服务管理体系宣讲提纲
服务体系管理和创新培训课纲
服务体验
互联网的飞速发展改变了基本的商业竞争环境和经济规则，标志着“数字经济”时代的来临。交广国际帮助传统 企业在现有服务模式基础上，融合诞生新的商业服务模式，使传统加油站领潮“数字经济”时代步伐，创造更高 商业价值。
以用户为中心追踪体验流程，总结分析用户触点和旅程，并提炼各阶段触点的用户情感波动，寻找企业创新的机 会点，提升整体服务体系的品牌认知度与用户忠诚度。
针对问题
为客户进行最先进的柔性服务链建设
服务亮点
1--多元服务体系 ① 研究客户文化背景，细分类型，设计有针对性 的服务项目 ② 建立以国籍区域为基础的多元服务体系 2--高效服务供应链 ① 从前、中、后台梳理服务供应链 ② 优化前、中、后台以及部门之间、与驻场单位 之间的协同机制 ③ 建立更灵活、高效的服务响应链条
企业内部部分核心流程缺失，流程不 完整，流程层次不清晰；
各部门/业务单元都已开展过流程梳 理，但形成的都是部门级流程，如何 从公司整体角度建立端到端流程，打 破部门壁垒，形成企业的系统能力？ 企业对部分流程风险缺乏控制，或者 管控不当；
移动互联时代的价值链困惑
企业战略的调整、业务的重新组合， 如何通过价值链的优化来支撑？如 何将特色的、个性的服务打造成品 牌服务，使其深入人心？Fra bibliotek流程优化
可能面临的问题
A
B
C
有流程，不匹配，不落地
不清晰，有壁垒，缺管控
体验经济时代， 服务品牌建设困难重重…… 如何从围绕“服务流程”运作的模式，调整为 “顾客体验”导向的设计模式？
流程制度一大堆，执行起来相互不一致，制度 业务两张皮。缺乏落地，精细化和量化管理只 是口号，没法落实；如何培养起多部门、跨组 织的协调能力，形成灵活可变的服务供应链？ 原有流程体系，与经营环境或业务结构不匹配、 效率低下、成本与风险之没有形成有效的平衡。
推荐-上海餐饮服务与管理规范讲授提纲 精品 精品
（一）、厨房布局
1、“五字原则”
连、通、近、隔、平
2、“两个间隔”
粗、细加工间间隔
冷、热制作间间隔
3、“三线平行”
主食生产线
副食生产线
餐具洗涤线
4、“四口分设”
原料进口
垃圾出口
菜品出口
脏餐具入口
5、面积确定
餐厅：厨房= 1 ：0.5 平方米
餐饮总面积：厨房=1 : 0.2 平方米
（二）、加工 1、符合卫生要求 2、符合切配、烹调、食用要求 3、保持原料的营养成分 4、保持原料的色泽、口味和形体 5、合理使用原料
六、缩微屏风 七、磨沙玻璃 八、微雕盆景 九、艺术花瓶 十、金瓷工艺
浪 漫 的 紫 罗 兰
一帆风顺
烛光晚餐
（六）上菜技艺
1、位置
2、时机
3、顺序
4、要领
（七）、分菜技艺
1、方法
叉勺分菜法
转台分菜法
旁桌分菜法
各客分菜法
2、要求
3、外加佐料
4、铁板类
5、温度高,易烫口
（三）、切配
1、刀工要求
整齐划一、清爽利落
A：刀法种类
直刀、平刀、斜刀、混合刀法
B：处理后的形状
丝、条、片、丁、绒、段
2、配菜
数量适当
品质统一
搭配合理
器皿考究
（四）、烹调要求
1、热菜
A：初步热处理
B：火力
大火、中火、小火
C：烹调方法
炖、焖、煨、焐、蒸、烧、炒
泥煨、叉烤
D：形状种类
整形菜、刀口菜、造型菜、流汁菜
第二部分 技艺创新
（一）托盘
1、种类
2、方法
3、步骤
服务管理纲要ppt课件
第十五章
一、概念 产品延迟， 外包 关键术语
二、3个问题
1 了解供应链管理及产品延迟 2 掌握服务供应的二重性关系 3 了解服务供应关系的价值源泉
一、概念 EOQ, ABC分类法, 安全库存关键术语
二、3个问题
1 了解库存系统的特征及成本组成 2 掌握ABC分类法 3 了解库存的控制
1.服务业中库存扮演的角色 16.1 库存理论
第一章 服务在经济中的作用
一、 概念 服务 体验经济 关键术语
二、 3个问题 社会经济发展经历的三个阶段 由农业经济到体验经济演变比较 理解体验的四种领域
第二章 服务的性质
一、 概念 关键术语
二、 5个问题
1 理解服务过程矩阵（图(2-1)） 2 了解服务经理面临的挑战 3 掌握服务包 4 掌握服务运营的特征 5 理解图（2-3）到图（2-7）
一、概念
第七章 服务接触
二、4个问题 1. 掌握服务接触的三元组合？ 2. 服务企业的组织结构形式分为几类？ 3. 简要解释组织文化? 4. 掌握服务利润链？
第八章 支持设施与服务设施定位
一、概念
关键术语
二、问题
1 了解服务场景的类型、行为和环境 2 影响服务设施设计的因素 3 产品布局和产品线平衡的设计 4 设施定位的因素
▲ 分离式库存 ▲ 季节性库存 ▲ 投机性库存 ▲ 周期性库存 ▲ 途中库存 ▲ 安全库存
2. 库存系统的特征
16.1 库存理论
为了设计、实施和管理一个库存系统，我们必须 考虑被储存的货物的特性并了解可利用的各种库存系 统的特征
▲ 顾客的需求类型
▲ 长期计划
▲ 补充定货的前置时间（LT）
▲ 限制和相关的库存成本
管理方案提纲
管理方案提纲概述本管理方案旨在明确组织的管理理念、目标和措施，以确保组织能够有效地实现业务目标和长期发展。
管理理念•以客户为中心：本着客户利益最大化的原则，全心全意服务客户，满足客户需求，提升客户满意度。
•精益管理：遵循精益生产的原则，在整个生产过程中精益求精，不断优化流程，提高效率和质量。
•团队协作：倡导团队合作，发挥团队协同效应，实现优势互补，共同实现组织目标。
