PPT课件背景1

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查体前
• 1、我想查一下伤口的情况，可以吗？ • 2、我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。 • 3、我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。 谢谢。
四、语言规范
• 手术前日常用语：
• 1、“××，明日×大夫将为您手术，您都做好准备了吗？” • 2、您还有什么顾虑吗？ • 3、手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？
护士服务礼仪规范 护士服务礼仪
内分泌科----杨美娥
目录
• • • • • 一、病区文明规范 二、举止礼仪 三、电话礼仪 四、语言规范 五、行为规范
一、病区文明规范
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环境标准：
1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
• 40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
二、举止礼仪
• 7、推治疗车
• 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约 30CM，两手扶治疗车左 • 右两侧扶手，肘部自然放松，约成135 °～160 °角，向前治疗轻轻 推动车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。
三、电话礼仪
二、举止礼仪
• 语言服务规范总则
• 1、“请”字当先，“谢谢配合”不离口；“对不起”，操作失误， 不忘道歉；微笑服务处处体现。 • 2、规范性 ：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 3、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病 人隐私应特别予以保密。 • 4、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病 人。 • 5、注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，不过分夸大和亲 昵，要自然而稳重。
• 解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要根据不同病人
的职业、文化程度、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合， 作耐心的恰如其分的解释，并留出时间让病人提问题，使病人相信对 其病情的诊断和治疗是的效的、正确的，避免对病情模棱两可的解释， 防止引起病人的胡思乱想。
四、语言规范
• 鼓励性语言：这种语言对神志清醒的危急病人和患顽固性疾病的
二、举止礼仪
• 2、坐
• 头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工 作服后下 • 部，轻坐下。臀坐于椅子1／3或1／2处，双手握拳式交叉于腹前，双 、行走
• 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30 °，两腿靠 • 拢，沿一直线小步前进。
五、行为规范
输液巡视服务规范
• 1、凡输液病人按病情（或遵医嘱）调节滴数。 • 2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输 液反应，除按常规输液抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。 • 3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部肿胀，及输入药液 对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长。 • 4、对输液病人要做好心理护理和生活护理，巡视时要询问病人是否 需要饮水、上卫生间等。
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五、行为规范
• 接新病人入院规范
• 1、护士接入院通知后，准备床单位及日常用品。根据危重或急诊 • 病人病情，做好相应的准备。热情接待，带病人到病床休息。 • 2、对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取有应急 措施(如监护、吸氧、输液等)应立即到位。 • 3、通知分管医师。病房向病人介绍环境、责任护士、必要的制度。 • 4、填写有关护理表格。病情允许，责任护士全面评估病情，有效落 实各项护理措施。 • 5、负责处理医嘱。 • 6、按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。 • 7、随时与病人沟通，满足病人需求。
四、语言规范
• 3、不轻易打断对方谈话 在倾听谈话时，如遇有未听明白或想进一 步了解情况，都应等对方讲完后再插话。 • 4、不轻易下断言 当你还没听完或听明白对方谈话的意思，不要轻 易对对方的谈话作归纳，下结论。
四、语言规范
• 安慰性语言：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望
医护人员解除痛苦，同时还希望在治疗过程中得到医护人员的同情和 安慰。此时，医护人员若用安慰性语言，则可体现出对病人的亲切关 怀。
二、举止礼仪
• 恰当的态度
• 1、声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。 • 2、表情和手势：必须自然、大方，适可而止恰到好处。 • 3、姿态：保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当的距离，一般在 50—100cm之间。 • 4、眼神：与人交流时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼神应是 自然、柔和。
四、语言规范
• 晨间护理时
• 1、早上好！我给您整理床铺可以吗？ • 2、您能不能下床？ • 3、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服些。
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四、语言规范
输液操作时
