天和百货营运手册
时代天和物料使用指南(最全快消品生动化物料)
2015年
精致生活·新主张
目录
1
01 ·························招商手册 02····························导购手册 03····························产品吊牌 04 ···················传单（DM） 05 ·································条幅 06 ·································海报 07 ·································地贴 08 ·································吊旗
材质： 气球 规格： 5号 颜色： 丝印 制作： 公司统一制作
单价：0.4元/个
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精致生活·新主张
12 充气模型
物料应用
模拟婴儿坐姿的立体模型，放气后成薄片状，易于储运。把婴儿纸 尿裤穿在模型上，可以让顾客直观的看到尿裤穿着后的模样，对尿 裤的材质进行触摸体验，从而吸引顾客购买。一般悬挂在商品陈列 面边上，或其它推广活动时使用。
跳跳卡主要帖在商品陈列的货架横梁上。因为后面有块胶片, 只要 一动它，它就会跳个不停，再加上设计元素的融合使其更是丰富多 彩吸引人的眼球。跳跳卡内容比较多元化，可以是品牌形象、活动 信息、小幽默等。是货架生动化的重要元素之一。
材质： 特殊情况可根据实际需求选材 规格： 根据实际需求调节尺寸 颜色： 四色印刷 制作： 公司统一制作
3
17 ·································货架 18 ·························造型货架 19 ··································包柱 20 ·····················促销展示架 21 ·····························促销台 22 ·················活动充气帐蓬
百货商场专柜管理制度
购物广场商户管理制度一、品牌进场、退场管理规定（一）品牌进场管理规定1、品牌登记1）当商场有招商计划时，由楼层经理制定招商计划，填写《招商计划表》，上报零售事业部总经理审批。
2）对准予执行的招商计划，楼层经理负责招商。
所有有意向进场的品牌均须由楼层经理填写《供应商登记表》，考察商户实力，收集并验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、组织机构代码及委托书（授权书）或代理证），留存相关销售报表资料、画册、有关证书。
3）楼层经理根据招商情况，填写《合作意向审批单》，附《供应商登记表》及有关证书，与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，由商家和楼层经理签字确认，报至零售事业部总经理审批，确定符合要求可以引进的品牌。
2、进场审批1）零售事业部总经理批准准予引进的品牌，由楼层经理负责办理品牌进场所需缴纳费用（即入场费、合同履约保证金、装修保证金、用工费用等）手续，将《合作意向审批单》附上缴费明细转交财务部。
2）财务部接到及费用交纳明细后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳明细情况，财务部收费并办理缴费凭证后再签批《合作意向审批单》。
3、签订合同1）《合作意向审批单》通过后，由楼层经理负责与商户签订《联营合同》、商场消防安全责任书及特殊类别商品服务承诺书，一式两份，《补充条款》一式两份。
由零售事业部总经理签批。
2）财务部负责核对合同文书与《合作意向审批单》，尤其是入场费、合同履约保证金、装修保证金、区域面积、扣率、保底收益、促销管理费、广告费、合同期限、员工工资等要项。
3）财务部将审核后的合同加盖公司合同章。
4）财务部负责将有关合同转楼层经理传至商户一份，留存一份交信息部建合同资料及厂编后，再传行政部存档。
4、厂商进场1）《联营合同》签署后，由楼层经理给商户出具区域平面图，下发《商场专柜设计规范》、《品牌进场装修管理规定》，并通知商户将品牌装修效果图、平面图、电路图交楼层经理，并办理《品牌装修方案审批表》，按审批流程审批后，厂商到财务部出示此表交纳10元钱，购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。
百货营运现场管理检查办法及标准
百货营运现场管理检查办法及标准一、营运现场管理的重要性鉴于所在XX地区商业零售业基础较为薄弱，服务行业人才紧缺，商业管理人员素质参差不齐，另由于XXX百货初期软、硬件系统均存在部分先天不足或缺陷，给后期管理运营过程中带来一定难度。
为了更好的贯彻XXX“顾客导向”的服务理念，不断提高服务水平，打造XX时尚主流消费场所，为顾客提供温馨、舒适且有品位的购物环境，根据XXX百货营运管理制度及商场各项规范标准并参照行业规范，特制订本营运现场管理标准检查制度，并将此制度常态化运行。
二、管理检查奖惩办法：月度或季度汇总，评出最优楼层、优秀柜组、优秀部门并给予一定奖励；通报月度最差楼层、部门、柜组并作为年度评优考核参考数据，对于严重违纪违规人员处理措施向供应商发告知函。
备注：公共区域检查数据为人力资源部作为各部门负责人考核数据参考。
三、检查流程①准备阶段：确定检查组成员、本次检查项目、具体时间，准备好检查相关表格及记录设备，发书面检查通知②实施阶段：分楼层专项检查实施，各楼层经理负责对本楼层检查动态打分记录，并及时给出处理措施或解决方案③后续阶段：分楼层整理汇总各项检查表格；撰写检查报告：总结检查情况、被检查项目内容基本情况、检查事实与评价、问题处理意见及解决措施、对本次检查的建议及其他需要说明的内容；开具处罚（需要时）、填写工作联系单（需要时）；后续检查；资料归档四、检查形式：①公共区域由行政部牵头成立由各部门负责人组成的联合检查小组并按预先制定时间计划执行，并对检查结果及处理措施进行追踪落实；②营运现场检查由营运秘书召集楼层经理组成检查小组按预先制定时间计划执行，每次检查小组组长由非本楼层经理担任。