•持续改进：持续改进是组织生存和发展的基础，推动组织不断追求卓越。
•责任担当：提倡勇于担责，积极适应变化，不断挑战自我，追求卓越，推动组织的不断发展。
目标设定•业务目标：实现年度销售额同比增长30%，提高市场占有率。
•组织目标：打造团队协作和谐、高效执行的企业文化，提高员工满意度和忠诚度。
•管理目标：优秀的管理团队，严格的流程控制，高效的管理制度。
措施人员管理•人才引进：制定完整的招聘计划，招收具有卓越素质和优秀经验的人才，为组织注入新鲜血液。
•培训发展：对员工进行多种形式的培训，不断提高员工的综合素质和专业技能，为组织培养根基和梯队。
•绩效考核：制定科学合理的绩效考核制度，以激励优秀员工，促进组织持续发展。
流程控制•生产流程：制定规范化的生产流程，优化生产工艺，确保产品质量稳定可靠。
•财务流程：建立规范完善的财务管理制度，健全预算制度，加强成本控制和风险管理。
•营销流程：制定精准有效的营销计划，提高渠道利用率，扩大市场份额。
管理制度•内部管理：制定完善的内部管理制度，规范职责分工和权限设定，确保组织的高效运行。
•安全管理：建立健全的安全生产管理体系，保障员工的安全和健康。
•制度执行：强调制度执行的重要性，做到管理制度的全面落实和执行效果的监测。
风险防范措施•对市场环境进行综合风险评估，及时制定相应的危机预案。
•制定紧急预案和应急预案，确保在突发事件发生时，组织能够做出快速应对。
•不断强化内部控制，避免和化解风险。
总结本管理方案明确了组织的管理理念、目标和措施，旨在帮助组织实现持续发展，提高市场竞争力。
物业管理服务大纲
物业管理服务大纲一、前言物业管理服务是现代城市管理的重要组成部分，对于提高城市管理水平、促进经济发展、改善居民生活质量等方面都具有重要的意义。
本大纲旨在为物业管理公司提供全面的服务指导，以提高服务质量和效率，满足居民和业主的需求。
二、物业管理服务目标1、提供安全、舒适、便利的生活环境；2、保持物业设施设备的良好状态，确保正常运行；3、提高物业保值增值能力；4、促进业主和居民的满意度和忠诚度。
三、物业管理服务内容1、安全管理：保障物业区域内的安全，包括设立安全防范措施、巡查、应急处理等；2、环境卫生：保持物业区域内的环境整洁、美观，包括清洁公共区域、垃圾收集、绿化养护等；3、设施设备管理：对物业设施设备进行维护、保养和维修，确保正常运行；4、财务管理：负责管理物业区域的财务事务，包括收取物业管理费、制定预算和结算等；5、社区文化：组织开展社区文化活动，促进业主和居民之间的交流与互动；6、法律事务：协助处理物业区域内的法律事务，包括合同签订、纠纷调解等。
四、物业管理服务流程1、前期介入：在物业交付使用前，对物业进行全面检查，发现问题及时处理；2、承接查验：在物业交付使用时，对物业进行详细检查，确保符合要求；3、入伙手续：协助业主办理入住手续，提供必要的咨询和服务；4、在线巡查：定期对物业进行巡查，发现问题及时处理；5、定期检修：定期对设施设备进行检修，确保正常运行；6、应急处理：在遇到突发事件时，迅速组织力量进行处置。
五、物业管理服务质量保障措施1、人员培训：定期对员工进行培训，提高服务质量和技能水平；2、监督考核：建立监督考核机制，对员工进行绩效评估；3、客户反馈：建立客户反馈机制，及时收集和处理业主和居民的意见和建议；4、预案制定：针对可能出现的突发事件，制定相应的预案，确保能够及时处理；5、创新发展：不断引入新技术和管理模式，提高服务水平和竞争力。
六、总结本物业管理服务大纲旨在为物业管理公司提供全面的服务指导，以提高服务质量和效率。
优质服务讲义提纲
⑦、积极市调，并将相关情况如实上报。
⑧利用门店播音系统，进行促销活动宣传、新品介绍。
8、规范操作（非全部）：
①、营业前准备，打扫柜台区域清洁，展台展架清洁，商品清洁；检查照明是否正常；商品陈列整齐规范。
②、营业结束后，清理柜台卫生，按要求关闭相关照明。
我们期待永远在目标市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事情。
4、最佳的利润：
我们期待保持最佳的获利状态，我们也期待拥有一流的利润管理能力。
5、从上述期望可以看出：
优质服务的典范包括两个方面，一是传统意义上的“对顾客”；二是拓展意义上的“对内部店员”。为什么要专门强调“对内部店员的优质服务”？同事与同事之间的服务。工作之间的相互帮助。重要吗？（请各位同仁思考1分钟）
——没有危机感就是最大的危机！
现在，让我们以行动来实践我们的优质服务理念吧！
二、优质服务的一些具体展现
（共9个方面：着装规范、仪容仪表、卖场环境、终端氛围、礼貌用语、店员行为、销售行为、规范操作、人事考勤）：
1、着装规范（非全部）：
①、所有店员着标准制服；制服干净整洁平整，无明显污渍。
②、上装下摆必须塞进长裤内，（里面衣服的长度不得超过外面的工作服）。
①、看到顾客主动打招呼“您好，欢迎光临！”、“欢迎下次光临！”等。
②、保安对进门顾客说“您好，欢迎光临！”；出门说“欢迎下次光临！”。
③、收银员收银时唱收唱付“您好，欢迎光临！”、“收你XX钱，找您XX钱”。收银结束需对顾客说“谢谢光临！”。
④、电话铃响3声内接电话，开始语为“德惠超市XX店，请讲”，结束语为“再见”。
是不是相当于一个中型超市一天的营业额，杀伤力的确有点惊人。而它的起因仅仅是因为一位顾客一次不爽感的消费体验。“早知……何必……”
