客服部工作指导书

客服部工作指导书

为规范与指导客服部的日常工作，明确客服部的权责，对客服部内部及协作部门的沟通工作做出指导，特制作本工作指导书。

客服部机构设置：编制4人，主管/经理1人，客服专员2人。客服专员按工作内容划分，客服专员1（订单员），客服专员2（录单员），客服专员3（综合员）。客服专员3人实行“轮岗制”，即：根据工作内容以“月”为单位进行轮换。

工作时间：周一至周五早9：00——18：00，周末根据需要，安排值班。对于安排值班的人员，可另行安排倒休，以保证其休息。

本工作指导书共三篇：第一篇为部门职责与各岗位说明书；第二篇为部门各岗位基本工作要领；第三篇为部门工作流程。

第一部分部门职责与各岗位说明书

第二部分客服部内部基本步骤与工作要领

一、订单处理为本部门基本工作业务，且较为重要。现对订单处理基本步骤说明:

1、正常情况：

接收订单（标准订单）——客服部审核——客服部录入——财务部审核——物流部出库发货——发货信息返回客服部——通知客户

2、异常情况：

接收订单（非标准订单）——客服部审核——返回客户或制作成标准订单——标准订单（按1流程进行）

①客户的订单不合格，及时与客户沟通解决；

②财务部审核未通过，及时与客服部沟通解决；

③物流部发货有问题，返回客服部与客户沟通解决后，通过物流部发货。

3、财务部审核完成——符合发货条件(不符的将及时沟通解决)——物流部发货—

—发货信息返回客服部——反馈至客户

二、客服专员1（订单员）基本工作要领

1、接受销售订单：客户以传真或e-mail的形式发出订单，客服专员1（订单员）接收到订单后，应做好审核，即：对订单的格式、要求、规范性进行审核，是否是符合公司要求的标准订单。对于不符合公司要求的订单，可返退回客户或指导客户按照公司要求制作或暂代客户完成标准订单的制作，并与客户沟通确认后，进入下一步处理。

2、订单检查审核：查看订购的产品名称、型号、数量、订货金额、款项等是否清楚正确，对于看不清楚的信息及时与客户联系确认，对订单进行修改后，返回客户签字确认后回传至客服部。重点审核订货金额及款项。

3、对于帐款及付款形式的审核，主要分为：现金、月结、非月结（其它）三种情况。注意要点：

（1）客服部接到客户汇款凭证传真件后，与财务核实款项，录入“速达”系统生成销售订单，传递至财务部审核通过，可安排发货。财务部审核未通过，将及时与客服部沟通解决。

（2）月结客户，接到订单后先查看该客户是否有尚未结清的款项，如果上月款项尚未结清，则需要与客户沟通说明情况要求先结清拖欠款项。经沟通，如果客户确有困难暂时无法付款的，可视情况分别对待：对于与我公司有较长时间合作且一贯信用良好的企业，可以给予一定额度的信用，对于可用信用余额内的订货在取得客户承诺付款函以后可以允许通过审核（可用信用余额指我公司给予该客户的信用额度扣除尚未付清的应收账款后的余额），对于没有信用额度或者信用额度不够的客户，可以通过销售人员的担保（担保金额不能超过该销售人员本身的担保额度），营销总监签署同意的延期付款协议等方式给予通过审核。对于既无信用额度，又未获得销售人员担保，也未取得延期付款协议的客户，而前期尚有拖欠的货款的情况下，禁止发货。如果上月款项已经结清，则对于月结客户一律通过审核。

