客户管理专职行为规范陈夏林1.0

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客户服务人员守则20条

《客户服务人员守则20条》希望客户能要求你，而不是广告公司。

你的成长壮大，也就是广告公司的成长壮大。

理想的AE应以专业态度为基础为核心，同时具备以下的专业能力。

客户管理的能力当然，对AE 而言，是比较基本的客户关系管理。

团队合作的能力AE要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感）。

最重要的是把客户也形成团队的一份子。

创意的判断能力两个层次，第一，是否符合策略。

第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。

AE需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。

要具备说服创意人员的能力。

提案技巧越来越多的创意人员热衷于自己提案贩卖作品，使得越来越多的AE 误认为提案是创意的责任而忽略了自身的提案技巧。

开会技巧相对于提案技巧而言，开会技巧会多一点倾向于态度的问题，就像北京奥美事业总监陶雷所言：只要你在乎，你就会用心。

上海奥美总经理毕朴君是我见过最在乎开会的人，会议室的选择，客户座位的安排，桌上代表奥美的红铅笔和横线纸。

所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方位……都可以让客户感觉到你的关心及重视。

策略思考能力AE不是跑腿的，不应该把行销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给AD、创意人员或是planner。

策略是AD、资深人员的责任，BD要签名、认可。

但不是说AM／AE不用写策略。

沟通技巧讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以了。

会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。

会判别听众。

听的对象是决定者，影响者还是执行者。

流程的管理能力虽然traffic的设立，可以减轻客户服务许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。

财务管理应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱。

而我们的最大成本是时间。

重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以尽量避免重要提案。

时代广场客户服务手册

精品文档你我共享手册说明1 本手册是时代广场物业服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，自发布之日起生效，本物业服务中心全体员工必须严格遵守。

2 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。

3 手册中文件分为两类：（1）物业服务中心负责编制的文件：有适用于全公司实施，有的仅适用于物业服务中心内部实施。

（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于物业服务中心实施的均纳入本手册。

4 物业服务中心主任根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行提出修订建议报公司质量管理部。

5 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

章节号标题文件编号页码1 服务规范1.1 员工行为规范ZJWY/QM-3/SD-KF001 51.2 客户服务标准ZJWY/QM-3/SD-KF002 92 服务提供规范2.1 客户迁入迁出管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF00311 2.2 装修管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF00413 2.3 客户档案管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF00517 2.4 大厦铬牌管理规定ZJWY/QM-3/SD-KF00618 2.5 客户报修管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF007 19 2.6 社区文化活动组织实施规程ZJWY/QM-3/SD-KF00822 2.7 客户投诉管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF00924 2.8 客户回访管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF01027 2.9 客户违章处理规程ZJWY/QM-3/SD-KF01128 2.10 客户入住流程ZJWY/QM-3/SD-KF01232 2.11 客户装修报批及验收流程ZJWY/QM-3/SD-KF01333 2.12 社区文化活动服务流程ZJWY/QM-3/SD-KF01434 2.13 客户投诉处理流程ZJWY/QM-3/SD-KF01535 2.14 回访客户流程ZJWY/QM-3/SD-KF01636章节号标题文件编号页码2.15 客户报修服务流程ZJWY/QM-3/SD-KF01737 2.16 紧急情况处理流程ZJWY/QM-3/SD-KF018382.17 客户迁出处理流程ZJWY/QM-3/SD-KF019433.0 服务控制规范3.1 服务监督管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF02049 3.2 物业服务中心值班管理规程ZJWY/QM-3/SD-KF02153 3.3 物业服务中心例会管理制度ZJWY/QM-3/SD-KF022543.4 服务考核标准及评分表ZJWY/QM-3/SD-KF023554.0 质量记录清单及样表ZJWY/QM-3/SD-KF024561 目的和适用范围为规范服务人员的服务形象，为客户提供热情友好的服务。

本部专职行为规范营模板1-市场营销部专职.

