酒店交叉流程

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五星级酒店礼宾工作流程

开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。

2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。

3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。

4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。

5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。

6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。

对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。

对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。

对外出客人：欢迎光临。

感谢光临。

7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。

8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。

9.轻关车门，保持车道畅通。

10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。

11.指引宾客进入酒店。

12.帮助行李员给客人服务行李。

团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。

2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。

2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。

3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。

4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。

5.团队房号确认后，马上运送行李。

3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。

2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。

4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。

5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。

4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。

开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。

酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程

酒店餐饮前厅部目录一、餐饮部组织机构和岗位设置一组织机构图二、餐饮部岗位职责一餐厅部经理二中餐厅领班三中餐厅迎宾四中餐厅服务员五中餐厅传菜员六酒水部服务员三、餐饮部工作规范一餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程2、中餐散客铺台操作流程3、斟酒服务流程含红白葡萄酒与香槟酒服务4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程6、中餐点菜服务流程7、团队餐服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、自助餐服务流程11、餐厅传菜操作流程12、备餐间工作流程二客房送餐服务规范三宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程四、餐饮部管理制度一例会与班前会制度二财物管理制度三安全管理制度四卫生管理制度五酒水管理制度六餐饮服务工作质量管理制度七员工考勤制度五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作六、棋牌室管理制度一、餐饮部组织机构和岗位设置一组织机构图二、餐饮部岗位职责一餐厅部经理1、执行总经理的工作指令,并向其负责报告工作;2、全面负责各餐厅的经营管理工作,保证餐厅经营业务的正常进行,负责掌握酒水毛利率,坚持酒水毛利日清日结;3、坚持让客人完全满意的服务宗旨,合理组织人力,实行规范服务,保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动;4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训,不断提高全员业务素质;5、参与餐厅的改造和更新装修工作,负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理,严格控制物料消耗和成本费用;6、建立良好的协作关系,与酒店各部门的联系,协调进行工作,并以市场为导向,做好市场调查研究,不断提出餐厅促销措施;7、坚持服务现场的管理,检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作,确保安全、优质、高效;8、认真做好思想政治工作,关心员工生活,抓好班组文明建设;二中餐厅领班1、执行部经理的工作指令,向其负责和报告工作;2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务;3、按照餐厅服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作;4、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房和有关领导;5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单,组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作;6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理,做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作;7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效,及时报修和提出更新添置意见;8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作;9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格执行服务规程;做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作,并抓好员工的岗位业务培训;10、掌握和了解员工思想状况,做好思想政治工作,抓好班组文明建设;三中餐厅迎宾员1、服从领班的工作安排;掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况;2、认真按照领位服务工作规程和质量要求,迎送接待进餐客人;3、礼貌迎客,根据餐桌安排和空位情况,引领客人到适当的座位上,并礼貌地将值台服务员介绍给客人;4、微笑送别客人,征求客人意见,与客人道别;5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作;四中餐厅服务员1、服从领班的工作安排;按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作;2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况,准确、周到地进行服务;3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况,主动介绍和推销各种菜肴和酒水;4、保持餐厅环境整洁,确保餐具、布件清洁完好,备齐各种物料用具;5、爱护餐厅设备财产和餐具物料,做好清洁保养工作;五中餐厅传菜员1、服从领班的工作安排;按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好走菜服务工作;2、参加餐厅开餐前的准备工作,做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作,准备好传菜用具和各种调料;3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作,做到熟记餐桌台号,传递点菜单迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