（3）非月结客户，查看该订单是否已有对应的银行汇款水单。分为两种情况处理：

第一种情况，有客户回款水单的，将汇款水单上的金额与订货金额核对比较：水单金额大于等于本次订货金额，则销售订单审核通过；水单金额小于本次订货金额，则向客户联系查明原因，视金额大小分别进行如下处理：对于有信用额度的客户，如果欠款金额小于信用额度，可以现行审批通过，同时要求客户承诺于下次订货时一起打款并获取客户的承诺函；如果欠款金额大于信用额度，对于差额部分则可以先让负责的销售人员进行担保，若销售人员担保额度不够则要求客户补齐货款，在获取担保函或补款的水单后方可审核通过（在正式的信用额度制定出来之前，所有客户的信用额度是1000元）。第二种情况，没有客户回款水单的，与客户沟通查明原因。分情况分别获取销售人员的担保、营销总监签署的延期付款协议或打款水单后方可通过审核。

4、信用担保：若销售人员外出而无法及时出具书面担保，为了减少可能导致的担保延迟，担保可先采用以email或短信的方式发给财务部及客服部客服专员，待返回的当天补办理书面担保的手续。客服专员1（订单员）负责督促并协助销售人员及时办理书面担保手续，把短信或email形式的担保准备成书面形式，并督促销售人员签署确认。书面的担保由客服部保管备档。如果销售人员未及时按照要求补办书面担保手续，则下一次可以拒绝通过email或短信等便捷方式为其办理担保。

5、订单内部传递：经过初步审核的订单，可以分两种情况递交给客服专员2（录单员）：第一种情况：通过审核的订单，将订单及其相关附件（包括汇款水单、销售人员的书面担保协议、经营销总监审批的延期付款协议）均交由客服专员2（录单员）进行录入与复审。第二种情况，对于原因已经查明、解决方案已经确定但相关手续尚未齐备的销售订单（如尚未取得销售人员的书面担保或延期付款协议），为了避免单据积压影响录入的，可先行审核录入“速达”系统做销售订单。订单原件留存客服部归档备查；订单复印件传递给财务部审核。

6、客户档案维护：客户信息的维护与变更由客服部统一管理，由客服专员1（订单员）负责日常的维护与管理。

7、异常情况处理：客户临时变更信息，如发货地址改变等情况发生时，需要及时

通知物流部进行处理。客服专员1（订单员）需要同时记录保存。

8、客服专员1（订单员）是客户与营销中心的接口，负责销售订单与客户及营销中心的沟通，解决问题。

9、紧急情况：对于客户所订货比较急的，即：紧急订单，需要特别注意，在订单中标注清楚，并追踪相关责任人紧急处理。直至货物发出后及时通知到客户。10、物流部接到财务部审核通过的可发货的指令，原则：当日指令当日完成出库及发货。对于不能满足发货方式时，应及时通知到客服部客服专员1（订单员），由其与客户取得联系后确认发货方式，再传递至物流部完成发货。

11、物流部工作人员按订单备货后，由另一人查验核查备货的准确性后，方可打包发货。客服专员是否参与验货？？？？

三、客服专员2（录单员）基本工作要领

1、审核录入：客服专员2（录单员）在取得客服专员1（订单员）初步审核的销售订单，对于单据齐全的，及时将销售订单信息录入到“速达”系统，即录入生成销售订单。对于单据不全的，包括水单、客户的承诺付款函、销售人员担保，营销总监签批的延期付款协议等，视情况或要求返至客服专员1（订单员）重新审核，或等相关单据齐备了通过审核后进入下一步操作。订单审核有问题不能生成销售订单，待问题解决后生成。一般情况下发货地址用系统自带的即可，对于注明要改变发货地址的，将直接在销售订单的地址栏内进行修改，不要通过备注的形式。

2、款项核对：将“速达”系统自动计算的产品价格与销售订单上的金额进行核对，如有差异及时与客服专员1（订单处理员）沟通解决。

3、订单传递：客服专员2（录入员）把收集整理的标准销售订单及其他支持性文件（包括水单、销售订单审核单、但保单、延期付款单、付款承诺函等）完成录入后，应随时传递给财务部销售会计进行审核。客服部制作传递单，传递单应包括：日期、客户名称、所订货款合计金额等信息，客服部转单人签字，财务部接单人签字。

4、信息反馈：财务部销售会计在审核销售订单时发现与“速达”软件中的订单情