上海市电力公司市区供电公司本部专职行为规范考评表2004年9月客户管理专职岗位整体评价：•长处：对评分表中的有效性,工作态度等条款的内容表述清晰•有待进一步改进：－评分表中3分及以上分值的理解－工作计划表中对日常工作、特定事项、额外工作事项的理解－工作计划表对工作目标概念的理解细节建议:一、行为规范（非班员类）评分标准被考核人姓名：＊＊部门：市场营销部岗位：客户管理专职考核人姓名: *＊部门:市场营销部岗位：营销主管考核期限：从 2004年10月至 2004年12月被考核人签名: 考核人签名：日期：二、行为规范(非班员类)月度工作计划表被考核人姓名: 部门：市场营销部岗位：客户管理专职考核人姓名: 部门：市场营销部岗位：营销主管时间:2004年10月三、请参考“填写指南中任务”权重填写事项营业专职岗位整体评价：•长处：工作计划填写认真详细•有待进一步改进:－评分表中3分及以上分值的理解－评分标准表述需要尽量量化，细化，语言表述要清楚－工作计划表对工作目标概念的理解细节建议：一、行为规范（非班员类）评分标准被考核人姓名：部门：市场营销部岗位：营业专职考核人姓名：部门：市场营销部岗位：用电主管考核期限：从 200 年月至 200 年月被考核人签名：考核人签名：日期:2004年9月二、行为规范（非班员类）月度工作计划表被考核人姓名：部门:市场营销部岗位：营业专职考核人姓名：部门：市场营销部岗位:用电主管三、分数权重整体评价:•长处：工作计划填写认真详细•有待进一步改进:－评分表中3分及以上分值的理解－评分标准表述需要尽量量化，细化，语言表述要清楚－工作计划表对工作目标概念的理解细节建议：一、行为规范（非班员类)评分标准被考核人姓名：部门：市场营销部岗位:重要用户专职考核人姓名：部门：市场营销部岗位：营销主管考核期限：从 2004年10月至 2004年12月二、行为规范（非班员类）月度工作计划表建议：参考“填写指南”中工作计划的内容，将自己的岗位工作细化，量化被考核人姓名：部门：市场营销部岗位：重要用户专职考核人姓名: 部门：市场营销部岗位：营销主管被考核人签名: 考核人签名：日期:、请参考“填写指南中任务”权重填写事项。

客户服务管理制度范本

第一章总则第一条为规范公司客户服务管理，提高客户满意度，确保公司业务持续发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有与客户服务相关的部门、岗位和员工。

第三条客户服务管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，以客户满意为目标；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 严格执行，持续改进。

第二章客户服务标准第四条客户服务标准包括但不限于以下内容：1. 服务态度：礼貌、热情、耐心、专业。

2. 服务效率：快速响应客户需求，确保服务及时性。

3. 服务内容：全面了解客户需求，提供专业、个性化的服务。

4. 服务规范：遵循公司规定的服务流程和标准操作程序。

5. 服务记录：详细记录客户服务过程，便于跟踪和改进。

第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下步骤：1. 客户咨询：接听电话、接待来访，认真听取客户需求。

2. 需求分析：了解客户背景、需求，分析问题所在。

3. 解决方案：提供解决方案，征得客户同意。

4. 实施服务：按照客户要求，实施服务。

5. 跟踪反馈：服务完成后，及时跟进，了解客户满意度。

6. 服务总结：对服务过程进行总结，提出改进意见。

第四章客户服务团队管理第六条客户服务团队应具备以下条件：1. 人员配置：根据业务需求，合理配置客户服务人员。

2. 技能培训：定期对员工进行专业技能和服务意识培训。

3. 绩效考核：建立科学的绩效考核体系，激励员工提升服务质量。

4. 团队建设：加强团队协作，提升团队凝聚力。

第五章客户投诉处理第七条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：接到客户投诉后，立即记录并转交相关部门处理。

2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，查明原因。

3. 处理方案：根据调查结果，制定处理方案，并报领导审批。

4. 实施处理：按照处理方案，实施整改措施。

5. 反馈结果：将处理结果及时反馈给客户，并征询客户意见。

第六章客户关系维护第八条客户关系维护措施包括：1. 定期回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，提供增值服务。

