某通信公司客户关系管理案例分析
移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1)2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1)2.3全球通（GSM）—“我能！” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
管理学客户关系管理案例分析
管理学客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种重要的商业策略，旨在建立和维护企业与客户之间长期稳定的关系。
通过有效地管理客户关系，企业可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现持续增长和盈利。
本文将以一个现实案例为例，分析客户关系管理在企业中的应用与实践。
案例描述公司A是一家规模较大的制造业企业，主要从事汽车零部件生产和销售。
随着市场竞争的加剧，公司A意识到客户关系管理的重要性，决定实施一套全面的CRM系统来提升客户体验和增加销售额。
CRM系统的实施公司A首先对现有的客户数据进行清洗和整合，建立了一个统一的客户信息数据库。
该数据库包括客户的基本信息、购买记录、投诉反馈等数据，帮助公司A全面了解每位客户的需求和行为习惯。
公司A还通过CRM系统实现了客户分类和分析，将客户分为潜在客户、重要客户和普通客户等不同等级，为不同类型的客户提供个性化的服务和营销活动。
此外，CRM系统还帮助公司A建立了客户沟通渠道，包括电话、邮件、短信等多种方式，确保能够及时与客户沟通并解决问题。
CRM系统的收益通过CRM系统的实施，公司A取得了显著的业绩提升。
首先，客户满意度得到了显著提高，客户对公司的满意度和忠诚度均有了明显的提升。
其次，销售额持续增长，公司A能够更好地挖掘客户的潜在需求，提供更有针对性的产品和服务，从而推动销售增长。
最后，公司A的市场份额和品牌形象也得到了提升，公司在行业内的竞争地位明显加强。
CRM系统的挑战和展望尽管CRM系统取得了一系列的成功，但也面临着一些挑战。
首先，数据安全和隐私保护仍然是一个重要的问题，公司A需要加强数据安全意识，保护客户信息的安全。
其次，CRM系统中的数据质量问题也需要不断优化，确保数据的准确性和完整性，避免对决策产生错误的影响。
展望未来，公司A计划进一步优化和完善CRM系统，引入人工智能和大数据技术，更好地挖掘客户需求，提升客户体验，实现可持续发展。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（CRM）是一种跨部门的战略和业务过程，通过分析客户行为和需求，使企业能够有效地与客户进行沟通和互动，以提供个性化的产品和服务，从而建立和维护长期的关系。
以下是四个涉及不同行业的CRM案例分析。
1.亚马逊亚马逊是全球最大的在线零售商之一，其成功之处之一是其出色的CRM系统。
亚马逊通过跟踪客户的历史订单、浏览记录和习惯，为每个客户提供个性化的产品推荐。
此外，亚马逊还通过客户反馈和评价来改进产品和服务，并迅速解决客户的问题。
这种个性化的购物体验和强大的客户支持帮助亚马逊建立了忠诚度，并增加了客户的回购率。
2.苹果苹果是一家知名的科技公司，以其创新和高端产品而闻名。
苹果通过其CRM系统，跟踪客户购买偏好和使用习惯，并提供个性化的产品建议和服务。
苹果还通过其忠诚度计划“苹果会员”来奖励忠诚客户，提供专属的优惠和特权。
此外，苹果还通过在线社区和专业人员提供的一对一支持，为客户提供卓越的用户体验。
这种个性化和细致入微的服务有助于苹果建立了强大的品牌忠诚度。
3.中国移动中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，CRM在其业务运营中发挥了重要作用。
中国移动通过其CRM系统，跟踪并分析客户通信行为和消费习惯，并根据这些数据提供个性化的套餐和增值服务。
该CRM系统还支持在线支付和账单查询，方便客户管理自己的账户。
中国移动还通过推出客户感知计划，提供高质量的客户服务和快速解决问题的能力，赢得了客户的信任和忠诚。
4.雀巢雀巢是世界上最大的食品和饮料公司之一，通过其CRM系统构建了强大的客户关系。
雀巢通过客户数据库跟踪和分析客户购买和消费习惯，并通过提供个性化的产品推荐和促销优惠，增加了客户的满意度和回购率。
此外，雀巢还注重与客户的沟通，通过各种渠道收集反馈和意见，并根据客户需求进行产品创新和改进。
这种客户导向的策略有助于雀巢在竞争激烈的市场中保持领先地位。
综上所述，CRM对于企业的成功至关重要。
中国移动客户关系管理案例分析-精选文档
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2019年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效 地吸引价格敏感的目标群体的同 时，提高了运营商的获利能力。
成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关 系，为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动 可以达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获 取客户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和
服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
扩大市场份额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对
手（如小灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试 验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动客户关系管理案例分析报告
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全