麦当劳服务管理运营分析教学提纲
麦当劳服务管理运营分析教学提纲麦当劳服务管理运营分析麦当劳服务管理运营分析摘要：众所周知，当前，服务业在经济中的地位日益重要，而服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。
在麦当劳就餐，我们认为，这不仅仅是将食物吃进肚子里，同时，我们也是在享受服务所带给我们的感觉，这也是我们付出的代价中得到的。
在这里，我们可以知道，服务的四大特性：即无形性、同时性、易逝性和异质性。
从这四大特性中，我们可以了解到服务无法抓住，却可以感觉到，生产的同时被消费，其无法贮存，并且始终处于变化中。
在中国，人们看到的较多的快餐品牌就是肯德基了，那么，与其存在极大竞争的另一大快餐巨头“麦当劳”，其在服务管理运营方面是否具有独到之处呢？通过对服务运营管理的了解，那么，在麦当劳的服务过程中，其服务运营管理的战略始终随着市场的变化而变化。
关键词：简介特色经营模式经营战略管理理念服务流程问题简介：McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。
麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。
在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。
另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店等。
特色经营模式：大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。
顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。
[1]得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。
客户服务方案提纲
客户服务方案提纲一、引言- 客户服务是企业成功的关键因素之一，它能够直接影响客户的满意度和忠诚度。
- 本文旨在提供一个客户服务方案的提纲，以帮助企业提升客户服务质量和效果。
二、客户分析- 分析目标客户群体，了解他们的需求、偏好和行为习惯。
- 研究竞争对手的客户服务策略，找出差距和优势。
三、设立客户服务目标- 明确客户服务的终极目标，如提供满意度高的服务、提升客户忠诚度等。
- 设定可量化和可衡量的中间目标，如提高客户满意度指数、减少客户投诉次数等。
四、建立客户服务团队- 确定客户服务的组织架构和人员配置。
- 建立培训和发展计划，提升客户服务团队的专业能力和沟通技巧。
五、制定客户服务流程- 设计客户接触点和流程，确保客户在每个环节都能得到专业、高效的服务。
- 确定服务流程中的关键指标，如客户等待时间、服务质量评估等。
- 定期检查和优化服务流程，以适应客户需求的变化。
六、建立客户服务技术平台- 选择适合企业需求的客户服务技术平台，如客服热线系统、在线客服系统等。
- 配置好技术平台，并培训客户服务团队，确保其能够熟练操作和利用技术平台提供更好的服务。
七、建立客户反馈机制- 设立客户反馈渠道，如电话热线、电子邮件、社交媒体等。
- 及时回复客户的反馈和投诉，并采取积极的解决措施。
- 分析客户反馈数据，发现问题和改进机会。
八、监测和评估客户服务效果- 设定客户服务效果的评估指标，如客户满意度指数、客户投诉率等。
- 定期进行客户满意度调研，了解客户对服务的评价和建议。
- 根据评估结果制定改进措施，持续提升客户服务质量。
九、制定客户服务培训计划- 建立客户服务培训体系，包括入职培训、岗位培训和继续教育等。
- 提供培训课程和资源，帮助客户服务团队提升专业能力和服务水平。
- 定期评估培训效果，并进行适当的调整和改进。
十、总结- 客户服务是企业发展的重要组成部分，它需要全员参与和持续改进。
- 通过制定一个完整的客户服务方案，企业能够提升客户满意度、增强竞争力，并实现持续的业务增长。
物业管理服务大纲
物业管理服务大纲物业管理是指房地产企业及业主委员会委托第三方专业物业管理公司，负责管理和维护房地产物业和服务设施的全过程。
随着城市化进程的加速和人民生活水平的提高，物业管理已成为一个社会需求的重要领域。
因此，本文将讨论物业管理服务的大纲，重点讨论物业管理服务的几个重要方面。
一、物业管理服务的基本任务物业管理服务的基本任务是确保业主及租户的生活、工作环境的正常运营与维护，并提供相关服务。
具体而言，物业管理公司需要为业主提供卫生、绿化、保安、修缮、清洁、供水、供电、供气等各项基础设施服务，同时还要提供社区管理、公共设施的管理与维护、业主代表会议的召开等服务。
这些服务的顺畅运作，对于保障业主正常生活和工作的需求是至关重要的。
二、物业管理服务的职责物业管理公司的职责涉及到物业管理的各个方面。
其中包括以下内容：1.物业管理公司要定期检查物业的基础设施以及房屋本身的所有管道、电线等，保证正常运作。
2.物业管理公司需要对公共设施进行管理与维护，例如花园、健身设施、游泳池等。
3.物业管理公司需要负责保安工作，即提供24小时不间断的安全保障。
4.物业管理公司需要负责处理业主提出的投诉和建议。
此外，对于存在纠纷的业主或租户，物业管理公司需要积极协调并及时处理。
5.物业管理公司还需要负责协调物业维修工作，并委托第三方机构进行服务维护。