卓越客户服务的行为规范培训

卓越客户服务的行为规范培训本次培训介绍本次培训的主题是“卓越客户服务的行为规范培训”，旨在帮助员工提升客户服务水平，提高客户满意度，从而推动公司业务的发展。

培训内容主要包括以下几个方面：一、客户服务的基本原则。

培训中将介绍客户服务中的公平、公正、公开、诚信等基本原则，帮助员工建立正确的客户服务观念。

二、客户服务的技巧。

培训中将分享一些实用的客户服务技巧，如倾听技巧、沟通技巧、解决问题的技巧等，帮助员工提升客户服务的能力。

三、客户服务中的情绪管理。

培训中将介绍如何应对客户投诉、如何调整自己的情绪，以便更好地为客户服务。

四、客户服务的实际操作。

培训中将通过案例分析、角色扮演等方式，让员工了解客户服务的实际操作流程，提升员工的实战能力。

五、客户服务的持续改进。

培训中将介绍如何通过客户反馈、数据分析等手段，持续改进客户服务，提升客户满意度。

本次培训的目标是，通过系统的培训，使员工掌握客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。

通过培训，提升员工的服务意识和团队协作能力，从而提升公司的整体竞争力。

本次培训适合所有从事客户服务的员工，包括一线客服人员、客户关系管理人员等。

培训中将结合理论知识与实际案例，注重实战演练，让员工在培训中提升自己的客户服务水平。

希望本次培训能帮助大家提升客户服务水平，提高客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。

以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业取得竞争优势的关键因素之一。

然而，当前我公司的客户服务水平仍有待提高，部分员工在客户服务过程中存在服务态度不佳、服务技巧不足、情绪管理不当等问题，这些问题严重影响了客户的满意度和公司的口碑。

因此，为了提升我公司的客户服务水平，提高客户满意度，公司决定开展本次“卓越客户服务的行为规范培训”。

二、培训目的本次培训旨在帮助员工深入理解客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。

财产保险公司客户服务人员行为规范论述

总结词：客户服务人员应始终尊重客户的权益，确保客户在沟通过程中感受到被尊重和被重视。
详细描述
1. 对待客户友好、礼貌，不轻视或歧视任何客户。
2. 耐心倾听客户的需求和问题，不中断或忽视客户的表达。
3. 尊重客户的隐私权，不泄露客户的个人信息或机密信息。
保守客户信息的秘密
01
02
诚信守则
遵守职业道德和诚信原则，保护客户隐私，不进行误导宣传。
专业素质
具备扎实的保险知识、客户服务技能和良好的业务素质。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧，能够准确、清晰地传递信息，积极解决客户问题。
礼仪规范
遵守公司礼仪规范，注意形象整洁、职业着装，保持良好仪态。
客户服务人员行为规范的制定与实施
1. 积极主动地注客户反馈，收集客户意见和建议，不断改进公司的服务流程和产品。
3. 通过关注客户需求和反馈，提升客户满意度，实现公司与客户共赢。
CHAPTER 04
客户服务人员行为规范之沟通技巧
语言表达清晰准确
避免使用复杂或晦涩的词汇
跟踪问题解决情况，确保问题得到彻底解决并持续改进服务
CHAPTER 06
客户服务人员行为规范之持续学习与发展
积极参加公司培训，提升业务能力
按时参加公司组织的各类培训课程，包括但不限于产品知识、保险条款、理赔流程等。
积极参与培训中的互动与讨论，与同事分享学习心得和经验。
充分利用公司提供的在线学习平台，自主提升业务知识和技能。
积极协调公司内外部资源，确保客户问题得到全面、妥善的解决与相关部门保持良好沟通，共同为客户提供满意的解决方案
对复杂问题进行深入分析，提出合理化建议，确保客户满意度

物业客户服务人员行为规范

物业客户服务人员行为规范物业客户服务人员行为规范《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。

1、客户服务人员禁止行为（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。

（3）与顾客发生言语上的冲突。

（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。

（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

（7）浪费或损坏顾客或公司财务。

（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

2、基准行为1）通用行为规范（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。

重要客户专职行为规范周荣

填写原则：SMART—聪明
1.Specific –清楚地说明要达成哪些成果以及实现的程度
2.Measurable –可进行质量和数量上的衡量
3.Achievable –3分以上的分数应具有挑战性但经过不同程度的努力后能够实现
4.Relevant –考评结果对被考核人与主管的业绩和公平公正性产生影响，因此双方在制定不充分标准，定下月任务，月度
回顾时要进行充分沟通
5.Time framed –规定达成目标的时间
∙表述要清晰，易于理解
如：无法与他人协作 (X) ；
与他人发生争执4次以上，或因协作，沟通困难使任务不能准时，顺利完成等。

