卓越绩效.过程管理
卓越绩效(4-6)
4.4.1.2 员工的学习和发展
b) 员工的职业发展
如何充分发挥员工的潜能和主动性； 如何帮助员工实现学习和发展目标； 如何对包括高层领导在内的所有员工的职业
发展实施有效的管理。
争对手或标杆的顾客满意信息），并用于改进 活动； b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获 得可用的反馈信息（如开箱合格率或故障率、
顾客投诉的异常变化等）；
二、标准要求
c) 如何获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆
相比较的顾客满意的信息，掌握在行业中的竞 争地位，以扩大竞争优势；
d) 如何使测量顾客满意的方法适合组织战略发展
从过去、现在及潜在的顾客及市场了解其需求 决定顾客类别及市场定位方法
根据不同顾客的需求确定不同的了解方法 根据顾客需求及其重要性确定产品/服务主要特性 根据组织发展方向及业务需要评价、改进以上的方法
“ 4.3.1顾客与市场的了解”
二、标准要求
4.3.2 顾客关系和顾客满意
说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持
员工的职业发展 发挥员工的潜能和主动性
帮助员工实现学习和发展的 目标
对所有员工的职业发展实施 有效管理
评价教育、培训的有效性
卓越绩效管理知识概述
组织文化和社会责任
评估组织在建立和维护积极 向上的组织文化，以及履行 社会责任等方面的表现。
卓越绩效管理框架的构成要素
01
02
03
领导力
强调高层领导在卓越绩效 管理中的关键作用，包括 确立发展方向、营造组织 文化和负责绩效管理等。
战略规划
强调制定和实施具有竞争 优势和可持续发展的战略 对于实现卓越绩效的重要 性。
THANKS
优化资源配置
通过分析组织的内部和外部环境，卓 越绩效管理能够合理分配资源，确保 资源得到有效利用，提高整体运营效 率。
提升组织竞争力
创新与变革
卓越绩效管理鼓励组织不断寻求 创新和变革，以适应市场变化和 客户需求，从而在竞争激烈的市
场中脱颖而出。
质量与服务
通过持续改进产品质量和服务水平 ，卓越绩效管理有助于提高客户满 意度，赢得市场份额和忠诚度。
市场与顾客关系
强调理解顾客和市场需求 以及竞争趋势对于保持和 提高顾客满意度的重要性 。
卓越绩效管理框架的构成要素
资源配置
强调合理配置各种资源对于支 持战略实施和业务运营的重要
性。
过程管理
强调建立有效的过程管理机制 对于提升组织的运营效率和效
果的重要性。
测量、分析与改进
强调建立测量和分析体系对于 监测和评估战略实施和业务运 营的效果，并采取相应改进措
卓越绩效过程管理
4.5.2.1 支持过程的识别与要求
组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定 关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。
—关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、 应变能力等方面。这些要求应当是清晰、具体、可测量的。 在确定这些要求时，组织毕业结合内外部顾客、供应商、合 作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键支持过程的要 求。
4.5.1.5价值创造过程的改进
组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减 少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这 些改进的成果。