球通”和“神州行”并列的GSM
数字移动电话服务品牌，其目标 用户群非常明确，即ARPU（每 用户月花费值Average Revenue per User）值中低，
但数据业务比重高，15岁到25岁
体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成
员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系， 为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以 达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客 户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
移动公司的业务介绍
2.动感地带（M-ZONE）——“我的地盘， 听我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。
M-ZONE灵活创新的定价模式在 有效地吸引价格敏感的目标群体 的同时，提高了运营商的获利能
• 中国移动存在三大 问题
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通策划活动
全球通 ————“我能行”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展 的动力，在确保优异的网络覆盖和通话质 量的基础上，全球通更以全面、领先的技 术为支撑，承载了众多创新的数据和语音 业务，其中包括多媒体彩信、E动互联、 手机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务，“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界，令您随时随地畅享移动新 生活。
客户关系管理案例分析 PPT课件( 32页)
接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
16
NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
17
总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。
3
呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移
动
IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席呼 • 13 、TTS文本转语音功能
26
五、评价
注意：相对绩效评价
（一）、呼叫中心相对模绩型效主评要价适用模于型呼入
通信安全生产案例分析
通信安全生产案例分析案例名称：企业通信系统中的安全生产问题案例分析案例背景：某公司是一家生产制造企业，员工规模较大，通信系统是公司内部沟通交流的重要工具。
然而，由于对通信安全重视不够，公司通信系统存在严重的安全漏洞，导致了各种问题的出现。
案例分析：1. 数据泄露问题：由于通信系统的安全性不够，企业内部的重要数据很容易被黑客窃取。
例如，公司内部的产品研发资料、客户订单信息等重要数据泄露给了竞争对手，严重损害了公司的商业利益。
2. 信息篡改问题：通信系统的安全问题还会造成信息篡改的风险。
恶意攻击者可以篡改公司内部员工之间的沟通内容，导致误解和混乱。
例如，某员工收到一封被篡改过的电子邮件，误以为上级领导要求进行某项不当操作，从而导致了生产事故的发生。
3. 病毒感染问题：通信系统的不安全也容易导致病毒感染的问题。
由于员工在使用企业通信系统时点击了恶意链接或下载了感染病毒的附件，病毒很快蔓延到整个通信系统中，造成通信系统瘫痪，严重影响了企业正常的生产活动。
案例启示与解决方案：通过对上述案例的分析，可以得出以下启示：1. 企业对通信系统的重要性要有正确的认识，重视通信系统的安全性。
2. 建立全员参与的安全培训机制，提高员工的安全意识，教育员工不随意打开陌生链接和附件，以及如何判断真伪邮件。
3. 添加身份验证机制，例如双因素认证，提高企业通信系统的安全性。
4. 定期对通信系统进行安全检查，修复漏洞，及时更新安全补丁。
5. 加强对企业的网络安全防护，使用防火墙、入侵检测系统等安全设备，提升网络安全能力。
综上所述，企业需要充分认识到通信系统安全对于生产活动的重要性，加强安全意识培训，采取相应的技术措施来保障通信系统的安全性，从而确保企业的生产活动能够顺利进行。
客户关系管理案例分析小米公司
团队分工
创始人——雷军
• 创始人、董事长兼CEO • 雷军1992年参与创办金山软件，1998年出任金 山软件CEO。1999年创办了卓越网。 • 2007年，金山软件上市后，雷军卸任金山软件总 裁兼CEO职务，担任副董事长。 • 之后几年，雷军作为天使投资人，投资了凡客诚 品、多玩、优视科技等多家创新型企业。 • 2010年4月6日，雷军选择重新创业，建立了小 米公司。 • 2011年7月，雷军重返金山软件，任金山软件公 司董事长。 • 2012年获得CCTV中国经济年度人物“新锐奖”。 • 2013年雷军首次以280亿元财富进入“胡润全球 富豪榜”，跃居大中华区第57名，全球排名第 339位。
《客户关系管理》成员及分工
小组成员： 吴新勇（宣讲） 叶香瑛（找资料） 李 唯（PPT制作） 白汇英（找视频）
小米科技客户关系管理
1、小米背景 2、小米客户识别、区分 3、客户个性化 4、客户满意度、忠诚度 5、意见和建议
小米公司介绍
小米正式成立于2010年4月，是一家专注于 智能手机自主研发的移动互联网公司，定位 于高性能发烧手机。小米手机、MIUI、米聊 是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而 生”是小米的产品理念。小米公司首创了用 互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与 开发改进的模式
客户识别—潜在客户