五、检查时间计划：见附表表1-1营运现场管理检查时间计划：表1-2现场公共区域检查计划（以月为时间单位制定检查计划）六、检查项目及标准由于营运现场是商场行政人事、财务结算、保安、工程、保洁、品牌招商、营运销售、企划促销等各项管理的全方位直观、动态的综合体现，特制订检查内容及标准详见附表：表2-1 营业员专项查核表楼层 F 责任人检查时间 201 年月日使用说明目的：在推动检查的过程中，每一项均要定期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平持续改进。
天和新城市广场物业服务工作手册1
天和新城市广场项目处物业服务工作手册为提高服务水平，使服务工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系，特制订此工作手册。
第一章员工手册第一节总则一、遵守国家的法律、法规，遵守本公司所有规章制度。
二、按照本公司有关培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。
三、服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助，按时按质完成各项工作任务。
四、严格遵守劳动纪律，按本公司质量标准要求开展工作。
五、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，维护集体利益和公司声誉。
六、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
七、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
八、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
九、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
第二节团队精神一、员工之间应以礼相待、团结协作、相互支持。
二、不搞小团队，小帮派，倡导员工间亲密和谐的气氛。
第三节劳动纪律一、遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退。
二、员工必须依照所在部门编制的工作时间表到岗工作，如需调换班次，须事先征得部门领导同意，否则按旷工论处。
三、员工旷工3天以内的（不含3天）扣除日工资的两倍，连续旷工3天（含3天）则予以辞退或除名。
四、服从和执行直属上级指派的任务。
不得公开顶撞领导、无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。
五、严禁在工作时间办私事、吃零食、打瞌睡、聊天或串岗、离岗。
六、员工在工作时间内，不得将亲友或无关人员带入工作场所。
七、工作场所讲普通话，不大声喧哗和影响他人工作。
八、员工因病事假、婚假、丧假等需申请假期时，应根据国家政策及公司管理规定，提供有关材料和书面申请，报项目主任审核，经总经理批准后，方可休假。
第四节着装一、上班期间须穿着公司统一标准的服装。
二、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、折皱、开线、掉扣。
三、着装应得体、整洁，系物端正，不准卷衣袖、裤腿，保证定期换洗。
四、男员工需穿黑色或深色皮鞋上班，皮鞋应保持光亮，着深色袜子；案场女服务员着裙装上班时，应穿3-5cm黑色高跟鞋，着肉色长筒丝袜，鞋后跟均不得钉钉。
百货公司运营管理手册
百货公司运营管理手册1. 引言本手册旨在指导百货公司的运营管理工作，包括如何高效组织和管理员工、提供优质的客户服务、精确预测和满足市场需求等方面。
通过遵循本手册的指导和实施相关政策和流程，百货公司可以提高运营效率，实现可持续发展。
2. 组织架构和管理层级百货公司的组织架构应该根据业务特点和规模进行合理设计。
主要的管理层级包括以下几个部门：•高层管理团队：负责制定战略规划和业务发展方向。
•运营部门：负责公司的日常运营和管理工作。
•人力资源部门：招聘、培训和维护员工关系。
•采购与供应链管理部门：确保公司产品的供应与配送。
•财务部门：负责财务报表的编制和财务分析工作。
3. 人力资源管理百货公司的员工是公司发展的重要资源，因此，人力资源管理尤为重要。
以下是一些人力资源管理的关键方面：3.1 招聘和选拔•确定招聘需求并发布招聘广告。
•将招聘流程设计为包括面试、测试和背景调查等环节。
•选择具有相关经验和技能的候选人。
3.2 培训和发展•为新员工提供入职培训，包括公司的规章制度、工作流程等内容。
•为现有员工提供持续的培训和发展机会，提高其职业技能。
3.3 员工关系管理•建立良好的员工沟通机制，包括定期的员工会议和一对一会议。
•鼓励员工提供反馈和建议，并及时解决员工的问题和不满。
4. 销售与客户服务百货公司的销售和客户服务是公司获取利润和保持客户忠诚度的关键环节。
以下是一些销售和客户服务的管理指南：4.1 销售战略和营销活动•确定目标市场和客户群体，制定相应的销售战略。
•进行市场调研，并根据市场需求和竞争环境进行产品定价和促销活动。
4.2 店铺陈列和产品管理•设计合理的店铺陈列，提高产品的可见性和吸引力。
•建立有效的库存管理系统，确保货物的及时补充和货架的整齐有序。
4.3 客户服务和投诉处理•培训员工提供高品质的客户服务，包括友好的礼貌待客、解答客户问题等。
•设立客户服务热线，并建立投诉处理流程，确保投诉及时解决。
便利店营运管理手册(全集)
