当工程师无法解答用户的咨询时应如何处理
客户服务基本流程
客户服务基本流程、维修服务流程说明：维修工程师应在《派工单》附件《维修记录表》上记录整个维修服务详细过程，交回服务中心存档，以备查询。
上门维修服务的七个步骤一．工程师接受服务任务1、接受服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、手机等、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如地址不详、电话错误、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的相关负责人核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2、对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接工作的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈服务中心负责人。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同服务中心、总部联系。
3、联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
维修工程师上门服务规范
维修工程师上门服务规范一、上门服务必备条件:统一着装、检修工具和备件,工作牌。
二、上门服务规范用语:1、进门语:您好,我是盛道宏图服务中心的维修人员。
进门语(因故迟到或对有抱怨的客户时):您好,我是盛道宏图服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。
2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。
4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。
(出示收费标准)。
5、服务禁用语不得以任何理由向客户报怨或发生冲突。
非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。
非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。
三、上门服务工作规范1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入客户单位时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。
4、上门服务流程:(1)上门前,服务人员应与客户取得联系,确定大致登门时间。
(2)检查并携带必要的工具,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向客户道歉并作出解释,征得客户谅解后,同客户约定下一次服务时间。
(3)如按时登门,客户不在或其它原因无法实施维修服务时,应急时联系客户经理与客户勾通,预约下次上门时间。
(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。
(5)进门问候语:您好,我是盛道宏图服务中心的维修人员为您作维修服务。
(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在办公桌或其他家具上,耐心听取客反映问题。
海尔工程师上门服务规范
2、有可能无法在用户家维修，需要拉修
2、直截了当带周转机上门
3
联系
用户
确认上门时刻、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。
1、路途远远，可能无法保证按约定时刻上门
2、地址、型号或故障现象不符
3、产品超保
4、无人接
5、用户恼怒，拒尽上门
6、用户一直联系不上
1、信息不具体，如地址不详、错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等
1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到那么直截了当联系用户核实。
2
对用户
信息进
行分析
依据用户反映的故障现象分析可能故障缘故、维修措施及所需备件。
1、有可能用户误报或使用不当，能够咨询而不需要上门
2、有可能无此备件
1、咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况
5.在征得用户同意的前提下由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
6.在征得用户同意的前提下改约时刻；