度,准确无误上菜,走菜稳健;4、及时清理和撤换餐具、酒水,做到轻拿轻放;5、每餐结束后,参加餐厅的整理、清扫工作;六酒水员1、服从管理员的工作安排;按照酒水工作规程和质量要求,做好酒水的领货、发放,以及储存等各项具体工作;2、酒水进出时负责填写和核实凭证,核准数量,保证手续完备;3、负责定期清点储存量,确保数量准确,符合储存要求;4、做好空废瓶罐的回收工作,减少浪费;5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁,注意温度和通风;三、餐饮部工作规范一餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程注意事项：引座时,2、中餐散客铺台操作流程31,左手握住瓶,防止酒水喷射而出;2冰桶要洗净,置于冰桶架上,桶内2/3冰块,1/2净水,桶口沿放摺叠口布;4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程67、团队餐服务流程89、中餐宴会服务流程10注意事项：1自助餐一般规定包括咖啡或茶,其它酒水另行收费;2自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品包括点心、水果等;3在客人用餐过程中,检查是否要撤盘和换烟灰缸;4撤去台上空盆,操作要轻轻放,把银器和瓷器分开放,小盆放在大盆上面,防止损坏餐具;5当客人取菜时,应主动使用派羹、派叉为其服务：“让我来为您服务;”6如客人取菜时,要注意适量,力避羹叉与盆子撞击作声;11、餐厅传菜操作流程12出菜必须用托盘,一手扶盘边,一手托盘底;姿势平稳,速度轻快,但切忌奔跑;3传菜时严禁口对托盘讲话,以防口沫飞入菜肴;4传菜时应避开客人来往频繁的通道,实在无法避免时,应向客人致歉;12、备餐间工作流程123工作完毕,原料要保管好,煤气、水电、餐具、用品及其它设备等都要一一检查,保证安全;4每天要有专人填写饮料、酒类以及各种原料的用料日报;5一般客人中、晚餐饮用咖啡多,可用小壶烧煮少量备用;二客房送餐服务规范三宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程四、餐饮部管理制度一例会与班前会制度1、部门例会1餐饮部例会由餐饮部经理主持;2例会参加人员：餐饮部经理、厨师长、成本核算员、各管区主管;3例会每星期一次,会议时间根据内容而定;4例会内容：A、餐饮部经理、各餐厅部主管、厨师长汇报上周工作落实情况,发言要求简明扼要,突出重点;B、餐饮经理对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题,部门布置的各项工作完成情况进行分析评估;C、布置下周部门工作计划,规定落实的具体时间和要求;D、下达酒店总经理对部门工作指令;会议记录成文分发到各班组;2、班前会1餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐部、中西厨房、管事部、切配中心;2班前会由厨师长、各管区管理员主持;3班前会出席对象：各班组当班全体员工;4各班组班前会在每天营业前或到岗后,时间约10～20分种;5班前会主要内容：A、检查员工仪表仪容、个人卫生;B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班定座情况和需要注意的事项;C、讲述当日要求推销的菜点酒水品种;D、下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务;四财物管理制度1、餐饮部财物用品管理实行班组责任制,由各管区经理或管理员、厨师长监督执行,各班组领班具体负责;部门做好二级帐,班组做好三级帐;2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点;3、清点时应该核对帐册,做到帐物相符;4、缺损财物应填写物品缺损报告单,经主管签字后,报餐饮经理审批;如有损坏应及时报修,如不能修理应及时按有关规定办理报废手续;5、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用,加强维护保养,如有缺损应及时报告,查找原因,追究责任;6、部门内部设备、餐具、用具借用,应办理借用手续;部门外借用,应经部门负责人同意方可办理借用手续;五安全管理制度按照酒店安全管理的要求,餐饮部各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员,形成安全护卫网络,坚持“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制;1、餐厅1如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知安全部,协助维持治安秩序;2营业前,管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查,发现问题及时纠正;3发现可疑物品或不明物品,切勿摆弄或移动,应及时通知安全部,妥善处理;4营业中随时注意客人随身带来的贵重物品,防止遗失;如客人物品遗忘在餐厅,应立即交还客人;5服务人员擦窗户必须系好保险带,登高操作必须采取安全措施;6各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内;7营业结束,应把所有火种隐患烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等熄灭,集中倒在有盖的铁桶内,存放在安全的地方,并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好;同时关闭所有电器开关、门窗,倾倒干净所有垃圾;做好安全检查,确保安全;8如发生醉酒闹事,影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离,如发现不轨行为的人与事,应严密监视和控制,并立即报告;六卫生管理制度1、个人卫生1从事餐饮工作的员工,必须每年接受体检,持健康证上岗;2保持良好个人卫生,上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净,不留长指甲,不涂指甲油,不佩戴饰品,男不留长发,女发不披散;3不得在生产区服务区吸烟,嚼口香糖,梳理头发,修剪指甲,不能面对食品谈话,咳嗽或打喷嚏;4不得在洗碗池或食品洗涤池洗手,擦手要用专用巾;5就餐前或如厕后,必须洗手;2、服务卫生1保持营业场所的桌椅等清洁卫生,做到门窗清洁,地板光亮,地毯整洁,墙面天花板无积灰,无四害,墙角无蛛网;2保持工作场所、后台的整洁,各类橱柜整齐、清洁,地面干净;3各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作;防止二次污染;取用冰块用消毒过的冰铲,不能用手或杯盆;4取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸,和向手掌咳嗽打喷嚏;5保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好,做到无污渍、无油腻、无破损;6严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求;7做好电话机每日清洁消毒工作;七酒水管理制度1、领料单须填三联单,第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员,第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员;2、领料时必须将品名、数量大写填写清楚,交餐饮部经理签字,方可生效;根据申领数,发货人须实发数正确填写在“领料单”上,经领货人验收无误,并经双方签字有效;若有涂改现象,此联单以作废处理;3、酒水员每日领饮单,入库前必须由酒水部管理员或领班验收复查,并在黄联单上方签字；若验收时缺货或运输途中损坏,按实物价格赔偿;4、营业前酒水员必须将每瓶听饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束酒水员将小票与帐台进行核对,并做好记录;每日酒水表须当天完成,做到日请日结酒水毛利;小票与酒水报表一并交计划财务部,每月成本核算员对各部门酒水盘点一次;5、酒水部管理员或领班每月必须检查酒水品种是否齐全,若仓库无货及时申购;6、严格员工私拿用饮料,一经发现提供给拿用人,且一并从严惩处;在保证质量的前提下,团体用餐饮料如有节余,必须填表一式二份,一份酒水员留存保管,一份交成本核算员,按月结算一次,可按实物价格给予一定奖励;7、客人点用菜点什么饮料品种,小票必须开什么品种,不得采取变通办法如茶水充当酒水,一经发现,按实数对当时人从严处罚;8、酒店内部举行促销活动,多余的酒水必须填表一式二份,一份留存保管,一份与实物酒水一并交餐饮部;若私自存放拿用或供他人使用,一经发现,从严论处;9、各餐厅不得随意改动饮料、茶水价格,一经发现,对责任人从重处罚;八餐饮服务工作质量管理制度1、餐饮服务工作质量必须根据过家旅游局评星标准及评分原则,结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