝对权威。
员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格按照公司及厂商规定完成工作任务。
公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工（包括新、老员工、厂聘员工）的业绩考核均纳于统一标准予以考核。
②员工的考核管理包括以工作业绩（工作态度、工作质量）劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。
③员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。
④公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。
超盛百货商场管理手册(最全文件)
超盛百货运营手册目录一、服务观念及百货服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句一、服务观念及*＊＊百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心.公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务！(二）、**＊百货服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是＊**百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
１、衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。
２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、营运部各部门岗位职责商场总经理商场楼层主管1、具有大学本科以上文化水平。
2、具有五年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
61、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高;11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务;(二)商场营运部经理商场楼层主管、楼层助理1、具有大学本科以上文化水平。
百货商场运营手册商品三大管理制度五大步骤
百货商场运营手册商品三大管理制度五大步骤一、百货商场运营手册概述百货商场运营手册是一部为百货商场经营管理服务的文档，它旨在规范商场的经营行为和管理制度，促进商业经营恰当有序。
百货商场运营手册内容十分丰富，涵括诸多方面的管理制度和操作规范，囊括了商品管理、营销管理、人事管理等众多方面。
其中，商品管理是商场运营中最为基础、关键和核心的一环，因此必须设置专门的管理制度，以提高商品销售效率，降低成本，提升竞争力。
二、百货商场商品管理制度（一）商品采购管理制度1. 采购计划制定：根据销售数据和市场需求，制定合理的采购计划，包括采购时间、采购数量等。
2. 选购供应商：根据商场的定位和需要，选择具有一定实力和信誉的供应商，并通过签订合同确认采购计划，确保供货稳定和货源质量。
3. 商品样品审核：对供货商提供的样品进行质量检验，确保商品质量符合国家、行业和商场的相关标准。
4. 价格谈判和采购：与供货商进行价格谈判，确保获得最优的价格，并按照采购计划进行规范化的采购程序。
（二）商品库存管理制度1. 库存计算：根据销售量、库存量、供货量等因素，对商品库存量进行精准计算，确保货物储备充足、不过多占用资金。
2. 库存合理调配：根据品牌、季节、节假日等因素，合理调配库存，避免库存积压或缺货现象的发生。
3. 库存定期盘点：对商品库存定期盘点，及时发现异常情况，及时处理。
4. 库存损耗控制：严格管理商品的温度、湿度、光线等环境，以确保商品品质不受损失，并严格控制操作环节和人员流动，防止损耗现象的发生。
（三）商品陈列管理制度1. 商品陈列计划：根据促销活动、季节变化等因素，制定合理的商品陈列计划，展现商品特色，吸引消费者关注。
2. 商品陈列布局：根据地域、品牌、类别等因素，合理安排商品的陈列布局，使整个陈列区域呈现出统一的风格和风貌。
3. 商品货架布置：根据商品的特点和促销要求，合理使用展示架、地堆、陈列台等陈列工具，提高商品的展示效果。
百货管理手册
百货营运手册内容索引（一）工作目标（二）工作职责/范畴2．1营运部日常工作范畴附营运管理部每日/周/月需完成事项2．2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3顾服科工作职责及范畴2．4市场调查工作范畴三日常工作流程及管理制度3．1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3．2改衣室管理制度及工作流程3．3商品内部调拨程序附调拨单3．4内部借用商品流程3．5卖场行为及管理守则3．6销售及营运部违规、违纪管理制度3．7后仓管理制度3．8促销员工作手册附培训确认表3．9专柜陈列标准15条3．10互换柜工作事项3．11营业人员进、出卖场管理制度附进、出卖场签到表四卖场人员的服务标准4．1开、闭店流程4．2卖场行为规范4．3优质服务“十大点”4．4退、换货原则4．5退、换货承诺服务五附表六附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个;便是把货品卖出去故此;为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品;要把货品用合适的方式陈列出来;要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准;要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务;要监察卖场内所有货银的交收和核算;要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等..