(V)
∙能量化的尽量量化，不能量化的尽量细化
如：完成重要用户的各项工作(X)
完成为重要用户每月一次的巡访，完成每月用户要求的供电数量等(V)
∙便于衡量，便于考核，便于操作.
如：超额客户安检量；出现工作差错(X)
超额完成日常安检工作量10% ，或超额完成7份报表分析任务等；出现2项以上的工作质量差错等(V)
量化指标举例：生产量、利润、电费收缴百分率，开发新大客户数、成本降低率，客户满意率、、开工率、标准时间、工时、错误次数、工作改进数量等
共同存在的问题
一、行为规范（非班员类）评分标准（与主管沟通，共同填写）
被考核人姓名：部门：市场营销部岗位：
考核人姓名：部门：市场营销部岗位：
考核期限：从 2004年10月至 2004年12月
二、行为规范（非班员类）月度工作计划表（与主管沟通后填写）被考核人姓名：部门：市场营销部岗位：重要用户专职
考核人姓名：部门：市场营销部岗位：营销主管
时间：2004年10月。

顾客服务管理规范

顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象至关重要。

为了提供高质量的顾客服务，制定和遵守一套顾客服务管理规范是必要的。

本文将详细介绍顾客服务管理规范的内容和要求。

二、服务态度1. 服务宗旨：以顾客为中心，满足顾客需求，提供优质的服务。

2. 服务守则：礼貌待客，热情服务，尊重顾客的权益和个人隐私。

3. 服务语言：使用清晰、准确、礼貌的语言与顾客交流，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞。

三、服务流程1. 顾客接待：及时、主动地迎接顾客，了解顾客需求并提供相应的帮助。

2. 问题解决：对于顾客提出的问题或投诉，及时响应并积极解决，确保问题得到妥善处理。

3. 服务跟踪：对于顾客的服务需求，进行及时的跟踪和反馈，确保服务质量和满意度。

四、服务标准1. 服务时间：明确服务时间，确保在服务时间内为顾客提供服务。

2. 服务速度：迅速响应顾客需求，尽快解决问题，提高服务效率。

3. 服务质量：确保服务质量符合企业标准，提供高品质的产品和服务。

4. 服务准确性：提供准确的信息和建议，确保顾客得到正确的帮助和指导。

5. 服务可靠性：按照承诺的时间和方式提供服务，避免延误或失误。

五、服务培训1. 培训内容：提供必要的培训，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面的培训。

2. 培训计划：制定培训计划，定期进行培训，确保员工具备良好的服务技能和知识。

3. 培训评估：对培训效果进行评估，及时调整培训内容和方式，提高培训效果。

六、服务评估1. 顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议。

2. 服务质量评估：建立服务质量评估体系，对服务过程和结果进行评估，发现问题并改进。

3. 员工绩效评估：根据顾客满意度调查和服务质量评估结果，对员工进行绩效评估，激励优秀员工，提高整体服务水平。

七、服务改进1. 客户反馈：鼓励顾客提供反馈意见，及时回应并采纳合理建议。

2. 问题分析：对于服务中出现的问题，进行深入分析，找出原因并采取相应措施进行改进。

客户群规章制度大全

客户群规章制度大全第一章总则第一条为维护公司的利益和形象，加强对客户群的管理，保障客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章适用于公司所有客户群，客户必须遵守本规章制度。