为达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000标准以及 过程改进的方法。 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当 时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。
4.5.2 支持过程
组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。
1、定义：支持过程指组织日常运作、生产、服务交付的过 程，可以包括财务与统计过程、设备管理过程、信息管理 过程、人力资源管理过程、职业健康和安全管理过程、法 律法规服务、公共关系和行政服务过程等。
2、作用：这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价 值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。 3、要求：组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持 过程。
卓越绩效下的流程管理
• 文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。 • 文件能够沟通意图、统一行动。便于传播，可作为培训教材 • 重复性和可追溯性，将经验传承 • 文件的多少与详略程度取决于a) 组织的规模和活动的类型b) 过程及其相 互作用的复杂程度c) 人员的能力。
文件化的作用
•文件可以统一全员思想 •文件可以保证工作结果的一致性 •文件可以帮助查找管理不足的问题点 •文件水平代表了企业的管理水平
P D
A C
文件化 体系
助进的梯子 止退的楔子
系统化思考的价值
08/01/2016
内容
战略实现与流程管理
文件的作用与编写
系统化思考的价值
08/01/2016
• 表格优于文字 • 图形优于文字； 图形优于表格 • 图形可以是照片，也可以是地图 • 并列的活动，同类职责合并写；有顺序的活动最好用表格形式写。
• 表单单独成一个文件，不放在一起。本环节先不整理表单的美观度。只整理表单 有没有。
案例分析
文件第一任务----
打造文件的执行力
• 工作参照依据 • 严格执行的意义
卓越绩效下的流程管理
----流程设计和案例分析
欢迎各位参加 BSI Learning 培训课程
08/01/2016
内容
战略实现与流程管理
文件的作用与编写
系统化思考的价值
卓越绩效管理模式培训课件
产品创新与差异化
不断进行产品创新和差异化发展，满 足客户需求，提升市场竞争力。
营销策略与执行
制定有效的营销策略和执行计划， 包括促销活动、广告宣传等；通过 多种渠道拓展市场份额。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理体系，关 注客户满意度和忠诚度；及时处理 客户投诉和反馈，提升客户体验。
供应链管理
供应商选择与评估
详细描述
企业应建立严格的质量管理体系，确保产品从研发到 生产、销售的每个环节都经过严格的质量控制和质量 检测。同时，要加强质量意识培训，提高员工对质量 问题的重视程度和解决能力。
成本居高不下
总结词
成本控制是企业提高盈利能力的重要手段，如果企业 成本居高不下，将导致产品价格高昂、竞争力下降等 问题，影响企业的市场份额和盈利能力。
信息共享与协同
实现供应链各环节的信息共享和 协同作业；建立供应链管理信息 系统，提高供应链管理的效率和 透明度。
创新管理
总结词
鼓励创新思维，提升企业核心竞争力
创新文化培育
建立鼓励创新的企业文化，激发员工 的创新意识和创造力；为员工提供创 新培训和学习机会。
04 卓越绩效常见问题与解决 方案
战略不清晰
组织应积极寻求创新和 改进，不断探索新的市
场机会和业务模式。
社会责任
组织应关注社会责任， 为社会和环境做出积极
卓越绩效概述：理解什么是卓越绩效？
卓越绩效概述：理解什么是卓越绩效？