归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作..销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序.. 二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算;控制卖场开支..三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务..四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作;协调卖场与其它部门之合作关系;务使达到最高经济效益及工作效率..五、管理专柜拟定管理程序;协助供应商调动;进货、销售、库存其货品;督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作..六、监管工作监管各楼层销售情况;定时收取报告;了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况;促销活动之成果;避免浪费;改善工作流程;免除重复工作及浪费人力资源..七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等;若有顾客投诉;细心聆听、查明因由;及时解决问题及投诉;保持商场之信誉及形象..八、促销工作协助商场制定全年促销计划;执行各项促销活动;配合促销布置卖场;参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计..九、培训工作对所有卖场员工定期进行培训;传授经验;组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等..提高服务素质;加强员工之工作能力及效率..十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工;让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向;在员工中大力提倡友好一致;彼此信任;乐于协作;谦让有礼;争创业绩和团结..向上的精神;定期在员工中开展拓展培训;增强集体主义精神;要勇于克服困难;培养知难而进和勇于进取..每日/周/月需完成工作事项经理工作职责目标：作为营运之先锋;管理楼层及处理各专柜的运作;以达到预定的营业指标及优质的顾客服务;使顾客充分享受购物乐趣..1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划;检查培训效果；2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；3、拟定营业及盈利预算;订定各楼层之支出预算及作出适当调控；4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；5、配合卖场之业务及发展需要;执行各项销售及卖场工作计划；6、拟定专柜管理程序;定期检讨货品销售和库存情况；7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；9、协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系;以提高经济效益及工作效率..副经理工作职责1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；2、协助经理拟定所属楼层营业预算；3、协助经理对所属楼层员工进行培训；4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；5、审核、分析所属楼层相关报告；6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；7、负责每月楼层盘点工作；8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；9、帮助下属解决工作上的问题;及时将无法解决之问题报告销售营运经理；10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理..‘楼层组长工作职责1、负责本楼层销售工作；2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；4、帮助下属解决工作上的问题；5、培训下属并跟进检查培训效果；6、处理顾客投诉；7、严格执行公司各项规章制度；8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；10、按时更换、检查卖场陈列；11、跟进公司促销活动的执行、宣导；12、负责每月楼层盘点；13、定期检查、抽盘后仓货品；14、根据卖场实际情况;做适当人员调备；15、负责下属工作质量及工作进度；16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；17、销售业绩分析工作..楼层助理工作职责1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；3、适当调配员工工作岗位;以配合卖场临时变化；4、协助卖场销售工作；5、联络顾客;推荐新到货品及打折货品信息；6、负责一定售后服务；7、监管补货、收货安排；8、解决顾客投诉；9、遵照卖场规章制度;确保各柜组及营业员准确执行；10、检查柜台清洁;整理工作;达到公司标准；11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；13、销售业绩分析工作..