• 国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉 力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗 拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场； 中兴、华为(微博)、 • 联想、OPPO、金立等本土 • 品牌突出重围，强势崛起。 • 小米是新锐的国产手机品牌。 • 千元智能手机需求旺盛， • 更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。
中国移动客户关系管理案例分析
通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试验基地”的
需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服务和价格。而 其目标顾客——大约15—25岁的以学生为代表的年轻群 体所能自由支配的费用有限，对价格较敏感且数据业务使 用量大。动感地带通过灵活的定价措施对目标市场进行了 有效细分，而其短信“批发”及分级定价方式也在有效提 高用户基数的同时增强了运营商的获利能力。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。 3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 4.深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。
移动公司客户关系管理措施
客户生命周期管理
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪 一家运营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的 管理，离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢 回的整个过程。这个过程包括了11个关键的价值创造 环节，即客户的购买意向，新增客户的获取，客户每 月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理， 交叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续 签，客户在品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留， 对坏账的管理，对已流失的客户进行赢回。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全 球通”和“神州行”并列的GSM 数字移动电话服务品牌，其目标 用户群非常明确，即ARPU（每 用户月花费值Average Revenue per User）值中低， 但数据业务比重高，15岁到25岁 的年轻一族。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些？客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来，对该公司而言，真是一举多得。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业成功的关键因素之一。
通过建立良好的客户关系，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
本文将通过一个实际案例，分析客户关系管理的重要性以及一家企业如何通过有效的客户关系管理取得成功。
案例背景。
某电子产品制造公司在市场竞争激烈的情况下，面临着客户流失率高、市场份额下降的问题。
公司决定重视客户关系管理，通过建立有效的客户关系，提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现业绩的提升。
客户关系管理策略。
首先，公司建立了完善的客户数据库，对客户进行分类和分级管理。
通过分析客户的购买行为、偏好和需求，针对不同类型的客户制定个性化的营销策略，提供定制化的产品和服务。
其次，公司加强了客户沟通和互动，建立了多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，及时回应客户的咨询和投诉，提高客户满意度。
同时，公司还积极参与行业展会和活动，与客户面对面交流，加深客户关系。
最后，公司注重客户反馈和评估，定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，及时调整和改进产品和服务，不断提升客户体验。
案例分析。
通过以上客户关系管理策略的实施，该公司取得了显著成效。
首先，客户满意度得到了提升，客户投诉率和流失率明显下降。
其次，客户忠诚度明显增加，部分老客户成为了忠实的品牌粉丝，持续购买公司的产品并推荐给身边的人。
再者，公司的市场份额和销售额也得到了提升，公司品牌形象和口碑得到了有效的提升。
结论。
以上案例充分说明了客户关系管理对企业的重要性。
通过建立良好的客户关系，企业可以实现客户满意度的提升，客户忠诚度的增加，从而实现业绩的提升。
因此，企业在竞争激烈的市场环境中，应该重视客户关系管理，建立完善的客户关系管理体系，从而赢得持续的竞争优势。
总结。
客户关系管理是企业成功的关键因素之一，通过建立良好的客户关系，企业可以实现客户满意度的提升，客户忠诚度的增加，从而实现业绩的提升。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
某通信公司客户关系管理案例分析(ppt 48页)
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的 基础上，以扩大用户基数为目 的，正式推出针对年轻群体的 客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的 定价模式在有效地吸引价格敏 感的目标群体的同时，提高了 运营商的获利能力。