三、物业管理服务的优化为了提高物业管理服务的质量和效率，物业管理公司可以采取以下措施：1.建立完善的物业管理系统。
通过科技手段如物联网技术、应用开发等，提高物业管理的自动化程度，同时完善各类管理和监控系统。
2.不断提高服务水平。
物业管理公司可以进行定期的培训与提升，以提高服务质量。
3.定期开展社区活动.物业管理公司可以设立社区活动中心，定期组织线下、线上社交活动，促进业主居住环境的向心性与稳定性。
4.采用多元化技术手段。
物业管理公司可以为业主和居民提供在线维修报修系统、移动应用程序、数字信息和预警等多元化技术手段。
服务管理体系宣讲提纲第七讲服务管理体系的文件要求课件
•6
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•7
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•8
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•9
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•10
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•11
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•12
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•13
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•14
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•15
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•16
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•18
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•19
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•1
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•2
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•3
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•4
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
•5
务管理体系的文件要求
•服务管理体系宣讲提纲第七讲服
(8篇)政务服务专题发言提纲
（8篇）政务服务专题发言提纲专题：政务服务一、导言1.1 说明专题的目的和意义1.2 宣布主题和议程二、政务服务如何实现便民利民2.1 提高政务服务的效率和质量2.2 设立政务服务中心2.3 运用云计算、大数据、人工智能等技术三、推动电子政务服务持续创新3.1 加强政府信息公开3.2 推广电子政务服务3.3 进一步提升数字化管理水平四、开展政务服务规范化建设4.1 建立政务服务标准化体系4.2 提升政务服务管控水平4.3 建立政务服务监测机制五、深化政务服务的社会化创新5.1 推动政务服务与企业、社会组织合作5.2 加强政务服务评估和反馈机制5.3 建设社会化服务平台，提供个性化、定制化服务六、提供优质的海外政务服务6.1 建立海外服务网络6.2 加强政策宣传，吸引海外企业和人才来华投资创业6.3 给海外企业和人才提供更便捷、高效的政务服务七、政务服务的监督与评估7.1 设立政务服务评估机构7.2 加强监管和惩处，确保服务质量7.3 定期对政务服务工作进行考核和改进八、政务服务工作的展望8.1 展望政务服务工作的未来发展方向8.2 提出未来发展的计划和目标8.3 呼吁全社会积极参与政务服务工作，共同推动政务服务的发展总结：回顾全文提纲，明确政务服务的重要性和未来发展的方向，号召全社会共同建设便民利民的政务服务体系。
二、政务服务如何实现便民利民政务服务是社会治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，近年来各地推出了许多便民利民举措，一些地方还设立了政务服务中心，进一步推进政务服务现代化建设。
政务服务如何实现便民利民是当前急需解决的问题，下面我们就从提高效率和质量、设立政务服务中心以及运用新技术等角度展开讨论。
首先，提高政务服务的效率和质量是实现便民利民的关键。
政府部门要加强对政务服务工作的有效管理，建立全程监管和质量控制机制，确保办事效率和服务质量。
同时，引入市场机制和竞争机制，提高政务服务竞争性和市场化程度，促进提质增效，让人民群众切身感受到政务服务的便捷和高效。
物业管理服务大纲
物业服务管理方案一、公司介绍盐城富嘉物业管理公司成立于2009年12月,注册资金200万元。
是具有国家三级物业管理资质的专业化物业管理公司.公司成立以来，在各级领导的关心支持下，我们认真履行物业管理合同。
积极服务与管理小区的公共设施的维修与保养。