培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；4、陈列技巧培训；5、督导技巧、日常专柜管理培训；6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核;考核之结果向本部门经理汇报;12、培训成果统计\分析\评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责1、负责本专柜销售工作；2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；3、负责本柜货品陈列工作;库存货品管理工作；4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；5、柜台清洁、整理工作；6、点货、补货工作；7、交接班工作；8、依照卖场管理规章制度;检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；9、有责任及义务定期提交建议；10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；11、及时反馈顾客意见及建议；12、本专柜员工基础培训工作..营业员工作职责1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生;达到干净、整洁、玻璃明亮；2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐;不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；3、检查柜台及库存商品数量是否充足;不足的须及时通知主管人员；4、随时做好为顾客提供服务的准备;发现顾客有需要导购及服务的暗示时;应立即上前友善、真诚地为其提供服务；5、观察销售环境;注意防止商品被盗..如有可疑情况和突发事件;沉着冷静;迅速通知保安或楼层主管到场处理；6、努力提高自身业务水平;做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；7、交接班时;应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况;做到交接清楚;补货无重复；8、营业员必须坚守工作岗位;不得无故串岗、离岗;如有事离岗须向主管请假；9、认真执行商品的促销计划;每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；11、个人购买商场商品;必须待下班后方可办理;上班时间不得购买；12、遵守商场的各项规章制度;认真做好本职工作;服从领导;听从指挥;在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；13、进、出卖场须遵守规则;不可私自外出;不可空柜..文员工作职责1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；4、协助楼层活动策划、安排、跟进；．5、会议记录工作；6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给有关部门、同事签收、记录；8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表..顾服组长工作职责1、制定顾服科相关工作流程及制度；2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率；3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项；4、顾服科相关业务之拓展；5、特约客户及其相关业务之拓展；6、特殊服务项目之安排拟定；7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；9、VIP相关业务之拓展与推进；10、简章备索/销售指南等相关事项..顾客服务员工作职责1、负责全店顾客服务工作；2、负责店内顾客导购工作；3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；4、店内播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、店内部分小商品销售工作；9、顾客建议及意见的收集反馈工作..顾客服务台工作事项1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取;VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖如磁卡、电池、贺卡等3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；4．接待顾客咨询;信件签收；5．店内播音;顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6．来函及顾客投诉的处理；7．特殊服务：1服务专线;2购物及活动咨询;3寻人广播;4失物、拾获物处理;5顾客咨询/意见处理;6停车券索取;当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;满RMB1000元即可免费停车2小时;满RMB2000元即可免费停车3小时..7急救箱提供;8各类艺文活动票券咨询、贩卖;9免费/收费礼品包装;10国内外快递服务;11提货礼券销售;12卡友独享商品贩卖;13赠品/独享商品展示;14机关行业团体购物;15发票开立处各楼层设立两处收银台可开发票;16退、换货处理;17雨伞套提供;18修改室..市场调查工作范畴1、拟定市场调查工作计划及实施；2、确定准确的市调范围；3、定期或不定期通过各种渠道互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式收信信息；4、涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；5、市调之调整、分析、研究;并向上级以书面形式定期汇报；6、市场方法之改进及检讨；7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；8、将突发市场动向及时向上级汇报;以便参阅..