中国移动通信集团公司（简称“中国移 动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部 署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥 离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿 元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移 动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有 限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群 的移动通信需求，整合品牌形象、价格、 渠道、营销和服务，建立年轻客户群对“ 动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立 创新进取的公司形象。“动感地带”(MZONE)定位在“新奇”，“时尚、好玩、 探索”是其主要的品牌属性。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信 全面推出"动感地带"（M-ZONE ），这是与“全球通”和“神州行”并 列的GSM数字移动电话服务品牌 ，其目标用户群非常明确，即 ARPU（每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但 数据业务比重高，15岁到25岁的 年轻一族。
客户关系管理案例分析小米公司
潜在竞争对手
• 国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉 力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗 拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场； 中兴、华为(微博)、
• 联想、OPPO、金立等本土 • 品牌突出重围，强势崛起。 • 小米是新锐的国产手机品牌。 • 千元智能手机需求旺盛， • 更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。
小米产品
小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、 小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、 红米手机、红米Note、小米盒子、小米电视、 小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、 米键等诸多数码产品及配件产品。
小米业绩
小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。
在这里，还有一点值得提议，小米在售后服务这一块应当要做的更好， 现在小米自己的维修中心“小米之家”全国都只有几十处，而且像长沙这些 大型的二线城市都没有。而很多中国人在购买手机或其与电子产品时都很看 重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不能解决实 际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家”的建立也是小米公 司目前随着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。
中国联通客户关系管理案例分析
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总结建议
简介
中国联合网络通信集团有限公司是2009年1月 6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通 的基础上合并成立的国有控股的特大型电信 企业。中国联通在中国大陆31个省（自治区、 直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机 构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、 上海三地上市的电信运营企业。截至2008年 底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工 总数46.3万人。
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Hale Waihona Puke 3客户互动与客户个性化5
客户互动
联通组织了各种各样的促 销活动，例如高端客户组 织车友会，自驾游之类的 活动。通过这一类的活动， 联通公司能够更好的了解 到客户的需求，从而在自 己的服务中作出改善，同 时，提高自身的品牌的认 组织活动 知度来巩固客户对于品牌 的忠诚度。 了解客户需求 销售人员了解客户的需求来 向客户推荐合适的品牌到客 户使用以后联通进行的回访， 这些都是很良性的互动，一 方面可以使联通更加了解客 户的需求，另一方面也可以 让客户体会到联通的贴心的 服务。 在我们做的对于客户（大 多数是在校学生）的调查 中，有66.7%的客户反映自 己还是会进行投诉，只有 6.7%的客户选择直接换用 其他的手机卡。这说明消 费者还是愿意与联通进行 沟通的，也是反映出消费 者一旦选择了联通也就不 会轻易的做出改变。他们 也愿意帮助联通公司来做 的更好。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经 营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服 务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务 和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务 等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 拥有“沃3G/沃4G”、“沃派”、“沃家庭”等著名客户品 牌。2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TD-LTE基站。 中国联通宣布在2014年3月18日启动4G的正式商用。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析随着市场竞争日益激烈，企业为了获取和保持客户，越来越重视客户关系管理。