随着全球化与市场竞争加剧，组织发现绩效的提升成为组织进一步发展的重要因素之一。卓越绩效是指组织在高质量、高效率、符合道德领域内达成组织目标的能力和表现。本文将从卓越绩效的定义、特点、评价方法和流程、实施和管理、收益和挑战以及结论等方面对卓越绩效进行详细介绍。
一、卓越绩效的定义和背景
1.定义：卓越绩效是指在高质量、高效率、符合道德领域内达成组织目标的能力与表现。卓越绩效是一个完整的概念，它不仅包括了业务方面的成功，还包括了组织在社会、环境等方面的做法和回报。
2.背景：随着经济全球化和市场竞争加剧，组织越来越关注绩效与竞争力的提升。组织需要更加高效率、高效能，并能够快速适应和发展变化，这就需要卓越绩效的支持。
二、卓越绩效的特点和要素
1.特点：卓越绩效具有客观性、综合性、动态性、任务导向性和人本性。
客观性：卓越绩效必须是客观的，即可以被指标化和量化，可以被独立地衡量。只有这样才能更好地衡量组织的实际表现和达成的目标。
综合性：卓越绩效必须是综合的，它涉及了组织的各个方面，例如财务、客户、内部流程和学习等方面。只有综合考虑才能解决问题，使组织得到完整和健康的发展。
动态性：卓越绩效必须是动态的，可以随时对其进行更新和确定。只有不断地改进、调整与发展才能保证组织的卓越绩效。
任务导向性：卓越绩效必须是任务导向的，即组织应根据自己的战略目标、愿景和使命设定卓越绩效目标。这不仅可以激发员工的士气，还可以使组织达成更高的业务目标。
人本性：卓越绩效必须是人本的，包括组织对待员工的态度、提供的培训机会以及员工的福利等。一个组织要想实现卓越绩效，必须注重员工的激励和发展。
卓越绩效管理培训ppt课件
GB/T19580
GB/T19004
GB/T19000
-产品检验或验证
-产品
-产品
-过程测量和审核
-过程（含财务绩效）-过程
-顾客满意测量
-质量体系
-质量体系
（含顾客满意） （含顾客满意）
-相关方满意
-相关方满意
-员工满意测量
-内部审核和自我评价
-工作单元日常操作或关键营运绩效测量
将策划的战略目标转变为具体的行动计划， 获取正确的信息和完成客观的分析(方框4)，以便掌握所策
划活动的实际结果，或者探寻改进的机会； 员工经过培训、教育和发展（方框5）从现有状况提升到
与产品和服务需求匹配的知识和技能状况； 过程管理（方框6）确保业绩有效和卓越，并符合顾客、
市场和法规的需求与期望； 经营结果（方框7）经测量和分析（方框4）确认是否达到
运营绩效：人力资源、领导、组织和道德方面与效果、效益和责任有 关的指标。如周期时间、生产率、废弃物排放、员工轮岗、交叉培训 率、遵纪守法、财务诚信和公益活动等。运营指标可以以部门、关键 过程和全组织为单位测量。
眼睛是心灵的窗户，是人体中最宝贵 的感觉 器官， 可很多 孩子对 眼睛的 重要性 不重视 。在每 学期的 视力测 查中情 况都不 容乐观
2. 顾客驱动追求卓越
质量与绩效是由组织的顾客来评判的；
卓越绩效管理九条基本理念
卓越绩效管理九条基本理念
1. 目标导向：卓越绩效管理注重设定明确的目标，并将其与个人、团队和组织的使命和愿景相一致。
2. 全员参与：卓越绩效管理要求所有员工都参与到绩效管理过程中，确保每个人都理解自己的角色和责任。
3. 信息透明：卓越绩效管理倡导在组织内部建立透明的沟通渠道，确保员工了解他们的绩效评估标准和结果。
4. 持续反馈：卓越绩效管理强调及时、持续的反馈和交流，以帮助员工理解自己的优点和改进空间。
5. 培训与发展：卓越绩效管理关注员工个人的培训和发展需求，帮助他们提升能力和达到更高的绩效水平。
6. 公平公正：卓越绩效管理要求评估过程公平、公正，免除主观评价和偏见的影响。
7. 奖励与认可：卓越绩效管理确保良好的绩效得到奖励和认可，激励员工提高工作绩效。
8. 持续改进：卓越绩效管理鼓励组织和员工不断反思和改进，以不断提高绩效水平。
9. 绩效与目标对齐：卓越绩效管理要求个人和团队的绩效与组织的整体目标和战略一致，确保所有工作都为实现组织的长期目标做出贡献。
卓越绩效管理模式 过程管理
卓越绩效管理模式过程管理