楼层组长每日工作流程1、A班楼层组长工作流程：2、B班楼层组长工作流程：楼层助理每日工作流程A班：B班：专柜组长每日工作流程改衣室管理制度1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；2、严格执行交接班制度;并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作；3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣;不得擅自改动；4、工作认真负责;衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；5、改衣师工作岗位是在改衣室;无事不得在卖场闲聊、乱窜；6、改动衣物应作好取货时间备忘；7、积极维护公司信誉;严格照改衣单上填写的取衣时间交货..改衣师工作流程1、改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、顾客联2、改衣单由营业员填写;顾客确认；顾客需改尺寸由改衣师度量;顾客签字确认;改衣费用照公司规定执行..营业员填写1、内部调拨填妥调拨单作为销售凭证;商品不再归还..2、商品调拨单适用范围①商场内部科组调拨办公用品；②商场促销活动调拨促销用品；③商场对外关系调拨所需用品..3、调拨程序美美时代百货商品内部调拨单编号：申请部门/科组□总经办□销售及营运部□商务部□人事行政部□总务部□美工及陈列□市场部□资讯科技部□财务部□其它：内部借用商品流程1、内部借用;包括促销科借用做陈列、楼层之间借用、其它部门借用;将于一段时间后归还..2、借用流程：;一、轻微过错1、违犯卖场行为规范;2、带水杯进入卖场饮用;在卖场饮食；3、带私人物品如传呼机、手机等进入卖场；4、借工作之便与员工闲谈;嬉笑；5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；6、用专柜的电话打私人电话;工作时间接、打私人电话；7、巡楼时双手叉腰、抱肩；8、工作时间不在卖场;脱岗;有事未交待就离开；9、用餐时间及轮次未遵守相关规定;私自外出用餐；10、在卖场补妆；11、随意使用公司物品;并公私不分；12、不检查卖场清洁;柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑;试衣间有堆放杂物；13、商品及陈列道具未保持干净；二、一般过错1、柜台帐货不相符;单据不齐全；2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；3、商品外包装及配件残缺;说明书不完整；4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；5、未定期向商品部反映货品走势;未坚持市调；6、未坚持每月盘点工作；7、未依照公司标准进行陈列；8、新员工入职未进行培训；9、在工作中对员工了解不够;现场指导不够;示范不够；10、未坚持每月一次柜长会议；11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；12、对卖场考勤未做出监控;未控制营业员进出卖场时间..三、严重过错1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；2、利用职务之便抢、留商品；3、在卖场拉帮结派;以权谋私;打击报复下属..望全体卖场主管能以身作则;自觉遵守公司各项规章制度;如有违反卖场行为及管理守则者;将按员工手册给予相应的处理..销售及营运部违规、违纪管理制度为配合公司的营运及树立良好的形象;在配合公司的纪律处分条例的同时;特制定违规违纪管理制度;使公司的员工在卖场规范自己言行;加强自律;为公司创造更高的效益..一、轻微过错1、迟到或早退一次；2、在卖场与顾客打招呼必须使用普通话;与顾客交流时如顾客说普通话;营业员不可使用方言；3、迎宾音乐响起之前1分钟做好迎宾准备；4、送宾音乐响起前1分钟做好送宾准备；5、送宾结束后方可盖覆盖布；6、下班时应按秩序离开公司不得出现混乱..二、一般过错1、着装不符合公司规定;包括不配戴员工证；2、女员工没有化淡妆及没有擦口红；3、女员工发型、发夹、发花不符合公司要求；4、头发的颜色不符合公司要求；5、站姿不正确、歪斜;不符合公司要求；6、女员工指甲的颜色不符合公司要求；7、佩戴的饰物;如耳环、戒指等不符合公司要求；8、鞋子不符合公司要求；9、不注重个人清洁者；10、在卖场中;不可嬉笑打闹、串岗、聊天；11、在卖场中;21：30以前不可做填写销售报表等工作；12、不可带饮料或水杯在卖场饮用；13、不可带私人物品进入卖场；14、不可私自进仓库休息；15、不可脱岗在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外；16、早、晚会不到者；17、员工需从员工通道进入卖场;不可乘坐客梯及扶梯等客用设施；18、在公司内如违反主管之合理工作安排；19、不可在卖场内会客长谈；20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗；三、严重过错1、不能与顾客及同事争吵；2、不可在销售中收现不入机..望全体卖场员工自觉遵守公司规章制度;严于律己;如违反以上管理制度者;将按员工手册给予相应的处理..后仓管理制度1、每个专柜后仓商品的存量;必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则此为最少安全库存..