2009年终总结客服
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东风本田江西致胜店
销售回访主要问题反馈
❖ 根据J.D. Power亚太公司在中国开展的汽车销售满意度 指数研究共有七个因子决定了顾客销售体验的整体满意度； 根据重要性排列，分别是：交车过程、交车时间、经销商 设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。
❖ 在对我店购车顾客回访的过程中，主要有以下几个方面存 在不足： 1、交车程序的系统性、规范性 2、车辆介绍的清晰度，充分照顾首次购车客户 3、销售人员的车辆知识 4、二级销售网点的服务质量
流失量 166 115 27 32 40 13 40 13 42 67 14 159
抚州
1.79%
由流失量数据分析得出：只要牢牢把握南昌本地客户，吸 引客户进店，将大大减少我店客户的流失量。
东风本田江西致胜店
如何维护老客户
在汽车行业竞争愈演愈烈的状况下，留住老客户，不但能创 造稳定的产值，同时还会大大有利于发展新客户 。老客户推 销作用不可低估 。客户的口碑效应在于：一个满意的客户会 引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客 户会影响25个人的购买意向 。应从以下几个方面来加强：
保险总额 71.76 156.53 1.69 25.95 255.93 141.93 180%
东风本田江西致胜店
新车保险
平安, 中银, 14.25, 7% 1.69, 1%
太平洋, 118.17,
62%
人保, 57.65, 30%
东风本田江西致胜店
续保
平安 中银 太平洋
11.71 1.69
❖ 优化服务质量，技术是根本
❖ (建议：自店技术人员进行比拼，给予奖励机制 ）
❖ 明确客户需求，积极满足顾客需求
❖ （建议：对客户提出的建议分类整理，对合理要求进行积极地响应）
❖ 增进与客户的感情交流
❖ （建议：如生日祝福，节日聚会，自驾游等）
❖ 深入与客户进行沟通，防止出现误解 ❖ （建议：建立快速的客户投诉处理机制，缩短反应时间）
东风本田江西致胜店
改进建议
❖1 加强系统培训，进一步强化销售人员的专业知 识
❖2 严格遵守厂家规定的交车流程，跟客户明确每 个步骤
❖3 模拟展厅一对一销售，力求服务全面 ❖4 增强对二级销售网点的考核以及辅导工作
东风本田江西致胜店
2009年SSI成绩
1200
1000 920
800 795
600
927 895
D类
1年内未进来店客户
东风本田江西致胜店
流失客户地域分布 （一）
CIVIC客户流失分布图
200
180
160
140
120
100
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
80
60
40
20
0
南 昌
赣 州
萍 乡
新 余
吉 安
鹰 潭
上 饶
抚 州
景 德 镇
九 江
宜 春
其 它
流失量 155 187 43 25 103 5 40 8 40 52 24 166
CRV客户流失分布图
180
南昌本地的
160
流失量最大
140
120
100
80
60
40
20
0 南 赣 萍新 吉 鹰 上抚 景 九 宜其 昌 州 乡余 安 潭 饶州 德 江 春它
城市排行 占百分比
南昌 其他 赣州 九江 景德镇 吉安 上饶 新余 萍乡 宜春 鹰潭
22.80% 21.84% 15.80% 9.20% 5.77% 5.49% 5.49% 4.40% 3.71% 1.92% 1.79%
主要地区 是南昌、 赣州、吉
安
城市排行 赣州 其它 南昌 吉安 九江 萍乡 上饶
景德镇 新余 宜春 抚州 鹰潭
占百分比 22.05% 19.58% 18.28% 12.15% 6.13% 5.07% 4.72% 4.72% 2.95% 2.83% 0.94% 0.59%
东风本田江西致胜店
流失客户地域分布 （二）
935 943 941 975
925 923 805
947
910 908
940 917
935 947 926
874
943 908
400
200
0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月 10月 11月 12月
自店得分
所在区域平均分
❖ 2009年以来SSI成绩都不是很稳定，有时还会出现严重偏离区域平 均分的情况，希望销售部认真总结，保稳定，争高分。