便利店营运管理手册（全集)便利店营运管理手册便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率,提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。
然而,便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。
通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模,形成强大的连锁体系,这正是我们编制这套规范手册的目的。
便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。
资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。
便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置,取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。
"麻雀虽小，五脏俱全。
便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点。
希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手,事半功倍。
愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。
便利店营运管理手册目录第一章便利店的现状和定位分析第一节便利店的开店注意要点（上)第二节便利店的开店注意要点(下)第二章便利店营运常用术语规范第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责第三节新店筹备部的工作职责第四节门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定第二节门店考勤制度第三节门店卫生管理制度第四节晨会（晚会）制度第五节设备维护管理规范第六节价签管理规范第七节促销员行为管理规范第八节门店值班制度第九节每日每周每月报表制度第五章商品管理规范第一节商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品ABC分类管理规范第二节商品订货管理1、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理1、门店商品收货程序2、商品收货标准规范第四节日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用品控制程序5、库存更正控制程序第五节商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节商品盘点管理1、商品盘店程序第七节商品陈列1、商品陈列管理规范第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节收银员工作规范1收银员工作流程2开具发票的规定3收受信用卡的规定4收受支票的规定5现金缴纳规定《便利店营运管理手册》一、便利店的现状和定位分析便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外；选择适当的定位，也十分关键。
便利店营运手册
便利店营运手册1如何构建便利店讲起便利店，大家都会想到7-11，因为便利店是从7-11开始的。
7-11从1927年开始做便利店，最韧的业务是在德州卖解暑的冰块，在深入了解市场需求之后，开始在经营品种中加入了蔬菜、水果乃至其它日用品。
经过近肋年的发展，今天的7-11除了提供日用消费品之外，还向客户提供加油、电话卡、银行支票兑换等服务，并且还在根据市场需求的变化不断的拓展自己的业务范围。
【便利店的门店规模】7-11便利店的门店面积一般在75m2至200m2。
考虑到租金和客流方面的因素，位于商业区的门店一般面积较小，而位于居住区的门店面积较大。
经营单品的数量也从1200种到2500种不等(据统计，门店经营单品数量在1500种至1600种时可以得到最高的销售回报串)。
【便利店的营业时间和服务特色】7-11便利店一般是24小时营业。
出于方便和效率的考虑，在服务方面，店员很少提供除收银以外的其它服务。
在传统经营品种方面，香港和台湾的便利店经营香烟的收入占销售总额的比例最高，分别可达20％和16％，向下依次是饮料(包括矿泉水、软饮料、碳酸饮料、啤酒等)、零食、报纸和杂志。
【便利店的操作模式】1、信息采集：每个门店都要向总部提供相关数据和信息，总部汇总分析后作出经营决策，力求使决策者最大限度的贴近市场和客户。
2、监控成本：每个门店有店长，店长之上设分区经理，每个分区经理管辖8-12个门店；分区经理之上设营运经理，每个营运经理管辖6-8个分区经理。
因此监控成本是便利店经营中非常大的一项支出，而门店密度的高低对分区经理和营运经理的工作效率的影响之大不容忽视。
3、加盟店管理：如前所述，监控成本已经成为便利店企业的沉重包袱，它使得很多便利店企业在扩张时犹豫不决，而特许经营形式的出现较好地解决了这个问题。
不管特许经营业务出现的韧衷如何，在现阶段，大部分便利店企业开展特许加盟最重要的原因不是为了赚取利润，而是无力再负担高昂的监控成本。
花冠日店头活动运营手册
花冠日店头活动运营手册简介本手册旨在提供给花冠日店的店头活动运营人员参考，以协助他们顺利、高效地进行店头活动的策划、组织和执行。
店头活动是提高品牌知名度、促进销售增长的重要环节，因此良好的运营手册对于提升活动效果至关重要。
在本手册中，我们将为你提供从活动策划、人员组织到活动执行和后期总结等方面的详细指南，帮助你确保活动的成功。
活动策划1.确定目标：在策划活动时，首先要明确活动的目标是什么。