7.改约时刻，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
10
穿鞋套
先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
1、鞋套太脏、破烂、旧
2、穿鞋套站在门外
3、用户不让穿
1、抱歉讲明缘故并改约时刻
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、预备收据〔发票〕，收费标准
4、改时刻打，如再晚就不能按约定时刻到达那么直截了当按地址上门，及时向中心相应中间结果
5、耐心听取用户发泄〔注重中间要应答，让用户明白你在听〕，并本着担当责任，解决咨询题的原那么与用户沟通，征得用户同意上门
在用户家言行一定要标准：
网络工程师职业道德与规范考试
网络工程师职业道德与规范考试（答案见尾页）一、选择题1. 网络工程师在职业活动中应遵守的行为准则是什么？A. 诚实守信，尊重他人B. 保护客户隐私，不泄露敏感信息C. 遵守法律法规，维护网络安全D. 不断学习和提高专业技能2. 在工作中，网络工程师应该遵循的原则是什么？A. 谨慎操作，避免错误造成严重后果B. 保持沟通，团队合作解决问题C. 独立工作，无需与其他工程师协作D. 保护公司利益，不接受贿赂和腐败行为3. 网络工程师在项目中遇到不确定的技术问题时，应该采取什么态度？A. 主动寻求解决方案，拒绝逃避B. 向上级报告，等待指示C. 与同事讨论，共同研究D. 自行研究，但无需与他人分享4. 网络工程师在职业发展中应该如何提升自己？A. 参加培训课程，学习新技术B. 阅读专业书籍，积累知识C. 参与行业活动，拓展人脉D. 以上都是5. 网络工程师在客户服务中应遵循的服务标准是什么？A. 快速响应，及时解决问题B. 全面了解客户需求，提供合适方案C. 保持专业，不过分吹嘘技术能力D. 保守客户隐私，不透露技术细节6. 网络工程师在面对道德冲突时，应该如何处理？A. 依据个人判断，做出最佳决策B. 与同事或上级讨论，寻求建议C. 遵循公司政策和法律法规D. 优先考虑公司利益，忽略个人道德7. 网络工程师在团队合作中应该如何与他人相处？A. 积极主动，多承担责任B. 尊重他人意见，保持沟通C. 相互依赖，共同进步D. 避免冲突，保持和谐8. 网络工程师在职业生涯中应该如何保持专业道德？A. 严格遵守行业规范，不断学习新知识B. 遵守公司规章制度，不参与非法活动C. 对客户和合作伙伴保持诚信，不欺诈D. 保护环境和资源，促进可持续发展9. 网络工程师在项目中遇到客户投诉时，应该怎么做？A. 沉默不语，避免冲突B. 遵循公司流程，记录投诉信息C. 主动沟通，了解问题原因D. 提供解决方案，确保客户满意10. 网络工程师在职业发展中如何平衡个人成长与公司发展？A. 只关注个人技能提升，不考虑公司需求B. 与公司共同目标，努力实现双赢C. 优先考虑公司利益，忽略个人发展D. 个人发展与公司发展并重，共同进步11. 网络工程师在职业生涯中应遵循的首要道德准则是什么？A. 诚实守信B. 敬业奉献C. 吃苦耐劳D. 团队协作12. 在软件开发过程中，以下哪个选项是网络工程师应避免的行为？A. 贪图个人利益B. 沟通不充分导致项目延误C. 不遵守公司规章制度D. 保护客户隐私13. 网络工程师在项目中遇到技术难题时，应该采取哪种态度？A. 主动寻求帮助，但也要独立解决问题B. 询问同事或者上级，依赖他们的经验C. 完全依赖于自己的技能和知识D. 避免承担责任，推卸给其他人14. 在团队合作中，网络工程师应如何处理与同事的冲突？A. 保持冷静，理性分析问题B. 直接指责对方，表达自己的观点C. 寻求第三方的帮助，如项目经理或HRD. 逃避问题，避免冲突15. 网络工程师在职业发展中应该如何提升自己的专业能力？A. 参加培训课程，学习新技术B. 阅读最新的行业书籍和博客C. 参与开源项目，积累实际经验D. 仅仅完成日常工作任务16. 网络工程师在面对客户时，应遵循哪一原则？A. 保持专业，不过分热情B. 了解客户需求，提供专业建议C. 与客户建立良好的个人关系D. 提供免费服务，增加客户满意度17. 在工作中，以下哪个选项是网络工程师职业道德的核心？A. 诚实守信B. 敬业奉献C. 尊重他人D. 保护客户和公司的利益18. 网络工程师在项目中应该遵循的质量管理体系标准是？A. ISO 9001B. ITILC. COBITD. CMMN19. 在团队项目中，网络工程师的角色定位应该是？A. 技术专家，负责解决问题B. 团队成员，协助其他成员完成任务C. 项目管理者，负责项目整体规划和协调D. 资源分配者，根据项目需求调整资源20. 网络工程师在职业生涯中应如何处理工作中的压力？A. 通过运动和听音乐来缓解压力B. 勇于面对挑战，积极寻求解决方案C. 与同事交流，分享压力和经验D. 避免工作，参加社交活动21. 