把各项服务与业主的需求相集合，积极探索和改进各项服务内容和作风。
将新政策、新方法、新经验带到管理的方方面面、在管理中要做到认真学习，强化管理，明确责任。
并将各项文明创建工作全面展开。
我们对小区管理的宗旨是：“以人为本"。
我们对学府壹号小区的管理目标是“文明小区、平安小区、生态小区”。
我公司将利用丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使公司管理下的学府壹号小区更增魅力，更上档次.通过全方位的服务，提高学府壹号小区的知名度，使学府壹号小区真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。
我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。
二、物业管理要点运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉；结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务;采用循环整改的方法，不断提高物业管理水平；管理处采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化.管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。
最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一.在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：1、完善服务、诚信待人.物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系.同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境.2、环境管理责任到人小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。
宣讲服务管理制度
宣讲服务管理制度一、服务管理制度的重要性1.1 提高服务质量服务管理制度可以规范员工的工作流程和行为规范，明确责任和权利，提升服务效率和质量。
通过制度的约束和规范，可以减少人为的错误和失误，提高服务的准确性和可靠性。
1.2 提升客户满意度有规范的服务管理制度可以帮助企业建立良好的客户关系，提供高水平的产品和服务，最大限度地满足客户的需求和期望。
通过制度化的管理方法，可以确保客户服务的连续性和稳定性，提升客户的满意度和忠诚度。
1.3 强化组织的服务管理能力服务管理制度为企业提供了一个科学和系统的管理框架，可以帮助企业合理分配资源、提高管理效率、发挥团队协作和整体效益，从而使企业在激烈的市场竞争中更具竞争力和可持续性。
二、服务管理制度的制定过程2.1 确定制度的范围和内容首先，企业需要确定制度的范围和内容，即要对哪些服务行为和流程进行规范和管理。
这需要企业对自身的服务特点和管理需求进行全面分析和论证，确定制度的重点和重点管理对象。
2.2 制定制度的原则和目标制度的制定需要遵循一定的管理原则和服务目标，这些原则和目标对于制度的合理性和有效性具有至关重要的作用。
企业需要就制度原则和目标进行充分的讨论和协商，形成共识和统一认识。
2.3 制定制度的具体内容和流程企业需要根据制度的原则和目标，对制度的具体内容和流程进行详细设计和规划，包括服务规范、工作流程、责任分工、权利义务、奖惩机制等方面。
这需要企业组织专业人员和相关部门进行深入讨论和研究，形成具体的制度文本和实施方案。
2.4 制度的公示和征求意见制度的成文后，企业需要进行公示和向相关人员征求意见，以确保制度的合理性和可行性。
企业可以通过内部通知或组织专题座谈的方式，向员工、客户和合作伙伴公开制度内容，并接受他们的建议和意见。
2.5 制度的批准和发布经过公示和征求意见后，企业需要将制度提交给相关管理部门或领导进行批准，确定制度文本的正式版本。
一旦制度得到批准，企业应当迅速将其进行发布和执行，以确保全员知晓和全面实施。
整理服务体系提纲[1]
![整理服务体系提纲[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/c7738f0a581b6bd97f19ea98.png)
服务体系的建立和管理，是以人员为主线，也就是说从员工的培养到员工的管理到最后的老员工激励。
员工的流动性是每一个服务中心都不可避免的，新员工入职以后的岗前培训以及老员工的在职培训直接决定着服务中心的服务质量和服务水平，建立完善的培训体系是保证培训效果的重点。
一、新员工培训岗前培训的内容主要是学习公司规章制度，基本岗位知识，基本的专业知识，实际操作技能，以便较快地适应工作。
（一）培训内容１、计算机基础知识。
２、农民补贴网络信息系统基础知识（１）系统概述（２）安装运行（３）系统设置（４）农户基础信息（５）农户统计信息（６）补贴管理（７）查询（８）数据传送（９）数据维护（１０）其他功能３、业务知识（１）总体业务（２）06年业务（３）07年业务（４）08年业务４、常识性知识（１）公司规章制度（２）工作礼仪性用语（二）培训计划新员工培训是按制定好的计划表来进行，结合实际，注意实用性，逐步提高新员工适应工作的能力，同时在一周内新员工需要填写培训反馈表。