卓越绩效管理模式是一种高效、系统化的绩效管理模式，旨在实现员工和组织的卓越绩效。该模式强调对绩效的全面管理，包括目标设定、绩效评估、反馈与奖励等环节。
过程管理是卓越绩效管理模式中的一个重要环节，它指的是通过管理组织的关键过程来实现绩效的优化。在过程管理中，组织需要对关键过程进行分析、优化和改进，以确保有效的执行和高质量的结果。
具体来说，过程管理包括以下几个步骤：
1. 过程识别：确定组织的关键过程，包括核心业务过程、支持过程和管理过程。
2. 过程分析：分析每个关键过程的工作流程、输入、输出、资源需求和绩效指标。
3. 过程优化：通过改进工作流程、提高资源利用率、优化绩效指标等措施，提高关键过程的效率和质量。
4. 过程控制：建立监控机制，定期检查关键过程的执行情况和绩效结果，及时采取措施进行调整和改进。
过程管理的目标是确保关键过程的高效执行和优质结果，从而实现组织绩效的持续改进和卓越发展。通过过程管理，组织可以更好地理解和掌控核心业务和关键流程，提高工作效率和质量，提高组织的竞争力和市场地位。
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式（Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式.它不是目标，而是提供一种评价方法。
发展来源
“卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式"得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范.2001年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
卓越绩效模式 与 流程管理
卓越绩效模式与流程管理
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卓越绩效过程管理
卓越绩效过程管理
卓越绩效过程管理（Excellence Performance Process Management，EPPM）是一种系统性的管理方法，旨在提高组织的绩效和效率。它强调通过有效的过程设计、改进和管理来实现组织目标，并持续提升绩效。
卓越绩效过程管理以过程为中心，关注组织内部各个阶段和环节的流程和活动。它强调将组织的目标与每个过程的实际执行相对应，并通过分解目标、设定关键绩效指标，来实现对关键流程的量化评估和监控。
EPPM的实践过程包括以下几个关键步骤：
1. 过程识别和定义：确定组织内各个关键过程，并详细描述每个过程的输入、输出、活动和关键绩效指标。
2. 绩效目标设定：根据组织战略目标，制定与过程相关的绩效目标，并将其转化为具体可量化的指标。
3. 流程改进和优化：通过流程回顾、问题识别和分析，确定并提出改进建议，以提高过程的效率和质量。
4. 监测和反馈：制定监测计划，定期跟踪和评估每个过程的绩效指标，并将结果反馈给相关团队和管理层。
5. 持续改进：基于监测结果和反馈，持续推动过程改进，通过采取必要的措施和行动，提高绩效和效率。
通过EPPM方法，组织能够更加有针对性地进行绩效管理和改进。它可以帮助组织识别潜在的问题和瓶颈，并提供解决方案来解决这些问题。此外，EPPM还促进了组织内部的协作和信息共享，提高了各个团队之间的配合效率和工作质量。
EPPM也强调了持续改进的重要性。它要求组织在实践过程中不断反思和总结经验教训，并根据实际需要进行灵活调整和改进。这种持续改进的文化能够帮助组织适应变化和挑战，保持绩效的持续提升。
卓越绩效管理模式7要素
卓越绩效管理模式7要素
卓越绩效管理模式7要素
卓越绩效管理是一个在组织中实现战略目标的过程，它通过对员工的表现进行评估和提高来确保组织成功。以下是卓越绩效管理模式的7个要素。
一、战略规划
战略规划是卓越绩效管理的核心，它包括了制定组织目标和计划。在战略规划阶段，组织需要确定其使命、愿景和价值观，并将其转化为可衡量的目标。此外，还需要确定如何衡量这些目标并建立相应的指标。