本文将通过分析一个客户关系管理案例，来探讨如何建立和维护良好的客户关系。
案例背景：某电商平台在成立初期，曾经面临着客户流失速度加快、竞争压力持续增大的窘境。
为了改变这种局面，该平台决定全面引入客户关系管理系统，通过精细化管理和个性化服务来提升客户满意度和忠诚度。
案例分析：1. 客户分类和定位该电商平台根据客户的购买历史、消费金额等指标，将客户分为不同等级，并针对不同等级的客户制定不同的服务策略。
例如，对于高消费客户，平台提供快速响应和专属客服；对于潜力客户，平台提供个性化推荐和优惠活动，以促使其更频繁地购买。
2. 数据分析和预测该平台通过客户关系管理系统，对大量的客户数据进行分析和挖掘，以发现客户的消费偏好和需求。
通过对数据的预测，平台能够提前了解客户可能的购买行为，并采取相应的措施进行引导和推荐，进而增加销售机会。
3. 售后服务与客户回访为了进一步提升客户满意度，该平台注重售后服务和客户回访。
无论是产品质量问题还是物流配送问题，平台都能够及时回应客户的投诉和建议，并积极改进。
而客户回访则是通过电话、短信等方式，及时了解客户的购买体验和意见，并针对性地进行解决和改进。
4. 社交媒体营销和口碑传播该平台还积极利用社交媒体平台进行营销和与客户的互动。
通过在微信、微博等平台上发布促销信息和产品资讯，吸引用户的注意力和参与。
同时，鼓励用户在社交媒体上分享购物体验和评价，以增加口碑传播和用户参与度。
经过客户关系管理系统的实施和运营，该电商平台在客户满意度和忠诚度方面取得了显著的提升。
客户的流失率和投诉率明显下降，而客户的重复购买率和推荐率逐渐增长，为企业带来了稳定的收入和良好的品牌形象。
结论：这个案例的成功之处在于，该电商平台通过客户关系管理系统，实现了对客户全生命周期的管理和服务。
通过客户分类和定位，数据分析和预测，以及售后服务和客户回访等手段，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度，赢得了市场竞争的优势。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计项目号：中国移动项目成员：第一组专业班级：连锁101一、中国移动简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。
中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。
在中国境内，中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。
二、中国移动的客户关系管理现状与分析（一）中国移动的客户识别现状与分析1、中国移动的客户识别现状客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。
而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客户都必须进行实名登记。
这是中国移动手机客户信息的一部分。
每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。
此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还是客户通信信息的保管方。
中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。
更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。
2、中国移动的客户识别分析作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
客户关系管理及案例分析
个性化服务虽然能提高客户满意度， 但也可能会增加企业的成本。企业需 要在个性化服务和成本控制之间找到 平衡，以确保利润空间。
人工智能在客户关系管理中的应用与挑战
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自动化与智能化
人工智能技术可以应用于客户服务的各个环节，实现自动 化和智能化。例如，智能客服机器人可以自动回答客户问 题，提高客户服务效率。
数据泄露风险
随着客户数据的日益增多，如何确保数据的安全和隐私成为一大挑战。企业需要采取有 效的加密和安全措施，防止数据泄露和被非法获取。
法规合规要求
不同国家和地区对数据安全和隐私保护有不同的法规要求，企业需要了解并遵守相关法 律法规，确保客户数据的安全和合规性。
客户信任问题
一旦发生数据泄露或滥用，客户可能会对企业的信任度降低，进而影响企业的声誉和客 户关系。因此，企业需要建立客户信任，并采取措施保护客户的隐私和数据安全。
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业将更加注重提供个性化服务，以满足 客户的独特需求。
社交媒体整合
社交媒体在人们生活中的作用越来越重要，未来客户关系管理将更加 注重与社交媒体的整合，以便更好地与客户互动。
数据驱动决策
数据在客户关系管理中具有至关重要的作用。未来企业将更加注重数 据收集和分析，以数据驱动决策，提高客户关系管理的效果。
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数据挖掘与分析
人工智能可以对大量的客户数据进行挖掘和分析，帮助企 业更好地理解客户需求、行为和偏好，从而制定更精准的 市场策略。
技术更新与维护成本
虽然人工智能技术可以提高客户关系管理的效率和效果， 但同时也需要企业不断更新和维护相关技术和系统，以确 保其持续有效运行。此外，企业还需要考虑如何将人工智 能技术与传统客户关系管理方法相结合，以实现更好的管 理效果。