查,坚持“让客人完全满意”的服务宗旨,加强部门的质量管理工作;2、餐饮部质量管理,按垂直领导体制,严格实施逐级向上负责,逐级向下考核的质量管理责任制,餐饮总监向总经理负责;3、部门应划分质量监督范围,建立质量监督检查网络,作为部门的一个管理子系统,以保证质量管理的连续性和稳定性;4、各级管理人员加强现场管理和监督,并做好逐日考核记录,作为奖罚的依据,并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨论;5、为了确保质量管理工作的严肃性,做到有案可查,餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案;6、各营业点应设立宾客意见征求表,及时处理宾客投诉,并做好统计反馈工作,各管区管理员和宴请推销员应经常征求订餐并报和接待单位意见,后台部门应征求前台部门意见,了解宾客反应;7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产,严格把关,凡质量不合格的菜点决不出厨房;8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合,专项检查与全面检查相结合,明查与暗查相结合的方法,对各管区的质量及时分析评估作出报告,并定期开展工作交流和评比活动;九员工考勤制度1、员工必须按时上下班,并按规定在进出酒店时打钟卡;钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间;上下班时间以部门考勤记录为准;2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责；领班考勤有主管的管理员负责；管理员和厨师长考勤由部门经理和行政总厨负责；部门经理和行政总厨考勤由总监负责或委托餐饮部内勤执行;每天考勤必须准确记录在酒店统一印制的员工考勤卡上;3、员工考勤卡每月汇总一次,由各部门指定的专人进行考勤统计,并填写员工出勤情况月报表,报餐饮总监审阅认可后,由餐饮部内勤汇总报人事部,作为工资造表和发放员工工资的依据;4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等;5、员工应严格遵守劳动纪律;工作时间必须严守岗位,不得擅离职守和无效早退；下班后不得在店内逗留；如需要调换班次,事先应征得主管领导同意;6、员工因病请假,必须持有酒店医务室出具的病假证明,或经医务室确认的指定医院的病假证明,方可准假;7、员工因私请假包括婚假、丧假、探亲等,均应事先提出申请,经本部经理批准；各部经理请假须经餐饮总监批准;五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作1、餐饮部与总经理办公室1上午九点把当日的宴请与会议任务通知发至总经理办公室;2有重大接待任务的通知内容,写清宴请时间、地点、人数、标准、菜单、宴请单位等;3有重要领导出席,应写清姓名、职务、到离店的具体时间,提醒店领导迎送准备;4写清宴请或重大活动所需要的舞台布置、会标、标示牌等要求和具体完成的时间;5由餐饮部撰拟的以酒店名义行文的文稿,应送总经理办公室审核后报酒店领导签发;6部门秘书与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见;2、餐饮部与房务部1逐日将当天餐饮任务情况用备忘录与房务部做好沟通,以便房务部配合做好客人接待和查询工作;2沟通协做好宴请重要宾客的红地毯布置;3沟通协做好房务部行政楼层的专用餐厅和专用酒吧的供应和服务工作;4沟通协做好客房送餐服务工作;如需要客房楼层服务员收取餐具时,应将开列餐具品种和数量的送菜单递交给服务员,以便收取餐具时清点核对;3、餐饮部与安全部1如有重要宴请或大型宴会和会议,要事先用备忘录与安全部沟通并请协助维护治安秩序,做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车辆的停靠泊位;2部门前后台如发现可疑的人和事或可疑物品和不明物品,在立即做好监控工作的同时,应及时报告安全部;3各营业点如发生醉酒闹事,影响治安秩序,要迅速报告安全部;4使用各种设施设备过程中,如发生异味、异声、漏电、短路、裂管等不安全因素既要报工程部检修,同时报安全部;5主动与安全部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护;6餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加安全部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练,提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识;7餐饮部各部门应主动接受安全部对安全保卫工作的指导和检查,对安全部提出的工作建议和意见应及时进行整改,并将整改情况报告安全部;4、餐饮部与工程部1部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训,提高业务技能;2接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查;3在部门自查设备设施安全生产时,发现隐患立即通知工程部及时排除;4主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进行检测和计划维修,确保运转正常;5配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造,并与全能技工密切合作,搞好餐厅、咖啡厅设备的日常维护保养,确保各种设备完好;6上午九点将根据任务要求,需要工程部配合的工作,用备忘录发至工程部办公室;7有大型和重要接待任务,应提前一周用备忘录通知工程部对宴请场地进行全面整修;5、餐饮部与财务部1请计财部协助并指导编制部门的经营预算,和落实以部门为成本中心的成本费用控制管理;2加强与计财部计划分析员和成本核算员联系,做好食品和酒水毛利的日清日结核算工作;3做好财务二级帐和与计财部财物一级帐的定期核对工作;4与采购部密切联系做好每日鲜活货的采购、验收工作和原料物资的申购工作;5配合计财部认真做好食品酒水小票管理与汇总上交工作;6在计财部的指导下按月做好餐饮经济活动分析,财物管理含二、三级帐表和定额消耗管理;6、餐饮部与人事部1根据工作需要向人事部提出用工申请,参与录用员工面试,并负责做好新进员工的岗前技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工作;2根据本部门工作需要和人事部安排,做好部门之间岗位调整工作和转岗培训工作;3及时做好本部门考勤统计、汇总,并积极配合做好工资奖金的审核,上报人事部;4本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同,在职员工退休、死亡,按酒店有关政策和规定,积极配合人事部办理各种手续,以及相关的劳动争议;5做好本部门员工工作餐券发放工作,以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作;6配合人事部,做好本部门员工福利待遇发放的审核与医疗费用审核;7协同人事部,做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报;7、餐饮部与销售部1餐饮部应及时向销售部发送四季菜单和各知难而上宴会菜单,以及年度、季度和月度的促销设想,以便市场营销部进行餐饮促销计划工作;2涉及餐饮场所进行重大促销活动或经营活动,餐饮部应在接到销售部的任务通知书后,应及时与销售部联系;六、棋牌室管理制度1、遵守室内规定制度,服从工作人员管理;2、倡导文明娱乐,严禁赌博活动;3、室内禁止吸烟,保持室内卫生,不得大声喧哗,不得随地吐痰,不得乱扔杂物;4、爱护公物及设施,不得在桌椅、墙壁上乱写乱画、不得随意挪动室内设施,禁止将室内物品带出室外;5、棋牌用后要放回原处,离室时,请关闭电灯等电器设备;6、活动时间：上午：8：30----10：30下午：2：00----4：00餐饮后厨一、中餐厨房岗位职责一厨师长二中西炉灶厨师三中西冷盆厨师四中西点心厨师五中厨划菜围边厨师六中厨精切配厨师七中厨笼锅厨师二、中餐厨房工作规范一中餐厨房工作规范1、中餐厨房精切配操作流程2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程3、中餐厨房笼锅操作流程4、中餐厨房冷盆操作流程5、中餐厨房烤鸭操作流程6、中餐厨房点心操作流程7、中餐厨房划菜操作流程8、厨师餐厅现场操作流程二管事部工作规范1、保管员工作流程2、洗碗工工作流程三厨房质量把关和成本核算工作规范1、菜点质量把关流程2、厨房成本核算流程三、中餐厨房管理制度一例会与班前会制度二经营预算与经济分析管理制度三食品毛利核算制度四财物管理制度五安全管理制度六卫生管理制度七鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度八厨师按级上灶管理制度九食品研究工作制度十厨师培训制度十一员工考勤制度四、厨房与各部门内部沟通与协作岗位职责。