例如，是提高品牌知名度还是促进销售增长？只有明确了目标，才能有针对性地制定策略。
2.了解目标群体：在策划活动时要充分了解目标群体的特点，包括他们的喜好、购买习惯等。
通过了解目标群体，可以更好地制定活动策略。
3.制定活动方案：根据目标和目标群体的特点，制定活动方案，包括活动的内容、形式、时间和地点等。
4.安排预算：在策划活动时要编制详细的预算，包括各项费用的预估和安排。
合理的预算是活动成功的关键之一。
人员组织1.活动负责人：在店头活动中需要指定一名活动负责人，他将负责整个活动的策划、组织和执行。
活动负责人需要具备一定的团队管理和组织能力。
2.活动团队：根据活动的规模，确定活动团队的人数和职责。
活动团队可以包括活动策划、宣传、销售和后勤等人员。
3.人员培训：对于活动执行人员，要提前进行培训，使其熟悉活动的目标、内容和流程。
培训可以包括理论学习和实操训练。
活动执行1.宣传准备：在活动前需要进行宣传准备工作，包括设计宣传海报、准备宣传物料等。
宣传渠道可以选择店内宣传、社交媒体宣传等。
2.活动现场布置：根据活动方案，提前进行活动现场的布置工作，包括摆放产品展示区、搭建活动舞台等。
活动现场的布置应符合活动主题和品牌形象。
3.活动执行：在活动开始时，执行人员需要按照活动策划的要求，进行活动的执行工作。
这包括接待客户、展示产品、进行销售等。
4.活动互动：活动执行过程中，要积极与客户进行互动，提供专业的咨询和解答客户的问题。
通过与客户的互动，增加品牌的好感度和信任度。
天和百货营运手册
总则1、目的：为健全百货事业部营运管理体系，使各分店百货区员工的操作行为标准化、规范化和系统化，特制定本规则。
2、适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理。
3、制定程序：本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。
4、解释权：本规则由百货事业部统一解释。
5、注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。
第一章：百货营运部及各岗位职责第一节、百货营运部职责遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。
在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。
具体职责如下：1、在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进行培训、督导和考核。
2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
3、指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。
4、负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。
提高管理人员服务素质、工作能力及效率。
5、加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过合理的销售分析，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建议。
6、加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断提高。
7、负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。
供应商到货情况及促销活动的成果。
改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。
8、培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。
在员工中大力推行互信、协作、谦诚的工作作风，鼓励争创业绩。
鄂尔多斯天佐购物广场超市营运手册
鄂尔多斯天佐国际购物广场●超市营运标准超市营运手册二零一零年内部资料严禁外传目录前言______________________________________________________________ 2第一章营运部岗位工作要求_________________________________________ 3第一节营运经理的工作 __________________________________________ 3第二节主管的工作 ______________________________________________ 4第三节理货员的工作 ____________________________________________ 6第二章责任_______________________________________________________ 8第一节责任划分 _________________________________________________ 8第二节责任归属 ________________________________________________ 8第三节店会议 __________________________________________________ 9第四节采购和营运每周会议内容 _________________________________ 11 第三章商品进场前的工作__________________________________________ 12 第一节商品选择 _______________________________________________ 12 第二节 OPL订单〔订货〕_______________________________________ 13 第三节收货 ____________________________________________________ 16 第四章商品进场后的工作__________________________________________ 17 第一节商品的保管 _____________________________________________ 17 第二节标识牌 _________________________________________________ 17 第三节商品陈列 ______________________________________________ 21 第四节如何做促销 ____________________________________________ 24 第五节检查生鲜食品新鲜度的方法 _______________________________ 27 第六节日配商品管理方法 _______________________________________ 30 第七节盘点__________________________________________________ 31 第八节退厂处理 _______________________________________________ 34 第九节库存区的管理 ___________________________________________ 35 第十节清洁__________________________________________________ 37 第五章防损防盗__________________________________________________ 42 第一节损耗控制及防盗 __________________________________________ 42 第二节灾害 ___________________________________________________ 45 第四节礼节 ____________________________________________________ 49 第一篇外表修饰____________________________________________ 49第二篇礼节常识___________________________________________ 49第三篇效劳常识___________________________________________ 53 第六章超市常用设备与根本用语_____________________________________ 57 第一节卖场常用设备、用具 _____________________________________ 57 第二节超市根本用语集 _________________________________________ 62前言一、适用范围本手册适用超市之营运人员，可做为商场销售工作指南二、目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，标准操作程序。
美美百货营运手册
美美百货营运手册内容索引（一）工作目标（二）工作职责/范畴2．1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3 顾服科工作职责及范畴2．4 市场调查工作范畴3．13．23．33．43．53．63．73．83．93．103．114．14．24．34．44．5主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。
向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。
1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；9、协助公司制定全年促销计划；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。
太阳城购物中心营运部工作手册
太阳城购物中心SUNSHINE MALL营运部工作手册营运部制作2010年10月22日目录一序言1二营运部组织架构设置错误!未定义书签。
三营运部工作职责及岗位职责3（一）营运部工作职责3（二）营运管理职能定位5（三）营运部岗位职责6四主要工作流程28（一）招商流程28（二）商户进场装修操作流程错误!未定义书签。
（三）商户撤场流程30（四）楼面管理员操作流程32（五）售后服务操作流程33（六）物业维修流程34（七）开店流程36（八）闭店流程（星期一至星期四）37（九）闭店流程（星期五至星期日）错误!未定义书签。
（十）广播播放流程40（十一）客户服务5大流程41五工作标准46五工作标准46（一）营运部楼面管理员工作标准46（二）客服服务仪表标准48（三）客户服务用语标准54（四）保安人员的服务标准57（五）绿化管理的工作标准59（六）保洁服务工作标准61六营运部部门考核表63（一）营运部领导能力评估表63（二）营运部经理/客服主管考核表66（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表69 七营运部管理制度71（一）商户管理制度71（二）营运部突发事件应急管理制度74八工作表格85（一）太阳城购物中心巡场记录表85（二）太阳城购物中心商户装修巡场记录表87 （三）太阳城购物中心月度商户用电统计表88 （四）太阳城购物中心各类发文签收表90（五）太阳城购物中心商户经营范围明细表92 （六）太阳城购物中心商户卫生清查记录表94 （七）太阳城购物中心用电/用水明细表96（八）商户促销登记表97（九）特别事件处理书99（十）商户其它费用明细表100（十一）太阳城购物中心清场检查表101（十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检查登记表102（十三）太阳城购物中心消防栓每日检查登记表103（十四）太阳城购物中心电房每日检查登记表104（十五）太阳城购物中心冷气房每日检查登记表105（十六）太阳城购物中心客流统计分析表106（十七）太阳城购物中心重大节日安全防火专项监察记录表108 （十八）太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表109（十九）监控室巡查签到表111（二十）电工交接手续表113（二十一）商户装修验收记录表114（二十二）太阳城购物中心商户撤场审核表116（二十三）太阳城购物中心商户整改通知单117（二十四）太阳城购物中心商户整改通知单118（二十五）顾客投诉意见表120（二十六）太阳城购物中心洗手间清洁登记表121（二十七）太阳城购物中心月度部门培训计划表121（二十八）太阳城购物中心营运部人员排班表121（二十九）太阳城购物中心商户加班申请表122一序言公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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总则1、目的：为健全百货事业部营运管理体系，使各分店百货区员工的操作行为标准化、规范化和系统化，特制定本规则。
2、适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理。
3、制定程序：本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。
4、解释权：本规则由百货事业部统一解释。
5、注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。
第一章：百货营运部及各岗位职责第一节、百货营运部职责遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。
在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。
具体职责如下：1、在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进行培训、督导和考核。
2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
3、指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。
4、负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。
提高管理人员服务素质、工作能力及效率。
5、加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过合理的销售分析，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建议。
6、加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断提高。
7、负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。
供应商到货情况及促销活动的成果。
改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。
8 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。
在员工中大力推行互信、协作、谦诚的工作作风，鼓励争创业绩。
9、组织联络各分店百货区提出促销方案。
10、分店百货区人员的调动、晋升应由各店店务上报总部百货营运部，由百货营运部上报分管营运的副总经理及事业部总经理批示，再上报总经理核准后交由人力资源部跟办。
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2、根据公司给各分店百货区下达的经营指标拟订经营计划，并将指标合理、科学地进行分解、下达并监督进展完成情况。
3、负责公司分店百货区工作的协调以及百货营运部与采购部之间的协调。
4、负责组织与参与公司各项大型促销活动，对活动中存在的问题以及活动的效果进行评估。
5、负责百货营运部人员的调动安排。
6、组织百货区的市场调研工作，为卖场商品引进提供市场建议。
第四节、百货营运部营运经理岗位职责1、协助营运总监工作，负责做好本部门日常工作，努力完成公司下达的各分店销售指标。
2、负责按照公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营运管理规范，不断提高服务质量。
3、负责监督各分店百货区销售计划，掌握分店经营和销售情况，对各供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；及时掌握各分店每月经营状况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场经济效益。
4、负责参与大型促销活动的组织与实施，对商品标志牌、POP、商品陈列提出指导性建议，与百货采购中心及供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。
5、定期进行市场调研，反馈调研信息，并及时采取妥当方式应对不同的曲為曲為市场变化。
6、制定合理的培训计划，对分店管理人员进行服务意识、仪容仪表、营销技巧的培训，使之更好地管理各专柜、服务于顾客，为提升公司品牌形象，提高销售打好坚实的基础。
第五节、百货营运部营运主管岗位职责1、负责公司的方针政策和各项规章制度在各分店百货区有效的推行。
2、负责监督各分店百货区在日常工作中的工作纪律。