第三条客户在参与公司的活动和项目过程中，应当遵守公司相关规定，保持团结协作，共同维护公司的利益。

第四条客户群组织结构包括：班组、小组、大组。

各级组织应当遵循公司的领导、管理和监督。

第五条公司将对客户进行分类管理，分为A、B、C、D、E等级，根据不同级别的客户，给予不同的服务和待遇。

第六条客户权益保护原则：任何行为都不能侵犯客户的合法权益，公司将依法保护客户的权益。

第七条客户在公司活动中如有矛盾纠纷，应当协商解决。

如无法协商，可向公司相关部门投诉，由公司专门机构进行调查处理。

第八条客户应当尊重公司员工，与公司员工保持良好的合作关系。

禁止对公司员工进行任何形式的侮辱、辱骂等行为。

第九条本规章制度由公司客户管理部门负责解释和执行，公司将定期对客户进行宣传教育，加强管理和监督。

第二章客户行为规范第十条客户应当遵守公司的各项规章制度，不得从事任何违法活动。

第十一条客户应当遵守公司的参与活动规定，按时到达活动地点，服从活动安排。

第十二条客户不得私自转让或转让公司活动名额，不得损害公司利益。

第十三条客户应当保护公司活动场所、设备、物品等公共财产，不得故意损坏公司财产。

第十四条客户不得干扰公司正常工作秩序，不得对公司员工进行人身攻击或威胁。

第十五条客户不得损害公司声誉，不得利用公司名义从事违法活动。

第十六条客户不得泄露公司机密信息，保护公司的商业秘密。

第十七条客户在参与公司的活动中，应当遵守活动流程，保持团结合作，互相协作，共同完成各项任务。

第三章客户权益保护第十八条公司将为客户提供安全保障，保证客户在公司活动中的人身和财产安全。

第十九条客户享有与其等级相匹配的服务和待遇，公司将依法保护客户的合法权益。

第二十条客户如对公司提供的服务不满意，可向公司客户投诉部门进行投诉，公司将及时处理。

客户服务人员行为规范

客户效劳人员行为标准第一章概述第一条客户效劳人员对外形象代表了公司的形象，直接影响公司的声誉，为了更好地为客户效劳，进步客户的满意度，积极认真地做好客户的问询、查询、处理好客户的投诉、客户效劳人员的行为举止将起着不可或缺的作用。

公司特规定?客户效劳人员行为标准?，以下简称本标准。

第二条本标准适用于客户效劳人员的礼仪管理要求。

第二章职责和要求第三条职责一、客户效劳部负责编制本标准，由总监审批。

二、客户效劳人员负责施行本标准。

第四条标准的内容与要求：一、客户效劳人员的礼仪在日常工作中，掌握了接听的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话完毕后，对方会对您公司有极佳的印象。

〔一〕接：1、首先自报单位名称及所属部门，应说：“您好，申通某某号为您效劳〞。

2、接听时，要询问对方单位名称及所属部门。

假如对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪里?"〔二〕通话中：1、通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否那么对方会感觉不舒适，而且也会影响到办公室里其别人的工作。

听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。

2、接转时为指定受话人提供便利。

当对方需要寻找的人不在，又不理解对方的动机、目的是什么时，请不要随意传话。

未受权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

要转告正在接待客人的人有时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以防止泄露机密，也可以防止由于打岔引起的为难和不悦。

3、当你正在通，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到答应后挂断。

不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

4、假如突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的再拨给对方，并向对方解释清楚。

〔三〕通话完毕1、挂断前的礼貌不可无视，要说：“谢谢您的珍贵意见/我们会按规定进展处理的，请等候消息〞，并确定对方已挂断，才能放下听筒。

某电力公司市区供电公司客户管理专职行为规范考评表

能在规定的时限内完成工作计划/职责范围内的任务
能在规定的时限内完成工作计划/职责范围内的任务及特定任务
能在规定的时限内完成工作计划/职责范围内的任务及特定任务、额外任务
工作效果有效性
考核指标低于标准2个百分点、分析工作出现差错
考核指标低于标准1个百分点、分析工作出现差错
考核指标、分析工作达到标准、
考核指标高于标准1个百分点、分析工作清晰
考核指标高于标准2个百分点、分析工作有特色、并有指导意义
工作态度
工作马虎，经常需督促或不服从岗位安排或违反厂纪厂规2次
违反厂纪厂规1次或不服从工作安排但未造成后果
遵守厂纪厂规。
对布置的工作能及时合理地反应。
能对部门或本职工作提出建议并处理，积极参与部门技术培训工作，参与技能提高的活动。
能及时指导分公司工作。
保证用户电气设备运行可靠
完成各类保电工作
收到任务后第2天即发出保电任务书
确保保电工作信息正确、畅通，不出差错
额外工作事项
完成领导临时交办任务
完成
被考核人签名：考核人签名：日期：
为部门荣誉作出突出贡献。（如技术比武获奖）
工作中协调配合
缺乏与他人的沟通能力，无法与他人协作
正常情况下，与他人协作出现摩擦2次。
及时与工作相关其他部门、基层单位和人员进行工作沟通，上下道工序及时配合。
能较充分地与他人协作，有很强的协调和适应力，同时能够组织协作事务
能充分地与他人协作，有很强的协调和适应力，同时能够组织协作事务
对用电检查软件与朗新、错避峰软件合并工作提出修改指导意见
10月底完成大部分内容
使该工具设计更科学、使用更方便
对各供电分公司用电检查工作进行不定期检查