酒店管理专业知识技能

酒店管理专业知识技能1.引言酒店管理是一个多学科交叉的领域，需要掌握各种知识和技能来有效地运营和管理酒店。

本文将介绍酒店管理专业的一些知识和技能，包括酒店运营、客户服务、市场营销、财务管理等方面。

2.酒店运营2.1客房管理房间分配与安排：了解不同房型的特点和需求，合理进行客房分配和安排，以满足客人的要求和偏好。

清洁与维护：掌握客房清洁和维护的流程和标准，确保客房的整洁和良好的维修状况。

库存管理：管理客房库存，及时调整价格和供应，以实现最佳利润。

2.2餐饮管理菜单设计和食品质量控制：制定菜单，根据客户需求和市场趋势进行调整；确保食品的质量和卫生符合标准。

餐厅运营和服务：组织餐厅的日常运营，包括服务员培训、餐桌布置和顾客关怀等。

食材采购与成本控制：选择供应商，进行食材采购，并控制成本以提高利润率。

2.3前台管理入住和退房程序：熟悉入住和退房手续，提供快速和友好的服务，确保客人的满意度。

预订和预定系统：掌握预订系统的操作和管理，包括在线预订平台和电话预订等。

投诉处理和问题解决：有效处理客人的投诉和问题，及时解决，保持良好的客户关系。

3.客户服务技能3.1沟通技巧口头和书面沟通：具备良好的口头和书面沟通能力，清晰地传达信息并理解客人需求。

聆听技巧：积极倾听客人的问题和需求，给予适当的反馈和建议。

3.2团队合作协作和协调：与团队成员紧密合作，共同实现团队目标。

管理冲突：处理团队内部的冲突和分歧，促进和谐的工作环境。

3.3礼仪和待客之道仪容仪表：保持整洁和专业的仪容仪表，给客人留下良好的印象。

礼貌和热情：以礼貌和热情的态度对待客人，提供优质的服务体验。

4.市场营销技能4.1市场分析和调研目标市场确定：了解目标市场的特点、需求和偏好，制定相应的市场策略。

竞争分析：分析竞争对手的产品、定价和促销策略，以制定差异化的市场策略。

4.2销售与推广销售技巧：掌握有效的销售技巧，包括提问、倾听和辩论等。

市场推广活动：组织和执行各种市场推广活动，如优惠促销、会员计划等。

酒店各部门交叉培训计划

酒店各部门交叉培训计划一、背景介绍随着旅游业的快速发展，酒店服务质量的竞争也愈发激烈。

为了提高酒店的服务水平，不断满足顾客的需求，酒店各部门之间的交叉培训显得尤为重要。

通过交叉培训，不仅可以加深员工对其他部门工作内容的了解，增强他们的团队合作能力，同时也可以促进工作效率的提升，提高服务质量，为顾客提供更优质的服务。

二、培训目标1.增进员工对其他部门工作的了解，加强团队合作能力；2.培养员工的多方面技能，提高综合素质；3.优化工作流程，提高服务效率，提升顾客满意度。

三、培训内容1.前厅部与客房部交叉培训内容：前厅部员工了解客房部的日常工作流程，包括客房清洁、换房服务、客房设施维护等；客房部员工了解前厅部的工作流程，包括客户入住、退房、前台接待等。

目标：帮助前厅部员工更好地了解客房部的工作内容，提高对客房问题的处理能力；帮助客房部员工更好地了解前厅部的工作内容，提高服务态度和沟通能力。

2.餐饮部与前厅部交叉培训内容：餐饮部员工了解前厅部的工作流程，包括接待客人、安排座位、服务流程等；前厅部员工了解餐饮部工作流程，包括点菜、服务、结账等。

目标：帮助餐饮部员工提高服务态度和沟通能力，增加对客人需求的理解；帮助前厅部员工了解餐饮流程，提高对客人用餐体验的把控能力。

3.市场部与客房销售部交叉培训内容：市场部员工了解客房销售部的工作流程，包括市场分析、制定销售策略、客户关系维护等；客房销售部员工了解市场部的工作流程，包括市场调研、推广活动策划等。

目标：加强市场部员工对市场分析和销售策略的理解和把控能力；加强客房销售部员工对市场需求的了解，提高销售策略的针对性。

4.客户服务部与客房部交叉培训内容：客户服务部员工了解客房部的工作流程，包括客房预订、入住服务、客房服务等；客房部员工了解客户服务部的工作流程，包括客户反馈处理、投诉处理、客户关系维护等。

目标：客户服务部员工提高对客房服务的理解，增强服务意识和客户关系管理能力；客房部员工了解客户服务部工作流程，提高对客户需求的把控能力。

酒店交叉培训方案

‎‎‎‎酒店交叉培‎训方案篇‎一：‎酒店内跨‎部门交叉培‎训方案酒‎店内各部门‎交叉培训方‎案为了提‎高酒店员工‎的业务素质‎，实现员工‎一职多能的‎目标，使员‎工个人能力‎得到多方位‎的提升，为‎员工尽快实‎现个人职业‎目标提供助‎力和平台。

‎酒店将开展‎各部门之间‎的交叉培训‎。

具体方案‎如下:‎ 1、培‎训时间：‎每次‎两个月（周‎期需根据酒‎店实际营业‎情况而定）‎。

‎2‎、培训人员‎：‎各部门工作‎满一年以上‎（含）员工‎、领班、主‎管。

‎‎3、培训内‎容：‎以各部门‎的专业知识‎为主，结合‎接受培训部‎门的情况，‎选择相关联‎性的培训课‎题。

如餐饮‎部提供酒水‎知识及餐饮‎服务等方面‎的培训项目‎；客房部提‎供房间铺床‎卫生整理及‎客房服务等‎方面的培训‎项目；前厅‎部提供前台‎接待相关服‎务等方面的‎培训项目。