（三）培训方式１、公司业务骨干介绍经验，传帮带；２、组织新员工到实际的工作环境，并在在职员工的监督辅导下，完成工作。
（四）考评制度１、考评原则（１）认真对待考评工作，使之制度化、程序化、合理化；（２）在考评前认真作好准备，对新员工的工作表现会有充分的了解，确保考评的准确性；（３）在客观公正的考评基础上，根据每一位新员工的工作表现，将其考评结果对员工的合理使用。
２、考评内容（１）态度：主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性；（２）素质：包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，还包括纪律性，职业道德等；（３）能力：根据员工的岗位，对其业务能力、工作能力作分类考评；３、考评方法（１）上下级面谈：上级领导通过直接面谈方式对属下员工进行考评；（２）对象比较：由被考评员工的直属上司执行，对考评的员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工的表现进行评价；（3）个人鉴定：由被考评员工对本人的工作表现，以书面形式或作自我总结。
服务管理体系基础知识ppt课件
IT服务管理体系的内容简介
15
IT服务管理体系的内容简介
适用范围 本标准规定了服务提供商向其顾客交付顾客可接受的质 量的服务的要求。它的使用者是： a) 为外包服务寻找竞标的组织； b) 要求供应链中所有服务提供商采用一致性方法的组织； c) 对 IT 服务实施标杆管理的服务提供商； d) 作为独立评估的基础； e) 需要证实其有能力提供满足顾客要求的服务的组织； f) 通过过程的有效应用来监视并改进服务质量，旨在改进 服务的组织。
- 对内保证“内功”：对重点运营支持流程进行详细设计， 提升内部运营绩效
辉标族咨询中心依据ISO20000的实施理念，结合多年 来的成功咨询经验，将ISO20000的咨询实施策划为十个基 本步骤的瀑布模型。
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咨询项目实施的瀑布模型
范围定义 理念导入 现状评估 流程设计 工具实施优化 体系建设 体系发布 试运行和推广 审核验收 持续改进
项目范围确定的问题??企业需求变化的问题??软件技术发展的问题??服务的特点服务是无形无界的服务是不可以存储的服务是难于量化的it开发技术也是一种服务it运维支持培训都属于服it服务管理体系的产生现代企业和服务提供商面对日益复杂和不断变化的商业环境努力提高信息技术投资的价值
ISO20000系列
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目录
IT服务管理体系产生的时势原因 IT服务管理体系的内容简介 IT服务管理体系实施的企业绩效 IT服务管理体系实施模型 IT服务管理体系咨询模型 结束语
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IT服务管理体系产生的时势原因 IT业界的特点 IT业界的现状 IT服务管理体系的产生
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IT业界的特点
技 术 支 持
供方
软件开发设计
服
务
本公司
服务体系建设工作总结提纲
服务体系建设工作总结提纲一、2020年服务体系建设情况，包括资金支持方式和额度、创新做法、取得的成效等（不超过1000字）；二、重点服务活动开展情况，企业获益情况等，重点聚焦工业设计、检验检测、融资服务、权益保护、开拓市场、“专精特新”企业培育、助力保市场主体和稳就业等方面提供服务举措和成效（不超过2000字）；三、面临的困难和问题（不超过300字）；四、“十四五”期间推进中小企业服务体系建设的思路、主要目标和重点举措（不超过400字）；五、“十四五”期间推进服务体系建设的政策建议（不超过300字）。
附件2重点服务活动实施情况统计表市州经信部门（盖章）：数字化赋能中小企业总结提纲一、总体情况（200字）；二、主要做法及成效。
重点总结促进提升信息化服务能力、组织数字化服务商和中小企业开展对接活动、政策和资金支持、加强宣传推广等工作开展情况以及中小企业“上云”“上平台”、中小企业数字化网络化智能化转型等方面取得的突出成效（1000字）；三、下一步工作考虑。
“十四五”期间推进中小企业信息化和数字化赋能的思路、主要目标和重点举措（500字）；四、政策建议。
“十四五”期间推进数字化赋能中小企业的政策建议。
附件4中小企业公共服务平台网络情况统计表市州经信部门（盖章）：附件5中小企业公共服务示范平台情况统计表市州经信部门（盖章）：注：统计数据截至2020年12月31日附件6小型微型企业创业创新示范基地情况统计表市州经信部门（盖章）：注：统计数据截至2020年12月31日附件7"专精特新"中小企业情况统计表注：1.省级“专精特新”中小企业包括“专精特新”中小企业（产品）、省级专精特新“小巨人”企业、民营“小巨人”、隐形冠军企业等。
2.统计数据截至2020年12月31日。