二、角色明确
角色明确是卓越绩效管理中的第二个要素。它涉及到为每个职位定义职责和期望，并确保每个员工都清楚自己的角色以及如何为组织做出贡献。这有助于确保员工与组织目标保持一致，并促进工作流程中各部门之间的合作。
三、表现评估
表现评估是卓越绩效管理模式中最重要的要素之一。它涉及到对员工表现进行评估，并将结果用于决定奖励和晋升。表现评估需要建立明确的标准和指标，并确保评估过程公正、透明和准确。
四、反馈与沟通
反馈与沟通是卓越绩效管理中的另一个重要要素。它涉及到为员工提供关于他们表现的反馈，并与他们分享组织目标的进展情况。这有助于员工了解他们在组织中的角色和贡献，并为未来做出改进。
五、培训与发展
培训与发展是卓越绩效管理模式中的重要要素之一。它涉及到为员工提供必要的培训和发展机会，以帮助他们提高技能和知识，并更好地为组织做出贡献。这也有助于员工感到自己在组织中得到了重视并有机会成长。
六、奖励与激励
奖励与激励是卓越绩效管理中的另一个重要要素。它涉及到为员工提供奖励和激励，以鼓励他们取得更好的表现并为组织做出更大贡献。
这可以包括薪资增长、晋升、奖金、股票期权等。
卓越绩效 过程管理
卓越绩效过程管理
一、引言
在当今竞争激烈的商业环境中，组织追求卓越绩效已成为企业成功的关键。而过程管理作为一种有效的管理方法，可以帮助组织实现卓越绩效。本文将从定义、特点、重要性以及实施过程管理的步骤等方面进行探讨。
二、过程管理的定义和特点
过程管理是指通过对组织内各个业务流程进行明确的规划、控制和优化，以达到提高效率、降低成本、提升质量和满足客户需求的目标。其特点主要包括以下几个方面：
1. 系统性：过程管理注重整体的系统性思维，将各个业务流程紧密相连，形成一个协同作用的整体。
2. 客户导向：过程管理强调以客户需求为导向，通过不断优化业务流程，提供更好的产品和服务来满足客户的期望。
3. 持续改进：过程管理强调持续改进的理念，通过不断地分析和优化业务流程，不断提高效率、质量和绩效。
4. 绩效导向：过程管理注重结果导向，通过对关键绩效指标的监控和评估，确保实现组织的战略目标。
三、过程管理的重要性
过程管理对于组织达到卓越绩效具有重要的作用，主要体现在以下几个方面：
1. 提高效率：过程管理通过优化业务流程，消除冗余和低效环节，提高资源利用率和工作效率。
2. 降低成本：过程管理能够发现和解决各个环节中的浪费和不必要的开支，从而降低成本。
3. 提升质量：过程管理通过标准化和规范化各个业务流程，确保产品和服务的一致性和稳定性，提高质量水平。
4. 增强竞争力：过程管理可以帮助组织更好地满足客户需求，提供更优质的产品和服务，从而增强竞争力。
5. 促进创新：过程管理鼓励组织成员参与业务流程的改进和创新，激发创造力和创新能力。
卓越绩效管理
卓越绩效管理
卓越绩效管理是一种管理理念和方法，旨在通过设定目标、评估
绩效和改进工作过程，来实现组织目标的最大化。它强调个人和团队
的卓越表现，并通过激励和奖励来提高员工的工作效率和质量。本文
将介绍卓越绩效管理的定义、原则、流程以及实施的重要性。
卓越绩效管理是一种以目标为导向的管理方法，通过设定明确的
目标来激励和引导员工的工作行为。它强调通过有效的沟通和反馈来
提高员工的工作表现，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。
卓越绩效管理的原则包括明确目标、评估绩效、提供反馈、设定
奖励和改进工作过程。首先，明确目标是确保员工理解组织的目标，
并制定符合组织目标的个人工作目标。其次，评估绩效是通过定期的
绩效评估来了解员工的工作表现是否符合预期，并做出适当的调整。
第三，提供反馈是及时告知员工他们的表现如何，以及如何改进的重
要环节。第四，设定奖励是通过激励和奖励来鼓励员工的良好表现，
并提高绩效质量。最后，改进工作过程是通过分析评估结果并确定改
进点，来不断优化工作流程。