专柜在后仓的堆放、整理、归类;要按照以下原则：1.1每个货架上都要用标贴标明序号；1.2品牌、价格相同的货品应放在同一货架上;依照不同的品质;有层次、有顺序地摆在每个货架的横格上..1.3排列在同一货架上的货品;要按照价格、型号;由左至右依次排列；1.4每一种货品在货架上都要贴好醒目标签;标签用白色硬板纸制作;用封箱笔1.5整理残、缺、次商品;并及时跟进处理；1.6西服、大衣、西裤等类商品要挂起；1.7化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；任何化妆品不可倒置；1.8鞋类：按尺码分清；标贴朝外；皮鞋的正确存放方式；1.9饰品、精品：放在保险箱内尤其是贵重商品；1.10电器：外包装不应拆取且避免重压;应按包装上指示存放..2、调往卖场的服装须加熨烫;保持服装平整；3、如果后仓没有货架;应分类有序堆放;并做好记录工作；4、每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐如图后仓商品出入记录专柜：5、后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生;专柜在拆箱取出商品后;不可随便乱弃纸箱;要把废箱拆好压扁;放在后仓指定位置；6、每个员工要有后仓的安全防范意识;非本仓库所属员工请勿进入；7、每天交接班须做好后仓交接;并填好交接记录；8、专柜后仓钥匙须妥善保管;如有遗失及时上报;以便及时关门上锁；10、后仓每日定时开启；11、后仓商品盘点;也须做到帐实相符；12、仓库内货品须堆放整齐;贴上箱唛;通道上不得堆放箱子及不相干货品；13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；14、后仓里存放货品的地方;严禁存放私人用品;严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等..促销员工作手册一、考勤1、须守时;未经主管批准不得无故迟到、早退、擅离职守;有事请假须在开店前20分钟致电各楼层主管；2、本商场营业时间：AM9：30—PM22：00员工作息时间：A班：AM9：00—PM15：30B班：AM15：00—PM22：00用餐时间：30分钟促销员工作时间;按主任安排之值班时间执行；3、每日上下班必须参加楼层早晚会..二、仪容1、制服每日保持整洁干净;着装打卡..女员工穿裙子必须穿肉色丝袜;船形黑色皮鞋；2、女员工进场前化好淡妆;长发束起;不可涂深色指甲油;不可戴有吊坠的耳环；男员工不准留胡须；3、员工号牌要戴于左胸上方；4、上班不许携带任何通讯工具进入卖场；5、加班须穿着制服；6、不可将长袖制服袖口挽起..三、服务工作1、保持良好心情;微笑服务;充分表现服务热情;措词文明有礼;并对顾客使用礼貌八大用语；欢迎光临；对不起;让您久等了；谢谢您；请您稍等；麻烦您；谢谢光临；您好；对不起..----无论购物与否;必须尊重顾客；2、所有专柜不代替顾客交款；3、在卖场时应保持端正站姿;不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争执；4、保证充足人手;不可出现空柜现象；5、管理好货品;帐目清晰、帐实相符、货品充足；6、禁做柜下交易;销售款不入机;发现一律开除处理;并对专柜进行相应的处罚；7、促销柜必须指定一人负责现沽单的收领与归还;拆柜时;一定要如实归还现沽单;否则;后果由该促销柜负责注意：实开份数与实卖金额要正确..8、每天晚上21：30必须累计当天销售；9、对持有VIP卡顾客;无论是否打折;现沽单上都要注明卡号；10、进货需通过货管科;清点后方可上柜销售；11、出货需填写出门条;由主管、经理签字确认后;方可出门；12、退、换货必须严格遵循公司退、换货制度办理：B1、3F-5F;顾客退换货金额在300元以上含300元由部门经理或值班经理签字;退款金额在300元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理；1F、2F;顾客退换货金额在500元以上含500元由部门经理或值班经理签字;退款金额在500元以下由楼层组长或值班组长签字方可办理..四、商场设施使用须知1、上下班或穿员工制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施..、2、上下班必须接受保安检查;不可与保安发生冲突;服从保安管理..3、促销员到员工食堂用餐用餐时间为30分钟;必须按人事科要求使用餐券和配戴员工证;不可将食品、水杯等物品带入卖场;严禁在卖场饮食..4、促销员有责任保持环境清洁;要拾起地面纸屑;发现水渍等立即通知清洁员打扫..5、上班不可打私人电话;若与供应商或顾客联系;可到七楼服务台申请使用IC卡电话..五、促销专柜事宜促销专柜撤柜时;须提前填写促销专柜撤柜申请表;并与有关部门及科组交接完所有手续;经相关部门经理签批后方可离店..六、更衣室开启时间1、早上：8：30—9：152、中午：14：45—15：453、晚上：21：55—22：30若违反以上规则;视其情节轻重给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除..促销员培训确认表专柜陈列考核标准十五条1、专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；2、专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；3、专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；4、专柜陈列道具高度;POP大小;位置是否正确；5、商品标示卡位置;大小;内容是否正确；6、商品陈列是否显得丰满;有序、有条理；7、货架上的衣服是否折叠整齐;颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列；8、挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客;外套是否配有衬衣;领带等饰品；9、若在一个挂架上;必须要放同一品种的商品时;是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深;或遵循一定规律；10、模特儿陈列服装是否每周更换两次;以保新鲜感和不会因陈列过久;造成残损；专柜服装陈列位置是否作些调换;以更好的完全展示；11、模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配;如丝巾;皮鞋.皮包等；12、为方便顾客购买;是否有模特卡标明商品价格;产地型号等；13、灯源包括天花灯盘;灯箱是否正常；14、射灯是否打在强调的特别位置;而不是通道或空白的墙面；15、绿色植物是否在适当的位置及干净整洁..互助柜工作事项A、纪律方面1、互助柜三个柜组为一个互助柜组;不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；2、互助柜无人时;应确保互助柜的货品安全;仔细清点;并做好商品陈列、销。