‎‎4、‎培训课程：‎由‎各相关培训‎部门制定交‎叉培训计划‎上交人事部‎。

‎5‎、交叉培训‎流程：‎ 1）‎人事部根据‎培训计划确‎认本周期交‎叉培训的相‎关部门后通‎知各相关部‎门。

‎ 2）相‎关部门提交‎受培训人员‎名单。

‎ 3）‎人事部与相‎关部门联系‎确认培训的‎时间。

‎ 4）‎培训部门及‎时提供培训‎计划表上交‎人事部。

‎5‎）人事部将‎交叉培训计‎划上报总经‎办审批后下‎发各相关部‎门。

‎ 6）相‎关部门按计‎划执行培训‎。

‎7）培训‎结束后受培‎训的人员写‎培训总结上‎交人事部。

‎‎8）培训部‎门对受培训‎人员做培训‎评估表上交‎人事部。

‎9‎）人事部将‎资料存档。

‎‎6、‎其它要求：‎‎1）培训期‎间，受训人‎主要工作在‎培训部门，‎其工作安排‎服从该部门‎负责人的安‎排。

2）如‎受训人本部‎门紧急工作‎需其处理，‎随时返回部‎门，但受训‎人的部门负‎责人需提前‎书面告知‎培训部门负‎责人，并在‎交叉培训计‎划表上进行‎相应修改。

‎‎3）受训员‎工在培训期‎间发生的任‎何违纪事件‎，由受训人‎部门负责人‎与培训部门‎负责人直接‎沟通解决。

酒店内跨部门交叉培训方案

酒店内各部门交叉培训方案为了提高酒店员工的业务素质,实现员工一职多能的目标,使员工个人能力得到多方位的提升,为员工尽快实现个人职业目标提供助力和平台;酒店将开展各部门之间的交叉培训;具体方案如下:1、培训时间：每次两个月周期需根据酒店实际营业情况而定;2、培训人员：各部门工作满一年以上含员工、领班、主管;3、培训内容：以各部门的专业知识为主,结合接受培训部门的情况,选择相关联性的培训课题;如餐饮部提供酒水知识及餐饮服务等方面的培训项目；客房部提供房间铺床卫生整理及客房服务等方面的培训项目；前厅部提供前台接待相关服务等方面的培训项目;4、培训课程：由各相关培训部门制定交叉培训计划上交人事部;5、交叉培训流程：1人事部根据培训计划确认本周期交叉培训的相关部门后通知各相关部门;2相关部门提交受培训人员名单;3人事部与相关部门联系确认培训的时间;4培训部门及时提供培训计划表上交人事部;5人事部将交叉培训计划上报总经办审批后下发各相关部门;6相关部门按计划执行培训;7培训结束后受培训的人员写培训总结上交人事部;8培训部门对受培训人员做培训评估表上交人事部;9人事部将资料存档;6、其它要求：1培训期间,受训人主要工作在培训部门,其工作安排服从该部门负责人的安排;2如受训人本部门紧急工作需其处理,随时返回部门,但受训人的部门负责人需提前书面告知培训部门负责人,并在交叉培训计划表上进行相应修改;3受训员工在培训期间发生的任何违纪事件,由受训人部门负责人与培训部门负责人直接沟通解决;4受训人须遵守受训部门的规章制度,在正常上班期间培训的出勤亦为其工作的考勤;5培训合格后将列入该员工个人档案,并列入升迁、调职及加薪之参考;7、附件1交叉培训报告表交叉培训报告姓名：______________ 日期：______________部门：______________ 受训部门：______________职位：______________ 受训职位：______________受训时间：年____月____日至年____月____日1、请叙述你受训岗位的工作程序;2、你对培训部门的改进意见：3、其它的评价：2交叉培训表现评估表交叉培训工作表现评估表姓名：________________ 日期：________________部门：________________ 受训部门：________________职位：________________ 受训职位：________________受训时间：年____月____日至年____月____日评分标准： 1 - 劣 2 - 一般以下 3 - 满意4 - 良好5 - 优秀培训员签名：______________ 部门经理签名：_____________ 以上规定自审批通过之日起生效;。

浅谈酒店内部的沟通与协调

沟通的重要性:爱使世界转动,在这里可以套用这句话来体现沟通的重要性,那就是"沟通使世界转动”。沟通在酒店管理中就如人的血脉，在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。
在我们的生活中和酒店工作环境中，需要依靠个人独立完成的事情所占的比例已经慢慢在减少，许多事情基本上都是依靠彼此的协作和配合来共同完成，一个人的英雄时代己成为过去。在酒店的工作环境中这些复杂事情能够做好的一般步骤是，先要统一大家思想，每个人每个部门都是为酒店这个大集体而努力，而不是仅限于个人利益，部门利益，之后理清解决思路，将大家组织起来，形成一个有效协作体系，最后是发挥体系作用，共同配合实施完成。这三个过程都离不开成员之间有效的沟通。这里的有效沟通就是要有利于整体目标的实现，有利于将整体事情做成，有利于为客人提供更加满意的服务。
在酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。
金钥匙”服务理念是一种先进的服务理念，它提供的是一种“满意+ 惊喜”的服务，我们除了在对客服务时要倡导这种服务理理念，在部门之间、上下级之间、上个环节与下个环节之间也应大力倡导这种服务理念，从而形成“关爱”和“帮助”氛围，让每一位员工感觉到帮助人和被人帮助的快乐。
下面来具体说一下做好酒店内部的沟通与协调的方法。一、做好酒店各部门之间的沟通与协调(前厅与其他部门的沟通;工程部与其他部门的沟通.客房部与其他部门的沟通;等)，要学会尊重和欣赏对方，学会换位思考，知己知彼。 1.前厅部与酒店主要部门的沟通与协调：⑴及时向高层部门和平行部门提供各种信息与建议。前厅部担负着销售客房，组织接待服务，调度经营活动的重要任务。前台业务的特点是信息变化快，效率要求高。前厅部需要及时将预定信息，出租，财务收支信息，客人需求，已经及市场变化等大量信息加工整理，通过实现设计好的程序，用报表和工作报告等形式迅速传递到总经理，客房部，餐饮部，财务部，工程部等有关部门。⑵前厅部在开展预定，接待，分配或调换房间，团体预定，处理投诉等各业务活动中，必须随时和客房部，餐饮部，财务部，工程部，营业部协调并保持联络，共同完成接待服务。⑶前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系，需与营业部，公关部等合作，积累资料，分析动向，掌握客源，预测未来变化，并参与制定酒店的经营与销售策略。⑷前厅部与有关旅行社。大使馆，国内外商机构及其它客户有着广泛与密切的联系。为了方便客人，要收集交通，住宿等信息，还要与机场，车站，码头，餐馆，风景点等建立广泛的渠道，随时掌握客源市场变化，为开展经营活动提供信息。⑸需与国家安全，公安，电讯，音像等单位操持联系，守法经营，接受国家职能部门的监督。 ⒉服务中心和工程部的沟通与协调：⑴有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。⑵ 客房部维修项目：客房的维修项目，影响开房的(OOO房)要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。 ⒊楼面与厨房之间的沟通与协调：⑴加强员工的思想教育，树立楼面和厨房是一个整体的观念。由于受餐饮管理习俗的影响，有些员工认为楼

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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==酒店交叉培训总结篇一：酒店跨部门交叉培训总结酒店跨部门交叉培训总结作为一名普通员工，非常感谢酒店和部门能够给我这个机会去到其他部门交叉学习，也非常感谢其他部门同事对我的关爱和帮助，使我这次的学习获益良多。

作为质管部，日常工作的一个重要方面就是监督检查酒店各部门运营及服务状况，发现存在的问题及时整改，并对一些关键流程进行梳理持续改进，以保障酒店各项工作的正常开展及服务质量的持续提升。

要做到在日常工作中有的放矢，去发现问题并提供针对性的有效的解决措施，首先必须去了解这些部门的日常工作和运作状态，因此，对于缺少质量管理相关工作实践经验的我来说，这次交叉培训是非常必要的。

从6月底到8月初，本次交叉培训我去了前厅、客房、餐饮、销售、保安共五个部门，培训时间共计十个工作日，虽然每个部门的学习时间有限（大部门岗位安排的半天学习时间），但是在培训部门的支持和帮助下，我还是尽可能最快地了解了相关部门的一些日常工作，对于日后的工作的开展也奠定了一定的基础，现将这段时间的培训总结如下：一、培训内容本次培训主要涉及一些一线岗位的相关岗位知识、日常工作流程和操作规范，具体安排如下：日常工作流程、操作规范：前台、礼宾部、预订部、楼层、西餐厅、中餐厅、宴会、相关岗位知识、工作流程：酒水部、厨房、洗衣房、康体、PA部、房务销售、宴会销售、监控中心及保安各岗位。