客户现场员工行为规范指引

客户现场员工行为规范指引拟制日期评审人日期批准日期目录1.范围 (3)2.术语和定义 (3)2.1客户现场 (3)2.2现场服务 (3)2.3服务人员 (3)3.基本行为规范 (3)3.1精神面貌 (3)3.2服务礼仪 (3)3.3语言规范 (4)3.4工作作风 (4)4.专业操守 (6)1.范围本标准适用于客户实施或服务期间，为客户服务的驻场现场。

2.术语和定义2.1客户现场指客户办公点或项目实施场所，包括客户办公室、会议室、机房等。

2.2现场服务指在客户现场进行的需求调研、开发、实施、软硬件维护、版本升级等项目服务工作。

2.3服务人员指公司在客户现场为客户提供现场服务的工作人员，包括研发、质量、技服等工作人员。

3.基本行为规范3.1精神面貌1）仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆；2）衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场；3）保持愉快、自信的工作态度，不将个人情绪带到工作之中；4）保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。

3.2服务礼仪1）前往客户现场应遵守客户的作息时间；2）与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片；3）见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；4）出入房间应让客户先行，上下电梯中，进入电梯应先行并按好电梯，而出电梯则应让客户先行；5）进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼；6）进入客户现场要将手机音量调至最小或开震动，与客户交谈时，原则上不要接听电话，必须要立即接的电话，也要征得客户同意；7）进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位落座，客户招待烟茶、糖果要向客户致谢，未经客户同意严谨吸烟；8）在客户现场未经允许不能乱动客户的资料、书籍和办公设备；9）与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视；10）与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某个客户冷落在一边；11）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转换话题；12）尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）；3.3语言规范1）推行普通话，少说方言；2）声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

零售业顾客服务行为规范

零售业顾客服务行为规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业取得成功的关键因素之一。

优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象，促进销售增长。

为了提供卓越的顾客服务，制定一套明确的顾客服务行为规范是至关重要的。

一、服务态度1、始终保持微笑和热情员工应在与顾客接触的第一时间展现出真诚的微笑，用积极热情的态度迎接顾客，让顾客感受到温暖和欢迎。

2、尊重每一位顾客无论顾客的年龄、性别、种族、穿着打扮或消费金额如何，都要给予他们同等的尊重和关注，不得有任何歧视或偏见的表现。

3、耐心倾听顾客需求认真倾听顾客的问题、意见和建议，不要打断顾客的讲话，要让顾客充分表达自己的想法和感受。

4、保持礼貌和谦逊使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，对待顾客的提问和要求要以谦逊的态度进行回应。

二、服务技能1、熟悉商品知识员工要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、功能、使用方法、保养方式等，以便能够准确地回答顾客的咨询。

2、具备良好的沟通能力能够清晰、准确地表达自己的想法，用通俗易懂的语言与顾客进行交流，避免使用专业术语或行话，确保顾客能够理解。

3、掌握销售技巧善于发现顾客的需求和购买意向，能够根据顾客的特点和需求推荐合适的商品，并提供有效的解决方案。

4、快速解决问题的能力遇到顾客投诉或问题时，能够迅速做出反应，采取有效的措施解决问题，尽量减少顾客的不满和损失。

三、服务流程1、顾客接待当顾客进入店铺时，要主动上前打招呼，询问顾客的需求，并引导顾客到相应的区域。

2、商品介绍根据顾客的需求，向顾客详细介绍商品的特点和优势，展示商品的使用方法和效果，帮助顾客做出购买决策。

3、协助选购在顾客选购商品的过程中，要随时为顾客提供帮助和建议，如提供尺码参考、颜色搭配等，确保顾客能够买到满意的商品。

4、结账服务在结账时，要准确快速地为顾客计算商品价格，核对商品数量和金额，提供多种支付方式供顾客选择，并为顾客开具发票或小票。

客户服务人员行为规范（共5篇）

客户服务人员行为规范（共5篇）第一篇：客户服务人员行为规范一、通过电话与客户接触的行为规范（含电话接听、电话拜访、技术支持）电话接听：电话铃响不得超过三声。

受话与通话禁止使用“免提”。

拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名）如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。

如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” 在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。

电话交谈：与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。

若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。

若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。

处理完毕后做好相应记录。

在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。

接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。

结束通话：通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。

严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。

二、客户拜访行为规范拜访客户准备：拜访客户或上门服务前要事先电话预约。

要按照预约时间准时到达。

如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。

进入客户办公室：打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。

并向办公室其它人员点头示意。

握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。

与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。