3、熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩，完成公司的销售指标。
4、认真收集销售数据，做好销售分析。
5、协助部门经理做好各项促销计划的安排和落实工作。
6、积极组织市场调研，向部门经理提供及时的市场信息，并协助做好信息分析工作。
7、倡导和组织员工的培训工作，提高员工的综合素质。
第六节、分店百货区经理岗位职责1、做好销售工作，努力达成公司销售指标，及时反馈销售状况和商品信息，跟进各专柜商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展部门促销活动，分析销售状况，完成门店下达的销售任务。
控制本部门的办公费用，对本部门固定资产负责。
2、结合实际情况，下达销售指标到各品牌专柜，并指导各专柜正确理解，努力完成指标！3、保持商场良好的顾客服务水平，维持整齐、生动的货品陈列，营造有序、舒适的购物环境。
4、做好现场管理工作，不断提高服务水平，改善服务质量。
5、受理顾客投诉，做好售后服务工作。
6、与专柜供应商沟通协调，及时向专柜负责人反馈信息，对专柜商品销售工作进行指导，包括新商品引进、优化商品结构、柜台陈列等。
7、认真履行采购中心于供应商签订的合同，积极检查供应商是否按合同条款经营，是否有违约现象，并及时上报营运部及店长。
-■ - - ■ ---------------------------- ------------- ------ ....... 曲£—......... ........-■ - - ■ ---------------------------- ------------- ------ ....... 曲£—......... ........& 本部门与采购部门沟通，督导商品结构及品项调整，制定各种竞争措施，指导专柜促销等活动的进行，并做好专柜促销活动的控制和管理，避免各专柜出现私自促销或乱打折的情况！9、制定部门工作计划、合理分配员工工作，经常跟进部门工作完成情况。
10、监督、管理员工工作、考核员工业绩。
11、分析培训需求，制定部门员工培训计划，组织实施并验证培训效果。
12、组织必需的市场调查，掌握市场信息和动态。
为营运部、采购部对店内的调整提供客观的依据。
13、根据销售的实际情况，对公司经营提出合理化建议。
14、及时妥善处理营业现场发生的紧急事件。
15、负责本部门的安全工作，带领员工做好防火防盗工作。
16、做好与其他部门的协调工作。
第七节、分店百货区主管岗位职责1、配合部门经理工作，维持商场良好的的顾客服务水平，维持整齐、生动的货品陈列，营造有序、舒适的购物环境。
2、向专柜员工传达公司的各项规章制度，加强巡场，检查员工的仪容仪表、专柜卫生是否符合规定，并及时跟进专柜货源、价格。
3、受理顾客投诉，妥善处理各类突发事件，维持正常营业秩序。
4、协助解决各柜组之间发生的工作矛盾。
5、跟进、监督及控制各专柜促销，避免不按协议促销或私自促销等情况。
6、定期向部门经理提交现场管理分析报告，总结工作、提出改进意见。
7、对导购员进行商品知识、服务技巧的培训和指导。
8、维持良好的补货管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标。
9、做好员工的排班和绩效考核。
10、加强员工之间沟通，掌握专柜员工的工作情况及专柜经营情况。
11、协助部门经理与专柜供应商联系协调，传达商场精神，提供经营信息，听取和处理供应商的意见和投诉。
12、呈报供应商促销要求，组织供应商参加商场促销活动、提交促销效曲為曲為果分析报告。
第八节、分店百货区柜组长岗位职责1、协助主管做好本岗位的工作。
2、全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节。
3、在楼面巡视，对员工劳动纪律、服务纪律、购物环境质量、商品质量、价格、促销活动及陈列进行监督检查，及时向上反馈信息，提出意见。
4、检查柜组各项记录，审核专柜人员排班表。
5、受理顾客投诉、妥善处理各类突发事件、维持正常营业秩序。
6、负责所管辖区域组的防火、防盗工作。
7、协助部门主管开展员工培训。
第九节、导购员岗位职责1、配合各级管理人员，努力完成分店百货区制定的销售指标。
2、热情礼貌的接待顾客，推销商品，耐心地解释顾客心中的疑虑。
3、保证专柜内商品的摆放整齐美观。
4、及时补货，保证专柜内的商品的正常周转，如有异常应及时向管理人员汇报。
5、负责专柜内及专柜周围的清洁卫生。
6、注意自身的服装整洁与仪容得体，不留给顾客邋遢或妖艳的感觉。
7、遵守商场的各项规章制度。
8 积极参加公司组织的各项培训，提高自身的素质。
9、积极完成公司和分店百货区管理人员交由的其它工作。
-■ - - ■ ---------------------------- ------------- ------ ....... 曲£—......... ........-■ - - ■ ---------------------------- ------------- ------ ....... 曲£—......... ........第二章：员工礼仪服务、行为举止规范第一节：员工仪容仪表的规范一、整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
二、头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，侧不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，使用黑色、深色的发带或发套盘到脑后，不得使用夸张耀眼颜色的发套或发带，男员工不得留长发。
三、面部：保持自然微笑表情女员工：上班前必须化淡妆，不得使用气味怪异、过浓烈的香水，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。