2384 680
2327 648
4711 1328
流失率>增长率
增长率
40%
39%
39.20%
流失率 49.00%
43%
46.50%
增长率：新增客户数/ABCD管理内用户数-新增客户数
流失率：D类客户/ABCD管理内用户数-新增客户数
A类
1年内进店4次及以上客户
B类
1年内进店2-3次客户
C类
1年内进店1次客户
09年年终工作总结
东本客服部
目录
1
客户管理
2
售后篇
3
销售篇
4
保险篇
5
会员系统
6
结语
东风本田江西致胜店
客户管理
2009年管理内客户统计
管理内客户 CIVIC
CRV
总计
A
516
660
1176
B
511
484
995
C
509
455
964
D
848
728
1576
A+B+C
1536
1599
3135
A+B+C+D 新增用户
东风本田江西致胜店
保险篇
2009年，年前计划保险目标为新车保险96万，续保45.93万， 保险总额141.93万，实际保险销售数据是：新车保险 191.75万，续保64.18万，总额为255.93万，超额完成计 划的80%，尤其是新车保险，几乎200%完成任务。
2009年保险完成状况
保险项目 人保 太平洋 中银 平安 小计 保险目标完成状况 新车 57.65 118.17 1.69 14.25 191.75 96.00 200% 续保 14.11 38.36 0 11.71 64.18 45.93 141%
东风本田江西致胜店
2009销售回访报告
2009年销售总共回访台数796台, 成功回访645台，总回访成功率 为81%，每月回访具体情况如下：
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总共回访台数 67 22 32 72 81 82 67 66 73 69 76 89 成功回访台数 53 18 27 59 65 63 53 50 56 61 62 78 回访成功率 79% 81% 84% 82% 80% 77% 79% 76% 77% 88% 81% 87% 总体满意度 8.75 9.02 9.41 9.44 9.42 9.4 9.33 9.14 9.49 9.24 9.57 9.23
销售回访主要问题反馈
❖ 根据J.D. Power亚太公司在中国开展的汽车销售满意度 指数研究共有七个因子决定了顾客销售体验的整体满意度； 根据重要性排列，分别是：交车过程、交车时间、经销商 设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。
❖ 在对我店购车顾客回访的过程中，主要有以下几个方面存 在不足： 1、交车程序的系统性、规范性 2、车辆介绍的清晰度，充分照顾首次购车客户 3、销售人员的车辆知识 4、二级销售网点的服务质量
流失量 166 115 27 32 40 13 40 13 42 67 14 159
抚州
1.79%
由流失量数据分析得出：只要牢牢把握南昌本地客户，吸 引客户进店，将大大减少我店客户的流失量。
东风本田江西致胜店
如何维护老客户
在汽车行业竞争愈演愈烈的状况下，留住老客户，不但能创 造稳定的产值，同时还会大大有利于发展新客户 。老客户推 销作用不可低估 。客户的口碑效应在于：一个满意的客户会 引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客 户会影响25个人的购买意向 。应从以下几个方面来加强：
保险总额 71.76 156.53 1.69 25.95 255.93 141.93 180%
东风本田江西致胜店
新车保险
平安, 中银, 14.25, 7% 1.69, 1%
太平洋, 118.17,
62%
人保, 57.65, 30%
东风本田江西致胜店
续保
平安 中银 太平洋
11.71 1.69
❖ 优化服务质量，技术是根本
❖ (建议：自店技术人员进行比拼，给予奖励机制 ）
❖ 明确客户需求，积极满足顾客需求
❖ （建议：对客户提出的建议分类整理，对合理要求进行积极地响应）
❖ 增进与客户的感情交流
❖ （建议：如生日祝福，节日聚会，自驾游等）
❖ 深入与客户进行沟通，防止出现误解 ❖ （建议：建立快速的客户投诉处理机制，缩短反应时间）
东风本田江西致胜店
改进建议
❖1 加强系统培训，进一步强化销售人员的专业知 识