二、培训方式及效果本次培训根据部门运作状况和岗位性质，采取了理论讲解、实地参观、现场示范、问答、现场实操、模拟操作等多种培训方式，如在前台学习时，先通过查看他们的日常工作检查表以了解员工的日常工作内容，对其中不懂的地方进行提问，通过现场示范和理论讲解相结合的方式了解前台包括入住、退房等关键流程的操作规范；客房楼层则是通过培训师的现场示范了解操作标准然后进行实地操作；而洗衣房则是先进行现场参观，了解其工作分区和设备配备，再通过其示范讲解了解各洗衣设备功能和酒店布草的清洗分类及标准等；预订部学习则是通过模拟系统进行模拟预定以了解不同类型（散客、团队等）客人的预定操作规范。

s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册-交叉培训内容

ENG-MO -8交叉补充材料Cross Training & Supplementary MaterialsENG-MO-8工程部交叉培训内容目录1.客房物品单词100个2.仪容仪表细则客房物品单词1 bell 门铃26 paper pad/note pad 便签纸2 Room door 房门27 envelopes 信封3 lock 门锁28 dustbin 垃圾桶4 safety chain 防盗链29 electric curtain 电动窗帘5 switch board 开关30 stand lamp 落地灯6 button 按钮31 lamp shade 灯罩7 air conditioner 空调32 coffee table 茶桌8 electric jug/kettle 电水壶33 ashtray 烟灰缸9 complimentary mineral water/免矿34 match 火柴10 mini-bar menu 迷你吧酒单35 bedside/night table 床头柜11 wardrobe 衣柜36 Alarm 闹钟12 safe/safety box 保险箱37 bed (king-sized) 床13 slipper 拖鞋38 mattress 床垫14 shoe mitt 擦鞋布39 bed sheet 床单15 umbrella 雨伞40 bedspread 床罩16 paper bag 纸袋41 pillow 枕头17 laundry bag 洗衣袋42 quilt 被子18 laundry list 洗衣单43 cushion 靠垫19 bathrobe 浴衣44 plants 植物20 clothes hanger/rack 衣挂45 fresh flowers 鲜花21 Clothes brush 衣刷46 vase 花瓶22 shopping bag 购物袋47 fruits 水果23 mirror 镜子48 air exhauster 抽风机24 luggage rack 行李架49 washbasin 面盆25 carper/rug 地毯50 bath towel 浴巾51 wallpaper/paper wall 墙纸76 hand towel 手巾52 ceiling 屋顶77 cold/hot tap 冷热水龙头53 TV set 电视机78 soap 香皂54 TV remote control 电视机遥控器79 bathtub 浴缸55 closet/cabinet 橱柜80 shampoo 洗发液56 mini-bar 迷你吧81 hair conditioner 护发素57 tea bag 茶叶包82 bath foam 浴液58 sugar bag 糖包83 body lotion 润肤露59 coffee bag 咖啡包84 toothbrush 牙刷60 glasses 玻璃杯85 toothpaste 牙膏61 tea cup 茶杯86 comb 木梳62 plate 茶碟87 shower cap 浴帽63 spoon 勺子88 sanitary bag 卫生袋64 ice bucket 冰桶89 cotton pads 化妆棉65 table lamp 台灯90 cotton buds 棉签66 table 桌子91 tissue holder 面巾纸盒67 telephone 电话92 hair dryer 抽风机68 drawer 抽屉93 shower room 淋浴房69 arm chair 扶椅94 shaving kit 须刨套装70 compendium/service directory/服务指南95 scale 称71 internet cable 网线96 drainage 下水道72 internet access 上网97 rolled paper/toilet paper/ 卷纸73 cable bag 网线袋98 casket 首饰盒74 emergency instruction 安全疏散图99 socket 插座75 pen 笔100 plug 插头酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则酒店员工仪容仪表细则请谨记“第一印象”的重要性。

礼宾待客标准操作流程

一、门童迎送服务标准：门童一定要确保在向客人提供服务时体现出我们专业方式程序：1.身体保持笔直的站立姿势，右手与左手交叉放在身前，保证右手放在左手上面，（面带微笑2.客人乘坐车辆到店时使用统一标准手势指引车辆停靠,要为客人开门护顶3.开车门前确保车辆停稳，防止发生危险。

确保车门边上没有客人物品。

为客人开车门时，左手要拉车门把手，同时右手放在车门边缘上方为客人护顶4.如遇到有宗教信仰的客人，要遵循客人意见不要护顶。

如果车辆底盘很高时，例如中巴车，大巴车等大型车辆，提醒客人要当心脚下，注意安全5.当客人抵达酒店时，门童要微笑问候客人（早上 / 中午/ 晚上好，先生 / 女士，欢迎光临湖州皇冠假日酒店）6.如客人乘坐出租车抵达时酒店时，迅速在出租车卡记录车号，将出租车卡交于客人并告知客人卡片的用途7.询问客人是否有行李，并和客人确认行李件数。

客人下车时要提醒客人携带好物品并帮助客人检查是否有遗忘物品8.引领客人进入大堂，并向客人询问是否有预定9.与行李生交接行李件数及信息，并向客人介绍行李生的名字，这是您的行李生XXX,会引领您到前台办理入住手续，同时与客人道别,祝客人入住愉快10.当客人外出时，要微笑问候客人。

主动询问客人是否需要帮助,或安排车辆11.当客人询问城市信息时，我们要详细告知客人。

例如：方向，乘车线路,场所营业时间或特色等12.如果不确定信息，要及时联系其他同事帮助13.当客人需要车辆出行时，要询问客人是否要预定车辆提示:1.如果正门口不忙，行李员应该为每位坐车到来的客人开车门并热情迎接2.如果门口繁忙并只有一位门童，其他行李员应该及时帮助确保门口交通疏通二、行李寄存标准：当客人需要存行李时我们应该让客人觉得我们会妥善的保管好他的行李程序：（1）短期行李寄存1.当客人需要存他们的行李，例如当天拿走的，我们应彬彬有礼的询问客人：“张先生，如果您不是马上离开，我可以帮您把行李先寄存在我们的后台区域内。

酒店交叉销售的经典案例

酒店交叉销售的经典案例一、交叉销售的概念向上销售和交叉销售，参考资料1通俗地讲，就是客户购买了产品A，你再想办法把产品B（这里是代指，不一定只有B，可能还有C、D等）推销给他。

交叉销售已经被各行业运用得炉火纯青了。

以金融行业为例，比如今天有一个公司来办了工资卡，通过工资流水的分析，好像这个公司工资都挺高，那信用卡部门就可以及时介入，可以给这个公司的员工推销信用卡。

当然，现在把交叉销售用的最溜的就是电商平台了，个性化推荐无处不在。

二、交叉销售为什么重要？为什么要如此重视交叉销售？一是获取新用户的成本越来越高，菲利普·科特勒《营销管理》里提到“获取一个新顾客的成本是维系现有顾客成本的5倍！”，如果获取用户足够容易，谁也没动力费力巴拉地去做用户维护。

