033药品质量查询、投诉调查处理表
药店顾客质量查询及投诉意见表
药店顾客质量查询及投诉意见表药店顾客质量查询及投诉意见表顾客姓名性别年龄家庭住址联系电话质量查询及投诉内容：受理人：受理日期：年月日处理情况相关负责人员意见：签字：年月日质量管理员意见：负责人：年月日企业负责人意见：签字：年月日想的东西很长远！药店顾客投诉及解决方案摘要：随着现代药店管理的发展，我国部分地区的药店管理也有所发展，但和国际化进程相比，只能算是起步阶段。
目前我国部分药店内部管理体系不集中，专业化程度低、服务管理状况比较差，药店管理标准化尚未形成，无法适应现代药店管理的要求。
其中，涉及到一个药店的关键问题，那便是顾客投诉问题。
关键词：药店；顾客；投诉引言在促稳定、保和谐的政治背景下，我国经济保持了较快的发展，经济的增长带动了消费能力的提升，人们的购买力增加，对医药业也有着带动作用。
人口的增长和结构变化也是药店发展的又一基本因素。
自进入21世纪以来，中国开放的程度不断加深，国外知名的进口药品生产厂商也纷纷进军国内市场，这给予国内的药店极大的发展压力。
随着国际发达国家对医药文化的研究加大，偏远落后地区的经济生活水平较低，由此，可见其对于医疗和保健的需求有很大增长，因此，如何提高药店的服务质量，降低顾客的投诉频率，是现代药店发展过程中亟待解决的问题。
一、相关理论的概述（一）顾客满意度的概念顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。
顾客满意度是基于顾客在对某服务产生消费行为后，该服务所带给顾客的感受与顾客自身对服务产生的期望进行对比后形成的。
顾客满意度对于药店而言，药店不能以自己的主观臆断来对判断服务带给顾客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对顾客满意度做出合理的改进。
（二）降低顾客投诉的重要性目前，药店的发展存在着很大压力，主要来自于其他药店的压力和顾客需求的不断提升。
对于其他药店的竞争，竞争形势主要表现为药店整体的定价下降等，要想获得更多的顾客就必须从提高顾客满意度入手，以此来降低顾客的投诉率。
药品质量用户投诉管理制度(含表格)
药品质量用户投诉管理制度（ISO9001-2015/GMP）1.0总则1.1目的：建立用户投诉处理工作程序，规定了用户投诉的收集、调查、处理、答复等要求，确保患者用药安全。
1.2范围：本文件适用于用户以任何方式提出有关产品安全性，有效性和质量、服务等投诉意见的处理。
2.0投诉的分类客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
根据投诉事件的性质可分为：质量投诉、商务投诉。
各类投诉描述为：投诉描述质量投诉任何从第三方报告的（书面的，电子的或口头的）关于企业产品潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的均一性、稳定性、可靠性、安全等。
商务投诉涉及商务方面的投诉，如：价格、运输方式、到货期等，与产品质量无关。
3.0责任质量投诉由化验室负责处理；商务投诉由化验室、销售部处理。
4.0质量投诉质量投诉分类，根据投诉所隐含的潜在质量风险或法规符合性风险的大小和严重程度不同进行如下分类：分类描述Ⅰ类- 错误的产品（标签与内容物不相符）- 不同容器内的产品混淆- 复合制剂中的活性成分错误Ⅱ类- 标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确- 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）- 同一容器内的产品混淆- 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）Ⅲ类- 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）- 密封缺陷- 污染（例如任何污物或落屑，不溶性微粒）- 容器破裂- 无标签的个例Ⅳ类- 偶尔缺少打印的信息- 损害或污染次级包装- 不严重的打印错误- 不严重的偶尔的装置缺陷4.1.投诉方式投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递，例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。
客户通常以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到企业联系人处；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息丢失。
不合格药品处理情况汇总分析表
购进
验收
仓储
养护
出库复核
销售
其他
包装质量
外观质量
内在质量
其他
第二季度
按来源统计
内部管理
销后退回
药监公告
其他
按部门责任统计 典型品种： 不合格药品批次数 按不合格项目统计
购进
验收
仓储
养护
出库复核
销售
其他
包装质量
外观质量
内在质量
其他
第三季度
按来源统计
内部管理
销后退回
药监公告
其他
按部门责任统计 典型品种： 不合格药品批次数 按不合格项目统计
购进
验收
仓储
养护
出库复核
销售
其他
包装质量
外观质量
内在质量
其他
第四季度
按来源统计
内部管理
销后退回
药监公告
其他
按部门责任统计 典型品种：
购进
验收
仓储
养护
出库复核
销售
其他
1
汇总分析 结论
质量改进 建议
分析人：
日期：
质量管理 部意见
经办人：
日期：
2
不合格药品处理情况汇总分析表