卓越绩效管理的流程主要包括目标设定、绩效评估、提供反馈、
奖励和改进工作过程。首先，目标设定阶段需要明确具体的工作目标，并与员工一起制定合理的目标，以确保员工理解和接受目标。其次，
在绩效评估阶段，管理者和员工将共同评估员工的工作成果和表现，
并与制定的目标进行比较。然后，在提供反馈阶段，管理者将向员工
提供关于其绩效的详细反馈，包括表扬和建议改进的方面。紧接着，
在奖励阶段，管理者将根据员工的绩效水平给予适当的奖励和认可，
以激励员工的积极参与。最后，在改进工作过程的阶段，管理者将根
卓越绩效管理的基本框架、基本过程、基本结果及自我i评价
战略挑战
组织在关键业务、运营和人力资源方面方面的战略挑战是什么？ 与组织的可持续发展相关的关键战略挑战是什么？
如何使整个组织始终专注于包括组织的学习在内的绩效改进？如 何实现对关键过程的系统性评价和改进？
绩效改进系统
合肥海润科技企业服务有限公司
自评报告的内容
针对下列条目（22条）逐条回答 （＜60000字）：
合肥海润科技企业服务有限公司
组织的环境
政策与法规 产品与服务
技术
组织
员工
设施与设备 企业文化
合肥海润科技企业服务有限公司
组织的关系
组织结构 治理机制
供应商
组织
分销商
顾客
社会
合肥海润科技企业服务有限公司
P.2 组织的挑战
组织的挑战说明组织面临的竞争环境、战略性挑战和 绩效改进系统。它包括：
竞争环境
评判委员会 •评判员
评审委员会 •高级评审员 •评审员
Board of Examiners
合肥海润科技企业服务有限公司
MBNQA管理组织
监督委员会：由商务部长任命的波奖管理顾问组， 由各产业领域的著名企业领导人组成。 评判委员会：由商务部长任命的、评审委员会中的 部分成员组成，负责评选可进入现场评审的申报组 织，并推荐拟颁奖的组织。 评审委员会：由来自各领域的专家组成，负责资料 评审和现场评审，并在完成评审后撰写评审报告。 基金会：负责募集和管理开展国家质量奖工作的捐 赠资金。 美国质量协会：以与美国国家标准技术研究院签订 合同的方式协助国家质量奖管理。
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4. 5过程管理
江苏茗鼎生态茶业科技有限公司是一家以茶叶为主的企业。公司基于产品和 行业特点，以及对市场变化快速反应的考虑，最大限度的满足顾客及其他相关方
的需求和实现公司的战略LI 标，确立了公司的价值创造过程和关键支持过程，详
4. 5.1价值创造过程
公司召开专题研讨会对各过程进行识别和对要求进行确定，依据过程方法和 管理系统方法，对各过程按PDCA 模型进行策划，并投入主要的人力、物力参与 这四个主要价值创造过程的运作，为公司和相关方创造价值。
4. 5.1.1价值创造过程的识别
茗鼎运用SWOT 法对国内茶叶市场和标杆企业天福茗茶、竞争对手苏州洞庭 山碧螺春的经
见图4. 5-1 o
为顾客及其他相关方创造价值并实现公司的目标
产品・行业・相关羣信息的收集分析及战略的展开
营情况进行综合分析，遵循“为顾客提供健康，为社会作出贡献, 为茶农致富道路，为员工创造机会”的使命，对公司生产经营全过程的价值贡献和战略的重要度进行定量和定性的分析，最终确定了四个主要价值创造过程：产品研发与设计过程、采购过程、产品制造过程、市场营销服务过程。
a）产品研发与设计过程：按照市场需要，通过不断推出新品，始终在行业中占领产品技术的制高点，从而在时间和技术上领先竞争对手，抢占市场先机, 满足顾客个性化和多样化需求，实现企业赢利和持续稳定增长。
b）采购过程：除茶叶种植、采摘、加工外，其它所需生产、维护、服务设施设备均为采购件，采购件质量和成本直接构成了产品及服务的质量和成本之大部分。通过发展固定、优质的供应商为公司生产加工、服务过程提供质量优良、价格合理、货源稳定、售后服务周到的原材料和设施设备。
c）市场营销服务过程：通过完善的营销和服务网络，把超越顾客需求的产品和服务提供给顾客，来拉动公司的产销量，实现产品转化为资金，从而使公司资本增值。