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移动公司的业务介绍
神州行————我看行
“神州行”品牌客户群的职业、 年龄等跨度都较大。使用话 音和短信业务为主，注重实 惠、大众化的资费和自由、 便捷的服务方式的客户均可 使用。 “神州行”品牌定位 ：自由、 实惠、便捷、亲切、大众化。 品牌口号：“轻松由我”。 品牌主张：“神州行，我看 行”。
移
动推出的三大客户品牌之一，
“神州行”品牌面向大众市
场，包括六大产品系列。
“神州行”品牌客户规模庞
大。目前，“神州行”客户
数已占中国移动客户总数的
76%以上，收入占比超过
了70%，成为中国移动客
户品牌体系中极其重要的一
移动公司的业务介绍
神州行————我看行
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群 的移动通信需求，整合品牌形象、价格、渠 道、营销和服务，建立年轻客户群对“动感 地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立创新 进取的公司形象。“动感地带”(M-ZONE) 定位在“新奇”，“时尚、好玩、探索”是 其主要的品牌属性。
移动公司客户关系管理措施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定 群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成 员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系， 为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以达 到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客户。
移动公司的业务介绍
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
追求客户的满意是“全球通”不断发展 的动力，在确保优异的网络覆盖和通话 质量的基础上，全球通更以全面、领先 的技术为支撑，承载了众多创新的数据 和语音业务，其中包括多媒体彩信、E动 互联、手机证券、随E行、国际漫游、 139邮箱、手机银行、手机上网、短消 息、双频网、亲情号码、秘书服务、来 电显示等。客户还可通过“全球通”享 受上网冲浪、收发邮件、在线理财、位 置信息等服务，“全球通”异彩纷呈的 服务为您开启全新的移动多媒体世界， 令您随时随地畅享移动新生活。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2002年3月 在针对用户市场进行科学细分 的基础上，以扩大用户基数为 目的，正式推出针对年轻群体 的客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新 的定价模式在有效地吸引价格 敏感的目标群体的同时，提高 了运营商的获利能力。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗 舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥 有众多的高端客户。伴随着中国移动业 务的迅猛发展和中国移动全体员工的不 懈努力，“全球通”已经成为国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、 功能最为完善的移动信息服务品牌，充 分体现了“全球通”品牌的核心理念— —“我能”。
目录
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通信行业背景 移动业务分析 移动客户关系管理
移动公司客户关系管理措施
客户关系管理的内涵是企业为了提高核心竞争 力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的 满意度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的 经营理念；是通过开展系统化的研究，优化企 业组织体系和业务流程，实施与企业的市场营 销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领 域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制。因此加强对客户关系管理的研究，建立 实施相关体系，对运营商在未来竞争中占据主 导地位具有特别智能更要的意义。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听
我的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服 务和价格。而其目标顾客——大约15—25岁 的以学生为代表的年轻群体所能自由支配的 费用有限，对价格较敏感且数据业务使用量 大。动感地带通过灵活的定价措施对目标市 场进行了有效细分，而其短信“批发”及分 级定价方式也在有效提高用户基数的同时增 强了运营商的获利能力。
移动公司客户关系管理措施
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务 工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户一直是移 动公司高度重视的战略性任务。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。 3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 4.深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全面推出"动感 地带"（M-ZONE），这是与“全球通”和“神 州行”并列的GSM数字移动电话服务品牌，其目 标用户群非常明确，即ARPU（每用户月花费值 Average Revenue per User）值中低，但数据 业务比重高，15岁到25岁的年轻一族。