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目次前言 (III)第一讲服务管理体系的核心思想 (1)第一节与接触有关的术语 (2)第二节与服务有关的术语 (3)第三节与顾客有关的术语 (6)第四节与管理有关的术语 (7)第二讲服务管理体系的理论依据 (8)第一节与质量管理体系的联系 (8)第二节与质量管理体系的区别 (9)第三节内部结构及运行机制 (10)第三讲服务管理体系的管理职责 (12)第一节服务管理承诺 (12)第二节树立服务理念 (13)第三节服务方针和目标 (13)第四节服务管理的有关职责和权限 (14)第五节服务管理体系策划 (15)第六节服务管理评审 (15)第四讲服务管理体系的资源管理 (17)第一节以人为本 (17)第二节人力资源 (18)第三节物质资源 (18)第五讲服务管理体系的实现过程 (20)第一节服务策划 (20)第二节与顾客接触的过程 (21)第三节顾客要求的识别和确定 (21)第四节与顾客沟通联络 (23)第五节服务设计 (24)第六节服务承诺 (25)第七节顾客及顾客财产的控制 (25)第八节持续顾客满意 (27)第九节服务质量的维护和跟踪 (28)第六讲服务管理体系的改进过程 (29)第一节监视和测量 (29)第二节数据的收集和分析 (31)第三节服务改进 (32)第七讲服务管理体系的文件要求 (34)第一节文件内容 (34)第二节文件管理 (36)总练习 (37)前 言服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。
这一标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、北京新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会于2004年6月17日发布同年11月1日批准实施。
服务管理体系是在国家发展和改革委员会的统一领导下，在中国商业联合会及北京市质量技术监督局的大力支持下，由中国标准化工作者率先提出并自行研究开发的第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准。
其编制和起草过程如下：2002年10月，一批有志于创立既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准的中国标准化工作者自发组织起来，自筹资金开展服务管理体系的研究开发工作。
这项工作的成果很快引起了北京市质量技术监督局的重视。
2003年8月，北京市质量技术监督局以Q/CYGJF322-2003《国际服务管理体系应用推广标准》的名义对该成果进行备案。
随后，中国商业联合会将该成果申报到国家发展和改革委员会。
国家发展和改革委员会于2003年9月12日批准了制定服务管理体系的标准立项工作，并拨出专项资金给予支持。
此后，在近一年的时间里，经过国内许多著名专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务，使服务管理体系从一项鲜为人知的研究成果变成了一个被各级政府认可的、具有广泛应用前景的行业标准。
服务管理体系的发布和实施具有哪些重要意义呢？第一，创立了第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准，打破了西方发达国家对管理体系标准的长期垄断。
毫无疑问，不管我们愿意或不愿意，我们都不得不生活在一个经济全球化的时代。
经济全球化不仅把我们的企业和产品卷入了全球性的生产和流通，而且把我们熟悉并习惯的生产和流通秩序用全球化的行为准则或游戏规则所代替。
因此，经济全球化意味着经济标准化。
一个国家的生产和流通秩序是否符合国际标准，就成了这个国家的企业和产品能否进入国际市场的入场券。
见图1。
注：代表运行线， 代表控制线图1：经济全球化与经济标准化的相互关系改革开放以来，为使我们的企业和产品能够顺利进入国际市场，我们相继从国际上引进并采纳了一系列管理体系标准。
如IS09000质量管理体系标准，ISO14000环境管理体系标准等。
应该看到，虽然这些标准对于提高我们的管理水平具有一定的积极作用，但是反过来也成为西方发达国家限制我们的企业和产品进入国际市场的重要手段。
因为迄今为止，西方发达国家一直是各种国际标准的主要制定者。
我们在引进和采纳了一些国际标准之后，它们就会很快制定出一些新的、要求更为严格的国际标准。
如果我们不能意识到国际标准在经济全球化时代已经演变为一种国际竞争的重要手段，如果我们仍然像以往那样只是在消极地接受别人制定的国际标准，我们在争夺国际市场入场券的竞争中只能不断陷入被动挨打的局面。
事实上，无论在国际市场还是在国内市场，有关标准的竞争都是一种最高级别的竞争。
因为标准竞争所涉及的内容是如何利用国家权力来制定有利于自己的竞争规则。
谁能让有利于自己的竞争规则得到国家的认可，谁就能在竞争中占据有利地位。
见图2。
注：代表运行线，代表控制线图2：标准竞争在市场竞争中的重要性因此，我们不仅要使自己的企业和产品走向世界，而且要使自己的标准走向世界。
我们要用自己的标准反制西方发达国家用来限制我们的标准，为自己的企业和产品进入国际市场保驾护航。
服务管理体系的重要意义就在这里。
虽然从目前来看，它只是一个发布不久的行业标准。
但它可以在实施过程中进一步提升为国家标准，而且可以在国家标准的基础上进一步提升为国际标准。
所以，每一个中国企业都应该欢迎这个标准的诞生，并且都应该积极应用推广这个标准。