另外一方面，根据Forrester研究公司的分析专员Sucharita Mulpuru的研究成果，在电商行业，向顾客推荐产品所产生的价值肩负起了给电商网站带来10-30%的收益的重任。

亚马逊在2006年曾宣称它们公司的收益的35%都是通过向上销售和交叉销售实现的。

这是因为推销给老客户可以降低边际销售成本，提高利润率。

最后，交叉销售可以增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度。

如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小。

来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。

三、交叉销售的形式及技巧既然交叉销售如此重要，那到底有哪些实现交叉销售的方法？以便我们在实际应用中可以参考。

从A与B的关系来分，交叉销售可以分为：1、补充销售当客户购买了A之后，向其推荐产品B。

具体有以下几种形式：1）搭配销售我们认为B在客户实际使用A的过程中会比较大比例用得到，因此向其进行推荐。

比如典型的就是买手机推荐贴膜或者保护套，买电器推荐2年质保等等。

达到的效果就是客户惊呼：是啊，差点忘了买这个，多亏提醒。

2）个性化推荐基于客户A的购买行为及同类型订单（或同类型客户）的大数据分析，我们认为客户购买了A之后很有可能需要购买B。

酒店交叉培训计划

酒店交叉培训计划第一部分：培训目的和目标1.1 培训目的本次交叉培训旨在通过多个部门之间的交叉学习，提高酒店员工的综合能力和团队协作精神，打破各部门之间的壁垒，促进员工之间的交流与合作，从而提高整个酒店的运营效率和服务质量。

1.2 培训目标（1）提高员工的综合能力：通过多部门之间的交叉培训，让员工学习到更多的领域知识，提高员工的综合能力和业务水平。

（2）促进团队协作：通过交叉培训，增强员工之间的交流和合作，促进团队协作精神，增强团队凝聚力。

（3）提高服务质量：通过交叉学习，提升员工的服务意识和服务技能，以达到提高酒店服务质量的目的。

（4）激发员工潜力：通过多部门之间的交叉培训，激发员工的学习热情和工作积极性，使员工更好地发挥自己的潜力。

第二部分：培训内容和方法2.1 培训内容（1）前厅服务交叉培训：包括前台接待、客房服务等相关内容。

（2）餐饮服务交叉培训：包括餐厅服务、酒水知识等相关内容。

（3）客房服务交叉培训：包括客房清洁、客房布置等相关内容。

（4）市场营销交叉培训：包括市场宣传、客户服务等相关内容。

（5）财务管理交叉培训：包括财务结算、成本控制等相关内容。

（6）总经理办公室交叉培训：包括领导力培养、业务决策等相关内容。

2.2 培训方法（1）学习交流会议：定期举行各部门之间的学习交流会议，邀请部门经理进行经验分享和业务交流。

（2）岗位轮岗：鼓励员工之间进行岗位轮岗，增加员工的工作经验和岗位技能。

（3）现场实操培训：安排员工到其他部门进行现场实操培训，提高员工的业务能力和服务水平。

（4）案例分析讨论：组织员工进行案例分析讨论，通过实际案例分析提高员工的综合业务水平。

第三部分：培训计划和时长3.1 培训计划（1）前厅服务交叉培训：每月一次，培训时长2天。

（2）餐饮服务交叉培训：每季度一次，培训时长3天。

（3）客房服务交叉培训：每月一次，培训时长2天。

（4）市场营销交叉培训：每季度一次，培训时长3天。

酒店开重房处理流程

酒店开重房处理流程【中英文实用版】Title: Hotel Double Occupancy Handling ProcedureTitle: 酒店开重房处理流程---Firstly, when the front desk receives a request for a double occupancy room, they must check the hotel"s reservation system to confirm the availability of such a room.首先，当前台收到双人房的需求时，他们必须检查酒店的预订系统，以确认是否有可用的双人房。

ext, if the system indicates that a double occupancy room is available, the front desk will then provide the customer with the option to upgrade to a double occupancy room, if they so desire.然后，如果系统显示有双人房可用，前台将向客户提供升级到双人房的选择，如果他们有兴趣的话。

Subsequently, if the customer accepts the upgrade, the front desk will then make the necessary changes to the reservation, and provide the customer with the new room number.随后，如果客户接受升级，前台将然后做出必要的预订更改，并向客户提供新的房间号。

Finally, the front desk will then update the hotel"s records to reflect the change in room occupancy, and ensure that the customer is chargedthe correct rate for the room.最后，前台将更新酒店的记录，以反映房间占用量的变化，并确保客户按正确费用收费。

酒店做房流程

酒店做房流程1。

0 目的：为了规范饭店做房标准程序，确保客房质量，为客人提供舒适的环境,使客人有宾至如归的感觉。

2。

0 范围：适用于本饭店所有客房的做房标准。

3.0 权责3.1 由房务员负责做房。

3。

2 领班按100％查房。

3。

3 协理按30%抽查。

4。

0 术语说明4。

1 做房:指房务员清洁、整理客房。

4.2 低值易耗品：指客房内配备的一次性用品。

5。

0 内容5。

1 客房的清扫程序如下：5.1。

1 服务员指示打扫的房间。

1) 客人口头提出要求立即清扫的房间2）客房门上挂有“请立即打扫”牌子的房间3) 重要客人(VIP）的房间5。

1。

2 走客房5。

1.3 住客房注意:9：00-12：00内须清完当日未退的房间，若打扫来不及15：00后继续。

5。

1.4 当日可能退房的房间5。

1.5 请勿打扰房5.1.6 空房5。

1.7 待修房5。

2 准备清扫工作5.2。

1 先用湿布清洁房口车内外，再用干布清洁一遍，留意车辆有否损坏，检查房口车物品、设备摆置规范整齐，清洁具、干湿布等符合使用要求.见《房口车物品摆放标准表》与《清洁篮摆放标准表》。

5.3 走客房清扫程序:5.3.1 将工作车推至房门口，万向轮处与门产生45度角.5。

3。

2 敲门（四下, 一长两短）,等候三秒钟.开门规范语言通报（HOUSEKEEPING，您好，房务员,)，共敲四次，每敲一次，报一次身份；第三次报完后，开启门30度，再敲一次房门，若确实无人,再将门开至门吸处.5.3.3 在《服务员工作日报表》上填写进房时间。