编号： 统计期间 经营药品总批次数 不合格药品批次数 按不合格项目统计 包装质量 外观质量 内在质量 其他 年 月 日 至 年 月 日
不合格药品总批次数
不合格药品比例
第一季度
按来源统计
内部管理
销后退回
药监公告
其他
按部门责任统计 典型品种： 不合格药品批次数 按不合格项目统计
药品用户投诉处理记录表
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编号： 第一部分：由接到投诉的部门/人填写 不得留有空格
产品名称
产品批号 产品规格
产品数量 投诉人姓名
投诉单位名称 联系电话
日间： 夜间： 邮 编
联系地址
收到投诉日期 投诉方式 投诉意见内容（如有信函附在后面）：
经手人： 年 月 日
首次答复内容及投诉方反映：
首次答复日期 答复人： 年 月 日 第二部分: 投诉的分类
投诉类别
□ 质量 □商务
指定调查人：
化验室： 年 月 日 第三部分: 启动投诉调查。
举报投诉处理情况稽查表
举报投诉处理情况稽查表序号：稽查对象：卫生监督管理区域责任人一、基本情况1、被举报投诉单位：负责人：地址：联系电话：2、举报投诉主要内容：3、处理结果：调查终结□调查未终结□立案查处□4、举报投诉时间：年月日5、调查处理时间：年月日6、反馈时间：年月日二、处理情况1、及时受理是□否□2、及时调查是□否□3、处理及时、规范是□否□3、及时反馈是□否□三、资料整理归档情况1、受理、调查及处理资料完整是□否□2、及时归档是□否□稽查人员：稽查日期：年月日民权县卫生局卫生监督所传染病卫生监督稽查表稽查对象：行政管理相对人序号：被稽查单位：一、基本情况1、经营人：经营地址：联系电话：2、单位类别：（1）疾病预防控制机构□（2）医疗机构□（3）采供血机构□（4）消毒产品生产单位□（5）消毒产品经营单位□（6）其他有关单位及个人□3、经营状况：正常营业□歇业□停业□二、卫生许可证、健康证持有情况（不发许可证的视为有证）卫生许可证：有□无□证号许可项目：从业人员：应持证及培训合格人数：实际持证及培训合格人数：无证人数：三、贯彻执行相关卫生法律法规情况贯彻传染病及相关卫生法律法规：贯彻□未贯彻□四、相关卫生管理制度落实情况：建立并落实的卫生管理制度：落实□未落实□五、违法事实有无（有打√，无不打√）（1）违反《中华人民共和国传染病防治法》的规定□①违反传染病疫情监测信息报告管理规定□②未依据职责采取、承担传染病疫情的预防控制措施□③未按规定提供医疗救治□，违反消毒隔离制度□、病历管理规定□④违反规定导致经血液传播疾病的发生□⑤非法采集或组织他人出卖血液□⑥在国家确认的自然疫源地违法兴建大型建设项目□⑦用于传染病防治的消毒产品不符合国家卫生标准和卫生规范的□⑧导致或可能导致传染病传播、流行的□因素：饮用水□涉水产品□消毒产品□血液制品□被污染的其他物品□（2）违反《突发公共卫生事件应急条例》的规定□（3）违反《艾滋病防治条例》的规定□（4）违反《病原微生物实验室生物安全管理条例》的规定□（5）违反《疫苗流通和预防接种管理条例》的规定□（6）违反《医疗废物管理条例》的规定□（7）违反《消毒管理办法》的规定□（8）其他违法行为□。
药品质量用户投诉管理制度（含表格）
药品质量用户投诉管理制度（含表格）药品质量用户投诉管理制度（ISO9001-2015/GMP）1.0总则1.1目的：建立用户投诉处理工作程序，规定了用户投诉的收集、调查、处理、答复等要求，确保患者用药安全。
1.2范围：本文件适用于用户以任何方式提出有关产品安全性，有效性和质量、服务等投诉意见的处理。
2.0投诉的分类客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
根据投诉事件的性质可分为：质量投诉、商务投诉。
各类投诉描述为：投诉描述质量投诉任何从第三方报告的（书面的，电子的或口头的）关于企业产品潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的均一性、稳定性、可靠性、安全等。
商务投诉涉及商务方面的投诉，如：价格、运输方式、到货期等，与产品质量无关。
3.0责任质量投诉由化验室负责处理；商务投诉由化验室、销售部处理。
4.0质量投诉质量投诉分类，根据投诉所隐含的潜在质量风险或法规符合性风险的大小和严重程度不同进行如下分类：分类描述Ⅰ类- 错误的产品（标签与内容物不相符）- 不同容器内的产品混淆- 复合制剂中的活性成分错误Ⅱ类- 标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确- 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）- 同一容器内的产品混淆- 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）Ⅲ类- 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）- 密封缺陷- 污染（例如任何污物或落屑，不溶性微粒）- 容器破裂- 无标签的个例Ⅳ类- 偶尔缺少打印的信息- 损害或污染次级包装- 不严重的打印错误- 不严重的偶尔的装置缺陷4.1.投诉方式投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递，例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。
客户通常以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到企业联系人处；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息丢失。