1.中国移动客户服务系统遵循以“客户为中心” 的原则进行业务组织管理，体现企业的客户关系管理 理念，致力于面向所有的客户提供全面、高效、规范 和差异化的客户服务，通过服务---需求分析/效果评 估---服务的闭环工作流程,实现企业与客户的互动；其 涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其他自 助服务等各个方面。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
M-ZONE是中国移动的第一个“客户品 牌”，这一品牌的推出对于中移动的业务组 合及市场竞争态势产生了重要的影响。
动感地带是因应移动通信市场的发展及 竞争对手动向而产生的。一方面“客户品牌” 是为了吸引新客户，扩大市场份额，“圈” 住消费者；同时这也是应对竞争对手（如小 灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的 “试验基地”的需要。
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神州行————我看行
品牌口号：“轻松 由我”
品牌主张：“神州 行，我看行”
移动公司的业务介绍
神州行————我看行
标志主要由绿色和黄色构 成，绿色代表神州大地，黄色象 征阳光普照大地；“轻松由我” 作为品牌口号，从功能和情感角 度体现品牌利益点，传达出客户 的生活追求，同时结合卡通形象， 通过活泼、生动的设计营造出轻 松、自由的氛围 ；英文Easy own中Easy代表轻松，own一 语双关，代表自己及拥有，体现 出 “轻松由我”。整体标志亲 切、活泼，体现“神州行”给客 户带来的轻松、便利的沟通感受。
中国移动通信集团简介
核心价值观——
中国移动通信集团简介
企业责任观
—— “以天下之至 诚而尽己之性、 尽人之性、尽 物之性”
目录
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通信行业背景 移动业务分析 移动客户关系管理
移动公司的业务分析
主营业务：中国移动通信主要经营移动话音、 数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机 互联网国际联网单位经营权和国际出入局业 务经营权。除提供基本话音业务外，还提供 传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有 “全球通”、“神州行”、“动感地带”三 大服务品牌，服务网号为 “134/135/136/137/138/139/147/15 0/151/152/157/158/159/187/188。
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家运营 商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的预 警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括了 11个关键的价值创造环节，即客户的购买意向，新增客户的获取， 客户每月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理，交 叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续签，客户在品 牌间转移的管理，对离网的预警和挽留，对坏账的管理，对已流 失的客户进行赢回。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿 元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移 动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有 限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网 国际联网单位经营权和国际出入口局业务经 营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、 数据、IP电话等多种增值业务。拥有“全球 通”、“神州行”、“动感地带”、“神州 大众卡”等著名服务品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”自问世以来，始终 不懈的追求客户服务的完善与 提升，在亲切、快捷、贴心服 务的基础上，更加注重客户的 个性化需求。“全球通”以不 断提升的服务标准；人性化的 10086人工接听服务界面；充 满惊喜的积分奖励回馈；灵活 完善的跨区服务和延伸服务等 等，都赢得了众多新老客户的 信赖与支持。
移动公司客户关系管理措施
客户流失管理
从利益和感情上挽留客户。在主要营业厅专门设立客户接待 专区和客户关怀办公室，并选派“专”、“精”、“强”的业务 人员，零距离接触客户，了解客户离网原因，根据客户需求，推 荐适宜品牌，力争改变客户初衷。从真诚服务上挽留客户。
移动公司客户关系管理措施
客户生命周期管理
移动公司客户关系管理措施
随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通 信运营企业越来越意识到客户关系资源才是 占据所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务 则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最 直接、最有效的手段。因此，以客户为中心， 为客户提供高质量服务，从而获得较高的客 户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞 争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本 保证。
移动公司客户关系管理措施
2.客户服务系统的业务 功能从层次上主要分 为接入控制与管理、 业务处理与管理、综 合统计、服务管理与 考核等四类。