第二，适应了服务业迅速发展的国际趋势，为规范服务组织的内部管理提出了一个针对性和适用性更强的管理体系标准。
服务业是当今世界上发展最快的产业部门。
其迅猛发展不仅表现在国民经济中的比重不断提高，而且表现在与制造业的界限日益模糊、制造业产品的服务含量及服务附加值不断提高。
今天的消费者已经不再局限于对有形产品质量的苛求，而是更加关注服务质量的优劣。
特别是那些对售后服务依赖性较强的有形产品。
从生产者来看，有形产品质量的不断提高受到科学技术水平的限制。
当不同生产者科学技术水平的差距逐渐缩小，从而导致有形产品质量的差距日益缩小时，生产者之间的竞争重点势必从有形产品的质量竞争转向服务竞争。
见图3。
（转下页）注：代表运行线，代表控制线图3：服务竞争在市场竞争中的重要性在服务业的竞争及制造业内部的服务竞争两股力量的推动下，如何提高服务质量的问题已经成为一个引起国际关注的重要问题。
这表现在2000年版的ISO9000标准之中。
这一标准声称不仅适用于制造业，而且适用于服务业。
但是由于这一标准所提出的质量管理体系更多地反映了制造业的特点，所以在应用于服务业时存在着局限性。
这些局限性主要表现在以下方面：(1) 质量管理体系是按照组织内部活动的要求来规定管理职责的。
而组织的内部活动在制造业中是由生产过程的技术装备和工艺流程所决定的。
生产过程的技术装备和工艺流程的标准化，决定着组织内部活动的标准化。
这种规定管理职责的方法，不仅使管理者与被管理者统统变成机器设备和生产线的附属物，而且把组织与顾客的接触活动降到了次要位置。
但在服务业中，组织必须与顾客始终保持接触状态。
不仅服务人员要与顾客始终保持接触，服务场所、服务设施、服务用品也要与顾客始终保持接触。
接触过程的连续性和规律性，决定着组织内部活动的连续性和规律性。
因此，服务业要求按照与顾客接触的相关性和重要性来规定管理职责。
这意味着组织的内部活动必须和组织与顾客的接触活动保持一致，而不是相反。
服务管理体系恰好适应了服务业的这一要求。
而质量管理体系则不能适应服务业的这一要求。
(2) 质量管理体系的资源管理强调对物质资源的现场控制，而没有强调对人力资源的现场控制。
质量管理体系对人力资源的管理要求实际上全部属于现场控制之外的要求。
质量管理体系的这一特点仍然反映了制造业的特点。
在制造业中，任何一个作业现场都不会存在多余的作业人员。
每一个作业人员都是按照机器设备和生产线的要求进行作业的。
因此，对物质资源的现场控制就等于对人力资源的现场控制。
但在服务业中，我们经常可以看到作业现场似乎存在着多余的作业人员。
这些多余的作业人员实际上是为了应付客流量的变化。
因为服务业不可能像制造业那样，把多余的生产能力变为产品储存起来等到需求增加的时候再投向市场。
服务业必须始终保持与顾客接触的最大能力，而不管实际接触的顾客究竟有多少。
在这种情况下，对人力资源的现场控制就比对物质资源的现场控制显得更为重要。
服务管理体系恰好适应了服务业的这一要求。
而质量管理体系则不能适应服务业的这一要求。
(3) 质量管理体系在过程控制上从未提出对顾客的控制要求。
这同样取决于制作业的特点。
制造业是不需要控制顾客的。
因为生产过程不是在与顾客接触的条件下进行的。
顾客不会对产品质量产生任何影响。
但在服务业中，与顾客接触的过程是和服务提供过程联系在一起的。
顾客不仅是服务提供的对象，而且是影响服务质量的一个重要因素。
因此，服务业在进行过程控制的同时不能不想方设法地控制顾客。
服务管理体系恰好适应了服务业的这一要求。
而质量管理体系则不能适应这一要求。
(4) 质量管理体系在持续改进上从未提出对补救措施的要求。
这是因为制造业的不合格就是有形产品的不合格。
有形产品的不合格通常可以用纠正措施来加以解决。
但在服务业中，有些不合格服务因服务提供过程的结束而变成了持续存在的不合格。
对于这一类不合格服务，只能采取补救措施而不是纠正措施来加以解决。
服务管理体系恰好适应了服务业的这一要求。
质量管理体系则不能适应服务业的这一要求。
由于上述原因，质量管理体系在服务业中的应用仅仅解决了包含在服务质量中的有形产品的质量问题，并没有真正解决服务质量本身所存在的问题。
因此，有必要从适应服务业发展和规范服务管理的角度出发提出一个新的管理体系。
这个管理体系就是服务管理体系。
第三，有助于加强各级政府对服务组织的管理，提高服务组织的服务质量，增强服务组织的服务竞争力。
服务管理体系是国家有史以来发布和实施的第一个涵盖服务业及制造业的服务部门的行业标准。
各级政府在对服务组织进行管理时，将会把这一个标准的实施做为一项重要的管理内容，逐步纳入到自己的管理日程之中。
服务管理体系在质量管理体系的基础上提出了许多新的管理思想和管理方法，这些管理思想和管理方法的应用，将会促使服务组织的服务质量得到大幅度提高。
服务管理体系是一个可以认证的标准。
外部组织所提供的服务管理体系认证，可以使顾客确信该组织具有满足其要求的能力。
这就进一步增强了该组织的服务竞争力。
综上所述，为促进对服务管理体系的学习和理解，我们特意邀请参与编制和起草SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》的有关专家编写了这部宣讲提纲。
提纲以标准修订稿为依据，其中重点介绍了服务管理体系术语、服务管理体系规范、服务管理体系规范实施指南的有关内容。
由于时间仓促和能力有限，肯定存在许多缺陷和不足，敬请有关同行及各界朋友给予批评指正。