1、您好！现在为您输液，可以吗？ • • • • 2、您需要上卫生间吗？ 3、您看哪只手（注射）比较好？ 4、放松一点，别紧张。 5、好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的，谢谢你的配合。
四、语言规范
• 日常礼貌用语
• • • • • • • • 1、接电话时：您好！我是某某病区（科室）。 2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。 3、告别时：再见！请走好！ 4、常用温馨标识语： —请勿吸烟。 —请勿喧哗！ —请节约每一滴水。 —把病痛留下，把健康带回家。
• 服务忌语
• 不知道，去问医生。 • 这么多人站在这里干么，这是病房。 • 打针总是痛的，叫啥？
二、举止礼仪
• 4、持治疗盘
治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1／3或1／2处， 右手轻托病历卡右下角。
• 5、拾物
• 头略低，两肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门
• 约40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
• 6、开关门
• 头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约
• 1、注意力集中 倾听时注意力集中是基本的聆听礼貌，用心去体验 对方谈话所体现的情景和思想。
• 2、积极反应 倾听别人谈话时，要做出相应的反应（包括表情、眼 神和语言），作为对对方的反馈。最积极的反应是对对方的谈话表示 肯定和赞同，因此，当对方的观点与你的看法基本一致时，应及时作 出赞同的反应，倾听时可提一些问题，引导对方作更为深入的交谈。
四、语言规范
• 接待探视者时日常用语
• 1、对不起，你们探视时间已过，病人需要休息了。 • 2、病人目前还比较虚，能不能停留时间短一点，谢谢合作。 • 3、病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你 们的心意。 • 4、同志，探视时间已过，病人需要休息了。 • 5、探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作。 • 6、请放心回去，我们会好好照顾他。
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二、举止礼仪
• 护士站、坐、行的正确姿态
• 原则：稳重、端庄、大方、优美。 • 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自
然向后。
• 1、站立：
• • • • • 头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。 上身：挺直收腹。 双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。 双足：靠拢夹角15°～20 °，重心在足弓。
五、行为规范
• 出院病人规范
• 1、医生开出出院医嘱--通知病人(家属) • 2、办理出院手续。 • 3、评估宣教效果，做好出院指导：A评估病人病情。B指导病人药物 的用法、休息、饮食、活动的注意事项，复诊时间等。C征求意见。 • 4、执行出院医嘱：A注销所有治疗，撤销病人的所有标识。B护理记 录，按顺序整理出院病历。 • 5、协助整理用物、必要时护送出院。 • 6、床单位终末消毒。
三、电话礼仪
• 接打电话的注意事项
• • • • • • 1、病区工作人员无特殊公务上班不打外线电话。 2、不打超时电话。 3、不乱扔电话机，遇有故障及时请总机维修。 4、不在病区大声呼叫别人接电话。 5、上班时应关闭手机或设置在震动状态。 6、查房及治疗操作期间不得回复电话。
四、语言规范
• 注意倾听
• 打电话的礼仪
• 1、打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 • 2、耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。 • 3、听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并 说出你要找的人。 • 4、通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 • 5、对方不在时的应对： • A、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。 • B、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 • C、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他 打电话。 • 6、打错电话要致歉。 • 7、等对方说了“再见”后再挂电话。
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一、病区文明规范
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病区便民措施：
• 1、做好新病人入院介绍。 • 2、为老、弱、残、重病者排忧解难。 • 3、备好针线、剪刀、开瓶器等。
二、举止礼仪
• 行为要求
• 1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及 吸烟。 • 2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 • 3、自行车进入院区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意 堆放杂物。 • 4、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随意张贴告示。 • 5、对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动 帮助运送抢救。 • 6、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
四、语言规范
• 操作失误时
• 1、“某某某，对不起！刚才穿刺没有成功，能不能换一个地方？” • 2、连续失误两次（穿刺）以上，应向患者道歉，并说我另外请一位 老师给穿刺好吗？
四、语言规范
• 服药前
• 1、“某某某，服这药有什么不舒服吗？” • 2、现在请您服药，我给您倒开水。最好你现在就服药。
四、语言规范
病人尤为重要。如对病人说些“今天您的气色好多了”，会激发病人 战胜疾病的信心；病人临上手术台时，心中十分紧张与恐惧，而此时 医护人员若轻声说：“别怕，手术会很顺利的”等，能消除病人的紧 张和恐惧。