（1）产品制造过程：该过程是把鲜叶转化为商品的直接过程，公司通过拥有专利的生产丄艺技术、国内领先的全程机械化生产，釆用全员全过程的质量控制, 为顾客及时提供高品质的产品，从而实现公司资本的增值。
4. 5.1. 2价值创造过程要求的确定
根据以上的分析，并结合国内茶叶市场供需信息及国家有关农业政策、公司战略和过程的特点，识别出顾客、合作商、公司内部等相关方的不同要求。通过对过程信息进行收集分析和评审，每季度召开部门联席会议，从质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等方面确定过程要求，并确保过程要求清晰和可测量。各个价值创造过程的主要要求，详见表4. 5.1.2-10
主要价值创造过程的设计
公司根据各过程中公司和相关方的主要要求进行主要价值创造过程的设计, 并在实施的过程中，对出现的新要求以及公司无法达到的要求进行分析，从而不断改善主要价值创造过程。同时，公司跟踪国际先进的流程设讣方法和新技术, 将其与公司实际结合予以有效运行。各个主要价值创造过程的设计如下：
a）产品研发与设计过程依据产品研发过程所识别的要求和茗鼎制造观之“超前构思，主动更新；循环完善，反复验证”进行产品研发过程的设计。
运用PM（项目管理）原理分析法对产品研发过程进行系统分析，并划分为“产品策划和定义、产品设计和开发、过程设计和开发、产品和过程确认、批产与持续改进”等五个子过程。运用质量管理工具和PDPC法的思路在五个子过程中形
成不断优化的机制，以求产品研发过程的最佳效果。
参考国际先进的APQP 方法对产品研发过程进行流程设计，见图4. 5. 1. 3-1。
产 品 设 计 和 开 发
产 品 和 过
程
确 认
图4. 5. 1. 3-1过程设计和开发的流程图
b ）采
购过程根据相关方对持续发展、长
期合作的需求以及降低采购成本的 要求，为实现采购对象的质量合格率、供应商供货周期和控制釆
产品策划和定义
SOP 批产/持续改讲
购成本等绩效指标，以QAS质量管理系统、ERP软件、供应商及釆购物件信息统计为依托，按照“货比三家、择优选择、诚信为本、长期合作”的原则，从采购业务过程和供应商管理过程两方面对采购过程进行设汁，釆购过程流程见图4. 5. 1. 3-2与图4. 5. 1. 3-3。
bl）采购业务过程：先通过网络、黃页、企业共享、原来已合作过的诚信的企业信息等查询途径查找合适的供应商。固定资产（如电器设备）以行业内名牌为主，依据信誉度、规模、业务量、资质、产品价格等进行初步筛选登记，有些关键设备设施的釆购必须约见供应商，由供应商根据实际情况设计方案并报价, 货比三家，择优选取，并建立储备供应商信息。确定供应商后签订采购合同。办公易耗品等在批发市场或淘宝、阿里巴巴等电子商务网站采购，地产土建材料等资源在当地采购。所采购设备$2万元的采取招标形式。
在收取并检验产品后登记入库，建立该供应商信息，在跟踪产品使用过程中随时将使用情况记录保存于供应商信息中，以便进行更新优化，图4. 5. 1. 3-2采购业务过程设计流程。
图4. 5. 1. 3-2采购业务过程设计流程图
b2）供应商管理过程：
以核心供应商管理体系为纽带，对供应商进行分级管理；运用对供应商的评价激励手段，促进供应商自我完善，持续改进；通过对供应商开发建设，引进优质供应商资源，提高现有供应商管理水平，优化其产品综合质量及品种，降低采购成本，提高供应链的竞争力。
图4. 5. 1. 3-3 供应商管理流程图
c）市场营销服务过程根据过程的要求和冒在超越顾客的期望，实现顾客价值和公司赢利与发展的要求，建设和完善市场营销和客户服务网络，应用新技术（金蝶KIS系统、CRM客户关系管理系统）和有关信息，从市场信息收集与分析开始，了解顾客的需求和期望，在此基础上进行市场开发、配套开发、建立业务关系、顾客服务与顾客管理等活动，并通过信息的传递、反馈，进行市场营销服务过程的设计。详见图4.5.13-4