网络工程师在职业生涯中应遵循的道德准则包括哪些？A. 诚实守信，尊重他人B. 保护客户隐私和公司机密C. 不传播负面信息，维护公司声誉D. 遵守法律法规，维护网络安全22. 在工作中，网络工程师应如何处理与同事、上级和客户的关系？A. 保持专业，避免不必要的私人交流B. 积极沟通，主动配合，共同解决问题C. 尊重他人意见，保持团队协作D. 保持独立，不依赖同事进行决策23. 关于网络工程师的保密义务，以下哪个说法是正确的？A. 仅对公司的机密信息负有保密责任B. 可以将与工作无关的客户信息泄露给第三方C. 保密责任适用于所有的数据传输和存储D. 泄露客户信息是严重违反职业道德的行为24. 在紧急情况下，网络工程师应如何应对？A. 首先确保自己的安全，然后尝试解决问题B. 立即通知相关部门或人员，等待指示C. 根据个人判断和经验采取行动D. 优先考虑公司的利益，可以忽略个人安全25. 网络工程师在面对不具备所需技能的问题时，应如何应对？A. 主动学习新技能，提高自己的能力B. 向上级或同事寻求帮助C. 推诿责任，避免承担额外工作D. 完成工作，之后再学习和提升26. 网络工程师在项目中应如何处理利益冲突？A. 申请回避，避免参与可能导致冲突的项目B. 与相关方沟通，寻找共赢解决方案C. 优先考虑公司利益，牺牲个人利益D. 为了完成项目，可以不顾个人和公司利益27. 网络工程师在离职时，应如何处理公司财产和客户数据？A. 归还所有公司财产，带走所有客户数据B. 与公司协商，确保适当交接C. 保留公司财产，删除客户数据D. 作为最后一名离开的员工，留下公司财产和客户数据28. 网络工程师在面对网络攻击时，应如何应对？A. 立即启动应急响应计划B. 与网络安全团队合作，进行攻击分析和应对C. 关闭受影响的系统，防止问题扩大D. 与攻击者进行对抗，试图阻止攻击29. 网络工程师在项目中应如何管理时间和优先级？A. 制定详细的项目计划，按计划执行B. 根据项目的紧急程度和重要性调整计划C. 使用敏捷开发方法，灵活应对变化D. 优先处理高优先级的任务，忽视低优先级任务30. 网络工程师在职业生涯中应如何保持持续学习？A. 参加行业会议和研讨会B. 阅读最新的技术书籍和博客C. 定期参加在线课程和培训D. 与同行交流，分享经验和知识31. 网络工程师在职业活动中应遵循的道德准则是什么？A. 诚实守信，尊重他人B. 保护客户隐私，不泄露敏感信息C. 遵守法律法规，维护网络安全D. 不断学习和提高专业技能32. 在团队合作中，网络工程师应遵循的原则是什么？A. 分工明确，各司其职B. 有效沟通，团队协作C. 保持独立，自主决策D. 尊重他人，避免冲突33. 网络工程师在处理客户问题时，应遵循的服务标准是什么？A. 快速响应，及时解决B. 全面了解，精准诊断C. 持续跟进，确保质量D. 专业保密，保护客户隐私34. 网络工程师在职业发展中，应不断提升自己的哪些能力？A. 技术能力，熟悉网络架构和协议B. 沟通协调能力，有效地与团队和客户沟通C. 问题解决能力，能够快速定位和解决问题D. 项目管理能力，能够规划和执行项目35. 在网络工程实践中，什么是保证网络安全的关键措施？A. 使用强密码策略B. 定期更新系统和软件补丁C. 实施访问控制列表（ACLs）D. 进行网络安全审计和监控36. 网络工程师在项目中，应如何处理与团队成员的意见分歧？A. 保持冷静，理性分析B. 尊重他人意见，寻求共识C. 采纳多数人意见，忽略少数人意见D. 与团队成员协商，达成一致37. 在紧急情况下，网络工程师应如何应对？A. 保持冷静，迅速评估情况B. 通知相关人员和部门，启动应急预案C. 采取必要的技术措施，防止事态扩大D. 记录事件经过，以便后续分析38. 网络工程师在职业发展中，应如何处理与上级或客户的沟通问题？A. 保持礼貌和专业，耐心倾听B. 提供准确的信息和建议C. 主动报告工作进度和遇到的问题D. 尊重上级或客户的决策和指导39. 网络工程师在职业生涯中，应如何处理职业道德困境？A. 严格遵守法律法规，不做违反职业道德的事B. 保护客户利益，不损害客户隐私C. 尊重同事和团队成员，公平竞争D. 持续学习和提高专业技能，以提升自我价值40. 网络工程师在职业活动中，应如何平衡商业利益和客户满意度？A. 专注于提供高质量的服务，满足客户需求B. 与客户建立长期合作关系，确保持续的业务机会C. 在商业谈判中，坚持合理的价格和合同条款D. 提供透明的服务说明和费用结构，让客户了解可能产生的费用二、问答题1. 什么是网络工程师的职业道德？2. 网络工程师在项目中应如何处理与客户的关系？3. 什么是网络工程师的保密义务？4. 网络工程师在团队协作中应遵循哪些规范？5. 网络工程师在面对网络安全威胁时应如何应对？6. 网络工程师在职业发展中应如何提升自身能力？7. 网络工程师在执业过程中应如何维护个人声誉？8. 