5。

3.4 做房时房口车紧贴房门，距离房门约10公分，吸尘器摆放在房口车固定轮这一侧. 5。

3.5 将空调关闭,拉开厚薄窗帘、开窗、关闭卧室内所有的灯。

5。

3。

6 收拾卧室内所有垃圾、浴室内所有垃圾及使用过的低值易耗品。

5.3.7 撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯，按要求分别放在房口车上。

5.3.8 撤出用过的烟缸，放置卫生间台面，以便清洗。

酒店交叉培训计划

酒店交叉培训计划一、背景介绍在当今酒店行业的竞争激烈的环境下，提升员工的综合素质和技能已成为酒店管理者的重要任务之一。

为了更好地培养和挖掘员工的潜力，推行交叉培训已经成为许多酒店管理团队的共识。

本文将介绍酒店交叉培训计划的设计和实施方案。

二、交叉培训的意义1. 增强员工综合素质通过让员工跨部门进行培训和学习，可以帮助他们了解整个酒店运营的全貌，提升综合素质和业务技能。

2. 拓宽员工视野交叉培训可以让员工了解不同部门的工作内容和要求，拓宽视野，培养团队协作意识和能力。

3. 提高员工满意度通过培训，员工能够了解不同岗位的工作难度和挑战，增加相互理解和尊重，提高员工的工作满意度。

三、交叉培训计划的设计1. 培训内容针对不同岗位员工设计相应的培训内容，包括但不限于：服务技能培训、沟通技巧培训、危机处理培训等。

2. 培训形式可以采用内部讲师授课、外部专家讲座、现场实践等形式，注重理论与实践相结合。

3. 培训时长根据不同员工岗位和需求，确定不同的培训时长，通常为短期集中培训和长期分阶段培训相结合。

四、交叉培训计划的实施1. 制定具体计划确定培训内容、培训时间、培训地点等具体实施细节，制定详细的培训计划。

2. 确保培训质量培训时要注重互动与反馈，及时调整培训方案，确保培训效果。

3. 跟踪评估培训结束后进行评估，收集员工反馈意见，不断优化和改进交叉培训计划。

五、结语酒店交叉培训计划的实施能够有效提升员工的综合素质和技能水平，进而提升整体服务质量和竞争力。

酒店管理者应根据实际情况制定适合自己酒店的交叉培训计划，并不断完善和优化，以实现酒店的可持续发展。

酒店跨部门交叉培训计划方案

酒店跨部门交叉培训计划方案一、前言酒店作为旅游行业的重要组成部分，一直以来对员工的培训工作非常重视。

而跨部门交叉培训是酒店员工培训的重要组成部分，它不仅可以增强员工的专业能力，还可以促进各部门之间的合作和沟通，提高酒店整体服务水平。

因此，制定一套科学合理的酒店跨部门交叉培训计划方案势在必行。

二、目标1. 提高员工的综合素质和服务水平；2. 促进各部门之间的协作和沟通；3. 提升酒店的整体服务水平。

三、培训内容酒店跨部门交叉培训计划的内容应包括：1. 客房部门：- 客房清洁技能培训- 客房服务礼仪培训- 客房部门与其他部门的沟通技巧2. 餐饮部门：- 餐饮服务礼仪培训- 餐厅管理技能培训- 餐饮部门与其他部门的沟通技巧3. 市场营销部门：- 销售技巧培训- 客户关系管理培训- 市场营销部门与其他部门的沟通技巧4. 客户服务部门：- 专业客户服务礼仪培训- 投诉处理技巧培训- 客户服务部门与其他部门的沟通技巧5. 运营管理部门：- 酒店运营管理技能培训- 酒店安全管理技能培训- 运营管理部门与其他部门的沟通技巧四、培训方法1. 实地培训：酒店员工可以通过实地培训的方式，到其他部门去学习和体验工作，以便更好地了解其他部门的工作内容和工作流程，促进不同部门之间的交流和合作。

2. 专业讲师培训：酒店可以聘请专业的讲师和培训师，对员工进行专业化的课程培训，提高员工的专业素养和服务水平。

3. 内部培训：酒店可以组织内部培训，由内部资深员工或管理者进行培训，通过分享工作经验和案例分析，加深员工对工作的理解和认识。

五、培训计划1. 前期准备：制定酒店跨部门交叉培训计划方案，确定培训内容和培训方法。

2. 培训课程设计：确定各部门的培训课程内容和培训时间，拟定培训大纲和培训资料。

3. 培训人员选拔：选定各部门的培训人员，确保培训人员具有丰富的工作经验和教学经验。

4. 培训日期安排：制定具体的培训日期和时间安排，确保不影响日常工作的进行。

镇安全生产交叉检查制度

镇安全生产交叉检查制度镇安全生产交叉检查制度一、制度背景和目的安全生产是现代社会发展的基本要求之一，对于保障人民生命财产安全，维护社会稳定具有重要意义。

为了提高镇安全生产管理水平，确保安全生产工作的顺利开展，需要建立健全交叉检查制度。

本制度的目的是规范镇内企事业单位的安全生产行为，在发现和解决问题的基础上，实现安全生产的持续改进。

二、制度内容1. 交叉检查的对象本制度适用于镇内所有企事业单位和公共场所，包括但不限于工厂、建筑工地、商场、酒店等。

2. 交叉检查的周期每年进行不少于两次交叉检查，具体时间和频率由安全生产管理部门根据实际情况确定。

3. 检查的方式交叉检查可以采取突击检查和定期检查相结合的方式进行。

突击检查由安全生产管理部门临时组织，定期检查由预先确定的检查组进行。

4. 检查内容交叉检查的内容主要包括以下方面：（1）安全生产管理制度的执行情况；（2）安全生产设施的完善程度；（3）职工的安全培训和教育情况；（4）危险源的治理和安全防护措施；（5）应急预案和演练的有效性；（6）安全事故和隐患的处理情况；（7）安全生产责任制和考核制度的实施情况。

5. 检查流程交叉检查的流程主要包括以下步骤：（1）组织检查前的准备工作，包括明确检查目标、确定检查组成员、分工和职责，制定检查计划等；（2）开展现场检查，按照检查要求和内容，对各项安全生产措施进行评估和检查；（3）填写检查记录，记录检查过程中发现的问题和存在的隐患；（4）检查结束后，及时向被检查单位反馈检查情况和发现的问题，要求被检查单位整改；（5）对被检查单位的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到解决。

6. 检查结果交叉检查结束后，由安全生产管理部门对检查结果进行评估和总结。

对表现良好的单位，给予表彰和奖励；对存在问题的单位，要求整改，并跟踪检查整改情况。

7. 违规处理对于违反安全生产法律法规和规章制度的单位或个人，将按照相关规定进行严肃处理，包括行政处罚、责令停产停业、限期整改等。