❖2 严格遵守厂家规定的交车流程，跟客户明确每 个步骤
❖3 模拟展厅一对一销售，力求服务全面 ❖4 增强对二级销售网点的考核以及辅导工作
东风本田江西致胜店
2009年SSI成绩
1200
1000 920
800 795
600
927 895
D类
1年内未进来店客户
东风本田江西致胜店
流失客户地域分布 （一）
CIVIC客户流失分布图
200
180
160
140
120
100
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
80
60
40
20
0
南 昌
赣 州
萍 乡
新 余
吉 安
鹰 潭
上 饶
抚 州
景 德 镇
九 江
宜 春
其 它
流失量 155 187 43 25 103 5 40 8 40 52 24 166
CRV客户流失分布图
180
南昌本地的
160
流失量最大
140
120
100
80
60
40
20
0 南 赣 萍新 吉 鹰 上抚 景 九 宜其 昌 州 乡余 安 潭 饶州 德 江 春它
城市排行 占百分比
南昌 其他 赣州 九江 景德镇 吉安 上饶 新余 萍乡 宜春 鹰潭
22.80% 21.84% 15.80% 9.20% 5.77% 5.49% 5.49% 4.40% 3.71% 1.92% 1.79%
主要地区 是南昌、 赣州、吉
安
城市排行 赣州 其它 南昌 吉安 九江 萍乡 上饶
景德镇 新余 宜春 抚州 鹰潭
占百分比 22.05% 19.58% 18.28% 12.15% 6.13% 5.07% 4.72% 4.72% 2.95% 2.83% 0.94% 0.59%
东风本田江西致胜店
流失客户地域分布 （二）
935 943 941 975
925 923 805
947
910 908
940 917
935 947 926
874
943 908
400
200
0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月 10月 11月 12月
自店得分
所在区域平均分
❖ 2009年以来SSI成绩都不是很稳定，有时还会出现严重偏离区域平 均分的情况，希望销售部认真总结，保稳定，争高分。
2384 680
2327 648
4711 1328
流失率>增长率
增长率
40%
39%
39.20%
流失率 49.00%
43%
46.50%
增长率：新增客户数/ABCD管理内用户数-新增客户数
流失率：D类客户/ABCD管理内用户数-新增客户数
A类
1年内进店4次及以上客户
B类
1年内进店2-3次客户
C类
1年内进店1次客户
09年年终工作总结
东本客服部
目录
1
客户管理
2
售后篇
3
销售篇
4
保险篇
5
会员系统
6
结语
东风本田江西致胜店
客户管理
2009年管理内客户统计
管理内客户 CIVIC
CRV
总计
A
516
660
1176
B
511
484
995
C
509
455
964
D
848
728
1576
A+B+C
1536
1599
3135
A+B+C+D 新增用户
东风本田江西致胜店
保险篇
2009年，年前计划保险目标为新车保险96万，续保45.93万， 保险总额141.93万，实际保险销售数据是：新车保险 191.75万，续保64.18万，总额为255.93万，超额完成计 划的80%，尤其是新车保险，几乎200%完成任务。
2009年保险完成状况
保险项目 人保 太平洋 中银 平安 小计 保险目标完成状况 新车 57.65 118.17 1.69 14.25 191.75 96.00 200% 续保 14.11 38.36 0 11.71 64.18 45.93 141%
东风本田江西致胜店
2009销售回访报告
2009年销售总共回访台数796台, 成功回访645台，总回访成功率 为81%，每月回访具体情况如下：
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总共回访台数 67 22 32 72 81 82 67 66 73 69 76 89 成功回访台数 53 18 27 59 65 63 53 50 56 61 62 78 回访成功率 79% 81% 84% 82% 80% 77% 79% 76% 77% 88% 81% 87% 总体满意度 8.75 9.02 9.41 9.44 9.42 9.4 9.33 9.14 9.49 9.24 9.57 9.23