网络工程师在面对职业道德困境时应该如何选择？参考答案选择题：1. ABCD2. ABD3. AC4. D5. ABC6. C7. BC8. ABCD9. CD 10. B11. A 12. A 13. A 14. A 15. A、B、C 16. B 17. D 18. B 19. B 20. B21. ABCD 22. BCAD 23. CD 24. AB 25. AB 26. B 27. B 28. ABC 29. ABC 30. ABCD 31. ABCD 32. BAD 33. ABC 34. ABCD 35. ABCD 36. ABD 37. ABCD 38. ABCD 39. ABCD 40. ABD问答题：1. 什么是网络工程师的职业道德？网络工程师的职业道德是指在网络工程实践中，遵循的行为准则和价值观。
咨询师(FIDIC合同条件介绍及要点分析)继续教育考试及答案
咨询师（FIDIC合同条件介绍及要点分析）继续教育考试及答案一、单选题【本题型共6道题】1.开工通知要在开工日期前至少（）天发出给承包商。
A．7B．14C．28D．26用户答案：[B] 得分：5.002.在签发（）前的任何时间，工程师均可发起变更。
A．最终支付证书B．竣工检验报告C．接收证书D．履约证书用户答案：[D] 得分：0.003.索赔事件发生后的28天内，承包人应向工程师递交（）。
A．同期纪录B．索赔通知C．索赔报告D．索赔证据用户答案：[B] 得分：5.004.工程总承包建设模式(DB/EPC)的缺点有（）。
A．业主管控弱B．责任单一C．实施周期短D．管理界面少用户答案：[C] 得分：0.005.当已颁发工程接收证书时，工程师应确认将（）的前一半支付给承包商。
A．期中支付B．保留金C．最终支付D．预付款用户答案：[D] 得分：0.006.在DB合同条件下，由承包商设计，经工程师审核后用于工程施工，如果出现错误，应由（）负责。
A．工程师B．业主C．承包商D．业主代表用户答案：[C] 得分：5.00二、多选题【本题型共4道题】1.进度计划应包含的内容，包括（）。
A．承包商根据合同数据载明的时间获得现场的日期B．承包商实施工程的步骤与顺序以及各阶段工作持续的时间C．《业主的要求》或合同条件中载明的承包商提交文件的审核期限D．DAAB的现场考察安排用户答案：[ABC] 得分：10.002.关于履约保证的规定，正确的有（）。
A．承包商应保证在工程全部竣工和修复缺陷之前履约保证一直有效B．开出履约保证的机构应得到业主的批准C．业主应在收到工程师签发的履约证书后立即将履约保证退还给承包商D．承包商应在收到中标函之后的28天内将履约保证提交给业主用户答案：[ABCD] 得分：0.003.承包商人员有如下哪种行为时，工程师可要求承包商清退该人员（）。
A．一贯行为不轨或粗心B．不遵守当地风俗习惯C．经常做出危害健康、安全或环保的行为D．不能胜任工作或渎职用户答案：[ACD] 得分：10.004.FIDIC2017版中的【例外事件】包括（）。
工程师现场应对话术
工程师现场应对客户指导（一）立场：出去服务代表公司、以客服方式说话（二）职责：现场确认故障现象、解决具体技术问题、记录反馈相关信息。
只回答技术相关问题，根据实际情况灵活处理。
（三）十大原则1.“四不准”：不准谈论产品价格、不准承认产品缺陷、不准泄露其他客户资料、不准评论他司产品2.现场无法回答解决的问题、备件问题、人手问题、收费争议等问题询问主管后答复客户。
现场不能叫客户打400电话咨询，资料索取可以自己打400电话，其他问题向主管请示。
对于没有把握的事情不要在现场轻易下结论。
3.客户抱怨情绪激动，甚至带有攻击性的语言时，保持冷静，耐心等其发泄。
尽量将话题引入到如何解决具体问题。
如：我是来解决问题的，如果您不站在解决问题态度上，我无法帮到您。
第一要务是解决问题，其他纠纷先放开。
4.对于客户限期解决或着急的问题，没有把握的用“尽快、短期内、近几天”等回复。
如果客户一再追问，告知客户回去后在一到两天内给其答复；有把握的，回复客户日期尽量宽松一到两天；5.不准以内部原因或个人原因推脱客户需求。
内部沟通过程不准告知客户，只简单针对现象解说原因，告知处理方法6.服务条款有明确规定的（如：人为故障），必须明确坚定地告诉客户我们的政策。
不能打电话给主管或400电话，造成客户误认为该问题有协商的余地。
7.首问负责制。
谁首次接到客户问题必须一人负责到底。
即使解决不了，寻求他人协助后也必须是本人与客户唯一接口，不准推给他人回复客户。
8.报价只限于服务产品和备件价格，询问主管或协调员后告知客户。
其余价格一律由业务向客户报价。
9.不准接受客户馈赠和饭宴。
因服务的需要允许接受简单的工作餐。
不准明示或暗示业务请客吃饭。
10.服务完，必须对机器和故障现场做清洁清理。
报修人与现场协助人不相同时，现场人签字确认故障解决后，不忘知会一下报修人。
