第九章 客户服务

第一节
客户服务的涵义与类别
二、客户服务的涵义
在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的 在合适的时间和合适的场合， 方式向合适的客户提供合适的产品和服务， 方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的 合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
第一节
第二节
一、售前服务
客户服务的内容
所谓售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查， 所谓售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查， 来研究分析客户的需求和购买心理的特点， 来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户 销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣， 销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣， 激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 最常见的售前服务主要有以下几种： 最常见的售前服务主要有以下几种：1、广告宣传； 广告宣传； 销售环境布置； 提供多种方便； 2、销售环境布置；3、提供多种方便；4、开设培训 开通业务电话； 提供咨询； 班；5、开通业务电话；6、提供咨询；7、社会公关 服务。 服务。
第九章 客户服务
第一节 第二节 第三节 第四节
客户服务的涵义与类别 客户服务的内容 服务质量的评价 服务质量的改善
第一节
客户服务的涵义与类别
一、服务的涵义
对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产 品的这一层次， 品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部 分。 广义的服务以与客户建立长期的， 广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖 的合作伙伴关系为目标， 的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的 服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。 服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。
第二节
三、售后服务
客户服务的内容
售后服务，就是在商品销售之后所提供的服务。 售后服务，就是在商品销售之后所提供的服务。 （1）售后服务的内容： 售后服务的内容： 1、送货上门； 送货上门； 2、安装服务； 安装服务； 3、包装服务； 包装服务；
4、维修和检修服务； 维修和检修服务；
5、电话回访和人员回访； 电话回访和人员回访； 7、建立客质量的评价
三、服务质量测定
白瑞等建立了Servqual模型来测量企业的服务质量。 白瑞等建立了Servqual模型来测量企业的服务质量。 Servqual模型来测量企业的服务质量 具体的测量主要是通过问卷调查、 具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进 行的。 行的。
第三节
服务质量的评价
6、提供咨询和指导服务； 提供咨询和指导服务； 8、妥善处理客户的投诉。 妥善处理客户的投诉。
第二节
客户服务的内容
（2）常见的售后问题 1、价格变动 2、交货延迟 3、安装粗劣 4、促销信息缺乏 5、付款信誉不佳 6、培训不足
第二节
客户服务的内容
（3）售后服务的技巧
好的售后服务技巧从交易成功之后， 好的售后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的 信开始。 信开始。 其次，要不断的检查送货情况。 其次，要不断的检查送货情况。 然后， 然后，销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能 或用途。 或用途。 最后，如果产品要求安装， 最后，如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买 以确保产品恰当地安装和不发生任何问题。 方，以确保产品恰当地安装和不发生任何问题。
第一节
客户服务的涵义与类别
（2）客户服务在现代企业市场营销中的重要作用 1、全面满足客户的需求 2、扩大产品销售 3、提高竞争能力 4、提高企业的经济和社会效益
第一节
客户服务的涵义与类别
四、客户服务的分类
1、按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务 按服务的时序分类，可分为售前服务、 2、按服务的性质分类，可分为技术性服务与非技术性服务 按服务的性质分类， 3、按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务 按服务的地点分类， 4、按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务 按服务的费用分类， 5、按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期 按服务的时间长短分类，可分为长期服务、 服务 6、按服务的次数分类可分为一次性服务和经常性服务
第四节
服务质量的改善
一、树立正确的服务观念
第一，树立正确的服务观念，是客户的客观要求。 第一，树立正确的服务观念，是客户的客观要求。 第二，树立正确的服务观念， 第二，树立正确的服务观念，是市场竞争对企业和销 售人员提出的基本要求。 售人员提出的基本要求。 第三，树立正确的服务观念， 第三，树立正确的服务观念，是商品本身的技术复杂 程度日益增强的要求。 程度日益增强的要求。
四、服务质量差距分析
影响服务质量的差距主要有以下五种： 影响服务质量的差距主要有以下五种：
（1）客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距 （2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 （3）服务质量标准与实际传递服务之间的差距 （4）实际传递服务与客户感受之间的差距 （5）客户期望与实际获得服务之间的差距
第三节
服务质量的评价
一、服务质量的基本概念和内容
服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客 服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时， 户服务程度和服务水平的考核标准。 户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范 畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服 务水平的对比。 务水平的对比。 通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量， 通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量， 从而服务质量就包括技术质量和职能质量两项内容。 从而服务质量就包括技术质量和职能质量两项内容。
客户服务的涵义与类别
三、客户服务在现代企业营销中的重要作用
（1）客户背离的原因 1、当客户需要企业提供帮助时，企业不能即时响应， 当客户需要企业提供帮助时，企业不能即时响应， 为他们排忧解难，满足他们的需求。 为他们排忧解难，满足他们的需求。 2、不便利。 不便利。 4、怠慢或态度不好。 怠慢或态度不好。 5、服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专 服务人员不专业， 业咨询或培训。 业咨询或培训。 3、感到不可靠性。 感到不可靠性。
第四节
服务质量的改善
三、改善服务质量的方法
有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种， 有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种， 即标准跟进和蓝图技巧。 即标准跟进和蓝图技巧。
第四节
1、标准跟进
服务质量的改善
它是指企业将自己的产品、 它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的 竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较， 竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检 验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。 验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。
第三节
服务质量的评价
二、服务质量的评价标准
服务的质量不像有形产品的质量那样容易测定，很 服务的质量不像有形产品的质量那样容易测定， 难用固定的标准来衡量服务质量的高低。 难用固定的标准来衡量服务质量的高低。 客户在评价服务质量时主要从可感知性、可靠性、 客户在评价服务质量时主要从可感知性、可靠性、 反应性、保证性和移情性五个标准进行考虑。 反应性、保证性和移情性五个标准进行考虑。
第四节
服务质量的改善
二、重视客户体验过程
客户的购买认知价值（perceived value）不仅仅来 客户的购买认知价值（ value） 自于对规范、特性和价格等因素的看法， 自于对规范、特性和价格等因素的看法，更重要的是 来自于得到产品、 来自于得到产品、拥有产品并最终淘汰产品的整个周 期中所获得的体验，也就是获取体验、应用体验、 期中所获得的体验，也就是获取体验、应用体验、维 修体验。 修体验。
第二节
二、售中服务
客户服务的内容
所谓售中服务，是指在买卖过程中，直接或间接为 所谓售中服务，是指在买卖过程中， 销售活动提供的各种销售服务。 销售活动提供的各种销售服务。 售中服务主要包括以下几项内容：1、向客户传授 售中服务主要包括以下几项内容： 知识； 帮助客户挑选商品，当好参谋； 知识；2、帮助客户挑选商品，当好参谋；3、满足客 户的合理要求； 提供代办业务； 操作示范表演。 户的合理要求；4、提供代办业务；5、操作示范表演。
2、蓝图技巧
它是指通过分解组织系统和机构， 它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户同服务人员的接触 并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。 点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
第四节
服务质量的改善
四、全面客户服务
为客户服务是销售过程中重要的部分，因为一位满意 为客户服务是销售过程中重要的部分， 的客户是重复购买的关键。 的客户是重复购买的关键。好的客户服务维持了现有 客户的满意水平， 客户的满意水平，也有利于通过直接参照和良好的公 司信誉吸引新的客源。 司信誉吸引新的客源。