百货商场运营手册—商品三大管理制度-五大步骤
百货商场运营手册—商品三大管理制度-五大步骤一、商品进货管理制度商品进货是百货商场经营的核心之一，如何保证商品进货的质量和效益？以下是五大步骤：1. 选购合适的商品首先需要了解市场的需求，选择适合当前市场的商品。
同时，要注意订货量，按销售情况订货，确保商品的滞销率不会过高，损失过大。
2. 供应商合作管理与供应商进行积极的沟通和合作，与具有规模和信誉的供应商建立长期合作伙伴关系，保证供应商稳定为商场供货。
3. 订单管理建立订单和供货单的管理制度，确保订单和供货单的准确性和及时性，保证商品采购的准确性和及时性。
4. 商品检验管理采用严格的商品检验标准，对所有进货的商品进行检验。
在对货物进行收货时，应对货物的数量、质量、包装、批次等进行检查，并将检验情况详细记录在货物检验记录表上。
5. 商品质量管理针对不同的商品，建立相应的质量管理标准。
定期随机抽检，及时处理问题商品，减少商场的退换货率，提升客户的购物体验。
二、商品陈列管理制度商品陈列是百货商场的门面，如何合理陈列商品，提高商品的展示效果？以下是五大步骤：1. 确定陈列原则根据商品的品种、规格、颜色、特点和制作工艺等，制定商品的陈列原则，使商品陈列具有统一的风格。
2. 商品分类陈列将同类商品分开陈列，增加商品的展示面积。
对于不同品牌的同类商品，可以将它们逐一陈列在一起，方便顾客比较选购。
3. 重点商品突出根据商品的销售状况和促销活动的需求，将促销商品陈列在商场的重点位置，突出宣传，提高销售量。
4. 商品组合搭配商品具有不同的搭配方式。
根据顾客的需求，将多种商品组合陈列在一起，增加商品的陈列效果和销售率。
5. 常备商品调整陈列位置根据商品销售情况和季节变化，调整常备商品的陈列位置，增加客户对商品的观感，对提高商品销售效果起到积极的作用。
三、商品库存管理制度库存管理是百货商场经营中的重要环节，如何实现商品的高周转率，避免滞销和浪费？以下是五大步骤：1. 库存盘点定期进行库存盘点，主要包括原材料、成品、半成品、在途物资等。
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百货商场管理手册
第一章商场管理概述
一、商场管理内容：
商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。
包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。
结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。
对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。
由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。
在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。
建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。
并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。
1、一般性管理
（一）对经营户、合作商的管理。
（二）商场形象的维护与改善。
(三）客户服务管理。
(四)商场消防安全管理。
（五）商场设备设施管理。
（六)商场内外清洁卫生管理。
2、特殊管理
商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。
这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点：
第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
费观念从买品牌到买店牌的转变,加速提高商场知名度。
第二，有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。
3、实施细则
(一)制定管理规划并负责监督执行。
（二）配合公司开展商场促销活动,拉动卖场人气。
（三)协调商场与各经营户的关系。
(四)与工商管理部门配合严格执行有关法规法律政策，严厉打击假冒“三无“伪劣商品,
维护企业良好形象。
二、商场管理方法与原则
1. 管理方法：商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的良好形象，拉动更多的现
实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双赢。
但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方法应以疏通、疏导和引导为主，强制为辅，同时注意尊重管理对象。
2. 管理原则：商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。
商场管理的观念、制度、
手段和方法都必须符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。
商场管理表面上看似乎很简单，但实际上里面往往蕴涵着很深的道理。
因此,从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则,应做到有礼有节、合情合理合法。
三、实施步骤
1．进一步规划商场内部组织职能分工，明确岗位职责，提高商场管理人员对商场经营管理的理念。
２. 加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的贯彻落实执行。
3. 做好年月周的管理规划和计划。
4. 做好每项工作的跟进、监督、落实与反馈。
5. 商场管理包括:人、财、物及消防安全、物业电工、环境卫生、售后服务等逐步完善提
高，力争再上一个新的台阶。
第二章商场工作人员岗位职责。