（四）具体话术举例一、关于上门服务1、你们公司承诺终身维护，机器过保了，你们也得要免费上门服务。
教你如何运用话术解决客户问题
教你如何运用话术解决客户问题在现代社会中，每个人都会面临各种各样的问题。
作为一个销售人员，我们的工作就是解决客户的问题，并满足他们的需求。
但是，并不是每个人都拥有很好的沟通和解决问题的能力。
因此，掌握一些有效的话术将成为销售人员必备的技能之一，下面将为大家介绍一些运用话术解决客户问题的技巧。
首先，要了解客户的问题。
在与客户交流时，我们必须要耐心地聆听和观察，全面了解客户的问题。
只有搞清楚了客户的问题，我们才能给出有效的解决方案。
在与客户交流时，我们可以通过提问或者请客户具体描述问题的方式，引导客户逐步描述问题的症结所在。
例如，当客户向你反映手机信号不好时，你可以问：“在哪些地方信号最弱？”或者“你使用的是哪个运营商的网络？”通过这些问题，我们可以更加准确地了解情况。
接下来，要运用积极的语言。
在解决客户问题的过程中，我们要用积极向上的语言给客户带来信心和希望。
积极的语言不仅能够提高客户对我们的信任，还能增强客户的合作意愿，使我们更好地与客户达成共识。
比如，当客户遇到网络问题时，我们可以说：“这是一个普遍存在的问题，我们有很多解决方案可以帮助您。
”通过这样的话术，我们传达给客户的是我们能够帮助他们解决问题的能力和态度。
其次，要避免使用消极的词语。
在与客户对话时，我们应该尽量避免使用让客户感到沮丧或无助的词语。
这样做会使客户失去信心，也会影响到我们与客户之间的合作关系。
比如，当客户反馈产品质量问题时，我们不应该直接说“你买的产品质量就不好”。
而是应该说：“非常抱歉您遇到了这个问题，我们会提供售后服务给您解决。
”通过这样的话术，我们可以传达给客户的是我们关心客户的问题，并将其视为自己的问题，而不是指责客户或产品本身。
再次，要采用解决问题的语气。
在与客户沟通时，我们要始终保持友好和耐心的态度，并用解决问题的语气与客户进行对话。
我们的目标是帮助客户解决问题，而不是与客户争论。
如果客户发表了一些错误的观点或意见，我们可以用礼貌的方式给客户提供正确的信息或建议。
对于故障一时解决不了的问题应如何解释和处理
对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？
a)处理目标
处理过程中不使用户对联想工程师的水平及联想的服务产生质疑。
b)处理步骤
1、告诉用户机器问题所在，并解释不能立即解决的原因，并向用户适当表示理解和歉意。
相关话术：通过检测发现，您的机器故障是由于——问题和——问题造成的，由于问题较复杂，需要对系统进行较大的调整，很抱歉，机器无法当场修复，您很着急，这一点我很理解，但故障只有彻底解决才会在今后的使用中不会轻易出问题，您说是不是？
2、用关闭型问题征询用户意见，决定下一步的工作进程。
相关话术：既然现在无法修复，我把机器带回站内做一次彻底的检修，修好后给您送回来，您看可以吗？（如是送修用户，建议用户将机器留在站内，修好后通知用户来取）
3、如用户急于使用机器，可视情况向用户提供备用机。
相关话术：我理解您的心情，这样吧，为不耽误您的工作，我们为您提供一台备用机，以解您的燃眉之急。
c)关键话术
您的机器故障较复杂，无法当场彻底修复，为了对您负责，确保机器故障一次性排除，我把机器带回站内，做彻底检查，您看可以吗？
d)可能出现的情况
e)应注意要点
遇到无法马上解决的问题时，最重要的是表现出自信，使用户相信维修工程师需要的仅是多一些时间，不怀疑工程师的能力。
急用户所急，帮用户想一些办法，如，主动提供备机，做好“安抚”工作。
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当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？
某站近日产生一不满，工程师致电给用户了解情况，得知原因所在：用户学校机房，配备的是WIN98无盘站，当天学校机房在进行维修时，用户顺便问了几个关于无盘98的问题，可工程师一时没有答上来，因此用户不是很满意，只给这次服务打了3分。
针对类似情况，工程师应如何处理。
a)处理目标
用恰当、负责的处理方法给予用户答复，使用户对联想认可，信任联想。
b)处理步骤
1、当用户问到自己不熟悉的问题时不要盲目回答，告诉用户找到准确答案后再给予回答，并立即询问有关专家，整理出正确
的答案。
相关话术：您问到无盘98的问题，还有其它问题吗？好我记下来了，口头讲恐怕有遗漏，这样，我准备一份有关的文字说明用电子邮件的方式给您发过去。
2、找到答案后立即给用户发送过去，并询问用户对答案是否满意。
c)关键话术（同相关话术）
d)可能出现的情况
e)应注意要点
遇到此类问题切忌仓促回答，在寻找到正确答案之后，立即回复用户，勿耽搁，回复后征求用户的意见。